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公危關(guān)機1什么是危機公關(guān)?由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響,而給企業(yè)或品牌帶來危機,企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動,包括消除影響、恢復(fù)形象,就是危機公關(guān)。危機公關(guān)屬于危機管理系統(tǒng)的危機處理局部。定義特點危機事件的類型
危機事件發(fā)生的原因看,組織可能受到四種危機事件的危協(xié):1.由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天災(zāi)所造成的事故,突發(fā)性的全國或世界商業(yè)危機或經(jīng)濟蕭條、社會政治大變革、戰(zhàn)亂等。2.非組織成員有意或無意造成的事件。如不法分子的蓄意破壞、陷害、誹謗等。這些事件并不是組織自身的過錯,但是它是往3.組織內(nèi)部的個別成員有意或無意所造成的事件,如員工的存心破壞、報復(fù)、疏忽、操作失誤、違章操作等。4.組織管理方面的責(zé)任所引起的事件,如重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤事故、產(chǎn)品或企業(yè)信譽危機、大的勞資糾紛、廢氣廢水泄漏、員工思想不穩(wěn)定等。類型
危機公關(guān)5S原那么:1、承擔(dān)責(zé)任原那么〔SHOULDERINGTHEMATTER〕:無論誰是誰非,不要企圖推卸責(zé)任2、真誠溝通原那么〔SINCERITY〕:企業(yè)應(yīng)把自已所做,所想的,積極坦誠地與公眾溝通。3、速度第一原那么〔SPEED〕:危機發(fā)生后,能否首先控制住事態(tài),使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關(guān)鍵。4、系統(tǒng)運行原那么〔SYSTEM〕:在逃避一種危險時,不要無視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作,絕不可顧此失彼。5、權(quán)威證實原那么〔STANDARD〕:企業(yè)應(yīng)盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費者代表的支持,而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。原那么案例分析豐田召回門事件回憶2021年8月,美國一名警察駕駛一輛雷克薩斯ES350轎車突然加速導(dǎo)致一家四口死亡。經(jīng)過美國媒體的輪番報道,豐田車的質(zhì)量問題引發(fā)關(guān)注。政府部門介入,責(zé)令豐田公司對其汽車平安系統(tǒng)進行檢查,短短幾個月的時間里,豐田公司接連曝出油門踏板、駕駛座腳墊、剎車等部件存在缺陷,累計逼近1000萬輛汽車召回,爆發(fā)了豐田的召回門事件,豐田面臨前所未有的危機。應(yīng)對措施“中美兼顧〞@對美:召開兩場聽證會;游說國會議員@對中:舉行新聞發(fā)布會抱歉“官民并重〞@在中,美各大報紙、電視臺投放廣告安撫消費者“專家效應(yīng)〞@取得專家和一些意見領(lǐng)袖支持,如鳳凰衛(wèi)視閭丘露薇、商務(wù)部研究員等
“誠心彌補〞@上門接收問題車輛;免費提供備用車輛1:對外應(yīng)對措施2:對內(nèi)召回門啟示1.質(zhì)量是品牌
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