售后客服崗位職責

第頁售后客服崗位職責崗位說明書名稱職責名稱職責描述行為描述時間周期時間周期描述售后客服崗位職能（工作描述）關鍵績效指標接受監(jiān)督在線接待協(xié)調安排每日早晚班在線客服，關注回復率/響應時間不得低于行業(yè)平均值，記錄每日售后平均響應時間、回復率的數(shù)據(jù)。負責處理維權退貨退款類維權：監(jiān)督每日的維權訂單處理情況，每日抽查處理及跟進情況，申請維權后務必在最短時間內同意、拒絕協(xié)議。涉及到處罰類的維權：確保0維權。遇上涉及處罰類的投訴需要半個小時到1個小時去核實客戶撤銷情況，對于嚴重糾紛和比較嚴重的維權，權限不限，以解決糾紛為目的，減少顧客投訴，顧客過高的要求可以和上級主管申請。退換貨處理退換貨的日常處理，必須規(guī)范、按要求備注有問題的退換貨，優(yōu)化流程提高效率。退款處理每日退款的處理及時性，保證退款速度小于行業(yè)均值，抽查所有超時未完成退款訂單的跟進情況。負責收貨跟進（疑難件）處理每日收貨跟進（疑難件）的處理情況，每日抽查5條以上對退款糾紛率負責保持退款糾紛率低于行業(yè)平均值，一旦有新的退款糾紛必須查明原因，制定解決方案，避免類似問題出現(xiàn)。對付款未發(fā)貨訂單排查每天排查后臺沒有及時發(fā)貨的訂單，有問題的馬上安排聯(lián)系倉庫解決，解決不了的電話聯(lián)系買家告知原因。打字速度測試每周一次打字速度的測試，要求一分鐘70字以上。（測試內容：平時需要用到的快捷回復，周報中匯報成績）銷售E客服評價滿意度（聊天記錄、規(guī)范用語質檢）指標：評價發(fā)送率、評價返回率、客戶滿意比、客服服務滿意度。分析解決問題：根據(jù)聊天記錄，和接待經(jīng)驗做出自己的總結，認真學習。對不明白的問題進行跟蹤、提問、解決、執(zhí)行本部門流程并協(xié)助做出優(yōu)化認真執(zhí)行流程化售后操作認真執(zhí)行流程化售后操作，做到快速、準確，每個客服統(tǒng)一。負責收集每日買家咨詢最多、疑問的問題點。收集客戶反饋的信息：售后問題最多的信息類別是什么？提交給部門主管。針對這些問題和同事溝通制定出相應的解決方案，能夠更快、更準確答復買家、解決問題，提高工作效率。數(shù)據(jù)統(tǒng)計負責整理分析退換貨數(shù)據(jù)整理分析退換貨率、退換貨原因，找出問題源頭，從源頭減少退換貨負責整理分析錯發(fā)貨的原因每天整理統(tǒng)計錯發(fā)原因，反饋至倉庫主管及時糾正錯誤，避免再次錯發(fā)。負責數(shù)據(jù)匯總及分析每周售后數(shù)據(jù)匯總分析。新品售后問題的跟進。每月售后數(shù)據(jù)匯總分析。團隊成長接受定期培訓、考試產(chǎn)品培訓，懂得利用產(chǎn)品的專業(yè)知識和賣點提供售后服務。售后客服提升一個月不低于2場。（話術，能力，膽量，靈活）注意客戶的維權類型、惡意差評師之類的，并總結經(jīng)驗給大家一起分享。接受每月考試團隊協(xié)作頁面糾錯遇到價格、鏈接、圖片不符的，及時交給運營部門解決負責大促、活動協(xié)調工作大型活動做好客服工作安排（活動前、中、后的工作安排）大型活動的總結。配合運營的營銷活動營銷活動的配合工作。活動效果反饋針對運營中心的活動方案效果進行反饋，協(xié)助運營調整活動方案日常工作管理負責部門管理工作負責安排客服的日常工作保證客服的工作速度和質量。做好老人（老員工）帶新人的工作和新進員工的基礎培訓安排和計劃。認真執(zhí)行每日排班，做到崗位齊全無空缺。正確使用退換貨管理軟件（ERP倉儲系統(tǒng)）負責部門周例會每周召開一次周例會，包括會議記錄及重點事件追蹤提醒、團隊組員行為及考核監(jiān)督。流程優(yōu)化、意見建議對售前、售后客服、運營、倉庫進行監(jiān)督，可提出優(yōu)化售前、售后客服、運營、倉庫流程的方案。負責售后辦公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生搞好部門辦公位環(huán)境衛(wèi)