問(wèn)題和知識(shí)管理流程手冊(cè)

XXX有限公司

IS020000體系文件

問(wèn)題和知識(shí)管理流程手冊(cè)

文檔信息

文檔編號(hào)：ITSM-02-PM-01文檔名稱：?jiǎn)栴}和知識(shí)管理流程手冊(cè)

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目錄

1目的與范圍..........................................................................14

1.1編寫目的........................................................................14

1.2適用范圍........................................................................14

2制定依據(jù)............................................................................15

3術(shù)語(yǔ)定義............................................................................15

4流程角色及職責(zé)......................................................................15

5具體條款............................................................................15

5.1問(wèn)題流程執(zhí)行策略.................................................................15

5.1.1總體策略................................................................15

5.1.2責(zé)任人策略..............................................................16

5.1.3優(yōu)先級(jí)策略..............................................................16

5.1.4目標(biāo)解決時(shí)間策略........................................................17

5.1.5關(guān)閉策略................................................................17

5.2問(wèn)題管理流程相關(guān)定義............................................................17

5.2.1問(wèn)題單信息項(xiàng)...............................................................17

5.2.2問(wèn)題來(lái)源...................................................................17

5.2.3問(wèn)題分類...................................................................17

5.2.4問(wèn)題狀態(tài)...................................................................17

5.3問(wèn)題管理輸入及輸出..............................................................18

5.3.1流程觸發(fā)條件............................................................18

5.3.2輸入....................................................................18

5.3.3輸出....................................................................18

5.3.4流程關(guān)閉條件............................................................19

5.4問(wèn)題管理流程設(shè)計(jì)................................................................19

5.4.1作業(yè)流程圖.................................................................19

5.4.2流程活動(dòng)說(shuō)明..............................................................20

5.5知識(shí)管理執(zhí)行策略................................................................23

5.5.1總體策略................................................................23

5.5.2知識(shí)錄入與審核策略.....................................................23

5.6知識(shí)管理相關(guān)定義................................................................24

5.6.1知識(shí)單信息項(xiàng)............................................................24

5.6.2知識(shí)來(lái)源................................................................24

5.6.3知識(shí)分類................................................................24

5.7知識(shí)管理主要活動(dòng)................................................................24

5.8KPI指標(biāo)參考....................................................................25

6相關(guān)文件與記錄......................................................................25

1目的與范［

1.1編寫目的

本文檔編寫的目的是為了有效地解決XXX有限公司（以下簡(jiǎn)稱“XXX公司”）的研發(fā)

部門IT環(huán)境的問(wèn)題隱患，減少或消除事件的發(fā)生。同時(shí)規(guī)范公司針對(duì)運(yùn)維及IT服務(wù)J_

作中產(chǎn)生的任何知識(shí)進(jìn)行管理的過(guò)程。從而提高IT服務(wù)的質(zhì)量，為研發(fā)部門提供更優(yōu)

質(zhì)的IT服務(wù)，并且可以促進(jìn)其他相關(guān)服務(wù)管理流程，如：事件管理，變更管理。

通過(guò)本文檔的定義，將建立一個(gè)完整的問(wèn)題管理和知識(shí)管理體系，從而實(shí)現(xiàn)：

問(wèn)題：

口確保分析并確定事件的根本原因，以防止事件再次發(fā)生，

口確保問(wèn)題分派了正確支持人員，提高解決率；

口根據(jù)IT資源情況劃分問(wèn)題優(yōu)先級(jí)；

口主動(dòng)提供預(yù)防性措施；

口及時(shí)改進(jìn)IT架溝的重大隱患；

口提高IT服務(wù)的可靠性；

口降低IT支持成本。

知識(shí)：

口建立知識(shí)庫(kù)以及知識(shí)提交及審核機(jī)制，為日常IT運(yùn)維和服務(wù)提供支持。

1.2適用范圍

本文檔適用于XXX有限公司技術(shù)中心的運(yùn)維及IT服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“運(yùn)維及IT服

務(wù)部”）,本文檔所規(guī)定的IT服務(wù)是指運(yùn)維及1T服務(wù)部為公司研發(fā)部門所提供的1T服

務(wù)。

2制定依據(jù)

3ISO/IEC20000-1:201lo術(shù)語(yǔ)定義

本文檔采用《【TSM標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)表》中的定義。

4流程角色及職責(zé)

具體流程角色與運(yùn)維及IT服務(wù)部相關(guān)崗位/人員的對(duì)應(yīng)關(guān)系請(qǐng)參見三級(jí)文件《問(wèn)題

和知識(shí)管理策略》。

5具體條款

5?1問(wèn)題流程執(zhí)行策略

5.1?1總體策略

口所有問(wèn)題都應(yīng)該被完整準(zhǔn)確的記錄下來(lái)，并保證相關(guān)信息盡可能詳組；

□所有對(duì)用戶業(yè)務(wù)環(huán)境可能造成影響的問(wèn)題都應(yīng)通過(guò)問(wèn)題管理流程處理，并遵守

流程定義的相關(guān)策略；

口應(yīng)該定期（每季度）制定問(wèn)題管理報(bào)表。對(duì)未解決的問(wèn)題，應(yīng)該舉行問(wèn)題管理

會(huì)議進(jìn)行討論并對(duì)其評(píng)估與分析；

口應(yīng)當(dāng)定期（每年）進(jìn)行流程回顧和評(píng)審，以改善問(wèn)題管理流程，問(wèn)題流程的回

顧由問(wèn)題管理流程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，改進(jìn)的記錄應(yīng)作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃輸入。

5.1.2責(zé)任人策略

責(zé)任人策略用來(lái)確保每個(gè)問(wèn)題在任何處理過(guò)程中都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)，從而保證問(wèn)

題處理的及時(shí)性及有效性。

口一旦問(wèn)題單提交后，問(wèn)題經(jīng)理作為該問(wèn)題單的責(zé)任人；

5.1.3需要向問(wèn)題發(fā)起人通知處理情況時(shí)，由問(wèn)題經(jīng)理負(fù)責(zé)。優(yōu)先級(jí)策略

問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)表明了該問(wèn)題對(duì)研發(fā)部門的影響和緊急程度。它是評(píng)定問(wèn)題處理優(yōu)先

順序、解決時(shí)限的一個(gè)重要指標(biāo)。所有問(wèn)題都劃分到不同的優(yōu)先級(jí)中，其中劃分為1級(jí)

的代表優(yōu)先級(jí)為最高。優(yōu)先級(jí)的定義主要由問(wèn)題的“影響度”和“緊急度”共同決定。

影響度是指受影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵程度，通常根據(jù)受影響的研發(fā)部門數(shù)量、設(shè)備或

系統(tǒng)的關(guān)鍵/重要程度、所服務(wù)研發(fā)部門人員的關(guān)鍵程度（如：是否為VIP人員）、可能

造成的業(yè)務(wù)損失程度等方面來(lái)決定。

緊急度是指受影響'可題在解決時(shí)所需要的速度，即研發(fā)部門可忍受的最長(zhǎng)可耽擱時(shí)

間。需要指出的是：一個(gè)高影響度的問(wèn)題并不一定非常緊急，反之亦然。

需要特別說(shuō)明的是：

口問(wèn)題優(yōu)先級(jí)也可理解為處理問(wèn)題的優(yōu)先順序；

口優(yōu)先級(jí)由影響度和緊急度兩個(gè)因素決定；

口優(yōu)先級(jí)在問(wèn)題的生命周期中是可以改變的，關(guān)于更改問(wèn)題單優(yōu)先級(jí)的原因和行

為應(yīng)該在問(wèn)題單中記錄。

運(yùn)維及IT服務(wù)部問(wèn)題優(yōu)先級(jí)定義與事件優(yōu)先級(jí)相同，可參見三級(jí)文件《問(wèn)題和知

識(shí)管理策略》。

514目標(biāo)解決時(shí)間策略

為了更好控制問(wèn)題的有效解決，整個(gè)流程被分解成幾個(gè)組成部分。每個(gè)流程的階段

都設(shè)定了目標(biāo)時(shí)間。問(wèn)題的目標(biāo)時(shí)間與事件的明顯不同，這是由于兩個(gè)管理流程目標(biāo)不

同決定的。通常，事件比問(wèn)題的目標(biāo)時(shí)間更嚴(yán)格。

運(yùn)維及IT服務(wù)部定義的“目標(biāo)解決時(shí)間策略”請(qǐng)參見三級(jí)文件《問(wèn)題和知識(shí)管理

策略》。

5.1.5關(guān)閉策略

問(wèn)題單的關(guān)閉策略定義如下：

口只有問(wèn)題經(jīng)理才有權(quán)關(guān)閉問(wèn)題單。問(wèn)題單不會(huì)被自動(dòng)關(guān)閉。

5.2問(wèn)題管理流程相關(guān)定義

5.2.1問(wèn)題單信息項(xiàng)

問(wèn)題單應(yīng)該包含問(wèn)題信息項(xiàng)，以滿足問(wèn)題處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、分析等需要。

5.2.2問(wèn)題來(lái)源

問(wèn)題來(lái)源代碼用來(lái)標(biāo)明問(wèn)題的提出方式，問(wèn)題來(lái)源可參見三級(jí)文件《問(wèn)題和知識(shí)管

理策略》。

5.2.3問(wèn)題分類

問(wèn)題采用與事件一致的分類，請(qǐng)參見三級(jí)文件《問(wèn)題和知識(shí)管理策略》。

524問(wèn)題狀態(tài)

問(wèn)題狀態(tài)代碼表明問(wèn)題所處的處理狀態(tài)，請(qǐng)參見三級(jí)文件《問(wèn)題和知識(shí)管理策略》。

5.3問(wèn)題管理輸入及輸出

5.3.1流程觸發(fā)條件

口問(wèn)題提交人提交問(wèn)題

5.3.2輸入

口事件管理流程升級(jí)

口對(duì)事件趨勢(shì)分析的結(jié)果

5.3.3日常運(yùn)維中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題輸出

口關(guān)閉的問(wèn)題單

口臨時(shí)措施或解決方案

口知識(shí)條目

5.3.4流程關(guān)閉條件

5.4問(wèn)題單分析并處理完畢后，通過(guò)問(wèn)題經(jīng)理評(píng)審及問(wèn)題提交人確認(rèn)，并在判斷是否

需要提交知識(shí)條目后可以關(guān)閉。I句題管理流程設(shè)計(jì)

5.4.1作業(yè)流程圖

H?問(wèn)題管理流程

技術(shù)中心求術(shù)中心次水中心相關(guān)正紫

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流程活動(dòng)說(shuō)明

編碼活動(dòng)責(zé)任人說(shuō)明參考

服務(wù)臺(tái)經(jīng)理在服務(wù)臺(tái)經(jīng)理每日在IT服務(wù)臺(tái)上對(duì)《事

01IT服務(wù)臺(tái)每日服務(wù)臺(tái)經(jīng)理件請(qǐng)求單》進(jìn)行回顧，主要查看并分析

回顧事件解決事件是否解決、影響范圍、發(fā)生次數(shù)等

情況,確定該（類）事件是否需要進(jìn)行深入

處理。

是否反復(fù)發(fā)生對(duì)于同類事件反復(fù)出現(xiàn)或影響惡劣，服

或影響惡劣務(wù)臺(tái)經(jīng)理繼續(xù)回顧《事件請(qǐng)求單》中關(guān)

于事件根原因的記錄，查看該事件是否

02服務(wù)臺(tái)經(jīng)理找到根原因；對(duì)于同類事件發(fā)生次數(shù)少

且影響范圍有限，服務(wù)臺(tái)經(jīng)理不在IT

服務(wù)臺(tái)上創(chuàng)建《問(wèn)題請(qǐng)求單》，查看下

一件《事件請(qǐng)求單》。

對(duì)于反復(fù)發(fā)生或影響惡劣的《事件請(qǐng)求

單》，服務(wù)臺(tái)經(jīng)理查看并分析IT服務(wù)臺(tái)

上《事件請(qǐng)求單》上的記錄，確認(rèn)該事

事件根原因是

服務(wù)臺(tái)經(jīng)理件的根原因是否找到且該事件徹底解

03否找到并解決

決，如根原因已找到且已徹底解決，則

不在IT服務(wù)臺(tái)上創(chuàng)建《問(wèn)題請(qǐng)求單》，

查看下一件《事件請(qǐng)求單》。

1.對(duì)于反復(fù)發(fā)生或影響惡劣，沒有找到

根原因或未徹底解決的《事件請(qǐng)求單》,

服務(wù)臺(tái)經(jīng)理在

服務(wù)臺(tái)經(jīng)理在IT服務(wù)臺(tái)創(chuàng)建《問(wèn)題請(qǐng)

IT服務(wù)臺(tái)創(chuàng)建求單》。

04問(wèn)題請(qǐng)求單，并服務(wù)臺(tái)經(jīng)理

2.服務(wù)臺(tái)經(jīng)理將《問(wèn)題請(qǐng)求單》與相關(guān)

關(guān)聯(lián)相關(guān)IT事《事件請(qǐng)求單》進(jìn)行關(guān)聯(lián)，填寫《問(wèn)題

件請(qǐng)求單

請(qǐng)求單》的調(diào)查動(dòng)因、優(yōu)先級(jí)、緊急度

等信息。

1.問(wèn)題管理經(jīng)理核實(shí)《問(wèn)題請(qǐng)求單》中

問(wèn)題的現(xiàn)狀，包括問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、現(xiàn)

象的描述等，主要關(guān)注服務(wù)臺(tái)經(jīng)理創(chuàng)建

問(wèn)題管理經(jīng)理

的《問(wèn)題請(qǐng)求單》是否值得深入調(diào)查并

核實(shí)問(wèn)題的現(xiàn)

查明該問(wèn)題產(chǎn)生的根原因。

05狀，指派合適的問(wèn)題管理經(jīng)理

對(duì)需要深入調(diào)查的《問(wèn)題請(qǐng)求單》，

專家工程師進(jìn)2.

問(wèn)題管理經(jīng)理根據(jù)與專家工程師的溝

行調(diào)研

通結(jié)果，在1T服務(wù)臺(tái)上指派合適的專

家工程師，由專家工程師對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)

研。

專家工程師收到分配的《問(wèn)題請(qǐng)求單》

后進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研的內(nèi)容包括：該問(wèn)題

專家工程師回描述、產(chǎn)生的影響、問(wèn)題分類等。調(diào)研

顧問(wèn)題的情況，后，確定根原因是否能找到、是否有臨

06專家工程師

補(bǔ)充或更新問(wèn)時(shí)解決方案，并在IT服務(wù)臺(tái)《問(wèn)題請(qǐng)

題現(xiàn)狀信息求單》中補(bǔ)充或更新問(wèn)題的相關(guān)信息，

包括問(wèn)題描述、產(chǎn)生的原因、問(wèn)題分類

等。

是否有臨時(shí)解專家工程師依據(jù)對(duì)問(wèn)題的調(diào)研結(jié)果，確

07專家工程師

決方案定該問(wèn)題是否有臨時(shí)解決方案，如沒有

臨時(shí)解決方案，則進(jìn)入步驟09。

專家工程師對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研后，對(duì)于有

專家工程師在

臨時(shí)解決方案的《問(wèn)題請(qǐng)求單》，專家

IT服務(wù)平臺(tái)上

08專家工程師工程師在《問(wèn)題請(qǐng)求單》上補(bǔ)充臨時(shí)解

提交臨時(shí)解決

決方案的信息并提交臨時(shí)解決方案（如

方案

有）。

專家工程師依據(jù)調(diào)研的結(jié)果，判斷該問(wèn)

是否可以找到

09專家工程師題是否可以找到根原因，如否，則進(jìn)入

問(wèn)題根原因

步驟15。

1.專家工程師對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研后，依據(jù)

專家工程師在

調(diào)研結(jié)果分析該問(wèn)題產(chǎn)生的根原因。

IT服務(wù)平臺(tái)上

10專家工程師.對(duì)于可找到根原因的問(wèn)題請(qǐng)求單，專

補(bǔ)充根原因信2

家工程師在問(wèn)題請(qǐng)求單上補(bǔ)充根原因

息

的信息。

對(duì)于已找到根原因的《問(wèn)題請(qǐng)求單》，

是否有結(jié)構(gòu)化專家工程師依據(jù)調(diào)研的結(jié)果判斷問(wèn)題

11專家工程師

解決方案是否有結(jié)構(gòu)化的解決方案，如無(wú)，則轉(zhuǎn)

步驟15。

專家工程師在對(duì)于有結(jié)構(gòu)化解決方案的請(qǐng)求單，專家

"服務(wù)平臺(tái)上工程師依據(jù)調(diào)研的結(jié)果編寫該問(wèn)題徹

12專家工程師

提交結(jié)構(gòu)化解底解決的結(jié)構(gòu)化方案，并在《問(wèn)題請(qǐng)求

決方案單》上補(bǔ)充結(jié)構(gòu)化解決方案的信息。

1.專家工程師根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，對(duì)問(wèn)題

進(jìn)行修復(fù)。如涉及到系統(tǒng)級(jí)調(diào)整，專家

專家工程師修工程師將組織具他相關(guān)人員（如開發(fā)、

復(fù)問(wèn)題，并更新運(yùn)維等）進(jìn)行聯(lián)合處理。

13專家工程師

IT服務(wù)臺(tái)的問(wèn)2.問(wèn)題處理后，專家工程師通知問(wèn)題管

題請(qǐng)求單記錄理經(jīng)理，同時(shí)更新IT服務(wù)臺(tái)上《問(wèn)題

請(qǐng)求單》的信息，包括補(bǔ)充解決方法、

解決中使用的工具等。

問(wèn)題管理經(jīng)理問(wèn)題管理經(jīng)理與技術(shù)專家溝通，核實(shí)事

與技術(shù)專家工件解決情況。

14問(wèn)題管理經(jīng)理

程師溝通，確認(rèn)

問(wèn)題解決

問(wèn)題管理經(jīng)理問(wèn)題管理經(jīng)理定期跟蹤回顧問(wèn)題的進(jìn)

15每月跟蹤回顧問(wèn)題管理經(jīng)理展。

問(wèn)題進(jìn)展

問(wèn)題管理經(jīng)理根據(jù)IT服務(wù)臺(tái)上《問(wèn)題

問(wèn)題是否已根

16問(wèn)題管理經(jīng)理請(qǐng)求單》的處理情況，判定問(wèn)題是否已

除

根除。如否，則轉(zhuǎn)步驟180

17問(wèn)題管理經(jīng)理問(wèn)題管理經(jīng)理對(duì)于查看后確定已根除的《問(wèn)題請(qǐng)求單

更新解決信息，》，問(wèn)題管理經(jīng)理在IT服務(wù)臺(tái)上關(guān)閉《

在IT服務(wù)平臺(tái)問(wèn)題請(qǐng)求單》。

上