《汽車使用與技術(shù)管理》課件第7章

7.1汽車維修生產(chǎn)勞動(dòng)過(guò)程

7.2汽車維修企業(yè)和客戶關(guān)系

7.3汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃管理

7.4汽車維修業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)

復(fù)習(xí)思考題

第7章汽車維修生產(chǎn)勞動(dòng)過(guò)程管理

7.1汽車維修生產(chǎn)勞動(dòng)過(guò)程7.1.1汽車維修企業(yè)生產(chǎn)勞動(dòng)車輛維修企業(yè)的生產(chǎn)勞動(dòng)就是如何使車輛維修企業(yè)的生產(chǎn)勞動(dòng)過(guò)程更具合理性、科學(xué)性和經(jīng)濟(jì)性，體現(xiàn)生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程的高效性，以充分適應(yīng)企業(yè)本身的特點(diǎn)，充分挖掘企業(yè)發(fā)展的潛力，最大限度地滿足客戶的需求。它是一個(gè)涉及勞動(dòng)流程設(shè)計(jì)、客戶關(guān)系、信息資源、計(jì)劃管理和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)工程?，F(xiàn)代車輛維修企業(yè)一般采用“以客戶為中心”的服務(wù)流程，即由預(yù)約或客戶直接送修、接待及初診、估價(jià)及簽訂合同、調(diào)度及維修、質(zhì)量控制、結(jié)算及交車、跟蹤服務(wù)等7個(gè)步驟組成，如圖7-1所示。圖7-1某企業(yè)汽車維修業(yè)務(wù)的流程圖在有些情況下，車輛維修企業(yè)的生產(chǎn)勞動(dòng)可以分成兩個(gè)部分：一部分是客戶親身參與的“前臺(tái)”服務(wù)；另一部分則是與客戶分離的“后臺(tái)”生產(chǎn)。前臺(tái)服務(wù)包括企業(yè)代表與客戶直接接觸的各項(xiàng)服務(wù)流程，它是體現(xiàn)企業(yè)精神面貌、企業(yè)形象、企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)服務(wù)特色、企業(yè)服務(wù)能力的重要窗口。其主要內(nèi)容包括預(yù)約或客戶直接送修、接待及初診、估價(jià)及簽訂合同、結(jié)算及交車、跟蹤服務(wù)等。后臺(tái)生產(chǎn)是車輛維修企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的主要內(nèi)容，也是企業(yè)提高維修質(zhì)量和運(yùn)作效率的主要舞臺(tái)，因而必須予以足夠的重視。其主要內(nèi)容包括調(diào)度及維修、維修質(zhì)量控制等。

1．預(yù)約車輛維修企業(yè)通過(guò)客戶預(yù)約工作可以有效地控制客戶數(shù)量，防止生產(chǎn)失衡，并有足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求。在客戶到達(dá)前做好相應(yīng)的備件、場(chǎng)地、設(shè)備、人員的準(zhǔn)備，監(jiān)控和安排所有可使用的工作時(shí)間，有效地處理“隨到”客戶和返修。特別是對(duì)車輛定期維護(hù)業(yè)務(wù)的周期性特點(diǎn)，如果預(yù)約工作能有效展開(kāi)，則將使企業(yè)的各工作環(huán)節(jié)的銜接變得有效、平滑，工作效率大為提高，客戶滿意度也可得到有效提升。目前，預(yù)約已成為各大車輛維修企業(yè)普遍采用的服務(wù)方式。

1)預(yù)約的好處車輛修理廠可能都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：業(yè)務(wù)清淡時(shí)半天未進(jìn)來(lái)一輛車，而業(yè)務(wù)繁忙時(shí)可能半個(gè)小時(shí)進(jìn)了十幾輛車，忙都忙不過(guò)來(lái)。如果這種忙閑不均的情況經(jīng)常出現(xiàn)，則必定會(huì)影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。因?yàn)槊Φ臅r(shí)候如果人手不夠，客戶可能不愿等候而去光顧別的修理廠，因此生意就會(huì)流失；而如果按照業(yè)務(wù)繁忙的需求配備各種資源，則業(yè)務(wù)清淡時(shí)就會(huì)有很多人和設(shè)備等閑置，這種狀況比較棘手。預(yù)約是國(guó)際上比較通行的解決這一問(wèn)題的方法。預(yù)約服務(wù)不僅對(duì)客戶，而且對(duì)維修企業(yè)和維修業(yè)務(wù)接待人員有很多好處。它可使維修企業(yè)按先后次序接待客戶，還可使每日所維修的車輛數(shù)目達(dá)到均衡；相對(duì)可靠的工作量預(yù)測(cè)，可使維修企業(yè)預(yù)先做好必要的準(zhǔn)備工作。

(1)預(yù)約對(duì)客戶來(lái)說(shuō)具有如下的好處：①非維修等待時(shí)間大大縮短。②服務(wù)接待人員與客戶接觸的時(shí)間充分，更利于溝通。③交車時(shí)間更有保證。④預(yù)約可采取電話聯(lián)系方式，并預(yù)先告知故障現(xiàn)象，免去客戶來(lái)回奔波之苦。

(2)預(yù)約對(duì)車輛維修企業(yè)來(lái)說(shuō)具有如下的好處：①錯(cuò)時(shí)服務(wù)能保證接待時(shí)間和接待質(zhì)量。②均衡生產(chǎn)能避免工作擁擠，維修業(yè)務(wù)的削峰填谷能保證修車時(shí)間、交車時(shí)間和維修質(zhì)量。③充分提高企業(yè)的場(chǎng)地、人員、設(shè)備的利用率，提高單車維修收益。④服務(wù)的井然有序可減少客戶的抱怨，從而提高客戶滿意度及信任度。預(yù)約對(duì)維修企業(yè)來(lái)說(shuō)既是機(jī)會(huì)也是責(zé)任。機(jī)會(huì)是讓客戶在某一個(gè)約定時(shí)間將車開(kāi)來(lái)，維修企業(yè)有更充足的時(shí)間向客戶提供完整的建議，更徹底地檢查車輛。責(zé)任是必須遵守約定好的接車和交車時(shí)間，不能失約?？蛻艉茈y接受因維修企業(yè)的原因而不能將車修妥的情況。事實(shí)上，客戶為了避免這種事情的發(fā)生已事先做了預(yù)約。在約定日期之前一定要確保一切都能準(zhǔn)備妥當(dāng)。(切記：不能遵守的諾言不可輕許。)

2)預(yù)約前的準(zhǔn)備工作預(yù)約前的準(zhǔn)備工作主要有：查閱用戶車輛資料，檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題，包括目前為止已了解的情況，將其記錄在本次預(yù)約單上，以便再次提醒客戶；對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)情況做仔細(xì)的了解，以便能針對(duì)客戶的具體要求及時(shí)做出合理的預(yù)約安排。鼓勵(lì)更多的客戶進(jìn)行預(yù)約的一些成功做法是：設(shè)專門的預(yù)約接待窗口；在維修低谷時(shí)間預(yù)約的可享受工時(shí)折扣及其他優(yōu)惠政策；廣泛開(kāi)展預(yù)約之優(yōu)點(diǎn)的宣傳，接車及交車時(shí)直接向客戶推薦，電話回訪時(shí)介紹預(yù)約；發(fā)放預(yù)約優(yōu)惠卡，向預(yù)約客戶贈(zèng)送小禮物，向客戶發(fā)信函進(jìn)行介紹；預(yù)約時(shí)客戶可挑選接待人員，在接待區(qū)和客戶休息室內(nèi)放置告示牌，推薦客戶進(jìn)行預(yù)約；在寄給現(xiàn)有客戶和潛在客戶的印刷宣傳品中推薦預(yù)約，向預(yù)約客戶提供免費(fèi)安全檢查或其他鼓勵(lì)性優(yōu)惠等。

3)預(yù)約的工作事項(xiàng)預(yù)約的工作事項(xiàng)主要有：可通過(guò)電話進(jìn)行維修預(yù)約登記(如表7-1所示)，從提醒客戶維護(hù)車輛及其他提醒服務(wù)開(kāi)始主動(dòng)開(kāi)展預(yù)約工作，詢問(wèn)客戶及車輛情況(核對(duì)老客戶數(shù)據(jù)、登記新客戶數(shù)據(jù))，詢問(wèn)行駛里程、客戶的需求或車輛故障狀況，詢問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修；確定接車時(shí)間(要留有準(zhǔn)備時(shí)間，要主動(dòng)控制)、接待員的姓名；暫定交車時(shí)間(留有余地)，告訴客戶應(yīng)帶的相關(guān)資料(隨車文件、防盜密碼、防盜鎖鑰匙、維修記錄等)；提供價(jià)格信息(既準(zhǔn)確又留有余地)，介紹其他特色服務(wù)項(xiàng)目并詢問(wèn)客戶是否需要這些服務(wù)。表7-1維修預(yù)約登記表

4)預(yù)約后的工作預(yù)約后的工作主要有：根據(jù)已掌握的情況，草擬維修預(yù)約表，以便節(jié)約接車時(shí)間；檢查是否有重復(fù)維修項(xiàng)目，如果有，則必須在定單上做好標(biāo)記，以便特別予以關(guān)注；提前通知車間、配件庫(kù)和接待等有關(guān)人員做好準(zhǔn)備；根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度，合理安排技術(shù)人員，制定好技術(shù)方案；提前一天落實(shí)場(chǎng)地、人員、備件、專用工具、設(shè)備、技術(shù)資料等；如果準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)約不能如期執(zhí)行，則要盡快告訴客戶并重新預(yù)約。

5)預(yù)約時(shí)的注意事項(xiàng)預(yù)約時(shí)的注意事項(xiàng)主要有：要有一定的硬件支持，；擁有足夠的電話容量；分別提前1天和提前1h與客戶電話聯(lián)絡(luò)，以確定是否能如約維修，如果客戶不能來(lái)，則應(yīng)馬上取消這次預(yù)約并及時(shí)通知相關(guān)部門，另應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)其他待修客戶尋求替代的可能性；一定要努力兌現(xiàn)對(duì)預(yù)約客戶的所有承諾，否則將影響以后預(yù)約工作的開(kāi)展和企業(yè)的信譽(yù)；客戶無(wú)故超過(guò)預(yù)約時(shí)間30min還沒(méi)到的，可以取消預(yù)約；如果因企業(yè)原因而不能執(zhí)行預(yù)約的，則應(yīng)提前通知客戶，說(shuō)明原因，致以歉意，并重新預(yù)約；為提高預(yù)約服務(wù)的計(jì)劃性和有效性，要對(duì)預(yù)約服務(wù)的比例及預(yù)約服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)。

2．接待與初步診斷接待工作對(duì)外是車輛維修企業(yè)給客戶第一印象的窗口，對(duì)內(nèi)是與生產(chǎn)車間、配件倉(cāng)庫(kù)等聯(lián)系的中樞，是生產(chǎn)運(yùn)作中非常關(guān)鍵的崗位。接待要事先做好充分的準(zhǔn)備，要能預(yù)測(cè)客戶對(duì)信息、環(huán)境、情感等方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后還必須去加以滿足，即以專業(yè)的方式接待客戶來(lái)增加客戶對(duì)企業(yè)的信心，在熟知本企業(yè)能力的基礎(chǔ)上設(shè)法超越客戶的期望。

1)業(yè)務(wù)接待部門大型企業(yè)的業(yè)務(wù)部一般由業(yè)務(wù)部經(jīng)理(可由副總經(jīng)理或經(jīng)理兼任)和接待數(shù)人、結(jié)算1人、收銀1人、公關(guān)接待和跟蹤服務(wù)1人、送檢1人(進(jìn)廠檢驗(yàn)，送車進(jìn)車間，送車年審)等組成。中型企業(yè)的業(yè)務(wù)部一般由業(yè)務(wù)部經(jīng)理(可由副總經(jīng)理或經(jīng)理兼任)和接待(兼生產(chǎn)調(diào)度)2人、收銀(結(jié)算)1人、公關(guān)接待和跟蹤服務(wù)1人、送檢1人(進(jìn)廠檢驗(yàn)，送車進(jìn)車間，送車年審)等組成。小型企業(yè)的業(yè)務(wù)部一般由業(yè)務(wù)部經(jīng)理(或主管兼接車和送檢)和生產(chǎn)調(diào)度(兼接待和跟蹤服務(wù))1人、收銀(結(jié)算)1人等組成。

2)業(yè)務(wù)接待人員客戶來(lái)修車，第一步邁進(jìn)的是業(yè)務(wù)接待廳，第一個(gè)接觸的是業(yè)務(wù)接待員，因此業(yè)務(wù)大廳和接待人員給客戶的第一印象至關(guān)重要。業(yè)務(wù)接待員在工作中必須遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則主要包括真誠(chéng)待客、服務(wù)周到、收費(fèi)合理和保證質(zhì)量等方面。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)具備的基本素質(zhì)如下：

(1)文化素質(zhì)：必須具有中職或高中以上的文化程度。

(2)業(yè)務(wù)素質(zhì)：要熟悉國(guó)家和行業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)和政策，對(duì)車輛維修專業(yè)知識(shí)有比較全面的了解，具有初步財(cái)務(wù)知識(shí)，懂得車輛維修結(jié)算收費(fèi)流程、車輛維修費(fèi)用和成本構(gòu)成等，要有接待客戶的技巧(如會(huì)開(kāi)車、會(huì)操作計(jì)算機(jī)、能運(yùn)用相關(guān)軟件輔助管理工作)。

(3)思想素質(zhì)：要求具備高度的工作責(zé)任感和事業(yè)心，有良好的職業(yè)素養(yǎng)，愛(ài)崗敬業(yè)、秉公辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、誠(chéng)信無(wú)欺。

3)業(yè)務(wù)接待工作的內(nèi)容業(yè)務(wù)接待工作的內(nèi)容主要包括：接待客戶，受理客戶的維修項(xiàng)目；與技術(shù)部聯(lián)系，檢測(cè)診斷、確定維修項(xiàng)目；確定維修工期和費(fèi)用、零配件供應(yīng)方式及價(jià)格；做好車輛交接登記，受理客戶的附加要求，填寫維修單并及時(shí)傳遞到維修車間；負(fù)責(zé)追加項(xiàng)目和更換零配件同客戶的聯(lián)系；負(fù)責(zé)車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù)；負(fù)責(zé)完工車輛的出廠驗(yàn)收和客戶交接；負(fù)責(zé)與工期將止的客戶聯(lián)系；負(fù)責(zé)客戶結(jié)賬、收款工作，負(fù)責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)，填寫跟蹤服務(wù)表；建立業(yè)務(wù)檔案，負(fù)責(zé)填寫各種業(yè)務(wù)報(bào)表。表7-2是業(yè)務(wù)接待中檢測(cè)診斷、確定維修項(xiàng)目時(shí)填寫的“入廠檢測(cè)診斷報(bào)告單”。表7-2入廠檢測(cè)診斷報(bào)告單

3．估價(jià)與簽訂合同根據(jù)汽車維修行業(yè)管理要求，遇到下列情況時(shí)，承、托修雙方必須簽訂合同：汽車大修、主要總成大修、二級(jí)維護(hù)、維修預(yù)算費(fèi)用在1000元以上的。凡屬于規(guī)定應(yīng)簽而不簽合同的，主管部門可對(duì)維修企業(yè)予以警告和罰款，并責(zé)令其整改。在承、托修雙方簽訂服務(wù)合同之前，接待人員還必須對(duì)維修所需的費(fèi)用作一個(gè)估算，以此作為客戶決定是否托修的參考依據(jù)。

1)估價(jià)現(xiàn)代汽車維修有3種估價(jià)方式：

(1)現(xiàn)象估價(jià)：按故障發(fā)生的現(xiàn)象一次徹底維修的收費(fèi)。它適應(yīng)于疑難雜癥，其他廠修過(guò)且未修好的故障。風(fēng)險(xiǎn)在于：判斷要絕對(duì)準(zhǔn)確，否則可能會(huì)虧本，影響效益。

(2)系統(tǒng)估價(jià)：按故障牽連的系統(tǒng)所需進(jìn)行的檢查、診斷和維修收費(fèi)。這是一般通用的估價(jià)方式，是使用最多、準(zhǔn)確性最有保障的估價(jià)方法。

(3)項(xiàng)目估價(jià)：按故障維修實(shí)際工時(shí)來(lái)收費(fèi)。這一般是個(gè)別的、客戶指定要的、非電控的維修項(xiàng)目估價(jià)。以上3種估價(jià)方式在實(shí)際運(yùn)用中要靈活掌握，在估價(jià)的過(guò)程中既要維護(hù)企業(yè)的利益，又要顧及客戶的感受，要在具體的工作中向客戶多作解釋，以在統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上達(dá)成雙方都能接受的估價(jià)方式，做出合理的維修估價(jià)，使客戶有明白消費(fèi)的感覺(jué)。維修估價(jià)時(shí)，應(yīng)明確維修配件是由廠方還是由客戶提供，用正廠件還是副廠件，并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配件或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，廠方應(yīng)表明技術(shù)質(zhì)量難以保證的觀點(diǎn)，并在進(jìn)廠維修單上寫明，由客戶簽字確認(rèn)。表7-3所示為車輛維修估價(jià)單。表7-3車輛維修估價(jià)單

2)汽車維修合同簽訂汽車維修合同(或填寫維修單)是業(yè)務(wù)流程中的一項(xiàng)重要而又細(xì)致的工作。汽車維修合同(或維修單)是汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要依據(jù)和出發(fā)點(diǎn)，是維護(hù)消費(fèi)者和維修企業(yè)合法權(quán)益的法律憑證，同時(shí)它也是企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的輸入指令。精準(zhǔn)的維修合同信息是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)，也是提升客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。每份合同在向客戶作出承諾之前應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，必須使企業(yè)的實(shí)際能力完全滿足合同規(guī)定的要求，以確保合同的各項(xiàng)條款能得到完全履行。合同的評(píng)審主要包括以下內(nèi)容：

(1)合同的評(píng)審應(yīng)以客戶的具體維修要求為依據(jù)。企業(yè)通過(guò)對(duì)維修合同評(píng)審活動(dòng)的控制來(lái)確保對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。

(2)維修項(xiàng)目和要求確定后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)配件的庫(kù)存情況、場(chǎng)地及設(shè)備的周轉(zhuǎn)情況、維修工的技術(shù)能力和工時(shí)費(fèi)、配件費(fèi)用、金額預(yù)算、維修周期、客戶的輔助要求等內(nèi)容進(jìn)行合同評(píng)審。

(3)合同評(píng)審的結(jié)果應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，以求達(dá)成共識(shí)。

(4)合同評(píng)審中出現(xiàn)的問(wèn)題由服務(wù)經(jīng)理復(fù)審和協(xié)調(diào)，重大問(wèn)題則由企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)審和協(xié)調(diào)。

(5)合同評(píng)審過(guò)程中對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行承諾的同時(shí)，應(yīng)向客戶介紹企業(yè)承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。在承諾交車時(shí)間時(shí)，必須掌握企業(yè)現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下交車時(shí)間的可能性，特別要考慮車輛配件供應(yīng)的情況，并留有一定的余地，不可有失信于客戶的心態(tài)與行為。

(6)合同評(píng)審記錄應(yīng)妥善保管，維護(hù)工作結(jié)束后應(yīng)歸檔保存。

(7)當(dāng)合同需要修訂時(shí)，由要求修訂的一方提出，并征得另一方同意后進(jìn)行修訂。當(dāng)必要的維修項(xiàng)目客戶不認(rèn)可時(shí)，接待人員或服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在合同書上記錄說(shuō)明，并由客戶簽名確認(rèn)。

3)接車在填寫維修單或簽訂維修合同后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理接車手續(xù)，其具體內(nèi)容包括：接收客戶隨車證件并審驗(yàn)其證件的有效性和完整性；對(duì)所接收車輛的外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅等進(jìn)行檢視，如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字，同時(shí)把工具與物品裝入專門為客戶提供的存物箱內(nèi)；對(duì)車鑰匙要登記編號(hào)并放置在統(tǒng)一規(guī)定的鑰匙柜內(nèi)；對(duì)當(dāng)時(shí)燃油表、里程表指示的數(shù)字登記入冊(cè)，檢視、查點(diǎn)、登記均要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。客戶離去后，接待人員應(yīng)及時(shí)清理“進(jìn)廠維修單”，通常是用電腦處理，同時(shí)登記維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。接待人員應(yīng)通知清洗車輛，然后將車送入維修車間，交車間主管或調(diào)度，同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名和寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到10min。

4)安置客戶合同雙方簽字后，接待人員應(yīng)將合同的一份副本交給客戶保管，作為雙方車輛交接的憑證?？蛻艮k完一切送修手續(xù)后，接待人員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)已全部辦完。若客戶要回去，在有條件的情況下，接待人員要盡可能送客戶返回，或應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口并致意“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。若客戶愿意在現(xiàn)場(chǎng)等候與休息，也要給客戶妥善安置?，F(xiàn)在很多車輛維修企業(yè)都很注重為客戶提供各種各樣的附加服務(wù)，比如書報(bào)閱覽室、網(wǎng)吧、茶室、咖啡廳、理發(fā)室、兒童游樂(lè)室等，個(gè)別企業(yè)還為客戶提供代步工具等。

4．調(diào)度與維修車輛維修企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要有準(zhǔn)確的生產(chǎn)計(jì)劃和合理的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度。調(diào)度是現(xiàn)場(chǎng)管理，派工、作業(yè)、換件、檢驗(yàn)等，均要維持清潔、高效、有序的工作環(huán)境，記錄零配件的供應(yīng)同步情況和現(xiàn)場(chǎng)可用工時(shí)數(shù)，關(guān)注作業(yè)人員的工作狀態(tài)，既要監(jiān)控生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)各環(huán)節(jié)，也要關(guān)注維修單在業(yè)務(wù)部門的流動(dòng)情況，優(yōu)先對(duì)待返修客戶和等待中的客戶。

1)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理管理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，控制生產(chǎn)進(jìn)度，是車輛維修運(yùn)作的重要環(huán)節(jié)之一，也就是生產(chǎn)調(diào)度。負(fù)責(zé)此任務(wù)的人員，在大、中型車輛維修廠，可由車間主任或調(diào)度員來(lái)?yè)?dān)任；若是小型維修廠，則可由業(yè)務(wù)接待人員或業(yè)務(wù)經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)。按照“維修施工單”上的項(xiàng)目及要求，根據(jù)車間實(shí)際生產(chǎn)情況和前后施工秩序及時(shí)安排維修人員作業(yè)，并根據(jù)車間的生產(chǎn)均衡情況及時(shí)調(diào)度，這就是調(diào)度員的主要工作職責(zé)。生產(chǎn)調(diào)度的作用主要體現(xiàn)在：

(1)過(guò)程監(jiān)督與溝通。①隨時(shí)掌握工作進(jìn)度，確保按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)交車。②根據(jù)客戶授權(quán)的大小決定維修中出現(xiàn)的問(wèn)題是否與客戶進(jìn)行溝通，如問(wèn)題超出客戶的授權(quán)，則要通知客戶并征得同意。③掌握維修車間的工作負(fù)荷，防止超負(fù)荷運(yùn)作、積壓或生產(chǎn)能力的閑置。④要將客戶的意見(jiàn)及時(shí)反饋給有關(guān)部門。

(2)處理積壓車輛。由于零件缺貨而造成的作業(yè)中斷是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事，客戶對(duì)此雖可理解，但企業(yè)仍應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通并盡力減少客戶的不便。例如，必須抓緊訂購(gòu)所需配件，及時(shí)了解配件的到貨情況，并優(yōu)先考慮待料車輛的維修需求，一旦有貨應(yīng)及時(shí)投入維修，將延遲交車的時(shí)間減至最短。具體要求如下：①待件維修車輛的配件一旦到貨后，應(yīng)在當(dāng)日或在第二日予以優(yōu)先維修。②應(yīng)主動(dòng)向客戶詳細(xì)說(shuō)明工期推遲的原因并征得其諒解。③分析近幾個(gè)月內(nèi)的車輛積壓情況，找出問(wèn)題所在。④制定并實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施，以防止積壓情況的再次出現(xiàn)。

(3)安全和環(huán)保。為保證正常的生產(chǎn)秩序，保障員工的安全和健康，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，生產(chǎn)作業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行幾項(xiàng)安全和環(huán)保制度，其主要包括：①安全操作規(guī)程和安全防護(hù)規(guī)定。②消防和安全用電的有關(guān)規(guī)定。③易燃、易爆、劇毒物品的使用和管理的規(guī)定。④廢油、廢液、廢氣、廢輪胎和廢零件等的處理規(guī)定。⑤設(shè)備儀器使用、保管、維護(hù)的有關(guān)規(guī)定。⑥后勤保障和保衛(wèi)工作的有關(guān)規(guī)定等。

2)維修作業(yè)事項(xiàng)維修作業(yè)事項(xiàng)如下：

(1)維修前，應(yīng)對(duì)客戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行保護(hù)，如實(shí)行“三件套”(方向盤套、坐墊套、地墊套)防護(hù)。

(2)維修工應(yīng)按“維修施工單”上的要求進(jìn)行作業(yè)，并在已完成的各作業(yè)項(xiàng)目前打“√”確認(rèn)。

(3)維修作業(yè)必須按照規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，完成后應(yīng)將結(jié)果(即調(diào)整后所測(cè)得的符合規(guī)定要求的數(shù)據(jù))填入維修單中。

(4)維修工在進(jìn)行作業(yè)時(shí)，應(yīng)選用合適的工具和設(shè)備，防止野蠻施工，做到油、水、配件、工具不落地，保持場(chǎng)地整潔、文明施工。

(5)如遇到疑難雜癥等技術(shù)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)尋求技術(shù)支援直至技術(shù)總監(jiān)的技術(shù)指導(dǎo)或?qū)嵭屑夹g(shù)會(huì)診，而決不能拖延不報(bào)，延誤工期。

(6)當(dāng)維修項(xiàng)目需要調(diào)整時(shí)，維修人員應(yīng)立即征求客戶的意見(jiàn)，向客戶說(shuō)明維修中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、調(diào)整修理項(xiàng)目的必要性，并由接待人員或服務(wù)顧問(wèn)與客戶就維修項(xiàng)目、維修費(fèi)用、交付時(shí)間的調(diào)整情況進(jìn)行溝通，得到客戶確認(rèn)后，進(jìn)行合同修訂，然后再繼續(xù)施工。

(7)在客戶取車前，維修工應(yīng)妥善保管更換下的配件，以備必要時(shí)讓客戶檢查或交給客戶。

5．維修質(zhì)量控制有好的質(zhì)量才會(huì)讓客戶滿意，質(zhì)量是企業(yè)的生命。試想一下，如果客戶一而再、再而三地為同一故障來(lái)回奔波，他(她)能對(duì)企業(yè)的服務(wù)感到滿意嗎？因而，加強(qiáng)對(duì)維修質(zhì)量的控制，提高車輛維修質(zhì)量是維修企業(yè)必須予以高度重視的問(wèn)題。車輛維修質(zhì)量是客戶最關(guān)心的問(wèn)題之一?？蛻粝ＭS修作業(yè)的各工序嚴(yán)格按照技術(shù)要求和操作規(guī)程進(jìn)行，使用的原材料及零配件符合標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)測(cè)試，使車輛故障完全排除，功能完全恢復(fù)，使用壽命得以延長(zhǎng)等?？刂凭S修質(zhì)量的目標(biāo)是確保客戶的車輛能被“一次修復(fù)”，減少返修和投訴的發(fā)生，增加客戶的滿意度和企業(yè)員工的滿意度。

1)三級(jí)檢驗(yàn)制現(xiàn)代汽車維修企業(yè)一般采用維修作業(yè)的自檢、過(guò)程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)的三級(jí)檢驗(yàn)?zāi)Ｊ健?/p>

(1)自檢：維修工必須自覺(jué)提高質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)格按照技術(shù)要求和操作規(guī)程進(jìn)行施工，并對(duì)自己的施工質(zhì)量把好第一關(guān)。維修工完成“維修施工單”中的維修項(xiàng)目后，必須在相應(yīng)的作業(yè)項(xiàng)目欄前面打“√”并進(jìn)行自檢，自檢合格后在“維修施工單”的維修工種一欄簽上工號(hào)，并交給檢驗(yàn)員復(fù)檢。

(2)過(guò)程檢驗(yàn)：一般由檢驗(yàn)員或車間主任負(fù)責(zé)對(duì)車輛維修過(guò)程檢驗(yàn)，它位于各工序的聯(lián)接環(huán)節(jié)，確保上一工序的施工質(zhì)量對(duì)下一工序負(fù)責(zé)，從而減少不必要的返工，確保維修的質(zhì)量和維修的如期完工，在提高企業(yè)運(yùn)作效率的同時(shí)提高客戶的滿意度。例如，當(dāng)鈑金工序完成焊接項(xiàng)目，自檢合格并在“維修施工單”的鈑金工自檢欄內(nèi)簽上工號(hào)后，將車輛移交給油漆工序前應(yīng)由車間主任或檢驗(yàn)員進(jìn)行過(guò)程檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格并在“維修施工單”上加蓋過(guò)程檢驗(yàn)合格章后，才能將車輛移交下一工序繼續(xù)施工。

(3)最終檢驗(yàn)：一般由專職檢驗(yàn)員或車間主任負(fù)責(zé)最終檢驗(yàn)工作，它是企業(yè)質(zhì)量控制的最后屏障，因此必須從嚴(yán)把關(guān)。最終檢驗(yàn)將對(duì)車輛的維修項(xiàng)目和整體性能做出鑒定，檢驗(yàn)合格的簽發(fā)維修合格證，準(zhǔn)予出廠；檢驗(yàn)不合格的維修車輛，則應(yīng)將不合格項(xiàng)目記錄在案，并及時(shí)通知車間進(jìn)行返工；返工維修后須經(jīng)檢驗(yàn)員重新檢驗(yàn)，直至合格。最終檢驗(yàn)的質(zhì)量抽查由技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，并在合格車輛交付客戶之前進(jìn)行抽查。

2)質(zhì)量保證期行業(yè)管理要求汽車維修實(shí)行竣工出廠質(zhì)量保證期制度。汽車維修質(zhì)量保證期是從維修竣工出廠之日算起的。汽車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)公示承諾的汽車維修質(zhì)量保證期(所承諾的質(zhì)量保證期不得低于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn))。在承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，汽車因維修質(zhì)量原因而造成汽車無(wú)法正常使用的，汽車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無(wú)償返修。

3)車輛維修檔案汽車維修經(jīng)營(yíng)者對(duì)汽車進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理的，應(yīng)當(dāng)建立車輛維修檔案，通常是“一車一檔案”。車輛維修檔案主要包括維修合同、維修項(xiàng)目、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)單、竣工出廠合格證及結(jié)算清單等。企業(yè)建立檔案以便今后客戶的車輛再次來(lái)維修時(shí)能有助于對(duì)故障的分析和診斷，一旦出現(xiàn)返修或質(zhì)量糾紛也有據(jù)可查。

4)交車前的檢查交車前的最后檢查是維修業(yè)務(wù)接待體系中重要的一環(huán)，它不僅可改善工作質(zhì)量，而且還會(huì)直接影響到客戶滿意程度。業(yè)務(wù)接待人員一定要在最后檢查中，確認(rèn)最終檢驗(yàn)已經(jīng)實(shí)施并已合格。其工作要點(diǎn)如下：

(1)應(yīng)提早2h檢查作業(yè)進(jìn)度，做到心中有數(shù)。

(2)對(duì)照修理單，進(jìn)行上車檢查，核查完工項(xiàng)目，確認(rèn)完成的作業(yè)項(xiàng)目都符合客戶的要求，將出廠返修情況減至最低；確保所有數(shù)據(jù)均已載入修理單，確認(rèn)所有費(fèi)用均已列在客戶賬單上。

(3)為客戶寫好作業(yè)項(xiàng)目說(shuō)明，確保書面說(shuō)明易為客戶所接受。

(4)將車輛內(nèi)外清理干凈(可由清潔中心處理)，禮儀性地將倒車鏡、坐椅、音響等恢復(fù)原位。

(5)查看實(shí)際費(fèi)用和估計(jì)費(fèi)用的差異，如出入較大，則應(yīng)向客戶做出合理的解釋。

(6)為客戶列出相應(yīng)的賬單，并列出建議下次維修的項(xiàng)目。

5)安置客戶合同雙方簽字后，接待人員應(yīng)將合同的一份副本交給客戶保管，作為雙方車輛交接的憑證?？蛻艮k完全部送修手續(xù)后，接待人員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)已全部辦完。若客戶要回去，在有條件的情況下，接待人員要盡可能安排車輛送客戶返回，或應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口并致意“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。若客戶愿意在現(xiàn)場(chǎng)等候與休息，也要給客戶妥善安置休息娛樂(lè)場(chǎng)所。現(xiàn)在很多車輛維修企業(yè)都很注重為客戶提供各種各樣的附加服務(wù)，比如書報(bào)閱覽室、網(wǎng)吧、茶室、咖啡廳、兒童游樂(lè)室等，個(gè)別企業(yè)還為客戶提供代步工具等。

6．結(jié)算與交車

(1)通知客戶取車。車輛維修完成后，車間交出竣工并驗(yàn)收合格的車輛，接待人員或服務(wù)顧問(wèn)要對(duì)車做最后一次清理工作，如清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工具和物品，并放回車上。交還給客戶的應(yīng)是一輛煙灰缸被倒空了的、時(shí)鐘調(diào)整好的、內(nèi)外擦洗過(guò)的干凈的車輛。結(jié)算員應(yīng)收齊車間與配件部有關(guān)單據(jù)后，列出清單，做好全部單據(jù)的匯總核算。一切準(zhǔn)備工作完成之后，應(yīng)提前1h(工期在兩天之內(nèi))或提前4h(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車，并致意“謝謝合作!”。如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說(shuō)明延誤原因并表示歉意，爭(zhēng)取客戶諒解。

(2)向客戶交車?？蛻舻絹?lái)時(shí)，接待人員或服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)起身迎候，不能讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待后才看到自己的車輛，應(yīng)在車旁與車主進(jìn)行交接，根據(jù)發(fā)票條款，解釋修理內(nèi)容和維修的必要性，如有需要應(yīng)向客戶出示已換下的配件，如客戶無(wú)異議，應(yīng)指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)?？蛻魜?lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)招呼客戶，示意臺(tái)前入座，將結(jié)算單呈交客戶審閱。當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理；當(dāng)客戶提出打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單、結(jié)算單、質(zhì)量保證書、隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，請(qǐng)客戶清點(diǎn)隨車工具和物品。如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶簽收。此時(shí)，接待人員或服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向客戶提示所換配件的使用壽命及下次年檢和維護(hù)周期的公里數(shù)，并送客戶出廠及致意：“先生(小姐)請(qǐng)走好”、“祝一路平安!歡迎下次光臨”。整個(gè)結(jié)算交車過(guò)程要簡(jiǎn)練，不要讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。

(3)與客戶結(jié)算。在承接車輛維修業(yè)務(wù)時(shí)，要價(jià)格公道，收費(fèi)合理，嚴(yán)格按照交通行政管理部門規(guī)定的維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核定維修價(jià)格。做到不亂報(bào)工時(shí)，不高估冒算，不小題大作，更不能采取不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)手段招攬業(yè)務(wù)(如請(qǐng)客送禮、給回扣等)。不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)手段，既有悖于行業(yè)職業(yè)道德，也是一種自毀信譽(yù)、自砸牌子的短期行為，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)該自覺(jué)予以抵制。收費(fèi)合理還體現(xiàn)在嚴(yán)格按照維修作業(yè)單上登記的維修項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)，不能為了達(dá)到多收費(fèi)的目的擅自改變維修范圍和內(nèi)容，更不能偷工減料，以次充好。

7．跟蹤服務(wù)

1)客戶檔案客戶進(jìn)廠后，業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要使用標(biāo)準(zhǔn)登記格式，為其建立客戶檔案卡或登入客戶檔案庫(kù)，以便于跟蹤服務(wù)?？蛻魴n案主要有客戶信息、車輛信息、維修情況、結(jié)算情況和投訴情況等。建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案所需的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的檔案柜內(nèi)，由專人保管。建立客戶檔案應(yīng)采集的目標(biāo)信息包括以下幾個(gè)方面：

(1)個(gè)人的姓名、地址、性別、年齡、收入、家庭成員、工作類型、生活方式、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好、特殊愛(ài)好、過(guò)去服務(wù)的記錄、服務(wù)頻率、平均維修金額、喜愛(ài)的媒介(如雜志、電視頻道等)、曾有的問(wèn)題或不滿、信用卡號(hào)和貨款限額、對(duì)其他服務(wù)的偏好等。

(2)企業(yè)的名稱、地址、主要溝通人的姓名(頭銜、性別)、客戶狀況(現(xiàn)實(shí)還是潛在)、過(guò)去服務(wù)記錄、平均服務(wù)量、關(guān)鍵的決策者、信用的情況、曾有的不滿問(wèn)題、對(duì)新產(chǎn)品的傾向、員工人數(shù)、公司的報(bào)價(jià)情況、公司的評(píng)價(jià)等。

2)回訪客戶回訪客戶的目的如下：①征求客戶滿意程度，表達(dá)感謝之意，轉(zhuǎn)達(dá)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心之情。②提高企業(yè)自身形象，培養(yǎng)忠實(shí)的客戶群體。③對(duì)客戶不滿意的情況應(yīng)及時(shí)溝通，消除分歧，贏得理解并予以足夠的重視，及時(shí)整改，避免由此造成客戶的流失，影響企業(yè)的聲譽(yù)。

(1)電話回訪是一種常用方法，應(yīng)注意的事項(xiàng)有：①打電話時(shí)為避免客戶誤解他的車輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，發(fā)音要自然。②回訪者要懂基本維修常識(shí)，具有溝通方面的技巧，語(yǔ)速不要太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的客戶以時(shí)間回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免客戶覺(jué)得你很匆忙。③不要隨意打斷客戶談話，注意記下客戶的評(píng)語(yǔ)(批評(píng)、表?yè)P(yáng))。④必須在交車一周之內(nèi)(最好在3天內(nèi))電話回訪客戶，征詢客戶的滿意程度。若存在某些令人不滿意的地方，必須馬上設(shè)法糾正，并將信息及時(shí)反饋給有關(guān)部門。⑤回訪對(duì)象必須包括各種類型的客戶，對(duì)象越多越有代表性。⑥回訪活動(dòng)要盡量避開(kāi)客戶的休息、會(huì)議、活動(dòng)時(shí)間，建議在上午9:00～11:00和下午4:00～6:30比較合適。⑦如果客戶有抱怨，不要找借口搪塞，而要告訴客戶你已記下他(她)的意見(jiàn)，并讓客戶相信：如果他(她)愿意，有關(guān)人員會(huì)與他(她)聯(lián)系并解決問(wèn)題。有關(guān)人員要立即處理，進(jìn)行分析、整改，并記錄在“客戶(服務(wù))抱怨及返修”的記錄中，及時(shí)(1～3天內(nèi))給客戶以回復(fù)。整改情況應(yīng)與技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行溝通，并對(duì)整改、返修后的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后交付，按規(guī)定再次對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪或由服務(wù)經(jīng)理在交付時(shí)進(jìn)行回訪。⑧對(duì)客戶的不合理要求，要進(jìn)行耐心、合理的解釋并明確地予以拒絕，但態(tài)度要婉轉(zhuǎn)。⑨對(duì)回訪的情況要進(jìn)行分析并不斷采取改進(jìn)措施。⑩回訪客戶的比例應(yīng)不少于50%。

(2)客戶回訪的其他方式有：①定期由客戶服務(wù)經(jīng)理帶隊(duì)，選擇一定比例的客戶進(jìn)行上門訪問(wèn)。②利用維修檔案，通過(guò)電話、信件、電子郵件等方式提醒客戶做車輛定期維護(hù)，順便進(jìn)行客戶回訪，并做好詳細(xì)記錄，一般應(yīng)提前3周進(jìn)行首次通知，并在日期將至?xí)r再次通知。③可以采用意見(jiàn)征詢表、座談會(huì)等多種形式與客戶定期保持聯(lián)系，詢問(wèn)車輛的使用情況、對(duì)維修企業(yè)的意見(jiàn)和建議，或向客戶介紹新的服務(wù)項(xiàng)目等。

3)處理客戶投訴服務(wù)沒(méi)有一個(gè)硬性的標(biāo)準(zhǔn)，同樣的服務(wù)所得到的評(píng)價(jià)會(huì)因人而異。由于車輛維修服務(wù)所涉及的環(huán)節(jié)較為復(fù)雜，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，因此遭遇投訴的風(fēng)險(xiǎn)是很高的。根據(jù)國(guó)外一些咨詢機(jī)構(gòu)所做的調(diào)查顯示：汽車維修是僅次于醫(yī)院治病救人的最難于精確評(píng)估的服務(wù)項(xiàng)目。因此汽車維修服務(wù)行業(yè)內(nèi)沒(méi)有哪一個(gè)企業(yè)敢說(shuō)他那里沒(méi)有投訴，客戶都滿意。既然投訴不可避免，就要正視這一問(wèn)題，想辦法妥善處理好。國(guó)外有關(guān)研究機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，客戶的回頭率與投訴的處理之間存在著這樣的關(guān)系：有投訴但獲得圓滿解決的，回頭率在82%以上；有投訴而未獲得圓滿解決的，回頭率尚有19%～54%；有不滿卻不投訴的，回頭率只有0～9%。這一關(guān)系表明：遇有客戶不滿卻不投訴時(shí)，他們極有可能已轉(zhuǎn)移光顧其他公司了；若客戶愿意投訴，就算未能獲得圓滿解決，將來(lái)再次光顧的機(jī)會(huì)也比較高；若問(wèn)題得到圓滿解決，該客戶多數(shù)會(huì)再次光顧，甚至成為該企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。因此維修企業(yè)要?dú)g迎并重視妥善解決客戶的投訴。客戶投訴說(shuō)明還存在解決問(wèn)題的希望?？蛻敉对V實(shí)質(zhì)上是給維修企業(yè)一次與客戶溝通的機(jī)會(huì)，若處理得好，其好處不亞于維修企業(yè)做了一次廣告。

(1)投訴處理的基本目標(biāo)：處理投訴可能是維修業(yè)務(wù)接待人員最傷腦筋的工作，但也是刻不容緩的一項(xiàng)工作?？蛻艨赡苡迷S多方法發(fā)泄不滿，可能向接待人員叫嚷、向經(jīng)理投訴、給媒體或消協(xié)寫信嚴(yán)厲指責(zé)。處理投訴的目標(biāo)就是：消除分歧，防止事態(tài)的擴(kuò)大，取得諒解，改進(jìn)工作，達(dá)成共識(shí)，重新贏得客戶的信任。

(2)處理投訴的基本原則如下：①表達(dá)服務(wù)的意愿。②體諒客戶的情感。③勇于承擔(dān)責(zé)任。

(3)處理投訴的3個(gè)基本姿態(tài)如下：①設(shè)身處地為客戶考慮。②保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅精神。③對(duì)不合理的要求堅(jiān)定而有禮貌地拒絕。

(4)處理客戶投訴的正確方法如下：①令客戶感到舒適、放松。②接待者應(yīng)語(yǔ)氣平和，耐心讓客戶發(fā)泄怒氣。③對(duì)客戶的行為表示理解和關(guān)注，并做好記錄，將投訴摘要記入客戶卡片或檔案。④體現(xiàn)消除分歧的緊迫感。⑤如確實(shí)有不到之處，應(yīng)坦然承認(rèn)，對(duì)不合理的要求則應(yīng)該禮貌而明確地回絕。⑥明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任。⑦同客戶共同商討解決問(wèn)題的辦法。⑧如果難以獨(dú)立處理，則應(yīng)盡快聯(lián)系相關(guān)部門或請(qǐng)示上級(jí)。

(5)處理投訴的7個(gè)環(huán)節(jié)。如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)投訴處理不滿意，則應(yīng)回到適當(dāng)?shù)牟襟E，重新處理。第1個(gè)環(huán)節(jié)：接待投訴的客戶。①請(qǐng)客戶來(lái)公司，面談更容易解決問(wèn)題。②真誠(chéng)地以專業(yè)態(tài)度迎接并感謝客戶前來(lái)。③告訴客戶自己的姓名，表示愿意幫忙。④如有必要，請(qǐng)客戶到辦公室或會(huì)議室以示重視，也可避免影響其他客戶。⑤不滿的客戶不要集中在一起。⑥實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，遇重大投訴(涉及事故或傷害的)應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理。第2個(gè)環(huán)節(jié)：眼耳并用，仔細(xì)觀察、傾聽(tīng)。①首先讓生氣的客戶盡快平靜下來(lái)，讓他盡情發(fā)泄埋怨，不要輕易打斷。②仔細(xì)、耐心地傾聽(tīng)，表示自己很注意，并作適當(dāng)回應(yīng)。③對(duì)客戶敘述的內(nèi)容應(yīng)予充分的重視。④必要時(shí)，到車上實(shí)地檢查或與檢驗(yàn)人員一起進(jìn)行路試。

⑤按“5W”與“2H”作出準(zhǔn)確記錄(Who——誰(shuí)，What——什么，Why——為什么，When——什么時(shí)間，Where——在哪里，How——怎么樣，Howmuch——多少費(fèi)用)。⑥客氣、間接地找出客戶生氣的原因與需求。⑦用客戶的語(yǔ)言歸納要點(diǎn)，復(fù)述給客戶聽(tīng)。

第3個(gè)環(huán)節(jié)：查證事實(shí)，找出原因。①按“5W”與“2H”的思路查證客戶所說(shuō)的事實(shí)。②收集所有有關(guān)資料：客戶資料、過(guò)去客戶與公司的關(guān)系、維修記錄、車輛的使用狀況等。③仔細(xì)檢查車輛、零部件和有問(wèn)題的部位。④與修理工、車間主任一起研究，進(jìn)行故障再現(xiàn)，以確定故障原因，再與客戶一起路試，然后再判定責(zé)任所在。

第4個(gè)環(huán)節(jié)：評(píng)估問(wèn)題的嚴(yán)重性并作出處理決定。①?zèng)Q定應(yīng)采取的措施。②決定何時(shí)、何地、何人與客戶交談(時(shí)間越早越好)。③若處理方案超出權(quán)限，則向上級(jí)報(bào)告。④如果不能在本單位這一層面解決，則應(yīng)請(qǐng)求其他方面的幫助。第5個(gè)環(huán)節(jié)：向客戶解釋企業(yè)的決定。①向客戶介紹處理的設(shè)想，解釋采用此方法的理由。②告訴客戶為什么會(huì)發(fā)生故障，提出防止這類故障再次發(fā)生的辦法。③爭(zhēng)取客戶的同意，如果客戶不同意或表現(xiàn)猶豫，則應(yīng)回到步驟(3)，直到取得客戶同意。第6個(gè)環(huán)節(jié)：采取措施。①立即采取措施，如果是簡(jiǎn)單修理，則盡可能讓客戶在場(chǎng)。②向客戶解釋已采取的補(bǔ)救措施，如果涉及技術(shù)問(wèn)題，則要求車間主任到場(chǎng)。③感謝客戶使自己注意這類問(wèn)題，告訴客戶自己從中學(xué)到的東西，有助于改進(jìn)公司工作。④向客戶保證，現(xiàn)在和將來(lái)，自己都會(huì)關(guān)注客戶對(duì)服務(wù)是否滿意。

第7個(gè)環(huán)節(jié)：回訪客戶。①如果已將投訴交給其他同事處理，則應(yīng)適當(dāng)檢查處理進(jìn)度，確保措施落實(shí)。②用電話或信函進(jìn)行隨訪，了解客戶對(duì)投訴處理是否滿意，隨訪應(yīng)在交車后兩天內(nèi)進(jìn)行。7.1.2汽車維修企業(yè)生產(chǎn)勞動(dòng)信息管理

1．業(yè)務(wù)報(bào)表企業(yè)具有履行統(tǒng)計(jì)調(diào)查和報(bào)送統(tǒng)計(jì)資料的義務(wù)，所有報(bào)表應(yīng)署明填報(bào)人、單位負(fù)責(zé)人、報(bào)送日期并加蓋單位公章后報(bào)交通行政主管部門。統(tǒng)計(jì)資料是對(duì)企業(yè)運(yùn)作情況的原始數(shù)據(jù)的歸納，是管理者決策的依據(jù)，同時(shí)也是行業(yè)管理部門實(shí)行行業(yè)調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、管理的依據(jù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)必須真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，并按時(shí)上報(bào)。按規(guī)定日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周末日下班前完成，月報(bào)表月末日下班前完成。統(tǒng)計(jì)要及時(shí)、準(zhǔn)確和完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。每周和每月的維修車輛類型、數(shù)量、營(yíng)業(yè)收入等統(tǒng)計(jì)報(bào)告由業(yè)務(wù)部門完成，并按時(shí)提供給財(cái)務(wù)部門和經(jīng)理，以便管理層的分析決策和按時(shí)上報(bào)行業(yè)主管部門。

2．維修資料維修資料應(yīng)該是對(duì)具體車型及其所有系統(tǒng)準(zhǔn)確、完整的技術(shù)數(shù)據(jù)。如何判斷哪些維修資料是有實(shí)用價(jià)值的資料，能夠幫助維修廠解決技術(shù)困難。

1)資料分類目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)維修資料的來(lái)源多種多樣，按照不同的媒體劃分，主要包括原廠維修手冊(cè)和技術(shù)資料、正規(guī)出版的車輛維修書籍、專業(yè)雜志和報(bào)紙、維修資料數(shù)據(jù)庫(kù)光盤、互聯(lián)網(wǎng)(Internet)查詢的數(shù)據(jù)庫(kù)?？梢钥闯?，維修資料的種類繁多，維修資料市場(chǎng)很雜亂，令人無(wú)從選擇。其實(shí)每一種形式的維修資料都有其特點(diǎn)和市場(chǎng)定位。在選擇維修資料時(shí)應(yīng)考慮系統(tǒng)的、準(zhǔn)確的、有升級(jí)保障的維修資料。維修資料應(yīng)該與維修工具和設(shè)備一樣作為車輛維修企業(yè)的必備物質(zhì)條件。準(zhǔn)確、完善的資料保障可以給企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)帶來(lái)巨大變化：一方面，資料可以提高診斷和維修效率；另一方面，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)也能夠充分保證企業(yè)的維修質(zhì)量。

2)數(shù)據(jù)庫(kù)隨著車型的增多，維修廠已經(jīng)不可能收集所需的所有車型的維修資料。一方面，車輛技術(shù)含量越來(lái)越高，維修資料的內(nèi)容也越來(lái)越多；另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新車型的不斷推出，維修資料也在不斷更新，最新數(shù)據(jù)顯示，全世界保有的車型共計(jì)5000多種，這樣多的維修資料是任何一個(gè)維修企業(yè)都不可能達(dá)到的。因此，電子化的維修資料將成為車輛維修行業(yè)技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果。維修數(shù)據(jù)庫(kù)具有資料容量大，數(shù)據(jù)齊全、準(zhǔn)確等優(yōu)點(diǎn)，是專業(yè)的印刷形式維修資料的電子產(chǎn)品。數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容包括車輛每個(gè)系統(tǒng)全部的結(jié)構(gòu)、診斷檢測(cè)和維修數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫(kù)精確地將資料定位到車輛的年款，基本達(dá)到了“原廠手冊(cè)”的詳細(xì)程度。由于資料用計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)，數(shù)據(jù)更新十分容易，因此越來(lái)越多的“原廠手冊(cè)”已經(jīng)開(kāi)始向電子化方向發(fā)展。計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用徹底改變了維修資料收集、存儲(chǔ)和查詢的方式。專業(yè)的汽車信息提供商將所有車型的整套維修資料以數(shù)據(jù)庫(kù)形式存儲(chǔ)，維修人員只要通過(guò)電腦的簡(jiǎn)單操作就可以查詢到各種車型的資料，并能夠?qū)崿F(xiàn)打印、搜索等功能。近年來(lái)，在國(guó)際范圍內(nèi)，基于計(jì)算機(jī)的維修信息逐漸占據(jù)了主導(dǎo)地位。從2000年開(kāi)始，維修資料的查詢形式已經(jīng)從光盤(CD與DVD)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)資料庫(kù)。與光盤存儲(chǔ)形式相比，網(wǎng)絡(luò)化的資料具有更新快、成本低、使用方便、服務(wù)質(zhì)量高的特點(diǎn)。

3．管理軟件隨著汽車維修行業(yè)的崛起，汽車維修企業(yè)在管理軟件方面的需求也已漸漸成為軟件開(kāi)發(fā)商關(guān)注的焦點(diǎn)之一，各類專網(wǎng)為汽車維修企業(yè)量身定制的管理軟件相繼問(wèn)世。在眾多管理軟件中，應(yīng)注意以服務(wù)客戶為導(dǎo)向，怎樣選擇一個(gè)既適合自身又能夠充分發(fā)揮效率優(yōu)勢(shì)的系統(tǒng)，是擺在欲跨入信息化門檻的企業(yè)管理者面前的實(shí)際問(wèn)題。汽車維修企業(yè)進(jìn)行信息化管理系統(tǒng)的選型一定要從系統(tǒng)的功能、質(zhì)量保障、操作的便捷及售后服務(wù)等方面作綜合權(quán)衡，同時(shí)還要根據(jù)自身企業(yè)的規(guī)模、特點(diǎn)來(lái)選擇適用的軟件系統(tǒng)。

4．互助服務(wù)網(wǎng)汽車互助服務(wù)網(wǎng)是專為駕車人士、維修人員提供道路緊急救援、汽車維護(hù)、修理、行車導(dǎo)向服務(wù)，以及交通旅游、車輛保險(xiǎn)、賓館酒店、餐飲娛樂(lè)等多種行業(yè)優(yōu)惠服務(wù)的機(jī)構(gòu)。其目的是為車主解決開(kāi)車煩惱，為修理人員解決資料和經(jīng)驗(yàn)不足的苦惱，節(jié)約駕車和修車費(fèi)用。汽車互助服務(wù)網(wǎng)是一種新興的服務(wù)行業(yè)，起始于20世紀(jì)70年代初，由美國(guó)汽車行業(yè)協(xié)會(huì)和駕駛員協(xié)會(huì)發(fā)起，英文名為AmericanAutomobileAssociation，簡(jiǎn)稱AAA。隨著汽車技術(shù)的飛速發(fā)展，現(xiàn)代汽車已成為機(jī)械和電子構(gòu)成的高科技集成物，若出現(xiàn)故障，車主毫無(wú)辦法消除故障，修理人員因資料缺乏、經(jīng)驗(yàn)不足而束手無(wú)策。為解決車主、維修人員的難題，汽車互助服務(wù)網(wǎng)就成為了車主和修理人士的必需。由于汽車數(shù)量的日益增多，檔次越來(lái)越高，故這種需求也越來(lái)越強(qiáng)烈，越來(lái)越迫切。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的誕生，為滿足這種需求提供了可靠的資訊條件，汽車互助服務(wù)網(wǎng)因此誕生并發(fā)展起來(lái)。

汽車互助服務(wù)網(wǎng)實(shí)行會(huì)員制管理，采取輻射式、覆蓋型互助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)?；ブ?wù)網(wǎng)涉及面廣、行業(yè)多，主要有汽車資料查詢、道路緊急救援、加油、車輛保險(xiǎn)、旅游觀光、航空航運(yùn)、餐飲娛樂(lè)、商場(chǎng)購(gòu)物等服務(wù)。目前全世界擁有“AAA”制會(huì)員4000多萬(wàn)個(gè)，是世界上擁有會(huì)員最多、管理機(jī)構(gòu)最完善、服務(wù)行業(yè)最齊全、服務(wù)涉及面最廣、服務(wù)水平最高的汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。7.2汽車維修企業(yè)和客戶關(guān)系7.2.1以客戶為中心企業(yè)只有以客戶為中心，采用靈活機(jī)動(dòng)、反應(yīng)迅速的運(yùn)作方式，客戶的需求才能得到最優(yōu)、最快的滿足，企業(yè)的價(jià)值和利潤(rùn)也會(huì)相應(yīng)得到最大的實(shí)現(xiàn)?？蛻羰乔皝?lái)購(gòu)買企業(yè)所提供的專業(yè)服務(wù)的，客戶對(duì)企業(yè)而言是最重要的人，沒(méi)有客戶，企業(yè)就不可能生存與發(fā)展?？梢哉f(shuō)，客戶是企業(yè)賴以生存的衣食父母。企業(yè)應(yīng)以滿足客戶需求為運(yùn)作目標(biāo)。對(duì)于從事汽車維修的企業(yè)來(lái)說(shuō)，其存在的價(jià)值和全部意義在于能夠向客戶提供滿意的服務(wù)，能夠使客戶乘興而來(lái)、滿意而歸。滿意的客戶是企業(yè)贏得利潤(rùn)的基礎(chǔ)，是企業(yè)在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中抵御風(fēng)浪的中流砥柱。汽車維修服務(wù)必須從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以滿足客戶為中心。7.2.2客戶滿意戰(zhàn)略客戶滿意戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，從客戶的觀點(diǎn)而不是從企業(yè)的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求，以提供客戶滿意的服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)；以滿足客戶需要、使客戶滿意為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的；把客戶的需要和滿意放到一切考慮因素之首。

1．客戶滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)，就是運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論和科學(xué)的調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析方法，量化顯示客戶對(duì)所測(cè)評(píng)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，使企業(yè)更準(zhǔn)確地把握在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，確定某些未滿足客戶需要的關(guān)鍵領(lǐng)域，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。目前，我國(guó)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查跟蹤，比較有影響的組織有全國(guó)用戶委員會(huì)、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、用戶評(píng)價(jià)中心等。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)公布的測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，中國(guó)轎車行業(yè)的客戶滿意度是逐年提高的。但有關(guān)分析還顯示，汽車維修服務(wù)、燃油經(jīng)濟(jì)性和維修經(jīng)濟(jì)性得分都很低。其中，維修收費(fèi)的合理性得分極低，從而拉低了客戶對(duì)維修服務(wù)的整體評(píng)價(jià)，轎車維修服務(wù)仍是客戶不滿意的主要環(huán)節(jié)。

2．提高客戶滿意度的途徑汽車維修企業(yè)爭(zhēng)取較高的客戶滿意度的途徑主要有：

(1)提升客戶滿意的基本理念。如何使客戶滿意是一個(gè)永不過(guò)時(shí)的話題?，F(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶滿意的重要性，并著手實(shí)施客戶滿意度調(diào)研，以探究企業(yè)目前的客戶滿意狀況，希望找出企業(yè)目前在客戶滿意方面存在的問(wèn)題，提升本企業(yè)的客戶滿意水平。

在采用具體提高客戶滿意水平的各種措施之前，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與全體員工應(yīng)當(dāng)首先確立以下理念：①擁有什么樣的客戶取決于企業(yè)自身，潛在客戶不上門，根源在于市場(chǎng)營(yíng)銷策略的組合對(duì)他們來(lái)說(shuō)不合適。②服務(wù)應(yīng)永遠(yuǎn)超前于客戶的預(yù)期。一方面，應(yīng)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到客戶現(xiàn)有預(yù)期之上，使客戶不僅僅是滿意，而且是由衷的高興；另一方面，要在客戶預(yù)期之前就引入新的服務(wù)形式，積極主動(dòng)為客戶服務(wù)，不僅向客戶提供他們想要的東西，而且要提供連他們自己都沒(méi)有意識(shí)到會(huì)喜歡的東西。

③鼓勵(lì)客戶抱怨，并為客戶提供反饋信息的機(jī)會(huì)，通過(guò)信息反饋機(jī)制，可以解決客戶如何與生產(chǎn)商、銷售商進(jìn)行交流，客戶又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息的問(wèn)題；可以解決企業(yè)內(nèi)部管理低效、信息傳遞失真等問(wèn)題；企業(yè)可以及時(shí)了解客戶對(duì)企業(yè)滿意的程度以及對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)；企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握客戶的相關(guān)信息，形成客戶檔案，以針對(duì)其特點(diǎn)更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)。這樣就形成一個(gè)企業(yè)與客戶互動(dòng)的過(guò)程，對(duì)提高客戶滿意水平、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步具有重要意義。

沒(méi)有抱怨并不意味著質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，也許客戶是懶得說(shuō)，或許是沒(méi)有抱怨的渠道，而最糟糕的可能就是：客戶已對(duì)該企業(yè)失去了信心。要注意傾聽(tīng)所有客戶的抱怨，在處理客戶抱怨的過(guò)程中，盡量從客戶那里了解：為什么服務(wù)不能滿足客戶的需要，客戶想要什么樣的服務(wù)。如果能夠得到這些信息，就意味著向理解客戶的需要和期望邁進(jìn)了一步。同時(shí)，如果處理得當(dāng)，還可以發(fā)展同客戶的關(guān)系。

(2)重視客戶信息。在企業(yè)實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和獲利能力的過(guò)程中，客戶服務(wù)不僅意味著不斷滿足乃至創(chuàng)造客戶的需求，而且要促使客戶與企業(yè)建立長(zhǎng)期雙贏互惠的關(guān)系。這一過(guò)程中企業(yè)并不是一味被動(dòng)的，而應(yīng)該采取積極主動(dòng)的姿態(tài)形成一個(gè)企業(yè)與客戶互動(dòng)的過(guò)程，去促成這層關(guān)系的早日確立，其中客戶檔案的合理運(yùn)用就是一個(gè)有效的方法。

獲得客戶信息的途徑有有獎(jiǎng)問(wèn)卷調(diào)查、在銷售產(chǎn)品時(shí)收集并記錄的信息、目錄數(shù)據(jù)庫(kù)如電子黃頁(yè)，通過(guò)與信息服務(wù)公司合作來(lái)增加數(shù)據(jù)庫(kù)中單獨(dú)某方面的客戶信息，與提供相關(guān)服務(wù)的公司共享客戶名錄等。根據(jù)客戶的服務(wù)頻率、數(shù)量、個(gè)人偏好對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷計(jì)劃以滿足客戶的個(gè)人要求，從而提高營(yíng)銷組合的有效性。通過(guò)調(diào)查進(jìn)一步挖掘客戶信息，增強(qiáng)企業(yè)與客戶間的親密度，使客戶服務(wù)代表在與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通時(shí)，能夠有效利用客戶的信息，從而提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，依據(jù)與現(xiàn)有客戶的相似性或目前所提供服務(wù)的種類，辨識(shí)其他的、可能會(huì)有需求的客戶。

(3)變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在客戶滿意戰(zhàn)略中的客戶服務(wù)與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)有何不同?首先，客戶滿意戰(zhàn)略的客戶服務(wù)是主動(dòng)的，而傳統(tǒng)服務(wù)則往往是被動(dòng)開(kāi)展的。其次，客戶滿意戰(zhàn)略的客戶服務(wù)是聚合性的，而傳統(tǒng)服務(wù)則具有更多的分散性。另外，客戶滿意戰(zhàn)略的客戶服務(wù)是集成的，傳統(tǒng)服務(wù)則是獨(dú)立的。

(4)圍繞客戶滿意的企業(yè)創(chuàng)新。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)賴以生存與發(fā)展的生命之源和動(dòng)力所在。為使客戶滿意，企業(yè)必須圍繞著“客戶滿意”這一中心，展開(kāi)一系列的管理、制度、技術(shù)、文化、戰(zhàn)略等多方面的創(chuàng)新，這包括企業(yè)組織的重整、業(yè)務(wù)流程的再造、企業(yè)文化的建設(shè)等具體的內(nèi)容。

(5)企業(yè)服務(wù)顧問(wèn)。服務(wù)顧問(wèn)是汽車維修企業(yè)為適應(yīng)汽車維修市場(chǎng)和廣大客戶的需求，為加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的管理和協(xié)調(diào)而在客戶接待方面創(chuàng)立的一種客戶服務(wù)的新模式。服務(wù)顧問(wèn)從客戶預(yù)約、進(jìn)廠直到客戶離廠實(shí)行全程的跟蹤服務(wù)，可以說(shuō)，它是汽車維修企業(yè)實(shí)行掛牌服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、客戶進(jìn)行點(diǎn)名服務(wù)的前奏。企業(yè)服務(wù)顧問(wèn)在思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、待人接物等方面具有較高的條件要求，一般要由高中以上文化程度、中級(jí)以上技能水平、3年以上業(yè)務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)的人員前來(lái)?yè)?dān)任。其具體要求如下：①通過(guò)車旁接待能正確地診斷和填寫“維修施工單”，確保對(duì)客戶的車輛進(jìn)行快速、正確的維修。②作出合理的維修估算，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度。③通過(guò)參與質(zhì)量控制，提高維修質(zhì)量，保護(hù)客戶的利益。④檢查結(jié)算單的正確性，對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行耐心的解釋，避免不必要的誤解產(chǎn)生。⑤解答客戶的抱怨，恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信心。⑥通過(guò)服務(wù)向客戶展示企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)能力，使企業(yè)獲得最佳服務(wù)提供者的美譽(yù)。7.3汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃管理7.3.1維修生產(chǎn)計(jì)劃的作用及分類

1．維修生產(chǎn)計(jì)劃的作用車輛維修生產(chǎn)計(jì)劃能從時(shí)間上保證客戶的維修車輛按期出廠，為客戶節(jié)約時(shí)間，為企業(yè)增加信譽(yù)?？茖W(xué)、合理的維修生產(chǎn)計(jì)劃還可以提高人員、設(shè)備、場(chǎng)地、資金等的利用率，減少浪費(fèi)，做到過(guò)程連續(xù)、生產(chǎn)均衡、質(zhì)量保證。

2.維修生產(chǎn)計(jì)劃的分類車輛維修生產(chǎn)計(jì)劃按計(jì)劃所轄的范圍，可以分為廠或車間的維修生產(chǎn)計(jì)劃、單輛車輛或單臺(tái)總成的維修生產(chǎn)計(jì)劃等；按計(jì)劃時(shí)期，可以分為年度、季度、月度、周或日的維修生產(chǎn)計(jì)劃；一般生產(chǎn)計(jì)劃還可以分為長(zhǎng)期、中期、短期或階段性等幾種，也有以大日程、中日程、小日程來(lái)區(qū)分生產(chǎn)計(jì)劃的。表7-4所示為各種生產(chǎn)計(jì)劃之間的關(guān)系。表7-4各種生產(chǎn)計(jì)劃之間的關(guān)系7.3.2維修生產(chǎn)計(jì)劃的編制

1．編制維修生產(chǎn)計(jì)劃的依據(jù)維修生產(chǎn)計(jì)劃是根據(jù)已有的客戶資料統(tǒng)計(jì)得出的維修量加上預(yù)計(jì)的維修增量、季節(jié)性的維修需求，并考慮到階段性的活動(dòng)安排、突發(fā)性的事件處理等對(duì)維修量的影響，以及企業(yè)的場(chǎng)地、人力、設(shè)施和各工種的實(shí)際生產(chǎn)能力等因素而編制的。

由于車輛維修是多工種綜合作業(yè)，因此在編制維修生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)，要注意各工種(環(huán)節(jié))之間的“動(dòng)態(tài)平衡”，同時(shí)遵循以下原則：

(1)嚴(yán)格遵守維修工藝規(guī)程，保證維修質(zhì)量，不得擅自變更和省略規(guī)定的工藝程序。

(2)壓縮車輛維修在廠車日(或在廠車時(shí))，盡量妥善安排平行交叉作業(yè)。

(3)充分利用資源(人力、場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施)，提高維修生產(chǎn)效率和效益。

(4)便于生產(chǎn)調(diào)度，以應(yīng)對(duì)多種因素(如待料、停電、故障和意外損壞等)對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃的影響。

2．編制廠或車間的維修生產(chǎn)計(jì)劃編制廠或車間的維修生產(chǎn)計(jì)劃，要根據(jù)車輛運(yùn)輸企業(yè)提供的車輛維修計(jì)劃和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，考慮車輛維修企業(yè)的生產(chǎn)能力等因素，經(jīng)綜合平衡后確定。維修生產(chǎn)計(jì)劃要按照一定的表格形式來(lái)編制，有生產(chǎn)指標(biāo)和作業(yè)形式等內(nèi)容。表7-5為一份車間月度生產(chǎn)計(jì)劃表。表7-5車間月度生產(chǎn)計(jì)劃表由專業(yè)人員在一定的時(shí)間內(nèi)制定出相應(yīng)的符合企業(yè)實(shí)際的生產(chǎn)計(jì)劃，交給班組長(zhǎng)、車間主任(主管)、業(yè)務(wù)經(jīng)理(主管)認(rèn)真討論和審議后，報(bào)廠長(zhǎng)(總經(jīng)理)批準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行。

1)編制維修生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮的因素編制維修生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮的因素如下：

(1)各種生產(chǎn)形態(tài)(訂單維修生產(chǎn)與預(yù)約維修生產(chǎn)或小修、維護(hù)、大修等)；

(2)當(dāng)?shù)剡^(guò)去5年的車輛銷售量(保有量)和銷售量(保有量)增長(zhǎng)率；

(3)當(dāng)?shù)匚磥?lái)3年預(yù)計(jì)的車輛銷售量(保有量)和銷售量(保有量)增長(zhǎng)率；

(4)本企業(yè)去年的維修量和維修項(xiàng)目結(jié)構(gòu)；

(5)本企業(yè)的作業(yè)工位數(shù)量、場(chǎng)地面積、工具設(shè)備和檢測(cè)儀器的種類與數(shù)量；

(6)車間、部門、班組人員的結(jié)構(gòu)，管理人員和技師、技工的數(shù)量以及技能狀況；

(7)員工的工作時(shí)間和工作效率，客戶送修車輛車況和需要維修作業(yè)的時(shí)間；

(8)季節(jié)性的維修需求、時(shí)段性的活動(dòng)安排、突發(fā)性的事件處理等對(duì)各工種的不平衡需求。

2)車輛維修生產(chǎn)能力車輛維修生產(chǎn)能力是指維修企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)可以提供的有效生產(chǎn)工時(shí)量。其計(jì)算方法如下：

(1)按車輛維修計(jì)劃列出作業(yè)次數(shù)a。

(2)根據(jù)作業(yè)定額規(guī)定列出工時(shí)定額b。

(3)根據(jù)本廠自制配件和修理舊件的計(jì)劃工時(shí)及機(jī)具維修、革新計(jì)劃等工時(shí)列出修舊革新工時(shí)c，一般為所擔(dān)負(fù)車輛維修作業(yè)總工時(shí)計(jì)劃的18%～20%。

(4)作業(yè)總工時(shí)按作業(yè)范圍分工種計(jì)算，作業(yè)總工時(shí)等于a、b兩項(xiàng)乘積再與c之和。

(5)根據(jù)作業(yè)總工時(shí)計(jì)算應(yīng)有生產(chǎn)工人數(shù)，計(jì)算方法如下：需要生產(chǎn)工人數(shù)＝作業(yè)總工時(shí)/每個(gè)生產(chǎn)工人年有效工時(shí)每個(gè)生產(chǎn)工人年有效工時(shí)＝(365－假期日數(shù))

×工作制時(shí)間×工時(shí)利用率需要生產(chǎn)工人數(shù)與現(xiàn)有維修工人數(shù)比較，若等于或小于，則說(shuō)明維修能力足夠或有余，原則上應(yīng)提請(qǐng)勞動(dòng)工資部門列入勞動(dòng)工資計(jì)劃，予以調(diào)整。

3．編制單車維修生產(chǎn)計(jì)劃編制單車維修生產(chǎn)計(jì)劃，是根據(jù)維修工時(shí)定額、工藝過(guò)程和作業(yè)方法等，并與廠或車間的維修生產(chǎn)計(jì)劃綜合平衡后以圖表形式確定。單車或單臺(tái)總成的維修生產(chǎn)計(jì)劃可作為車間指導(dǎo)維修生產(chǎn)的技術(shù)文件。7.3.3維修生產(chǎn)計(jì)劃的調(diào)度

1.調(diào)度的概念調(diào)度是指在各種活動(dòng)中安排、處置事務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，調(diào)度就是根據(jù)某一預(yù)定目標(biāo)，在組織實(shí)施過(guò)程中按照預(yù)想計(jì)劃，隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)變化，集中控制關(guān)鍵和主要環(huán)節(jié)、協(xié)調(diào)平衡上下左右相關(guān)各方達(dá)到銜接一致，保證預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)調(diào)度的職能范圍和調(diào)度對(duì)象，調(diào)度大致可以分為兩類：綜合調(diào)度和專業(yè)調(diào)度。綜合調(diào)度具有對(duì)企業(yè)或部門的整個(gè)生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行全方位調(diào)控的職能；專業(yè)調(diào)度則對(duì)少量單一或?qū)I(yè)技術(shù)性極強(qiáng)的要素負(fù)有調(diào)控的職能，如動(dòng)力調(diào)度、供銷調(diào)度等。專業(yè)調(diào)度一般在綜合調(diào)度領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。

2.調(diào)度的作用調(diào)度在企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作中具有組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)的職能與作用。

1)組織職能與作用調(diào)度管理的組織職能與作用，就是把生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各種要素和各個(gè)環(huán)節(jié)以及各個(gè)方面盡可能地從空間上和時(shí)間上有機(jī)地組織起來(lái)，發(fā)揮最大的作用。內(nèi)涵主要有以下三個(gè)方面：

(1)建立合理的調(diào)度管理組織體系，按照“人”是管理的主體，“物”是管理的物質(zhì)基礎(chǔ)，“信息”是管理的依據(jù)，“時(shí)間”是管理的條件，“環(huán)境”是管理的結(jié)合要素，全面、系統(tǒng)地建立生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的職責(zé)權(quán)限，從中理清生產(chǎn)調(diào)度管理系統(tǒng)與各個(gè)專業(yè)管理之間的關(guān)系。

(2)建立健全調(diào)度系統(tǒng)崗位結(jié)構(gòu)的組織設(shè)置，把專業(yè)調(diào)度和綜合調(diào)度及其有關(guān)崗位的合理配置，在明確職責(zé)權(quán)限的基礎(chǔ)上，形成調(diào)度組織系統(tǒng)的整體優(yōu)化。

(3)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，做到組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)作業(yè)計(jì)劃的制定，按照確定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)作業(yè)計(jì)劃組織供、產(chǎn)、銷、運(yùn)等工作，使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有效地進(jìn)行。

2)指揮職能與作用調(diào)度管理的指揮職能與作用，就是調(diào)度在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中及時(shí)、有效地處理各種問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度各級(jí)、各類人員按照生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)協(xié)調(diào)配合。其主要內(nèi)容如下：

(1)按照特定目標(biāo)和計(jì)劃，在實(shí)施當(dāng)中轉(zhuǎn)化為具體計(jì)劃、命令、指令。調(diào)度在隨時(shí)隨地收集信息和掌握進(jìn)度與情況的基礎(chǔ)上，對(duì)調(diào)度系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分層分級(jí)的權(quán)威指揮。

(2)在組織實(shí)施生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中進(jìn)行有效交流。在工作中為了充分地發(fā)揮命令和指令的作用，進(jìn)行信息傳遞和思想溝通，讓對(duì)方理解意圖，接受活動(dòng)內(nèi)容，可通過(guò)后臺(tái)調(diào)度和現(xiàn)場(chǎng)巡檢，利用通信設(shè)備和直接交流，將布置和檢查的工作、經(jīng)營(yíng)分析、加工、理解、判斷，作出正確的反應(yīng)與回答，使其調(diào)度與被調(diào)度人員保持和處于和諧的人事關(guān)系交流之中，相互尊重，相互理解，密切合作。

(3)善于運(yùn)用多種方式調(diào)度指揮。后臺(tái)調(diào)度和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度使用最多、最方便的方式是口語(yǔ)。因此，調(diào)度人員要具有良好的口語(yǔ)表達(dá)能力，注意用詞恰當(dāng)，言簡(jiǎn)意明，事由原委清楚。為了保證執(zhí)行起來(lái)不走樣，避免爭(zhēng)執(zhí)和扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，宜采用方案方式指揮，這樣就要求調(diào)度人員具有一定的書面表達(dá)能力，下達(dá)通知、填寫調(diào)度卡、發(fā)布命令等都要親自動(dòng)筆。

3)控制職能與作用調(diào)度管理的控制職能與作用，就是按照既定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所進(jìn)行的監(jiān)督和檢查，掌握信息，發(fā)現(xiàn)偏差，找出原因，采取措施，加以調(diào)整糾正，保證預(yù)期目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)。其主要內(nèi)容如下：

(1)綜合性控制，按照橫向管理協(xié)調(diào)一致的原則，使跨部門的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)專業(yè)工作按計(jì)劃、步調(diào)一致地協(xié)同進(jìn)行。

(2)系統(tǒng)性控制，按照縱向銜接有序的原則，使跨車間的分層調(diào)度工作順利實(shí)施。

(3)專項(xiàng)性控制，按照計(jì)劃是指導(dǎo)實(shí)際的期望，控制是完成計(jì)劃的手段，信息是控制的依據(jù)等關(guān)系，進(jìn)行有效的進(jìn)度控制。為確保作業(yè)計(jì)劃的完成，進(jìn)行嚴(yán)格的產(chǎn)量控制、庫(kù)存控制，并確保儲(chǔ)備額標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)變化，確保穩(wěn)定有序，做好超前管理的控制。

(4)環(huán)境條件控制，通過(guò)察看圖表、賬本，參加會(huì)議和各種活動(dòng)，及時(shí)掌握關(guān)聯(lián)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的有關(guān)信息，使供、產(chǎn)、銷、運(yùn)在動(dòng)態(tài)變化中得到平衡。

4)協(xié)調(diào)職能與作用協(xié)調(diào)是調(diào)度的四大基本職能之一。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)化管理過(guò)程中，動(dòng)態(tài)平衡是規(guī)律。而平衡和不平衡總是不斷更替的，協(xié)調(diào)就是維護(hù)動(dòng)態(tài)平衡，消除動(dòng)態(tài)不平衡，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的暢通，保證所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組成部分同步運(yùn)行，這就是調(diào)度所發(fā)揮的中心作用。協(xié)調(diào)的主要分類如下：

(1)內(nèi)部協(xié)調(diào)，又有縱橫協(xié)調(diào)之分?？v向協(xié)調(diào)就是調(diào)度系統(tǒng)上下之間、環(huán)節(jié)之間、工序之間在完成生產(chǎn)計(jì)劃過(guò)程中所要銜接平衡的事宜；橫向協(xié)調(diào)是指企業(yè)內(nèi)部各專業(yè)管理的部門與部門、單位與單位之間，以及部門、單位與調(diào)度之間所需生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)方面的協(xié)調(diào)。

(2)外部協(xié)調(diào)，也就是企業(yè)與外供、企業(yè)與營(yíng)銷市場(chǎng)、企業(yè)與運(yùn)輸部門之間的協(xié)調(diào)。其中，經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，如原材料供應(yīng)和銷售及運(yùn)輸?shù)确矫娴膶?duì)外協(xié)調(diào)，調(diào)度部門只是參與性地調(diào)查和預(yù)測(cè)，以及提出方案措施等來(lái)進(jìn)行間接性的協(xié)調(diào)，而專業(yè)部門則是直接性地對(duì)外協(xié)調(diào)。供、產(chǎn)、銷、運(yùn)四大環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，無(wú)論是間接、直接協(xié)調(diào)，都是在調(diào)度綜合職能指揮下，相互配合，保證平衡，杜絕各個(gè)部門和各類人員因各自目標(biāo)而忽視與橫向之間協(xié)調(diào)的條塊分割，以維護(hù)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的核心。

3．調(diào)度機(jī)構(gòu)不管企業(yè)采取哪一種組織結(jié)構(gòu)形式，按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則，多數(shù)工業(yè)企業(yè)的管理層次一般可以分為三級(jí)，即廠部、車間、班組。規(guī)模較大的企業(yè)集團(tuán)、公司，或產(chǎn)品品種較多、生產(chǎn)技術(shù)比較復(fù)雜的企業(yè)，還可實(shí)行四級(jí)或五級(jí)管理。對(duì)于規(guī)模較小、產(chǎn)品品種較少、生產(chǎn)技術(shù)又非常簡(jiǎn)單的企業(yè)，也可以實(shí)行廠部和生產(chǎn)小組兩級(jí)管理。決定調(diào)度有效管理幅度的因素有：領(lǐng)導(dǎo)對(duì)調(diào)度工作的認(rèn)識(shí)和所能賦予的權(quán)限，調(diào)度人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力，調(diào)度人員的職務(wù)性質(zhì)，調(diào)度內(nèi)容和調(diào)度機(jī)構(gòu)的健全程度。完整的調(diào)度機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：總廠或公司設(shè)總調(diào)度室，負(fù)責(zé)總廠或公司生產(chǎn)指揮和協(xié)調(diào)工作；分廠或企業(yè)設(shè)調(diào)度室，負(fù)責(zé)分廠或企業(yè)的生產(chǎn)指揮和協(xié)調(diào)工作；車間設(shè)調(diào)度組，沒(méi)有或不設(shè)調(diào)度組的，可由車間主任或值班長(zhǎng)兼任，負(fù)責(zé)車間內(nèi)的生產(chǎn)指揮和協(xié)調(diào)工作；工段設(shè)調(diào)度員，沒(méi)有或不設(shè)調(diào)度員的，可由工段長(zhǎng)兼任，負(fù)責(zé)工段內(nèi)的生產(chǎn)指揮和協(xié)調(diào)工作；班組的生產(chǎn)指揮和協(xié)調(diào)工作由班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

4．調(diào)度人員調(diào)度人員良好的工作作風(fēng)有助于增強(qiáng)調(diào)度工作的權(quán)威。沒(méi)有好的工作作風(fēng)，不僅會(huì)影響調(diào)度的工作質(zhì)量和工作效率，還會(huì)影響調(diào)度人員與職工的關(guān)系。每個(gè)調(diào)度人員都必須注意工作作風(fēng)的修養(yǎng)，以保證調(diào)度工作的順利進(jìn)行和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(1)工作上要從嚴(yán)從細(xì)，堅(jiān)持“嚴(yán)、細(xì)、快”的作風(fēng)，處理問(wèn)題要多謀善斷，善于用科學(xué)的方法解決問(wèn)題。

(2)經(jīng)常深入實(shí)際，了解生產(chǎn)情況，勤于思考，虛心學(xué)習(xí)，掌握規(guī)律，做到指揮生產(chǎn)心中有數(shù)，絕不瞎指揮。

(3)有較強(qiáng)的組織觀念和紀(jì)律觀念，嚴(yán)格遵守廠規(guī)和工作規(guī)程，做職工的表率，工作不拖拉、不推諉、有條理。

(4)實(shí)事求是，反映情況和問(wèn)題要符合實(shí)際。

(5)辦事嚴(yán)肅認(rèn)真，及時(shí)牢靠，做到“事事有著落，項(xiàng)項(xiàng)有回音，條條有記錄”。

(6)尊重群眾，關(guān)心群眾，善于把調(diào)度意圖轉(zhuǎn)變?yōu)槁毠さ膶?shí)際行動(dòng)。7.4汽車維修業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)7.4.1客戶需求與客戶滿意

1．客戶需求汽車維修表面上是修理汽車，其實(shí)質(zhì)是服務(wù)客戶。汽車維修企業(yè)決不能只重視維修質(zhì)量而忽略了服務(wù)質(zhì)量，必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以滿足客戶需要為目標(biāo)，一切圍繞服務(wù)客戶這一中心展開(kāi)工作。客戶的需求總的來(lái)說(shuō)主要有4點(diǎn)，即真誠(chéng)的服務(wù)(Cordial)，準(zhǔn)確、可靠的維修(Accurate)，合理的收費(fèi)(Reasonable)，快捷高效(Efficient)。4點(diǎn)需求的英文單詞的開(kāi)頭字母正好組合成一個(gè)英文單詞CARE(關(guān)懷)，松下幸之助(松下品牌的創(chuàng)始者)曾說(shuō)過(guò)這樣一句話：“當(dāng)你在經(jīng)營(yíng)上沒(méi)有什么奇策妙略時(shí)，記住一條就行了，那就是：誠(chéng)心誠(chéng)意對(duì)待客戶!”

2．客戶滿意

1)客戶滿意的含義在現(xiàn)代社會(huì)中，各類商品和勞務(wù)供求總態(tài)勢(shì)是供大于求，消費(fèi)需求趨向選擇性、個(gè)性化、檔次化、感性化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。企業(yè)提供的商品已經(jīng)不再是單位產(chǎn)品，而變成了產(chǎn)品體系，這就要求企業(yè)在制定營(yíng)銷策略時(shí)，必須圍繞客戶滿意度展開(kāi)。即企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，從客戶角度出發(fā)，用客戶的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求。

研究表明，客戶滿意既是客戶本人持續(xù)購(gòu)買的基礎(chǔ)，也是影響其他客戶購(gòu)買的重要因素。高度的滿意能培養(yǎng)一種對(duì)品牌感情上的吸引力，而不僅僅是一種理性偏好。企業(yè)必須十分重視提高客戶的滿意程度。從某種意義上說(shuō)，只有使客戶感到滿意的企業(yè)才是不可戰(zhàn)勝的?？蛻魸M意取決于客戶總價(jià)值與客戶總成本兩大要素。其基本公式如下：客戶讓渡價(jià)值＝客戶總價(jià)值－客戶總成本客戶滿意度＝客戶總價(jià)值/客戶總成本客戶總價(jià)值是指客戶購(gòu)買某一種產(chǎn)品所期望獲得的一組利益；客戶總成本是指客戶為購(gòu)買某一產(chǎn)品所付出的一組代價(jià)?？蛻糇尪蓛r(jià)值就是客戶總價(jià)值和客戶總成本之間的差額，包括多個(gè)方面，如圖7-2所示。圖7-2客戶讓渡價(jià)值

2)客戶滿意度的提高汽車維修企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中要想獲勝，就必須比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更多的讓渡價(jià)值，這可以從兩個(gè)方面入手：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象來(lái)提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過(guò)服務(wù)與銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間、精神與體力消耗，從而降低總成本。

(1)提高客戶購(gòu)買總價(jià)值。客戶購(gòu)買總價(jià)值是由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、員工價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成的，改變其中的一項(xiàng)或多項(xiàng)，即可改變總價(jià)值。

①產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種和樣式等產(chǎn)生的價(jià)值。這是滿足客戶需要的核心內(nèi)容，也是客戶購(gòu)買決策的首要因素。首先，不同的經(jīng)濟(jì)階段，客戶對(duì)產(chǎn)品有不同的需求，產(chǎn)品價(jià)值的各要素的重要程度也不一樣。其次，不同類型的客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的要求也會(huì)不同，這一點(diǎn)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代表現(xiàn)得更加明顯。消費(fèi)者在購(gòu)買決策時(shí)呈現(xiàn)很強(qiáng)的個(gè)性化特征，“個(gè)性化營(yíng)銷”因此而出現(xiàn)。企業(yè)必須投其所好，開(kāi)發(fā)出合適的產(chǎn)品，從而為客戶創(chuàng)造更大的產(chǎn)品價(jià)值，提高客戶滿意度。②服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是指在產(chǎn)品實(shí)體出售前后，企業(yè)向客戶提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、調(diào)試安裝、維修、技術(shù)培訓(xùn)和產(chǎn)品保證等服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。隨著消費(fèi)者收入的提高和觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，越來(lái)越注意產(chǎn)品的附加價(jià)值，特別是中高檔和耐用消費(fèi)品，汽車產(chǎn)品尤其要注重售后維修服務(wù)。在當(dāng)今市場(chǎng)，商品種類繁多，許多同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性質(zhì)相差不大，此時(shí)，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值越大，客戶選購(gòu)獲得的總價(jià)值就越大。一項(xiàng)調(diào)查顯示，72%的被調(diào)查者認(rèn)為客戶服務(wù)是購(gòu)物滿意的重要因素。因此，企業(yè)不僅應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品給客戶，還應(yīng)提供完善的服務(wù)，這是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

③員工價(jià)值。員工價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、工作效能等所產(chǎn)生的價(jià)值。這是構(gòu)成客戶總價(jià)值的重要因素之一，企業(yè)員工也稱為企業(yè)的“內(nèi)部客戶”。消費(fèi)者的購(gòu)買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過(guò)程，而員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，在很大程度上影響著消費(fèi)者滿意度。

④形象價(jià)值。形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值，包括企業(yè)的品牌形象、技術(shù)質(zhì)量、外觀包裝等產(chǎn)生的價(jià)值。形象價(jià)值可以說(shuō)是產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值的綜合反映，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。企業(yè)在社會(huì)中形象好，則能給客戶帶來(lái)滿足感和信任感，從而增加客戶購(gòu)買的總價(jià)值，也就提高了客戶滿意度。企業(yè)形象的塑造不是一日之功，而是靠不斷的改進(jìn)，在公眾中慢慢樹(shù)立形象，然后強(qiáng)化形象?，F(xiàn)在，企業(yè)越來(lái)越重視塑造自身形象，這也是理所當(dāng)然的。

(2)減少客戶購(gòu)買的總成本。提高客戶讓渡價(jià)值的另一途徑就是減少客戶購(gòu)買的總成本，即貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本。①貨幣成本。貨幣成本是總成本的決定性因素?？蛻糍?gòu)買時(shí)，一般是先考慮貨幣成本，即價(jià)格。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)可以利用多種渠道降低自身的生產(chǎn)成本，從而降低銷售價(jià)格。戴爾的網(wǎng)上直銷，就是利用網(wǎng)絡(luò)降低價(jià)格，獲得了巨大的成功，這說(shuō)明了消費(fèi)者在購(gòu)買決策時(shí)很注重貨幣成本。在貨幣成本相差不大的情況下，客戶購(gòu)買決策還受時(shí)間、精神、體力成本的影響。

②時(shí)間成本。隨著社會(huì)生活節(jié)奏的加快，時(shí)間成本也是消費(fèi)者購(gòu)買決策時(shí)常常考慮的因素。在其他因素大體相當(dāng)?shù)那闆r下，客戶傾向于時(shí)間花費(fèi)少的購(gòu)買。降低時(shí)間成本是企業(yè)增加客戶讓渡價(jià)值的好方法，尤其對(duì)服務(wù)行業(yè)。所以，企業(yè)要提高客戶滿意度，就必須高度重視時(shí)間成本，在保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，盡量減少客戶的時(shí)間支出，為客戶創(chuàng)造更大的讓渡價(jià)值，從而達(dá)到客戶滿意。③精神與體力成本。精神與體力成本是指客戶因購(gòu)買產(chǎn)品而在精神和體力上的支出。在消費(fèi)者的每個(gè)購(gòu)買決策階段，均要付出一定的精神和體力，尤其對(duì)于復(fù)雜購(gòu)買行為來(lái)說(shuō)，客戶一般要花很大的努力來(lái)搜集各種產(chǎn)品信息，因此需要付出較大的精神和體力。如果企業(yè)能通過(guò)多種渠道及時(shí)向潛在客戶提供全面的產(chǎn)品信息，就可以減少客戶為獲取產(chǎn)品所花費(fèi)的精神和體力，從而降低購(gòu)買的總成本，客戶的讓渡價(jià)值也就增大，這對(duì)提高客戶滿意度具有重要作用。

達(dá)到客戶滿意，體現(xiàn)在企業(yè)的一系列管理措施當(dāng)中，企業(yè)應(yīng)從客戶滿意的角度出發(fā)，切實(shí)地為客戶著想。這樣，客戶滿意度提高了，才使客戶忠誠(chéng)成為可能。公司應(yīng)經(jīng)常了解消費(fèi)者的滿意程度，不能只是依靠不滿意客戶的申訴。因?yàn)樵诓粷M意的客戶中，有96%的人不會(huì)向公司抱怨。據(jù)一份調(diào)查報(bào)告，如果公司能夠解決消費(fèi)者的申訴，有54%～70%的人會(huì)再度惠顧，若能迅速解決問(wèn)題，人數(shù)則增加到95%?？蛻羝骄鶗?huì)告知5個(gè)人說(shuō)某公司能妥善處理其問(wèn)題。企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)采取有效措施盡量減少購(gòu)買者購(gòu)后過(guò)程的不滿意情緒。7.4.2市場(chǎng)細(xì)分要制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略，就要研究市場(chǎng)，而研究市場(chǎng)首先就要研究客戶的需求。研究需求的第一步就是進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。所謂市場(chǎng)細(xì)分，并不是為產(chǎn)品分類，而是指企業(yè)根據(jù)客戶對(duì)同類產(chǎn)品的需求所表現(xiàn)出來(lái)的差異性，將客戶劃分成若干個(gè)群組。因此，市場(chǎng)細(xì)分實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶的需求進(jìn)行細(xì)分，就是指企業(yè)將同質(zhì)需求的整體市場(chǎng)，根據(jù)客戶需求的差異性劃分成若干個(gè)子市場(chǎng)的過(guò)程，即企業(yè)按照消費(fèi)者的一定特性，把原有的市場(chǎng)分割為兩個(gè)或兩個(gè)以上的子市場(chǎng)，以便用來(lái)確定目標(biāo)市場(chǎng)的過(guò)程。

1．市場(chǎng)細(xì)分的作用市場(chǎng)細(xì)分的作用如下：

(1)有利于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分可以發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上尚未滿足的需求，并從中尋找適合本企業(yè)去開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品與服務(wù)，從而抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)。這種需求往往是潛在的，一般不容易發(fā)現(xiàn)，而運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分的手段，使企業(yè)抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

(2)能有效地制定最優(yōu)營(yíng)銷策略。市場(chǎng)細(xì)分是目標(biāo)市場(chǎng)選擇和定位的前提，企業(yè)營(yíng)銷組合的制定都是針對(duì)所要進(jìn)入的目標(biāo)市場(chǎng)的。

(3)能有效地參與競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，有利于發(fā)現(xiàn)目標(biāo)消費(fèi)者的需求特性，從而使服務(wù)更有針對(duì)性，甚至可以在一