《連鎖經(jīng)營管理與實踐》課件

項目1、連鎖經(jīng)營的起源與發(fā)展連鎖經(jīng)營基礎(chǔ)知識介紹連鎖經(jīng)營內(nèi)涵與特征連鎖經(jīng)營的類型連鎖經(jīng)營的發(fā)展概況

3情景導(dǎo)入：說出下列企業(yè)的主營業(yè)務(wù)是什么？任務(wù)一、連鎖經(jīng)營的起源及背景認(rèn)知一、連鎖經(jīng)營的起源連鎖經(jīng)營通常被認(rèn)為起源于美國。1859年，美國“大西洋和太平洋茶葉公司”，距今130多年。二、連鎖經(jīng)營起源的背景促使美國連鎖經(jīng)營方式產(chǎn)生的是兩個相互關(guān)聯(lián)的因素：1、比較寬松的商業(yè)發(fā)展與擴(kuò)張的市場環(huán)境；2、美國的商標(biāo)保護(hù)法規(guī)的初步建立與消費者品牌意識的形成。任務(wù)二、發(fā)達(dá)國家連鎖經(jīng)營的發(fā)展與現(xiàn)狀一、美國的連鎖業(yè)二、歐洲的連鎖業(yè)三、日本的連鎖業(yè)四、中國臺灣地區(qū)的連鎖業(yè)任務(wù)二、發(fā)達(dá)國家連鎖經(jīng)營的發(fā)展與現(xiàn)狀

一、美國的連鎖業(yè)從全球范圍來看，美國連鎖經(jīng)營的發(fā)展始終充當(dāng)著“領(lǐng)頭羊”的角色。迄今為止，美國仍是世界上最發(fā)達(dá)的連鎖經(jīng)營大國。連鎖經(jīng)營在美國的發(fā)展過程的四個階段。二、歐洲的連鎖業(yè)歐洲的市場經(jīng)濟(jì)在發(fā)展模式、發(fā)展進(jìn)程等方面與美國有比較顯著的差別，所以，連鎖經(jīng)營在歐洲的發(fā)展必然帶有歐洲濃厚的文化與經(jīng)濟(jì)色彩。英國、法國、德國代表了歐洲連鎖經(jīng)營的情況。（一）英國（二）法國（三）德國三、日本的連鎖業(yè)1953年12月日本東京開設(shè)了第一家超級市場——紀(jì)國屋，到1957年日本已有144家超級市場。日本的連鎖商業(yè)可分為三個發(fā)展的階段。四、我國臺灣地區(qū)的連鎖業(yè)任務(wù)三、連鎖經(jīng)營在中國的發(fā)展一、我國連鎖經(jīng)營的發(fā)展歷程（一）初始期(20世紀(jì)90年代初期至中期)（二）成長期(1995年至今)發(fā)展歷程二十一世紀(jì)計劃經(jīng)濟(jì)時期改革開放以后二、我國連鎖經(jīng)營存在的問題1、認(rèn)識上的誤區(qū)2、配送中心發(fā)展滯后3、資金和技術(shù)的制約4、管理基礎(chǔ)薄弱三、我國連鎖經(jīng)營未來的發(fā)展趨勢1、連鎖經(jīng)營向多行業(yè)、多業(yè)態(tài)方向發(fā)展2、連鎖經(jīng)營將實現(xiàn)跨區(qū)域發(fā)展的實質(zhì)性突破3、連鎖經(jīng)營更趨規(guī)范化4、商業(yè)現(xiàn)代化技術(shù)手段將得到普遍推廣和運(yùn)用5、連鎖企業(yè)的競爭將日趨激烈6、連鎖加盟者出現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化◆知識拓展：2014年中國零售業(yè)的新動態(tài)分析 項目1小結(jié) ◆課堂討論與課后自測 一、討論題 二、自測題 ◆案例分析：中國零售企業(yè)再戰(zhàn)“八國聯(lián)軍”◆實訓(xùn)操作 項目1選擇題、判斷題參考答案1.選擇題1)B2)A3)B4)C5)C2.判斷題√√√實訓(xùn)操作走訪參觀當(dāng)?shù)匾患疫B鎖零售企業(yè)，利用互聯(lián)網(wǎng)了解其發(fā)展的歷史，分析這家企業(yè)經(jīng)營過程中的經(jīng)驗與教訓(xùn)。復(fù)習(xí)思考題1.如何理解連鎖經(jīng)營的本質(zhì)和特征？2.比較正規(guī)連鎖、特許連鎖和自由連鎖之間的異同。3.中國連鎖業(yè)的發(fā)展如何借鑒美、日連鎖企業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗？項目2、區(qū)分連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)模式導(dǎo)入知識業(yè)態(tài)主要類型一、百貨店二、超級市場三、便利店四、大型綜合超市五、專業(yè)店六、專賣店七、折扣店八、倉儲會員店一、百貨店含義優(yōu)點商品結(jié)構(gòu)目標(biāo)顧客二、超級市場定義地位和作用商品結(jié)構(gòu)目標(biāo)顧客三、便利店含義和特點組織形態(tài)商品結(jié)構(gòu)目標(biāo)顧客四、大型綜合超市定義特點營銷策略發(fā)展現(xiàn)狀五、專業(yè)店

含義

基本特征發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢六、專賣店

含義

基本特征發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢七、折扣店

定義

基本特征發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢八、倉儲會員店定義特點類型目標(biāo)顧客商品結(jié)構(gòu)任務(wù)一、連鎖經(jīng)營的內(nèi)涵一、連鎖店和連鎖經(jīng)營二、連鎖經(jīng)營的3S特征三、連鎖經(jīng)營的類型（一）連鎖店連鎖店是指經(jīng)營同類商品、使用統(tǒng)一商號的若干門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購或授予特許權(quán)方式，實現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營組織形式。（二）連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營一般是指商業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域中的一種企業(yè)經(jīng)營模式。它是以企業(yè)的總部、配送中心和若干數(shù)量的連鎖分店組織機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)，在統(tǒng)一店名、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理等若干個統(tǒng)一的管理方式下，由若干數(shù)量的連鎖分店，構(gòu)成一個規(guī)范、統(tǒng)一、規(guī)?；⑦B鎖化的銷售網(wǎng)絡(luò)體系，從事商品或者服務(wù)銷售的商業(yè)企業(yè)經(jīng)營模式。廈門的“史上最?？系禄辈蛷d連鎖經(jīng)營的3S特征1、標(biāo)準(zhǔn)化2、簡單化3、專業(yè)化331.標(biāo)準(zhǔn)化：將一切工作都按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做企業(yè)整體形象標(biāo)準(zhǔn)化：商品、服務(wù)、店名、店貌等形象統(tǒng)一管理和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化：商品采購、物流配送、信息匯集、廣告宣傳、員工培訓(xùn)等按公司規(guī)范化制度運(yùn)作342.專業(yè)化：將一切工作盡可能地細(xì)分專業(yè)（1）總部和門店的職能分工；（2）總部和門店內(nèi)部由各專業(yè)部門各司其職3.簡單化：作業(yè)流程盡可能簡單各個環(huán)節(jié)、各個崗位的商業(yè)活動盡可能簡單和規(guī)范，減少經(jīng)驗等因素對經(jīng)營的影響三、連鎖經(jīng)營的類型根據(jù)聯(lián)結(jié)紐帶和聯(lián)結(jié)運(yùn)作方式的不同，可以將連鎖經(jīng)營的模式分為直營連鎖(RC)、特許連鎖(FC)和自由連鎖(VC)。1、直營連鎖(RC)。2、特許連鎖(FC)。3、自由連鎖(VC)。任務(wù)二、連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)模式的比較一、連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)模式的區(qū)別二、連鎖經(jīng)營的競爭優(yōu)勢二、連鎖經(jīng)營的競爭優(yōu)勢（一）規(guī)模擴(kuò)張優(yōu)勢（二）市場拓展優(yōu)勢（三）成本控制優(yōu)勢（四）品牌成長優(yōu)勢（五）科技化和現(xiàn)代化優(yōu)勢（六）商業(yè)貢獻(xiàn)優(yōu)勢項目2小結(jié)主要知識點課堂討論課后自測案例分析實訓(xùn)操作項目2選擇題、判斷題參考答案1.選擇題1)B2)D3)A4)B5)D6)B7)A8)ABE9)AC10)ABCDE2.判斷題√×√√×實訓(xùn)操作以小組為單位，根據(jù)連鎖經(jīng)營的本質(zhì)及特征，調(diào)查連鎖經(jīng)營在本地某個行業(yè)的發(fā)展情況。結(jié)合調(diào)查，談?wù)勀男┬袠I(yè)（零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、餐飲業(yè)、住宿業(yè)、洗染業(yè)、維修業(yè)、保險業(yè)、金融業(yè)、物流業(yè)等）適宜采用連鎖經(jīng)營？復(fù)習(xí)思考題1.簡述業(yè)態(tài)和業(yè)種的含義，比較業(yè)態(tài)和業(yè)種的主要區(qū)別。2.比較大型綜合超市與百貨店的主要異同點。3.簡述便利店的特點、商品結(jié)構(gòu)與目標(biāo)顧客。4.比較專業(yè)店與專賣店的主要異同點。5.倉儲會員店的特點是什么？6.購物中心的分類有哪些？項目3、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與人員配置任務(wù)一、認(rèn)識連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)一、組織結(jié)構(gòu)的重要性與設(shè)計原則二、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與職能三、連鎖企業(yè)總部的業(yè)務(wù)管理與督導(dǎo)一、組織結(jié)構(gòu)的重要性與設(shè)計原則（一）組織結(jié)構(gòu)的重要性為什么會出現(xiàn)“1+1>2”或者“1+1<2”的現(xiàn)象呢?根本原因就在于組織結(jié)構(gòu)不同，要素組合在一起的方式不同，從而造成了要素間配合或協(xié)同團(tuán)隊的差異。連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則統(tǒng)一指揮工作為中心層次幅度適當(dāng)專業(yè)化進(jìn)行對稱連鎖企業(yè)組織設(shè)計的影響因素經(jīng)營環(huán)境企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)規(guī)模經(jīng)營技術(shù)二、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與職能（一）連鎖總部1、發(fā)展部的職能。2、營業(yè)部(營運(yùn)部)的職能。3、商品部(采購部)的職能。4、財務(wù)部的職能。5、管理部(行政部)的職能。6、營銷部的職能。（二）地區(qū)分部（三）連鎖門店門店是總部政策的執(zhí)行單位，是連鎖公司直接向顧客提供商品及服務(wù)的單位。其基本職能是：商品銷售、進(jìn)貨及存貨管理、績效評估。中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)總部企劃部發(fā)展部店面經(jīng)營部物流部財務(wù)部行政部信息服務(wù)部區(qū)分店區(qū)分店區(qū)分店……

商品采購室商品采購室……

配送中心BACBA上級協(xié)調(diào)的部門歸類總裁副總裁副總裁商品部人事部市場部財務(wù)部運(yùn)營部行政部總裁副總裁副總裁運(yùn)營部商品部市場部財務(wù)部人事部行政部

跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)最高管理層企劃部人事部財務(wù)部信息部甲區(qū)域管理部乙區(qū)域管理部丙區(qū)域管理部發(fā)展部運(yùn)營部行政部商品部A門店C門店B門店

多元化大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)最高管理層百貨連鎖總部超市連鎖總部快餐店連鎖總部商品部開發(fā)部營運(yùn)部人事部商品部開發(fā)部營運(yùn)部人事部商品部開發(fā)部營運(yùn)部人事部超市A超市B超市C百貨店B百貨店A百貨店C快餐店C快餐店B快餐店A三、連鎖企業(yè)總部的業(yè)務(wù)管理與督導(dǎo)（一）連鎖企業(yè)總部對加盟商的支持1、開業(yè)支持2、品牌形象支持3、員工培訓(xùn)支持4、經(jīng)營管理支持5、廣告宣傳支持連鎖總部組織機(jī)構(gòu)職能部門圖職能部門財務(wù)部管理部營運(yùn)部采購部開發(fā)部信息部營銷部行政部廣告部公關(guān)部企劃部人事部

（二）連鎖總部的業(yè)務(wù)督導(dǎo)1、督導(dǎo)人員的選擇2、督導(dǎo)組織搭建3、督導(dǎo)體系構(gòu)建4、督導(dǎo)體系的優(yōu)化設(shè)計和完善任務(wù)二、如何對連鎖企業(yè)進(jìn)行人員配置一、連鎖企業(yè)的基本崗位設(shè)置二、連鎖企業(yè)人員配置的方法三、連鎖企業(yè)的人員選擇一、連鎖企業(yè)的基本崗位設(shè)置根據(jù)零售業(yè)連鎖企業(yè)管理需要，門店一般設(shè)有店長、部門主管、收銀員、營業(yè)員、理貨員等崗位。連鎖門店的職能店面環(huán)境人員商品信息現(xiàn)金門店崗位設(shè)計店長職責(zé)助理店長職責(zé)收銀員職責(zé)理貨員職責(zé)防損員職責(zé)導(dǎo)購員職責(zé)二、連鎖企業(yè)人員配置的方法（一）連鎖企業(yè)人員配置的原則1、能級對應(yīng)原則2、優(yōu)勢定位原則3、動態(tài)調(diào)節(jié)原則4、內(nèi)外兼顧原則（二）連鎖企業(yè)人員配置的方法為了使員工數(shù)量估算的問題具體化，本書假設(shè)了一家賣場在過去4年中顧客購物人數(shù)和收銀員配置的數(shù)據(jù)，并以此對未來2年的收銀員配置進(jìn)行數(shù)量推算。任務(wù)三、支持連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的績效管理一、連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略概述二、支持連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的績效評價體系二、支持連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的績效評價體系績效管理能否有效支撐企業(yè)戰(zhàn)略，指標(biāo)分解的準(zhǔn)確性是關(guān)鍵。只有構(gòu)建完善的指標(biāo)體系，才能將戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)確分解，從而實現(xiàn)“千斤重?fù)?dān)人人挑”。第一步：明確各部門及崗位職責(zé)。第二步：確定公司總部級指標(biāo)。第三步：將公司的指標(biāo)分解到門店及各部門。第四步：將部門指標(biāo)分解到個人?！糁R拓展百安居經(jīng)理人的快速晉升之道項目3小結(jié)主要知識點課堂討論課后自測案例分析實訓(xùn)操作項目3選擇題、判斷題參考答案1.選擇題1)A2)B3)B4)B5)ABCD6)ABCDE7)ABCD8)ABCDE9)BCDE2.判斷題√√×實訓(xùn)操作1、實地扮演神秘顧客，對本地幾家連鎖門店的服務(wù)水平進(jìn)行評價。評價的標(biāo)準(zhǔn)包括：店員儀表、舉止態(tài)度、待客用語、反應(yīng)能力等四個方面。2、上機(jī)操作：采用在EXCEL表格中“添加趨勢線”的方法，對某賣場收銀員與購物顧客比例進(jìn)行估算。復(fù)習(xí)思考題1.連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容是什么？需要考慮哪些因素？2.大型連鎖企業(yè)與中小型連鎖企業(yè)有什么區(qū)別？3.連鎖總部一般設(shè)立哪些機(jī)構(gòu)？其職能是什么？4.連鎖門店的基本職能是什么？門店一般設(shè)立哪些崗位？5.大型連鎖組織設(shè)計應(yīng)注意哪些問題？項目4、連鎖企業(yè)的網(wǎng)點擴(kuò)張與選址案例導(dǎo)入：家樂福選址實例

每次家樂福進(jìn)入一個新的地方，都只派1個人來開拓市場。進(jìn)駐臺灣家樂福只派了1個人，到中國內(nèi)地也只派了1個人。家樂福的企劃行銷部總監(jiān)羅定中用這句令記者吃驚不已的話做他的開場白。羅解釋說，這第一個人就是這個地區(qū)的總經(jīng)理，他所做的第一件事就是招一位本地人做他的助理。然后，這位空投到市場上的光桿總經(jīng)理，和他惟一的員工做的第一件事，就是開始市場調(diào)查。他們會仔細(xì)地去調(diào)查當(dāng)時其他商店里有哪些本地的商品出售，哪些產(chǎn)品的流通量很大，然后再去與各類供應(yīng)

商談判，決定哪些商品將來會在家樂福店里出現(xiàn)。一個龐大無比的采購鏈，完完全全從零開始搭建。這種進(jìn)入市場的方式粗看難以理解，但卻是家樂福在世界各地開店的標(biāo)準(zhǔn)操作手法。這樣做背后的邏輯是，一個國家的生活形態(tài)與另一個國家生活形態(tài)經(jīng)常是大大不同的。在法國超市到處可見的奶酪，在中國很難找到供應(yīng)商；在臺灣十分熱銷的檳榔，可能在上海一個都賣不掉。所以，國外家樂福成熟有效的供應(yīng)鏈，對于以食品為主的本地家樂福來說其實意義不大。最簡單有效的方法，就是了解當(dāng)?shù)厍闆r，從當(dāng)?shù)亟M織采購本地人熟悉的產(chǎn)品。

1995年進(jìn)入中國市場后，短時間內(nèi)家樂福便在相距甚遠(yuǎn)的北京、上海和深圳三地開出了大賣場，就是因為他們各自獨立地發(fā)展出自己的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)家樂福自己的統(tǒng)計，從中國本地購買的商品占了商場里所有商品的95％以上，僅2000年采購金額就達(dá)15億美元。

Carrefour的法文意思就是十字路口，而家樂福的選址也不折不扣地體現(xiàn)這一個標(biāo)準(zhǔn)——所有的店都開在了路口，巨大的招牌500米開外都可以看得一清二楚。而一個投資幾千萬的店，當(dāng)然不會是拍腦袋想出的店址，其背后精密和復(fù)雜的計算，常令行業(yè)外的人士大吃一驚。

根據(jù)經(jīng)典的零售學(xué)理論，一個大賣場的選址需要經(jīng)過幾個方面的詳細(xì)測算：第一，就是商圈內(nèi)的人口消費能力。中國目前并沒有現(xiàn)有的資料（GIS人口地理系統(tǒng)）可資利用，所以店家不得不借助市場調(diào)研公司的力量來收集這方面的數(shù)據(jù)。有一種做法是以某個原點出發(fā)，測算5分鐘的步行距離會到什么地方，然后是10分鐘步行會到什么地方，最后是15分鐘會到什么地方。根據(jù)中國的本地特色，還需要測算以自行車出發(fā)的小片、中片和大片半徑，最后是以車行速度來測算小片、中片和大片各覆蓋了什么區(qū)域。如果有自然的分隔線，如一條鐵路線，或是另一個街區(qū)有

一個競爭對手，商圈的覆蓋就需要依據(jù)這種邊界進(jìn)行調(diào)整。然后，需要對這些區(qū)域進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化，統(tǒng)計分析這片區(qū)域內(nèi)各個居住小區(qū)的詳盡的人口規(guī)模和特征的調(diào)查，計算不同區(qū)域內(nèi)人口的數(shù)量和密度、年齡分布、文化水平、職業(yè)分布、人均可支配收入等等許多指標(biāo)。家樂福的做法還會更細(xì)致一些，根據(jù)這些小區(qū)的遠(yuǎn)近程度和居民可支配收入，再劃定重要銷售區(qū)域和普通銷售區(qū)域。第二，就是需要研究這片區(qū)域內(nèi)的城市交通和周邊的商圈的競爭情況。如果一個未來的店址

周圍有許多的公交車，或是道路寬敞，交通方便。那么銷售輻射的半徑就可以大為放大。當(dāng)然，未來潛在銷售區(qū)域會受到很多競爭對手的擠壓，所以家樂福也會將未來所有的競爭對手計算進(jìn)去。在開業(yè)前把其他商店的短板摸個透徹，以打分的方法發(fā)現(xiàn)他們的不足之處，比如環(huán)境是否清潔，哪類產(chǎn)品的價格比較高，生鮮產(chǎn)品的新鮮程度如何等，然后依據(jù)這種精確制導(dǎo)的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行具有殺傷力的打擊。當(dāng)然一個商圈的調(diào)查并不會隨著一個門店的開張大吉而結(jié)束。家樂福自己的一份資料指出，顧客中有60％的顧客在34歲以下，70％是女性，

然后有28％的人走路，45％通過公共汽車而來。所以很明顯，大賣場可以依據(jù)這些目標(biāo)顧客的信息來微調(diào)自己的商品線。家樂福在上海的每家店都有小小的不同。在虹橋門店，因為周圍的高收入群體和外國僑民比較多，其中外國僑民占到了家樂福消費群體的40％，所以虹橋店里的外國商品特別多，如各類葡萄酒，各類泥腸，奶酪和橄檻油等，而這都是家樂福為了這些特殊的消費群體特意從國外進(jìn)口的。沃爾瑪經(jīng)典的“以速度搶占市場”哲學(xué)（speedtomarket），被家樂福充分運(yùn)用。任務(wù)一、連鎖企業(yè)的網(wǎng)點擴(kuò)張一、連鎖企業(yè)的區(qū)域擴(kuò)張的兩種模式二、連鎖企業(yè)網(wǎng)點擴(kuò)張的途徑一、連鎖企業(yè)的區(qū)域擴(kuò)張的兩種模式（一）圈地模式1、可以降低連鎖企業(yè)的廣告費用。2、可以提高形象上的相乘效果。3、節(jié)省人力、物力、財力，提高管理效率。4、可以提高商品的配送效益，保證及時送貨。5、可以充分發(fā)揮配送潛力，減少總部的投資壓力。（二）跳躍模式跳躍模式的優(yōu)勢跳躍模式的風(fēng)險二、連鎖企業(yè)網(wǎng)點擴(kuò)張的途徑連鎖企業(yè)的網(wǎng)點擴(kuò)張路徑主要有四種：自建、并購、加盟、合作。（一）自建（二）并購（三）加盟（四）合作任務(wù)二、對連鎖門店的店址進(jìn)行選擇一、連鎖門店選址的作用與原則二、連鎖門店選址的策略一、連鎖門店選址的作用與原則（一）連鎖門店選址的作用一個店面經(jīng)營成功最關(guān)鍵的要素是選址。（二）連鎖門店選址的原則１、方便顧客購物原則２、交通便利原則３、商圈發(fā)展?jié)摿υ瓌t４、最小改造原則二、連鎖門店選址的策略（一）商圈分析（二）門店選址應(yīng)考慮的因素1、人流量2、可見度3、適用性4、項目交通便利性商圈的分類

次要商圈商圈邊緣商圈主要商圈商圈的調(diào)查原則

目的

方法

種類的確定

（三）如何選擇良好的地形環(huán)境與地形，在連鎖門店投資中是極為重要的因素。一般說來，對于門店的發(fā)展，主要選擇以下幾種用地形式：1、轉(zhuǎn)角地形2、三岔路地形3、方位地形4、街道兩邊地形（四）門店店面與道路要有一定的關(guān)聯(lián)性（五）門店應(yīng)保持良好的顧客接近度項目4小結(jié)主要知識點課堂討論課后自測案例分析實訓(xùn)操作項目4選擇題、判斷題參考答案1.選擇題1)A2)A3)A4)B5)BDE6)ABCDE2.判斷題√××√×實訓(xùn)操作以小組為單位，調(diào)查本地某家連鎖企業(yè)的門店分布情況。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，總結(jié)出該連鎖企業(yè)的選址規(guī)律。將調(diào)查的結(jié)果制作PPT，進(jìn)行課堂報告。復(fù)習(xí)思考題1．連鎖門店規(guī)劃實施應(yīng)注意哪些方面的細(xì)節(jié)？2．請描述連鎖門店規(guī)劃的程序。3．商圈如何進(jìn)行分類？4．如何進(jìn)行商圈調(diào)查？5．店鋪選址的意義有哪些？6．如何進(jìn)行店鋪外觀設(shè)計？項目5、連鎖賣場的布局和管理任務(wù)一、認(rèn)識連鎖賣場良好布局的意義和作用一、良好的賣場布局可以有效引導(dǎo)消費者和聚集人氣二、寬松舒適的賣場環(huán)境可以增加消費者的購物欲望一、良好的賣場布局可以有效引導(dǎo)消費者和聚集人氣（一）醒目標(biāo)志及關(guān)聯(lián)性物品的布局?jǐn)[放提升了商品的指引性（二）布局的整體性對視覺的引導(dǎo)性更強(qiáng)二、寬松舒適的賣場環(huán)境可以增加消費者的購物欲望（一）賣場內(nèi)合理的空間尺度、恰當(dāng)?shù)墓饩€布置有助于放松消費者的心情（二）舒適的賣場環(huán)境使消費者愿意在此多逗留從而增加了潛在的消費可能性（三）商品布置主題吸引消費者眼球（四）不同主題的賣場布局中的個性差異任務(wù)二、連鎖門店布局設(shè)計的理念和原則一、連鎖門店布局設(shè)計的理念（一）便利顧客，服務(wù)大眾（二）突出特色，利于經(jīng)營（三）提高效率，增長效益（四）符合CIS理論二、門店布局設(shè)計中的原則（一）門店出入口的設(shè)計原則

1、店門宜寬不宜深。

2、店門的入口應(yīng)設(shè)置于右側(cè)。

3、店門設(shè)計還應(yīng)考慮門店前路面的平坦度與傾斜度；

4、采光條件、噪音影響及太陽光照射方向等。（二）貨架的設(shè)置（三）通道設(shè)計的原則（四）收銀臺的設(shè)計原則（五）賣場照明的設(shè)計（六）賣場的色彩設(shè)計（七）賣場的氣味設(shè)計店面外觀設(shè)計外觀設(shè)計櫥窗店名設(shè)計招牌和標(biāo)志招牌設(shè)計關(guān)系

店內(nèi)環(huán)境設(shè)計

天花板

墻壁地面店內(nèi)硬件設(shè)計三、連鎖門店的外部環(huán)境設(shè)計（一）店招的設(shè)計店招最基本的元素要告訴顧客店名和行業(yè)。店招的設(shè)計不能過于復(fù)雜和花哨，以免分散過客的注意力；在圖案、字體的選擇上要充分考慮到所從事的行業(yè)特征和目標(biāo)消費群體的喜好。（二）停車場的設(shè)計（三）門店與周邊綠化、建筑物的協(xié)調(diào)性設(shè)計任務(wù)三、賣場內(nèi)部布局的類型和磁石點理論一、賣場內(nèi)部布局的類型（一）貨架格子式布局（二）貨架島嶼式布局（三）貨架自由流動式布局二、賣場布局的磁石點理論（一）第一磁石點：主力商品第一磁石位于主通路的兩側(cè)，是消費者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內(nèi)部賣場的商品，也是商品銷售的最主要的地方。（二）第二磁石點：展示觀感強(qiáng)的商品（三）第三磁石點：端架商品（四）第四磁石點：單項商品（五）第五磁石點：賣場堆頭實訓(xùn)操作利用互聯(lián)網(wǎng)，搜索日本三越百貨的有關(guān)資料，然后結(jié)合下列在線視頻提供的三越百貨購物體驗，討論三越百貨有哪些成功之處值得借鑒？項目5小結(jié)主要知識點課堂討論課后自測案例分析實訓(xùn)操作項目5選擇題、判斷題參考答案1.選擇題1)B2)C3)D4)B5)ABCDE6)ABD7)ABCDE8)ABCD2.判斷題√√√√××項目6、連鎖賣場商品陳列管理任務(wù)一、商品分類管理與門店商品的配置一、商品分類管理二、商品統(tǒng)計分析三、商品配置表管理一、商品分類管理（一）商品分類管理的必要性商品陳列關(guān)系到連鎖門店的經(jīng)營成敗。如果商品陳列不恰當(dāng)，顧客想要的商品找不到，不想要的商品卻占據(jù)了貨架，積壓了資金，就導(dǎo)致經(jīng)營的失敗。（二）門店商品分類管理的原則1、大分類的分類管理原則2、中分類的分類原則3、小分類的分類原則二、商品統(tǒng)計分析（一）ABC分類管理分析（二）貢獻(xiàn)額度分析三、商品配置表管理（一）商品配置表的概念（二）商品配置表的功能

l．有效控制商品品項2．做好商品定位管理3．適當(dāng)管理商品排面4．商品配置表可以防止滯銷品驅(qū)逐暢銷品5．商品配置表，可以把利益控制在一定水準(zhǔn)6．商品配置表是連鎖經(jīng)營重要的標(biāo)準(zhǔn)化管理工具任務(wù)二、商品陳列的原則與方法一、商品陳列的原則二、商品陳列的方法一、商品陳列的原則（一）商品的陳列要符合品牌的整體形象和感觀（二）商品的陳列要醒目、便于顧客選購（三）商品的陳列要有相關(guān)性（四）商品的陳列要美觀大方，富有藝術(shù)感（五）商品的陳列要適應(yīng)季節(jié)的變化（六）商品陳列要按照先進(jìn)先出原則二、商品陳列的方法（一）主題陳列（二）端頭陳列（三）突出陳列（四）關(guān)聯(lián)陳列（五）懸掛陳列（六）量感陳列（七）去蓋包裝整箱陳列（八）島形陳列（九）散裝或混臺陳列判斷：下圖分別是哪種陳列方法？項目6小結(jié)主要知識點課堂討論課后自測案例分析實訓(xùn)操作項目6選擇題、判斷題參考答案1.選擇題1)C2)A3)C4)B5)A6)C7)D8)ABCDE9)ABDE10)ABCDE2.判斷題√×××√項目7、連鎖企業(yè)采購、理貨及收銀作業(yè)管理任務(wù)一、通過采購管理提升連鎖企業(yè)的競爭力一、連鎖企業(yè)采購管理的作用二、連鎖企業(yè)采購的常見問題三、連鎖企業(yè)戰(zhàn)略采購的對策商品采購方法與采購策略定時定點招標(biāo)持續(xù)補(bǔ)貨聯(lián)合商品采購方法商品采購的流程確定需要采購什么、采購多少、存貨、季節(jié)、款式、品質(zhì)選擇供應(yīng)商最佳采購地點，選擇單個或多個供應(yīng)商交貨、使用采購洽談何時、何價得到貨物，各自權(quán)利、義務(wù)、運(yùn)費、包裝費跟蹤管理問題處理及改善，現(xiàn)供應(yīng)商評價，搜尋新的供應(yīng)商常見商品管理表格一、商品采購訂單二、商品退貨單三、分店商品返庫單四、商品價格變更單五、商品入庫單六、商品出庫單七、商品盤點表八、分店商品配送單九、供應(yīng)商常用報價單一、商品采購訂單供應(yīng)商編碼供應(yīng)商名稱發(fā)票送至：公司財務(wù)部訂單號：訂單下達(dá)日：取消日：如無法在取消日前發(fā)貨請通知公司采購部采購員：電話：結(jié)算方式：支付方式：采購員（簽字）：采購主管（簽字）：公司經(jīng)理（簽字）：供應(yīng)商（簽字）：（合同專用章）（合同專用章）商品條形碼商品說明貨號銷售單位最小包裝數(shù)含稅進(jìn)價稅率訂購數(shù)量總價（進(jìn)價）備注No.二、商品退貨單商品條形碼店內(nèi)碼商品說明貨號銷售單位退貨數(shù)量零售金額進(jìn)價金額備注單價總計單價總計合計小寫采購員：采購部主管：供應(yīng)商：財務(wù)部：配送中心：第一聯(lián)：財務(wù)部留存供應(yīng)商名稱：編碼：日期：No.三、分店商品返庫單店內(nèi)碼商品條形碼商品說明貨號單位零售單價數(shù)量總計原因合計大寫小寫制單人：店長：收貨人：配送中心主管：第一聯(lián)：配送中心留存供應(yīng)商名稱：編碼：日期：No.四、商品價格變更單店內(nèi)碼商品說明貨號單位數(shù)量變單前變單后變更總金額零售單價金額零售單價總計合計小寫采購員：采購部主管：公司經(jīng)理：配送中心：分店：第一聯(lián)：分店留存No.供應(yīng)商名稱：編碼：日期：五、商品入庫單商品條形碼店內(nèi)碼商品說明貨號銷售單位進(jìn)貨數(shù)量零售金額進(jìn)價金額備注單價總計單價總計合計小寫收貨人：核查人：財務(wù)部：第一聯(lián)：財務(wù)部留存供應(yīng)商名稱：編碼：日期：No.六、商品出庫單店內(nèi)碼商品條形碼商品說明貨號單位零售單價數(shù)量總計原因合計大寫小寫制單人：發(fā)貨人：配送中心主管：收貨人：第一聯(lián)：分店留存收貨單位名稱：供應(yīng)商名稱：日期：No.七、商品盤點表店內(nèi)碼商品說明貨號單位進(jìn)貨單位數(shù)量合計小倉店面總計金額合計小寫制單人：盤點人：核查人：第一聯(lián)：財務(wù)部留存盤點部門：日期：No.八、分店商品配送單店內(nèi)碼條形碼商品說明貨號單位零售單價配送數(shù)量合計大寫小寫

采購員：采購部主管：配送中心接單人：發(fā)貨人：第一聯(lián)：配送中心留存No.供應(yīng)商名稱：編碼：日期：九、供應(yīng)商常用報價單銷售排行品名包裝單位銷售單位每箱件數(shù)產(chǎn)地交貨天數(shù)運(yùn)送方式價格（人民幣、含稅）零售定價批發(fā)進(jìn)價（）進(jìn)價（）進(jìn)價（）進(jìn)價連鎖店××進(jìn)價注：⒈如以上報價不實，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即停止一切并如數(shù)退貨。⒉能提供如下證明文件：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、企業(yè)法人代碼、衛(wèi)生許可證、商檢合格證、商標(biāo)注冊證、安全認(rèn)證、簽約授權(quán)委托書、海關(guān)單、外資注冊證明、出口商檢局檢驗許可證。任務(wù)二、認(rèn)識理貨員的崗位技巧一、理貨員的工作職責(zé)和工作要點

“理貨員”是在以敞開式銷售為主的連鎖企業(yè)發(fā)展過程中產(chǎn)生的一個新名詞，其崗位表面上類似于傳統(tǒng)柜式服務(wù)商店中的營業(yè)員，但理貨員又具有自身的職業(yè)特征：（1）理貨員沒有特定的服務(wù)空間

（2）理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境

二、超市理貨員的作業(yè)規(guī)范（一）崗前準(zhǔn)備準(zhǔn)時打卡，更換工作服，佩戴工作牌，整理儀容儀表。（二）賣場檢查與記錄（三）商品作業(yè)（四）條碼檢查作業(yè)（五）顧客服務(wù)（六）用餐（七）清潔作業(yè)任務(wù)三、收銀員作業(yè)技巧一、了解收銀員的崗位職責(zé)（一）為顧客提供結(jié)賬服務(wù)（二）為顧客提供咨詢服務(wù)（三）現(xiàn)金管理（四）超市防損（五）推廣促銷活動POS收銀機(jī)操作POS收銀機(jī)操作項目7小結(jié)主要知識點課堂討論課后自測案例分析實訓(xùn)操作項目7選擇題、判斷題參考答案1.選擇題1)D2)A3)B4)AB5)A6)ABCDE7)ABCDE2.判斷題√××√超市收銀員的十六條工作規(guī)范◆實訓(xùn)操作上機(jī)操作：一名學(xué)生扮演收銀員，另由若干名學(xué)生扮演顧客，使用校內(nèi)實訓(xùn)室配置的收銀模擬軟件，進(jìn)行一次收銀結(jié)算操作，收銀員應(yīng)注意服務(wù)過程中的軟件操作、服務(wù)禮儀等細(xì)節(jié)。項目8、連鎖賣場促銷活動管理任務(wù)一、連鎖賣場促銷的作用和方式一、門店促銷的作用二、連鎖門店促銷的常見類型三、賣場生動化及其衡量指標(biāo)任務(wù)二、POP廣告促銷、櫥窗與專柜管理一、POP廣告的概念及重要性二、POP廣告的功能、設(shè)計與制作三、門店的櫥窗設(shè)計四、專柜管理任務(wù)三、銷售人員的服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)前的準(zhǔn)備二、接待顧客的禮儀三、送別顧客的禮儀項目8小結(jié)主要知識點課堂討論課后自測案例分析實訓(xùn)操作項目8選擇題、判斷題參考答案1.選擇題1)A2)B3)B4)D5)ABC6)ABCDE2.判斷題√√×項目9連鎖企業(yè)信息系統(tǒng)管理 任務(wù)一、認(rèn)識連鎖企業(yè)信息系統(tǒng) 一、信息系統(tǒng)的基本概念 二、連鎖企業(yè)信息系統(tǒng) 三、我國連鎖企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀 任務(wù)二、信息系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)與電子貨幣一、條碼技術(shù)與RFID 二、POS系統(tǒng) 三、EDI與EOS 四、電子貨幣 任務(wù)三、電子商務(wù)時代的連鎖經(jīng)營模式創(chuàng)新

一、電子商務(wù)對傳統(tǒng)零售業(yè)的沖擊 二、電子商務(wù)環(huán)境中實體門店存在的必要性 三、零售業(yè)與電子商務(wù)的融合與贏利模式創(chuàng)新◆知識拓展：RFID技術(shù)的發(fā)展趨勢 項目9小結(jié) ◆課堂討論與課后自測 一、討論題 二、自測題 ◆案例分析：集連鎖經(jīng)營、電子商務(wù)、移動互聯(lián)于一體的O2O模式◆實訓(xùn)操作 項目9選擇題、判斷題參考答案1.選擇題1)C2)B3)C4)D5)ABCDE2.判斷題√×√項目10連鎖企業(yè)物流與配送 任務(wù)一、連鎖企業(yè)物流管理概述 一、連鎖企業(yè)物流的相關(guān)概念 二、連鎖企業(yè)物流的常見運(yùn)作模式 任務(wù)二、連鎖企業(yè)物流配送的發(fā)展特點與趨勢 一、物流配送中心的概念及其功能作用 二、連鎖企業(yè)物流配送中心的發(fā)展思路 三、未來我國連鎖企業(yè)物流配送的發(fā)展趨勢 ◆知識拓展：沃爾瑪物流配送中心的成功經(jīng)驗 項目10小結(jié) ◆課堂討論與課后自測 一、討論題 二、自測題 ◆案例分析：日本7-11的物流配送體系 ◆實訓(xùn)操作 項目10選擇題、判斷題參考答案1.選擇題1)A2)D3)B4)C5)ABCD2.判斷題××√復(fù)習(xí)思考題1.簡述連鎖企業(yè)物流成本的構(gòu)成。2.如何理解物流合理化的目標(biāo)？3.連鎖企業(yè)物流配送特點有什么？4.簡述配送中心的功能。5.簡述配送中心的作業(yè)流程。6.請結(jié)合實例談?wù)勁渌椭行倪x址時需要收集哪些數(shù)據(jù)，構(gòu)建哪些設(shè)施？項目11、連鎖企業(yè)防損與安全管理一、門店防損工作的意義及損耗產(chǎn)生原因（一）門店防損工作的意義國內(nèi)商業(yè)連鎖超市由于其競爭日趨激烈，目前其經(jīng)營利潤只有1%左右；而業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒛壳皣鴥?nèi)大賣場2%以上的商品損耗率降低到1%的話，則其經(jīng)營利潤就可以增長100%，這相當(dāng)于多開了一倍的門店數(shù)所能取得的效益。（二）門店損耗產(chǎn)生的原因在賣場全部損耗中，88%是由于員工操作失誤、員工偷竊或意外損失導(dǎo)致的，7%是顧客偷竊，5%則屬于廠商偷竊；其中尤以員工偷竊造成的損失最大。二、連鎖門店的防損措施（一）成立專門的防損部（二）門店前臺收銀區(qū)防損措施（三）門店出口處的防損措施三、現(xiàn)代防損科技的進(jìn)展（一）店內(nèi)安裝各種監(jiān)控系統(tǒng)（二）商品EAS電子防盜系統(tǒng)（三）推廣使用智能購物車四、其他防損措施（一）加強(qiáng)員工日常作業(yè)管理（二）賣場采用防盜性賣場布局與商品陳列方式（三）小型店鋪可使用防盜鏡任務(wù)一、診斷賣場損耗產(chǎn)生的原因一、門店損耗產(chǎn)生的原因二、連鎖門店防損措施三、現(xiàn)代防損科技的進(jìn)展