投訴處理基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)

投訴處理基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)

1.()負(fù)責(zé)投訴工單短信提醒制訂和內(nèi)容審核。

A.省公司品質(zhì)管理部

B.省公司市場(chǎng)部

C.省公司綜合部

D.地市公司品質(zhì)管理部

答案：a

2.當(dāng)工單時(shí)限到達(dá)最低提醒級(jí)別時(shí)，新一代客服系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)提醒功能，通過(guò)短信通知方式，向()

發(fā)送提醒信息。

A.當(dāng)前處理部門(mén)

B.品質(zhì)管理部

C.工單受理人

D.當(dāng)前處理人

答案：a

3.超時(shí)的投訴工單會(huì)提醒()0

A.工單停留處理部門(mén)

B.工單停留的處理人員

C.品質(zhì)管理部經(jīng)理

D.首次處理人員

答案：b

4.重復(fù)投訴提醒短信會(huì)提醒()。

A.工單停留處理部門(mén)

B.工單停留的處理人員

C.品質(zhì)管理部經(jīng)理

D.首次處理人員

答案：d

5.每天()生成的提醒信息，順延至8：00后補(bǔ)發(fā)。

A.20:00至次日8：00

B.21:00至次日8：00

C.22:00至次日8：00

D.20:00至次日8：00

答案:a

6.()負(fù)責(zé)實(shí)際發(fā)送情況的匯總和分析。

A.省品質(zhì)管理部

B.省市場(chǎng)部

C.地市品質(zhì)管理部

D.在線公司

答案：a

7.近三個(gè)月月均折后ARPU大于等于()的用戶為高價(jià)值客戶.

A.30元

B.40元

C.50元

D.60元

答案：c

8.重復(fù)投訴率指標(biāo)定義：()內(nèi)同一客戶同一號(hào)碼反映的同一問(wèn)題已經(jīng)處理并回復(fù)歸檔，客戶再次投訴

量。

A.一個(gè)月

B.兩個(gè)月

C.三個(gè)月

D.90天

答案：c

9.客戶投訴工單超時(shí)或問(wèn)訪不滿意、48小時(shí)有重復(fù)投訴即為()。

A.重復(fù)工單

B.質(zhì)差工單

C.不滿意工單

D.震蕩工單

答案：b

10.寬帶網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)投訴處理滿意度指標(biāo)定義：測(cè)評(píng)開(kāi)展期間，［)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，客戶對(duì)投訴處理

評(píng)價(jià)情況。

A.移動(dòng)業(yè)務(wù)

B.家庭業(yè)務(wù)

C.集團(tuán)業(yè)務(wù)

D.增值業(yè)務(wù)

答案：b

11.高投訴小區(qū)定義為該小區(qū)內(nèi)萬(wàn)投比全省()的小區(qū)。

A.TOP500

B.TOP1000

C.TOP1500

D.TOP2000

答案：b

12.無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障故障維修時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)定義：（）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴，EOMS受理客戶故障申告至故障解除,

客戶恢復(fù)正常使用的時(shí)間。

A.移動(dòng)業(yè)務(wù)

B.家庭業(yè)務(wù)

C.集團(tuán)業(yè)務(wù)

D.增值業(yè)務(wù)

答案：a

13.業(yè)務(wù)使用滿意度指標(biāo)定義：客戶對(duì)該（）使用滿意度評(píng)價(jià)情況.

A.資費(fèi)活動(dòng)

B.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

C.寬帶質(zhì)量

D.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

答案：a

14.統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，每萬(wàn)戶用戶該資費(fèi)活動(dòng)投訴量稱為（）。

A.不知情萬(wàn)戶比

B.違規(guī)外呼萬(wàn)戶比

C.業(yè)務(wù)投訴萬(wàn)戶比

D.重復(fù)投訴率

答案：c

15.統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，每萬(wàn)戶用戶不知情投訴量稱為（）。

A.不知情萬(wàn)戶比

D.違規(guī)外呼萬(wàn)戶比

C.業(yè)務(wù)投訴萬(wàn)戶比

D.重復(fù)投訴率

答案:a

16.統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，每萬(wàn)戶用戶違規(guī)外呼投訴量稱為（）。

A.不知情萬(wàn)戶比

B.違規(guī)外呼萬(wàn)戶比

C.業(yè)務(wù)投訴萬(wàn)戶比

D.重復(fù)投訴率

答案：b

17.高價(jià)值客戶的產(chǎn)品權(quán)益:全球通金、銀卡：指定產(chǎn)品享受（），尤惠等產(chǎn)品優(yōu)惠。

A.6折

B.7折

C.8折

D.8.5折

答案：b

18.高價(jià)值客戶的補(bǔ)卡權(quán)益:全球通金、銀卡：補(bǔ)卡（）。

A.5元

B.無(wú)需任何費(fèi)用

C.10元

D.20元

答案：b

19.高價(jià)值客戶的達(dá)量?jī)?yōu)速權(quán)益:全球通金、銀卡：流量達(dá)到限速閾值時(shí)提供高于普通客戶的速率保障,

金卡客戶0

A.1Mbps

B.2Mbps

C.3Mbps

D.4Mbps

答案：b

20.高價(jià)值客戶的國(guó)漫權(quán)益:針對(duì)全球通銀卡、金卡用戶，每年分別贈(zèng)送一次3天、5天的全球通專(zhuān)屬

國(guó)漫疊加包，金卡每年可轉(zhuǎn)贈(zèng)（）。

A.一次

B.二次

C.三次

D.四次

答案：a

21.高價(jià)值客戶的國(guó)漫權(quán)益:針對(duì)全球通白金卡、鉆石卡用戶，每年分別贈(zèng)送一次7天、10天的全球通

專(zhuān)屬國(guó)漫登加包，白金卡、鉆石卡每年可轉(zhuǎn)贈(zèng)（）。

A.一次

B.二次

C.三次

D.四次

答案：a

22.高價(jià)值客戶的購(gòu)機(jī)權(quán)益:全球通客戶活動(dòng)期間可享受()次購(gòu)買(mǎi)終端的優(yōu)惠價(jià)格，客戶等級(jí)越高，

享受優(yōu)惠力度越大。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：a

23.高價(jià)值客戶的星動(dòng)日權(quán)益:為()客戶免費(fèi)提供愛(ài)奇藝會(huì)員、蝦米音樂(lè)會(huì)員、咪咕音樂(lè)會(huì)員等互聯(lián)網(wǎng)會(huì)

員權(quán)益、免費(fèi)商業(yè)課程、機(jī)票優(yōu)惠券等權(quán)益。

A.全球通

B.動(dòng)感地帶

C.神州行

D.以上全部

答案：a

24.高價(jià)值客戶的外呼過(guò)頻差異化，整體客戶每()個(gè)月1次，

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：b

25.高價(jià)值客戶指標(biāo)分為()級(jí)監(jiān)控。

A.一

B.二

C.三

D.四

答案：C

26.因客戶服務(wù)工作未落實(shí)到位，產(chǎn)生中央、省級(jí)社會(huì)媒體集中出現(xiàn)的負(fù)面報(bào)道，屬于()。

A.升級(jí)投訴

B.營(yíng)銷(xiāo)侵權(quán)

C.督辦工作

D.重大輿情

答案：d

27.因公司自身原因，導(dǎo)致客戶服務(wù)工作未落實(shí)到位，出現(xiàn)客戶至省公司、集團(tuán)公司、工信部、通管局

等各辦公場(chǎng)所進(jìn)行群體上訪(10人以上)，嚴(yán)重影響辦公秩序，如發(fā)生堵門(mén)、打砸搶等事件屬于()。

A.升級(jí)投訴

B.群體上訪

C.督辦工作

D.重大輿情

答案：b

28.投訴溯源整改是否包括溯源和整改兩方面工作

A.是

B.否

答案：a

29.普通(升級(jí))投訴溯源整改流程包含()個(gè)步驟

A.一

B.二

C.三

D.四

答案：c

30.投訴透明化方案提醒的關(guān)鍵場(chǎng)景包括“投訴受理、投訴受理后()小時(shí)關(guān)懷。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：d

31.投訴透明化方案提醒的關(guān)鍵場(chǎng)景包括投訴處理完畢后回復(fù)客戶()次電話未聯(lián)系上的情況v

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：C

32.投訴透明化主動(dòng)推送實(shí)施方案包括短信提醒和()類(lèi)提醒。

A.10086提醒

B.電話通知

C.微廳通知

D.郵箱通知

答案：c

33.()遵循政企分開(kāi)、破除壟斷、鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展和公開(kāi)、公平、公正的原則。

A.電信條例

B.電信管理

C.電信監(jiān)督管理

D.電信監(jiān)督

答案：C

34.()應(yīng)當(dāng)為電信用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便和價(jià)格合理的電信服務(wù)。

A.電信業(yè)務(wù)使用者

B.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者

C.電信業(yè)務(wù)銷(xiāo)售者

D.電信業(yè)務(wù)操作者

答案：b

35.電信業(yè)務(wù)分為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和()電信業(yè)務(wù)。

A.數(shù)據(jù)

B.夢(mèng)網(wǎng)

C.增值

D.附加

答案：c

36.經(jīng)營(yíng)增值電信業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備()條件。

A.經(jīng)營(yíng)者為依法設(shè)立的公司

B.有與開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的資金和專(zhuān)業(yè)人員

C.有為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)的信譽(yù)或者能力

D.以上均正確

答案：d

37.網(wǎng)間互聯(lián)雙方經(jīng)協(xié)商未能達(dá)成網(wǎng)間互聯(lián)協(xié)議的，自一方提出互聯(lián)要求之日起()日內(nèi)，任何一方均可

以按照網(wǎng)間互聯(lián)覆蓋范圍向國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)或者省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)協(xié)調(diào)。

A.90

B.60

C.100

D.30

答案：b

38.對(duì)超過(guò)收費(fèi)約定期限0日仍不交納電信費(fèi)用的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以暫停向其提供電信服

務(wù)。

A.90

B.60

C.100

D.30

答案：d

39.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信費(fèi)用、違約金后的()小時(shí)內(nèi)，恢復(fù)暫

停的電信服務(wù)。

A.8

B.12

C.24

D.48

答案：d

40.信息產(chǎn)業(yè)部和通信管理局統(tǒng)稱為()機(jī)構(gòu)。

A.通信

B.電信管理

C.通信管理

D.電信

答案：b

41.在事故處理過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)

和書(shū)面記錄至少保存()個(gè)月。

A.3

D.5

C.6

D.8

答案：c

42.由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)的原因，影響或可

能影響用戶使用的，應(yīng)提前()小時(shí)通告所涉及的用戶。

A.12

B.24

C.48

D.72

答案：d

43.電信經(jīng)營(yíng)者對(duì)用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時(shí)，應(yīng)在()小時(shí)前通知月戶。

A.12

B.24

C.48

D.72

答案：b

44.()是從保障客戶基本權(quán)益出發(fā)，基于有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)政策以及公司現(xiàn)行有關(guān)規(guī)范制度制定的,

旨在確保建立公司最基本的客戶服務(wù)準(zhǔn)則，是“底線”。

A.公司規(guī)章制度

B.電信條例

C.電信服務(wù)規(guī)范

D.五條禁令

答案：d

45.五條禁令是()。

A.規(guī)范

B.底線

C.標(biāo)準(zhǔn)

D.制度

答案：b

46.“五條禁令”內(nèi)容包含()，

A.嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息

B.嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開(kāi)通或變更業(yè)務(wù)

C.嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息

D.以上都對(duì)

答案：d

47.五條禁令中的個(gè)人基本信息屬于()信息。

A.非通信內(nèi)容信息

B.通信內(nèi)容信息

C.集團(tuán)客戶信息

D.集團(tuán)通信信息

答案：a

48.五條禁令中的位置信息，服務(wù)密碼，賬單和清單屬于0信息。

A.非通信內(nèi)容信息

B.通信內(nèi)容信息

C.集團(tuán)客戶信息

D.集團(tuán)通信信息

答案：a

49.五條禁令中的客戶通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)、短信、彩信、飛信、電子郵箱所傳遞的信息內(nèi)容屬于（）信息。

A.非通信內(nèi)容信息

B.通信內(nèi)容信息

C.集團(tuán)客戶信息

D.集團(tuán)通信信息

答案：b

50.五條禁令中的客戶通過(guò)數(shù)據(jù)線路所傳遞的信息內(nèi)容屬于（）信息。

A.非通信內(nèi)容信息

B.通信內(nèi)容信息

C.集團(tuán)客戶信息

D.集團(tuán)通信信息

答案：b

51.五條禁令中的違法信息包括（）。

A.假冒銀行或銀聯(lián)名義發(fā)送手機(jī)違法短消息息詐騙或者敲詐勒索公私財(cái)物的

B.假冒銀行或銀聯(lián)名義發(fā)送手機(jī)違法短消息息詐騙或者敲詐勒索公私財(cái)物的不屬于五條禁令中的違法

信息

C.非法銷(xiāo)售槍支、彈藥、爆炸物、走私車(chē)、毒品、迷魂藥、淫穢物品、假鈔假發(fā)票或者明知是犯罪所

得贓物的屬于五條禁令中的違法信息

D.以上內(nèi)容全部正確

答案：d

52.五條禁令中的應(yīng)急短信的發(fā)起單位（）。

A.省級(jí)（包括省級(jí)）以上的相關(guān)政府部門(mén)

B.省級(jí)（包括省級(jí)）以上注冊(cè)在案的社會(huì)公益團(tuán)體

C.地市級(jí)（包括地市級(jí)）以上的相關(guān)政府部門(mén)

D.縣級(jí)（包括縣級(jí)）以上的相關(guān)政府部門(mén)

答案：c

53.五條禁令中的公益和應(yīng)急信息原則上均通過(guò)“10086”端口發(fā)送，原則上公益短信對(duì)同一客尸的發(fā)送

平均每月不得超過(guò)()次。

A.2

B.3

C.5

D.7

答案：b

54.五條禁令中的在特殊或緊急情況卜，對(duì)于公益短信尤其是應(yīng)急短信的發(fā)送，各公司可在不完全滿足

上述規(guī)定的情況下適度靈活處理，但在信息發(fā)送后()個(gè)工作日內(nèi)要補(bǔ)齊有關(guān)需求函件等手續(xù)憑iE備查。

A.2

B.3

C.5

D.7

答案：C

55.五條禁令中的公司自身的客戶關(guān)懷類(lèi)信息的發(fā)送應(yīng)避開(kāi)客戶休息時(shí)間，原則上每H22時(shí)至次H7

時(shí)之間不發(fā)送，對(duì)同一客戶發(fā)送的頻率原則上不高于每月0次。

A.1

B.2

C.3

D.5

答案：a

56.五條禁令中的業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷(xiāo)推廣類(lèi)信息的發(fā)送頻次原則上控制在對(duì)同一客戶每月1次，如有特殊

情況，發(fā)送頻次應(yīng)控制在同一客戶每月()次以下。

A.1

B.2

C.3

D.5

答案：C

57.五條禁令中不屬于增值服務(wù)提供商的()。

A.業(yè)務(wù)提供商(SP)

B.內(nèi)容提供商(CP)

C.業(yè)務(wù)集成商(SI)

D.服務(wù)提供商

答案：d

58.五條禁令中屬于增值服務(wù)提供商的()。

A.業(yè)務(wù)提供商(SP)

B.內(nèi)容提供商(CP)

C.業(yè)務(wù)集成商(SI)

D.以上都是

答案：d

59.五條禁令的處罰辦法()。

A.違反禁令的員工予以辭退

B.違反禁令涉嫌犯罪的員工依法移送司法機(jī)關(guān)

C.指使他人違反禁令的領(lǐng)導(dǎo)人員、管理者將視同直接違反禁令予以處理

D.以上內(nèi)容都是

答案：d

60.()是因客戶名稱、有效身份證件信息與當(dāng)前使用者不符，通過(guò)修改客戶名稱、有效身份證件信息等

關(guān)鍵信息實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上客戶實(shí)名制登記的'業(yè)務(wù)。

A.業(yè)務(wù)變更

B.產(chǎn)品恢復(fù)

C.商品定購(gòu)

D.客戶實(shí)名補(bǔ)登記

答案：d

61.實(shí)名補(bǔ)登記業(yè)務(wù)自建自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳、自建他營(yíng)營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員通過(guò)金庫(kù)模式由()授權(quán)辦理。

A.值班經(jīng)理

B.營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)

C.投訴主管

D.市場(chǎng)部經(jīng)理

答案：b

62.港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、()證件信息需手工錄入，務(wù)必保證錄入信息

與證件一致。

A.大陸居民護(hù)照

B.居民身份證

C.外國(guó)公民護(hù)照

D.以上均對(duì)

答案：c

63.實(shí)名補(bǔ)登記的集團(tuán)證件不包括()。

A.營(yíng)業(yè)執(zhí)照(或統(tǒng)一社會(huì)信用代碼證)

B.組織機(jī)構(gòu)代碼證

C.事業(yè)單位法人登記證書(shū)

D.居民身份證

答案?d

64.客戶入網(wǎng)時(shí)()現(xiàn)場(chǎng)拍攝和上傳照片，代辦入網(wǎng)的需對(duì)代辦人拍照上傳，集團(tuán)證件入網(wǎng)客戶，須對(duì)經(jīng)

辦人拍照上傳，如使用人到場(chǎng)的，也須拍照上傳。

A.必須

B.可以

C.無(wú)需

D.隨意

答案：a

65.實(shí)名補(bǔ)登記業(yè)務(wù)錄入()與新客戶信息錄入一致，成功錄入客戶信息后“客戶名稱”“用戶名稱”“賬戶

名稱”一致。

A.客戶資料

B.客戶星級(jí)

C.客戶信用

D.賬戶名稱

答案：a

66.實(shí)名補(bǔ)登記業(yè)務(wù)錄入客戶資料與新客戶信息錄入一致，成功錄入客戶信息后用戶名稱“'賬戶名

稱”一致。

A.客戶名稱

B.客戶資料

C.客戶星級(jí)

D.客戶信用

答案：a

67.客戶辦理實(shí)名補(bǔ)登記業(yè)務(wù)時(shí)，必須到客戶()營(yíng)業(yè)廳辦理。

A.就近

B.業(yè)務(wù)辦理

C.歸屬地市

D.歸屬省

答案：c

68.實(shí)名補(bǔ)登記業(yè)務(wù)對(duì)()狀態(tài)的客戶辦理。

A.有效

B.任何

C.正常

D.欠費(fèi)

答案?c

69.實(shí)名補(bǔ)登記業(yè)務(wù)需進(jìn)行SIM卡或()兩種方式驗(yàn)證。

A.交費(fèi)發(fā)票

B.身份證

C.資費(fèi)

D.近期通話記錄

答案：d

70.通話記錄驗(yàn)證是指根據(jù)客戶輸入的()個(gè)主叫電話號(hào)碼對(duì)客戶本月或上個(gè)月的通話詳單進(jìn)行驗(yàn)證。

A.3

B.4

C.5

D.6

答案：a

71.辦理了“實(shí)名補(bǔ)登記”的客戶不允許再辦理‘過(guò)戶”和“實(shí)名補(bǔ)登記”業(yè)務(wù)，在()內(nèi)不允許辦理“銷(xiāo)戶”、“退

預(yù)存款”業(yè)務(wù)。

A.30天

B.60天

C.90天

D.180天

答案：c

72.實(shí)名補(bǔ)登記基礎(chǔ)認(rèn)證移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼使用者攜帶本人有效身份證件到營(yíng)業(yè)廳辦理，()代辦。

A.可以

B.不可以

C.專(zhuān)人

D.家人

答案：b

73.對(duì)于優(yōu)質(zhì)號(hào)碼辦理實(shí)名補(bǔ)登記業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)從嚴(yán)辦理，需要完成至少()項(xiàng)輔助信息驗(yàn)證。

A.三

B.四

C.五

D.六

答案：b

74.進(jìn)行實(shí)名補(bǔ)登記的客戶都要簽訂()。

A.中國(guó)移動(dòng)通信客戶入網(wǎng)協(xié)議

B.中國(guó)移動(dòng)通信變更業(yè)務(wù)協(xié)議

C.中國(guó)移動(dòng)通信客戶實(shí)名資料登記協(xié)議

D.中國(guó)移動(dòng)通信客戶退網(wǎng)協(xié)議

答案：c

75.實(shí)名補(bǔ)登記業(yè)務(wù)()。

A.收費(fèi)

B.免費(fèi)

C.無(wú)償

D.以上均不對(duì)

答案：b

76.客戶通過(guò)()反映的問(wèn)題屬于普通投訴.

A.消協(xié)

B.10080

C.媒體

D.10086熱線

答案：d

77.批量普通投訴的判斷標(biāo)準(zhǔn)為()分鐘內(nèi)同一問(wèn)題累計(jì)五十件及以上

A.15

D.30

C.45

D.60

答案:b

78.批量升級(jí)投訴的判斷標(biāo)準(zhǔn)為同一問(wèn)題一天累計(jì)0及以上

A.10

B.15

C.20

D.25

答案：a

79.各單位對(duì)可預(yù)見(jiàn)的投訴風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)應(yīng)在()小時(shí)前將受影響目標(biāo)群體、影響區(qū)域范圍、業(yè)務(wù)影響程度、

投訴處理方法等信息及時(shí)報(bào)送給在線分中心。

A.12

B.24

C.36

D.48

答案：C

80.異地客戶的投訴也應(yīng)當(dāng)遵循()原則受理。

A.歸屬地處理

B.首問(wèn)負(fù)責(zé)制

答案：b

81.()用于向客戶提供升級(jí)投訴受理服務(wù)，各單位不得設(shè)置其他服務(wù)號(hào)碼進(jìn)行投訴分流

A.10086

B.10080

答案：b

82.10080熱線人工受理時(shí)間為每日()，其他時(shí)間提供自助語(yǔ)音輔助受理服務(wù)。

A.8:00-18:00

B.8:30-17:30

C.8:00-17:30

D.8:30-18:00

答案：b

83.普通投訴自受理客戶投訴開(kāi)始至成功提交工單平均時(shí)間控制在()分鐘內(nèi)

A.5

B.10

C.15

D.20

答案：C

84.普通投訴自受理客戶投訴開(kāi)始至成功提交工單最長(zhǎng)不得超過(guò)()分鐘

A.15

B.20

C.25

D.30

答案：d

85.升級(jí)投訴受理后需在()小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)派責(zé)任單位進(jìn)行核實(shí)處理。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：a

86.升級(jí)投訴是指客戶通過(guò)(?渠道向公司提交的投訴

A.10086

B.10080

C.營(yíng)業(yè)廳；中國(guó)移動(dòng)APP

答案：b

87.批量普通投訴的判斷標(biāo)準(zhǔn)同一問(wèn)題()小時(shí)內(nèi)累計(jì)三百件及以上

A.24

B.48

C.72

答案：a

88.10086客服前臺(tái)普通坐席如需將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)產(chǎn)品專(zhuān)席,()讓客戶復(fù)述投訴內(nèi)容.

A.是

B.否

答案：b

89.互聯(lián)網(wǎng)渠道()具備投訴自助處理能力.

A.是

B.否

答案：a

90.普通投訴處理要求

A.能夠快速現(xiàn)場(chǎng)解決的投訴應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)解決

B.所有問(wèn)題記錄后，隨后解決

C.讓客戶向其它渠道反映

答案：a

91.對(duì)于涉及省級(jí)各部門(mén)處理的工單轉(zhuǎn)派兩次及以上或協(xié)助處理單位回單嚴(yán)重超時(shí)的，原則上由省級(jí)支

撐部門(mén)牽頭處理

A.號(hào)碼歸屬地投訴處理部門(mén)

B.市投訴處理部門(mén)

C.省級(jí)支撐部門(mén)

答案?c

92.投訴處理過(guò)程中需與客戶聯(lián)系溝通的，原則上應(yīng)首先由投訴處理人員使用()號(hào)碼統(tǒng)一呼出

A.10086

B.個(gè)人號(hào)碼

答案：a

93.各部門(mén)需明確具體解決方案或處理口徑，由()進(jìn)行答復(fù)客戶。

A.一線單位

B.后臺(tái)支撐

答案：a

94.對(duì)于需要法律介入的特殊客戶投訴，各單位應(yīng)向()尋求法律幫助，依據(jù)法律意見(jiàn)依法合規(guī)處理。

A.后臺(tái)支撐

B.法律部門(mén)

答案：b

95.對(duì)于涉及兩個(gè)及以上的跨省、跨專(zhuān)業(yè)、跨地市投訴，各單位應(yīng)通力合作，協(xié)查原因，解決客戶問(wèn)題,

遵循誰(shuí)受理誰(shuí)回復(fù)原則，由0負(fù)責(zé)回復(fù)客戶。

A.受理投訴的地市公司

B.歸屬地的地市公司

C.營(yíng)業(yè)廳工作人員

答案：a

96.投訴回復(fù)優(yōu)先采用()回復(fù)方式

A.暫不回復(fù)

B.10086人工電話

C.個(gè)人電話短信回復(fù)

答案：b

97.客戶投訴電話回復(fù)時(shí)應(yīng)(?

A.隨時(shí)聯(lián)系

B.避開(kāi)客戶休息時(shí)間

C.中午聯(lián)系

答案：b

98.投訴歸檔內(nèi)容應(yīng)清晰易懂，包括但不限于投訴產(chǎn)生原因、查證情況、處理方案、客戶態(tài)度等，()只

使用“已處理”、“已解決”、“已叵復(fù)”等簡(jiǎn)單詞語(yǔ)。

A.可以

B.不可以

答案：a

99.如因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)等原因未能成功聯(lián)系上客戶的，應(yīng)在時(shí)限內(nèi)不少于()次聯(lián)系客戶

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：C

100.原則上必須受理投訴客戶()個(gè)自然月(含當(dāng)月)的退費(fèi)訴求。

A.3

B.6

C.9

D.12

答案：d

101.12個(gè)月以外的爭(zhēng)議及訴求，是否可以不予受理。

A.是

B.否

答案：b

102.投訴退費(fèi)以及涉及費(fèi)用的服務(wù)補(bǔ)償原則上應(yīng)在承諾客戶后()小時(shí)內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)充值、調(diào)賬、原路退

還等方式返還至客戶賬戶V

A.12

B.24

C.36

D.48

答案：b

103.投訴回訪是從客戶關(guān)懷及閉環(huán)管理角度，再次向客戶征詢對(duì)投訴()滿意情況的過(guò)程

A.處理過(guò)程

B.處理結(jié)果

C.處理時(shí)長(zhǎng)

答案：b

104.普通投訴處理完畢后，()觸發(fā)場(chǎng)景式測(cè)評(píng)調(diào)研

A.部分

B.全量

答案：b

105.總部建立()問(wèn)題投訴監(jiān)控預(yù)警機(jī)制，并通過(guò)大音總部平臺(tái)進(jìn)行預(yù)警閉環(huán)管控。

A.普通

B.重點(diǎn)

答案：b

106.預(yù)警級(jí)別從低到高分為()四級(jí)

A.紅、橙、黃、藍(lán)

B.藍(lán)、黃、橙、紅

C.藍(lán)、黃、紅、橙

答案：b

107.()負(fù)責(zé)建立投訴溯源分析機(jī)制

A.縣投訴

B.市品質(zhì)管理部

C.省品質(zhì)管理部

答案：c

108.在線分中心要建立投訴何題歸類(lèi)準(zhǔn)確性質(zhì)檢機(jī)制，省市公司要分別建立質(zhì)量抽查機(jī)制，確保投訴

歸類(lèi)準(zhǔn)確性不低于().

A.80%

B.90%

C.100%

答案：b

109.各單位應(yīng)()對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行備份、保存。

A.定期

B.不定期

答案：a

110.客戶投訴信息包括受理過(guò)程、處理過(guò)程、處理結(jié)果、回訪記錄等，各類(lèi)投訴信息在線保存()個(gè)

月。

A.6

B.9

C.12

答案：c

111.當(dāng)客戶取消業(yè)務(wù)后，相關(guān)憑證應(yīng)至少保留()年.

A.1

B.2

C.3

答案：c

112.各單位應(yīng)對(duì)客戶投訴信息()保密

A.部分

B.嚴(yán)格

答案：b

113.預(yù)警級(jí)別分為四級(jí)是否作為信息報(bào)送和分級(jí)處理的依據(jù)

A.是

B.否

答案：a

114.投訴預(yù)警管理部門(mén)設(shè)置在()

A.市場(chǎng)部

B.品質(zhì)管理部

答案：b

115.客戶投訴量指某一投訴事件普通客戶投訴的累計(jì)數(shù)量，按照()或24小時(shí)內(nèi)產(chǎn)生的投訴量進(jìn)行分級(jí)

預(yù)警

A.半小時(shí)

B.一小時(shí)

C.兩小時(shí)

答案：a

116.建單客戶投訴量藍(lán)色預(yù)警

A.>10件/半小時(shí)

B.>15件/半小時(shí)

C.>20件/半小時(shí)

答案：a

117.投訴處理時(shí)長(zhǎng)預(yù)警：投訴處理時(shí)長(zhǎng)預(yù)警是指()由于投訴工單處理用時(shí)過(guò)長(zhǎng)，在高于考核或監(jiān)控目

標(biāo)值情況下，按照時(shí)長(zhǎng)漲幅進(jìn)行分級(jí)預(yù)警。

A.當(dāng)天

B.當(dāng)月

C.當(dāng)季

答案：b

118.省級(jí)升級(jí)投訴預(yù)警：省級(jí)升級(jí)投訴包括由上級(jí)政府主管部門(mén)、集團(tuán)公司等渠道受理的全部投訴，

按照()小時(shí)內(nèi)或當(dāng)月產(chǎn)生的投訴量等進(jìn)行分級(jí)預(yù)警。

A.12

B.24

C.36

答案：b

119.分公司升級(jí)投訴預(yù)警：分公司升級(jí)投訴包括由上級(jí)政府主管部門(mén)、集團(tuán)公司等渠道受理的全部投

訴，按照()產(chǎn)生的投訴量的指標(biāo)進(jìn)度/累計(jì)投訴量進(jìn)行分級(jí)預(yù)警。019

A.當(dāng)天

B.當(dāng)月

C.當(dāng)季

答案：b

120.投訴總量預(yù)警是指()分公司投訴總量環(huán)比數(shù)據(jù)異常的問(wèn)題，按照環(huán)比情況進(jìn)行分級(jí)預(yù)警。

A.當(dāng)天

B.當(dāng)月

C.當(dāng)季

答案：b

121.升級(jí)投訴預(yù)警是否分為省級(jí)升級(jí)投訴預(yù)警和分公司升級(jí)投訴預(yù)警

A.是

B.否

答案：a

122.重大投訴溯源整改流程包含()個(gè)步驟

A.二

B.三

C.四

D.五

答案：d

123.客戶通過(guò)以下哪些渠道投訴屬于普通投訴

A.營(yíng)業(yè)廳

B.10080

C.消協(xié)，

答案：a

124.升級(jí)投訴是客戶已在屬地投訴且對(duì)處理結(jié)果(),再次通過(guò)政府主管部門(mén)、消協(xié)、、媒體等外部渠

道或10080熱線等總部層面提交的投訴

A.滿意

B.不滿意

答案：b

125.重大投訴是()引起社會(huì)關(guān)注，形成較大的負(fù)面影響的投訴。

A.不能

B.可能

答案：b

126.投訴溯源整改是否分為省級(jí)和地市?級(jí)兩級(jí)

A.是

B.否

答案：a

127.品質(zhì)管理部是否負(fù)責(zé)牽頭建設(shè)投訴溯源整改工作管理機(jī)制

A.是

B.否

答案：a

128.品質(zhì)管理部是否負(fù)責(zé)牽頭評(píng)選優(yōu)秀的投訴溯源整改案例，并組織開(kāi)展優(yōu)秀案例交流學(xué)習(xí)。

A.是

B.否

答案：a

129.品質(zhì)管理部是否負(fù)責(zé)組織開(kāi)展省級(jí)投訴溯源整改工作，并對(duì)溯源整改進(jìn)行閉環(huán)管理。

A.是

B.否

答案：a

130.經(jīng)營(yíng)者()應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、

性能、用途和有效期限

A.是

B.否

答案：a

131.消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起()內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證

責(zé)任。

A.1個(gè)月

B.3個(gè)月

C.6個(gè)月

答案：c

132.在線下我或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品是否可七日內(nèi)退貨

A.是

B.否

答案：b

133.消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的

()。

A.事業(yè)

B.企業(yè)

C.社會(huì)組織

答案：c

134.消費(fèi)者向有關(guān)行政部門(mén)投訴的，該部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起()工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)

者。

A.5個(gè)

B.7個(gè)

C.9個(gè)

答案：b

135.對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)

會(huì)，是否可以向人民法院提起訴訟。

A.是

B.否

答案：a

136.商品或者服務(wù)存在缺陷的是否除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民

事責(zé)任

A.是

B.否

答案：a

137.服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的，是否除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，

承擔(dān)民事責(zé)任

A.是

B.否

答案：a

138.經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠

償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的0

A.一倍

B.兩倍

C.三倍

答案：c

139.涉案關(guān)停是否高于詐騙關(guān)停

A.是

B.否

答案：a

140.詐騙關(guān)停是否高于騷擾關(guān)停

A.是

B.否

答案：a

141.客戶對(duì)產(chǎn)品表示不滿提出口頭異議是否屬于投訴。

A.是

B.否

答案：a

142.客戶投訴內(nèi)容形成較大的負(fù)面影響，屬于()

A.普通投訴

B.升級(jí)投訴

C.重大投訴

答案：c

143.30分鐘內(nèi)同一問(wèn)題累計(jì)五十件及以上的投訴屬于()

A.普通投訴

B.批量投訴

C.重大投訴

答案?b

144.異地客戶投訴是否可以敷衍、推諉、搪塞。

A.是

B.否

答案：b

145.品質(zhì)管理部是否負(fù)責(zé)進(jìn)行投訴預(yù)警情況監(jiān)督與通報(bào)

A.是

B.否

答案：a

146.客戶向政府主管部門(mén)、消協(xié)、媒體等外部渠道進(jìn)行的投訴屬于()

A.普通投訴

B.升級(jí)投訴

C.重大投訴

答案：b

147.分公司是否負(fù)責(zé)組織開(kāi)展本公司內(nèi)部的投訴溯源整改工作，并完成品管部下發(fā)的省級(jí)投訴溯源整

改任務(wù)

A.是

B.否

答案：a

148.分公司是否負(fù)責(zé)完成品管部下發(fā)的省級(jí)溯源整改任務(wù)

A.是

B.否

答案：a

149.為了消除影響是否可以向投訴客戶做出適度補(bǔ)償

A.是

B.否

答案：a

150.提升感知是否向投訴客戶做出適度補(bǔ)償

A.是

B.否

答案：a

151.各單位是否設(shè)置其他服務(wù)號(hào)碼講行投訴分流

A.是

B.否

答案：b

152.客戶通過(guò)總經(jīng)理信箱投訴是否屬于升級(jí)投訴

A.是

B.否

答案：a

153.重大投訴是否需要優(yōu)先處理

A.是

B.否

答案：a

154.如因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)等原因未能成功聯(lián)系上客戶的聯(lián)系問(wèn)隔時(shí)間在()以上

A.1小時(shí)

B.2小時(shí)

C.3小時(shí)

答案：b

155.凡不能現(xiàn)場(chǎng)查清、不能合理解釋的，可以遵從客戶有利、企業(yè)有責(zé)原則，是否可以先退費(fèi)后查證,

優(yōu)先為客戶作退費(fèi)處理

A.A

B.否

答案：a

156.使用和留言的必要前提之一是開(kāi)通()功能，并將呼轉(zhuǎn)號(hào)碼設(shè)置為12599。

A.呼轉(zhuǎn)

B.短信

C.VOLTE

D.二方通話

答案：a

157.和留言業(yè)務(wù)開(kāi)通、取消后()生效。

A.24小時(shí)后

B.次日

C.次月

D.立即

答案?d

158.和留言業(yè)務(wù)客戶在當(dāng)月內(nèi)存在3次業(yè)務(wù)辦理行為，只收取()次包月功能費(fèi)。

B.1

C.3

D.按訂購(gòu)次數(shù)收

答案：b

159.和留言,業(yè)務(wù)收取功能費(fèi)()元每月。

A.1

B.3

C.5

D.10

答案：b

160.當(dāng)主叫客戶給和留言客戶撥打電話并留言時(shí)，對(duì)該主叫客戶收取()費(fèi)用。

A.0.1

B.0.19

C.0.2

D.客戶的正常通話費(fèi)

答案：d

161.和包支付業(yè)務(wù)是中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)面向用戶提供的一項(xiàng)綜合性()，既可以用于遠(yuǎn)程消費(fèi)，也可以用

于現(xiàn)場(chǎng)刷卡支付.

A.移動(dòng)支付服務(wù)

B.移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)

C.移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

D.移動(dòng)短信業(yè)務(wù)

答案：a

162.和包的WEB網(wǎng)址為()。

A.

B.

C.

D.

答案：a

163.和包的短信端口為（）。

A.10086

B.10658888

C.1008611

D.40010086

答案：b

164.開(kāi)通和包業(yè)務(wù)的途徑不包括（）。

A.營(yíng)業(yè)廳

B.銀行

C.和包客服

D.網(wǎng)廳

答案：b

165.和包的短信開(kāi)通方式為：（），根據(jù)短信提示開(kāi)通

A.KT到10658888

B.HB到10658888

C.KT5010086

D.HB到10086

答案：a

166.（）是中國(guó)移動(dòng)出品的一款視頻云服務(wù)產(chǎn)品o

A.和目

B.和包

C.和地圖

D.和彩印

答案：a

167.（）廣泛應(yīng)用于家庭安全防護(hù)、關(guān)愛(ài)老人、照看孩子、看護(hù)寵物、中小商鋪等領(lǐng)域，并提供云存

儲(chǔ)服務(wù)。

A.和目

B,和包

C.和地圖

D.和彩印

答案：a

168.和目廣泛應(yīng)用于家庭安全防護(hù)、關(guān)愛(ài)老人、照看孩子、看護(hù)寵物、中小商鋪等領(lǐng)域，并提供()

服務(wù)。

A.云視頻

B.云存儲(chǔ)

C.云閃付

D.云計(jì)算

答案：b

169.()產(chǎn)品可以提供高清實(shí)時(shí)視頻、安全云端存儲(chǔ)、雙向語(yǔ)音對(duì)講、24小時(shí)不間斷錄制、異常偵測(cè)與

消息推送、分享生活精彩。

A.和目

B.和包

C.和對(duì)講

D.和彩印

答案：a

170.和目()小時(shí)不間斷錄制。

A.12

B.24

C.36

D.72

答案：b

171.和目7天云存儲(chǔ)月包()元月。

A.6

B.12

C.24

D.48

答案：b

172.和目7天云存儲(chǔ)半年包()元/半年。

A.12

B.24

C.48

D.72

答案：d

173.一臺(tái)和目攝像頭可以被()個(gè)賬號(hào)綁定。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：a

174.取消GPRS功能只能在。憑個(gè)人身份證辦理，可以代辦.

A.自辦營(yíng)業(yè)廳

B.10086

C.短信營(yíng)業(yè)廳；和生活

答案：a

175.本機(jī)發(fā)短信()至10086查詢當(dāng)月流量使用情況

A.5010

B.5011

C.5012

D.5013

答案：b

176.結(jié)轉(zhuǎn)流量有效期為()，如果次月還未使用，則自動(dòng)失效。

A.三個(gè)月

B.兩個(gè)月

C.一個(gè)月

D.兩周

答案：c

177.4G是第四代移動(dòng)通信及K技術(shù)的簡(jiǎn)稱，全球運(yùn)營(yíng)商目前普遍將LTE各種版木通稱為().

A.2G

B.3G

C.4G

D.5G

答案：C

178.移動(dòng)4G屬于()。

A.LTE-TDD

B.LTE-FDD

C.LTE-EDD

D.LTE-HDD

答案：a

179.開(kāi)通4G功能時(shí)，需先開(kāi)通()功能

A.GPRS

B.短信

C.來(lái)電顯示

D.volte

答案：a

180.使用包月不限量套餐、超低價(jià)流量套餐的客戶不能開(kāi)通()服務(wù)

A.4G

B.短信

C.來(lái)電顯示

D.volte

答案：a

181.取消4G服務(wù)則()失效

A.次月

B.立即

C.24小時(shí)后

D.當(dāng)月

答案：b

182.流量包月不限量客戶需要()包月不限量套餐后，才可以開(kāi)通4G服務(wù)

A.續(xù)訂

B.退訂

C.更改

答案：b

183.()終端客戶需要退訂原有套餐，重新辦理4G套餐，才可以開(kāi)通4G服務(wù);

A.數(shù)據(jù)類(lèi)

B.業(yè)務(wù)類(lèi)

C.流程類(lèi)

D.規(guī)范類(lèi)

答案：a

184.4G終端設(shè)備分為手機(jī)終端和（）類(lèi)終端兩類(lèi)。

A.PC

B.平板

C.CPE

D.數(shù)據(jù)

答案?d

185.2020移動(dòng)花卡寶藏，月租型（）元無(wú)30GB指定APP國(guó)內(nèi)定向流量（使用范圍包括使用指定APP

進(jìn)行視頻播放等產(chǎn)生的流量，入包括廣告、彈幕、第三方提供的內(nèi)容等。

A.29

B.19.9

C.28

D.58

答案：a

186.2020移動(dòng)花卡寶藏，流量不執(zhí)行套餐外30G流量封頂規(guī)則，即當(dāng)流量使用達(dá)到30G后仍然可以使

用，套餐外費(fèi)用達(dá)到（）元后會(huì)暫停上網(wǎng)。

A.300

B.500

C.600

D.800

答案：c

187.18元放心享套餐，套餐費(fèi)18元/月，含來(lái)電顯示、（）分鐘國(guó)內(nèi)語(yǔ)音通話、3GB國(guó)內(nèi)通用流量，

語(yǔ)音當(dāng)月有效，流量可結(jié)轉(zhuǎn)到次月使用，次月底失效；套餐外國(guó)內(nèi)主叫0.15元/分鐘，國(guó)內(nèi)被叫免費(fèi),

流量超出后按0.29元/MB收取，費(fèi)用達(dá)到10元時(shí)可免費(fèi)使用至1GB,超出1GB后,以此類(lèi)推。

A.50

B.100

C.150

D.200

答案：b

188.28元放心享套餐，套餐費(fèi)28元/月，含來(lái)電顯示、100分鐘國(guó)內(nèi)語(yǔ)音通話、（）GB國(guó)內(nèi)通用流量,

語(yǔ)音當(dāng)月有效，流量可結(jié)轉(zhuǎn)到次月使用，次月底失效；套餐外國(guó)內(nèi)主叫0.15元/分鐘，國(guó)內(nèi)被叫免費(fèi)，

流量超出后按0.29元/MB收取，費(fèi)用達(dá)到10元時(shí)可免費(fèi)使用至1GB,超出1GB后，以此類(lèi)推。

A.5

B.10

C.15

D.20

答案：a

189.VOLTE于（）正式商用。

A.2016年09月01日

B.2016年09月16日

C.2016年10月01日

D.2016年11月01日

答案：a

190.VOLTE的優(yōu)勢(shì)o

A.通話超高清

B.一撥即通

C.通話上網(wǎng)兩不誤

D.以上都是

答案：d

191.VOLTE的高清語(yǔ)音收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是o

A.按客戶所辦理套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取

B.0.29元/分鐘

C.0.15元/分鐘

D.免費(fèi)

答案：a

192.VOLTE的高清視頻收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是（）

A.按客戶所辦理套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取

B.0.29元/分鐘

C.0.15元/分鐘

D.免贄

答案：b

193.VOLTE功能開(kāi)通、取消均o生效

A.次月

B.立即

C.24小時(shí)后

D.當(dāng)月

答案：b

194.使用VoLTE開(kāi)通()功能和VoLTE服務(wù)

A.4G

B.短信

c.來(lái)電顯示

D.volte

答案?a

195.VoLTE客戶與非VoLTE客戶()視頻通話

A.可以

B.不可以

答案：b

196.VoLTE服務(wù)與()互斥。

A.4G

B.語(yǔ)音通話

C.視頻通話

D.彩顯業(yè)務(wù)(含彩名和彩像)

答案：d

197.若客戶使用VOLTE語(yǔ)音通話,詳單顯示為：()

A.高清語(yǔ)音主/被叫

B.語(yǔ)音主/被叫

C.VOLTE語(yǔ)音主/被叫

D.無(wú)顯示

答案：a

198.5G具有()等特征。

A.高速率

R.低時(shí)延

C.大容量

D.以上都是

答案：d

199.5G的網(wǎng)絡(luò)速度是4G的()倍以上

A.10

B.20

C.30

D.40

答案：a

200.可發(fā)送短信()到10086了解更多5G套餐及網(wǎng)絡(luò)覆蓋。

A.2G

B.3G

C.4G

D.5G

答案：d

201.移動(dòng)云VR是專(zhuān)注于VR內(nèi)容線上觀看、VR游戲線上體驗(yàn)的產(chǎn)品，該產(chǎn)品依賴于搭載Android操

作系統(tǒng)的VR設(shè)備，提供8K/3D等精品VR內(nèi)容，為用戶打造輕松、全場(chǎng)景、沉浸式、端到端的()的視

覺(jué)新服務(wù)。

A.內(nèi)容+產(chǎn)品+終端

B.內(nèi)容+資費(fèi)+終端

C.套餐+產(chǎn)品+終端

D.內(nèi)容+產(chǎn)品+手機(jī)

答案：a

202.5G移動(dòng)放心享套餐，流量放心用，套外流量低至()元1G。

A.3

B.4

C.5

D.10

答案：c

203.5G移動(dòng)放心享套餐，通話費(fèi)低至()元/分鐘。

A.0.1

B.0.13

C.0.15

D.0.19

答案：C

204.5G58元放心享含語(yǔ)音()分鐘。

A.100

B.200

C.300

D.400

答案：c

205.5G98元放心享含流量()Go

A.5

B.10

C.15

D.20

答案：d

206.5G放心亭套餐開(kāi)通()生效。

A.次月

B.立即

C.24小時(shí)后

D.當(dāng)月

答案：b

207.5G放心享套餐扣費(fèi)方式(每月)()

A.月初全扣

B.按天扣除

C.月底扣除

D.按周全扣

答案：a

208.5G放心享套餐客戶入網(wǎng)當(dāng)月不足整月的，套餐費(fèi)()折算收取

A.月初全扣

B.按天扣除

C.月底扣除

D.按周全扣

答案：b

209.5G智享套餐,6大類(lèi)權(quán)益每月任選，尊享()身份

A.全球通

B.金卡

C.銀卡

D.鉆石卡

答案：a

210.5G智享套餐128元，流量()G。

A.5

B.10

C.20

D.30

答案：d

211.5G智亨登餐128元,含語(yǔ)音()分鐘.

A.100

B.200

C.300

D.500

答案：d

212.5G智享套餐198元，流量()G。

A.10

B.20

C.30

D.60

答案:d

213.5G智享套餐198元,含語(yǔ)音()分鐘。

A.200

B.300

C.500

D.1000

答案：d

214.5G智享套餐扣費(fèi)方式(每月)()

A.月初全扣

D.按天扣除

C.月底扣除

D.按周全扣

答案：a

215.5G套餐智享禮包58元檔套餐編輯短信()發(fā)送到10086開(kāi)通

A.LB58

B.ZX58

C.58LB

D.58

答案：a

216.5G套餐PLUS套餐合約期()個(gè)月

A.12

B.18

C.24

D.36

答案：c

217.5G套餐PLUS套餐可辦理()張副卡

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：a

218.5G套餐PLUS套餐的變更渠道()

A.短信

B.手機(jī)營(yíng)業(yè)廳

C.營(yíng)業(yè)廳

D.10086

答案：c

219.動(dòng)感地帶潮玩卡-39元含()流量

A.30GB定向流量+5GB國(guó)內(nèi)通用流量

B.30GB定向流量+10GB國(guó)內(nèi)通用流量

C.30GB定向流量+15GB國(guó)內(nèi)通用流量

D.30GB定向流量+20GB國(guó)內(nèi)通用流量

答案：a

220.動(dòng)感地帶潮玩卡-39元含()語(yǔ)音。

A.0分鐘

B.10分鐘

C.50分鐘

D.80分鐘

答案：a

221.動(dòng)感地帶潮玩卡-59元含()流量

A.30GB定向流量+5GB國(guó)內(nèi)通用流量

B.30GB定向流量+10GB國(guó)內(nèi)通用流量

C.30GB定向流量+15GB國(guó)內(nèi)通用流量

D.30GB定向流量+20GB國(guó)內(nèi)通用流量

答案：b

222.動(dòng)感地帶潮玩卡-59元含()語(yǔ)音。

A.。分鐘

B.10分鐘

C.50分鐘

D.80分鐘

答案：d

223.動(dòng)感地帶潮玩卡()周歲及以上客戶才可辦理

A.16

B.18

C.24

D.30

答案：d

224.神州行孝心卡子女代付話費(fèi)，家人通話免費(fèi)，可綁定3個(gè)親情號(hào)成員，通話免費(fèi)。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：C

225.神州行孝心卡撥打人工客服：()歲以上撥打10086,一鍵直達(dá)人工服務(wù)。

A.50

B.60

C.65

D.70

答案：C

226.神州行孝心卡防詐保險(xiǎn)：電信詐蝙可理賠，最高賠付()元，填信息生效保單，立案期內(nèi)可理賠。

A.一千

B.一萬(wàn)

C.一萬(wàn)五

D.兩萬(wàn)

答案：b

227.移動(dòng)孝心卡2022-59元含()語(yǔ)音。

A.50分鐘

B.100分鐘

C.150分鐘

D.200分鐘

答案：d

228.移動(dòng)孝心卡2022-39元含()語(yǔ)音。

A.50分鐘

B.100分鐘

C.150分鐘

D.200分鐘

答案：C

229.移動(dòng)孝心卡2022-19元含()語(yǔ)音。

A.50分鐘

B.100分鐘

C.150分鐘

D.200分鐘

答案：b

230.移動(dòng)孝心卡()周歲及以上客戶才可辦理

A.40

B.50

C.60

D.G5

答案：C

231.5G消息最具特色的功能是。

A.應(yīng)用號(hào)(chatbot)

B.點(diǎn)對(duì)點(diǎn)消息

C.群發(fā)消息

答案：a

232.5G行業(yè)消息內(nèi)容按照格式劃分為三類(lèi)：()。

A.文本消息

B.多媒體消息

C.會(huì)話消息

D.以上都是

答案：d

233.()河北移動(dòng)發(fā)布寬帶品牌,中國(guó)移動(dòng)光寬帶”，開(kāi)啟了河北移動(dòng)寬帶強(qiáng)勁發(fā)展之旅。

A.2015年05月13日

B.2015年06月13日

C.2015年07月13日

D.2015年08月13日

答案：a

234.移動(dòng)光寬帶推出了“快裝快修、超時(shí)賠付”服務(wù)承諾，在()點(diǎn)之前受理的，承諾當(dāng)天；

A.12

B.15

C.16

D.17

答案：c

235.家庭寬帶安裝后立即可使用，優(yōu)惠()起執(zhí)行。

A.次月

B.立即

C.24小時(shí)后

D.當(dāng)月

答案：a

236.家庭寬帶拆機(jī)費(fèi)：手機(jī)寬帶(單寬、融寬)、裸寬(2020年10月28日起按此規(guī)則執(zhí)行)：未

滿365天,需繳納O元v

A.50

B.100

C.150

D.200

答案：b

237.辦理移動(dòng)光寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，需要使用移動(dòng)公司提供的“光貓"設(shè)備，具體要求光貓調(diào)費(fèi)()元/個(gè)。

A.50

B.100

C.150

D.200

答案：b

238.移動(dòng)寬帶電視功能費(fèi)()元/月

A.5

B.10

C.15

D.20

答案：b

239.移動(dòng)寬帶電視拆機(jī)費(fèi)：從優(yōu)惠生效時(shí)起，若使用滿()天退訂(含變更)，免拆機(jī)費(fèi)；

A.30

B.60

C.90

D.365

答案：d

240.移動(dòng)寬帶電視若未滿365天退訂(含變更)，需以現(xiàn)金形式繳納拆機(jī)費(fèi)()元。

A.50

B.100

C.150

D.200

答案：a

241.智能組網(wǎng)服務(wù)費(fèi):()元T次;

A.50

B.100

C.150

D.200

答案：a

242.組網(wǎng)設(shè)備質(zhì)保：有效期()個(gè)月(生效時(shí)間算起)，安裝()個(gè)月內(nèi)設(shè)備故障可免費(fèi)上門(mén)更換。

A.6

B.12

C.18

D.24

答案：b

243.設(shè)備費(fèi)及布線類(lèi)輔料費(fèi)：由()收取，提供由中移鐵通公司開(kāi)具的電子發(fā)票。

A.裝維人員現(xiàn)場(chǎng)

B.話費(fèi)

C.營(yíng)業(yè)廳

D.10086

答案：a

244.智能固話資費(fèi)0元0分鐘撥打電話0元/分鐘

A.0.1

B.0.13

C.0.15

D.0.19

答案：a

245.智能固話資費(fèi)3元本地市話()分鐘超出分鐘數(shù)撥打或撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途為0.1元/分鐘

A.30

B.60

C.90

D.365

答案：a

246.寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)投訴分公司收到工單后要在()小時(shí)內(nèi)和客戶聯(lián)系，嚴(yán)禁工單滯留不處理。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：a

247.回訪方式采用1次IVR回訪+1次短信回訪方式。IVR和近信回訪方式統(tǒng)一使用()端口。

A.10085

B.10086

C.10080

D.40010086

答案：b

248.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)投訴：高價(jià)值客戶投訴落實(shí)'快裝快修”的要求，整體投訴處理時(shí)長(zhǎng)4）小時(shí)：

A.12

B.18

C.24

D.36

答案：a

249.故障重復(fù)申告率指標(biāo)定義：近（）個(gè)月客戶同一號(hào)碼針對(duì)同一故障問(wèn)題重復(fù)申告量在整體故障中

告量的比值。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：c

250.快裝快修自動(dòng)賠付知識(shí)：由于河北移動(dòng)的原因造成服務(wù)超時(shí)，以（）的方式給予客戶賠付。

A.禮品

B.話費(fèi)

C.流量

D.現(xiàn)金

答案：c

251.快裝快修自動(dòng)賠付具體標(biāo)準(zhǔn)：每超時(shí)1天，贈(zèng)給客戶（）G流量包，流量30天內(nèi)有效，國(guó)內(nèi)通

用，

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：b

252.服務(wù)是達(dá)到或超越客戶的期待（心理需求與利益需求）的（）集合。

A.行為

B.表情

C.需求

D.態(tài)度

答案：a

253.以下（）不屬于服務(wù)定義中三個(gè)重要概念。

A.認(rèn)可

B.期待

C.到達(dá)

D.超越

答案：a

254.以下不屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)作注的()。

A.可以讓更多的客戶滿意

B.可以盜得更多的客戶

C.可以增強(qiáng)企業(yè)與自身的長(zhǎng)效競(jìng)爭(zhēng)力

D.可以增加企業(yè)的盈利

答案：d

255.在優(yōu)質(zhì)服務(wù)作用中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略有()種。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：a

256.服務(wù)包括()個(gè)層次。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：c

257.()就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足。

A.基本的服務(wù)

B.滿意的服務(wù)

C.超值的服務(wù)

D.難忘的服務(wù)

答案：b

258.()是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供「之后能夠使客戶更加滿意，覺(jué)得

有更大的收獲。

A.基本的服務(wù)

B.滿意的服務(wù)

C.超值的服務(wù)

D.難忘的服務(wù)

答案：c

259.()是客戶根本就沒(méi)有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。

A.基本的服務(wù)

B.滿意的服務(wù)

C.超值的服務(wù)

D.難忘的服務(wù)

答案：d

260.服務(wù)的()應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神

上的需求。

A.水平線

B.水準(zhǔn)線

C.基準(zhǔn)線

D.基本線

答案：b

261.()一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過(guò)程，而從事銷(xiāo)售工作的人，則從這個(gè)交換的過(guò)

程中得到適度的報(bào)酬。

A.銷(xiāo)售

B.零售

C.批發(fā)

D.營(yíng)銷(xiāo)

答案：a

262.以下哪個(gè)不是服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系()。

A.服務(wù)制約銷(xiāo)售額

B.服務(wù)是銷(xiāo)售的前提

C.銷(xiāo)售是服務(wù)的結(jié)果

D.服務(wù)銷(xiāo)售一體化——雙S專(zhuān)家理論

答案：a

263.以下哪個(gè)不屬于服務(wù)銷(xiāo)售一體化理念。

A.過(guò)得去的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起

B.客戶的看法不一定是客觀事實(shí)，有可能是偏見(jiàn)的

C.過(guò)錯(cuò)是公司銷(xiāo)售人員改進(jìn)的機(jī)會(huì)，問(wèn)題可以開(kāi)創(chuàng)有利的新局面

D.應(yīng)該讓客戶覺(jué)得自己很重要

答案：b

264.以下哪種溝通方式不是語(yǔ)言溝通()。

A.口頭語(yǔ)言

B.眼神

C.書(shū)面語(yǔ)言

D.圖片或者圖形

答案：b

265.有效溝通包括()個(gè)環(huán)節(jié)。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：b

266.有效溝通的表達(dá)環(huán)節(jié)需要注意0個(gè)問(wèn)題。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：d

267.聆聽(tīng)有()個(gè)技巧。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：c

268.有效聆聽(tīng)分幾個(gè)驟。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：C

269.信息反饋是溝通過(guò)程的最后一個(gè)步驟，反饋分為()種。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：a

270.溝通的常見(jiàn)障礙有()種.

A.3

B.5

C.7

D.9

答案：c

271.以下不屬于溝通的常見(jiàn)障礙是()。

A.肢體障礙

B.心理障礙

C.語(yǔ)言障礙

D.人格障礙

答案：d

272.溝通常用技巧有()種。

A.3

B.5

C.7

D.9

答案：d

273.投訴分類(lèi)V4.0采用“()”松耦合式組合架構(gòu)。

A.業(yè)務(wù)+問(wèn)題

D.業(yè)務(wù)I時(shí)限

C.需求+時(shí)限

D.類(lèi)別+訴求

答案:a

274.投訴分類(lèi)第一層級(jí)：以“四輪驅(qū)動(dòng)”業(yè)務(wù)建立該層級(jí)投訴分類(lèi)標(biāo)簽，共有4項(xiàng)，分別為：移動(dòng)業(yè)務(wù)、

()、集團(tuán)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)。

A.其它業(yè)務(wù)

B.咪咕業(yè)務(wù)

C.家庭業(yè)務(wù)

D.自有業(yè)務(wù)

答案：c

275.投訴分類(lèi)第一層級(jí)：以“四輪驅(qū)動(dòng)”業(yè)務(wù)建立該層級(jí)投訴分類(lèi)標(biāo)簽，共有4項(xiàng)，分別為：移動(dòng)業(yè)務(wù)、

家庭業(yè)務(wù)、()、增值業(yè)務(wù)。

A.其它業(yè)務(wù)

B.咪咕業(yè)務(wù)

C.集團(tuán)業(yè)務(wù)

D.自有業(yè)務(wù)

答案：c

276.投訴分類(lèi)第一層級(jí)：以“四輪驅(qū)動(dòng)”業(yè)務(wù)建立該層級(jí)投訴分類(lèi)標(biāo)簽，共有4項(xiàng)，分別為：移動(dòng)業(yè)務(wù)、

家庭業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)、OO

A.其它業(yè)務(wù)

B.咪咕業(yè)務(wù)

C.自有業(yè)務(wù)

D.增值業(yè)務(wù)

答案：d

277.對(duì)于所有在網(wǎng)滿()個(gè)月、狀態(tài)正常的個(gè)人客戶，均要進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。

A.1

B.3

C.6

D.12

答案：C

278.星級(jí)評(píng)定評(píng)估期末，狀態(tài)正常剔除欠費(fèi)銷(xiāo)戶等()種狀態(tài)。

A.2

D.3

C.4

D.5

答案:b

279.星級(jí)評(píng)定評(píng)估期內(nèi)雙停3次及以上，最高星級(jí)不得超過(guò)()星。

A.一

B.二

C.三

D.四

答案：c

280.非星級(jí)客戶的星級(jí)評(píng)定評(píng)定周期()。

A.每月

B.每季度

C.每半年

D.每年

答案：a

281.星級(jí)客戶()需要重新評(píng)定星級(jí)。

A.每月

B.每季度

C.每半年

D.每年

答案：d

282.星級(jí)評(píng)定后的有效期為()個(gè)月。

A.1

B.3

C.6

D.12

答案：d

283.星級(jí)評(píng)分的主得分=月均()*1分/元+網(wǎng)齡'1分/月。

A.ARPU

B.DAPRU

C.DOU

D.DOUM

答案：a

284.星級(jí)評(píng)分的調(diào)節(jié)得分=加分項(xiàng)得分+減分項(xiàng)得分=三網(wǎng)捆綁加分+合約捆綁加分+綁定付費(fèi)加分+雙

停減分。其中加分項(xiàng)、減分項(xiàng)均以()分為上限，且雙停3次及以上最高三星。

A.30

B.50

C.100

D.200

答案：b

285.調(diào)節(jié)得分=加分項(xiàng)得分+減分項(xiàng)得分=三網(wǎng)捆綁加分+合約捆綁加分+綁定付費(fèi)加分+雙停減分。其

中加分項(xiàng)、減分項(xiàng)均以50分為上限，且雙停()次及以上最高三星。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：b

286.16年6月-17年5月期間開(kāi)通易充值且成功關(guān)聯(lián)繳費(fèi)3次，按星級(jí)評(píng)定規(guī)則可加()分。

A.5

B.10

C.15

D.25

答案：b

287.被評(píng)定為0后，默認(rèn)開(kāi)通信用服務(wù)。

A.全球通客戶

B.VIP客戶

C.星級(jí)客戶

答案：c

288.通過(guò)10086熱線辦理信用服務(wù)的操作路徑為“改服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)增值產(chǎn)品(特服)-0”。

A.星級(jí)客戶服務(wù)

B.星級(jí)服務(wù)

C.信用服務(wù)

D.星級(jí)信用服務(wù)

答案：b

289.我公司會(huì)以哪種方式通知客戶星級(jí)情況.

A.電話

B.短信

C.公告

D.微信

答案：b

290.客戶星級(jí)查詢方式中通過(guò)10086熱線查詢路徑：“客戶資料查詢”，用戶信息

A.星級(jí)信用

B.星級(jí)客戶

C.星級(jí)級(jí)別

D.星級(jí)信息

答案：d

291.星級(jí)查詢方式中手機(jī)營(yíng)業(yè)廳可以在()處展示星級(jí)信息。

A.我的

B.賬單

C.個(gè)人信息

D.首頁(yè)

答案：C

292.星級(jí)評(píng)級(jí)當(dāng)月為客戶下發(fā)評(píng)級(jí)或星級(jí)調(diào)整短信，星級(jí)()生效。

A.立即

B.當(dāng)天

C.當(dāng)月

D.次月

答案：d

293.全球通客戶，且為非星級(jí)客戶，則按全球通規(guī)則()緩?fù)C(jī)執(zhí)行。

A.8

B.24

C.36

D.48

答案：d

294.全球通客戶，旦為星級(jí)客戶，如bOSS顯示未開(kāi)通“星級(jí)信用服務(wù)”，即客戶已被評(píng)定為星級(jí)，但

是客戶取消了信用服務(wù)，則按全球通規(guī)則()緩?fù)C(jī)執(zhí)行。

A.8

D.24

C.36

D.48

答案：d

295.如果客戶辦理過(guò)戶星級(jí)及信用額度都會(huì)被()。

A.取消

B.保留

C.暫停

答案：a

296.新規(guī)則中積分分為()、合作積分、5G金幣。

A.促銷(xiāo)積分

B.基礎(chǔ)積分

C.消費(fèi)積分

D.優(yōu)惠積分

答案：b

297.積分新規(guī)則中5G金幣取代原()功能。

A.促銷(xiāo)積分

B.基礎(chǔ)枳分

C.消費(fèi)積分

D.優(yōu)惠積分

答案：a

298.積分計(jì)算規(guī)則與()體系脫鉤，客戶入網(wǎng)即可積累積分。

A.消費(fèi)

B.帳單

C.星級(jí)

D.信用

答案：c

299.客戶未辦理積分倍享合約按基數(shù)()發(fā)放

A.1

B.3

C.6

D.9

答案：a

300.積分倍享合約()個(gè)月有效期，要求客戶合約期內(nèi)在網(wǎng)。

A.12

B.24

C.36

D.48

答案：C

301.積分轉(zhuǎn)換5G金幣的計(jì)算規(guī)則按5G特征加倍獎(jiǎng)勵(lì)，5G套餐客戶按()加倍獎(jiǎng)勵(lì)。

A.不加倍

B.1.5倍

C.2倍

D.3.5倍

答案：b

302.自2021年5月1日起，新發(fā)放基礎(chǔ)積分有效期統(tǒng)一設(shè)置為自發(fā)放當(dāng)月起()個(gè)月內(nèi)有效，到期

未使用積分自動(dòng)失效清零。

A.12

B.24

C.36

D.48

答案：c

303.自()起，新發(fā)放基礎(chǔ)積分有效期統(tǒng)一設(shè)置為自發(fā)放當(dāng)月起()個(gè)月內(nèi)有效，到期未使用積分自

動(dòng)失效清零。

A.2020年05月01