政府部門公眾投訴管理制度

政府部門公眾投訴管理制度第一章總則為進一步提升政府部門的服務(wù)質(zhì)量，增強公眾對政府工作的信任度和滿意度，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。公眾投訴管理制度旨在通過規(guī)范投訴的受理、調(diào)查、處理和反饋流程，確保公眾意見得到及時回應(yīng)和有效解決，促進政府部門工作的持續(xù)改進與提升。第二章適用范圍本制度適用于本部門及下屬單位的所有公眾投訴事項。公眾投訴是指公民、法人或其他組織對本部門及其工作人員在執(zhí)行職務(wù)過程中，產(chǎn)生的不滿、意見或建議，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、政策執(zhí)行等方面的問題。第三章管理規(guī)范投訴管理應(yīng)遵循公正、公開、及時、高效的原則。接收投訴的工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和溝通能力，能夠妥善處理各種類型的投訴，維護公眾的合法權(quán)益。投訴處理應(yīng)確保信息的保密性，防止因投訴而對投訴人造成不公正的對待。第四章投訴受理流程公眾投訴可通過電話、信函、電子郵件、網(wǎng)上平臺等多種渠道進行受理。接收投訴的工作人員應(yīng)在受理時，詳細記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、時間、方式等，并對投訴進行初步分類。對于涉及多個部門的投訴，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并告知投訴人處理進度。第五章投訴調(diào)查與處理接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)成立調(diào)查小組，根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和復(fù)雜程度，制定詳細的調(diào)查方案。調(diào)查小組需對投訴事項進行全面核查，收集相關(guān)證據(jù)材料，確保調(diào)查的客觀、公正。在調(diào)查過程中，需與投訴人保持溝通，及時向其反饋調(diào)查進展情況。投訴處理結(jié)果應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后形成書面報告，包括調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果及處理意見等。針對投訴結(jié)果的處理措施，可以包括但不限于：公開道歉、整改措施、對責(zé)任人的問責(zé)等。處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)反饋給投訴人，并告知其如對處理結(jié)果不滿意的進一步申訴渠道。第六章投訴反饋與評估投訴處理結(jié)束后，部門應(yīng)對投訴處理結(jié)果進行評估，分析投訴產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為后續(xù)服務(wù)改進提供依據(jù)。定期對公眾投訴情況進行匯總，形成分析報告，向上級部門和社會公眾公開，增強管理透明度。第七章監(jiān)督機制為確保投訴管理制度的有效實施，需建立內(nèi)部監(jiān)督機制。設(shè)立專門的投訴管理辦公室，負責(zé)日常監(jiān)督、統(tǒng)計分析以及對各類投訴事項的跟蹤處理。定期對投訴處理情況進行審計，確保各項規(guī)定得到落實，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。公眾投訴的處理情況應(yīng)作為部門工作考核的重要指標(biāo)之一，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報。對因處理不當(dāng)造成嚴重后果的責(zé)任人，依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行追責(zé)。第八章附則本制度自頒布之日起實施，解釋權(quán)歸主管部門。根據(jù)實際工作需要，制度可進行適當(dāng)修訂和完善。第九章專項條款在特殊情況下，如遇重大突發(fā)事件或公共安全事件，投訴管理的相關(guān)流程可適當(dāng)調(diào)整，確保在最短時間內(nèi)處理公眾的合理訴求，維護社會穩(wěn)定與安全。相關(guān)調(diào)整應(yīng)在事件結(jié)束后，及時恢復(fù)正常投訴處理流程。本制度的實施