網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理課件 任務(wù)2 做好客戶關(guān)懷

項(xiàng)目導(dǎo)圖客戶信息收集、整理、分析客戶關(guān)懷作用及方式學(xué)會(huì)分析客戶掌握客戶關(guān)懷技巧掌握各類平臺(tái)的互動(dòng)技巧知識(shí)點(diǎn)技能點(diǎn)培育客戶忠誠(chéng)搭建營(yíng)銷互動(dòng)平臺(tái)ContentsPage目錄頁(yè)—3

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任務(wù)1建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)任務(wù)2做好客戶關(guān)懷任務(wù)3搭建互動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)客戶關(guān)懷的作用（1）提高客戶忠誠(chéng)度（2）改進(jìn)產(chǎn)品（3）提升店鋪競(jìng)爭(zhēng)力（4）有利于發(fā)展新客戶，提升轉(zhuǎn)化率做好客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的方式在以客戶為中心的商業(yè)模式中，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。人文關(guān)懷短信關(guān)懷電話關(guān)懷做好客戶關(guān)懷短信關(guān)懷是指以發(fā)送到普通手機(jī)短信的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的目的。賣家可以通過(guò)短信功能給予買家貼心關(guān)懷，刺激新用戶的轉(zhuǎn)化，提高老用戶的回頭率。同時(shí)使用短信關(guān)懷還可以提高成交量，增加好評(píng)率及回款速度。做好客戶關(guān)懷按照使用場(chǎng)景的不同，關(guān)懷短信分為兩大類圍繞訂單交易的關(guān)懷短信滿足客戶情感的關(guān)懷短信想一想：什么情況下需要給客戶發(fā)短信呢？做好客戶關(guān)懷圍繞訂單交易的關(guān)懷短信

訂單交易分為售前、售中、售后，在不同階段，客戶關(guān)懷的內(nèi)容不同。售前售后售中催付提醒發(fā)貨提醒同城提醒簽收提醒會(huì)員提醒使用提醒做好客戶關(guān)懷售前主要是催付提醒。下單未付款的客戶，有很多原因，在比較、在猶豫、或者真的是忘記了。一條包含客戶關(guān)懷意味的催付短信，也許就能引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)化。**親，感謝您在【饅頭家童裝】下單，您的商品已幫您打包好了哦，付款后就可以為您發(fā)貨了。做好客戶關(guān)懷售中階段主要是物流信息關(guān)懷，包括發(fā)貨、同城、派送、簽收提醒?？蛻粼谫?gòu)買完成后會(huì)進(jìn)入期待階段，賣家通過(guò)主動(dòng)的短信提醒，讓客戶獲得心理上的感受提升，進(jìn)而增加店鋪好感，為客戶的再次訪問(wèn)購(gòu)買創(chuàng)造條件。尊敬的{昵稱}，您訂購(gòu)的寶貝已經(jīng)交給{物流公司}送往您的住所，訂單編號(hào){訂單號(hào)}，詳情可在我的淘寶中查看。一路相知，伴隨左右~【簽名】親愛(ài)的{昵稱}，本店溫馨提示：您訂購(gòu)的寶貝已通過(guò)我們庫(kù)房檢查，由{物流公司}發(fā)出，詳情可登陸我的淘寶中物流信息查看。祝您購(gòu)物愉快~【簽名】做好客戶關(guān)懷客戶交易成功后可以推送使用提醒和會(huì)員提醒，很多商家都會(huì)忽視。使用提醒告知買家關(guān)于產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)，一方面可以減少不必要的產(chǎn)品糾紛，另一方面也可以讓客戶感受到店鋪的服務(wù)水準(zhǔn)。如果店鋪有會(huì)員制度，一定要主動(dòng)通過(guò)短信提示客戶能獲得的會(huì)員享受，激勵(lì)客戶二次回購(gòu)。尊敬的vip{昵稱}，恭喜您成為本店VIP，您將獲得VIP顧問(wèn)、VIP折扣等諸多專享服務(wù)，更多享利請(qǐng)登陸本店首頁(yè)的會(huì)員中心查看，祝您生活愉快~【簽名】做好客戶關(guān)懷從滿足客戶情感的角度設(shè)計(jì)，關(guān)懷短信的內(nèi)容涵蓋生日關(guān)懷、節(jié)假日關(guān)懷和特殊關(guān)懷（天氣因素）。通過(guò)發(fā)送短信祝福，增進(jìn)客戶的感情，引起客戶關(guān)注，進(jìn)而開(kāi)展喚醒營(yíng)銷活動(dòng)。例如生日當(dāng)天收到親切的祝福，買家會(huì)有小小的感動(dòng)，對(duì)店鋪的印象也會(huì)加深。如果搭配店鋪的會(huì)員生日禮物，一張50元無(wú)門檻的優(yōu)惠券，多半能刺激買家二次回購(gòu)。這就是關(guān)懷營(yíng)銷的力量。做好客戶關(guān)懷祝福模板1親愛(ài)的{昵稱}，小店夜觀天象，發(fā)現(xiàn)有福瑞之兆，掐指得知原是您的生日到來(lái)，小店僅代表眾工作人員祝您“生日快樂(lè)！”祝您生活愉快~【簽名】祝福模板2親愛(ài)的{昵稱}，花開(kāi)一季，歲月一輪，祝您“生日快樂(lè)”！小店還特意準(zhǔn)備了一份禮品，等待您前來(lái)領(lǐng)取。一路相知，伴您左右~【簽名】祝福模板3親愛(ài)的{昵稱}，一封溫馨，一袋幸福，一桶健康，一箱平安，一籮快樂(lè)，加上我滿滿的祝福，祝您新年快樂(lè)！新的一年也不要忘記我們~【簽名】營(yíng)銷模板1親愛(ài)的{昵稱}，祝您生日快樂(lè)！再苦不能苦自己，再窮不能窮生日~今天小店為您準(zhǔn)備了購(gòu)物滿XXX返XX特惠反饋活動(dòng)，恭候您的光臨?！竞灻?。營(yíng)銷模板2親愛(ài)的{昵稱}，祝您生日快樂(lè)！在這個(gè)日子里小店特為您送上生日消費(fèi)券一份，并且還有滿XXX送XX的特惠反饋活動(dòng)，期待您的到來(lái)