金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)匯編

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)匯編TOC\o"1-2"\h\u18060第一章：總則 34431.1法律法規(guī)概述 3191921.1.1法律法規(guī)的定義與范圍 392411.1.2法律法規(guī)的制定與實(shí)施 3190971.1.3公平交易原則 441261.1.4信息披露原則 4267371.1.5風(fēng)險(xiǎn)提示原則 4104941.1.6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則 4323091.1.7合法合規(guī)原則 481031.1.8誠信經(jīng)營原則 4263641.1.9社會(huì)責(zé)任原則 48492第二章：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體 4185611.1.10依法合規(guī)經(jīng)營 4321351.1.11信息披露義務(wù) 559711.1.12風(fēng)險(xiǎn)揭示義務(wù) 5126741.1.13合同義務(wù) 5137391.1.14售后服務(wù)義務(wù) 5216981.1.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度 5188741.1.16制定政策法規(guī) 5136391.1.17監(jiān)管執(zhí)法 540201.1.18投訴處理 5296671.1.19宣傳教育 5196821.1.20國際合作與交流 620854第三章：金融產(chǎn)品與服務(wù) 6298151.1.21信息披露的基本原則 668931.1.22信息披露的內(nèi)容與方式 6215161.1.23服務(wù)合同的基本要求 7210801.1.24格式條款的制定與使用 73303第四章：個(gè)人信息保護(hù) 8260041.1.25個(gè)人信息收集 821611.1.26個(gè)人信息使用 818801.1.27制度保障 8188401.1.28技術(shù)手段 996451.1.29人員培訓(xùn) 9189141.1.30投訴處理 94372第五章：交易安全與風(fēng)險(xiǎn)提示 9168681.1.31法律法規(guī)概述 9252601.1.32交易安全保障措施 9219361.1.33法律法規(guī)概述 10184321.1.34風(fēng)險(xiǎn)提示與告知義務(wù)內(nèi)容 10278211.1.35風(fēng)險(xiǎn)提示與告知義務(wù)的履行 1012990第六章：投訴與糾紛解決 1139511.1.36投訴渠道 11192301.1.37投訴處理 11183011.1.38糾紛調(diào)解 1156461.1.39仲裁 1110628第七章：金融消費(fèi)者教育 12212691.1.40金融知識(shí)普及 12179771.1基礎(chǔ)金融知識(shí)：貨幣、金融工具、金融市場(chǎng)、金融機(jī)構(gòu)及金融業(yè)務(wù)的基本概念和運(yùn)作原理。 1226161.2信用知識(shí)：信用評(píng)級(jí)、信用報(bào)告、信用貸款及相關(guān)法律法規(guī)。 12243571.3金融風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)：金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及其識(shí)別與防范。 12210071.4金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則、權(quán)益保護(hù)途徑及法律責(zé)任。 12263511.4.1金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí) 12223762.1金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本理念：消費(fèi)者主權(quán)、公平交易、誠信服務(wù)。 12207062.2金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體內(nèi)容：個(gè)人信息保護(hù)、金融隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等。 12151532.3金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)施途徑：消費(fèi)者協(xié)會(huì)、金融監(jiān)管部門、消費(fèi)者投訴平臺(tái)等。 1245482.3.1金融消費(fèi)者行為規(guī)范 12165073.1合理消費(fèi)觀念：理性消費(fèi)、避免盲目跟風(fēng)、防范金融風(fēng)險(xiǎn)。 1210773.2金融產(chǎn)品選擇：根據(jù)自身需求、風(fēng)險(xiǎn)承受能力選擇合適的金融產(chǎn)品。 12214643.3金融業(yè)務(wù)辦理：了解業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，遵守業(yè)務(wù)規(guī)則。 12136133.3.1金融消費(fèi)者維權(quán)途徑 12323534.1金融消費(fèi)者投訴：消費(fèi)者投訴渠道、投訴程序、投訴處理時(shí)限。 123464.2金融消費(fèi)者法律援助：法律援助條件、程序及法律援助機(jī)構(gòu)。 12107864.2.1線上教育培訓(xùn) 13292821.1網(wǎng)絡(luò)課程：開發(fā)針對(duì)不同受眾的金融知識(shí)網(wǎng)絡(luò)課程，提供在線學(xué)習(xí)。 1327581.2金融知識(shí)問答：設(shè)置在線問答平臺(tái)，解答消費(fèi)者關(guān)于金融知識(shí)的疑問。 138641.3金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳：通過官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等渠道，定期發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資訊。 13216811.3.1線下教育培訓(xùn) 13281762.1金融知識(shí)講座：邀請(qǐng)金融專家，定期舉辦金融知識(shí)講座，普及金融知識(shí)。 13322412.2金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)：開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。 13282892.3金融業(yè)務(wù)實(shí)操培訓(xùn)：組織金融業(yè)務(wù)實(shí)操培訓(xùn)，提高消費(fèi)者金融業(yè)務(wù)辦理能力。 13244912.3.1聯(lián)合教育培訓(xùn) 1364783.1政產(chǎn)學(xué)研合作：與金融機(jī)構(gòu)、高校、研究機(jī)構(gòu)等合作，共同開展金融消費(fèi)者教育。 1310043.2金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)盟：建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)盟，共同推進(jìn)金融消費(fèi)者教育。 131753.3金融消費(fèi)者教育資源共享：整合各類金融教育資源，實(shí)現(xiàn)資源共享，提高教育效果。 132821第八章：法律責(zé)任與處罰 1317473.3.1金融機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任 13114933.3.2金融機(jī)構(gòu)工作人員的法律責(zé)任 14287833.3.3處罰措施 14158743.3.4處罰程序 148294第九章國際合作與交流 1573803.3.5國際組織合作 15281383.3.6國際會(huì)議合作 15214943.3.7國際法規(guī)合作 15206293.3.8金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)項(xiàng)目 16241583.3.9國際金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究項(xiàng)目 16149133.3.10國際金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)技術(shù)援助項(xiàng)目 1698083.3.11國際金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合作項(xiàng)目 1629866第十章：附則 16238013.3.12法律適用 16187223.3.13法律解釋 16306793.3.14實(shí)施時(shí)間 17109713.3.15修訂程序 17，第一章：總則1.1法律法規(guī)概述1.1.1法律法規(guī)的定義與范圍金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，是指我國為了維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，保障金融市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)展而制定的一系列法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件。這些法律法規(guī)涵蓋了銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、期貨、金融科技等多個(gè)領(lǐng)域。1.1.2法律法規(guī)的制定與實(shí)施金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的制定與實(shí)施，旨在明確金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)范圍、標(biāo)準(zhǔn)和程序，強(qiáng)化金融經(jīng)營者的法律責(zé)任，促進(jìn)金融市場(chǎng)的公平、公正、透明。我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的制定與實(shí)施，經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：（1）初期階段：以政策引導(dǎo)為主，如《中國人民銀行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》等。（2）制度建設(shè)階段：制定專門的法律法規(guī)，如《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等。（3）完善階段：在原有法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，不斷補(bǔ)充、修訂和完善，如《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》等。第二節(jié)權(quán)益保護(hù)基本原則1.1.3公平交易原則金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)享有公平交易的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)不得利用優(yōu)勢(shì)地位，強(qiáng)制捆綁銷售、欺詐誤導(dǎo)、虛假宣傳等手段損害金融消費(fèi)者權(quán)益。1.1.4信息披露原則金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地向金融消費(fèi)者披露金融產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)信息，保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。1.1.5風(fēng)險(xiǎn)提示原則金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分提示，幫助金融消費(fèi)者識(shí)別、評(píng)估和防范風(fēng)險(xiǎn)。1.1.6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。1.1.7合法合規(guī)原則金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，不得從事違法經(jīng)營活動(dòng)，損害金融消費(fèi)者權(quán)益。1.1.8誠信經(jīng)營原則金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循誠信經(jīng)營原則，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，不得采用不正當(dāng)手段競(jìng)爭(zhēng)，損害金融消費(fèi)者利益。1.1.9社會(huì)責(zé)任原則金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，關(guān)注金融消費(fèi)者的實(shí)際需求，積極創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康發(fā)展。第二章：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體第一節(jié)金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)1.1.10依法合規(guī)經(jīng)營金融機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，按照規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍和操作規(guī)程開展業(yè)務(wù)，保證金融消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。金融機(jī)構(gòu)在經(jīng)營過程中，應(yīng)遵循誠實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，不得從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。1.1.11信息披露義務(wù)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地披露金融產(chǎn)品和服務(wù)的信息，包括風(fēng)險(xiǎn)提示、費(fèi)用收取、合同條款等，保障金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)充分了解相關(guān)信息。1.1.12風(fēng)險(xiǎn)揭示義務(wù)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，合理揭示金融產(chǎn)品和服務(wù)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，保證金融消費(fèi)者在充分了解風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上作出決策。1.1.13合同義務(wù)金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者訂立的合同，應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，不得含有霸王條款、不公平格式條款等侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容。1.1.14售后服務(wù)義務(wù)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全售后服務(wù)體系，及時(shí)解決金融消費(fèi)者在金融產(chǎn)品和服務(wù)過程中遇到的問題，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。1.1.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，明確相關(guān)部門和人員的職責(zé)，保證消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效實(shí)施。第二節(jié)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)1.1.16制定政策法規(guī)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定和完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，明確金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體要求，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供法律依據(jù)。1.1.17監(jiān)管執(zhí)法監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，保證金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，對(duì)違反法律法規(guī)、侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行查處。1.1.18投訴處理監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理金融消費(fèi)者的投訴，維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。1.1.19宣傳教育監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者的法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，引導(dǎo)金融消費(fèi)者理性投資、合理消費(fèi)。1.1.20國際合作與交流監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與國際金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的合作與交流，借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。、第三章：金融產(chǎn)品與服務(wù)第一節(jié)金融產(chǎn)品信息披露1.1.21信息披露的基本原則金融產(chǎn)品信息披露是指金融機(jī)構(gòu)在銷售金融產(chǎn)品時(shí)，向金融消費(fèi)者提供關(guān)于金融產(chǎn)品特性、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用及服務(wù)等相關(guān)信息的活動(dòng)。信息披露應(yīng)遵循以下基本原則：（1）真實(shí)性原則：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保證披露的信息真實(shí)、準(zhǔn)確，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或重大遺漏。（2）完整性原則：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)全面、詳細(xì)地披露金融產(chǎn)品的相關(guān)信息，不得故意隱瞞或可能影響金融消費(fèi)者決策的重要信息。（3）及時(shí)性原則：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新金融產(chǎn)品信息，保證金融消費(fèi)者在購買、持有及贖回金融產(chǎn)品過程中能夠獲取最新的信息。（4）公平性原則：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)平等對(duì)待所有金融消費(fèi)者，保證信息披露的公平性。1.1.22信息披露的內(nèi)容與方式（1）產(chǎn)品特性：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)披露金融產(chǎn)品的投資策略、預(yù)期收益、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、投資期限等基本特性。（2）費(fèi)用信息：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)詳細(xì)披露金融產(chǎn)品的管理費(fèi)、托管費(fèi)、銷售服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用信息。（3）風(fēng)險(xiǎn)提示：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)金融產(chǎn)品可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提示，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等。（4）服務(wù)信息：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)披露金融產(chǎn)品相關(guān)的售后服務(wù)、客戶投訴渠道等信息。金融機(jī)構(gòu)可以通過以下方式披露金融產(chǎn)品信息：（1）產(chǎn)品說明書：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為金融消費(fèi)者提供詳細(xì)的產(chǎn)品說明書，包括金融產(chǎn)品的特性、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等信息。（2）網(wǎng)站及移動(dòng)應(yīng)用：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其官方網(wǎng)站及移動(dòng)應(yīng)用上發(fā)布金融產(chǎn)品信息，方便金融消費(fèi)者查詢。（3）客戶服務(wù)：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立客戶服務(wù)，解答金融消費(fèi)者關(guān)于金融產(chǎn)品的疑問。第二節(jié)服務(wù)合同與格式條款1.1.23服務(wù)合同的基本要求服務(wù)合同是指金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間關(guān)于金融產(chǎn)品與服務(wù)的合同。服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)符合以下基本要求：（1）合法性：服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，不得違反法律法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。（2）公平性：服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)公平合理，不得濫用市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（3）明確性：服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)明確金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，避免產(chǎn)生糾紛。1.1.24格式條款的制定與使用格式條款是指金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)合同中預(yù)先制定的，用于規(guī)范金融產(chǎn)品與服務(wù)的基本條款。金融機(jī)構(gòu)在制定和使用格式條款時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（1）合法性：格式條款應(yīng)當(dāng)符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，不得違反法律法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。（2）公平性：格式條款應(yīng)當(dāng)公平合理，不得濫用市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（3）明確性：格式條款應(yīng)當(dāng)表述清晰、明確，便于金融消費(fèi)者理解。（4）透明性：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分披露格式條款，保證金融消費(fèi)者在簽訂服務(wù)合同前能夠了解合同內(nèi)容。金融機(jī)構(gòu)在制定格式條款時(shí)，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容：（1）服務(wù)內(nèi)容與范圍：明確金融機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）服務(wù)費(fèi)用：詳細(xì)披露金融產(chǎn)品與服務(wù)相關(guān)的費(fèi)用，包括管理費(fèi)、托管費(fèi)、銷售服務(wù)費(fèi)等。（3）風(fēng)險(xiǎn)提示：對(duì)金融產(chǎn)品可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提示，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等。（4）客戶投訴與處理：明確客戶投訴渠道、投訴處理程序及處理時(shí)限。金融機(jī)構(gòu)在簽訂服務(wù)合同時(shí)應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者充分說明格式條款的內(nèi)容，保證金融消費(fèi)者在充分了解合同內(nèi)容的基礎(chǔ)上作出決策。第四章：個(gè)人信息保護(hù)第一節(jié)個(gè)人信息收集與使用1.1.25個(gè)人信息收集（1）金融機(jī)構(gòu)在收集消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集的目的、方式和范圍，并獲得消費(fèi)者的同意。（2）金融機(jī)構(gòu)收集個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)限于與業(yè)務(wù)開展直接相關(guān)的范圍，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的個(gè)人信息。（3）金融機(jī)構(gòu)在收集個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)手段保護(hù)消費(fèi)者信息安全，保證信息不被泄露、篡改、丟失。1.1.26個(gè)人信息使用（1）金融機(jī)構(gòu)在使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)符合收集目的，不得超范圍使用。（2）金融機(jī)構(gòu)不得將消費(fèi)者個(gè)人信息用于業(yè)務(wù)以外的用途，未經(jīng)消費(fèi)者同意不得向第三方提供。（3）金融機(jī)構(gòu)在使用個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取去標(biāo)識(shí)化、加密等安全措施，保證消費(fèi)者信息安全。第二節(jié)個(gè)人信息保護(hù)措施1.1.27制度保障（1）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全個(gè)人信息保護(hù)制度，明確個(gè)人信息保護(hù)的責(zé)任部門、職責(zé)和流程。（2）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)個(gè)人信息保護(hù)制度進(jìn)行審查和更新，保證制度的適應(yīng)性和有效性。1.1.28技術(shù)手段（1）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)手段，保證個(gè)人信息存儲(chǔ)、傳輸、處理和銷毀環(huán)節(jié)的安全。（2）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全信息安全防護(hù)體系，防止個(gè)人信息被非法訪問、泄露、篡改和丟失。1.1.29人員培訓(xùn)（1）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)個(gè)人信息保護(hù)法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)。（2）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期組織員工進(jìn)行個(gè)人信息保護(hù)技能培訓(xùn)，提高員工個(gè)人信息保護(hù)能力。1.1.30投訴處理（1）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全個(gè)人信息保護(hù)投訴處理機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者的投訴及時(shí)予以處理。（2）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)個(gè)人信息保護(hù)投訴情況進(jìn)行記錄和分析，不斷改進(jìn)個(gè)人信息保護(hù)工作。第五章：交易安全與風(fēng)險(xiǎn)提示第一節(jié)交易安全保障1.1.31法律法規(guī)概述根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，金融消費(fèi)者在交易過程中的安全保障權(quán)利應(yīng)得到充分保障。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)采取有效措施，保證交易安全，防范金融風(fēng)險(xiǎn)。1.1.32交易安全保障措施（1）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部控制制度，保證交易安全。（2）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息安全管理，保障金融消費(fèi)者個(gè)人信息安全。（3）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采用技術(shù)手段，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊、計(jì)算機(jī)病毒等風(fēng)險(xiǎn)，保證交易系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。（4）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)交易過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)覺異常交易及時(shí)采取措施予以制止。（5）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，對(duì)金融消費(fèi)者在交易過程中遇到的問題及時(shí)予以解決。（6）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)交易場(chǎng)所進(jìn)行安全防護(hù)，保證金融消費(fèi)者在交易過程中的安全。第二節(jié)風(fēng)險(xiǎn)提示與告知義務(wù)1.1.33法律法規(guī)概述根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，金融機(jī)構(gòu)在交易過程中應(yīng)當(dāng)履行風(fēng)險(xiǎn)提示與告知義務(wù)，保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)。1.1.34風(fēng)險(xiǎn)提示與告知義務(wù)內(nèi)容（1）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分揭示金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等。（2）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者說明金融產(chǎn)品的收益和風(fēng)險(xiǎn)匹配情況。（3）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果推薦相應(yīng)的金融產(chǎn)品。（4）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知金融消費(fèi)者相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定以及金融產(chǎn)品的具體操作流程。（5）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向金融消費(fèi)者提示交易過程中的風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于市場(chǎng)波動(dòng)、利率變動(dòng)等。（6）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)金融消費(fèi)者在交易過程中可能遇到的問題進(jìn)行提示，并提供相應(yīng)的解決方案。1.1.35風(fēng)險(xiǎn)提示與告知義務(wù)的履行（1）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在金融產(chǎn)品銷售、交易等環(huán)節(jié)，通過書面、口頭等方式履行風(fēng)險(xiǎn)提示與告知義務(wù)。（2）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保證風(fēng)險(xiǎn)提示與告知內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。（3）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示與告知義務(wù)履行情況進(jìn)行記錄，以備查證。（4）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)金融消費(fèi)者在交易過程中提出的疑問進(jìn)行解答，保證金融消費(fèi)者充分理解風(fēng)險(xiǎn)提示與告知內(nèi)容。第六章：投訴與糾紛解決第一節(jié)投訴渠道與處理1.1.36投訴渠道金融消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)，可通過以下渠道進(jìn)行投訴：（1）金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴渠道：金融消費(fèi)者可首先向侵權(quán)金融機(jī)構(gòu)的客服部門或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門進(jìn)行投訴。（2）行業(yè)協(xié)會(huì)投訴渠道：金融消費(fèi)者可向相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)投訴，如中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國證券業(yè)協(xié)會(huì)等。（3）監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴渠道：金融消費(fèi)者可向中國人民銀行、中國證監(jiān)會(huì)、中國銀保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴。（4）法律援助與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織：金融消費(fèi)者在投訴無果時(shí)，可尋求法律援助或向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織求助。1.1.37投訴處理（1）金融機(jī)構(gòu)投訴處理：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到投訴后5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)，15個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。對(duì)于復(fù)雜案件，可延長(zhǎng)至30個(gè)工作日。（2）行業(yè)協(xié)會(huì)投訴處理：行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)在收到投訴后10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)，30個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。（3）監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理：監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到投訴后15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)，45個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。第二節(jié)糾紛調(diào)解與仲裁1.1.38糾紛調(diào)解（1）金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)間的糾紛，可首先通過協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可向行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織或調(diào)解機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解。（2）調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，對(duì)糾紛進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解結(jié)果不具有法律約束力，但雙方當(dāng)事人可自愿履行。（3）調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到調(diào)解申請(qǐng)后15個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解，如調(diào)解失敗，應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)事人。1.1.39仲裁（1）金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)間的糾紛，當(dāng)事人可依法向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。（2）仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)依法進(jìn)行仲裁，遵循公平、公正、公開的原則。仲裁結(jié)果具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)自覺履行。（3）仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到仲裁申請(qǐng)后45個(gè)工作日內(nèi)作出裁決。如案情復(fù)雜，可延長(zhǎng)至60個(gè)工作日。（4）當(dāng)事人對(duì)仲裁結(jié)果不服的，可在收到裁決書之日起10日內(nèi)向人民法院提起訴訟。第七章：金融消費(fèi)者教育第一節(jié)教育培訓(xùn)內(nèi)容1.1.40金融知識(shí)普及1.1基礎(chǔ)金融知識(shí)：貨幣、金融工具、金融市場(chǎng)、金融機(jī)構(gòu)及金融業(yè)務(wù)的基本概念和運(yùn)作原理。1.2信用知識(shí)：信用評(píng)級(jí)、信用報(bào)告、信用貸款及相關(guān)法律法規(guī)。1.3金融風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)：金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及其識(shí)別與防范。1.4金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則、權(quán)益保護(hù)途徑及法律責(zé)任。1.4.1金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)2.1金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本理念：消費(fèi)者主權(quán)、公平交易、誠信服務(wù)。2.2金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體內(nèi)容：個(gè)人信息保護(hù)、金融隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等。2.3金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)施途徑：消費(fèi)者協(xié)會(huì)、金融監(jiān)管部門、消費(fèi)者投訴平臺(tái)等。2.3.1金融消費(fèi)者行為規(guī)范3.1合理消費(fèi)觀念：理性消費(fèi)、避免盲目跟風(fēng)、防范金融風(fēng)險(xiǎn)。3.2金融產(chǎn)品選擇：根據(jù)自身需求、風(fēng)險(xiǎn)承受能力選擇合適的金融產(chǎn)品。3.3金融業(yè)務(wù)辦理：了解業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，遵守業(yè)務(wù)規(guī)則。3.3.1金融消費(fèi)者維權(quán)途徑4.1金融消費(fèi)者投訴：消費(fèi)者投訴渠道、投訴程序、投訴處理時(shí)限。4.2金融消費(fèi)者法律援助：法律援助條件、程序及法律援助機(jī)構(gòu)。第二節(jié)教育培訓(xùn)方式4.2.1線上教育培訓(xùn)1.1網(wǎng)絡(luò)課程：開發(fā)針對(duì)不同受眾的金融知識(shí)網(wǎng)絡(luò)課程，提供在線學(xué)習(xí)。1.2金融知識(shí)問答：設(shè)置在線問答平臺(tái)，解答消費(fèi)者關(guān)于金融知識(shí)的疑問。1.3金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳：通過官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等渠道，定期發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資訊。1.3.1線下教育培訓(xùn)2.1金融知識(shí)講座：邀請(qǐng)金融專家，定期舉辦金融知識(shí)講座，普及金融知識(shí)。2.2金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)：開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。2.3金融業(yè)務(wù)實(shí)操培訓(xùn)：組織金融業(yè)務(wù)實(shí)操培訓(xùn)，提高消費(fèi)者金融業(yè)務(wù)辦理能力。2.3.1聯(lián)合教育培訓(xùn)3.1政產(chǎn)學(xué)研合作：與金融機(jī)構(gòu)、高校、研究機(jī)構(gòu)等合作，共同開展金融消費(fèi)者教育。3.2金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)盟：建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)盟，共同推進(jìn)金融消費(fèi)者教育。3.3金融消費(fèi)者教育資源共享：整合各類金融教育資源，實(shí)現(xiàn)資源共享，提高教育效果。第八章：法律責(zé)任與處罰第一節(jié)法律責(zé)任規(guī)定3.3.1金融機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任（1）金融機(jī)構(gòu)在經(jīng)營活動(dòng)中，違反相關(guān)法律法規(guī)，侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（2）金融機(jī)構(gòu)未按照規(guī)定履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)，導(dǎo)致金融消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（3）金融機(jī)構(gòu)未按照規(guī)定披露相關(guān)信息，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者，造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（4）金融機(jī)構(gòu)及其工作人員利用職務(wù)便利，侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。3.3.2金融機(jī)構(gòu)工作人員的法律責(zé)任（1）金融機(jī)構(gòu)工作人員在履行職責(zé)過程中，違反法律法規(guī)，侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（2）金融機(jī)構(gòu)工作人員泄露金融消費(fèi)者隱私，造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（3）金融機(jī)構(gòu)工作人員收受賄賂，為他人謀取不正當(dāng)利益，侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第二節(jié)處罰措施與程序3.3.3處罰措施（1）對(duì)違反法律法規(guī)的金融機(jī)構(gòu)，可以采取以下處罰措施：（1）罰款；（2）沒收違法所得；（3）責(zé)令改正；（4）吊銷經(jīng)營許可證；（5）停業(yè)整頓；（6）吊銷營業(yè)執(zhí)照；（7）其他法律法規(guī)規(guī)定的處罰措施。（2）對(duì)違反法律法規(guī)的金融機(jī)構(gòu)工作人員，可以采取以下處罰措施：（1）罰款；（2）取消任職資格；（3）暫停從業(yè)資格；（4）吊銷從業(yè)資格證書；（5）其他法律法規(guī)規(guī)定的處罰措施。3.3.4處罰程序（1）金融監(jiān)管部門對(duì)涉嫌違法行為的金融機(jī)構(gòu)及其工作人員進(jìn)行調(diào)查。（2）調(diào)查過程中，金融監(jiān)管部門可以采取以下措施：（1）詢問當(dāng)事人、證人；（2）查閱、復(fù)制有關(guān)文件和資料；（3）查封、扣押涉嫌違法的財(cái)物；（4）查詢、凍結(jié)涉嫌違法的資金賬戶。（3）調(diào)查結(jié)束后，金融監(jiān)管部門根據(jù)調(diào)查情況，依法作出處罰決定。（4）金融監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)將處罰決定送達(dá)被處罰的金融機(jī)構(gòu)及其工作人員，并告知其享有陳述、申辯的權(quán)利。（5）被處罰的金融機(jī)構(gòu)及其工作人員對(duì)處罰決定不服的，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。第九章國際合作與交流第一節(jié)國際合作機(jī)制全球金融一體化的深入發(fā)展，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國際合作顯得尤為重要。我國積極參與國際合作機(jī)制，旨在推動(dòng)國際金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)則制定，促進(jìn)國際間金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的交流與合作。我國通過以下國際合作機(jī)制，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：3.3.5國際組織合作（1）國際消費(fèi)者聯(lián)盟（CI）：該組織是全球最大的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織，我國積極參與其活動(dòng)，與其他成員國共同探討金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)問題。（2）國際金融消費(fèi)者保護(hù)組織（IOFC）：該組織致力于推動(dòng)國際金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)建設(shè)，我國積極參與其各項(xiàng)工作，為國際金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供有益經(jīng)驗(yàn)。3.3.6國際會(huì)議合作（1）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)國際研討會(huì)：我國定期舉辦此類研討會(huì)，邀請(qǐng)國際金融消費(fèi)者權(quán)