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目錄

第一編總經理辦公室管理手冊

第一章總經理辦公室各崗位職責

一、總經理.................................................1

二、副總經理...............................................2

三、財務總監(jiān)...............................................4

四、辦公室主任.............................................5

五、辦公室主任助理.........................................6

六、總經理秘書.............................................7

七、文員...................................................7

八、車隊主管...............................................8

九、司機...................................................9

第二章總經理辦公室工作程序及標準

一、接聽電話程序及標準.....................................9

二、接待來訪程序及標準....................................10

三、日程的設計及其安排程序標準.........................10

四、安排約見的原則程序及標準..............................10

五、聯(lián)絡、聯(lián)系業(yè)務程序及標準...........................11

六、調查事務程序及標準....................................11

七、轉達領導意見或命令的程序及標準.....................11

八、整理、清掃事務的程序及標準............................11

九、文件整理業(yè)務的程序及標準..............................11

十、用品的整理的程序及標準.............................12

十一、車隊操作程序及標準...............................12

十二、車輛報修程序及標準................................13

十三、文件傳遞程序及標準..................................13

第三章總經理辦公室管理制度

一、會說制度..............................................18

二、部門工作日報管理制度...............................20

三、各部門辦公室管理規(guī)定................................21

四、酒店內部文件、資料管理制度.........................22

五、酒店值班制度..........................................22

六、印鑒管理制度..........................................27

七、公文打印管理制度......................................27

八、辦公用品的管理制度....................................27

九、酒店傳真管理制度......................................27

十、報刊管理制度..........................................28

十一、名片管理制度........................................29

十二、酒店外來文件閱辦制度.............................29

十三、檔案文件借閱制度....................................29

十四、公文處理暫行規(guī)定....................................30

十五、文件收發(fā)管理制度....................................33

十六、關于差旅費開支的管理辦法............................34

十七、車隊油料管理制度..................................36

十八、車輛鑰匙管理制度....................................37

十九、關于對重大責任投訴處理的規(guī)定........................37

二十、關于案件申報制度....................................37

二十一、危機管理辦法......................................38

二十二、消費簽單、折扣權限管理規(guī)定.....................39

二十三、保密制度..........................................40

第四章管理表格

一、文件傳閱單............................................43

二、招待餐申請單..........................................44

三、用印申請單............................................44

四、電話留言單............................................45

五、出差申請單............................................46

六、文件銷毀申請單........................................47

七、文件傳真?zhèn)鞒龅怯洷?.................................48

八、傳真文件登記表........................................48

九、車輛使用前檢查表......................................49

第二編人力資源部管理手冊

第一章人力資源部崗位職責

一、經理..................................................50

二、經理助理..............................................51

三、人事勞資主管..........................................51

四、后勤主管..............................................52

五、宿舍管理員............................................52

六、員工廚師..............................................53

七、質檢員................................................53

八、駐店醫(yī)生..............................................54

九、勞資檔案員............................................55

十、培訓主管..............................................55

H1、培訓員..............................................56

第二章人力資源部工作程序及標準

一、專題調研工作程序標準................................56

二、公文收文工作程序標準..................................57

三、公文發(fā)送工作程序標準..................................57

四、員工招聘與錄用工作程序標準............................58

五、辦理新員工入職手續(xù)工作程序標準........................59

六、人事檔案管理工作程序標準..............................60

七、員工請假工作程序標準..................................60

八、季度/年度優(yōu)秀員工評選工作程序標準...................61

九、員工轉正工作程序標準..................................62

十、辦理員工晉級或晉職工作程序標準.....................63

十一、辦理員工崗位調整（部門內調整）工作程序標準.........63

十二、辦理員工崗位調整（跨部門調整）工作程序標準.........64

十三、辦理員工降級或降職工作程序標準.................64

十四、辦理員工辭/離職程序標準..............................65

十五、辦理社會保險........................................66

十六、培訓需求分析工作程序標準............................66

十七、制定培訓計劃工作程序標準............................67

十八、員工入職培訓工作程序標準.........................67

十九、帶員工參觀酒店工作程序標準..........................68

二十、訓導師隊伍管理工作程序標準.......................69

二十一、員工崗前培訓管理工作程序標準...................70

二十二、員工崗位培訓管理工作程序標準...................70

二十三、員工專題培訓工作程序標準.......................71

二十四、員工晉級培訓工作程序標準.......................71

二十五、培訓評估工作程序標準..............................72

第三章人力資源部管理制度

一、檔案管理制度..........................................73

二、員工宿舍管理制度.....74

三、員工考勤管理制度....75

四、加班管理規(guī)定..........................................77

五、請、休假管理規(guī)定...................................78

六、酒店質檢工作制度...................................79

七、更衣室管理制度........................................80

八、員工食堂衛(wèi)生管理制度...............................81

九、員工餐廳管理制度......................................82

十、員工食堂管理工作制度................................83

十一、工資管理制度........................................84

第三編財務部管理手冊

第一章財務部各崗位職責

一、經理崗位職責..........................................87

二、文員崗位職責..........................................88

三、總賬會計崗位職責....................................89

四、記賬員崗位職責........................................90

五、會計崗位職責..........................................91

六、總出納崗位職責........................................92

七、營收主管（日審）崗位職責.............................95

八、應收會計崗位職責......................................96

九、夜審崗位職責..........................................97

十、收銀主管崗位職責......................................99

十一、前廳收銀領班崗位職責................................101

十二、前廳收銀員崗位職責..................................102

十三、康樂收銀領班崗位職責................................103

十四、康樂收銀員崗位職責..................................104

十五、成本主管崗位職責....................................105

十六、采購員崗位職責......................................108

十七、收貨員崗位職責....................................110

十八、倉管員崗位職責....................................111

第二章財務部管理制度

一、酒店財務制度..........................................113

二、會計機構及監(jiān)督......................................115

三、會計核算與報告的一般原則..............................115

四、貨幣資金和結算資金的管理............................116

五、銀行支票的使用和管理...............................116

六、發(fā)票的使用管理........................................117

七、物資采購管理制度......................................117

八、存貨的核算和管理...................................118

九、成本的管理............................................119

十、費用支出管理..........................................119

十一、會計科目和會計報表...............................120

十二、財產管理制度........................................120

十三、財務部安全管理制度（部門）.........................122

十四、前臺收銀備用金管理制度...........................126

十五、收款員行為準則...................................126

十六、財務計劃管理規(guī)定....................................127

十七、庫房安全管理制度....................................128

十八、庫房衛(wèi)生管理規(guī)定....................................129

十九、庫房收發(fā)貨管理制度..................................130

二十、倉管工作行為規(guī)范....................................131

二十一、各種項目消費卡的管理制度.......................132

第四編公關銷售部管理手冊

第一章公關銷售部崗位職責

一、公關銷售部經理崗位職責.............................133

二、經理助理崗位職責......................................133

三、文員崗位職責..........................................134

四、銷售經理崗位職責......................................135

五、美工崗位職責..........................................135

第二章公關銷售部工作程序及標準

一、散客預訂流程..........................................136

二、預訂更改流程..........................................137

三、預訂取消流程..........................................138

四、團隊預訂流程..........................................139

五、參觀酒店流程.......................................141

六、銷售訪問工作流程...................................143

第三章公關銷售部管理制度

公關銷售部工作制度管理條例...............................145

第五編前廳部管理手冊

第一章前廳部崗位職責

一、經理..................................................147

二、前臺主管..............................................147

三、大堂副理..............................................148

四、商務中心服務員........................................149

五、禮賓領班..............................................150

六、行李生................................................150

七、電話房接線生..........................................151

八、預訂員................................................152

第二章前廳部服務程序及標準

一、前臺接待服務標準......................................153

二、文件名超額預訂處理工作標準............................153

三、擔保預訂服務標準......................................154

四、經預訂未抵達的客人處理工作標準........................154

五、內外線尋呼酒店經理服務標準............................155

六、書面預訂客房服務標準..................................155

七、團隊預訂客房服務標準..................................156

八、更改預訂服務標準......................................156

九、取消預訂服務標準......................................157

十、團隊房間分配工作標準...............................158

十一、未預訂客人入住服務標準..............................158

十二、VIP客人預訂申請?zhí)幚順藴?........................158

十三、回答客人問詢服務標準................................159

十四、留言處理工作標準.................................160

十五、查詢服務工作標準....................................161

十六、會客登記服務標準....................................162

十七、前臺辦理入住登記、驗證服務標準...................162

十八、散客房間分配工作標準................................162

十九、預訂散客入住服務標準................................163

二十、建立客戶檔案工作標準................................164

二十一、客人續(xù)住服務標準..................................164

二十二、團隊客人考試住服務標準............................165

二十三、住店客人換房服務標準..............................166

二十四、貴重物品保險箱服務標準.........................166

二十五、客人丟失物品處理標準...........................167

二十六、客人損壞酒店財物處理工作標準......................167

二十七、客人及員工緊急報警處理標準........................168

二十八、客人投訴處理工作標準..............................169

二十九、客人留物轉服務標準................................170

三十、刑事案件（以偷盜為例）處理工作標準.................171

-一、解決客人需求工作標準..............................171

三十二、客人受傷事件處理標準..............................172

三十三、傳真收發(fā)服務標準..................................172

三十四、文件打印服務標準..................................173

三十五、電傳收發(fā)服務標準..................................174

三十六、復印裝訂服務標準...............................174

三十七、秘書、翻譯服務標準................................175

三十八、換房行李服務標準..................................176

三十九、散客離店行李服務標準..............................176

四十、行李存放服務標準.................................177

四十一、團隊入店行李服務標準..............................177

四十二、接轉電話服務標準...............................178

四十三、電話叫醒服務標準...............................180

四十四、電話留言服務標準..................................181

第三章客房崗位職責

一、客房部經理崗位職責.................................182

二、客房部經理助理崗位職責.............................183

三、文員崗位職責..........................................183

四、樓層主管崗位職責...................................183

五、樓層領班崗位職責......................................184

六、樓層服務崗位職責......................................184

七、服務中心文員崗位職責..................................185

八、公共區(qū)域主管崗位職責..................................185

九、公共區(qū)域領班崗位職責..................................186

十、清潔員崗位職責........................................186

H^一1、園藝工崗位職責......................................187

十二、庫房領班崗位職責....................................187

十三、洗衣房主管崗位職責...............................187

十四、洗衣房領班崗位職責..................................188

十五、布草房領班崗位職責...............................188

十六、客衣服務員崗位職責...............................189

十七、干洗工崗位職責...................................189

十八、熨燙工崗位職責......................................190

十九、燙平工崗位職責......................................19()

二十、水洗工崗位職責...................................190

二十一、布草洗滌工崗位職責................................191

二十二、布巾服務員崗位職責...............................191

二十三、員工制服服務員崗位職責..............................192

二十四、裁縫崗位職責.........................................192

第一章總經理辦公室崗位職責

一、總經理

【管理層級關系】

直接上級：董事長

直接下級：副總經理、財務總監(jiān)、總辦主任及各部門經理

【崗位職責】

1.負責組織制定酒店管理目標和年度經營計劃

(1)進行旅游市場分析預測，接受董事會下達的年度經營指標，；

(2)組織研究討論，按經營部門進行經營指標合理分解；

(3)組織制定酒店年度經營計劃，并按年度、半年、季度、月份

進行分解；

(4)審批各部門年度經營計劃和預算計劃。

2.負責組織建立和完善酒店組織機構

(1)選擇最佳的組織規(guī)模，組織形態(tài)、管理幅度和管理層級；

(2)選聘部門經理以上高中級管理人員并授權；

(3)明確各部門的職責，建立酒店內部合理而有效的運行機制。

3.負責主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度、服務標準和操作程序

(1)根據酒店管理理念和管理思想，確立酒店的管理模式，組織

制定領導制度等全店性綱領文件；

(2)組織各部門制定各級崗位職責、服務標準和操作程序，適時

予以更新、完善；

(3)建立各項例會制度、檢查制度，不斷推行深入。

4.主持確立酒店的市場定位，提出市場拓展方向

(1)明確年度經營目標，審批年度銷售計劃，適時提出階段性工

作重點；

(2)審批酒店產品價格政策和策略；

(3)階段性對市場進行分析預測和指導。

5.負責確立酒店人力資源總體規(guī)劃與建設

(1)確定酒店人才培養(yǎng)規(guī)劃，審批酒店年度培訓計劃，并監(jiān)督實

施；

(2)負責高中層以上管理人員的培養(yǎng)、使用和考績、評估，任人

唯賢，知人善任：

(3)對擔任培訓負責人，必要時親自授課；

(4)保持與員工的溝通，適時親自處理員工投訴，營創(chuàng)良好寬松

的工作氛圍。

6.負責審批財務預算、資金運用

(1)根據酒店年度財務計劃和經營實際，審批重要設備的改造以及

新增項目的決策方案；

(2)定期分析和檢查財務預算及其進展情況，敦促開展增收節(jié)支活

動。

7.負責主持酒店的CI策劃和計劃的實施

(1)確定酒店的形象定位和發(fā)展規(guī)劃；

(2)主持制定酒店CI年度計劃及實施舉措；

(3)保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，塑造企業(yè)良好的外部形象，營

造有利于酒店經營發(fā)展社會環(huán)境；

(4)在酒店內部推行CI的系統(tǒng)。

8.日常事務性工作

(1)主持召開和參加各種例會(每日晨會、每周辦公會、銷售會

議、財務會議、店級領導會議)

(2)定期向董事會及管理公司匯報工作；

(3)聽取部門經理的工作匯報，處理應急事務；

(4)閱讀各類報表、文件、郵件，審批各類文件、單據；

(5)巡視酒店各部位，給予及時督導、指正；

(6)接待各類來訪；

(7)例行公務出差。

9.組織學習和創(chuàng)新

(1)密切注意國內外旅游發(fā)展動態(tài)和趨勢，廣泛收集信息；

(2)借鑒先進的管理、經營經驗，結合本酒店的實際進行試點，

推廣學習和創(chuàng)新；

(3)適時學習國際，緊跟時代潮流，不斷更新酒店的產品，提高

服務質量。

二、副總經理

【管理層級關系】

直接上級：總經理

直接下級：客務部經理、餐飲部經理、康樂部經理、保衛(wèi)部經理、工

程部經理、銷售部經理

【崗位職責】

1.負責協(xié)助總經理制定酒店年度經營計劃并就長遠規(guī)劃提出合理

建議

(1)指導和參與市場調查，分析產品優(yōu)勢，確定市場定位，審核銷

售計劃；

(2)針對酒店產品特點，提出經營發(fā)展和管理思路；

3.負責指導、審核、完善酒店經營部門的各項規(guī)章制度

(1)審核、組織制定分管部門的各項管理制度、服務程序及標準，

并指導執(zhí)行；

(2)針對各部門特點提出建議，指導分管部門逐步完善

檢查、指導酒店日常經營管理活動，確保酒店管理水準

(3)檢查業(yè)務部門各崗位責任、服務程序的落實執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問

題予以及時指導；

(4)負責各業(yè)務部門的日常業(yè)務協(xié)調與檢查，保證酒店的服務質量

標準；

(5)主持每月銷售分析會，敦促、指導分管部門相互協(xié)調，確保任

務的完成；

(6)負責主持每雙周的酒店質量檢查，及時處理所發(fā)現(xiàn)的各項問

題。

4.協(xié)調對客關系

(1)保持與長住戶、寫字樓租戶的友好溝通與聯(lián)系；

(2)負責代替總經理接待VVIP,必要時親自參與促銷活動，如重要

的展銷會等。

(3)廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴；

(4)保持同旅游管理部門和相關部門友好聯(lián)系。

5.負責分管部門管理隊伍的建設

(1)負責分管部門管理人員的選聘、使用、評估、考績、獎懲和任

免等工作；

(2)及時予以業(yè)務指導與培訓，鼓勵中層骨干吸收新知識，不斷提

高管理人員的業(yè)務素質；

6.日常事務性工作

(1)審閱每天的業(yè)務報表，了解當天的出租率、收入水平和VIP接

待情況；

(2)出席晨會、辦公會及相關例會、專題會、高層會議：

(3)檢查、巡視酒店營業(yè)和服務質量情況，參加酒店行政總值、各

項例檢等；

(4)對重要往來客戶業(yè)務接待和重大投訴接待；

(5)必要的公事出差。

7.完成總經理交辦的其他工作

(1)認真對待，提出有效建議；

(2)及時組織完成。

三、財務總監(jiān)

【管理層級關系】

直接上級：總經理

直接下級：財務部經理

【崗位職責】

1.負責組織制定酒店財務計劃和財務預算

(1)組織營業(yè)部門制定部門收支、成本費用等計劃和預算；

(2)審查核定計劃外重大收支項目；

(3)制定酒店年度收支、成本費用等計劃和預算；

(4)協(xié)調平衡酒店年度經營計劃并合理分解到部門；

(5)落實完成計劃的措施，對執(zhí)行中存在的問題提出改進意見。

向總經理提出各項財務管理建議，做好參謀和助手，嚴格把關。

(6)參加財務分析例會，分析研究酒店財務收支和成本控制情況，

及時發(fā)現(xiàn)問題，提出改進措施；

(7)隨時掌握各營業(yè)部門的收支和成本控制情況，指導部門開源節(jié)

流，內部挖潛，努力創(chuàng)收；

(8)組織酒店的全面經濟核算，對重要經濟事項作出效益評價，為

總經理決策提供科學依據。

2.負責資金使用管理和財產管理

(1)做好酒店資金的籌措、投放和使用計劃，提高資金的效益，降

低資金成本。

(2)嚴格執(zhí)行國家金融機關和酒店有關資金使用的管理規(guī)定，明確

資金使用審批權限，堅持審批原則；

(3)嚴格執(zhí)行國家外匯管理規(guī)定，指導做好外匯管理工作；

(4)組織督導財務人員做好酒店財產的系統(tǒng)管理工作；

3.負責指導、審核、完善酒店財務管理的各項規(guī)章制度

(1)指導、審核財務部制定的各崗位職責、規(guī)章制度和操作程序,

健全責任制，建立良好的財務會計秩序；

(2)審核、完善酒店財務管理制度和會計核算制度，嚴格會計監(jiān)督,

并親自督導實施；

(3)審核、完善采購、庫存計劃，控制采購、收貨、庫存、發(fā)放等

工作，并建立和完善相應的規(guī)章制度，力爭采購進貨價平質優(yōu)、庫存

適量、物盡其用。

4.負責財會管理隊伍的建設

(1)組織制定財務各級人員的培訓計劃和授課培訓，不斷提高財務

人員的業(yè)務素質；

(2)負責高、中級財務管理人員的選聘、使用、評估、考績、獎懲

和任免等工作；

(3)關心財務人員的生活和思想動態(tài)，鼓勵他們依法履行職責，培

養(yǎng)艱苦創(chuàng)業(yè)的精神。

5.負責內、外部關系的協(xié)調

(1)協(xié)調財務部與各部門的關系，確保各營業(yè)部門的經營工作正常

開展；

(2)保持與財政、銀行、稅務、工商、保險、外匯等機關建立良好

的關系，爭取政府有關部門的支持和指導。

6.日常事務工作

(1)每日閱讀收入、成本報表，掌握各營業(yè)部門的經營指標完成情

況；

(2)參與主要經濟合同、協(xié)議的談判、簽署，并監(jiān)督執(zhí)行情況；

(3)審核各類財務報表和單據；

(4)參加相應的例會；

(5)接待有關來訪；

(6)必要的公事出差。

7.完成總經理交辦的其他工作。

(1)認真對待，提出有效建議；

(2)及時組織完成。

四、總經理辦公室主任崗位職責

【管理層級關系】

直接上級：總經理

直接下級：辦公室主任助理

【崗位職責】

1.主持總經理辦公室全面工作。

2.協(xié)助總經理組織起草酒店的年度工作計劃、總結，負責起草以

酒店名義發(fā)出的各項決議、決定、規(guī)劃等。

3.組織制訂和匯編全酒店各項規(guī)章制度，發(fā)布各項行政規(guī)定、通

知和通報。

4.圍繞酒店工作，廣泛收集各方面信息，為領導決策提供真實可

靠的依據。

5.負責批轉上級來文、審核酒店行政發(fā)文和對外發(fā)布材料，負責

簽發(fā)總經理辦公室發(fā)文。

6.負責總經理辦公會議題的收集，協(xié)助總經理做好總經理辦公會

的組織安排。在總經理的領導下，了解、檢查和督促總經理辦公會決

議、決定的落實情況。做好有關協(xié)調工作。

7.負責審核酒店重要活動安排和工作安排、酒店大事記等材料。

8.負責總經理辦公室經費的總體安排。

9.負責做好總經理辦公室人員的思想工作和考核工作。

10.成領導交辦的其它工作。

五、總經理辦公室主任助理崗位職責

【管理層級關系】

直接上級：總經理辦公室主任

直接下級：車隊主管、辦公室文員

【崗位職責】

1.經理安排的傳達事務，接待來訪者，接聽電話。

2.總經理辦公室文件的收發(fā)、整理及歸檔。

3.總經理工作日程的設計及安排；聯(lián)絡、聯(lián)系業(yè)務。

4.總經理所需文件資料、各項用品及備品的準備。

5.總經理個人辦公室及會議室的整理及清掃事務。

6.總經理安排的代行業(yè)務及調查事務。

7.總經理辦公室文書工作。

8.行政工作會議的記錄、會議紀要整理等文字工作，編輯工作信

息、大事記等。

9.總經理辦公室文字打印工作。

10.負責總經理辦公室網絡終端管理及電子郵件的接收和發(fā)送工

作。

11.負責總經理及來訪者的接待和服務工作。

12.完成領導交辦的其它工作。

六、總經理秘書崗位職責

【管理層級關系】

直接上級：總經理辦公室主任

直接下級：辦公室文員

【崗位職責】

1.經理安排的傳達事務，接待來訪者，接聽電話。

2.總經理辦公室文件的收發(fā)、整理及歸檔。

3.總經理工作日程的設計及安排；聯(lián)絡、聯(lián)系業(yè)務。

4.總經理所需文件資料、各項用品及備品的準備。

5.總經理個人辦公室及會議室的整理及清掃事務。

6.總經理安排的代行業(yè)務及調查事務。

7.總經理辦公室文書工作。

8.行政工作會議的記錄、會議紀要整理等文字工作，編輯工作信

息、大事記等。

9.總經理辦公室文字打印工作。

10.負責總經理辦公室網絡終端管理及電子郵件的接收和發(fā)送工作。

11.負責總經理及來訪者的接待和服務工作。

12.完成領導交辦的其它工作。

七、文員崗位職責

【管理層級關系】

直接上級：總經理秘書

【崗位職責】

1.負責部門辦公用品管理，其職責為：

(1)編制辦公用品采購、印制計劃。

(2)每月制作辦公用品領用及費用報表。

(3)管理部門辦公用品庫，辦理領用及出層手續(xù)。

(4)負責辦公用品使用調查及控制。

(5)負責接待用品的采購事宜。

2.負責公務電話安裝、配置申請，每月制作電話費統(tǒng)計報表。

3.負責辦公室及會議室的衛(wèi)生清理工作。

4.負責辦公室打字、文印、材料裝訂工作。

5.負責辦公室文書檔案管理。

6.完成主任交辦的其他工作。

八、車隊主管職責

【管理層級關系】

直接上級：主任助理

直接下級：駕駛員

【崗位職責】

1.在辦公室主任的領導下，向主任助理負責車隊的正常運轉和行

政管理工作。

2.負責執(zhí)行酒店下達的年、季、月運營計劃，保證各項任務和經

濟指標的完成。

3.負責本隊的安全管理工作，落實安全行車措施，開展安全行車

教育，做好車隊行車事務的處理和善后工作。

4.負責車隊的運營管理和業(yè)務開發(fā)，落實服務規(guī)程，加強服務質

量檢查，及時處理交通事故。

5.負責車隊車輛的技術管理，掌握管轄車種的技術性能和車輛狀

況，監(jiān)督執(zhí)行車輛保修計劃，提高車隊的工作效率和車輛完好率。

6.及時安排酒店用車。

7.記錄所有內部用車，制作內部用車統(tǒng)計表并報辦公室主任審核。

8.控制并記錄所有車隊費用(汽油、停車費等)，制作每月車輛維

修保養(yǎng)計劃。

9.負責車輛組織和人員的調配工作。

10.負責司機的督導，培訓和考核工作。

11.主持車隊會議。

12.檢查司機的儀容儀表。

13.檢查每日的車輛清潔狀況。

14.需要時完成出車任務。

15.培訓司機安全行駛及對客服務方面的知識。

16.完成辦公室主任/主任助理布置的其他工作。

九、司機工作職責

【管理層級關系】

直接上級：車隊主管

【崗位職責】

1.檢查班前車輛狀況，做好出車準備。

2.以熱情、友好的態(tài)度對待客人，保證準時無誤的接送客人。

3.對內部人員用車要堅持原則，準時出發(fā)；嚴格遵守交通安全法

規(guī)和有關條例，確保安全行車。

4.優(yōu)質高效地完成預訂用車和臨時用車任務，為客人、酒店和員

工提供安全可靠的服務。

5.定期對車輛進行保養(yǎng)、檢測及簡單的維修，保持車輛的良好狀

態(tài)，如有重大事件及時通知酒店，以便及時解決處理。

6.如有緊急用車任務，保證隨叫隨到、服從安排和管理。

7.做好行車記錄。

8.在主管的領導下，按服務規(guī)程和標準完成接送賓客的服務任務。

9.負責每日出車前、行車中、收車后對車輛技術狀況的檢查工作，

保證安全行車。

10.負責車輛及設備的保管工作，嚴格執(zhí)行治安管理條例及單位安

全保衛(wèi)措施。

11.負責賓客行李的運輸、保管工作，做到不損壞、不丟失、無差

錯。

12.負責完成車隊下達的各項經濟技術指標。

13.完成主管布置的其他工作。

第二章總經理辦公室工作程序及標準

一、接打電話程序及標準

1.接聽電話時，一定要在鈴響一聲后三聲前接起，先聲明“您好、

總經理辦公室”，然后記下對方的姓名、工作單位、有什么事情，根據

對方情況，不妨礙時可明確回答，但一般不說明領導是否在。

2.對方有事需要轉達時，要正確聽取要轉達的內容，根據情況詢

問清楚并準確、迅速地轉達。

3.打出電話時，應充分準備好通話內容，主動報出自己的姓名和

單位，確認對方身份與所在部門，講明電話來意，表達時要表現(xiàn)出溫

文爾雅的氣質，不要過分客套。

4.通話完畢，要道別，靜候對方掛斷電話或在二秒鐘之內輕掛電

話。

二、接待來訪程序及標準

對待來訪者，要分清是否預約，對無預約者，首先充分了解以往

交情況，聽取了姓名和要求后，通常請對方稍候，而不是說領導在、

不在、見還是不見。

1.對應該會見的人，此時應直接轉達對方意圖，并引其進入會客

室或領導辦公室，不論對方要求見面還是僅僅預約。

2.不宜會見的人，請示領導后以“不在”、“正在開會”或“工作

很忙”等為由，婉絕對方，或將個人意見報領導接受答復。

3.客人來訪時要禮儀性款待：包括向導、收存攜帶物品，奉送茶

點，迎來送往等。

三、日程的設計及其安排程序及標準

對確定的領導應處理的事項如會見、各種會議的日期和時間等要

進行記錄整理，并隨時進行調查，協(xié)助領導制定出沒有錯漏的日程表。

四、安排約會的原則程序及標準

1.把握領導的日程與行蹤，熟悉領導工作與休息規(guī)律以及興趣點。

2.根據約會的重要性、性質、對方的地位或身份以及約會的緊急

程度進行安排。把一些禮節(jié)性、應酬性、娛樂性的約會降調、降格處

理。

3.對萬不得已、不得更改的約會予以重點安排，全力確保。

4.按指示約請對方時，必須尊重對方的意愿和要求，以協(xié)商的原

則確定約會時間、地點和出席者。

5.辦公室人員在各自的職責范圍內，有權決定一項與職務內容相

關的約會：超出職責范圍的約會，必須向主管匯報。

五、聯(lián)絡、聯(lián)系業(yè)務程序及標準

1.聯(lián)絡指領導與酒店內部、外界與領導之間的聯(lián)系。視不同情況,

聯(lián)系方式不同。

2.聯(lián)系工作指向領導傳達某項事情；向對方轉告領導的意志，聽

取對方的答復，有時還要將這種答復再次告訴領導，再次進行反饋。

3.為使聯(lián)絡、聯(lián)系工作得以順利進行，應盡可能備齊人名錄、職

員名錄、公司名錄、各地電話號碼簿等。此外將名片整理建帳。對往

來頻繁、聯(lián)系較多的人還可以建立有家庭住址的通訊錄。

六、調查事務程序及標準

1.調查分為：

(1)特命調查：受領導安排的對事業(yè)及社交上的有關事項進行調查。

(2)準備性調查：為領導處理業(yè)務之需所作的資料準備。

2.調查的基本工作是妝集恰當的資料，并將其分類。

七、轉達領導意見或命令的程序及標準

1.將聽到的事情的要領記下來，特別復雜重要的事情要詳細記錄。

2.根據常識和已有的經驗判斷領導的意見和吩咐的事項是否具備

可行的條件，是否會有變化，為防遺漏可向領導提出恰當建議。

3.處理結果必須向領導匯報。如可能，將進行情況以日記形式記

錄下來，日后方便查考，了解處理經過。

八、整理、清掃事務的程序及標準

此項事務由秘書來完成。內容包括：

1.領導的桌案整理；

2.領導辦公室整理；

3.會客室、會議室的整理。

每日常規(guī)的清掃日程表可以在征詢領導的意見后確定，還可以事

先定出一個月或一年的特殊清掃日程，要明確清掃工作方法。

九、文件整理業(yè)務的程序及標準

領導處理完畢或正在使用的文件，為防止丟失、散亂，需要對文

件進行整理。首先要參考領導意見將文件分類，將其放入固定的裝具

內，使用中還要經常整理，做到查找方便、收發(fā)手續(xù)清楚。

十、用品的整理的程序及標準

此項事務是指應將領導工作中所需的各項用品及備品事先準備齊

全，不論是領導經常需要的用品還是一時需要的都能及時遞上。此工

作要根據領導所在地點的不同而有所不同。

十一、車隊操作程序及標準

一、問候客人程序

(1)微笑；

(2)目光接觸(以顯示誠懇)；

(3)適當的問候：“早上/下午/晚上好，先生/女士，我能為您做

些什么？”

(4)知道客人姓名后，要稱呼客人的姓名；

(5)認真傾聽客人說話；

(6)保持良好的儀態(tài)；

(7)使用熱情、禮貌、友好的聲音；

(8)對待酒店的所有客人都要禮貌、尊敬、一視同仁。

二、機場接送客人程序

1.以熱情、友好的態(tài)度對待客人，保證準時無誤地接送客人；

2.協(xié)助機場代表在機場接送客人，為客人提取行李，在機場代表

忙的情況下，引領客人到酒店的車輛，為客人開車門，擺放行李；

3.在行駛的過程中，隨時準備回答客人的問題，為客人提供酒店

各營業(yè)場所及市內的咨詢；

4.負責賓客行李的運輸、保管工作，做到不損壞、不丟失、無差錯。

三、行車前的準備及下班前的檢查工作程序

1.每天上崗時，先領取鑰匙，認真檢查車輛的狀況(包括油、水、

剎車、輪胎及車身等)及車輛清潔狀況；

2.發(fā)現(xiàn)異常情況，記錄在車輛交接班本上，并及時匯報車隊隊長

或值班經理：

3.車隊隊長或值班經理在經過核實后，視情形決定是否需要立即

維修等；

4.司機下班時自己清點檢查車輛狀況，如有問題及時上報、處理;

5.必須將車輛停放在指定的位置上，鎖上安全鎖并將鑰匙交至值

班經理，交鑰匙時應將所有的證件交齊；

6.車隊隊長調查車輛發(fā)生異常的原因及責任人，按車隊規(guī)章及獎

懲制度給予相關人員處理。

四、車輛使用控制程序

1.車隊隊長根據酒店的用車申請單合理安排車輛；

2.必須見車單及有值班經理的安排方可出車，不允許私自出車；

3.出車前及收車后，及時向值班經理報告，同時報告公里數；

4.每天將當天所有的出車記錄在車輛行使記錄表內；

5.控制并記錄所有車隊費用（汽油、停車費等），制作每月車輛維

修保養(yǎng)計劃；

6.每月底制作所有內部用車統(tǒng)計表交辦公室副主任審核?？刂票?/p>

包括各部門的行駛公里數、加油費用及停車費等。

十二、車輛報修程序

規(guī)范酒店的內部管理，提高酒店文件處理的效率和質量，迅速、

準確地傳遞內外信息，更好地為酒店的經營和管理服務。

1.告車隊主管，及時向主管匯報車輛的情況，以便讓主管盡早的

做好車輛運行的工作安排。

2.由車隊主管協(xié)調車隊內部自行維修、排除。如車隊不能自行維

修的項目，要向部門上級申請報修。

3.待報告審批后，車輛方可進廠修理。修理完成后的車輛。車隊

主管與司機要及時對車輛維修的質量進行檢驗。確定該車輛維修項目

合格后方可出廠投入使用。

4.車隊主管與司機對車輛驗收合格后。車隊對所修車輛的價格、

項目內容、維修情況做好記錄、存檔登記。車隊主管與司機要在車輛

維修記錄本上簽字、登記，以備查驗。

5.求購買需要的車輛配件，包括可自行安裝、維修的項目配件，

都適用于以上程序進行操作。

十三、文件傳遞程序及標準

1.文件的傳遞程序(所有上報的文件必須有本部門經理的簽字)

(1)日常報告(不含費用)：

部門T總經理辦公室T副總經理T總經理T總經理辦公室-?退

部門

(2)將要發(fā)生費用的報告：

部門T總經理辦公室T副總經理T總經理T總經理辦公室T退

部門

(3)印制名片的報告：

部門T總經理辦公室T副總經理T總經理T總經理辦公室T財務

部(先出小樣由行政辦審核)

(4)申領禮品的報告：

部門T總經理辦公室T副總經理T總經理T總經理辦公室T退

部門

(5)采購申請單：

部門■?總經理辦公室-?副總經理T總經理T總經理辦公室T退

部門

采購報帳單T總經理辦公室T副總經理T總經理T總經理辦公

室T退財務部

(6)現(xiàn)金/支票申請單(必須登記金額)：

部門T總經理辦公室T副總經理T總經理T總經理辦公室T部

n

(7)員工應聘表：

人力資源部T總經理辦公室T副總經理T總經理T總經理辦公

室T退人力資源部

(8)員工辭職報告：

部門T總經理辦公室T副總經理T總經理T總經理辦公室T退

人力資源部

(9)退押金的現(xiàn)金申請單：

財務部T總經理辦公室T副總經理T總經理T總經理辦公室T

財務部

(10)轉正、晉級、晉職等報告：

部門T業(yè)務培訓考核委員會T總經理辦公室T副總經理T總經

理T總經理辦公室T退人力資源部

(11)請假報告單：

部門經理級人員：

部門T總經理辦公室T副總經理T總經理T總經理辦公室T退人

力資源部

主管級(含)以下人員：

部門T總經理辦公室■?副總經理T總經理T總經理辦公室T退人

力資源部

(12)賓客住房折扣申請單(備注：登記房間類型、數量、抵離日

期、房價、VIP等級、押金是

部門T總經理辦公室T副總經理T總經理T總否收取)：經理辦

公室T退前廳部

(13)員工申請宿舍單:

部門T總經理辦公室T副總經理T總經理T總經理辦公室T退

人力資源部

(14)審計報告：

財務部T總經理辦公室T副總經理T總經理T按批示轉有關部門

閱后整改T退總經理辦公室T財務部

(15)返傭報告:

部門T財務部T總經理辦公室T副總經理T總經理T總經理辦

公室T部門

(16)員工復職申請：

部門T總經理辦公室T副總經理T總經理T總經理辦公室T退

人力資源部

(17)政府有關部門所發(fā)的紅頭文件：

登記后按總經理辦公室主任的意見轉店領導閱T按批示再轉呈其

他店領導或轉有關部門閱T退總經理辦公室存檔

總經理辦公室須按文件內容落實或催辦有關事宜，適時向店領導

通報文件落實的有關情況。

2.報表的傳遞程序：

(注意：所有報表均屬機密文件，不得傳閱或丟失)

(1)宴會報表

每天由餐飲部發(fā)來兩份報表，分別報副總經理、總經理，另一份

留總經理辦公室存檔備查?？偨浝磙k公室人員接到報表后，首先要查

閱是否有重要客人出席，如有須用螢光筆注明后報副總經理、總經理。

總經理辦公室須按報表時間提前到場地檢查并及時提醒店領導前去迎

接，陪同店領導迎接重要客人的總辦人員，須提前告知店領導重要客人

的會見或用餐的場地，時間。（大堂副理與夜間值班經理工作交接時須通報

重要客人到店的時間及參加的活動）。

（2）收入晨報表、收入日報表、客房出租情況表

每天由財務部報來兩份，報總經理。

（3）VIP報表

每天由前廳部報來兩份內容較全的報表，接報表人要查閱是否有

預抵的重要貴賓（如其它省的省長、同行三星級以上酒店的總經理等），

再報朱總。

（4）月財務報表（屬絕密）

每月初由財務部直接報總經理，閱后總經理辦公室存檔。

上述報表除（4）須按順序存檔一份，每月裝訂一冊。

3.訂房單、訂餐單如何處理：

（1）本酒店訂房單

填寫訂房單應逐項填寫清楚訂房客人姓名（公司名稱及職務）、到

店日期、離店日期、入住房間類型、所用各類房間的間數、房價（全

免、房餐免、房免或相應的折扣價格）、是否派VIP、押金免收與否等，

訂房單填寫后，均須報副總經理、總經理審批，店領導簽批后將第一

聯(lián)留總經理辦公室備查，其他兩聯(lián)均轉前廳部。VIP客人的房間須提前

檢查房間設施是否符合VIP客人入住標準，提前檢查VIP鮮花水果是

否按標準等級和規(guī)定時間內擺放。

（2）公司訂房單、訂餐單

A:全免