公司客戶滿意度測(cè)評(píng)管理制度

公司客戶滿意度測(cè)評(píng)管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)1.1為了加強(qiáng)公司的服務(wù)質(zhì)量管理，提升客戶滿意度，訂立本制度。1.2本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際情況訂立。第二條適用范圍2.1本制度適用于公司全部客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。2.2公司全部員工和部門應(yīng)依照本制度的要求進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)。第二章客戶滿意度測(cè)評(píng)的流程第三條測(cè)評(píng)周期3.1公司將按年度訂立客戶滿意度測(cè)評(píng)計(jì)劃。3.2每個(gè)測(cè)評(píng)周期為一年。第四條測(cè)評(píng)對(duì)象4.1測(cè)評(píng)對(duì)象包含公司的全部客戶。4.2測(cè)評(píng)對(duì)象將依據(jù)客戶的緊要性和復(fù)購(gòu)率進(jìn)行分級(jí)，優(yōu)先考核高緊要性和高復(fù)購(gòu)率的客戶。第五條測(cè)評(píng)指標(biāo)5.1測(cè)評(píng)指標(biāo)應(yīng)包含客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、交貨準(zhǔn)確性、售后服務(wù)等方面。5.2測(cè)評(píng)指標(biāo)依據(jù)公司實(shí)際情況和行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整和細(xì)化。第六條測(cè)評(píng)方法6.1公司將采用定性和定量相結(jié)合的方法進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)。6.2定性測(cè)評(píng)方法包含客戶訪談、投訴處理記錄等。6.3定量測(cè)評(píng)方法包含問卷調(diào)查、客戶滿意度評(píng)分等。第七條測(cè)評(píng)結(jié)果分析7.1公司應(yīng)依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和綜合評(píng)估。7.2分析結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門和員工，幫忙其改進(jìn)業(yè)務(wù)和工作流程。第三章客戶滿意度測(cè)評(píng)的責(zé)任分工第八條公司管理層的職責(zé)8.1公司管理層應(yīng)訂立客戶滿意度測(cè)評(píng)的策略和目標(biāo)。8.2公司管理層應(yīng)對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行綜合分析和評(píng)估，提出改進(jìn)措施。第九條部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)9.1部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織本部門員工參加客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。9.2部門負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果定期召開部門會(huì)議，討論和分析問題，并提出改進(jìn)方案。第十條員工的職責(zé)10.1員工應(yīng)樂觀參加客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。10.2員工應(yīng)認(rèn)真處理客戶的投訴和看法，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和管理層。第四章客戶滿意度測(cè)評(píng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制第十一條嘉獎(jiǎng)機(jī)制11.1公司將依據(jù)客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，設(shè)立相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)機(jī)制，鼓舞優(yōu)秀員工和部門。11.2嘉獎(jiǎng)可包含獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。第十二條懲罰機(jī)制12.1公司將對(duì)客戶滿意度低于標(biāo)準(zhǔn)要求的員工和部門采取相應(yīng)的懲罰措施。12.2懲罰措施可包含扣減績(jī)效工資、降低職務(wù)等。第五章客戶滿意度測(cè)評(píng)的監(jiān)督和評(píng)估第十三條監(jiān)督機(jī)制13.1公司將設(shè)立特地的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。13.2監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行抽查和評(píng)估。第十四條評(píng)估機(jī)制14.1公司將委托獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估。14.2評(píng)估結(jié)果將作為公司對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量和管理水平的緊要參考。第六章附則第十五條修訂和解釋權(quán)15.1對(duì)本制度的修訂和解釋權(quán)歸公司管理層全部。15.2本制度自頒布之日起執(zhí)行。第十六條其他事項(xiàng)16.1公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育，提高其客戶服務(wù)意識(shí)和本領(lǐng)。16.2公司應(yīng)建立健全相關(guān)文件和記錄，包含測(cè)評(píng)報(bào)告、改進(jìn)方案等。第七章法律責(zé)任第十七條違反規(guī)定的責(zé)任17.1對(duì)于違反本制度規(guī)定的員工和部門，公司將進(jìn)行相應(yīng)的處理，包含警告、記過、辭退等。17.2對(duì)于違反法律法規(guī)的行為，公司將依法追究責(zé)任。第十八條