海口海涯國(guó)際大酒店管理手冊(cè)上冊(cè)

目錄

第一編總經(jīng)理辦公室管理手冊(cè)

第一章總經(jīng)理辦公室各崗位職責(zé)

一、總經(jīng)理.................................................1

二、副總經(jīng)理...............................................2

三、財(cái)務(wù)總監(jiān)...............................................4

四、辦公室主任.............................................5

五、辦公室主任助理.........................................6

六、總經(jīng)理秘書.............................................7

七、文員...................................................7

八、車隊(duì)主管...............................................8

九、司機(jī)...................................................9

第二章總經(jīng)理辦公室工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、接聽電話程序及標(biāo)準(zhǔn).....................................9

二、接待來訪程序及標(biāo)準(zhǔn)....................................10

三、日程的設(shè)計(jì)及其安排程序標(biāo)準(zhǔn).........................10

四、安排約見的原則程序及標(biāo)準(zhǔn)..............................10

五、聯(lián)絡(luò)、聯(lián)系業(yè)務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)...........................11

六、調(diào)查事務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)....................................11

七、轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意見或命令的程序及標(biāo)準(zhǔn).....................11

八、整理、清掃事務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)............................11

九、文件整理業(yè)務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)..............................11

十、用品的整理的程序及標(biāo)準(zhǔn).............................12

十一、車隊(duì)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)...............................12

十二、車輛報(bào)修程序及標(biāo)準(zhǔn)................................13

十三、文件傳遞程序及標(biāo)準(zhǔn)..................................13

第三章總經(jīng)理辦公室管理制度

一、會(huì)說制度..............................................18

二、部門工作日?qǐng)?bào)管理制度...............................20

三、各部門辦公室管理規(guī)定................................21

四、酒店內(nèi)部文件、資料管理制度.........................22

五、酒店值班制度..........................................22

六、印鑒管理制度..........................................27

七、公文打印管理制度......................................27

八、辦公用品的管理制度....................................27

九、酒店傳真管理制度......................................27

十、報(bào)刊管理制度..........................................28

十一、名片管理制度........................................29

十二、酒店外來文件閱辦制度.............................29

十三、檔案文件借閱制度....................................29

十四、公文處理暫行規(guī)定....................................30

十五、文件收發(fā)管理制度....................................33

十六、關(guān)于差旅費(fèi)開支的管理辦法............................34

十七、車隊(duì)油料管理制度..................................36

十八、車輛鑰匙管理制度....................................37

十九、關(guān)于對(duì)重大責(zé)任投訴處理的規(guī)定........................37

二十、關(guān)于案件申報(bào)制度....................................37

二十一、危機(jī)管理辦法......................................38

二十二、消費(fèi)簽單、折扣權(quán)限管理規(guī)定.....................39

二十三、保密制度..........................................40

第四章管理表格

一、文件傳閱單............................................43

二、招待餐申請(qǐng)單..........................................44

三、用印申請(qǐng)單............................................44

四、電話留言單............................................45

五、出差申請(qǐng)單............................................46

六、文件銷毀申請(qǐng)單........................................47

七、文件傳真?zhèn)鞒龅怯洷?.................................48

八、傳真文件登記表........................................48

九、車輛使用前檢查表......................................49

第二編人力資源部管理手冊(cè)

第一章人力資源部崗位職責(zé)

一、經(jīng)理..................................................50

二、經(jīng)理助理..............................................51

三、人事勞資主管..........................................51

四、后勤主管..............................................52

五、宿舍管理員............................................52

六、員工廚師..............................................53

七、質(zhì)檢員................................................53

八、駐店醫(yī)生..............................................54

九、勞資檔案員............................................55

十、培訓(xùn)主管..............................................55

H1、培訓(xùn)員..............................................56

第二章人力資源部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、專題調(diào)研工作程序標(biāo)準(zhǔn)................................56

二、公文收文工作程序標(biāo)準(zhǔn)..................................57

三、公文發(fā)送工作程序標(biāo)準(zhǔn)..................................57

四、員工招聘與錄用工作程序標(biāo)準(zhǔn)............................58

五、辦理新員工入職手續(xù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)........................59

六、人事檔案管理工作程序標(biāo)準(zhǔn)..............................60

七、員工請(qǐng)假工作程序標(biāo)準(zhǔn)..................................60

八、季度/年度優(yōu)秀員工評(píng)選工作程序標(biāo)準(zhǔn)...................61

九、員工轉(zhuǎn)正工作程序標(biāo)準(zhǔn)..................................62

十、辦理員工晉級(jí)或晉職工作程序標(biāo)準(zhǔn).....................63

十一、辦理員工崗位調(diào)整（部門內(nèi)調(diào)整）工作程序標(biāo)準(zhǔn).........63

十二、辦理員工崗位調(diào)整（跨部門調(diào)整）工作程序標(biāo)準(zhǔn).........64

十三、辦理員工降級(jí)或降職工作程序標(biāo)準(zhǔn).................64

十四、辦理員工辭/離職程序標(biāo)準(zhǔn)..............................65

十五、辦理社會(huì)保險(xiǎn)........................................66

十六、培訓(xùn)需求分析工作程序標(biāo)準(zhǔn)............................66

十七、制定培訓(xùn)計(jì)劃工作程序標(biāo)準(zhǔn)............................67

十八、員工入職培訓(xùn)工作程序標(biāo)準(zhǔn).........................67

十九、帶員工參觀酒店工作程序標(biāo)準(zhǔn)..........................68

二十、訓(xùn)導(dǎo)師隊(duì)伍管理工作程序標(biāo)準(zhǔn).......................69

二十一、員工崗前培訓(xùn)管理工作程序標(biāo)準(zhǔn)...................70

二十二、員工崗位培訓(xùn)管理工作程序標(biāo)準(zhǔn)...................70

二十三、員工專題培訓(xùn)工作程序標(biāo)準(zhǔn).......................71

二十四、員工晉級(jí)培訓(xùn)工作程序標(biāo)準(zhǔn).......................71

二十五、培訓(xùn)評(píng)估工作程序標(biāo)準(zhǔn)..............................72

第三章人力資源部管理制度

一、檔案管理制度..........................................73

二、員工宿舍管理制度.....74

三、員工考勤管理制度....75

四、加班管理規(guī)定..........................................77

五、請(qǐng)、休假管理規(guī)定...................................78

六、酒店質(zhì)檢工作制度...................................79

七、更衣室管理制度........................................80

八、員工食堂衛(wèi)生管理制度...............................81

九、員工餐廳管理制度......................................82

十、員工食堂管理工作制度................................83

十一、工資管理制度........................................84

第三編財(cái)務(wù)部管理手冊(cè)

第一章財(cái)務(wù)部各崗位職責(zé)

一、經(jīng)理崗位職責(zé)..........................................87

二、文員崗位職責(zé)..........................................88

三、總賬會(huì)計(jì)崗位職責(zé)....................................89

四、記賬員崗位職責(zé)........................................90

五、會(huì)計(jì)崗位職責(zé)..........................................91

六、總出納崗位職責(zé)........................................92

七、營(yíng)收主管（日審）崗位職責(zé).............................95

八、應(yīng)收會(huì)計(jì)崗位職責(zé)......................................96

九、夜審崗位職責(zé)..........................................97

十、收銀主管崗位職責(zé)......................................99

十一、前廳收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)................................101

十二、前廳收銀員崗位職責(zé)..................................102

十三、康樂收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)................................103

十四、康樂收銀員崗位職責(zé)..................................104

十五、成本主管崗位職責(zé)....................................105

十六、采購(gòu)員崗位職責(zé)......................................108

十七、收貨員崗位職責(zé)....................................110

十八、倉管員崗位職責(zé)....................................111

第二章財(cái)務(wù)部管理制度

一、酒店財(cái)務(wù)制度..........................................113

二、會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)及監(jiān)督......................................115

三、會(huì)計(jì)核算與報(bào)告的一般原則..............................115

四、貨幣資金和結(jié)算資金的管理............................116

五、銀行支票的使用和管理...............................116

六、發(fā)票的使用管理........................................117

七、物資采購(gòu)管理制度......................................117

八、存貨的核算和管理...................................118

九、成本的管理............................................119

十、費(fèi)用支出管理..........................................119

十一、會(huì)計(jì)科目和會(huì)計(jì)報(bào)表...............................120

十二、財(cái)產(chǎn)管理制度........................................120

十三、財(cái)務(wù)部安全管理制度（部門）.........................122

十四、前臺(tái)收銀備用金管理制度...........................126

十五、收款員行為準(zhǔn)則...................................126

十六、財(cái)務(wù)計(jì)劃管理規(guī)定....................................127

十七、庫房安全管理制度....................................128

十八、庫房衛(wèi)生管理規(guī)定....................................129

十九、庫房收發(fā)貨管理制度..................................130

二十、倉管工作行為規(guī)范....................................131

二十一、各種項(xiàng)目消費(fèi)卡的管理制度.......................132

第四編公關(guān)銷售部管理手冊(cè)

第一章公關(guān)銷售部崗位職責(zé)

一、公關(guān)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé).............................133

二、經(jīng)理助理崗位職責(zé)......................................133

三、文員崗位職責(zé)..........................................134

四、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)......................................135

五、美工崗位職責(zé)..........................................135

第二章公關(guān)銷售部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、散客預(yù)訂流程..........................................136

二、預(yù)訂更改流程..........................................137

三、預(yù)訂取消流程..........................................138

四、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程..........................................139

五、參觀酒店流程.......................................141

六、銷售訪問工作流程...................................143

第三章公關(guān)銷售部管理制度

公關(guān)銷售部工作制度管理?xiàng)l例...............................145

第五編前廳部管理手冊(cè)

第一章前廳部崗位職責(zé)

一、經(jīng)理..................................................147

二、前臺(tái)主管..............................................147

三、大堂副理..............................................148

四、商務(wù)中心服務(wù)員........................................149

五、禮賓領(lǐng)班..............................................150

六、行李生................................................150

七、電話房接線生..........................................151

八、預(yù)訂員................................................152

第二章前廳部服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)......................................153

二、文件名超額預(yù)訂處理工作標(biāo)準(zhǔn)............................153

三、擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)......................................154

四、經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人處理工作標(biāo)準(zhǔn)........................154

五、內(nèi)外線尋呼酒店經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)............................155

六、書面預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................................155

七、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................................156

八、更改預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)......................................156

九、取消預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)......................................157

十、團(tuán)隊(duì)房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)...............................158

十一、未預(yù)訂客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................158

十二、VIP客人預(yù)訂申請(qǐng)?zhí)幚順?biāo)準(zhǔn).........................158

十三、回答客人問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)................................159

十四、留言處理工作標(biāo)準(zhǔn).................................160

十五、查詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)....................................161

十六、會(huì)客登記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)....................................162

十七、前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...................162

十八、散客房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)................................162

十九、預(yù)訂散客入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)................................163

二十、建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn)................................164

二十一、客人續(xù)住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................................164

二十二、團(tuán)隊(duì)客人考試住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)............................165

二十三、住店客人換房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................166

二十四、貴重物品保險(xiǎn)箱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).........................166

二十五、客人丟失物品處理標(biāo)準(zhǔn)...........................167

二十六、客人損壞酒店財(cái)物處理工作標(biāo)準(zhǔn)......................167

二十七、客人及員工緊急報(bào)警處理標(biāo)準(zhǔn)........................168

二十八、客人投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)..............................169

二十九、客人留物轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)................................170

三十、刑事案件（以偷盜為例）處理工作標(biāo)準(zhǔn).................171

-一、解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)..............................171

三十二、客人受傷事件處理標(biāo)準(zhǔn)..............................172

三十三、傳真收發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................................172

三十四、文件打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................................173

三十五、電傳收發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................................174

三十六、復(fù)印裝訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...............................174

三十七、秘書、翻譯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)................................175

三十八、換房行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................................176

三十九、散客離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................176

四十、行李存放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).................................177

四十一、團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................177

四十二、接轉(zhuǎn)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...............................178

四十三、電話叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...............................180

四十四、電話留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................................181

第三章客房崗位職責(zé)

一、客房部經(jīng)理崗位職責(zé).................................182

二、客房部經(jīng)理助理崗位職責(zé).............................183

三、文員崗位職責(zé)..........................................183

四、樓層主管崗位職責(zé)...................................183

五、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)......................................184

六、樓層服務(wù)崗位職責(zé)......................................184

七、服務(wù)中心文員崗位職責(zé)..................................185

八、公共區(qū)域主管崗位職責(zé)..................................185

九、公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)..................................186

十、清潔員崗位職責(zé)........................................186

H^一1、園藝工崗位職責(zé)......................................187

十二、庫房領(lǐng)班崗位職責(zé)....................................187

十三、洗衣房主管崗位職責(zé)...............................187

十四、洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)..................................188

十五、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)...............................188

十六、客衣服務(wù)員崗位職責(zé)...............................189

十七、干洗工崗位職責(zé)...................................189

十八、熨燙工崗位職責(zé)......................................190

十九、燙平工崗位職責(zé)......................................19()

二十、水洗工崗位職責(zé)...................................190

二十一、布草洗滌工崗位職責(zé)................................191

二十二、布巾服務(wù)員崗位職責(zé)...............................191

二十三、員工制服服務(wù)員崗位職責(zé)..............................192

二十四、裁縫崗位職責(zé).........................................192

第一章總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)

一、總經(jīng)理

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：董事長(zhǎng)

直接下級(jí)：副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總辦主任及各部門經(jīng)理

【崗位職責(zé)】

1.負(fù)責(zé)組織制定酒店管理目標(biāo)和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

(1)進(jìn)行旅游市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)，接受董事會(huì)下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，；

(2)組織研究討論，按經(jīng)營(yíng)部門進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指標(biāo)合理分解；

(3)組織制定酒店年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并按年度、半年、季度、月份

進(jìn)行分解；

(4)審批各部門年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和預(yù)算計(jì)劃。

2.負(fù)責(zé)組織建立和完善酒店組織機(jī)構(gòu)

(1)選擇最佳的組織規(guī)模，組織形態(tài)、管理幅度和管理層級(jí)；

(2)選聘部門經(jīng)理以上高中級(jí)管理人員并授權(quán)；

(3)明確各部門的職責(zé)，建立酒店內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

3.負(fù)責(zé)主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序

(1)根據(jù)酒店管理理念和管理思想，確立酒店的管理模式，組織

制定領(lǐng)導(dǎo)制度等全店性綱領(lǐng)文件；

(2)組織各部門制定各級(jí)崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，適時(shí)

予以更新、完善；

(3)建立各項(xiàng)例會(huì)制度、檢查制度，不斷推行深入。

4.主持確立酒店的市場(chǎng)定位，提出市場(chǎng)拓展方向

(1)明確年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，審批年度銷售計(jì)劃，適時(shí)提出階段性工

作重點(diǎn)；

(2)審批酒店產(chǎn)品價(jià)格政策和策略；

(3)階段性對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)和指導(dǎo)。

5.負(fù)責(zé)確立酒店人力資源總體規(guī)劃與建設(shè)

(1)確定酒店人才培養(yǎng)規(guī)劃，審批酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)

施；

(2)負(fù)責(zé)高中層以上管理人員的培養(yǎng)、使用和考績(jī)、評(píng)估，任人

唯賢，知人善任：

(3)對(duì)擔(dān)任培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，必要時(shí)親自授課；

(4)保持與員工的溝通，適時(shí)親自處理員工投訴，營(yíng)創(chuàng)良好寬松

的工作氛圍。

6.負(fù)責(zé)審批財(cái)務(wù)預(yù)算、資金運(yùn)用

(1)根據(jù)酒店年度財(cái)務(wù)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)實(shí)際，審批重要設(shè)備的改造以及

新增項(xiàng)目的決策方案；

(2)定期分析和檢查財(cái)務(wù)預(yù)算及其進(jìn)展情況，敦促開展增收節(jié)支活

動(dòng)。

7.負(fù)責(zé)主持酒店的CI策劃和計(jì)劃的實(shí)施

(1)確定酒店的形象定位和發(fā)展規(guī)劃；

(2)主持制定酒店CI年度計(jì)劃及實(shí)施舉措；

(3)保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，塑造企業(yè)良好的外部形象，營(yíng)

造有利于酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展社會(huì)環(huán)境；

(4)在酒店內(nèi)部推行CI的系統(tǒng)。

8.日常事務(wù)性工作

(1)主持召開和參加各種例會(huì)(每日晨會(huì)、每周辦公會(huì)、銷售會(huì)

議、財(cái)務(wù)會(huì)議、店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議)

(2)定期向董事會(huì)及管理公司匯報(bào)工作；

(3)聽取部門經(jīng)理的工作匯報(bào)，處理應(yīng)急事務(wù)；

(4)閱讀各類報(bào)表、文件、郵件，審批各類文件、單據(jù)；

(5)巡視酒店各部位，給予及時(shí)督導(dǎo)、指正；

(6)接待各類來訪；

(7)例行公務(wù)出差。

9.組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新

(1)密切注意國(guó)內(nèi)外旅游發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，廣泛收集信息；

(2)借鑒先進(jìn)的管理、經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本酒店的實(shí)際進(jìn)行試點(diǎn)，

推廣學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；

(3)適時(shí)學(xué)習(xí)國(guó)際，緊跟時(shí)代潮流，不斷更新酒店的產(chǎn)品，提高

服務(wù)質(zhì)量。

二、副總經(jīng)理

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、康樂部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理、工

程部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理

【崗位職責(zé)】

1.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理制定酒店年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并就長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃提出合理

建議

(1)指導(dǎo)和參與市場(chǎng)調(diào)查，分析產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，確定市場(chǎng)定位，審核銷

售計(jì)劃；

(2)針對(duì)酒店產(chǎn)品特點(diǎn)，提出經(jīng)營(yíng)發(fā)展和管理思路；

3.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、審核、完善酒店經(jīng)營(yíng)部門的各項(xiàng)規(guī)章制度

(1)審核、組織制定分管部門的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，

并指導(dǎo)執(zhí)行；

(2)針對(duì)各部門特點(diǎn)提出建議，指導(dǎo)分管部門逐步完善

檢查、指導(dǎo)酒店日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，確保酒店管理水準(zhǔn)

(3)檢查業(yè)務(wù)部門各崗位責(zé)任、服務(wù)程序的落實(shí)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問

題予以及時(shí)指導(dǎo)；

(4)負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)部門的日常業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與檢查，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)；

(5)主持每月銷售分析會(huì)，敦促、指導(dǎo)分管部門相互協(xié)調(diào)，確保任

務(wù)的完成；

(6)負(fù)責(zé)主持每雙周的酒店質(zhì)量檢查，及時(shí)處理所發(fā)現(xiàn)的各項(xiàng)問

題。

4.協(xié)調(diào)對(duì)客關(guān)系

(1)保持與長(zhǎng)住戶、寫字樓租戶的友好溝通與聯(lián)系；

(2)負(fù)責(zé)代替總經(jīng)理接待VVIP,必要時(shí)親自參與促銷活動(dòng)，如重要

的展銷會(huì)等。

(3)廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴；

(4)保持同旅游管理部門和相關(guān)部門友好聯(lián)系。

5.負(fù)責(zé)分管部門管理隊(duì)伍的建設(shè)

(1)負(fù)責(zé)分管部門管理人員的選聘、使用、評(píng)估、考績(jī)、獎(jiǎng)懲和任

免等工作；

(2)及時(shí)予以業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)，鼓勵(lì)中層骨干吸收新知識(shí)，不斷提

高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；

6.日常事務(wù)性工作

(1)審閱每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，了解當(dāng)天的出租率、收入水平和VIP接

待情況；

(2)出席晨會(huì)、辦公會(huì)及相關(guān)例會(huì)、專題會(huì)、高層會(huì)議：

(3)檢查、巡視酒店?duì)I業(yè)和服務(wù)質(zhì)量情況，參加酒店行政總值、各

項(xiàng)例檢等；

(4)對(duì)重要往來客戶業(yè)務(wù)接待和重大投訴接待；

(5)必要的公事出差。

7.完成總經(jīng)理交辦的其他工作

(1)認(rèn)真對(duì)待，提出有效建議；

(2)及時(shí)組織完成。

三、財(cái)務(wù)總監(jiān)

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：財(cái)務(wù)部經(jīng)理

【崗位職責(zé)】

1.負(fù)責(zé)組織制定酒店財(cái)務(wù)計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算

(1)組織營(yíng)業(yè)部門制定部門收支、成本費(fèi)用等計(jì)劃和預(yù)算；

(2)審查核定計(jì)劃外重大收支項(xiàng)目；

(3)制定酒店年度收支、成本費(fèi)用等計(jì)劃和預(yù)算；

(4)協(xié)調(diào)平衡酒店年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并合理分解到部門；

(5)落實(shí)完成計(jì)劃的措施，對(duì)執(zhí)行中存在的問題提出改進(jìn)意見。

向總經(jīng)理提出各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理建議，做好參謀和助手，嚴(yán)格把關(guān)。

(6)參加財(cái)務(wù)分析例會(huì)，分析研究酒店財(cái)務(wù)收支和成本控制情況，

及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)措施；

(7)隨時(shí)掌握各營(yíng)業(yè)部門的收支和成本控制情況，指導(dǎo)部門開源節(jié)

流，內(nèi)部挖潛，努力創(chuàng)收；

(8)組織酒店的全面經(jīng)濟(jì)核算，對(duì)重要經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)作出效益評(píng)價(jià)，為

總經(jīng)理決策提供科學(xué)依據(jù)。

2.負(fù)責(zé)資金使用管理和財(cái)產(chǎn)管理

(1)做好酒店資金的籌措、投放和使用計(jì)劃，提高資金的效益，降

低資金成本。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家金融機(jī)關(guān)和酒店有關(guān)資金使用的管理規(guī)定，明確

資金使用審批權(quán)限，堅(jiān)持審批原則；

(3)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家外匯管理規(guī)定，指導(dǎo)做好外匯管理工作；

(4)組織督導(dǎo)財(cái)務(wù)人員做好酒店財(cái)產(chǎn)的系統(tǒng)管理工作；

3.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、審核、完善酒店財(cái)務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度

(1)指導(dǎo)、審核財(cái)務(wù)部制定的各崗位職責(zé)、規(guī)章制度和操作程序,

健全責(zé)任制，建立良好的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)秩序；

(2)審核、完善酒店財(cái)務(wù)管理制度和會(huì)計(jì)核算制度，嚴(yán)格會(huì)計(jì)監(jiān)督,

并親自督導(dǎo)實(shí)施；

(3)審核、完善采購(gòu)、庫存計(jì)劃，控制采購(gòu)、收貨、庫存、發(fā)放等

工作，并建立和完善相應(yīng)的規(guī)章制度，力爭(zhēng)采購(gòu)進(jìn)貨價(jià)平質(zhì)優(yōu)、庫存

適量、物盡其用。

4.負(fù)責(zé)財(cái)會(huì)管理隊(duì)伍的建設(shè)

(1)組織制定財(cái)務(wù)各級(jí)人員的培訓(xùn)計(jì)劃和授課培訓(xùn)，不斷提高財(cái)務(wù)

人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；

(2)負(fù)責(zé)高、中級(jí)財(cái)務(wù)管理人員的選聘、使用、評(píng)估、考績(jī)、獎(jiǎng)懲

和任免等工作；

(3)關(guān)心財(cái)務(wù)人員的生活和思想動(dòng)態(tài)，鼓勵(lì)他們依法履行職責(zé)，培

養(yǎng)艱苦創(chuàng)業(yè)的精神。

5.負(fù)責(zé)內(nèi)、外部關(guān)系的協(xié)調(diào)

(1)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部與各部門的關(guān)系，確保各營(yíng)業(yè)部門的經(jīng)營(yíng)工作正常

開展；

(2)保持與財(cái)政、銀行、稅務(wù)、工商、保險(xiǎn)、外匯等機(jī)關(guān)建立良好

的關(guān)系，爭(zhēng)取政府有關(guān)部門的支持和指導(dǎo)。

6.日常事務(wù)工作

(1)每日閱讀收入、成本報(bào)表，掌握各營(yíng)業(yè)部門的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情

況；

(2)參與主要經(jīng)濟(jì)合同、協(xié)議的談判、簽署，并監(jiān)督執(zhí)行情況；

(3)審核各類財(cái)務(wù)報(bào)表和單據(jù)；

(4)參加相應(yīng)的例會(huì)；

(5)接待有關(guān)來訪；

(6)必要的公事出差。

7.完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

(1)認(rèn)真對(duì)待，提出有效建議；

(2)及時(shí)組織完成。

四、總經(jīng)理辦公室主任崗位職責(zé)

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：辦公室主任助理

【崗位職責(zé)】

1.主持總經(jīng)理辦公室全面工作。

2.協(xié)助總經(jīng)理組織起草酒店的年度工作計(jì)劃、總結(jié)，負(fù)責(zé)起草以

酒店名義發(fā)出的各項(xiàng)決議、決定、規(guī)劃等。

3.組織制訂和匯編全酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，發(fā)布各項(xiàng)行政規(guī)定、通

知和通報(bào)。

4.圍繞酒店工作，廣泛收集各方面信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供真實(shí)可

靠的依據(jù)。

5.負(fù)責(zé)批轉(zhuǎn)上級(jí)來文、審核酒店行政發(fā)文和對(duì)外發(fā)布材料，負(fù)責(zé)

簽發(fā)總經(jīng)理辦公室發(fā)文。

6.負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公會(huì)議題的收集，協(xié)助總經(jīng)理做好總經(jīng)理辦公會(huì)

的組織安排。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，了解、檢查和督促總經(jīng)理辦公會(huì)決

議、決定的落實(shí)情況。做好有關(guān)協(xié)調(diào)工作。

7.負(fù)責(zé)審核酒店重要活動(dòng)安排和工作安排、酒店大事記等材料。

8.負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室經(jīng)費(fèi)的總體安排。

9.負(fù)責(zé)做好總經(jīng)理辦公室人員的思想工作和考核工作。

10.成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

五、總經(jīng)理辦公室主任助理崗位職責(zé)

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：總經(jīng)理辦公室主任

直接下級(jí)：車隊(duì)主管、辦公室文員

【崗位職責(zé)】

1.經(jīng)理安排的傳達(dá)事務(wù)，接待來訪者，接聽電話。

2.總經(jīng)理辦公室文件的收發(fā)、整理及歸檔。

3.總經(jīng)理工作日程的設(shè)計(jì)及安排；聯(lián)絡(luò)、聯(lián)系業(yè)務(wù)。

4.總經(jīng)理所需文件資料、各項(xiàng)用品及備品的準(zhǔn)備。

5.總經(jīng)理個(gè)人辦公室及會(huì)議室的整理及清掃事務(wù)。

6.總經(jīng)理安排的代行業(yè)務(wù)及調(diào)查事務(wù)。

7.總經(jīng)理辦公室文書工作。

8.行政工作會(huì)議的記錄、會(huì)議紀(jì)要整理等文字工作，編輯工作信

息、大事記等。

9.總經(jīng)理辦公室文字打印工作。

10.負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室網(wǎng)絡(luò)終端管理及電子郵件的接收和發(fā)送工

作。

11.負(fù)責(zé)總經(jīng)理及來訪者的接待和服務(wù)工作。

12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

六、總經(jīng)理秘書崗位職責(zé)

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：總經(jīng)理辦公室主任

直接下級(jí)：辦公室文員

【崗位職責(zé)】

1.經(jīng)理安排的傳達(dá)事務(wù)，接待來訪者，接聽電話。

2.總經(jīng)理辦公室文件的收發(fā)、整理及歸檔。

3.總經(jīng)理工作日程的設(shè)計(jì)及安排；聯(lián)絡(luò)、聯(lián)系業(yè)務(wù)。

4.總經(jīng)理所需文件資料、各項(xiàng)用品及備品的準(zhǔn)備。

5.總經(jīng)理個(gè)人辦公室及會(huì)議室的整理及清掃事務(wù)。

6.總經(jīng)理安排的代行業(yè)務(wù)及調(diào)查事務(wù)。

7.總經(jīng)理辦公室文書工作。

8.行政工作會(huì)議的記錄、會(huì)議紀(jì)要整理等文字工作，編輯工作信

息、大事記等。

9.總經(jīng)理辦公室文字打印工作。

10.負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室網(wǎng)絡(luò)終端管理及電子郵件的接收和發(fā)送工作。

11.負(fù)責(zé)總經(jīng)理及來訪者的接待和服務(wù)工作。

12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

七、文員崗位職責(zé)

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：總經(jīng)理秘書

【崗位職責(zé)】

1.負(fù)責(zé)部門辦公用品管理，其職責(zé)為：

(1)編制辦公用品采購(gòu)、印制計(jì)劃。

(2)每月制作辦公用品領(lǐng)用及費(fèi)用報(bào)表。

(3)管理部門辦公用品庫，辦理領(lǐng)用及出層手續(xù)。

(4)負(fù)責(zé)辦公用品使用調(diào)查及控制。

(5)負(fù)責(zé)接待用品的采購(gòu)事宜。

2.負(fù)責(zé)公務(wù)電話安裝、配置申請(qǐng)，每月制作電話費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

3.負(fù)責(zé)辦公室及會(huì)議室的衛(wèi)生清理工作。

4.負(fù)責(zé)辦公室打字、文印、材料裝訂工作。

5.負(fù)責(zé)辦公室文書檔案管理。

6.完成主任交辦的其他工作。

八、車隊(duì)主管職責(zé)

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：主任助理

直接下級(jí)：駕駛員

【崗位職責(zé)】

1.在辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)下，向主任助理負(fù)責(zé)車隊(duì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和行

政管理工作。

2.負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店下達(dá)的年、季、月運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，保證各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)

濟(jì)指標(biāo)的完成。

3.負(fù)責(zé)本隊(duì)的安全管理工作，落實(shí)安全行車措施，開展安全行車

教育，做好車隊(duì)行車事務(wù)的處理和善后工作。

4.負(fù)責(zé)車隊(duì)的運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)開發(fā)，落實(shí)服務(wù)規(guī)程，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)

量檢查，及時(shí)處理交通事故。

5.負(fù)責(zé)車隊(duì)車輛的技術(shù)管理，掌握管轄車種的技術(shù)性能和車輛狀

況，監(jiān)督執(zhí)行車輛保修計(jì)劃，提高車隊(duì)的工作效率和車輛完好率。

6.及時(shí)安排酒店用車。

7.記錄所有內(nèi)部用車，制作內(nèi)部用車統(tǒng)計(jì)表并報(bào)辦公室主任審核。

8.控制并記錄所有車隊(duì)費(fèi)用(汽油、停車費(fèi)等)，制作每月車輛維

修保養(yǎng)計(jì)劃。

9.負(fù)責(zé)車輛組織和人員的調(diào)配工作。

10.負(fù)責(zé)司機(jī)的督導(dǎo)，培訓(xùn)和考核工作。

11.主持車隊(duì)會(huì)議。

12.檢查司機(jī)的儀容儀表。

13.檢查每日的車輛清潔狀況。

14.需要時(shí)完成出車任務(wù)。

15.培訓(xùn)司機(jī)安全行駛及對(duì)客服務(wù)方面的知識(shí)。

16.完成辦公室主任/主任助理布置的其他工作。

九、司機(jī)工作職責(zé)

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：車隊(duì)主管

【崗位職責(zé)】

1.檢查班前車輛狀況，做好出車準(zhǔn)備。

2.以熱情、友好的態(tài)度對(duì)待客人，保證準(zhǔn)時(shí)無誤的接送客人。

3.對(duì)內(nèi)部人員用車要堅(jiān)持原則，準(zhǔn)時(shí)出發(fā)；嚴(yán)格遵守交通安全法

規(guī)和有關(guān)條例，確保安全行車。

4.優(yōu)質(zhì)高效地完成預(yù)訂用車和臨時(shí)用車任務(wù)，為客人、酒店和員

工提供安全可靠的服務(wù)。

5.定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)、檢測(cè)及簡(jiǎn)單的維修，保持車輛的良好狀

態(tài)，如有重大事件及時(shí)通知酒店，以便及時(shí)解決處理。

6.如有緊急用車任務(wù)，保證隨叫隨到、服從安排和管理。

7.做好行車記錄。

8.在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，按服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)完成接送賓客的服務(wù)任務(wù)。

9.負(fù)責(zé)每日出車前、行車中、收車后對(duì)車輛技術(shù)狀況的檢查工作，

保證安全行車。

10.負(fù)責(zé)車輛及設(shè)備的保管工作，嚴(yán)格執(zhí)行治安管理?xiàng)l例及單位安

全保衛(wèi)措施。

11.負(fù)責(zé)賓客行李的運(yùn)輸、保管工作，做到不損壞、不丟失、無差

錯(cuò)。

12.負(fù)責(zé)完成車隊(duì)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)。

13.完成主管布置的其他工作。

第二章總經(jīng)理辦公室工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、接打電話程序及標(biāo)準(zhǔn)

1.接聽電話時(shí)，一定要在鈴響一聲后三聲前接起，先聲明“您好、

總經(jīng)理辦公室”，然后記下對(duì)方的姓名、工作單位、有什么事情，根據(jù)

對(duì)方情況，不妨礙時(shí)可明確回答，但一般不說明領(lǐng)導(dǎo)是否在。

2.對(duì)方有事需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，要正確聽取要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，根據(jù)情況詢

問清楚并準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)達(dá)。

3.打出電話時(shí)，應(yīng)充分準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和

單位，確認(rèn)對(duì)方身份與所在部門，講明電話來意，表達(dá)時(shí)要表現(xiàn)出溫

文爾雅的氣質(zhì)，不要過分客套。

4.通話完畢，要道別，靜候?qū)Ψ綊鞌嚯娫捇蛟诙腌娭畠?nèi)輕掛電

話。

二、接待來訪程序及標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)待來訪者，要分清是否預(yù)約，對(duì)無預(yù)約者，首先充分了解以往

交情況，聽取了姓名和要求后，通常請(qǐng)對(duì)方稍候，而不是說領(lǐng)導(dǎo)在、

不在、見還是不見。

1.對(duì)應(yīng)該會(huì)見的人，此時(shí)應(yīng)直接轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方意圖，并引其進(jìn)入會(huì)客

室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室，不論對(duì)方要求見面還是僅僅預(yù)約。

2.不宜會(huì)見的人，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后以“不在”、“正在開會(huì)”或“工作

很忙”等為由，婉絕對(duì)方，或?qū)€(gè)人意見報(bào)領(lǐng)導(dǎo)接受答復(fù)。

3.客人來訪時(shí)要禮儀性款待：包括向?qū)А⑹沾鏀y帶物品，奉送茶

點(diǎn)，迎來送往等。

三、日程的設(shè)計(jì)及其安排程序及標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)確定的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)處理的事項(xiàng)如會(huì)見、各種會(huì)議的日期和時(shí)間等要

進(jìn)行記錄整理，并隨時(shí)進(jìn)行調(diào)查，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定出沒有錯(cuò)漏的日程表。

四、安排約會(huì)的原則程序及標(biāo)準(zhǔn)

1.把握領(lǐng)導(dǎo)的日程與行蹤，熟悉領(lǐng)導(dǎo)工作與休息規(guī)律以及興趣點(diǎn)。

2.根據(jù)約會(huì)的重要性、性質(zhì)、對(duì)方的地位或身份以及約會(huì)的緊急

程度進(jìn)行安排。把一些禮節(jié)性、應(yīng)酬性、娛樂性的約會(huì)降調(diào)、降格處

理。

3.對(duì)萬不得已、不得更改的約會(huì)予以重點(diǎn)安排，全力確保。

4.按指示約請(qǐng)對(duì)方時(shí)，必須尊重對(duì)方的意愿和要求，以協(xié)商的原

則確定約會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)和出席者。

5.辦公室人員在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，有權(quán)決定一項(xiàng)與職務(wù)內(nèi)容相

關(guān)的約會(huì)：超出職責(zé)范圍的約會(huì)，必須向主管匯報(bào)。

五、聯(lián)絡(luò)、聯(lián)系業(yè)務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

1.聯(lián)絡(luò)指領(lǐng)導(dǎo)與酒店內(nèi)部、外界與領(lǐng)導(dǎo)之間的聯(lián)系。視不同情況,

聯(lián)系方式不同。

2.聯(lián)系工作指向領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)某項(xiàng)事情；向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)的意志，聽

取對(duì)方的答復(fù)，有時(shí)還要將這種答復(fù)再次告訴領(lǐng)導(dǎo)，再次進(jìn)行反饋。

3.為使聯(lián)絡(luò)、聯(lián)系工作得以順利進(jìn)行，應(yīng)盡可能備齊人名錄、職

員名錄、公司名錄、各地電話號(hào)碼簿等。此外將名片整理建帳。對(duì)往

來頻繁、聯(lián)系較多的人還可以建立有家庭住址的通訊錄。

六、調(diào)查事務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

1.調(diào)查分為：

(1)特命調(diào)查：受領(lǐng)導(dǎo)安排的對(duì)事業(yè)及社交上的有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。

(2)準(zhǔn)備性調(diào)查：為領(lǐng)導(dǎo)處理業(yè)務(wù)之需所作的資料準(zhǔn)備。

2.調(diào)查的基本工作是妝集恰當(dāng)?shù)馁Y料，并將其分類。

七、轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意見或命令的程序及標(biāo)準(zhǔn)

1.將聽到的事情的要領(lǐng)記下來，特別復(fù)雜重要的事情要詳細(xì)記錄。

2.根據(jù)常識(shí)和已有的經(jīng)驗(yàn)判斷領(lǐng)導(dǎo)的意見和吩咐的事項(xiàng)是否具備

可行的條件，是否會(huì)有變化，為防遺漏可向領(lǐng)導(dǎo)提出恰當(dāng)建議。

3.處理結(jié)果必須向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如可能，將進(jìn)行情況以日記形式記

錄下來，日后方便查考，了解處理經(jīng)過。

八、整理、清掃事務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)

此項(xiàng)事務(wù)由秘書來完成。內(nèi)容包括：

1.領(lǐng)導(dǎo)的桌案整理；

2.領(lǐng)導(dǎo)辦公室整理；

3.會(huì)客室、會(huì)議室的整理。

每日常規(guī)的清掃日程表可以在征詢領(lǐng)導(dǎo)的意見后確定，還可以事

先定出一個(gè)月或一年的特殊清掃日程，要明確清掃工作方法。

九、文件整理業(yè)務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)導(dǎo)處理完畢或正在使用的文件，為防止丟失、散亂，需要對(duì)文

件進(jìn)行整理。首先要參考領(lǐng)導(dǎo)意見將文件分類，將其放入固定的裝具

內(nèi)，使用中還要經(jīng)常整理，做到查找方便、收發(fā)手續(xù)清楚。

十、用品的整理的程序及標(biāo)準(zhǔn)

此項(xiàng)事務(wù)是指應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)工作中所需的各項(xiàng)用品及備品事先準(zhǔn)備齊

全，不論是領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常需要的用品還是一時(shí)需要的都能及時(shí)遞上。此工

作要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)所在地點(diǎn)的不同而有所不同。

十一、車隊(duì)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、問候客人程序

(1)微笑；

(2)目光接觸(以顯示誠(chéng)懇)；

(3)適當(dāng)?shù)膯柡颍骸霸缟?下午/晚上好，先生/女士，我能為您做

些什么？”

(4)知道客人姓名后，要稱呼客人的姓名；

(5)認(rèn)真傾聽客人說話；

(6)保持良好的儀態(tài)；

(7)使用熱情、禮貌、友好的聲音；

(8)對(duì)待酒店的所有客人都要禮貌、尊敬、一視同仁。

二、機(jī)場(chǎng)接送客人程序

1.以熱情、友好的態(tài)度對(duì)待客人，保證準(zhǔn)時(shí)無誤地接送客人；

2.協(xié)助機(jī)場(chǎng)代表在機(jī)場(chǎng)接送客人，為客人提取行李，在機(jī)場(chǎng)代表

忙的情況下，引領(lǐng)客人到酒店的車輛，為客人開車門，擺放行李；

3.在行駛的過程中，隨時(shí)準(zhǔn)備回答客人的問題，為客人提供酒店

各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及市內(nèi)的咨詢；

4.負(fù)責(zé)賓客行李的運(yùn)輸、保管工作，做到不損壞、不丟失、無差錯(cuò)。

三、行車前的準(zhǔn)備及下班前的檢查工作程序

1.每天上崗時(shí)，先領(lǐng)取鑰匙，認(rèn)真檢查車輛的狀況(包括油、水、

剎車、輪胎及車身等)及車輛清潔狀況；

2.發(fā)現(xiàn)異常情況，記錄在車輛交接班本上，并及時(shí)匯報(bào)車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)

或值班經(jīng)理：

3.車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)或值班經(jīng)理在經(jīng)過核實(shí)后，視情形決定是否需要立即

維修等；

4.司機(jī)下班時(shí)自己清點(diǎn)檢查車輛狀況，如有問題及時(shí)上報(bào)、處理;

5.必須將車輛停放在指定的位置上，鎖上安全鎖并將鑰匙交至值

班經(jīng)理，交鑰匙時(shí)應(yīng)將所有的證件交齊；

6.車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)調(diào)查車輛發(fā)生異常的原因及責(zé)任人，按車隊(duì)規(guī)章及獎(jiǎng)

懲制度給予相關(guān)人員處理。

四、車輛使用控制程序

1.車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)酒店的用車申請(qǐng)單合理安排車輛；

2.必須見車單及有值班經(jīng)理的安排方可出車，不允許私自出車；

3.出車前及收車后，及時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)報(bào)告公里數(shù)；

4.每天將當(dāng)天所有的出車記錄在車輛行使記錄表內(nèi)；

5.控制并記錄所有車隊(duì)費(fèi)用（汽油、停車費(fèi)等），制作每月車輛維

修保養(yǎng)計(jì)劃；

6.每月底制作所有內(nèi)部用車統(tǒng)計(jì)表交辦公室副主任審核?？刂票?/p>

包括各部門的行駛公里數(shù)、加油費(fèi)用及停車費(fèi)等。

十二、車輛報(bào)修程序

規(guī)范酒店的內(nèi)部管理，提高酒店文件處理的效率和質(zhì)量，迅速、

準(zhǔn)確地傳遞內(nèi)外信息，更好地為酒店的經(jīng)營(yíng)和管理服務(wù)。

1.告車隊(duì)主管，及時(shí)向主管匯報(bào)車輛的情況，以便讓主管盡早的

做好車輛運(yùn)行的工作安排。

2.由車隊(duì)主管協(xié)調(diào)車隊(duì)內(nèi)部自行維修、排除。如車隊(duì)不能自行維

修的項(xiàng)目，要向部門上級(jí)申請(qǐng)報(bào)修。

3.待報(bào)告審批后，車輛方可進(jìn)廠修理。修理完成后的車輛。車隊(duì)

主管與司機(jī)要及時(shí)對(duì)車輛維修的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。確定該車輛維修項(xiàng)目

合格后方可出廠投入使用。

4.車隊(duì)主管與司機(jī)對(duì)車輛驗(yàn)收合格后。車隊(duì)對(duì)所修車輛的價(jià)格、

項(xiàng)目?jī)?nèi)容、維修情況做好記錄、存檔登記。車隊(duì)主管與司機(jī)要在車輛

維修記錄本上簽字、登記，以備查驗(yàn)。

5.求購(gòu)買需要的車輛配件，包括可自行安裝、維修的項(xiàng)目配件，

都適用于以上程序進(jìn)行操作。

十三、文件傳遞程序及標(biāo)準(zhǔn)

1.文件的傳遞程序(所有上報(bào)的文件必須有本部門經(jīng)理的簽字)

(1)日常報(bào)告(不含費(fèi)用)：

部門T總經(jīng)理辦公室T副總經(jīng)理T總經(jīng)理T總經(jīng)理辦公室-?退

部門

(2)將要發(fā)生費(fèi)用的報(bào)告：

部門T總經(jīng)理辦公室T副總經(jīng)理T總經(jīng)理T總經(jīng)理辦公室T退

部門

(3)印制名片的報(bào)告：

部門T總經(jīng)理辦公室T副總經(jīng)理T總經(jīng)理T總經(jīng)理辦公室T財(cái)務(wù)

部(先出小樣由行政辦審核)

(4)申領(lǐng)禮品的報(bào)告：

部門T總經(jīng)理辦公室T副總經(jīng)理T總經(jīng)理T總經(jīng)理辦公室T退

部門

(5)采購(gòu)申請(qǐng)單：

部門■?總經(jīng)理辦公室-?副總經(jīng)理T總經(jīng)理T總經(jīng)理辦公室T退

部門

采購(gòu)報(bào)帳單T總經(jīng)理辦公室T副總經(jīng)理T總經(jīng)理T總經(jīng)理辦公

室T退財(cái)務(wù)部

(6)現(xiàn)金/支票申請(qǐng)單(必須登記金額)：

部門T總經(jīng)理辦公室T副總經(jīng)理T總經(jīng)理T總經(jīng)理辦公室T部

n

(7)員工應(yīng)聘表：

人力資源部T總經(jīng)理辦公室T副總經(jīng)理T總經(jīng)理T總經(jīng)理辦公

室T退人力資源部

(8)員工辭職報(bào)告：

部門T總經(jīng)理辦公室T副總經(jīng)理T總經(jīng)理T總經(jīng)理辦公室T退

人力資源部

(9)退押金的現(xiàn)金申請(qǐng)單：

財(cái)務(wù)部T總經(jīng)理辦公室T副總經(jīng)理T總經(jīng)理T總經(jīng)理辦公室T

財(cái)務(wù)部

(10)轉(zhuǎn)正、晉級(jí)、晉職等報(bào)告：

部門T業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核委員會(huì)T總經(jīng)理辦公室T副總經(jīng)理T總經(jīng)

理T總經(jīng)理辦公室T退人力資源部

(11)請(qǐng)假報(bào)告單：

部門經(jīng)理級(jí)人員：

部門T總經(jīng)理辦公室T副總經(jīng)理T總經(jīng)理T總經(jīng)理辦公室T退人

力資源部

主管級(jí)(含)以下人員：

部門T總經(jīng)理辦公室■?副總經(jīng)理T總經(jīng)理T總經(jīng)理辦公室T退人

力資源部

(12)賓客住房折扣申請(qǐng)單(備注：登記房間類型、數(shù)量、抵離日

期、房?jī)r(jià)、VIP等級(jí)、押金是

部門T總經(jīng)理辦公室T副總經(jīng)理T總經(jīng)理T總否收取)：經(jīng)理辦

公室T退前廳部

(13)員工申請(qǐng)宿舍單:

部門T總經(jīng)理辦公室T副總經(jīng)理T總經(jīng)理T總經(jīng)理辦公室T退

人力資源部

(14)審計(jì)報(bào)告：

財(cái)務(wù)部T總經(jīng)理辦公室T副總經(jīng)理T總經(jīng)理T按批示轉(zhuǎn)有關(guān)部門

閱后整改T退總經(jīng)理辦公室T財(cái)務(wù)部

(15)返傭報(bào)告:

部門T財(cái)務(wù)部T總經(jīng)理辦公室T副總經(jīng)理T總經(jīng)理T總經(jīng)理辦

公室T部門

(16)員工復(fù)職申請(qǐng)：

部門T總經(jīng)理辦公室T副總經(jīng)理T總經(jīng)理T總經(jīng)理辦公室T退

人力資源部

(17)政府有關(guān)部門所發(fā)的紅頭文件：

登記后按總經(jīng)理辦公室主任的意見轉(zhuǎn)店領(lǐng)導(dǎo)閱T按批示再轉(zhuǎn)呈其

他店領(lǐng)導(dǎo)或轉(zhuǎn)有關(guān)部門閱T退總經(jīng)理辦公室存檔

總經(jīng)理辦公室須按文件內(nèi)容落實(shí)或催辦有關(guān)事宜，適時(shí)向店領(lǐng)導(dǎo)

通報(bào)文件落實(shí)的有關(guān)情況。

2.報(bào)表的傳遞程序：

(注意：所有報(bào)表均屬機(jī)密文件，不得傳閱或丟失)

(1)宴會(huì)報(bào)表

每天由餐飲部發(fā)來兩份報(bào)表，分別報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理，另一份

留總經(jīng)理辦公室存檔備查?？偨?jīng)理辦公室人員接到報(bào)表后，首先要查

閱是否有重要客人出席，如有須用螢光筆注明后報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理。

總經(jīng)理辦公室須按報(bào)表時(shí)間提前到場(chǎng)地檢查并及時(shí)提醒店領(lǐng)導(dǎo)前去迎

接，陪同店領(lǐng)導(dǎo)迎接重要客人的總辦人員，須提前告知店領(lǐng)導(dǎo)重要客人

的會(huì)見或用餐的場(chǎng)地，時(shí)間。（大堂副理與夜間值班經(jīng)理工作交接時(shí)須通報(bào)

重要客人到店的時(shí)間及參加的活動(dòng)）。

（2）收入晨報(bào)表、收入日?qǐng)?bào)表、客房出租情況表

每天由財(cái)務(wù)部報(bào)來兩份，報(bào)總經(jīng)理。

（3）VIP報(bào)表

每天由前廳部報(bào)來兩份內(nèi)容較全的報(bào)表，接報(bào)表人要查閱是否有

預(yù)抵的重要貴賓（如其它省的省長(zhǎng)、同行三星級(jí)以上酒店的總經(jīng)理等），

再報(bào)朱總。

（4）月財(cái)務(wù)報(bào)表（屬絕密）

每月初由財(cái)務(wù)部直接報(bào)總經(jīng)理，閱后總經(jīng)理辦公室存檔。

上述報(bào)表除（4）須按順序存檔一份，每月裝訂一冊(cè)。

3.訂房單、訂餐單如何處理：

（1）本酒店訂房單

填寫訂房單應(yīng)逐項(xiàng)填寫清楚訂房客人姓名（公司名稱及職務(wù)）、到

店日期、離店日期、入住房間類型、所用各類房間的間數(shù)、房?jī)r(jià)（全

免、房餐免、房免或相應(yīng)的折扣價(jià)格）、是否派VIP、押金免收與否等，

訂房單填寫后，均須報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批，店領(lǐng)導(dǎo)簽批后將第一

聯(lián)留總經(jīng)理辦公室備查，其他兩聯(lián)均轉(zhuǎn)前廳部。VIP客人的房間須提前

檢查房間設(shè)施是否符合VIP客人入住標(biāo)準(zhǔn)，提前檢查VIP鮮花水果是

否按標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)和規(guī)定時(shí)間內(nèi)擺放。

（2）公司訂房單、訂餐單

A:全免