DB21T 3495-2021 博物館服務(wù)規(guī)范　　

DB21遼寧省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I Ⅱ 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 7歸口管理部門和聯(lián)系方式：遼寧省文化和旅游廳（遼寧省沈陽市皇姑區(qū)北陵大街45-11號(hào)），1博物館服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了博物館的服務(wù)保障要求、總體要求、基本服務(wù)要求、特色服務(wù)、服務(wù)質(zhì)本文件適用于博物館的服務(wù)。其他各類紀(jì)念館、陳GB9669圖書館、博物館、美術(shù)館、展覽館GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與GB/T16571博物館和文物保護(hù)單位安全防范系統(tǒng)GB/T23863博物館照明設(shè)計(jì)GB/T31200電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道乘用圖形標(biāo)志及其使用導(dǎo)則以教育、研究和欣賞為目的，收藏、保護(hù)并向公眾展示人類活動(dòng)和自然環(huán)境的見證物，經(jīng)登記管2博物館向參觀者提供的活動(dòng)、利益與滿足感，是滿足參觀者承載量visitorcarryingc4.服務(wù)保障要求4.2.1環(huán)境與空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB3095和GB/T18883的有關(guān)要求。4.2.3衛(wèi)生質(zhì)量應(yīng)符合GB9669的有關(guān)要求。4.2.4保潔服務(wù)工作不應(yīng)妨礙參觀者參觀。4.3.1應(yīng)按照GB/T23863和JGJ66的有關(guān)要求設(shè)計(jì)博物4.4.1建立、健全安全管理制度。4.4.2安全防范系統(tǒng)的基本構(gòu)成應(yīng)符合GB/T165714.4.3消防通道暢通，標(biāo)識(shí)明顯。4.4.4制定符合實(shí)際的應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事4.4.5與周邊公安、消防、醫(yī)療、衛(wèi)生34.5.1職業(yè)道德a)愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，尊重參觀者的風(fēng)俗b)熱情主動(dòng)提供服務(wù)，為有特殊需要的參觀者提供個(gè)性化服務(wù)。4.5.2服務(wù)態(tài)度b)咨詢過程中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動(dòng)向參觀者問好，仔細(xì)聆聽參觀者的服務(wù)需求，并予以解答。當(dāng)參觀者4.5.3服務(wù)技能b)員工考核、培訓(xùn)制度健全，并有效實(shí)施，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好。d)工作人員上崗前須經(jīng)過崗位培訓(xùn)，并熟4.5.4服務(wù)語言b)負(fù)責(zé)咨詢臺(tái)等特殊崗位的工作人員應(yīng)4.5.5儀容儀表4.5.6行為舉止4.6.1核定場(chǎng)館參觀者承載量，控制參觀者流量，應(yīng)對(duì)入館參觀人數(shù)做好實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。4.6.2做好宣傳和提示，提倡文明參觀，規(guī)范參觀者行為。5.總體服務(wù)要求5.2博物館服務(wù)應(yīng)在保護(hù)并合理利用藏品的前提下，為參觀者提供高質(zhì)量的展覽和相關(guān)教育服務(wù)。博45.3博物館每年開放時(shí)間宜不少于240天以上，在國(guó)家法定節(jié)假日和學(xué)校5.4博物館應(yīng)公示開放時(shí)間、參觀須知、地理位置等信息，如有變更，應(yīng)提前通知。6.1.1應(yīng)按照主題、序列和藝術(shù)形式展6.1.2應(yīng)采用多種展覽展示手段，為參觀6.1.3展覽展示的內(nèi)容應(yīng)突出藏品特色，便于參觀者解6.1.4展覽說明應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確、文字清晰、參觀者互動(dòng)交流，解答參觀者在參觀過程中提出的問題，并提醒參觀者行進(jìn)時(shí)注意6.3.1社會(huì)教育服務(wù)包括但不限于：講解、輔導(dǎo)、培訓(xùn)、講座、研究6.3.2社會(huì)教育服務(wù)由博物館專職社會(huì)教育服務(wù)人員或具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)的志愿者開展。6.3.4社會(huì)教育服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)教育項(xiàng)目類型和受6.3.5豐富博物館教育課程體系以及數(shù)字教育資源等公共服務(wù)體6.4.1票務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：訂票、售票、取票和驗(yàn)6.4.2票務(wù)服務(wù)形式包括電話訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票、現(xiàn)場(chǎng)售票、現(xiàn)場(chǎng)取票和驗(yàn)6.4.4現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)票時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)使用設(shè)備進(jìn)5c)服務(wù)項(xiàng)目：咨詢解答、投訴處理、物品租借、資料發(fā)放、應(yīng)急處理6.5.3應(yīng)設(shè)置專門咨詢區(qū)域，配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備，陳列展覽展示內(nèi)容的介6.7.1場(chǎng)館公共區(qū)域應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)，場(chǎng)館內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T15566.1、GB/T10001.1、GB/T6.7.3安全標(biāo)志應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范，并符合GB28人、現(xiàn)役軍人等群體參觀實(shí)行減免費(fèi)制度。實(shí)行優(yōu)惠的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)向公眾7.1.1開發(fā)具有自身特色的文化創(chuàng)意產(chǎn)品，提供具有本館特色的紀(jì)念品及圖冊(cè)、書籍7.1.3開設(shè)商品預(yù)購、郵寄或網(wǎng)絡(luò)購67.3.2應(yīng)有新媒體展示平臺(tái)，及時(shí)更新發(fā)布相關(guān)服7.3.3應(yīng)通過信息化服務(wù)平臺(tái)為公眾提供開放信息、參觀預(yù)約、答疑等8.1.1開展參觀者滿意度調(diào)查。顧客滿意度調(diào)查表樣式可參照附錄8.2.1有暢通的投訴渠道，包括但不限于網(wǎng)站、APP、微信8.2.3投訴問題的解決方案明確，投訴8.3.1建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定各崗位接待服務(wù)流程及要求，確保實(shí)施。8.3.2建立服務(wù)投訴處理機(jī)制，投訴處理應(yīng)符合GB/T1728.3.3利用互聯(lián)網(wǎng)、參觀者留言、參觀者調(diào)查等方式，廣泛