職教高考模擬試卷-電子商務(wù)-復(fù)習(xí)指導(dǎo)-答案

STYLEREFBT1上參考答案··參考答案電子商務(wù)參考答案第一章同步練習(xí)1．計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)電子方式商務(wù)活動。2．電子方式商務(wù)活動3．相關(guān)銀行認(rèn)證中心物流配送中心4．安全性5．普遍性安全性協(xié)調(diào)性可擴(kuò)展性集成性高效性6．網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)層多媒體內(nèi)容與網(wǎng)絡(luò)出版層多媒體消息/信息發(fā)布與傳輸層一般業(yè)務(wù)層各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)國家宏觀的政策、法律法規(guī)。7．商流信息流資金流物流8．B2B電子商務(wù)B2C電子商務(wù)9．支持交易前的系統(tǒng)10．銀行運(yùn)輸資金的支付清算貨物的承運(yùn)11．完全電子商務(wù)12．TCP/IP13．內(nèi)聯(lián)網(wǎng)14．?dāng)?shù)字技術(shù)15．云計(jì)算16．人工智能

但愿練習(xí)題一、單選題1．D 2．B 3．B 4．D 5．C 6．A 7．A 8．B 9．A10．B二、簡答題1．（1）普遍性（2）安全性（3）協(xié)調(diào)性（4）可擴(kuò)展性（5）集成性（6）高效性2．（1）電子商務(wù)按交易對象分類（2）電子商務(wù)按商貿(mào)業(yè)務(wù)過程中的不同階段分類（3）電子商務(wù)按商業(yè)活動的運(yùn)作方式分類（4）電子商務(wù)按使用網(wǎng)絡(luò)的類型分類（5）電子商務(wù)按交易的地域范圍分類三、綜合分析題1．本地電子商務(wù)；除此之外，還有遠(yuǎn)程國內(nèi)電子商務(wù)和全球電子商務(wù)。2．（1）網(wǎng)絡(luò)；（2）網(wǎng)絡(luò)用戶；（3）網(wǎng)上市場；（4）網(wǎng)上銀行；（5）物流配送中心；（6）認(rèn)證中心。第二章同步練習(xí)1．網(wǎng)絡(luò)零售互聯(lián)網(wǎng)2．B2CB2C3．第三方自營式4．信息交付收費(fèi)5．貨到付款網(wǎng)銀支付第三方支付6．C2CC2C7．買賣雙方電子商務(wù)平臺8．會員費(fèi)廣告?zhèn)蚪鸾鹑诜?wù)的利潤9．網(wǎng)上拍賣10．店鋪模式11．B2C電子商務(wù)C2C電子商務(wù)12．垂直B2B電子商務(wù)綜合B2B電子商務(wù)13．上游下游企業(yè)資源計(jì)劃客戶關(guān)系管理14．行業(yè)多、服務(wù)全15．競價(jià)排名16．網(wǎng)絡(luò)廣告費(fèi)傳播范圍廣投放精準(zhǔn)17．企業(yè)認(rèn)證獨(dú)立域名行業(yè)數(shù)據(jù)分析18．詢盤付費(fèi)19．O2O電子商務(wù)O2O電子商務(wù)20．互聯(lián)網(wǎng)實(shí)體店在線支付線上線下21．場景化碎片化22．社交化營銷23．進(jìn)口跨境電商出口跨境電商24．海淘海外直郵保稅進(jìn)口25．阿里巴巴國際站環(huán)球資源網(wǎng)中國制造網(wǎng)單元練習(xí)題一、選擇題1．B 2．C 3．D 4．D 5．D 6．C 7．B 8．A 9．A10．C 11．A 12．D二、簡答題1．（1）入駐平臺（2）上架商品（3）訂單受理（4）商品準(zhǔn)備（5）商品發(fā)貨（6）售后處理2．C2C（1）較低的交易成本吸引了大量用戶（2）經(jīng)營規(guī)模不受限制（3）便捷的信息收集方式提高了交易效率（4）擴(kuò)大了銷售范圍和力度3．（1）交保證金（2）出價(jià)競拍（3）競拍成功（4）支付貨款（5）完成收貨4．（1）會員費(fèi)（2）競價(jià)排名（3）網(wǎng)絡(luò)廣告費(fèi)（4）交易傭金（5）增值服務(wù)（6）線下服務(wù)（7）詢盤付費(fèi)三、綜合分析題1．第三方自營式、第三方平臺式、廠商自建平臺，廠商自建平臺2．向在線消費(fèi)者銷售特定的商品，企業(yè)可以達(dá)到拓寬銷售渠道、降低渠道成本的目的。3．（1）用戶注冊（2）商品選購（3）生成訂單（4）支付結(jié)算（5）收取商品（6）確認(rèn)收貨或退換貨第三章同步練習(xí)1．網(wǎng)絡(luò)營銷2．互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷3．互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)電視戶外廣告宣傳單4．網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)團(tuán)體組織個人5．一對一消費(fèi)者主導(dǎo)非強(qiáng)迫式人性化強(qiáng)勢性6．電子化方式全過程交易前交易中交易后互聯(lián)網(wǎng)交易前7．信息的交流與溝通營造良好的網(wǎng)上營銷環(huán)境信息交流渠道8．網(wǎng)絡(luò)營銷單元練習(xí)題一、選擇題1．B 2．A 3．B 4．C 5．D 6．A 7．B 8．A 9．D10．D二、簡答題1．（1）跨時空（2）多媒體（3）互動性（4）人性化（5）全程性（6）高效性2．兩者的區(qū)別：（1）研究范圍不同；（2）應(yīng)用階段和層次不同兩者的聯(lián)系：（1）網(wǎng)絡(luò)營銷構(gòu)成電子商務(wù)；（2）網(wǎng)絡(luò)營銷推進(jìn)電子商務(wù)3．（1）建立網(wǎng)絡(luò)品牌（2）網(wǎng)站建設(shè)與推廣優(yōu)化（3）信息發(fā)布（4）網(wǎng)上銷售（5）顧客服務(wù)（6）網(wǎng)上調(diào)研（7）制定網(wǎng)絡(luò)營銷策略（8）網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)分析三、綜合分析題兩者的區(qū)別：（1）研究范圍不同；（2）應(yīng)用階段和層次不同兩者的聯(lián)系：（1）網(wǎng)絡(luò)營銷構(gòu)成電子商務(wù)；（2）網(wǎng)絡(luò)營銷推進(jìn)電子商務(wù)第四章同步練習(xí)1．貨到付款一手交錢一手交貨2．貨到付款支付物流網(wǎng)絡(luò)購物3．現(xiàn)金支付POS機(jī)刷卡支付4．互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)數(shù)字金融在線貨幣支付現(xiàn)金流轉(zhuǎn)資金清算查詢統(tǒng)計(jì)5．網(wǎng)銀、手機(jī)銀行支付第三方支付6．支付寶財(cái)付通百度錢包環(huán)迅支付易寶支付快錢7．方便快速經(jīng)濟(jì)安全8．財(cái)付通支付寶個人信任技術(shù)9．以支付寶為信用中介，在買家確認(rèn)收到商品前，由支付寶替買賣雙方暫時保管貨款的一種增值服務(wù)。10．反欺詐風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控11．支付寶認(rèn)證服務(wù)支付寶個人實(shí)名認(rèn)證支付寶商家實(shí)名認(rèn)證12．移動支付確認(rèn)支付現(xiàn)金支票銀行卡13．移動運(yùn)營商移動應(yīng)用服務(wù)提供商金融機(jī)構(gòu)移動運(yùn)營14．移動性及時性定制化集成性單元練習(xí)題一、選擇題1．D 2．A 3．B 4．B 5．B 6．C 7．A 8．C 9．A10．C 11．A 12．C 13．B 14．D 15．B二、簡答題1．（1）方便；（2）快速；（3）經(jīng)濟(jì)；（4）安全。2．（1）單擊“企業(yè)賬戶”，需要輸入電子郵箱、驗(yàn)證碼，單擊“下一步”按鈕。（2）驗(yàn)證手機(jī)。輸入手機(jī)號和檢驗(yàn)碼，單擊“下一步”。（3）輸入登錄密碼和支付密碼，設(shè)置安全保護(hù)問題及答案，單擊“下一步”。（4）選擇單位來行，選擇好單擊“下一步”按鈕。（5）上傳營業(yè)執(zhí)照和法人代表證件等填寫資料，單擊“下一步”按鈕，審核后可獲得企業(yè)賬戶3．（1）移動性；（2）及時性；（3）定制化；（4）集成性。三、綜合分析題1．第三方支付（1）第三方支付有效地降低了交易過程中退換貨、誠信等方面的風(fēng)險(xiǎn)，為賣家開展電子商務(wù)服務(wù)提供了完整的支持；（2）第三方支付系統(tǒng)可以為賣家提供更多的增值服務(wù)，幫助賣家進(jìn)行實(shí)時交易查詢和交易系統(tǒng)分析，提供方便及時的退款和止付服務(wù)，起到仲裁作用，維護(hù)買家和賣家的權(quán)益；（3）第三方支付系統(tǒng)提供一系列的應(yīng)用接口程序，可以幫助賣家降低運(yùn)營成本，幫助銀行節(jié)省網(wǎng)關(guān)開發(fā)費(fèi)用；（4）第三方支付系統(tǒng)有助于打破銀行卡壁壘。2．及時性。3．（1）在支付寶免費(fèi)注冊界面，單擊“使用郵箱注冊”鏈接跳轉(zhuǎn)至郵箱注冊頁面，輸入電子郵箱和驗(yàn)證碼，單擊“下一步”；（2）驗(yàn)證手機(jī)；（3）打開收到的郵件，單擊“立即激活”按鈕，輸入登錄密碼和支付密碼，填寫真實(shí)姓名、性別、身份證號、職業(yè)等身份信息，單擊“確定”按鈕完成個人賬戶注冊。第五章同步練習(xí)1．物流信息化2．物流信息的商品化物流信息收集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化物流信息自理的電子化和計(jì)算機(jī)化物流信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)時化物流信息存儲的數(shù)字化3．信息化機(jī)電一體化無人化省力化4．網(wǎng)絡(luò)化物流配送系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)化，包括物流配送中心與供應(yīng)商或制造商的聯(lián)系要通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)組織的網(wǎng)絡(luò)化企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)5．物流的網(wǎng)絡(luò)化6．智能化7．物流的智能化8．柔性化以客戶為中心9．柔性化的物流多品種、小批量、多批次、短周期10．推式運(yùn)營推式資金流物流信息流11．單向雙向互動12．差異化差異化競爭13．智慧物流單元練習(xí)題一、選擇題1．D 2．C 3．A 4．B 5．A 6．C 7．A 8．B二、簡答題1．（1）信息化（2）自動化（3）網(wǎng)絡(luò)化（4）智能化（5）柔性化2．（1）承運(yùn)對象不同（2）客戶類型不同（3）物流運(yùn)作模式不同（4）庫存、訂單流不同（5）物流管理的要求不一致第六章同步練習(xí)1．邊緣部分核心部分2．計(jì)算機(jī)技術(shù)傳感技術(shù)通信技術(shù)計(jì)算機(jī)技術(shù)3．硬件軟件應(yīng)用4．互聯(lián)網(wǎng)的普遍應(yīng)用技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)5．網(wǎng)站6．DW夢想紡織者7．?dāng)?shù)據(jù)庫網(wǎng)狀數(shù)據(jù)庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫樹狀數(shù)據(jù)庫面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫8．域名系統(tǒng)9．網(wǎng)頁10．千牛工作臺接待中心消息中心賣家工作臺單元練習(xí)題一、選擇題1．C 2．C 3．B 4．A 5．B 6．C 7．A 8．A 9．A二、簡答題1．（1）人工智能技術(shù)（2）該技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在：①人工智能助手；②搜做引擎；③智慧物流2．（1）網(wǎng)狀數(shù)據(jù)庫；（2）關(guān)系數(shù)據(jù)庫；（3）樹狀數(shù)據(jù)庫；（4）面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫。三、綜合分析題1．（1）第一層是硬件；（2）第二層是軟件；（3）第三層是應(yīng)用。2．（1）應(yīng)用于電子商務(wù)平臺的搭建；（2）應(yīng)用于商品虛擬化；（3）應(yīng)用于交易安全性的保障。第七章同步練習(xí)1．電子商務(wù)交易的安全問題2．虛假訂單付款后不能收到商品機(jī)密性喪失拒絕服務(wù)3．系統(tǒng)中心安全性被破壞競爭者的威脅商業(yè)機(jī)密的安全信用的威脅4．功能失常電源故障信息失密人為的搭線竊聽5．黑客主動攻擊被動攻擊6．后門軟件服務(wù)器端用戶端7．真實(shí)性能否方便而又可靠地確認(rèn)交易雙方身份的真實(shí)性8．商業(yè)保密信息的完整性完整性9．電子形式電子形式的貿(mào)易信息為交易各方共同認(rèn)可10．加密技術(shù)防止合法者之外的人獲取機(jī)密信息11．對稱加密非對稱加密12．?dāng)?shù)字摘要數(shù)字簽名數(shù)字時間戳數(shù)字證書CA安全認(rèn)證體系13．中國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)14．電子簽名加密15．復(fù)雜性多樣性第三方單元練習(xí)題一、選擇題1．B 2．D 3．C 4．B 5．B 6．A 7．D 8．B 9．D10．A 11．B 12．D 13．C 14．A 15．A 16．B二、簡答題1．（1）物理實(shí)體的安全；（2）自然災(zāi)害的威脅；（3）黑客的惡意攻擊；（4）軟件的漏洞和“后門”；（5）網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的安全漏洞；（6）計(jì)算機(jī)病毒的攻擊。2．（1）可靠性；（2）真實(shí)性；（3）機(jī)密性；（4）完整性；（5）有效性；（6）不可抵賴性。3．?dāng)?shù)字簽名。（1）接收方能夠證實(shí)發(fā)送方的真實(shí)身份；（2）發(fā)送方事后不能否認(rèn)所發(fā)送過的報(bào)文；（3）接收方或非法者不能偽造、篡改報(bào)文。4．（1）數(shù)字摘要；（2）數(shù)字簽名；（3）數(shù)字時間戳；（4）數(shù)字證書；（5）CA安全認(rèn)證體系。三、綜合分析題1．向“大數(shù)據(jù)殺熟”說“不”。2．（1）對稱加密；（2）非對稱加密。3．（1）為電子商務(wù)的健康、快速發(fā)展創(chuàng)造一個良好的法律環(huán)境；（2）保障網(wǎng)絡(luò)交易安全；（3）彌補(bǔ)現(xiàn)有法律的缺陷和不足；（4）鼓勵利用現(xiàn)代信息技術(shù)促進(jìn)交易活動。網(wǎng)絡(luò)營銷答案項(xiàng)目一同步練習(xí)1．搜索引擎2．微營銷微營銷3．H54．超文本5.0營銷5．富媒體富媒體6．互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)宣傳動態(tài)發(fā)布加盟商談網(wǎng)絡(luò)營銷7．網(wǎng)絡(luò)營銷策略思考方案規(guī)劃8．網(wǎng)絡(luò)營銷策劃9．高效率低成本網(wǎng)絡(luò)營銷10．SEO11．網(wǎng)站推廣12．網(wǎng)絡(luò)銷售

單元練習(xí)題一、選擇題1．A 2．A 3．C 4．B 5．B 6．A 7．B 8．D 9．A10．B二、簡答題1．答：（1）認(rèn)同企業(yè)的經(jīng)營理念（2）具備深厚的專業(yè)知識儲備（3）具有良好的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力（4）持有正面的價(jià)值觀（5）具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識和人際溝通能力2．答：（1）網(wǎng)絡(luò)營銷主管（2）網(wǎng)絡(luò)營銷策劃專員（3）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研員（4）SEO專員（5）網(wǎng)站推廣專員（6）網(wǎng)絡(luò)銷售專員（7）在線客戶服務(wù)專員項(xiàng)目二同步練習(xí)1．網(wǎng)絡(luò)用戶企業(yè)用戶個人用戶2．網(wǎng)民3．行為特征慣性4．學(xué)生5網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者6．自我意識強(qiáng)理性求知欲強(qiáng)互動意識增強(qiáng)7．生理需求生理需求8．內(nèi)部尊重外部尊重9．自我實(shí)現(xiàn)需求10．理智動機(jī)感情動機(jī)惠顧動機(jī)（信任動機(jī)）11．網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者12．個性化消費(fèi)13．購物的方便性14．生存資料發(fā)展資料享受資料15．交叉性16．需要知覺學(xué)習(xí)信念態(tài)度17．個人因素經(jīng)濟(jì)狀況文化因素社會因素18．學(xué)習(xí)19．經(jīng)濟(jì)狀況文化因素20．確認(rèn)需求搜集信息比較選擇購買決策事后評價(jià)21．自身信息商業(yè)性公眾媒體購物經(jīng)驗(yàn)22．比較選擇單元練習(xí)題一、選擇題1．D 2．A 3．C 4．D 5．B 6．D 7．C 8．A 9．A10．D 11．B 12．B二、簡答題1．答：（1）確認(rèn)需求；（2）搜索信息；（3）比較選擇；（4）購買決策；（5）事后評價(jià)。2．答：（1）網(wǎng)絡(luò)購買者理智動機(jī)所占比重較大，而感情動機(jī)的比重較??；（2）網(wǎng)絡(luò)購買受外界影響較小，大部分的購買決策是自己做出的或是與家人商量做出的；（3）網(wǎng)上購物的決策行為較之傳統(tǒng)的購買決策要快得多。3．答：（1）個性消費(fèi)的回歸；（2）消費(fèi)需求的差異性；（3）消費(fèi)的主動性增強(qiáng)；（4）對購買方便性的需求與購物樂趣的追求并存；（5）價(jià)格仍然是影響消費(fèi)心理的重要因素；（6）網(wǎng)路消費(fèi)仍然具有層次性；（7）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求具有交叉性。三、綜合分析題1．尊重需求的滿足2．（1）個人因素；（2）經(jīng)濟(jì)狀況；（3）文化因素；（4）社會因素。3．分為五個階段：確認(rèn)需求、搜集信息、比較選擇、購買決策和事后評價(jià)。項(xiàng)目三同步練習(xí)1．網(wǎng)絡(luò)市場細(xì)分網(wǎng)絡(luò)市場定位網(wǎng)絡(luò)營銷2．信息搜集過程的互動性信息的及時性和共享性調(diào)研的便捷性和經(jīng)濟(jì)性調(diào)研結(jié)果可靠性和客觀性3．描述性調(diào)研因果性調(diào)研預(yù)測性調(diào)研4．描述性5．因果性6．行業(yè)市場分析競爭對手分析目標(biāo)用戶分析7．互聯(lián)網(wǎng)線下市場數(shù)據(jù)調(diào)研8．行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r行業(yè)發(fā)展前景9．可操作性可執(zhí)行性搜索引擎查找訪問細(xì)分市場相關(guān)網(wǎng)站訪問電子商務(wù)平臺10．屬性偏好生活習(xí)慣行為社交媒體平臺觀察網(wǎng)上問卷法專題討論11．網(wǎng)絡(luò)直接調(diào)研網(wǎng)絡(luò)間接調(diào)研12．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法專題討論法在線問卷法網(wǎng)絡(luò)A/B測試法13．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法14．知乎話題論壇帖子社群15．快捷高效成本低針對性強(qiáng)大量走訪時間平臺的數(shù)據(jù)收集功能統(tǒng)計(jì)結(jié)果16．搜索引擎相關(guān)網(wǎng)站網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫17．產(chǎn)品的消費(fèi)者企業(yè)的競爭者網(wǎng)絡(luò)用戶企業(yè)所在行業(yè)的管理者行業(yè)研究機(jī)構(gòu)18．調(diào)查的目的和任務(wù)調(diào)查對象的特點(diǎn)調(diào)查費(fèi)用的多少調(diào)查的精度要求19．市場調(diào)研需要和欲望購買行為購買習(xí)慣市場市場20．地理細(xì)分市場人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分市場心理細(xì)分市場行為細(xì)分市場21．大城市中等城市小城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)22．Z世代購物生活出行23．Z世代新中產(chǎn)市場24．個性價(jià)值觀生活方式興趣觀念25．堅(jiān)定品牌忠誠者多品牌忠誠者轉(zhuǎn)移的忠誠者無品牌忠誠者26．興趣圈子27．行業(yè)翹楚28．網(wǎng)上直銷電子商務(wù)中間商新媒體渠道29．產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)差異化品牌形象差異化30．品牌視覺形象社會形象單元練習(xí)題一、選擇題1．A 2．C 3．C 4．B 5．B 6．A 7．C 8．C 9．C10．C二、簡答題1．（1）信息搜集過程的互動性；（2）信息的及時性和共享性；（3）調(diào)研的便捷性和經(jīng)濟(jì)性；（4）調(diào)研結(jié)果可靠性和客觀性。2．（1）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的目的和任務(wù)；（2）確定網(wǎng)絡(luò)調(diào)研對象；（3）設(shè)計(jì)調(diào)研活動；（4）確定調(diào)查時間和調(diào)查期限；（5）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的參與人員；（6）項(xiàng)目預(yù)算與活動效果預(yù)估；（7）撰寫報(bào)告。3．（1）購物社交化；（2）注重體驗(yàn)；（3）商品綜合信息比較；（4）綠色消費(fèi)理念提升；（5）共享理念提升。

三、綜合分析題1．行為細(xì)分市場：（1）購買時間（2）購買數(shù)量（3）購買頻率（4）購買習(xí)慣2．（1）產(chǎn)品創(chuàng)新（2）服務(wù)差異化（3）品牌形象差異化項(xiàng)目四同步練習(xí)1．公眾類平臺日活量大平臺穩(wěn)定聚合能力強(qiáng)2．問答類平臺3．專業(yè)類平臺垂直領(lǐng)域4．社區(qū)類平臺5．圖文推廣構(gòu)思圖文推廣內(nèi)容編輯圖文推廣日常運(yùn)營6．明確寫作目的分析目標(biāo)用戶選題策劃內(nèi)容設(shè)計(jì)素材整理與挖掘7．標(biāo)題擬定開頭設(shè)計(jì)正文設(shè)計(jì)結(jié)尾設(shè)計(jì)視覺排版診斷與修改8．推廣關(guān)鍵詞策劃用戶評論運(yùn)營運(yùn)營數(shù)據(jù)分析9．明確寫作目的產(chǎn)品銷售類品牌宣傳類活動推廣類10．達(dá)成銷售塑造品牌吸引用戶留存用戶11．固定屬性用戶路徑用戶場景12．網(wǎng)站后臺數(shù)據(jù)實(shí)地調(diào)研分析權(quán)威行業(yè)報(bào)告第三方新媒體數(shù)據(jù)分析工具13．與目標(biāo)用戶關(guān)聯(lián)度高的選題與近期熱點(diǎn)關(guān)聯(lián)度高的選題與日常生活關(guān)聯(lián)度高的選題14．金字塔并列結(jié)構(gòu)部分結(jié)構(gòu)15．核心觀點(diǎn)明確整體邏輯清晰素材指向觀點(diǎn)16．閱讀體驗(yàn)原則內(nèi)容調(diào)性原則加深認(rèn)知原則持續(xù)穩(wěn)定原則17．文字規(guī)范圖文配色內(nèi)容模塊化18．關(guān)鍵詞羅列關(guān)鍵詞選擇關(guān)鍵詞布局19．圖文分析用戶分析20．符合用戶預(yù)期開門見山與我相關(guān)引起好奇簡明有力21．場景式開頭金句式開頭沖突式開頭故事式開頭22．故事類圖文結(jié)構(gòu)論述類圖文結(jié)構(gòu)營銷類圖文結(jié)構(gòu)23．升華情緒式結(jié)尾引發(fā)討論式結(jié)尾觀點(diǎn)總結(jié)式結(jié)尾引用式結(jié)尾24．單篇圖文全部圖文單元練習(xí)題一、選擇題1．D 2．B 3．C 4．D 5．D 6．A 7．B 8．C 9．A10．B 11．D 12．C二、簡答題1．答：（1）激發(fā)用戶的情感共鳴；（2）提供適當(dāng)?shù)南⒃隽?；?）擬定強(qiáng)吸引力的標(biāo)題；（4）撰寫生動有趣的正文。2．答：（1）標(biāo)題擬定；（2）開頭設(shè)計(jì)；（3）正文設(shè)計(jì)；（4）結(jié)尾設(shè)計(jì)；（5）視覺排版；（6）診斷與修改。3．答：（1）選題要戳中普遍痛點(diǎn)；（2）選題要引發(fā)群體共鳴；（3）選題要制造身份認(rèn)同；（4）選題要借用熱點(diǎn)賦能；（5）選題要提供多維度新知。三、綜合分析題答案：1．打造個人品牌電商運(yùn)營內(nèi)容付費(fèi)2．產(chǎn)品銷售類圖文品牌宣傳類圖文活動推廣類圖文3．升華情緒式結(jié)尾引發(fā)討論式結(jié)尾觀點(diǎn)總結(jié)式結(jié)尾引用式結(jié)尾項(xiàng)目五同步練習(xí)1．增加網(wǎng)頁收錄、提高關(guān)鍵詞排名，從搜索引擎中獲得更多的免費(fèi)流量，以及更好地展現(xiàn)品牌形象。2．信息采集信息分析信息查詢用戶接口3．搜索引擎WWW索引庫用戶檢索4．索引5．搜索目的關(guān)鍵詞長短關(guān)鍵詞熱度6．導(dǎo)航類關(guān)鍵詞事務(wù)類關(guān)鍵詞信息類關(guān)鍵詞7．品牌效應(yīng)用戶信任度轉(zhuǎn)化率8．多樣性多元化個性化9．熱門關(guān)鍵詞一般關(guān)鍵詞冷門關(guān)鍵詞10．競爭對手網(wǎng)站搜索結(jié)果TOP10百度相關(guān)搜索官方指數(shù)11．在線平臺百度關(guān)鍵詞策劃12．關(guān)鍵詞挑選關(guān)鍵詞分組13．金字塔金字塔14．核心關(guān)鍵詞2~3個詞15．熱門關(guān)鍵詞熱門關(guān)鍵詞長尾關(guān)鍵詞16．展現(xiàn)點(diǎn)擊訪問咨詢生成訂單17．賬戶整體設(shè)置關(guān)鍵詞網(wǎng)民搜索量18．關(guān)鍵詞創(chuàng)意單元練習(xí)題一、選擇題1．D 2．B 3．B 4．B 5．B 6．C 7．A 8．C 9．B10．C 11．A 12．B 13．C 14．B 15．B 16．D 17．A二、簡答題1．答：（1）在互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)現(xiàn)、搜集網(wǎng)頁信息；（2）對信息進(jìn)行分析建立索引庫；（3）對用戶輸入的搜索詞進(jìn)行處理；（4）根據(jù)排名結(jié)果排序并返回搜索結(jié)果。2．答：（1）競爭對手網(wǎng)站；（2）搜索結(jié)果TOP10；（3）百度相關(guān)搜索；（4）官方指數(shù)。3．答：（1）展現(xiàn)量；（2）點(diǎn)擊量；（3）訪問量；（4）咨詢量；（5）訂單量。三、綜合分析題1．頁面相關(guān)性；網(wǎng)頁內(nèi)容的質(zhì)量；權(quán)威性；時效性2．按照搜索目的分類：導(dǎo)航類關(guān)鍵詞事務(wù)類關(guān)鍵詞信息類關(guān)鍵詞按照關(guān)鍵詞長短分類：主要關(guān)鍵詞長尾關(guān)鍵詞按照關(guān)鍵詞熱度分類：熱門關(guān)鍵詞一般關(guān)鍵詞冷門關(guān)鍵詞項(xiàng)目六同步練習(xí)1．社群鏈接社群成員結(jié)構(gòu)社群價(jià)值社群運(yùn)營社群復(fù)制2．產(chǎn)品鏈接興趣鏈接標(biāo)簽鏈接空間鏈接情感鏈接3．創(chuàng)始人管理員參與者開拓者合伙人付費(fèi)者4．儀式感參與感組織感歸屬感5．社群營銷6．傳播速度快，傳播范圍廣社群營銷用戶精準(zhǔn)溝通暢快7．感受品牌溫度刺激產(chǎn)品銷售維護(hù)顧客黏性8．弱中心化互動性強(qiáng)情感營銷自行運(yùn)轉(zhuǎn)9．社群廣告變現(xiàn)社群電商實(shí)現(xiàn)收會員費(fèi)變現(xiàn)10．重運(yùn)營重互動群成員11．交商家已有的產(chǎn)品通過社群作為渠道賣給消費(fèi)者12．收取會員費(fèi)13．社群人群定位引流吸粉，確定群結(jié)構(gòu)價(jià)值輸出社群運(yùn)營14．創(chuàng)始人管理員參與者開拓者合伙人付費(fèi)者15．人格魅力在某領(lǐng)域能讓人信服能號召一定的人群16．銷售產(chǎn)品提供服務(wù)拓展人脈成長提升打造品牌17．如何生成有特色的社群價(jià)值并提供給社群成員。18．邀請制任務(wù)制付費(fèi)制申請制舉薦制19．群的系列化命名和視覺統(tǒng)一用好群公告告知入群須知破冰互相認(rèn)識20．小窗提醒公開提醒曬群規(guī)私下警告直接移除21．領(lǐng)袖主導(dǎo)制嘉賓空降制輪換上臺制經(jīng)驗(yàn)總結(jié)制22．搗亂者群內(nèi)參與少、貢獻(xiàn)少的人23．語音分享微信群私密分享純文字分享視頻、音頻直播/錄播分享24．活動前內(nèi)容策劃活動進(jìn)行時活動結(jié)束后25．讓用戶形成習(xí)慣能隨時掌握用戶的活躍數(shù)據(jù)幫助篩選用戶形成一種競爭的氛圍26．活躍氣氛新人報(bào)到激活群員宣布喜訊發(fā)小廣告27．拉新活躍轉(zhuǎn)化二次傳播復(fù)購28．平級裂變復(fù)制上下級裂變復(fù)制分化整合裂變復(fù)制地域裂變復(fù)制29．聯(lián)絡(luò)的需要工作的需要交友的需要學(xué)習(xí)的需要宣傳的需要生活的需要30．線下推銷免費(fèi)服務(wù)策劃吸粉活動31．建立客戶數(shù)據(jù)，保證通暢的溝通管道情感互動利益互動32．產(chǎn)品式會員式電商式項(xiàng)目式眾籌式廣告式資源式單元練習(xí)題一、選擇題1．B 2．A 3．D 4．B 5．C 6．C 7．D 8．A 9．D10．B 11．D 12．A 13．C 14．A 15．B 16．C 17．B 18．C19．B二、簡答題1．答：（1）社群鏈接；（2）社群成員結(jié)構(gòu)；（3）社群價(jià)值；（4）社群營銷；（5）社群復(fù)制。2．答：（1）弱中心化；（2）互動性強(qiáng)；（3）情感營銷；（4）自行運(yùn)轉(zhuǎn)。3．答：（1）社群人群定位；（2）引流吸粉，確定群結(jié)構(gòu)；（3）價(jià)值輸出；（4）社群運(yùn)營。4．答：（1）引入規(guī)則；（2）人群規(guī)則；（3）交流規(guī)則；（4）分享規(guī)則；（5）淘汰規(guī)則5．答：（1）進(jìn)入下意識；（2）心理暗示力；（3）用鼓勵去刺激“習(xí)慣”；（4）借助固定的活動培養(yǎng)用戶習(xí)慣。三、綜合分析題答案：1．優(yōu)勢：傳播速度塊社群營銷用戶精準(zhǔn)溝通暢快價(jià)值：感受品牌溫度刺激產(chǎn)品銷售2．（1）平級裂變復(fù)制；（2）上下級裂變復(fù)制；（3）分化整合裂變復(fù)制；（4）地域裂變復(fù)制。項(xiàng)目七1．技能分享時尚潮流街頭采訪廣告創(chuàng)意2．10分鐘3．網(wǎng)絡(luò)視頻廣告宣傳片品牌活動系列短片UGG視頻影視短視頻微電影4．成本時長5．企業(yè)宣傳片產(chǎn)品宣傳片公益宣傳片招商宣傳片6．周年慶典美食節(jié)研討會某個比賽宣傳招商會新品發(fā)布會奧運(yùn)會演唱會7．盤點(diǎn)混剪影視解說8．內(nèi)容緊湊制作成本低交互性強(qiáng)9．移動互聯(lián)網(wǎng)短視頻宣傳品牌產(chǎn)品服務(wù)變現(xiàn)贏利10．社交型工具型聚合內(nèi)容型11．今日頭條百家號一點(diǎn)資訊12．同步推廣貼吧推廣論壇推廣社群推廣媒體推廣13．AISWS注意興趣搜索觀看分享14．抖抖俠15．飛瓜數(shù)據(jù)16．蟬媽媽17．移動短視頻APP資訊客戶端社交媒體在線視頻18．廣告主賬戶主流量主單元練習(xí)題一、選擇題1．A 2．D 3．B 4．B 5．B 6．C 7．B 8．C 9．D10．D二、簡答題1．答：（1）標(biāo)題有創(chuàng)意或亮點(diǎn)；（2）內(nèi)容有價(jià)值/趣味；（3）視頻畫質(zhì)清晰；（4）配樂節(jié)奏恰當(dāng)；（5）多維度包裝。2．答：（1）互動性強(qiáng)；（2）成本低；（3）傳播速度快；（4）目標(biāo)受眾精準(zhǔn)；（5）傳播周期長。3．答：（1）同步推廣；（2）貼吧推廣；（3）論壇推廣；（4）社群推廣；（5）媒體推廣。4．答：（1）短視頻播放量；（2）用戶觀看反應(yīng)；（3）行動影響程度；（4）利用數(shù)據(jù)工具深入分析短視頻營銷數(shù)據(jù)。項(xiàng)目九同步練習(xí)1．產(chǎn)品2．核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品期望產(chǎn)品延伸產(chǎn)品潛在產(chǎn)品3．最大限度地向消費(fèi)者提供各種效用4．形式產(chǎn)品形式產(chǎn)品5．期望產(chǎn)品6．實(shí)體產(chǎn)品虛體產(chǎn)品7．計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件應(yīng)用軟件8．改進(jìn)或調(diào)整策略9．收縮策略擴(kuò)張策略高檔化策略低檔化策略10．降低經(jīng)營成本，減少支出11．純網(wǎng)絡(luò)品牌不完全網(wǎng)絡(luò)品牌“偽”網(wǎng)絡(luò)品牌12．搜索引擎優(yōu)化搜索引擎營銷新聞公關(guān)傳播軟文推廣13．百度知道問答天涯愛問14．成本市場需求競爭15．生存目標(biāo)利潤最大化目標(biāo)市場占有率最大化目標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)目標(biāo)應(yīng)對和防止競爭目標(biāo)16．平均成本相同的同一產(chǎn)品價(jià)格，隨需求變化而變化。17．跟隨法高價(jià)法低價(jià)法18．個性化定價(jià)策略19．個性化服務(wù)個性化定價(jià)20．直接低價(jià)折扣低價(jià)促銷低價(jià)21．完全免費(fèi)限制免費(fèi)部分免費(fèi)22．拍賣定價(jià)策略商品稀少市場需求大23．競價(jià)拍賣競價(jià)拍買集體議價(jià)24．聲望定價(jià)25．訂貨交易功能支付結(jié)算功能物流配送功能26．贏者通吃27．產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品的特性產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度新產(chǎn)品28．企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模企業(yè)的聲譽(yù)和形象企業(yè)的經(jīng)營能力和管理經(jīng)驗(yàn)企業(yè)控制渠道的程度29．時空觀念的變化信息溝通方式的變化消費(fèi)群體和消費(fèi)行為的變化對網(wǎng)絡(luò)促銷的新理解30．信息流廣告31．小圖模式大圖模式組圖模式32．關(guān)鍵詞廣告競價(jià)排名廣告地址欄搜索廣告網(wǎng)站登錄廣告33．產(chǎn)品服務(wù)品牌34．?dāng)?shù)量折扣功能折扣現(xiàn)金折扣季節(jié)折扣35．宣傳企業(yè)網(wǎng)站36．網(wǎng)上新聞發(fā)布單元練習(xí)題一、選擇題1．B 2．C 3．B 4．C 5．B 6．A 7．C 8．D 9．C10．D 11．D 12．B 13．D 14．C 15．D 16．A 17．B 18．C19．B 20．D二、簡答題1．答：（1）非連續(xù)性創(chuàng)新策略；（2）連續(xù)性創(chuàng)新策略；（3）增加花色品種策略；（4）改進(jìn)或調(diào)整策略；（5）重新定位策略；（6）低價(jià)格推出策略。2．答：（1）生存目標(biāo)；（2）利潤最大化目標(biāo)；（3）市場占有率最大化目標(biāo)；（4）產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)目標(biāo)；（5）應(yīng)對和防止競爭目標(biāo)。3．答：（1）個性化定價(jià)策略；（2）低價(jià)定價(jià)策略；（3）免費(fèi)定價(jià)策略；（4）拍賣定價(jià)策略；（5）使用定價(jià)策略；（6）心理定價(jià)策略；4．答：（1）尾數(shù)定價(jià)；（2）整數(shù)定價(jià)；（3）聲望定價(jià)；（4）弧形數(shù)字定價(jià)；（5）分割定價(jià)。5．答：（1）產(chǎn)品因素；（2）市場因素；（3）企業(yè)自身的因素；（4）中間商因素；（5）市場環(huán)境因素。6．答：（1）精準(zhǔn)定向目標(biāo)用戶；（2）撰寫高點(diǎn)擊率的創(chuàng)意；（3）遵從簡潔的設(shè)計(jì)風(fēng)格；（4）根據(jù)用戶使用場景，選擇賣點(diǎn)；（5）持續(xù)優(yōu)化投放方向。

三、綜合分析題1．（1）網(wǎng)絡(luò)促銷超越時空限制；（2）網(wǎng)絡(luò)促銷是在虛擬市場上進(jìn)行的；（3）網(wǎng)絡(luò)促銷是通過網(wǎng)絡(luò)傳遞商品和服務(wù)的存在、性能、功效及特征等信息；（4）經(jīng)濟(jì)成本低。2．（1）用戶精準(zhǔn)；（2）用戶體驗(yàn)好；（3）傳播范圍廣；（4）形式豐富。3．（1）有獎促銷；（2）贈品促銷。店鋪運(yùn)營參考答案模塊一1.1網(wǎng)店的涵義和類型單元練習(xí)題一、選擇題1．C2．B3．A4．A5．C6．D7．B8．C二、簡答題1．（1）阿里巴巴工作人員無法創(chuàng)建淘寶店鋪；（2）一個身份證只能創(chuàng)建一個淘寶店鋪；（3）同賬戶如創(chuàng)建過U站或其他站點(diǎn)，則無法創(chuàng)建淘寶店鋪，可更換賬戶開店；（4）同賬戶如創(chuàng)建過天貓店鋪，則無法創(chuàng)建淘寶店鋪，可更換賬戶開店；（5）同賬戶如在1688有過經(jīng)營行為（發(fā)過供應(yīng)產(chǎn)品信息、下單訂購誠信通服務(wù)、賣家發(fā)起訂單、報(bào)價(jià)、下單訂購實(shí)地認(rèn)證、開通旺鋪、企業(yè)賬戶注冊入口注冊過企業(yè)賬戶），則無法創(chuàng)建淘寶店鋪，可更換賬戶開店；（6）淘寶賬戶如果違規(guī)，被淘寶處罰永久禁止創(chuàng)建店鋪，則無法創(chuàng)建淘寶店鋪；（7）經(jīng)淘寶排查認(rèn)證，實(shí)際控制的其他淘寶賬戶被淘寶處以特定嚴(yán)重違規(guī)行為而進(jìn)行處罰或發(fā)生過嚴(yán)重危及交易安全的情形的，則無法創(chuàng)建淘寶店鋪。2．（1）第三方零售平臺；（2）自營零售平臺；（3）京喜拼購平臺。3．（1）速賣通；（2）亞馬遜。4．（1）淘寶網(wǎng)；（2）天貓；（3）京東。5．（1）旗艦店；（2）專賣店；（3）專營店。模塊二2.1市場調(diào)研分析的主要內(nèi)容一、選擇題1．B2．B3．C二、簡答題1．（1）消費(fèi)者人群特征分析；（2）市場同類產(chǎn)品價(jià)格段分析；（3）消費(fèi)者搜索詞分析；（4）市場產(chǎn)品分析。2.2市場調(diào)研的主要指標(biāo)一、選擇題1．C2．B3．C4．B5．D二、簡答題1．（1）流量類指標(biāo)；（2）轉(zhuǎn)化率指標(biāo)；（3）成交類指標(biāo)。2．（1）成交轉(zhuǎn)化率；（2）靜默轉(zhuǎn)化率；（3）訪客-咨詢轉(zhuǎn)化率；（4）咨詢-成交轉(zhuǎn)化率；（5）新顧客成交轉(zhuǎn)化率；（6）老顧客成交轉(zhuǎn)化率。3．（1）總成交數(shù)；（2）平均訪客價(jià)值；（3）客單價(jià)；（4）人均成交件數(shù)；（5）人均成交筆數(shù)；（6）寶貝成交均價(jià)；（7）重復(fù)購買率。2.3市場調(diào)研分析的主要內(nèi)容一、選擇題1．A2．D3．C二、簡答題1．（1）電子商務(wù)市場調(diào)研分析需要商業(yè)敏感；（2）電子商務(wù)調(diào)研分析衡量指標(biāo)的設(shè)定；（3）某些指標(biāo)異常變化的原因分析；（4）利用調(diào)研分析用戶的行為習(xí)慣；（5）客戶的購買行為分析。2.4網(wǎng)店經(jīng)營規(guī)劃的制定一、選擇題1．D2．C3．A4．A5．C6．B7．A二、簡答題1．（1）客戶價(jià)值評估是網(wǎng)店經(jīng)營的核心；（2）客戶畫像分析是網(wǎng)店經(jīng)營的依據(jù)；（3）轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)店經(jīng)營的關(guān)鍵；（4）投資回報(bào)率（ROI）是網(wǎng)店經(jīng)營的最終目標(biāo)。模塊三3.1店鋪申請資質(zhì)要求一、選擇題1．B2．B3．C4．D3.2網(wǎng)店開設(shè)平臺的選擇一、選擇題1．C2．A3．D4．B5．B6．D7．A8．C模塊四4.1網(wǎng)店開設(shè)流程一、選擇題1．A2．D3．B4．C模塊五5.1店鋪首頁的設(shè)計(jì)一、選擇題1．A 2．B 3．C 4．A 5．B 6．C 7．A 8．B 9．A 10．D 11．A 12．A 13．A二、簡答題1．（1）模塊；（2）配色；（3）頁頭；（4）頁面；（5）CSS。2．（1）招牌類型；（2）店鋪名稱；（3）背景圖；（4）高度參數(shù)。3．（1）寶貝分類；（2）自定義頁面；（3）自定義鏈接。4．（1）顯示標(biāo)題；（2）模塊高度；（3）切換效果。5.2店鋪詳情頁的設(shè)計(jì)一、選擇題1．C2．A3．D4．B二、簡答題1．（1）頁面顏色和字體使用過多，造成視覺混亂；（2）圖片質(zhì)量過低；（3）商品信息填寫不完整；（4）商品描述頁布局混亂，主次不分；（5）廣告描述過長，影響用戶體驗(yàn)。模塊六6.1商品上下架處理原則一、選擇題1．D2．C二、簡答題1．（1）選擇最短上下架周期；（2）確定最佳上架時間；（3）商品分批上架；（4）按商品標(biāo)簽精細(xì)化（5）同類商品細(xì)分；（6）競爭對手分析；（7）上下架效果監(jiān)控。7.2商品優(yōu)化的原則一、選擇題1．A2．A7.3商品分類方式一、選擇題1．B2．D模塊七7.1SEO的含義一、選擇題1．A2．C二、簡答題1．（1）優(yōu)化商品標(biāo)題；（2）商品類目；（3）商品詳情頁；（4）商品上下架時間。7.2SEM的含義一、選擇題1．D2．A3．D4．C5．B6．A7.3影響商品排名的核心因素一、選擇題1．A2．D3．B4．B5．C6．C7．A8．B9．A10．D二、簡答題1．（1）商品的質(zhì)量與創(chuàng)新；（2）詳情頁的設(shè)計(jì)；（3）價(jià)格。2．（1）商品的主圖；（2）價(jià)格；（3）標(biāo)題。7.4標(biāo)題優(yōu)化一、選擇題1．C2．B3．B4．A5．C6．B7．B二、簡答題1．（1）核心關(guān)鍵詞；（2）屬性關(guān)鍵詞；（3）長尾關(guān)鍵詞；（4）營銷詞；（5）品牌詞；（6）類目詞。2．（1）分析商品獲取關(guān)鍵詞；（2）淘寶搜索下拉框；（3）生意參謀——流量——選詞助手（4）“您是不是想找”（5）阿里指數(shù)（6）直通車關(guān)鍵詞系統(tǒng)推薦（7）直通車關(guān)鍵詞分析工具（8）借鑒相似商品標(biāo)題。3．（1）易讀性原則；（2）緊密原則；（3）偏正組合原則。模塊八8.1網(wǎng)店促銷活動策劃一、選擇題1．A 2．B 3．C 4．A 5．D 6．C 7．B 8．A 9．C10．B 11．C 12．D 13．B 14．A 15．D 二、簡答題1．（1）明確活動目標(biāo)；（2）確定活動主題；（3）掌握活動節(jié)奏；（4）選擇活動規(guī)則；（5）活動預(yù)估與跟蹤。2．（1）通過活動挖掘潛在用戶，提高潛在用戶的轉(zhuǎn)化率；（2）通過活動增加品牌知名度；（3）增加客戶的注冊量；（4）提高已有用戶的活躍度、客單價(jià)；（5）擴(kuò)大品牌影響力；（6）增加店鋪銷售額，完成銷售任務(wù)；（7）推新品，增加新產(chǎn)品的基礎(chǔ)權(quán)重。三、綜合分析題（1）①預(yù)售；②抽獎；③買送/捆綁。（2）優(yōu)點(diǎn)：變相打折，在刺激消費(fèi)的情況下不會有直接降價(jià)帶來的一系列問題。缺點(diǎn)：①利潤下降；②若捆綁產(chǎn)品太差反而會影響售品的評價(jià)。8.2網(wǎng)店促銷活動實(shí)施一、選擇題1．B2．D3．A二、簡答題1．（1）確定活動商品，進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，更新庫存信息；（2）根據(jù)活動策劃方案，確定商品價(jià)格及利益點(diǎn)；（3）活動涉及的視覺頁面素材準(zhǔn)備；（4）推廣渠道安排，推廣素材準(zhǔn)備。2．（1）根據(jù)活動規(guī)劃確定好對應(yīng)的活動商品。（2）完成活動商品的標(biāo)題設(shè)置、賣點(diǎn)設(shè)置、價(jià)格設(shè)置、庫存設(shè)置、促銷活動設(shè)置。（3）與倉庫溝通，做好發(fā)貨準(zhǔn)備，了解生產(chǎn)周期、活動時出貨等安排。（4）與客服提前溝通活動，準(zhǔn)備話術(shù)，做好接待準(zhǔn)備工作，考察客服人員對商品以及活動的了解程度等。3．（1）視覺設(shè)計(jì)人員根據(jù)視覺頁面策劃的需求，在規(guī)定時間內(nèi)完成素材的整理。（2）視覺設(shè)計(jì)人員根據(jù)視覺頁面策劃原型圖，完成首頁、活動頁面、產(chǎn)品主圖、詳情頁等活動頁面的設(shè)計(jì)。（3）視覺設(shè)計(jì)人員將完成的頁面與運(yùn)營人員進(jìn)行溝通調(diào)整，確認(rèn)無誤后將頁面按照規(guī)定時間進(jìn)行上傳。（4）視覺設(shè)計(jì)人員在活動期間根據(jù)店鋪實(shí)際情況，與運(yùn)營人員保持溝通及時調(diào)整活動視覺頁面。4．（1）根據(jù)銷售指標(biāo)和流量規(guī)劃計(jì)算出需要多少免費(fèi)流量，主要包括活動平臺引入流量、老顧客流量、收藏加購流量、PC端流量、無線端流量、淘寶直播流量等，要在活動前和活動中完成相應(yīng)數(shù)據(jù)指標(biāo)。（2）根據(jù)銷售指標(biāo)和流量規(guī)劃計(jì)算出需要多少付費(fèi)流量，主要包括鉆展、直通車、淘寶客等，活動前和活動中完成相應(yīng)數(shù)據(jù)指標(biāo)。（3）根據(jù)銷售指標(biāo)和流量規(guī)劃計(jì)算出需要多少站外流量，主要包括各種新媒體平臺，活動前和活動中完成相應(yīng)數(shù)據(jù)指標(biāo)。（4）根據(jù)銷售指標(biāo)和流量規(guī)劃進(jìn)行費(fèi)用預(yù)算，包括成本費(fèi)用、物流費(fèi)用、推廣費(fèi)用、店鋪活動費(fèi)用等。（5）根據(jù)銷售指標(biāo)和流量規(guī)劃預(yù)估計(jì)算出活動產(chǎn)出數(shù)值。模塊九9.1網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析的方法一、選擇題1．C2．B3．A4．B5．D6．A7．C二、簡答題1．（1）全店的流量概況；（2）實(shí)時訪客數(shù)；（3）訪客特征；（4）圖文、短視頻和直播的訪客數(shù)。2．可以在成交分析版塊查看。（1）商鋪排名；（2）成交概況；（3）成交分布；（4）成交核心指標(biāo)分析。3．（1）銷售分析；（2）促銷分析；（3）訪客特征分析；（4）流量來源分析。4．（1）判斷標(biāo)題能否帶來自然流量；（2）判斷標(biāo)題中的哪個關(guān)鍵詞能引流；（3）所選關(guān)鍵詞排名是高還是低；（4）標(biāo)簽流量/詞條的判斷與選擇。模塊十10.1網(wǎng)店運(yùn)營平臺的類型一、選擇題1．B2．B3．C4．A5．D10.2常見的網(wǎng)店運(yùn)營平臺一、選擇題1．D2．A3．C客戶服務(wù)參考答案第一章1.1了解電子商務(wù)客戶服務(wù)同步練習(xí)1．客戶服務(wù)2．客戶接待、客戶投訴的響應(yīng)、客戶滿意度管理、客戶咨詢解答、售后服務(wù)3．電子商務(wù)客服售前售中售后服務(wù)4．電子商務(wù)客服5．網(wǎng)絡(luò)客服電話客服6．網(wǎng)絡(luò)客服7．電話客服8．售前客服售中客服售后客服9．售后客服缺件破損件處理退款退換貨10．熱情認(rèn)真的態(tài)度熟練的業(yè)務(wù)知識耐心講解的能力良好的溝通能力11．微笑先決條件12．良好的溝通能力傾聽客戶了解客戶啟發(fā)客戶引導(dǎo)客戶單元練習(xí)題一、1．A2．B3．A4．A5．A6．A7．B8．D二、1．按工作方式劃分，電子商務(wù)客服分為網(wǎng)絡(luò)客服和電話客服按交易流程和業(yè)務(wù)職能劃分，電子商務(wù)客服分為售前客服、售中客服和售后客服2．熱情認(rèn)真的態(tài)度熟練的業(yè)務(wù)知識耐心講解的能力良好的溝通能力三、（1）熱情認(rèn)真的態(tài)度熟練的業(yè)務(wù)知識耐心講解的能力良好的溝通能力

第二章2.1服務(wù)禮儀同步練習(xí)1．服務(wù)禮儀2．注重服務(wù)禮儀3．員工素質(zhì)自身的服務(wù)禮儀4．服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀5．管理風(fēng)格道德水準(zhǔn)文明程度6．服務(wù)禮儀7．為顧客服務(wù)是一種榮幸8．親咱們9．您好請稍等對不起謝謝您不客氣、請、謝10．“請問我能為您做點(diǎn)什么很榮幸能為您勞動”、“請見諒不好意思對不起”、“過獎了客氣了我的榮幸11．哪些話該說、哪些話不該說、怎樣表達(dá)才不會引起顧客反感12．網(wǎng)絡(luò)語言網(wǎng)絡(luò)用語13．爭辯14．個人隱私單元練習(xí)題一、選擇題1．B2．A3．C4．B5．A6．B7．C8．D

二、簡答題1．調(diào)節(jié)人際關(guān)系提升個人素質(zhì)塑造企業(yè)形象提高產(chǎn)品附加值2．態(tài)度誠懇親切多用敬語謙語3．掌握談話分寸注意交談忌諱2.2溝通技巧同步練習(xí)1．溝通2．雙向的3．問、聽、說4．正確提問、積極傾聽、及時確認(rèn)說對方想聽的，聽對方想說的5．信息咨詢類、商品銷售、購后投訴類6．信息咨詢類7．客服人員不清楚顧客提出的問題顧客提出的要求超出客服的權(quán)限8．商品銷售9．接單無庫存顧客下單不付款10．第一時間聯(lián)系顧客11．各種售后問題質(zhì)量數(shù)量服務(wù)12．調(diào)整好心態(tài)，盡量安撫顧客13．第一時間給顧客打電話14．售后回訪單元練習(xí)題一、1．C2．B3．A4．A5．C6．D7．C二、簡答題1．客服人員不清楚顧客提出的問題顧客的要求超出客服的權(quán)限如果碰到不確定或者不會回答的問題，千萬不能含糊回答，要及時向客戶表達(dá)你對其所提問題的重視，真誠地說明情況。如果顧客的要求超出工作權(quán)限，不可打斷顧客，應(yīng)耐心等顧客敘述完，然后告知顧客原因，并表示歉意。2．（1）接單后才發(fā)現(xiàn)沒庫存，客服人員要第一時間聯(lián)系顧客。（2）顧客下單后卻遲遲不付款，客服人員可以聯(lián)系顧客以了解情況。3．顧客投訴時經(jīng)常是帶有情緒的，電子商務(wù)客服人員接到投訴時要調(diào)整好心態(tài)，盡量安撫顧客，從文字表達(dá)、語氣、態(tài)度、說話思路等各方面給顧客留下一個好印象。第三章3.1初識網(wǎng)店售前服務(wù)同步練習(xí)1．溝通技巧產(chǎn)品介紹產(chǎn)品推薦解答客戶疑問2．進(jìn)店問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易3．禮貌熱情及時回復(fù)4．熱心引導(dǎo)認(rèn)真傾聽認(rèn)真對待回復(fù)溝通猶豫不決5．精準(zhǔn)專業(yè)性客服了解客戶需求6．耐心解釋以退為進(jìn)7．利益總結(jié)法前提條件法詢問法“yessir”8．利益清晰準(zhǔn)確需求9．前提條件法10．提問法提問引導(dǎo)發(fā)掘明確11．選擇式提問請教式提問建議式提問指向性提問12．是的簡短的補(bǔ)充13．服務(wù)好客戶14．真誠熱情專業(yè)完整15．強(qiáng)大的銷售能力珍惜主動靈活信心16．靈活單元練習(xí)題一、選擇題1．C2．C3．A4．B5．A6．C7．D8．C二、簡答題1．進(jìn)店問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易2．利益總結(jié)法前提條件法詢問法“yessir”法3．選擇式提問引導(dǎo)式提問請教式提問建議式提問4．（1）服務(wù)原則真誠、熱情、專業(yè)、完整（2）銷售原則珍惜、主動、靈活、信心第四章4.1初識網(wǎng)店售中服務(wù)同步練習(xí)1．網(wǎng)店售中服務(wù)2．禮貌、熱情、專業(yè)體貼、周到、負(fù)責(zé)3．核對訂單信息添加備注查看買家留言禮貌告別打單發(fā)貨物流配送及跟蹤派送簽收提醒4．即時聊天工具或相關(guān)通信工具5．立刻備注（1）旺旺聊天窗口備注信息；（2）通過“已賣出的寶貝”——“訂單”標(biāo)記信息6．工作界面賣家消息7．禮貌告別豐富的表情禮貌的用語8．客戶確認(rèn)收貨單元練習(xí)題一、選擇題1．A2．A3．C4．C5．C三、簡答題1．核對訂單信息添加備注查看買家留言禮貌告別打單發(fā)貨物流配送及跟蹤派送簽收提醒2．（1）旺旺聊天窗口添加備注信息（2）通過“已賣出的寶貝”——“訂單”標(biāo)記信息第五章5.1初識網(wǎng)店售后服務(wù)同步練習(xí)1．售后服務(wù)送貨維修排除技術(shù)故障退換貨網(wǎng)店售后服務(wù)2．良好的售后服務(wù)經(jīng)常光顧的顧客3．售后服務(wù)在售后服務(wù)中挖掘商機(jī)，提高顧客回購率4．訂單接收后發(fā)貨至再次購買5．退換貨處理投訴處理反饋處理客戶關(guān)系維護(hù)6．認(rèn)真檢查產(chǎn)品換貨退貨7．網(wǎng)店售后客服8．售后客服9．客戶關(guān)系維護(hù)及時回訪贈送小禮物贈送抵用券10．換位思考11．拒絕委婉12．聊天記錄單元練習(xí)題一、選擇題1．A2．B3．C4．D5．A6．B7．C8．C9．B二、簡答題1．投訴處理退換貨處理反饋處理客戶關(guān)系維護(hù)2．換位思考實(shí)現(xiàn)雙贏牢記底線三、案例分析（1）換位思考實(shí)現(xiàn)雙贏牢記底線（2）投訴處理退換貨處理反饋處理客戶關(guān)系維護(hù)5.2學(xué)會售后服務(wù)方法與技巧同步練習(xí)1．退換貨退款2．退換貨7天無理由退換貨試好了再買3．能留則不換能換則不退4．追究是誰的責(zé)任溫和情緒穩(wěn)定下來5．進(jìn)行詳細(xì)記錄商品質(zhì)量問題6．買家7．賣家再次真誠地向顧客道歉8．勸說顧客留下商品，并給予一定的補(bǔ)償9．果斷拒絕10．收貨地址收件人聯(lián)系電話24小時11．回訪及時回訪12．