城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化：框架設(shè)計、創(chuàng)新實踐與路徑選擇

摘

要：城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理是推進體育強國戰(zhàn)略實施，增進社區(qū)居民福祉的根本內(nèi)容。通過文獻資料、實地調(diào)研與案例分析等研究方法，結(jié)合PDCA質(zhì)量管理循環(huán)模型，搭建城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化的PDCA循環(huán)機制。從“對接服務(wù)需求、提供服務(wù)決策、監(jiān)控服務(wù)評價、完善服務(wù)改進”全流程的互嵌式質(zhì)量管理循環(huán)切入，分析廣東、湖南、浙江、江蘇4省社區(qū)體育服務(wù)質(zhì)量管理實踐探索內(nèi)容?；诖耍岢龀鞘猩鐓^(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化的實施路徑，通過主動下沉深度挖掘，推動供需動態(tài)融合；推進政民互動策略相疊，彰顯決策共創(chuàng)價值；利用標準引領(lǐng)協(xié)同互動，注重多元評價管控；憑借數(shù)智驅(qū)動強化響應(yīng)，提升信息傳遞效能。關(guān)

鍵

詞：公共體育服務(wù)；城市社區(qū)；公共體育服務(wù)質(zhì)量；PDCA質(zhì)量管理循環(huán)Abstract：Thequalitymanagementofpublicsportsservicesinurbancommunityisafundamentalcomponenttopromotetheimplementationofthestrategyofaleadingsportingnation，andalsotoenhancethewell-beingofcommunityresidents.ThePDCAcyclemechanismforoptimizingthequalitymanagementofpublicsportsservicesinurbancommunitiesisconstructedbycombiningthePDCAqualitymanagementcyclemodel，alongwiththeresearchmethodsofliterature，fieldresearchandcasestudyanalysis.Startingfromtheinterlockingqualitymanagementcycleof"matchingservicedemand，providingservicedecision，monitoringserviceevaluation，andperfectingserviceimprovement"，thisstudyanalyzesthecontentsofcommunitysportsservicequalitymanagementpracticesin4provinceswithGuangdong，Hunan，Zhejiang，andJiangsu.Basedonthis，theimplementationpathofoptimizingthequalitymanagementofpublicsportsservicesinurbancommunitieshasbeennaturallyproposed，whichistopromotethedynamicintegrationofsupplyanddemandthroughactivesinkingandin-depthexcavation，topromotetheoverlappingstrategyofgovernment-citizeninteraction，tohighlightthevalueofdecision-makingandco-creation，tomakeuseofthestandardtoleadthesynergisticinteractionandfocusonthemulti-dimensionalevaluationandcontrol，andtostrengthentheresponsebyvirtueofthenumericalandintellectualdrive，andalsotoenhancetheeffectivenessoftheinformationtransmission.Keywords：publicsportsservices；urbancommunity；publicsportsservicesquality；PDCAqualitymanagementcycle黨的二十大報告明確提出，健全城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系，提高公共服務(wù)水平，有效提升居民生活質(zhì)量。中共中央、國務(wù)院印發(fā)《擴大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022—2035年）》提到：“構(gòu)建公共服務(wù)、便民利民服務(wù)、志愿互助服務(wù)相結(jié)合的社區(qū)服務(wù)體系，增強社區(qū)服務(wù)功能，引導(dǎo)社會力量參與社區(qū)服務(wù)供給，持續(xù)提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量?！本唧w而言，創(chuàng)新城市社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量管理方式，實現(xiàn)城市社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，成為滿足人民美好生活需要、增強人民幸福感和獲得感的重要路徑。城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理是改善居民生活和促進社會交往的重要內(nèi)容，其質(zhì)量管理水平直接關(guān)系到社區(qū)居民的生活品質(zhì)。目前，研究從城市社區(qū)公共體育服務(wù)的供給制度改革路徑[1]、治理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型路徑[2]、居民獲得感提升路徑[3]、服務(wù)質(zhì)量提升路徑[4]等方面進行探討，并指出城市社區(qū)公共體育服務(wù)中存在供需結(jié)構(gòu)失衡[5]、供給決策靶向性缺失[6]、公眾感知服務(wù)質(zhì)量偏差[7]、反饋評價“孤立割裂”[8]等問題，這些問題存在的深層次肇因與城市公共體育服務(wù)質(zhì)量管理改進體系的缺失有關(guān)。PDCA質(zhì)量管理循環(huán)的各個環(huán)節(jié)為系統(tǒng)性解決社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理問題提供學(xué)理支撐?；诖?，以PDCA質(zhì)量管理循環(huán)理論切入，厘清城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化環(huán)節(jié)，分析城市社區(qū)體育質(zhì)量管理的典型實踐案例，破解服務(wù)質(zhì)量管理過程中存在的諸多問題，以期為城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量提升、管理優(yōu)化提供借鑒與參考。1

城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)機制框架設(shè)計1.1

PDCA循環(huán)理論及其適用性PDCA循環(huán)理論最早由美國現(xiàn)代質(zhì)量管理奠基者沃特·阿曼德·休哈特于1930年率先提出，后經(jīng)美國全面質(zhì)量管理專家威廉·愛德華·戴明修改普及，于1950年將PDCA循環(huán)整體總結(jié)為“Plan（計劃）—Do（執(zhí)行）—Check（檢查）—Action（處理）”的質(zhì)量監(jiān)控管理模式，推廣應(yīng)用于教育[9]、醫(yī)療[10]、工程項目控制[11]與信息系統(tǒng)[12]等方面。綜合以往PDCA循環(huán)理論研究成果，可以看出國內(nèi)學(xué)者多數(shù)從實體物品角度出發(fā)，對實物型產(chǎn)品開展安全風(fēng)險評估與技術(shù)性管理，表現(xiàn)出理論研究的深度挖掘。相對而言針對強調(diào)活動過程的公共產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量控制的深入研究較少，未能形成質(zhì)量管理理論應(yīng)有的拓展廣度。由此，本研究以豐富PDCA循環(huán)理論體系性的框架構(gòu)成為切入，應(yīng)用分析公共服務(wù)領(lǐng)域的無形性體育服務(wù)內(nèi)容，并依據(jù)城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容，提出PDCA質(zhì)量管理循環(huán)與城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的適用性特點。1）PDCA質(zhì)量管理循環(huán)理論實現(xiàn)了城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)在要求。城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理建立在對社區(qū)居民需求的精準識別基礎(chǔ)之上，圍繞公眾滿意程度積極展開[13]，實現(xiàn)服務(wù)生產(chǎn)與需求精準匹配，體現(xiàn)以社區(qū)居民需求為中心的價值取向。相應(yīng)，PDCA質(zhì)量管理循環(huán)理論立足于宏觀布置和總體規(guī)劃，計劃得當(dāng)與否直接影響后續(xù)循環(huán)內(nèi)容，體現(xiàn)以提前計劃準確定位為中心的集約型模式。定位準確是兩者耦合分析的基本條件，根據(jù)治理理論審視社區(qū)公共體育服務(wù)與PDCA質(zhì)量管理循環(huán)，可將服務(wù)質(zhì)量的管理過程劃分為“需求表達、主體決策、供給落實、監(jiān)督評估”4個階段[14]，其完整管理周期的結(jié)束標志著下一個管理周期的開始，使得社區(qū)公共體育服務(wù)內(nèi)容與PDCA質(zhì)量管理循環(huán)體現(xiàn)出高度關(guān)聯(lián)嵌入特征。2）城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理過程體現(xiàn)了PDCA質(zhì)量管理循環(huán)理論的范式特點。城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理不僅是對社區(qū)體育服務(wù)資源的具體化管理，更是對公共體育服務(wù)事業(yè)人力、物力、財力的集中優(yōu)化配置。為實現(xiàn)體育強國目標而開展的一系列全局性謀劃與活動，需要通過“服務(wù)需求識別、供給執(zhí)行決策、內(nèi)容評價驗收和整體反饋改進”4個階段共同達成城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理建設(shè)目標，形成服務(wù)質(zhì)量有效管理的流程與循環(huán)。PDCA循環(huán)作為一個持續(xù)動態(tài)的管理過程其構(gòu)成的4個階段與城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理呈現(xiàn)高度相似性。因此，本研究認為，PDCA質(zhì)量管理循環(huán)通過“對接服務(wù)需求、提供服務(wù)決策、監(jiān)控服務(wù)評價、完善服務(wù)改進”4大互嵌式質(zhì)量管理循環(huán)模式，為社區(qū)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理控制提供新途徑。1.2

城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)機制框架城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理改進循環(huán)涵蓋服務(wù)需求識別（Plan）、供給執(zhí)行決策（Do）、內(nèi)容評價驗收（Check）和整體反饋改進（Action）4個階段，合并構(gòu)筑成為城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化的4大機制，各環(huán)節(jié)任務(wù)明確、有序推進形成完整的循環(huán)流程，實現(xiàn)全過程鏈條式服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化。1）P—服務(wù)需求識別階段。顧客需求感知理論認為，需求的挖掘是困難的，顧客需求更多是內(nèi)隱式的，難以被直接獲取[15]。在服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)中，社區(qū)自媒體對于感知群眾復(fù)雜多樣的服務(wù)需求具備天然優(yōu)勢。遵循“識別—聚類—分析”的邏輯主線，將城市社區(qū)公共體育服務(wù)場域內(nèi)發(fā)展出現(xiàn)的遠程指導(dǎo)居家鍛煉、線上參賽就近完賽、場地預(yù)約錯峰鍛煉等新需求進行有效提取實現(xiàn)合理配置。推動社區(qū)居民的個性需求滿足，實現(xiàn)從被動提供向主動供給方式轉(zhuǎn)變，在此過程中形成公共體育服務(wù)需求識別、居民需求精準分析聚類、體育鍛煉需求數(shù)據(jù)分析，有效銜接供給執(zhí)行。2）D—供給執(zhí)行決策階段。城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的供給決策執(zhí)行，是回應(yīng)和滿足人民群眾體育運動與健康促進需求的過程。政府主導(dǎo)公共性體育服務(wù)內(nèi)容，社會組織引領(lǐng)差異化需求服務(wù)，市場參與個性化、高層次體育服務(wù)需求，做到供給有順序、銜接有保障。注重多層次、多方式、多主體的供給決策納入，保障供給決策執(zhí)行的科學(xué)性，傳統(tǒng)的自上而下、少數(shù)服從多數(shù)的決策原則應(yīng)同時代發(fā)展方向有機結(jié)合，減少層級決策與執(zhí)行損耗，實現(xiàn)決策內(nèi)部扁平化、決策過程透明化、決策主體多元化科學(xué)目標，致力于有效推動評價過程，提升公眾滿意度推動質(zhì)量管理循環(huán)。3）C—內(nèi)容評價驗收階段。公眾期望滿足情況調(diào)查以及服務(wù)供需匹配內(nèi)容檢測是評價驗收的主體構(gòu)成，通過“民眾參與評價，三方驗收結(jié)果”的形式對決策結(jié)果進行針對性回應(yīng)，保障城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的精準運作。目標責(zé)任的設(shè)置全程貫徹質(zhì)量控制與管理思想[16]，借助評價驗收環(huán)節(jié)規(guī)避供給整體決策與社區(qū)居民意愿偏差，防止政府部門錯位干預(yù)供給項目實施。形成服務(wù)過程標準化對照，注重過程標準監(jiān)控形成預(yù)期結(jié)果標準，以《公共服務(wù)標準化指南》為指導(dǎo)，結(jié)合公共體育服務(wù)行業(yè)收費標準、體育設(shè)施技術(shù)標準、技術(shù)指導(dǎo)規(guī)范等，確保全面推進評價驗收與整體反饋的有效循環(huán)。4）A—整體反饋改進階段?！懊癖姖M意、供需吻合、成員認同”作為城市社區(qū)公共體育服務(wù)的核心邏輯，民眾滿意評價的價值導(dǎo)向塑造了社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量的“完整形貌”[17]。依從居民滿意程度評價、服務(wù)需求新一輪評估以及服務(wù)過程質(zhì)效評價入手進行監(jiān)控反饋，整體環(huán)節(jié)注重賦予居民充分話語權(quán)，尊重不同意見與聲音，借助爭鳴與討論發(fā)現(xiàn)問題并彌合分歧。綜上所述，城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)機制涵蓋“政府、市場、社會”多元供給主體對居民公共體育服務(wù)需求的識別過程，也囊括需求識別后一系列分析聚類、供給決策、評價驗收與反饋改進等應(yīng)用環(huán)節(jié)，且將結(jié)果應(yīng)用視為新一輪質(zhì)量管理循環(huán)的評價標準，創(chuàng)設(shè)出結(jié)果驅(qū)動型的質(zhì)量管理流程，為新一輪循環(huán)優(yōu)化提供依據(jù)。2

城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新實踐2.1

實踐案例選擇1）案例樣本選取緊扣時代特征。根據(jù)《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》《“十四五”體育發(fā)展規(guī)劃》《體育強國建設(shè)綱要》等政策倡導(dǎo)的“應(yīng)用新技術(shù)手段促進傳統(tǒng)體育多方面轉(zhuǎn)型升級，推動公共體育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展”宗旨，從群眾身邊體育社區(qū)質(zhì)量管理案例入手，選取體現(xiàn)城市社區(qū)公共體育服務(wù)普遍性、科學(xué)性、公益性以及文化性特征的典型案例，緊跟政策導(dǎo)向突出時代特點。2）案例選取內(nèi)容體現(xiàn)典型樣態(tài)。首先，劃定案例選擇范圍，采取專家線下訪談與互聯(lián)網(wǎng)線上搜集相結(jié)合的形式獲取全國各類典型社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理案例，確保案例選取范圍嚴謹性。其次，聚焦案例推廣時間段，選取2020年至今的應(yīng)用案例。最后，基于范圍嚴謹性、時效前沿性等原則，在國家體育總局和各地方體育局等政府官方網(wǎng)站檢索社區(qū)公共體育服務(wù)相關(guān)信息內(nèi)容，結(jié)合中國體育報社、人民日報社等權(quán)威性媒體信息網(wǎng)站遴選符合本研究所需案例。3）案例分析內(nèi)容高度契合主題。從服務(wù)需求識別、供給決策、評價驗收、反饋改進4個維度，選取4個典型案例對社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理方案開展研究，力求從經(jīng)典、成熟、推廣性強的實踐方案中梳理出社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理諸要素間的一般現(xiàn)象關(guān)系，為揭示各要素系統(tǒng)的“本質(zhì)”原理提供思路，達到對實踐過程中運用的質(zhì)量管理手段與取得的質(zhì)量管理效果的綜合分析。2.2

案例資料收集案例研究為保障資料的信度與效度，借助多樣化的資料收集形式，體現(xiàn)案例研究的三角互證原則，具體包括以下3種途徑獲取事實材料：（1）專家對照訪談獲取實證的一手數(shù)據(jù)。盡管涉及4大省份調(diào)研內(nèi)容，但研究通過熟人介紹和滾雪球的方式獲取樣本信息，對涉及服務(wù)質(zhì)量管理的社區(qū)體育職能部門、體育社會組織、私營體育組織、社區(qū)居民進行“準結(jié)構(gòu)化訪談”，構(gòu)成本研究的主體材料。（2）通過多元途徑搜集二手資料。結(jié)合政府官方網(wǎng)站、權(quán)威媒體信息網(wǎng)站、社區(qū)高質(zhì)量論壇等渠道，篩選并獲取4個實踐典型案例的完整詳實信息，對研究形成有效支撐。（3）實地進行田野調(diào)查，獲取各個城市社區(qū)案例內(nèi)部的質(zhì)量管理全過程，由此知悉案例內(nèi)部真實運行狀況，把握更深層次城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理實踐發(fā)展脈絡(luò)。2.3

實踐案例介紹基于時代特征、典型樣態(tài)、契合程度等綜合考量，從案例實踐的服務(wù)質(zhì)量管理方案切入，凝練針對服務(wù)需求識別、供給執(zhí)行決策、內(nèi)容評價驗收和整體反饋改進方面存在問題的解決方案。典型案例見表1。1）響應(yīng)服務(wù)訴求的需求識別探索——廣東省9P智慧社區(qū)體育公園改進實踐。目前，社區(qū)服務(wù)的傳統(tǒng)供給方式呈現(xiàn)出碎片化特征，服務(wù)供給主體對社區(qū)居民需求信息把握不全面、不準確、不到位的問題一直存在[18]。廣東省9P智慧社區(qū)體育公園通過采取下沉社區(qū)公共體育服務(wù)治理資源聯(lián)合社區(qū)自媒體，推進供需兩側(cè)的深度融合，充分發(fā)揮基層組織、專業(yè)調(diào)研機構(gòu)在實地建設(shè)調(diào)研過程中的積極作用，以此破解居民需求與場地使用之間的新矛盾，推動服務(wù)質(zhì)量管理提升。該案例針對社區(qū)體育服務(wù)需求識別與供需如何匹配方面的實踐經(jīng)驗主要包含3個方面。第一，明確供給靶心重視社區(qū)公共體育服務(wù)需求識別。案例建設(shè)初期現(xiàn)場內(nèi)設(shè)施配置水平未能完美解決社區(qū)居民身邊球場少的痛點，通過開展常態(tài)化下沉調(diào)研專題聯(lián)席會議，統(tǒng)一思想認識并統(tǒng)籌內(nèi)部利益關(guān)系，著力把握區(qū)域需求現(xiàn)實情況。第二，注重社區(qū)基層通信自媒體社交平臺建設(shè)。借助網(wǎng)絡(luò)通信、自媒體社交平臺等現(xiàn)實技術(shù)突破傳統(tǒng)體育服務(wù)層級遞送與部門溝通的現(xiàn)實障礙，推進民眾服務(wù)需求搜集、識別、整合的治理效率，維護社區(qū)居民接受體育服務(wù)參與體育健身的基本權(quán)益。第三，強化治理主體分析聚類需求信息能力。依托社區(qū)自媒體所建立的高效便捷溝通平臺，對居民需求數(shù)據(jù)采取結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容解讀，使得治理主體對居民需求分析聚類能力與資源協(xié)調(diào)配置能力得以迅速提升。2）吸納居民參與的供給決策探索——湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+公益健身”社區(qū)健身管理實踐。綜合社區(qū)服務(wù)發(fā)展看待供給主體嬗變歷程，共同生產(chǎn)、協(xié)同供給、多元聯(lián)合的社區(qū)公共體育服務(wù)創(chuàng)新層出不窮，供給主體從“單一”走向“多元”[19]。湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+公益健身”社區(qū)健身模式以建立“人本包容”“全納設(shè)計”“有效整合”的共建共享機制，實現(xiàn)吸納居民參與的創(chuàng)新性探索。該案例提供的多層次、多方式的供給決策破局思路，主要包含：第一，打造多元主體融入的供給決策形式。創(chuàng)建“四方聯(lián)動”的平臺建設(shè)運營模式，吸納政府、社會、市場、社區(qū)居民進入服務(wù)供給決策，組建“政府與開發(fā)商出資、社區(qū)提供場地、社會力量承辦建設(shè)運營以及社區(qū)居民參與”的全納型服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，保障城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理體系的精準運作。第二，居民參與協(xié)商強化供給內(nèi)容的普及力度。以保障社區(qū)居民的基本體育健身訴求為目標，實現(xiàn)參與起點公平，融入社區(qū)居民參與場地選址、設(shè)施配置、驗收評估等各個環(huán)節(jié)，形成開放式供給決策路線，有效整合社區(qū)現(xiàn)有資源打造公共利益共同體，呈現(xiàn)出社區(qū)居民參與健身活動的著力點，形成“以點帶面，以面帶全，整體覆蓋”的居民參與供給連鎖效應(yīng)。第三，激活居民參與供給的主體共創(chuàng)地位。湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+公益健身”社區(qū)健身落實過程注重前期信息的溝通與交流，供給內(nèi)容清單的公示與反饋，多樣式、多輪次的供給決策公示流程，有效減少在需求識別環(huán)節(jié)對居民需求信息的遺漏，配合線上居民利益訴求渠道的打通，使得社區(qū)居民成為公共體育服務(wù)供給過程的責(zé)任人，彰顯主體共創(chuàng)地位。3）服務(wù)標準驅(qū)動的評價體系探索——浙江省“運動家”體育社區(qū)創(chuàng)新實踐。城市社區(qū)公共體育服務(wù)評價標準逐步升級，公共體育服務(wù)領(lǐng)域的各行業(yè)標準制定工作有序推進，如TC456體育、TC291體育用品及TC456/SC1體育/設(shè)施設(shè)備等標準范本已經(jīng)頒布[20]，為服務(wù)質(zhì)量標準的制定提供條件基礎(chǔ)。社區(qū)公共體育服務(wù)驗收評價內(nèi)容作為銜接居民參與供給環(huán)節(jié)分析的主要構(gòu)成，須從運動設(shè)備使用的結(jié)果評價與接受服務(wù)感受的過程評價兩方面同時開展，由多元主體評價結(jié)合多樣收集方式，促進公共體育服務(wù)供需走向帕累托最優(yōu)。浙江省嘉興市率先制定《嘉興市全民健身服務(wù)保障條例》，打造地方體育社區(qū)標準，建設(shè)思路涵蓋以下3點內(nèi)容。第一，完善社區(qū)公共體育服務(wù)制度實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量定向評價。浙江省“運動家”體育社區(qū)在全國范圍內(nèi)率先出臺體育社區(qū)地方標準，并將其上升為法規(guī)規(guī)定，借助標準重構(gòu)多元主體間合作治理模式，對社區(qū)運動器械補充、活動區(qū)域劃分更新、專項指導(dǎo)服務(wù)人員的流動形成統(tǒng)一管理，以此對居民需求變化情況形成精準研判方案，拓寬運動設(shè)備體驗與服務(wù)內(nèi)容感受的質(zhì)量評價思路。第二，以公共服務(wù)標準化為手段明晰服務(wù)供給目標責(zé)任制管理。開展供給目標責(zé)任制管理，將供給最終的驗收達成目標責(zé)任分解到各個供給主體，彰顯多主體協(xié)同互動落實責(zé)任的結(jié)構(gòu)性力量，承擔(dān)驗收評價服務(wù)質(zhì)量各個環(huán)節(jié)包含的擔(dān)保責(zé)任、監(jiān)督責(zé)任、驗收責(zé)任，有效回應(yīng)供給決策落實的評價驗收承接問題。第三，以逐級測量為服務(wù)質(zhì)量管理要件打造服務(wù)規(guī)范樣本。制定《社區(qū)運動之家建設(shè)與服務(wù)規(guī)范》指導(dǎo)體育社區(qū)服務(wù)設(shè)施驗收以及服務(wù)評價工作的具體執(zhí)行，通過細化公共體育服務(wù)的分類質(zhì)量標準，集中反映現(xiàn)代社會服務(wù)質(zhì)量發(fā)展要求，從制度上保障社區(qū)公共體育服務(wù)供給階段的公共性、規(guī)范性與有效性。4）數(shù)智賦能管理的反饋改進探索——江蘇省“綜合性文體服務(wù)站”整合實踐。公共體育服務(wù)反饋機制作為影響服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，動態(tài)監(jiān)測平臺、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等數(shù)字化手段助推反饋機制從“靜態(tài)封閉”到“動態(tài)開放”[21]。江蘇省“綜合性文體服務(wù)站”將整體反饋改進環(huán)節(jié)有機融入其中，構(gòu)建公共體育服務(wù)需求實時監(jiān)測以及時段預(yù)測模型，實時掌握社區(qū)居民需求變化全貌，由此布置有限場地應(yīng)對動態(tài)需求，使得社區(qū)場地劃分清晰，各個運動項目之間、運動項目與居民生活之間的信息要素互不干擾，實現(xiàn)社區(qū)鄰里關(guān)系的和解。該案例以科技創(chuàng)新思路根本解決民生問題，其主要實踐經(jīng)驗有：第一，數(shù)據(jù)評估助力反映居民滿意度評價全貌。借助大數(shù)據(jù)實時搜集服務(wù)對象接受度、投訴率、體驗感得出服務(wù)質(zhì)量感受綜合打分，將接受居民提供反饋時間由近及遠容納，反饋內(nèi)容由淺入深排序歸類，反饋改進層次由低到高漸進落實，實現(xiàn)對社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量的實時動態(tài)評估，從而及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理循環(huán)各環(huán)節(jié)內(nèi)潛在問題。第二，網(wǎng)絡(luò)化信息傳遞提升服務(wù)需求新評估效能。借助社區(qū)綜合文體管理平臺將政府部門、企業(yè)、社會組織、社區(qū)居民等多元主體進行有效并聯(lián)，形成信息交互與資源整合的網(wǎng)狀化傳遞通路，增強網(wǎng)絡(luò)主體內(nèi)部互動能力，由此強化對社區(qū)居民服務(wù)新需求的敏銳度，形成網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)下新需求牽引新供給、新供給創(chuàng)造新需求的動態(tài)平衡，提升服務(wù)質(zhì)量評估效能。第三，注重社區(qū)公共體育服務(wù)過程質(zhì)效評價。江蘇省“綜合性文體服務(wù)站”開設(shè)居民評價板塊，對于社區(qū)居民在有關(guān)社區(qū)鍛煉環(huán)境建設(shè)、體育服務(wù)指導(dǎo)改善、場地活動預(yù)約等各類事件，均可根據(jù)訴求處理的進度、時間與結(jié)果進行綜合質(zhì)量評價和反饋，并打造24小時智慧公共體育服務(wù)中心，建立統(tǒng)一場地管理平臺，對居民接受公共體育服務(wù)過程質(zhì)效進行動態(tài)評價。3

城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化的路徑選擇3.1

Plan：需求識別——主動下沉深度挖掘，推動供需動態(tài)融合Plan階段的服務(wù)需求識別作為城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)機制的起始環(huán)節(jié)，是城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵節(jié)點。廣東省9P智慧社區(qū)體育公園的整體改進實踐案例之所以在需求識別階段能夠取得良好社會效應(yīng)，離不開人事、財政、職能資源的主動下沉，以此改變社區(qū)基層公共體育服務(wù)供需不匹配、資源不對等、事權(quán)不相符的現(xiàn)實狀態(tài)。一方面，從案例創(chuàng)新實踐內(nèi)容分析，精準識別居民需求本質(zhì)上是對多元主體協(xié)作能力的綜合考驗。建設(shè)調(diào)研過程中，注重發(fā)揮社區(qū)基層組織、專業(yè)調(diào)研機構(gòu)的下沉力量結(jié)合政府引領(lǐng)式作用，表現(xiàn)出供給側(cè)主動下沉挖掘需求的協(xié)作治理行為。另一方面，從PDCA質(zhì)量管理循環(huán)機制看，主動下沉帶來服務(wù)需求的深度挖掘，讓城市社區(qū)公共體育服務(wù)更加接近基層，接近社區(qū)居民的生活規(guī)劃，為提升服務(wù)質(zhì)量拓寬通道。如江蘇省“綜合性文體服務(wù)站”服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗，建立動態(tài)、實時的公共體育服務(wù)需求數(shù)據(jù)管理平臺，將跨人群、跨區(qū)域、跨時段參與公共體育服務(wù)的信息集中整合，實現(xiàn)需求分類識別后高效供給執(zhí)行和配置，真正做到公共體育服務(wù)供給延伸至城市社區(qū)，有效縮短社區(qū)居民與體育資源的空間距離，推動供需兩側(cè)實現(xiàn)動態(tài)融合，服務(wù)質(zhì)量管理效能得到進一步提升。由此，為提升城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理效能，各治理主體應(yīng)積極推動資源下沉、質(zhì)量管理重心下移，精準識別基層多元需求，多措并舉助力社區(qū)居民主動表達多元需求，進而完善城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理階段的需求識別環(huán)節(jié)。3.2

Do：執(zhí)行決策——政民互動策略相疊，彰顯決策共創(chuàng)價值Do階段的服務(wù)供給執(zhí)行決策作為城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)機制的實踐環(huán)節(jié)，承擔(dān)起社區(qū)公共體育服務(wù)供需匹配連接的節(jié)點作用。城市社區(qū)公共體育服務(wù)供給前規(guī)劃設(shè)計的適配性與服務(wù)質(zhì)量管理水平密切相關(guān)，該部分應(yīng)緊扣Plan環(huán)節(jié)取得的多元需求信息，科學(xué)制定城市社區(qū)公共體育服務(wù)供給規(guī)劃設(shè)計方案。如湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+公益健身”社區(qū)建設(shè)的實踐操作方式，案例中社區(qū)居民不僅是公共體育服務(wù)的接受對象與建設(shè)成果享受者，也是公共體育服務(wù)建設(shè)決策的提供者。接受體育服務(wù)高活躍度的人群在供給決策吸引、公共利益承諾、健身指導(dǎo)方面表現(xiàn)得更積極，以上特征助推居民投入公共體育服務(wù)供給事務(wù)，結(jié)合政府引導(dǎo)與支持構(gòu)建參與型服務(wù)供給。從PDCA質(zhì)量管理循環(huán)機制看，政民互動策略疊加呈現(xiàn)出的積極作用，在激發(fā)社區(qū)居民參與公共體育服務(wù)供給動機的同時，有效帶動群眾體育創(chuàng)新發(fā)展的活力，助推社區(qū)居民成為社區(qū)體育舞臺的主角。結(jié)合案例數(shù)據(jù)看，居民參與場地規(guī)劃以及系統(tǒng)運營，使其社區(qū)健身會員人均到店率高達每月18.8次，社區(qū)健身會員滲透率相較國內(nèi)平均數(shù)提高10倍?？梢娋用駞⑴c社區(qū)體育場館建設(shè)、體育活動策劃、體育競賽組織的全過程，有效利用活躍群體在社區(qū)場域內(nèi)已經(jīng)擁有的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系和個體儲備資源，發(fā)揮由點及面、由面帶全的作用，最終形成政府引導(dǎo)居民參與服務(wù)供給—突顯供給決策共創(chuàng)價值—服務(wù)質(zhì)量有效提升的良性循環(huán)。3.3

Check：驗收評價——標準引領(lǐng)協(xié)同互動，注重多元評價管控Check階段作為服務(wù)質(zhì)量管理過程中的評價部分，具備對標、排查與反饋等功能，決定著服務(wù)質(zhì)量管理薄弱環(huán)節(jié)、主體細分責(zé)任的生成與落地效果。浙江省“運動家”體育社區(qū)實踐經(jīng)驗，為Check階段對接Do環(huán)節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量夯實基礎(chǔ)。從運動家創(chuàng)新實踐的內(nèi)容分析看，在城市社區(qū)公共體育服務(wù)設(shè)施建設(shè)與服務(wù)評價領(lǐng)域內(nèi)建立地方標準規(guī)范，為協(xié)調(diào)塑造政府、市場、社會和社區(qū)居民的全民參與建設(shè)評價“責(zé)任共同體”意識提供標準引領(lǐng)。通過浙江省嘉興市體育局所制定的《社區(qū)運動之家建設(shè)與服務(wù)規(guī)范》，明確場地器械名錄、設(shè)施管理系統(tǒng)名錄、建設(shè)環(huán)境要求、服務(wù)工作規(guī)范等關(guān)鍵技術(shù)指標，為全市370余家體育社區(qū)場地驗收評價提供標準依據(jù)，保證居民接納公共體育服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施與內(nèi)容的均等一致，體現(xiàn)標準引領(lǐng)下的主體協(xié)同互動能力，打造成為其他地區(qū)可復(fù)制、可推廣的創(chuàng)新評價驗收模式，維持服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提升。從PDCA質(zhì)量管理循環(huán)機制來看，城市社區(qū)公共體育服務(wù)評價驗收標準的建立不是一勞永逸的工程項目，而是具備動態(tài)調(diào)整、持續(xù)改進、螺旋上升的發(fā)展過程。一方面，發(fā)揮承上積極作用。根據(jù)需求識別、供給決策和地區(qū)發(fā)展走向的提升，注重多元主體、多級過程、多層階段的評價趨向，進行實時的驗收評價優(yōu)化，從而發(fā)現(xiàn)循環(huán)過程中的問題，對不適用的標準體系內(nèi)容進行修訂完善，以不斷提升公共體育