網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理課件 任務(wù)1 了解售后服務(wù)

項(xiàng)目導(dǎo)圖售后服務(wù)的重要性常規(guī)售后服務(wù)掌握處理常規(guī)售后服務(wù)的方法能夠判定售后服務(wù)的起因掌握處理糾紛售后的方法知識(shí)點(diǎn)技能點(diǎn)培育客戶忠誠糾紛售后服務(wù)ContentsPage目錄頁—3

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任務(wù)1了解售后服務(wù)任務(wù)2處理客戶糾紛售后服務(wù)的重要性在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電商市場(chǎng)里，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)成為了過去時(shí)，服務(wù)已經(jīng)成為了各大網(wǎng)店的又一競(jìng)爭(zhēng)利器。服務(wù)逐漸成了產(chǎn)品的一部分，它是網(wǎng)店產(chǎn)品價(jià)值的延續(xù)。網(wǎng)店客服所提供的服務(wù)，如：幫助客戶了解產(chǎn)品信息、推銷商品外，還有一項(xiàng)更為重要的服務(wù)，那就是幫助客戶處理售后問題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以有力的降低顧客的投訴和店鋪的糾紛率，幫助店鋪樹立良好的品牌形象，提高客戶滿意度。了解售后服務(wù)售后服務(wù)的概念我們將顧客進(jìn)入店鋪完成付款后到使用產(chǎn)品過程中賣家所提供的各種服務(wù)活動(dòng)稱之為售后服務(wù)，它比售前服務(wù)過程更加復(fù)雜。售后服務(wù)的本身也是一種銷售活動(dòng)，它利用幫助顧客解決產(chǎn)品、物流等問題的機(jī)會(huì)，給顧客帶來良好的售后體驗(yàn)，從而達(dá)到讓顧客重復(fù)購買的目的。了解售后服務(wù)做好售后服務(wù)的意義（1）有利于建立買賣雙方良好關(guān)系（2）提升品牌形象（3）提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（4）掌握產(chǎn)品反饋信息了解售后服務(wù)常規(guī)售后的的工作內(nèi)容售后服務(wù)流程了解售后服務(wù)常規(guī)售后工作處理常規(guī)售后工作處理步驟包括：確認(rèn)訂單、及時(shí)發(fā)貨、訂單跟蹤、引導(dǎo)評(píng)價(jià)。了解售后服務(wù)解決顧客收到貨對(duì)產(chǎn)品的疑問；幫助顧客正確使用產(chǎn)品；解答與產(chǎn)品相關(guān)的其它知識(shí)；避免中差評(píng)，提高店鋪DSR評(píng)分；增進(jìn)顧客與店鋪忠誠度；了解售后服務(wù)售后客戶咨詢了解售后服務(wù)我的快遞怎么沒有顯示物流跟蹤信息啊，到哪里了啊我物流信息顯示已簽收，但我這邊根本沒有收到貨啊我的東西怎么還沒收到啊，物流一直顯示在江蘇我的快遞收到了，衣服怎么少一件啊我要的藍(lán)色的，怎么給我發(fā)成紅色的了了解售后服務(wù)售后物流查詢了解售后服務(wù)售后退貨退款買家退貨退款的類型有哪些？買家退貨退款的原因有哪些？售后客戶咨詢了解售后服務(wù)同意申請(qǐng)看清楚退貨退款還是退款不退貨看清楚退款理由看清楚退貨地址提醒買家（盡快退貨、附上旺旺ID或填寫退貨登記表）登