供電服務管理人員調考復習試題含答案

第頁供電服務管理人員調考復習試題含答案1.《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》（營業(yè)窗口服務行為規(guī)范）中規(guī)定：受理用電業(yè)務時，“一次性”主動告知客戶辦理業(yè)務需提供的（），并出具業(yè)務辦理告知書，避免客戶重復往返。A、所有資料B、辦理流程C、收費項目和標準D、以上都對【正確答案】：D解析：暫無解析2.《國網河南省電力公司關于加強非直供居民小區(qū)供電服務的通知》（豫電營銷〔2024〕183號）要求：對于申請臨時用電的新建小區(qū)，嚴格審核臨時用電容量，（）超容報裝臨時用電，杜絕新增問題。A、嚴禁B、可以C、原則上不能D、限定時間內可以【正確答案】：A解析：暫無解析3.客戶家中無電便撥打95598反映該地點近期每日出現3到4次停電，嚴重影響生產生活，客戶要求投訴，國網客服北中心派發(fā)頻繁停電投訴的首要依據是（）。A、用電信息采集系統掉電記錄B、95598業(yè)務支撐系統掉電記錄C、客戶表述D、供電服務指揮系統停電記錄【正確答案】：B解析：暫無解析4.《河南省發(fā)展和改革委員會關于促進分布式光伏發(fā)電健康可持續(xù)發(fā)展的通知》規(guī)定，依據分布式光伏接入電網承載力評估結果,合理安排即期分布式光伏開發(fā)規(guī)模,各級電網主變(配變)所接入的光伏容量(含已備案在建或待建容量)不應超過設備額定容量的（）。A、70%B、75%C、80%D、85%【正確答案】：C解析：暫無解析5.客戶向供電所反映家中無電，經客戶經理排查屬于欠費自動停電，客戶結清欠費后，客戶經理應（）。A、主動聯系客戶用電情況，遇到問題及時處理B、等客戶聯系自己了再處理C、系統會自動恢復送電D、不關注【正確答案】：A解析：暫無解析6.1月15日，業(yè)擴工作人員對某高壓客戶自建內部工程進行中間檢查，檢查結束后，應（）主動書面告知客戶檢查（審核）結果、注意事項并做好解釋說明。A、5天內B、5個工作日內C、第一時間D、3個工作日內【正確答案】：C解析：暫無解析7.根據《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，通過國家級政務網站留言反映，存在引發(fā)較大、一般供電服務質量事件風險的輿情屬于（）營銷服務輿情。A、一級B、二級C、三級D、四級【正確答案】：B解析：暫無解析8.《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》（營業(yè)窗口服務行為規(guī)范）中規(guī)定：當發(fā)生系統設備故障等突發(fā)情況影響正常業(yè)務辦理時，向客戶說明情況并致歉，（）。A、請客戶稍候B、請客戶稍候或留下聯系方式另約服務時間C、請客戶留下聯系方式另約服務時間上門服務D、請客戶稍候或留下聯系方式另約服務時間上門服務【正確答案】：B解析：暫無解析9.《國家電網公司分布式電源并網服務管理規(guī)則》（）牽頭負責分布式電源并網服務相關工作，向分布式電源業(yè)主提供“一口對外”優(yōu)質服務。A、營銷部B、運維部、C、配網部D、設備部【正確答案】：A解析：暫無解析10.《河南省發(fā)展和改革委員會關于促進分布式光伏發(fā)電健康可持續(xù)發(fā)展的通知》規(guī)定，電網企業(yè)應在項目并網前復核設備(包括光伏組件、逆變器等)（）與各備案主體的一致性,不一致的待完善相關備案信息后方可并網。A、規(guī)格型號B、性能參數C、外觀樣式D、購置發(fā)票【正確答案】：D解析：暫無解析11.《國家電網有限公司關于加強非直供電居民小區(qū)供電服務的通知》（國家電網營銷〔2024〕40號）要求，已抄表到戶的非直供電居民小區(qū)，由產權方落實資金，公司各單位負責提供（）搶修服務。A、無償B、有償C、兜底D、延伸【正確答案】：C解析：暫無解析12.按照公司2024年9月10日下發(fā)的《關于進一步加強供電服務輿情處置流程管控工作的通知》要求，對于客戶重復訴求，30天內同一單位同一訴求重復發(fā)生（）次，縣公司（供電部）總經理、營銷副總，市公司營銷部主任介入處置。A、a三次B、b五次C、c兩次D、d四次【正確答案】：D解析：暫無解析13.《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》（營業(yè)窗口服務行為規(guī)范）中規(guī)定：在業(yè)務高峰期時，及時做好（），靈活增設服務柜臺或人員。A、客戶引導和現場秩序維護B、客戶安撫和現場秩序維護C、現場秩序維護D、客戶分流和現場秩序維護【正確答案】：D解析：暫無解析14.根據《國網營銷部設備部關于認真落實國家能源局提升居民用電服務質量工作要求的通知》(營銷質量〔2023〕60號)，全面落實小區(qū)配電設施隱患排查治理。進一步落實（）問題處置工作機制要求，加快推進城中村、各類小區(qū)配電設施隱患排查。對公司產權配電設施問題隱患，結合頻繁停電專項整治行動，緊盯時間節(jié)點，聚焦典型突出問題，逐項落實整改。A、電力保供個案B、"13720"C、"631"D、頻繁停電【正確答案】：A解析：暫無解析15.2023年，一位農村居民客戶撥打95598反映供電公司產權表箱內表后開關燒毀，搶修人員以表后開關為由收取20元維修費問題，國網客服北中心會下派（）工單。A、投訴B、意見C、業(yè)務申請D、咨詢【正確答案】：A解析：暫無解析16.《國網河南省電力公司關于加強非直供居民小區(qū)供電服務的通知》（豫電營銷〔2024〕183號）要求：各市供電公司要建立新建居住區(qū)業(yè)擴報裝提級管控機制，對臨時用電送電后長期未申報正式用電、正式用電受理后進度長期停滯的項目，建立臺賬實施跟蹤管理，重點問題及時報送（）協調處置、督辦整改。A、地方政府B、住建部門C、發(fā)展部門D、市場監(jiān)管部門【正確答案】：A解析：暫無解析17.客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務，窗口人員在辦理收費業(yè)務時間一般每件不超過（）分鐘，辦理用電業(yè)務時間一般每件不超過（）分鐘。A、3，20B、5，20C、8，15D、5，15【正確答案】：B解析：暫無解析18.2023年8月，某小區(qū)電能表進行批量換裝，在電能表安裝結束后，工作人員應逐一核對（），確保接線正確。A、供電電源B、臺區(qū)關系C、戶表關系D、計量關系【正確答案】：C解析：暫無解析19.根據《國網河南省電力公司營銷類客戶紅線訴求督辦實施細則》，以下（）情況不下發(fā)紅線督辦工單。A、北中心在受理時標記有“虛假訴求”、“信貸客戶”字段，或受理時關聯重要服務事項報備降級派發(fā)的B、充電樁報裝位置、居民電表或表箱位置問題C、業(yè)擴報裝及用電變更類訴求中，客戶反映電桿位置需遷移的問題D、以上都對【正確答案】：D解析：暫無解析20.根據《國網營銷部設備部關于認真落實國家能源局提升居民用電服務質量工作要求的通知》(營銷質量〔2023〕60號)，各單位要加強搶修資源配置，堅持()及“能帶不停”原則，優(yōu)化故障搶修方式，縮短故障搶修時間、減少客戶停電影響。A、“先搶修、后復電”B、“先復電、后搶修”C、“同步復電及搶修”D、“不搶修、不復電”【正確答案】：B解析：暫無解析21.5月26日，某客戶撥打電話反映因供電公司計量人員換表時接線錯誤造成客戶家用電器損壞，供電公司應（）。A、及時維修或等價賠償B、全額賠償C、及時維修D、如實記錄【正確答案】：A解析：暫無解析22.客戶用電設備總容量（）千瓦以下的，可以采用低壓三相制供電，特殊情況也可以采用高壓供電。A、100B、120C、160D、180【正確答案】：C解析：暫無解析23.《河南省發(fā)展和改革委員會關于促進分布式光伏發(fā)電健康可持續(xù)發(fā)展的通知》規(guī)定，規(guī)范戶用光伏備案管理。按照()原則,明確項目各案主體,具體建設方由屋頂產權方按照市場化原則自主確定。A、誰投資、誰受益、誰備案B、誰備案、誰投資、誰收益C、誰投資、誰備案、誰收益D、誰收益、誰投資、誰備案【正確答案】：A解析：暫無解析24.《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》（修訂版）規(guī)定：獲得電力快捷高效。高壓客戶供電方案答復期限：單電源供電（）個工作日，雙電源供電（）個工作日。A、5，10B、5，20C、10，10D、10，20【正確答案】：D解析：暫無解析25.根據《關于規(guī)范客戶投訴分級和懲處相關事項的通知》，在各市公司季度和年度企業(yè)負責人業(yè)績考核指標中，加重對一類、二類投訴的考核?！鞍偃f客戶投訴率”指標的一類、二類、三類投訴數量分別按照（）、（）、（）的權重系數進行評價。A、2、1.5、1B、3、1.5、1C、4、2、1D、1.5、1、0.5【正確答案】：A解析：暫無解析26.《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定：營銷服務輿情等級按其影響程度分為一至四級，（）影響程度最大。A、一級B、二級C、三級D、四級【正確答案】：A解析：暫無解析27.《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，搶修人員在到達故障現場確認故障點后（）分鐘內，向本單位配網搶修指揮班組報告預計修復送電時間，并實時更新。A、10B、15C、20D、30【正確答案】：C解析：暫無解析28.《國網河南省電力公司營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，四級營銷服務輿情是指：客戶通過（）及以下政務網站留言反映，或各大網絡平臺發(fā)布，對公司形象產生負面影響的信息。A、省級B、地市級C、國家級D、省部級【正確答案】：B解析：暫無解析29.根據《關于規(guī)范客戶投訴分級和懲處相關事項的通知》，各級單位要規(guī)范開展投訴分級和懲處，加大對服務行為、（）問題及業(yè)務差錯問題的管控力度，對于負有人員及管理責任的服務頑疾要嚴肅依規(guī)處理，持續(xù)提升供電服務質量和營銷業(yè)務合規(guī)管理水平。A、亂收費B、業(yè)擴報裝超時限C、頻繁停電D、低電壓【正確答案】：A解析：暫無解析30.根據《國網河南省電力公司營銷類客戶紅線訴求督辦實施細則》，以下（）情況不下發(fā)紅線督辦工單。A、充電樁報裝受限（因提交資料不符合要求、客戶所在小區(qū)未進行一戶一表改造、申請充電樁為380V等原因未受理）B、光伏群調群控問題C、客戶訴求內容已在受理時告知其原因（如對需提供材料、報裝流程有異議），但其仍不認可的D、以上都對【正確答案】：D解析：暫無解析31.某客戶申請高壓新裝業(yè)務，工作人員應根據辦電實際進度，在系統中（）流轉業(yè)務工單，（）記錄辦電時間節(jié)點。A、如實，同步B、同步，如實C、同步，及時D、及時，同步【正確答案】：B解析：暫無解析32.《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》（修訂版）規(guī)定：居民客戶、實行“三零”服務的低壓非居民客戶全過程辦電時間不超過（）個、（）個工作日。A、5，10B、5，15C、10，10D、10，15【正確答案】：B解析：暫無解析33.市區(qū)中心的客戶13點05分撥打臺區(qū)經理電話報修故障，臺區(qū)經理應（）之前到達現場。A、13：50B、14:35C、15:05D、13:55【正確答案】：A解析：暫無解析34.《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》（營業(yè)窗口服務行為規(guī)范）中規(guī)定：不準擴大業(yè)務受理的收資范圍，提高收資門檻，或向客戶（）收取已有辦電資料。A、要求B、強制C、重復D、索要【正確答案】：C解析：暫無解析35.線路老化導致大面積停電，如短期內無法恢復供電，應（）。A、隱瞞搶修進度B、多渠道公告搶修進度C、先上報公司搶修問題D、先收集信息再上報【正確答案】：B解析：暫無解析36.《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》（修訂版）規(guī)定：獲得電力快捷高效。高壓客戶裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結相關手續(xù)后（）個工作日。A、3B、4C、5D、6【正確答案】：A解析：暫無解析37.《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》（修訂版）規(guī)定：停電限電及時告知。當電力供應不足,不能保證連續(xù)供電時,嚴格按照（）批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。A、國家B、政府C、能源局D、供電公司【正確答案】：B解析：暫無解析38.根據《國網河南省電力公司營銷類客戶紅線訴求督辦實施細則》，紅線訴求分類以外的工單，如客戶訴求中有以下（）情況亦下發(fā)紅線督辦工單。A、客戶反映內容中存在工作人員服務態(tài)度不好的B、光伏群調群控問題C、充電樁報裝位置、居民電表或表箱位置問題D、業(yè)擴報裝及用電變更類訴求中，客戶反映電桿位置需遷移【正確答案】：A解析：暫無解析39.國家電網辦〔2023〕731號國家電網有限公司關于印發(fā)《國家電網有限公司突發(fā)群體事件應急預案》中，在生產經營、服務社會和（）建設中，不可避免地會出現各種矛盾和糾紛，一旦處理不當，就可能矛盾激化，引發(fā)群體事件。A、群眾團體B、職工隊伍C、退休團體D、社會群體【正確答案】：B解析：暫無解析40.豫電審〔2023〕128號《國網河南省電力公司關于印發(fā)重點領域存在問題自查自糾工作方案的通知》中，對自查自糾發(fā)現的問題，要主動對標對表中辦國辦強化審計整改要求，持續(xù)健全審計整改長效機制，落實主體責任，嚴格對照“()”的整改新標準，持續(xù)制定切實可行的整改計劃和措施，敢于動真碰硬，堅決不走過場，推動問題立行立改、應改盡改、真改實改，確保整改結果真實、完整、合規(guī)，努力消除各類風險和隱患A、見事B、見賬C、見人D、見事、見賬、見人【正確答案】：D解析：暫無解析41.根據《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，敏感身份客戶(大V、公眾人物)通過自媒體發(fā)布，存在事件升級發(fā)酵風險的輿情屬于（）營銷服務輿情。A、一級B、二級C、三級D、四級【正確答案】：C解析：暫無解析42.《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》（修訂版）規(guī)定：電表異?？焖夙憫?。受理客戶計費電能表校驗申請后，（）個工作日內出具檢測結果?？蛻籼岢鲭姳頂祿惓：螅ǎ﹤€工作日內核實并答復。A、5，5B、5，10C、10，15D、10，20【正確答案】：A解析：暫無解析43.《國網河南省電力公司關于加強非直供居民小區(qū)供電服務的通知》（豫電營銷〔2024〕183號）要求：已抄表到戶的非直供居民小區(qū)發(fā)生停電的，由（）落實資金，公司各單位負責提供兜底搶修服務。A、屬地政府B、供電公司C、產權（管理）方D、全體居民【正確答案】：C解析：暫無解析44.根據《國網河南省電力公司營銷類客戶紅線訴求督辦實施細則》，各市公司要落實調查主體責任，（）個工作日內回復督辦單，提交市公司營銷部主任簽字、加蓋營銷部公章的紅線訴求調查報告。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：D解析：暫無解析45.國家電網辦〔2023〕731號國家電網有限公司關于印發(fā)《國家電網有限公司突發(fā)群體事件應急預案》中，（）不是預警級別的表示顏色。A、紅色B、橙色C、黃色D、綠色【正確答案】：D解析：暫無解析46.客戶經理現場催費時發(fā)現某客戶電表費控異常，客戶反映家中電器很少、電量卻不低，要求客戶經理給予合理解釋，不然不交電費，客戶經理應（）。A、不排查直接答復客戶電費正常B、認真排查客戶用電情況，耐心細致解答客戶疑問C、用掌機強制執(zhí)行費控D、讓客戶自己去市場監(jiān)督管理局校表【正確答案】：B解析：暫無解析47.供電企業(yè)應當()地向用戶提供供電服務并按照電力體制改革的要求和電力市場交易規(guī)則履行相應的服務責任。A、無歧視B、兜底C、無償；及時【正確答案】：A解析：暫無解析48.網上國網最多能綁定（）戶低壓居民戶號。A、5B、6C、8D、10【正確答案】：D解析：暫無解析49.河南公司電力個案問題處置“15126”機制中的“1”指，收到國網停電類輿情后，1小時反饋（）。A、基本情況B、客戶信息C、調查報告D、處置結果【正確答案】：A解析：暫無解析50.國家電網辦〔2023〕731號國家電網有限公司關于印發(fā)《國家電網有限公司突發(fā)群體事件應急預案》中，重大群體事件的參與人數是()以下，50人及以上。A、50人B、100人C、150人D、200人【正確答案】：B解析：暫無解析51.國家電網辦〔2023〕731號國家電網有限公司關于印發(fā)《國家電網有限公司突發(fā)群體事件應急預案》中，嚴格落實（）責任制，有關部門相互協作、相互配合，確保信息收集、情況報告、指揮處置等各環(huán)節(jié)的緊密銜接，在最短的時間內控制事態(tài)。A、應急處置工作B、應急預案工作C、應急響應工作D、應急部署工作【正確答案】：A解析：暫無解析52.《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》（營業(yè)窗口服務行為規(guī)范）中規(guī)定：向客戶提供現金、銀行卡、線上渠道等多種交費方式。與客戶交接錢物時，當面點驗、唱收唱付，（）。A、收款后向客戶提供票據，并提醒客戶校核B、收款后向客戶提供票據C、收款后主動向客戶提供票據，并提醒客戶校核D、收款后主動向客戶提供票據【正確答案】：C解析：暫無解析53.《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》依據《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》將電能表異常、電表數據異常、校驗電表業(yè)務處理時限統一為（）工作日。A、2個工作日B、3個工作日C、4個工作日D、5個工作日【正確答案】：D解析：暫無解析54.依據《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》電表異?？焖夙憫?。受理客戶計費電能表校驗申請后，()個工作日內出具檢測結果?？蛻籼岢鲭姳頂祿惓：?，5個工作日內核實并答復。A、2B、3C、4D、5【正確答案】：D解析：暫無解析55.對于年階梯客戶，通過分析客戶階梯電費相關結算數據，展示（）內客戶年累計用電量、當前檔位、距離下一檔位電量、當前階梯單價等信息A、往期B、本期C、下期D、上期【正確答案】：B解析：暫無解析56.2023年11月29日下午，客戶到供電所營業(yè)廳申請居民新裝業(yè)務，臺區(qū)經理陳某直到12月15日才為客戶裝表接電，客戶在抖音吐槽該事件，引發(fā)大量客戶負面評論，評論轉發(fā)量超過1000個，存在引發(fā)較大供電服務質量事件風險，該事件屬于（）營銷服務輿情。A、一級B、二級C、三級D、四級【正確答案】：B解析：暫無解析57.《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》（營業(yè)窗口服務行為規(guī)范）中規(guī)定：不準無故拒絕客戶合理用電申請，（）客戶正常用電咨詢。A、回避B、拒絕C、推諉搪塞D、含糊【正確答案】：C解析：暫無解析58.按照公司2024年9月10日下發(fā)的《關于進一步加強供電服務輿情處置流程管控工作的通知》要求，對于客戶重復訴求，30天內同一單位同一訴求重復發(fā)生三次，（）要及時關注、及時處置。A、a臺區(qū)經理B、b供電所所長C、c市公司營銷部主任D、d市公司副總【正確答案】：B解析：暫無解析59.《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》延長報備應用時限，結合不同類型報備事件屬性，及差異化應用需求，在第四章第三十一條明確“重要服務事項報備事件跨度時間原則上不應超過3個月，其中最終答復類報備不超過（）個月”。A、4B、5C、6D、12【正確答案】：C解析：暫無解析60.根據《關于規(guī)范客戶投訴分級和懲處相關事項的通知》，對于頻繁停電(經系統查證2個月內停電6次及以上)，屬（）類投訴。A、四B、三C、二D、一【正確答案】：D解析：暫無解析1.對于（）、（）、（）、（）等公司資產故障，由縣區(qū)公司實施搶修復電，嚴禁向客戶收取費用；市縣公司應預留搶修資金，備足導線、開關、金具等常用物資。A、下戶線B、表箱C、表前空開D、表后空開【正確答案】：ABCD解析：暫無解析2.現場服務人員服務行為下派投訴業(yè)務場景有（）。A、抄催人員在抄表催費工作時間飲酒及酒后上崗B、抄催人員在抄表催費不執(zhí)行首問負責制C、抄催人員在抄表催費工作中與客戶發(fā)生肢體沖突D、計量人員、用電檢查人員、勘測人員在裝表接電工作中（含電話服務），與客戶爭吵【正確答案】：ABCD解析：暫無解析3.國家電網營銷〔2023〕406號《國家電網有限公司關于印發(fā)供電服務事件應急預案和重要保電事件（客戶側）應急預案的通知》中，重要保電事件（客戶側）風險預警信息內容包括重要事件的類別、（）、（）、（）、（）、應采取的措施和發(fā)布機關等。A、預警級別B、預警期C、可能影響范圍D、警示事項【正確答案】：ABCD解析：暫無解析4.《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》（修訂版）規(guī)定：價費政策公開透明。嚴格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業(yè)場所、網上國網App（微信公眾號）、“95598”網站等渠道公開()。A、電價B、收費項目C、收費標準D、服務程序【正確答案】：ACD解析：暫無解析5.2024年供電所要對客戶開展用電檢查工作，供電所可指派()人開展工作，用電檢查過程中不得未經批準擅自擴大檢查范圍、()。A、1B、2C、增加檢查項目D、減少檢查項目【正確答案】：AC解析：暫無解析6.《國網河南省電力公司營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，營銷服務輿情按涉及的業(yè)務類型分為市場業(yè)務、（）、計量管理六類。A、營商環(huán)境B、營業(yè)業(yè)務C、購電服務D、質量管控【正確答案】：ABCD解析：暫無解析7.《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，故障報修類型分為高壓故障、低壓故障（）。A、電能質量故障B、非電力故障C、計量故障D、充電設施故障【正確答案】：ABCD解析：暫無解析8.《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定：營商環(huán)境輿情主要包括（）、供用電合同管理、營業(yè)廳等線下渠道、信息公開、轉供電改造等方面輿情。A、業(yè)擴報裝、變更用電B、分布式電源并網服務C、分布式電源結算D、服務增量配電改革【正確答案】：ABD解析：暫無解析9.根據《關于規(guī)范客戶投訴分級和懲處相關事項的通知》，各單位要深入貫徹“管業(yè)務必須管服務”的工作理念，落實專業(yè)“抓服務管控、抓問題治理、擔服務考核”的主體責任，經調查認定，確屬人員責任或專業(yè)管理責任的投訴事件，應溯源分析，綜合研判責任歸屬專業(yè)，并視情節(jié)輕重，對主要責任人和相關專業(yè)的管理責任人提出經濟處罰或組織處理。懲處范圍宜包含（）等人員。A、主要責任人B、次要責任人C、責任班組負責人D、責任部門分管負責人【正確答案】：ABCD解析：暫無解析10.《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定：一級營銷服務輿情包括：省部級及以上領導批示、國家有關部委來函轉辦、（）等，存在引發(fā)重大及以上供電服務質量事件風險的輿情。A、省級及以上政府網站、主流門戶網站發(fā)布B、省級及以上主要媒體及其所屬新媒體賬號報道C、具有重大社會影響力的公眾人物通過自媒體發(fā)布D、或各大網絡平臺發(fā)布后評論轉發(fā)量超過2000個及以上【正確答案】：ABCD解析：暫無解析11.《國網河南省電力公司城區(qū)供電部網格化供電服務指導意見》中，三級網格（客戶經理）加入（）、（）微信群，及時發(fā)布停電、交費等信息；在小區(qū)公告欄、樓道間等合適位置張貼網格電話，做好“我要找電工”宣傳，方便客戶第一時間找到客戶經理，快速受理客戶訴求。A、樓長B、街道C、物業(yè)D、客戶【正確答案】：CD解析：暫無解析12.在《關于進一步加強電力保供個案問題和輿情省級管控的通知》中，電力保供個案問題處置應重點關注哪幾類客戶停電事件。A、非直供小區(qū)B、重要客戶C、一級敏感民生用戶D、二級敏感民生用戶【正確答案】：ABCD解析：暫無解析13.《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》（修訂版）規(guī)定：價費政策公開透明。嚴格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在（）等渠道公開電價、收費標準和服務程序。A、供電營業(yè)場所B、網上國網App（微信公眾號）C、掌上電力D、“95598”網站【正確答案】：ABD解析：暫無解析14.《國網河南省電力公司關于加強非直供居民小區(qū)供電服務的通知》（豫電營銷〔2024〕183號）要求：非直供居民小區(qū)停電時，各級營銷專業(yè)要安排臺區(qū)經理與（）共同開展復電前的現場客戶服務，利用社區(qū)或客戶內部微信群、現場走訪等多種形式，定時向客戶告知復電搶修進程和預計復電時間，安撫客戶停電焦慮情緒，及時掌握有生命維持設備、高層電梯使用等緊急用電需求，在充分做好保障的基礎上取得客戶理解，源頭避免輿情產生。A、屬地辦事處B、社區(qū)C、物業(yè)D、搶修人員【正確答案】：ABC解析：暫無解析15.《國網河南省電力公司營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定，購電服務輿情主要包括代理購電價格測算、（）、省間現貨購電、用戶參與市場等方面輿情。A、交易申報B、合同簽訂C、信息發(fā)布D、代理購電價格執(zhí)行E、客戶信息發(fā)布【正確答案】：ABCD解析：暫無解析16.《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定：（）和（）持續(xù)跟蹤后續(xù)進展，直至輿情影響完全消除，嚴防次生輿情產生。A、國網客服中心B、營業(yè)廳C、供電所D、責任單位【正確答案】：AD解析：暫無解析17.《河南省發(fā)展和改革委員會關于促進分布式光伏發(fā)電健康可持續(xù)發(fā)展的通知》規(guī)定，要嚴格落實（）和（）告知書制度,在此基礎上,因地制宜積極探索（）告知書等形式,加大對分布式光伏開發(fā)收益和風險的宣傳提醒,切實維護群眾知情權,為分布式光伏發(fā)展營造公平公正、公開透明的良好環(huán)境。A、項目備案安全管理B、質量管控事項C、金融風險D、產權分界【正確答案】：ABC解析：暫無解析18.《營銷服務輿情調查處置實施細則》規(guī)定：各省(區(qū)、市)公司營銷部要做好輿情調查處置的審核把關，確保輿情事件調查（）、責任分析（）、處置措施（）。A、真實準確B、全面到位C、精準得當D、避重就輕【正確答案】：ABC解析：暫無解析19.國家電網營銷〔2022〕337號《國家電網有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定：近年來，隨著線上化的快速發(fā)展和網格化的深入推廣，公司系統為客戶提供了多種訴求反映渠道，有效提升了客戶服務質效。根據《國家電網有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定，客戶訴求渠道包括：（）A、95598熱線及網站、網上國網B、供電所或城區(qū)網格化機構服務電話C、網格經理電話、供電服務微信群D、自建電子渠道【正確答案】：ABCD解析：暫無解析20.下面可以下派業(yè)擴投訴的有（）。A、業(yè)擴報裝超時限B、在受理、勘察等處理環(huán)節(jié)存在所需材料未一次性告知，造成客戶重復往返問題C、為客戶指定施工方D、現場收集客戶資料【正確答案】：ABC解析：暫無解析1.接到客戶故障報修后，要引導臺區(qū)經理爭取“一次解決問題”，確實由于各種因素限制不能一次解決的，要給客戶解釋清楚，征得客戶理解，避免引起不必要的誤會。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：暫無解析2.《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》（業(yè)擴辦電服務行為規(guī)范）中規(guī)定：不準在業(yè)擴辦電各環(huán)節(jié)提高或降低標準、吃拿卡要、收受客戶禮品、禮金、有價證券等。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：暫無解析3.《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》（修訂版）規(guī)定：電表異?？焖夙憫?。受理客戶計費電能表校驗申請后，5天內出具檢測結果。客戶提出電表數據異常后，5天內核實并答復。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：暫無解析4.客戶反映供電公司受理其校驗電表申請后，未在5個工作日內出具檢測報告，答復校驗結果，可下派投訴。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：暫無解析5.《國網河南省電力公司城區(qū)供電部網格化供電服務指導意見》中提出，參照行政區(qū)域劃分及配電網拓撲結構，綜合考慮地理區(qū)域、客戶密度、設備狀況、服務半徑等因素劃分網格。原則上劃分為三級。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：暫無解析6.根據《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》，明確無理訴求差異化回訪策略，明確“針對不認可國家及公司政策、已進入司法程序、無明確用電訴求要求領導聯系等訴求，處理單位可在回單時點選“無理訴求”字段，此類工單僅開展一次電話回訪。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：暫無解析7.將“客戶匿名、保密投訴；拆遷戶投訴；代辦或道聽途說投訴；網絡虛擬號客戶投訴；2年內新接收代管縣、轉供電、地方電力等客戶投訴”五類場景納入不派發(fā)投訴場景范圍，均降級派發(fā)意見工單，進一步增強投訴受理針對性，避免客戶惡意訴求對基層造成傷害，鼓勵員工積極落實工作任務、維護公司利益。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：暫無解析8.2023年，一位居民客戶撥打本地網格電話告知網格經理供電公司產權表箱內表后開關燒毀，要求供電公司進行維修，網格經理以表后開關不屬于供電公司維修范圍為由拒絕維修。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：暫無解析9.轄區(qū)內發(fā)