服務意識培訓

什么是服務和服務意識

2021/6/271服務與服務意識培訓目的有效提升全體員工的服務意識，樹立服務理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的對客服務，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！使全體員工明白，服務的心態(tài)決定服務的行為，服務的行為決定服務的結(jié)果。使服務成為全體員工工作中自覺的行為準則。塑造良好的服務形象，讓顧客在接受服務中，享受美感，提高心理舒適度。2021/6/272為什么要有服務意識顧客是怎樣流失的2021/6/273不同顧客與商家的關(guān)系不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與商家保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與商家保持聯(lián)系滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個顧客維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧商家并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠對他人說商家的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給商家提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好建議2021/6/274一、服務的含義服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

（幫助、貢獻、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和、人與人之間真誠的交往等等)

服務不但是形式，更是一種態(tài)度，對我們來說就是真誠服務顧客，把服務做到位的態(tài)度。2021/6/275二、硬服務和軟服務行為知識技能基礎(chǔ)能力硬服務理所應該滿足驚喜態(tài)度價值觀信念思維方式提升空間軟服務優(yōu)質(zhì)服務2021/6/276“硬服務”：固有特性。以具體指標、標準體系、考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；“軟服務”：附加特性。在服務中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。向顧客提供軟服務的過程，能急劇提升顧客對產(chǎn)品、對銷售人員、對企業(yè)的滿意度和美譽度。2021/6/277三、服務意識的含義服務意識是服務行業(yè)從業(yè)人員在對客服務的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務行業(yè)從業(yè)人員基于對服務工作認識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識.良好的服務意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的靈魂和保障2021/6/278

四、服務意識與服務能力服務意識對服務能力的影響服務意識是服務能力的重要組成部分,良好的服務意識包含了端正的服務態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執(zhí)行能力。服務意識的強弱與服務能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。

“服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題?！?021/6/279

五、服務意識對服務質(zhì)量的影響

服務意識的缺乏必然伴隨服務態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷,服務意識的缺乏必然導致服務的消極被動和效率低下,服務意識的強弱直接影響甚至決定到服務質(zhì)量的高低。2021/6/2710思考：

—銷售員為什么要向顧客提供服務？—銷售員應該怎樣向顧客提供服務？—銷售員應該具備怎樣的服務意識？

銷售服務意識，就是他人意識，即顧客在我心中，心中裝有顧客。2021/6/2711啟示：

1.不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客。2.顧客選擇我們，是給我們提供了一次機會，而不是期望我們照顧他。3.顧客不是我們爭論或斗智的對象，誰也不能在與顧客的爭斗中取勝?！覀兊墓ぷ骶褪峭ㄟ^滿足顧客的需求使顧客和我們共同受益，實現(xiàn)雙贏。2021/6/2712六、如何提升服務意識態(tài)度需求2021/6/2713微笑是銷售人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑的態(tài)度2021/6/2714認識并了解顧客的不同需求

因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務，不同的顧客有不同的需求，同一顧客在不同時間的需求可能不一樣，客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）

需求有隱性需求，還有層次劃分……。

2021/6/2715

用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變