客戶關懷與客戶滿意度調查管理制度

客戶關懷與客戶滿意度調查管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強對客戶關懷工作的管理和客戶滿意度的調查工作，提升企業(yè)與客戶的關系，訂立本管理制度。本制度依據(jù)相關法律法規(guī)、企業(yè)章程、質量管理體系要求以及公司實際情況訂立。第二條適用范圍本管理制度適用于全部公司內外客戶的關懷和滿意度調查工作，同時適用于全部從事客戶關系管理工作的部門和人員。第二章客戶關懷管理第三條客戶分類依據(jù)客戶類型、緊要性和服務需求的不同，將客戶分為A、B、C三類。A類客戶：指公司的緊要客戶，對公司貢獻較大，客戶需求旺盛的客戶。B類客戶：指公司的普通客戶，對公司貢獻適中，客戶需求一般的客戶。C類客戶：指公司的一般客戶，對公司貢獻較小，客戶需求較低的客戶。第四條客戶關懷計劃公司應針對不同類別的客戶訂立相應的關懷計劃，確?？蛻絷P懷工作的全面打開。A類客戶應每季度至少進行一次關懷活動，包含但不限于探望、座談會、送禮等形式。B類客戶應每半年至少進行一次關懷活動，包含但不限于電話溝通、電子郵件詢問等形式。C類客戶應每年至少進行一次關懷活動，包含但不限于發(fā)送節(jié)日問候、優(yōu)惠活動推送等形式。第五條客戶關懷記錄每次客戶關懷活動完成后，需由關懷人員及時記錄客戶信息、關懷方式、反饋看法等相關內容。關懷記錄應存檔并定期匯總，以便分析客戶需求、改進服務等工作。第三章客戶滿意度調查管理第六條調查方式為了全面了解客戶對企業(yè)產品和服務的滿意程度，公司將采取以下方式進行客戶滿意度調查：面對面調查：通過組織專業(yè)人員走訪客戶，進行滿意度調查，收集客戶的真實反饋看法。電話調查：通過電話方式聯(lián)系客戶，進行滿意度調查，收集客戶對企業(yè)產品和服務的評價和建議。網(wǎng)絡調查：通過公司官方網(wǎng)站或其他網(wǎng)絡平臺開展在線調查，邀請客戶參加，收集客戶的滿意度數(shù)據(jù)。第七條調查內容客戶滿意度調查內容應包含但不限于以下方面：對產品質量的滿意度評價。對服務態(tài)度和響應速度的評價。對售前售后服務的評價。對產品價格的評價。對企業(yè)形象和品牌認可度的評價。對改進看法和建議的反饋。第八條調查周期及頻率對A類客戶的滿意度調查應至少每半年進行一次。對B類客戶的滿意度調查應至少每年進行一次。對C類客戶的滿意度調查應至少每兩年進行一次。第九條調查結果分析和處理公司應委派專人負責收集、整理、分析客戶滿意度調查結果。依據(jù)調查結果，針對問題和不滿意的方面，訂立相應改進措施并落實負責人。落實改進措施后，應再次進行客戶滿意度調查，以驗證改進效果。第四章客戶關懷與客戶滿意度調查的績效評估第十條定期評估公司應定期評估客戶關懷與客戶滿意度調查工作的績效，以確保其連續(xù)改進和有效實施。第十一條評估指標客戶滿意度指標：調查結果中滿意度的綜合評分。關懷工作指標：每個關懷活動完成情況的評估，包含關懷次數(shù)、關懷客戶掩蓋率、關懷效果等。改進措施指標：依據(jù)調查結果和改進措施的實施情況進行綜合評估。第十二條績效評估結果的運用依據(jù)績效評估結果，公司應對關懷工作和調查管理制度進行連續(xù)改進，提升客戶滿意度和關系的連續(xù)發(fā)展。第五章附則第十三條保密條款全部與客戶相關的信息，包含客戶關懷記錄和滿意度調查結果，應嚴格保密，除非經客戶同意或法律規(guī)定，否則不得泄露或用于其他目的。第十四條監(jiān)督和責任公司各級管理人員應加強對客戶關懷和滿意度調查工作的監(jiān)督和引導，確保相關規(guī)定的落實。第十五條懲罰措施對不按規(guī)定履行客戶關懷和滿意度調查工作職責的人員，公司將依據(jù)紀律處分規(guī)定進行相應處理。第十六條上級文件對本制度的解釋和修改，應依據(jù)上級文件進行。如有必需，公司可對本制度進行適度的修訂和增補。第十七條生效日期本管理制度自頒布之日起生效。需對現(xiàn)行政策、規(guī)定和制度進行調整的，應依照本制度進行相應調整。結束語本管理制度的編制