員工服務守則及接待技巧

員工服務守則及接待技巧

-談服務品質(zhì)的提昇和春技術學院主任祕書鍾景生12/12/20241

12/12/20242群體中的個人「客戶關係管理」(CustomerRelationshipManagement；CRM)「逢甲大學?CRM卓越計畫研究小組」報告顯示，當企業(yè)與客戶間建立超過四個以上的關係，客戶對關係情感的投射對象，將從個人轉移至企業(yè)本身12/12/20243學校的角色教育業(yè)知識服務業(yè)12/12/20244行政人員的角色教學第一、學生第一有學生才有老師及行政人員，也才有學校的存在行政

支援教學、研究12/12/20245服務業(yè)的重要性服務業(yè)的產(chǎn)值佔國民生產(chǎn)毛額(GNP)的比例

年度製造業(yè)(%)服務業(yè)(%)6016137646.748.38133558460916812/12/20246

ISO-9001-2000年版，以『顧客滿意服務』為主軸運作架構，這說明臺灣產(chǎn)業(yè)已經(jīng)邁入「服務經(jīng)濟時代」臺積電董事長張忠謀先生，將臺積電定位為服務業(yè)，而非製造業(yè)。首都客運：「我們是服務業(yè)，不是運輸業(yè)」宏碁電腦：「賣電腦賺不了錢，賣服務是未來利基」、『微笑曲線』12/12/20247宏碁施振榮先生：『微笑曲線』12/12/20248服務業(yè)的特徵服務業(yè)與製造業(yè)的差別〔三不一多〕看不見(憑感覺)帶不走(無形的)留不住變化多(因人、時、地而異)12/12/20249

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服務業(yè)是「消費者導向」製造業(yè)是「商品導向」「民之所欲，常在我心」麥當勞總是為您7-11Wearefamily科技始終來自人性12/12/202411服務業(yè)的7個P產(chǎn)品〔product〕價格〔price〕通路〔place〕廣告〔promotion〕人員〔person〕實體設施〔physicalfacility〕程序管理〔processmanagement〕12/12/202412政府為民服務考核要求12/12/202413

民眾抱怨〔陳情〕之處理電子民意信箱處理民眾抱怨案件之回復速度：一至三天(高標準)。延伸服務據(jù)點，結合社會資源與民間企業(yè)或團體合作，提供為民服務(例：就學講座、和春北部辦公室、城區(qū)部、網(wǎng)站答客問)運用社會資源及人力，輔導處理公共服務事項。(例：服務志工團、饑餓30)12/12/202414

12/12/202415服務品質(zhì)的三要素時間接近時間花旗銀行：85﹪15秒〔3響半〕內(nèi)接通等待時間號碼牌、快速結帳區(qū)服務時間憂慮度〔體會等待者的心情〕無事做＞有事做服務前＞服務中不公平＞公平12/12/202416

態(tài)度服裝儀容佛要金裝、人要衣裝制服的重要性禮貌微笑：給的人愉快、收的人歡喜、不花一毛錢(花旗銀行電話服務員)眼神：眉目會傳情、眼睛會說話電話禮貌12/12/202417

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各級主管應隨時注意電話使用情形，如發(fā)現(xiàn)發(fā)話人不滿與受話人有所爭執(zhí)時，應主動接聽，了解情況，並立即勸導疏解，力求防止爭端，以強化電話服務品質(zhì)。12/12/20242112/12/20242212/12/202423

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廁所文化日本人有句話說「到別人家拜訪，只要看看玄關和廁所，便知道這家人的為人、主婦是否勤勞，還有這家人的品味。」公廁素質(zhì)：評量一國生活水準、進步程度及兩性平等之指標中油公司：「公用廁所文化論壇」提出「整齊化、人性化、現(xiàn)代化」之公廁氛圍「公德心、榮譽心、關懷心」之公廁文化「不骯髒、不發(fā)臭、不潮濕」之公廁環(huán)境

12/12/202429如何提昇服務品質(zhì)顧客心理馬斯洛的需求五層次理論生理需求平安感社交自尊：被受尊重自我實現(xiàn)12/12/202430

服務不是心裡所想，是切切實實的行動12/12/202431

「第一印象」的重要第一印象的建立不在於知識內(nèi)涵的豐富，因為那是顧客第一時間看不到的，而在於外在形象的具備「瑞士洛桑學院」調(diào)查，一位消費者願意接受企業(yè)，有以下因素：55﹪的原因在於企業(yè)提供了良好的外在形象表現(xiàn)38﹪在於企業(yè)提供良好溝通技巧剩下的7﹪在於企業(yè)的內(nèi)涵12/12/202432

如何給人良好的第一印象第一點，要乾淨，穿著乾乾淨淨的人，讓人看了也覺得舒服，讓人想親近第二點，要有自信。「有自信的人最美」。有自信的容貌，會讓人覺得充滿希望，讓人覺得活力十足、魅力萬分第三點，要能時時保持微笑。俗語說，「巴掌不打笑臉人」，人假設能經(jīng)常的保持微笑，別人也會對你微笑待之。12/12/202433

『物』的服務小小安排，大大效果老花眼境、育嬰房、等待區(qū)空間動線流暢電腦的運用自我諮詢系統(tǒng)網(wǎng)路服務12/12/202434

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視線的重要性眉目會傳情，眼睛會說話言語與表情的一致性訊息的強度「非語言」>>「語言」目視的招呼12/12/202436

圓熟的說詞親切自然的對話因人、地制宜委婉的說『NO』不知道不是我的業(yè)務對不起，這不是我的業(yè)務，我?guī)湍銌栆幌?2/12/202437服務守則面笑