DB2101T 0016-2020 停車服務企業(yè)等級評定規(guī)范　

DB2101Guidelinesforratingmanagementofparkingserviceenterprises沈陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫規(guī)則》編寫。本標準由沈陽市城鄉(xiāng)建設局提出并歸口，同時負責標準的宣貫、監(jiān)督實施等工作。本標準主要起草單位：沈陽市停車行業(yè)協(xié)會、沈陽市城鄉(xiāng)建設局、沈陽市公安局、沈陽市市場監(jiān)管事務服務與行政執(zhí)法中心（沈陽標準化研究院）、沈陽靜態(tài)交通投資建設管理有限公司、沈陽捷安泊城市停車管理有限公司。本標準參與起草單位：遼寧省城鄉(xiāng)建設規(guī)劃設計院有限責任公司、沈陽建筑大學、沈陽市規(guī)劃設計研究院有限公司、華潤置地（沈陽）物業(yè)服務有限公司企業(yè)管理分公司、東軟集團股份有限公司、中北（沈陽）物流有限公司、沈陽五愛產業(yè)發(fā)展集團有限公司、江蘇五洋停車產業(yè)集團股份有限公司、杭州西子智能停車股份有限公司、廣東車海洋環(huán)保科技有限公司、沈陽泊客停車場管理有限公司、沈陽速安泊停車管理有限公司、沈陽東安停車場管理有限公司。本標準主要起草人：李宏斌、由大勇、王磊、劉博、張弛、趙輝、楊彥博。標準發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進行反饋，我們將及時答復并認真處理，根據(jù)實際情況依法進行評估及復審。歸口單位聯(lián)系電話聯(lián)系地址：沈陽市城鄉(xiāng)建設局。起草單位聯(lián)系電話聯(lián)系地址：沈陽市政務服務中心206室。1停車服務企業(yè)等級評定規(guī)范本標準規(guī)定了停車服務企業(yè)等級評定的術語和定義、等級劃分與標志、評定要素、等級評定申請條件、等級評定與管理。本標準適用于在沈陽市從事停車服務企業(yè)的等級劃分與評定工作。2規(guī)范性引用文件下列凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768.2道路交通標志和標線第2部分:道路交通標志GB5768.3道路交通標志和標線第3部分:道路交通標線GB/T29745公共停車場(庫)信息聯(lián)網(wǎng)通用技術要求GB50067汽車庫、修車庫、停車場設計防火規(guī)范GA/T761停車庫(場)安全管理系統(tǒng)技術要求GA/T1302停車服務與管理信息系統(tǒng)通用技術條件DB21/T1983公共停車場運營服務規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1停車服務企業(yè)parkingserviceenterprises依法設立，具有獨立法人資格，從事停車管理服務活動的企業(yè)。3.2公共停車位publicparkingspaces面向公眾服務開放的，為停放車輛而設置的停車空間。4等級劃分與標志4.1停車服務企業(yè)的評定分為五個等級，以大寫字母“A”作為標志，從低到高依次為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級。級別越高，表示停車服務企業(yè)在人員組成、設備設施、運營管理、服務質量方面的綜合能力越強。4.2停車服務企業(yè)等級的劃分采用層次分析法確定權重，等級評定評分標準見附錄A。25評定要素5.1組織機構5.1.1管理人員5.1.1.1管理人員數(shù)量應滿足停車服務企業(yè)需求。5.1.1.2管理人員應具有專科以上學歷或初級以上職稱。5.1.2培訓5.1.2.1應有專門培訓部門和專職培訓管理人員。5.1.2.2應有詳細的年度培訓計劃、培訓教材、培訓考核記錄。5.1.2.3應有固定培訓場地及培訓器材。5.1.3人員隊伍比例應保持本企業(yè)人員隊伍穩(wěn)定，工齡2年以上的人員占總人數(shù)的比例宜不低于50％。5.1.4崗位管理5.1.4.1應有員工手冊并有崗位說明書，崗位說明書內容全面，基本符合實際。5.1.4.2員工了解手冊內容，組織培訓，并按其規(guī)范行為。5.1.4.3每年對員工手冊進行審核，根據(jù)政策、工作需求修訂內容，并按新修訂內容規(guī)范行為。5.2辦公及設施設備5.2.1辦公面積常工作需求。5.2.2辦公設備5.2.2.1固定辦公場所應配備滿足工作需要的辦公設備。5.2.2.2各項辦公設備性能良好，運行正常。5.2.2.3應配有與辦公相適宜的電腦、電話、投影儀、錄音設備、照相機等電子設備。5.2.2.4宜有展示服務機構形象宣傳區(qū)域，或制作機構宣傳視頻。5.2.3停車場設施設備5.2.3.1停車場（庫）5.2.3.1.1出入口應有符合規(guī)定的控制設備。5.2.3.1.2應配置符合GB5768.2、GB5768.3規(guī)定的交通信號設施設備，包括信號燈、交通標志、交通標線、安全路欄、回光鏡及管理人員使用的器材等。5.2.3.1.3地面應使用混凝土、瀝青或者砂石等進行硬底化處理，并保持堅實、平整。5.2.3.1.4各功能區(qū)劃分合理、明確，停車泊位實施編號管理，根據(jù)規(guī)定設置無障礙設施專用停車位和無障礙設施。5.2.3.1.5防火規(guī)范應符合GB50067的要求。5.2.3.1.6宜配置電子計時收費系統(tǒng)，宜采用多渠道無現(xiàn)金支付方式。5.2.3.1.7宜根據(jù)停車場停車位的數(shù)量設置充電樁。5.2.3.1.8宜配置減速墊、隔離樁、擋車器、護角、路錐、防撞柱、輪廓標、道釘?shù)容o助停車設施。5.2.3.2路內停車場5.2.3.2.1應有停車引導標志、停車標線、泊位號碼牌。5.2.3.2.2應有收費標準、物價公示牌。5.2.3.2.3應有電子計時收費系統(tǒng)，宜采用多渠道無現(xiàn)金支付方式。5.2.3.2.4應路面平整完好，發(fā)現(xiàn)缺損及時向相關部門反饋。5.3信息化管理5.3.1宜建有本企業(yè)網(wǎng)站或微信公眾號。5.3.2網(wǎng)站或微信公眾號運行有效，隨時更新企業(yè)信息，有客戶反饋渠道。5.3.3宜有本企業(yè)的刊物或電子讀物等。5.3.4應能對進入停車場（庫）車輛進行信息采集。5.3.5信息聯(lián)網(wǎng)應符合GA/T1302和GB/T29745的技術要求。5.3.6信息數(shù)據(jù)應保存數(shù)據(jù)庫并留有記錄。5.3.7停車數(shù)據(jù)應接入城市智慧停車平臺或預留好相關接入條件。5.3.8宜建設停車誘導系統(tǒng)，準確提供本場（庫）的地理位置、泊位空滿等信息，場（庫）內的停車引導系統(tǒng)應準確提供本場（庫）內車位位置、使用狀態(tài)。5.3.9應通過場內設備、移動終端發(fā)布車庫信息、車位數(shù)、計價收費等。5.4規(guī)范經營5.4.1應有完整規(guī)章制度和落實規(guī)章制度的現(xiàn)場記錄。5.4.2應有包括合同、質量、設備、檢測、安全生產、財務、人員、培訓、采購等管理內容的規(guī)章制度，有與之相對應的管理部門或管理人員。5.4.3應有服務合同、協(xié)議、委托書等相關證明，依法經營。5.5服務質量5.5.1從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范。5.5.2停車服務企業(yè)經營者應將公共停車場（庫）停車規(guī)則、收費標準在入口處醒目位置公示，將物價局監(jiān)督電話、本場（庫）服務投訴電話等在收費處公示。5.5.3配備防護措施，設置醒目的安全及作業(yè)提示標志。5.5.4停車服務企業(yè)經營者宜公示服務承諾、服務項目及服務流程。5.5.5停車服務企業(yè)經營者應根據(jù)停車場地情況配備服務標志。5.6業(yè)務規(guī)模內外平衡發(fā)展。5.7安全應急5.7.1應加強安全生產管理，預防安全生產事故。45.7.2制定完善的安全管理制度和應急預案，發(fā)生緊急情況時，服務人員應按預案進行應急處理。5.7.3有安全生產責任人，有相關安全演練和檢查記錄。5.8安全監(jiān)控5.8.1停車場（庫）5.8.2路內停車場應設立在公安、城管等城市監(jiān)控設備區(qū)域內。5.9體系認證5.9.1宜獲得國家認監(jiān)委授權的認證機構頒發(fā)的ISO9000有效證書。5.9.2宜獲得國家認監(jiān)委授權的認證機構頒發(fā)的ISO14000有效證書。5.9.3宜獲得國家認監(jiān)委授權的認證機構頒發(fā)的ISO18000有效證書。5.9.4宜承擔并通過市級或以上服務標準化試點（示范）項目建設任務。。5.10客戶滿意度5.10.1宜有客戶滿意度調查活動的具體實施方案并實施。5.10.2宜有完整的相關記錄。5.10.3宜有客戶滿意度測評，統(tǒng)計客戶滿意度并改善服務。5.11投訴反饋5.11.1應有投訴途徑，設置投訴電話。5.11.2應在接到投訴2個工作日內處理投訴，并及時向投訴人反饋處理結果并保護投訴人的權益。5.11.3應對有效投訴全部處理。5.12其他要素5.12.1企業(yè)或員工提供優(yōu)質服務、參與社會評比、參與技能競賽等，獲得團體或個人獎項、榮譽。5.12.2企業(yè)或員工參與社會公益行為。5.12.3企業(yè)創(chuàng)新，企業(yè)自主研發(fā)停車信息化系統(tǒng)等新技術、新設備。6等級評定申請條件6.1停車服務企業(yè)的服務項目、運行管理、辦公場地和附屬設施設備應符合國家對停車服務企業(yè)相關法律、法規(guī)和標準的要求，辦理工商注冊、取得但不限于物價、公安等行業(yè)管理部門許可或者備案后，證照齊全，誠信納稅，并按照政府相關規(guī)定履行社保繳納等法定義務。6.2停車服務企業(yè)應從事停車服務行業(yè)滿1年，同時具備以下條件：a)主要負責人應具有停車服務行業(yè)3年及以上工作經驗；b)業(yè)務部門主管應具有大學?？埔陨蠈W歷或相關專業(yè)背景；c)特殊崗位工作人員應持有從事崗位所需資格證書。d)停車服務企業(yè)提出申請1年內無重大責任/安全事故發(fā)生7評定等級與管理7.1評定原則評定原則如下：a)公平、公正、公開；b)定量與定性相結合；c)實行統(tǒng)一標準、統(tǒng)一程序、統(tǒng)一管理；d)評定專家回避關聯(lián)企業(yè)評定。7.2評定方法評定依據(jù)采取報送材料評分、現(xiàn)場隨機抽查方法確認，具體停車服務企業(yè)等級評定分值計算方法及考核要求見7.3評定人員7.3.1開展停車服務企業(yè)等級評定工作的評定組織應為具有行業(yè)影響力、公信力、權威性的第三方機構。7.3.2評定人員應熟悉相關法律與政策，熟悉停車行業(yè)服務工作。7.3.3評定人員應具備客觀、公平、公正的職業(yè)道德。7.3.4評定專家組人數(shù)組成為單數(shù)，不應少于5人。7.4評定程序7.4.1凡符合條件的停車服務企業(yè)，可自愿向評定組織提出申請，評定組織對提出申請的停車服務企業(yè)進行資格審查。7.4.2評定專家工作組負責審查相關資料，提出評審意見，提交評定組織，進行現(xiàn)場評審。7.4.3評定結果由評定組織審核批準，評定結果應向社會公開。7.4.4停車服務企業(yè)在申報材料中弄虛作假的，取消其當年等級評定資格。7.4.5停車服務企業(yè)對評定結果有異議，可向評定組織提出申訴。7.5動態(tài)管理7.5.1等級標志由停車服務企業(yè)等級評定組織統(tǒng)一管理。7.5.2停車服務企業(yè)等級標志使用期間，一經評定組織發(fā)現(xiàn)與標準不符，可根據(jù)情節(jié)處以書面警告、通報批評、降低等級標志或取消等級標志等處理；被取消等級標志的企業(yè)2年后方可重新提出評定申請。7.5.3等級標志有效期為1年，停車服務企業(yè)應在有效期屆滿前3個月內提出復審申請或升級評定。標志使用有效期滿不重新提出評定申請的，不應繼續(xù)使用等級標志。6（規(guī)范性附錄）等級評定評分標準A.1停車服務企業(yè)等級評定分值計算方法停車服務企業(yè)等級評定分值計算方法見表A.1。表A.1停車服務企業(yè)等級評定分值計算方法表AAAA級≥450；A.2停車服務企業(yè)等級評定因素計分停車服務企業(yè)等級評定因素計分見表A.2。表A.2停車服務企業(yè)等級評定因素計分表6848585本企業(yè)工齡2年以上的人