航站樓服務(wù)知識課件

航站樓服務(wù)知識PPT課件航站樓服務(wù)概述航站樓服務(wù)流程航站樓服務(wù)設(shè)施航站樓服務(wù)質(zhì)量提升航站樓服務(wù)人員培訓contents目錄01航站樓服務(wù)概述0102航站樓服務(wù)的定義航站樓服務(wù)包括但不限于：安檢、登機手續(xù)、行李托運、候機區(qū)、餐飲、購物、休息、醫(yī)療救助等。航站樓服務(wù)是指機場內(nèi)提供的各種便利設(shè)施和服務(wù)，旨在滿足旅客在機場內(nèi)的基本需求，提高旅客的出行體驗。

航站樓服務(wù)的重要性提高旅客滿意度優(yōu)質(zhì)的航站樓服務(wù)能夠提高旅客的滿意度，增強旅客對機場的信任感，從而增加回頭客的數(shù)量。提升機場形象航站樓服務(wù)水平直接影響到機場的整體形象，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有助于樹立機場的良好形象，提高機場的知名度。提高機場競爭力在激烈的航空市場競爭中，優(yōu)質(zhì)的航站樓服務(wù)是提高機場競爭力的關(guān)鍵因素之一，能夠吸引更多的旅客選擇該機場出行。包括安檢、登機手續(xù)、行李托運等基本服務(wù)，是旅客出行必不可少的環(huán)節(jié)?；痉?wù)便利服務(wù)特殊服務(wù)包括餐飲、購物、休息等便利設(shè)施，旨在滿足旅客在機場內(nèi)的基本生活需求。包括醫(yī)療救助、失物招領(lǐng)、行李寄存等特殊服務(wù)，針對旅客在機場遇到的特殊情況提供幫助。030201航站樓服務(wù)的分類02航站樓服務(wù)流程從確定航班、換取登機牌、行李托運到安檢通道的指引。值機服務(wù)流程通常在航班起飛前2-3小時開始，航班起飛前1小時結(jié)束。值機時間確保攜帶有效證件、機票和行李，遵守航空公司的規(guī)定。值機注意事項值機服務(wù)安檢時需要將隨身攜帶和托運的物品進行安全檢查，包括人身檢查。安檢流程遵守安檢規(guī)定，不要攜帶違禁品，配合安檢人員的工作。安檢注意事項安檢服務(wù)提供舒適的座椅、衛(wèi)生間、商店和娛樂設(shè)施等。及時關(guān)注航班動態(tài)和登機口信息，遵守機場規(guī)定。候機服務(wù)候機提示候機環(huán)境按照登機牌上的指示，通過登機口進行驗證，乘坐指定的登機橋或擺渡車。登機流程確保攜帶有效證件和機票，遵守航空公司的規(guī)定，注意安全提示。登機注意事項登機服務(wù)行李托運流程在值機時將行李交給航空公司，領(lǐng)取行李標簽并將其貼在行李上。行李托運注意事項確保行李符合航空公司和機場的規(guī)定，貴重物品和易碎品建議自理。行李托運服務(wù)03航站樓服務(wù)設(shè)施兒童游樂區(qū)設(shè)立兒童游樂區(qū)，配備安全、有趣的游樂設(shè)施，供兒童玩耍。休息區(qū)設(shè)施提供座椅、茶幾、儲物柜等設(shè)施，方便旅客休息和放松。吸煙區(qū)設(shè)立吸煙區(qū)，滿足吸煙旅客的需求，同時確保環(huán)境衛(wèi)生和安全。休息區(qū)設(shè)施提供各種快餐美食，滿足旅客快速用餐需求?？觳偷晏峁└黝愓?，包括地方特色美食和國際美食。正餐廳提供咖啡、茶飲、甜點等，供旅客休閑享用?？Х葟d餐飲區(qū)設(shè)施提供各類免稅商品，包括化妝品、酒類、煙草等。免稅店銷售當?shù)靥厣o念品和手工藝品。紀念品店提供各類書籍，包括旅游指南、小說等。書店購物區(qū)設(shè)施無障礙衛(wèi)生間為殘障人士提供方便的衛(wèi)生間設(shè)施。家庭衛(wèi)生間提供方便家庭使用的衛(wèi)生間設(shè)施。衛(wèi)生間提供清潔、舒適的衛(wèi)生間設(shè)施，滿足旅客需求。衛(wèi)生間設(shè)施03醫(yī)療急救站設(shè)立醫(yī)療急救站，提供緊急醫(yī)療服務(wù)。01信息咨詢臺提供航站樓內(nèi)的各類信息咨詢和指引服務(wù)。02行李寄存處提供行李寄存服務(wù)，方便旅客出行。其他服務(wù)設(shè)施04航站樓服務(wù)質(zhì)量提升評估指標航站樓服務(wù)質(zhì)量評估應(yīng)從設(shè)施設(shè)備、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、安全保障等方面進行綜合評估。評估方法采用問卷調(diào)查、實地觀察、旅客反饋等方式，收集旅客對航站樓服務(wù)的評價和建議。數(shù)據(jù)分析對收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，找出服務(wù)中存在的問題和短板。服務(wù)質(zhì)量評估設(shè)施設(shè)備服務(wù)流程服務(wù)態(tài)度安全保障服務(wù)質(zhì)量改進措施01020304根據(jù)評估結(jié)果，對設(shè)施設(shè)備進行更新、維護和升級，提高設(shè)備的可靠性和舒適性。優(yōu)化服務(wù)流程，簡化旅客出行手續(xù)，提高旅客的通行效率。加強員工培訓，提高員工的服務(wù)意識和溝通能力，為旅客提供熱情、周到的服務(wù)。加強安全檢查和防范措施，確保旅客的人身安全和財產(chǎn)安全。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量改進措施，制定航站樓服務(wù)質(zhì)量提升計劃。制定計劃按照計劃逐步實施各項改進措施，確保計劃的順利推進。實施計劃建立監(jiān)督機制，定期對服務(wù)質(zhì)量提升計劃進行評估和調(diào)整，確保計劃的實施效果。監(jiān)督與評估服務(wù)質(zhì)量提升計劃05航站樓服務(wù)人員培訓123通過培訓，服務(wù)人員能夠更好地掌握航站樓運營和服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提升旅客滿意度。提高服務(wù)質(zhì)量和效率服務(wù)人員是航站樓的門面，通過培訓提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，有助于塑造航站樓的專業(yè)形象。塑造專業(yè)形象培訓過程也是團隊建設(shè)的過程，通過培訓可以增強服務(wù)人員之間的溝通和協(xié)作，提高團隊凝聚力。增強團隊凝聚力服務(wù)人員培訓的重要性航站樓運營流程讓服務(wù)人員熟悉航站樓的運營流程，包括航班信息、安檢流程、行李托運等，以便更好地為旅客提供指導(dǎo)和服務(wù)。應(yīng)急處理和安全知識培訓服務(wù)人員掌握應(yīng)急處理和安全知識，能夠在遇到突發(fā)事件時迅速采取正確的應(yīng)對措施，保障旅客和航站樓的安全。服務(wù)態(tài)度和溝通技巧培訓服務(wù)人員具備良好的服務(wù)態(tài)度，掌握有效的溝通技巧，能夠更好地與旅客溝通交流。服務(wù)人員培訓的內(nèi)容根據(jù)航站樓運營和服務(wù)需求，制定詳細的培訓計劃，包括培訓內(nèi)容、時間、地點等。制定培訓計劃通過理論授課的方式，向服務(wù)人員傳授相關(guān)的知識和技能，包括服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、運營流程、應(yīng)急處理和安全知識等。理論授課通過模擬演練的方式