辦公室人員行為規(guī)范教材

辦公室人員行為規(guī)范

目錄

前言：課程介紹/3

一、課程目的/3

二、課程方式/3

三、課程教材/3

四、課程證書/3

五、考評(píng)題庫(kù)/3

六、考評(píng)方式/4

七、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)/5

第一單元、形象規(guī)范/6

一、儀表規(guī)范/6

二、儀態(tài)規(guī)范/8

三、舉止規(guī)范/10

四、見面規(guī)范/12

五、寫作規(guī)范/14

第二單元、禮儀規(guī)范/18

一、交往規(guī)范/18

二、迎送規(guī)范/20

三、拜訪規(guī)范/21

四、待客規(guī)范/23

五、宴會(huì)規(guī)范/25

第三單元、事務(wù)規(guī)范/29

一、接待規(guī)范/29

二、引見規(guī)范/33

三、預(yù)約規(guī)范/35

四、電話規(guī)范/37

五、函電規(guī)范/41

第四單元、辦公規(guī)范/45

一、請(qǐng)示規(guī)范/45

二、受命規(guī)范/47

三、安排規(guī)范/50

四、程序規(guī)范/53

五、操作規(guī)范/56

第五單元'行政規(guī)范/59

一、環(huán)境規(guī)范/59

二、設(shè)備規(guī)范/62

三、人事規(guī)范/64

四、溝通規(guī)范/67

五、協(xié)調(diào)規(guī)范"0

第六單元'會(huì)務(wù)規(guī)范/74

一、會(huì)見規(guī)范/74

二、會(huì)談規(guī)范/75

三、會(huì)議規(guī)范/77

四、儀式規(guī)范/80

五、活動(dòng)規(guī)范/83

前言'課程介紹

一、課程目的

1、美化職業(yè)形象

學(xué)習(xí)修身養(yǎng)性美化自我的方法，掌握職業(yè)形象塑造的本領(lǐng)。

2、了解行為標(biāo)準(zhǔn)

熟悉職業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。

3、知曉禮儀規(guī)范

學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀，養(yǎng)成知書達(dá)禮，踐行禮儀的行為典范。

4、掌握工作技巧

運(yùn)用正確的思路和有效的方法，提高自己的工作效率。

5、提升職業(yè)水平

通過最直觀的形象改變與行為修正，成為稱職的專業(yè)人士。

二、課程方式

1、專家講解

通過經(jīng)驗(yàn)提示，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的基本要求，提高約束能力。

2、現(xiàn)場(chǎng)示范

通過動(dòng)作演示，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的具體要點(diǎn)，提高表現(xiàn)能力。

3、游戲互動(dòng)

通過交流展示，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的關(guān)鍵所在，提高互動(dòng)能力。

4、模擬演練

通過表演練習(xí)，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的主要內(nèi)容，提高實(shí)操能力。

三、課程教材

1、《行政管理與辦公管理》

包括行政能力、辦公能力及辦公室綜合能力。

2、《執(zhí)行能力與情緒管理》

包括執(zhí)行能力、時(shí)間管理、效率管理、情緒管理。

3、《公文寫作與公文管理》

包括公文寫作、行文制度、文書制作、公文處理、文檔管理。

4、《辦公室人員行為規(guī)范》

包括形象規(guī)范、禮儀規(guī)范、事務(wù)規(guī)范、辦公規(guī)范、行政規(guī)范、會(huì)務(wù)規(guī)范。

四、課程證書

1'結(jié)業(yè)證書

單項(xiàng)課程輔導(dǎo)完畢，由深圳秘書網(wǎng)頒發(fā)相應(yīng)課程結(jié)業(yè)證書。

2、執(zhí)業(yè)證書

全部四項(xiàng)課程輔導(dǎo)完畢，通過專家考評(píng)，由深圳秘書網(wǎng)頒發(fā)《注冊(cè)辦公師》

執(zhí)業(yè)證書。

該證書統(tǒng)一注冊(cè)，登記備案，執(zhí)業(yè)憑證，年審有效，可作為專業(yè)職稱及求職

晉級(jí)加薪的依據(jù)。

該證書由深圳秘書網(wǎng)實(shí)行管理，解釋權(quán)歸深圳秘書網(wǎng)。

五、考評(píng)題庫(kù)

1、考評(píng)題一：

現(xiàn)場(chǎng)演示與人相處全過程，逐一表現(xiàn)見面、招呼、握手、自我介紹、交換名

片、交談、溝通等禮儀行為規(guī)范的掌握及運(yùn)用程度。

限時(shí)10分鐘。

2、考評(píng)題二：

現(xiàn)場(chǎng)演示文書寫作與文書處理全過程，分別表現(xiàn)公文寫作與收文、發(fā)文等工

作的掌握及運(yùn)用程度。

限時(shí)10分鐘。

3、考評(píng)題三：

現(xiàn)場(chǎng)演示前臺(tái)操作全過程，逐一表現(xiàn)接待、招待、引領(lǐng)、引見、介紹、接聽

電話、撥打電話、收函、發(fā)函、處理電郵等業(yè)務(wù)規(guī)范的掌握及運(yùn)用程度。

限時(shí)10分鐘。

4、考評(píng)題四：

現(xiàn)場(chǎng)演示辦公室工作全過程，逐一表現(xiàn)請(qǐng)示、匯報(bào)、受命、復(fù)命、陪同、助

理、代理、代言、代辦、安排等工作要求的掌握及運(yùn)用程度。

限時(shí)10分鐘。

5、考評(píng)題五：

現(xiàn)場(chǎng)演示辦公室工作全過程，分別表現(xiàn)環(huán)境管理、設(shè)備管理、人事管理、流

程操作、關(guān)系協(xié)調(diào)、工作交接等行為規(guī)范的掌握及運(yùn)用程度。

限時(shí)10分鐘。

6、考評(píng)題六：

現(xiàn)場(chǎng)演示客戶服務(wù)全過程，分別表現(xiàn)迎接、送別、會(huì)見、會(huì)談、簽約、客服、

出差、考察等禮儀行為規(guī)范及現(xiàn)場(chǎng)處理技巧的掌握及運(yùn)用程度。

限時(shí)10分鐘。

7、考評(píng)題七：

現(xiàn)場(chǎng)演示會(huì)議組織全過程，分別表現(xiàn)籌備、通知、安排、落實(shí)、會(huì)務(wù)、主持、

記錄、應(yīng)變、善后、會(huì)議文件處理等會(huì)務(wù)技能的掌握及運(yùn)用程度。

限時(shí)10分鐘。

8、考評(píng)題八：

現(xiàn)場(chǎng)演示公共關(guān)系處理過程，分別表現(xiàn)公關(guān)、交際、拜訪、告辭、待客、送

行、收贈(zèng)、應(yīng)酬等公關(guān)行為規(guī)范的掌握及運(yùn)用程度。

限時(shí)10分鐘。

9、考評(píng)題九：

現(xiàn)場(chǎng)演示宴會(huì)舉辦全過程，分別表現(xiàn)籌備、通知、安排、落實(shí)、接待、禮節(jié)、

應(yīng)變、善后等禮儀行為規(guī)范及現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)技巧的掌握及運(yùn)用程度。

限時(shí)10分鐘。

10、考評(píng)題十：

現(xiàn)場(chǎng)演示人際關(guān)系處理過程，分別表現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬相處時(shí)行為規(guī)范

的掌握及運(yùn)用程度。

限時(shí)10分鐘。

六、考評(píng)方式

考評(píng)方式為360度現(xiàn)場(chǎng)綜合印象考核環(huán)評(píng)加權(quán)法，個(gè)人或分組演示由考評(píng)組

指定的考題規(guī)定內(nèi)容。

考評(píng)員五名，其中一名任主考官。

主考官居中而坐，其他四名考評(píng)員分坐四角，面對(duì)考生，各自打分。

主考官?gòu)目荚u(píng)題庫(kù)中隨機(jī)抽取一道或若干道題目，或在考評(píng)內(nèi)容范圍內(nèi)另行

出題，要求考生即興演示或解答。

考評(píng)組根據(jù)考生現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，參照10項(xiàng)考評(píng)指標(biāo)，當(dāng)場(chǎng)打分。

考評(píng)結(jié)束，評(píng)分匯總，去掉最高分與最低分，中間三位評(píng)分相加除以三，即

為得分。

主考官當(dāng)場(chǎng)公布得分并記錄備案，作為考評(píng)合格與否的依據(jù)。

每位考生平均考評(píng)時(shí)間為10至20分鐘。

七、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

辦公室人員規(guī)范考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)形象、神態(tài)、談吐、舉止、反應(yīng)、應(yīng)對(duì)、應(yīng)變、

流程、操作、標(biāo)準(zhǔn)10項(xiàng)指標(biāo)設(shè)定，每項(xiàng)評(píng)分為10分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：

表現(xiàn)優(yōu)秀：9To分；

表現(xiàn)良好：7-8分；

表現(xiàn)一般：5-6分；

表現(xiàn)較差：3-4分；

表現(xiàn)低劣：1-2分。

10項(xiàng)評(píng)分相加，總評(píng)分80分合格。

第一單元、形象規(guī)范

本單元概要：

辦公人員的職業(yè)形象具有非常直觀的視覺效果，因?yàn)樵谕馊丝磥?lái)，辦公人員

往往代表著領(lǐng)導(dǎo)乃至整個(gè)單位的形象。因此，所有與職業(yè)形象有關(guān)的行為及表現(xiàn)，

辦公人員都必須做到無(wú)可挑剔，完美無(wú)缺。

本單元包含五項(xiàng)訓(xùn)練科目，分別是儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、舉止規(guī)范、見面規(guī)

范、寫作規(guī)范。

毫無(wú)疑問，它們正是辦公人員形象規(guī)范中的最基本內(nèi)容。

一'儀表規(guī)范

辦公人員未必要長(zhǎng)得好看，但卻一定要長(zhǎng)得順眼。

很顯然，在這里，儀表是第一重要的。因?yàn)槿说耐獗砟軌蛟诘谝粫r(shí)間給他人

一個(gè)印象，而印象良好與否，直觀效果非常重要。

尤其是在職場(chǎng)上，人麗資源往往比人力資源更容易受到關(guān)注。

特殊的工作場(chǎng)合和工作性質(zhì)，決定了辦公人員職業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是：

整潔、清爽、端莊、優(yōu)雅、成熟、敏捷。

塑造職業(yè)形象，除了內(nèi)心修煉之外，外表的精心安排也很重要。我們通常把

這種外表的改變稱之為形象塑造，這是因?yàn)橐粋€(gè)人外表的客觀效果，往往會(huì)直接

影響到他人的主觀判斷。

不可否認(rèn)，在別人并不了解辦公人員的時(shí)候，第一印象很容易起到?jīng)Q定作用。

形象規(guī)范之一：發(fā)型整潔

俗話說：好心情從頭開始。一個(gè)人的頭發(fā)處理好了，自我感覺也會(huì)好很多。

而好的發(fā)型對(duì)辦公人員來(lái)說，有時(shí)甚至比化妝和服飾更重要。

辦公人員的發(fā)型必須和自己的臉型相配，和職業(yè)相稱，和身份相符。

頭發(fā)發(fā)質(zhì)應(yīng)該如絲質(zhì)一樣柔順，烏黑發(fā)亮，沒有頭皮屑，而且不能染成黑色

之外的其他顏色，因?yàn)橹袊?guó)人黃皮膚黑頭發(fā)的搭配是天經(jīng)地義的，任何一點(diǎn)顏色

上的變化都會(huì)顯得不倫不類。

當(dāng)然，如果為了時(shí)尚，有時(shí)在發(fā)梢上染一點(diǎn)其他顏色，也無(wú)可厚非，關(guān)鍵是

不要渲染過度，不要太過夸張。

女性辦公人員最適合的發(fā)型是干凈整潔的直短發(fā)，或者齊肩直發(fā)。

圓臉的發(fā)型不宜用三七分，但是可以用中分式的齊耳或齊肩的中長(zhǎng)直發(fā)，不

留劉海。

短發(fā)可以是運(yùn)動(dòng)型的，也可以是齊耳的，或者剪出層次的，或者燙成小波浪

的，這得根據(jù)自己的臉型和氣質(zhì)來(lái)決定。

長(zhǎng)發(fā)可梳攏在一起扎成馬尾狀，或在腦后盤成發(fā)髻，否則當(dāng)辦公工作人員俯

身處理公務(wù)時(shí)，長(zhǎng)發(fā)很可能會(huì)擋住自己的視線。如果辦公人員老是用手往耳后撩

撥頭發(fā)，也難免會(huì)分散上司的注意力。

長(zhǎng)發(fā)雖然會(huì)給人優(yōu)雅的美感，但也確實(shí)會(huì)影響工作效率。

男性辦公人員最適合的發(fā)型是短發(fā)或干凈整潔的吹發(fā)，發(fā)根及鬢腳刮干凈。

形象規(guī)范之二：化妝素雅

在五官設(shè)計(jì)方面，首先要關(guān)注的是眼神，因?yàn)榍逦?、明亮、傳神的眼睛是?/p>

體形象的重點(diǎn)。

要想達(dá)到清晰明亮的效果，女性辦公人員在化妝時(shí)的用色不能多，線條不能

濃，可以用單色眼影給自己的眼睛營(yíng)造一種氣氛和一種感覺。

其次，鼻子在五官中起著立體的作用，塑造鼻型主要依靠營(yíng)造鼻側(cè)的陰影來(lái)

表現(xiàn)，一般而言，選用淺咖啡色作為陰影色比較理想。

嘴唇在面部的地位僅次于眼睛，是人們比較習(xí)慣注意的地方，也是五官中最

有個(gè)性的部位。

設(shè)計(jì)嘴型時(shí)，要根據(jù)嘴唇比較平面的特點(diǎn)，按其他四官的大小比例來(lái)確定唇

型的大小與厚薄。

一般來(lái)講，唇型豐厚，唇峰分開，容易給人大方而且穩(wěn)重的感覺。

外出公務(wù)時(shí)，化妝的色彩可以稍微活潑或艷麗一些，使人看上去容光煥發(fā)，

生機(jī)勃勃。

商務(wù)應(yīng)酬和社交活動(dòng)時(shí)，化妝的重點(diǎn)要注意光線。

辦公室內(nèi)的化妝色彩要給人一種舒服、清秀、富有親和力的優(yōu)雅效果。

總之，化妝既不能艷俗，也不能過于精致，最好的選擇就是素雅，那種似有

若無(wú)宛若天成的效果。

如果人們的注意力過于注意辦公人員的臉部而忽略了辦公人員的工作，那就

說明辦公人員的化妝有些過分了。

形象規(guī)范之三：著裝得體

女性辦公人員的著裝款式應(yīng)該以端莊大方、穩(wěn)重高雅的裙裝或褲裝為主。

裙裝比較優(yōu)雅，比較有女人味，行動(dòng)也很方便，可作為女性辦公人員的職業(yè)

裝首迭。

相對(duì)于裙裝的亭亭玉立，褲裝則顯得優(yōu)雅成熟，干凈利落。

女性辦公人員的職業(yè)服裝應(yīng)該是線條簡(jiǎn)單剪裁大方的組合型套裝，這樣優(yōu)雅

大方、風(fēng)格明快的服裝，既能夠恰如其份地表現(xiàn)辦公人員的身份和地位，也能有

效增加別人對(duì)辦公人員的好感和信任。

除了標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝外，時(shí)尚流行的歐美式休閑裝也是相當(dāng)不錯(cuò)的上班服裝，

因?yàn)檫x料講究、款式大方、剪裁得體、穿著舒適、風(fēng)格優(yōu)雅、行動(dòng)自如的休閑裝,

能夠增添職業(yè)女性的活力和靈氣，而且也非常的生動(dòng)迷人。

辦公人員無(wú)疑是最受人矚目的高級(jí)白領(lǐng)，也是有一定地位的專業(yè)人士。因此,

辦公人員所選擇的服裝，其質(zhì)地與款式都要講究一些。

對(duì)辦公人員來(lái)講，身著一套度身設(shè)計(jì)定制的優(yōu)質(zhì)服裝，不但可以顯示出自己

的權(quán)威性與親和力，便于溝通，而且也有利于創(chuàng)造與調(diào)節(jié)辦公室內(nèi)的氣氛。

辦公人員的著裝只要好看，合身，般配就行，是否名牌并不重要。

形象規(guī)范之四：色調(diào)和諧

辦公室內(nèi)的著裝色彩不能太艷，否則會(huì)影響別人的注意力。尤其是那種明艷

的顏色，很容易給人一種不安定的感覺。

辦公室內(nèi)最適宜的著裝顏色是灰色系列，無(wú)論是深灰、淺灰還是駝灰，凡是

灰色系列的服裝，總是會(huì)給人一種溫馨、舒適、柔和、穩(wěn)重的效果。

而且灰色系列和辦公家具的色彩搭配比較容易協(xié)調(diào)。

如果要調(diào)節(jié)辦公室內(nèi)的氣氛，則可以選用明黃色或鵝黃色，這些亮色無(wú)疑是

最好的色彩，因?yàn)樗鼈兡軌蜃屓速p心悅目，讓人精神愉悅。

辦公室內(nèi)的服裝和色彩的搭配是門學(xué)問，凡是有色彩的東西，都可以分成冷

色和暖色兩個(gè)色調(diào)。每個(gè)人的膚色是不一樣的，用專門的色卡比試一下，就知道

自己的膚色究竟是冷色還是暖色，這樣買衣服就容易選擇了。有的人適合色調(diào)漸

變的搭配，有的人適合色調(diào)對(duì)比的搭配。一旦找到自己的色彩之后，只要拿著色

本找自己的顏色，因?yàn)樯纠镞吺腔ハ鄥f(xié)調(diào)的，只要色調(diào)統(tǒng)一了，那么搭配出來(lái)

的效果肯定是漂亮的。

辦公人員的儀表是由發(fā)型、五官、化妝、打扮、表情等外形因素所構(gòu)成的，

而待人處世時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的溫和謙遜，不卑不亢的表情，往往比穿著打扮更要講

究職業(yè)的規(guī)范。

相由心生，要想使自己的外表符合辦公人員的職業(yè)形象要求，最快捷最有效

的方法就是模仿專業(yè)人士，借鑒他人經(jīng)驗(yàn)，通過適當(dāng)打扮，塑造專業(yè)形象。

二'儀態(tài)規(guī)范

對(duì)辦公人員來(lái)講，良好的儀態(tài)也是一種職業(yè)素質(zhì)，無(wú)論站、坐、行、走、蹲,

任何一個(gè)看似不起眼的動(dòng)作，其實(shí)都反映了一個(gè)人的文化和教養(yǎng)。

所以要特別強(qiáng)調(diào)，辦公人員的儀態(tài)是需要精心修煉和精心塑造的，只有改掉

所有不良的習(xí)慣，才能使自己的儀態(tài)達(dá)到職業(yè)規(guī)范的要求。

儀態(tài)代表著一個(gè)人的修養(yǎng)和行為風(fēng)格，標(biāo)準(zhǔn)的職場(chǎng)儀態(tài)包括站立、行走、入

座、下蹲、依靠等等。

儀態(tài)規(guī)范之一：站姿挺拔

站立時(shí)的姿態(tài)要挺拔，頭部要保持挺直，雙腿要并攏，雙手要自然下垂，雙

肩要打開并放松，胸部要略挺，目光要平視，臉上要微笑，雙腳要站成小八字或

小丁字步，身體重心要落在前腳掌上。

對(duì)于女性辦公人員而言，站立的姿態(tài)還要表現(xiàn)出一種職業(yè)性的優(yōu)雅。

優(yōu)雅是一種內(nèi)心暗示，只要感覺到位，站立時(shí)自然就會(huì)表現(xiàn)出來(lái)。

儀態(tài)規(guī)范之二：走姿輕盈

女性辦公人員行走時(shí)稍帶些飄逸感的話，樣子會(huì)非常好看。

無(wú)論穿什么樣的鞋，也無(wú)論鞋跟有多高，只要走路時(shí)像小鹿那樣輕盈飄逸有

彈性，雙手隨步伐前后自然擺動(dòng)，自然就會(huì)表現(xiàn)出職業(yè)女性的干練。

儀態(tài)規(guī)范之三：坐姿優(yōu)雅

入座時(shí)，站立的位置應(yīng)該在椅子前小半步的距離，這樣坐下去可以保持上身

挺拔，而且往椅背上倚靠時(shí)也容易放松。

入座后正確的坐姿是淺坐，淺坐的好處是站坐自如，不用過多變化身體形態(tài)，

也就是說，不太容易失態(tài)。

重要的是，女性辦公人員無(wú)論采取怎樣的坐姿，膝蓋一定要靠攏，上身一定

要挺拔。既使坐累了，需要靠在椅背上借一下力，也應(yīng)該挺直身板朝后靠，然后

身體內(nèi)部再悄然放松，讓外人難以察覺。

在非正式的場(chǎng)合可以翹起二郎腿，但抬腿時(shí)要把腳尖伸直，膝蓋以上的大腿

部分則始終不能分開。一條腿在空中劃出一個(gè)優(yōu)美的弧線后，再將這條腿架在另

一條支撐腿上。這樣翹腿的姿態(tài)既有貴族氣，又有愜意的風(fēng)情，是一些成熟的女

性比較優(yōu)雅干練的姿態(tài)。

儀態(tài)規(guī)范之四：上車有度

女性辦公人員上車時(shí)的姿勢(shì)也有講究，一般女性上車時(shí)，往往會(huì)鉆進(jìn)車內(nèi)，

這種姿勢(shì)比較方便，但樣子卻非常難看，尤其是穿裙子的時(shí)候會(huì)很不雅觀。

正確的上車姿勢(shì)應(yīng)該是打開車門，背靠車廂，保持上身挺直，將臀部靠近座

墊，然后坐下去，再將臀部挪進(jìn)去，然后坐正姿勢(shì)。這樣做既顯得很有教養(yǎng)，也

非常有風(fēng)度。

儀態(tài)規(guī)范之五：下蹲有節(jié)

在日常生活和工作中，人們經(jīng)常會(huì)做出一些蹲下身或彎下腰撿拾地上物品的

動(dòng)作。

正確的撿拾方式是人走到物品的左側(cè)，一腳在前，一腳在后，上身保持挺直,

慢慢蹲下身，然后用右手就近撿拾物品，整個(gè)下蹲的動(dòng)作顯得很有節(jié)制，從容不

迫，姿態(tài)優(yōu)雅。

儀態(tài)規(guī)范之六：依靠有矩

有些女性在等候時(shí)常常會(huì)流露出一種慵懶斜倚的姿態(tài)，其實(shí)無(wú)論是依還是

靠，女性都應(yīng)保持一種內(nèi)部放松而外部自然的狀態(tài)，符合職業(yè)女性的標(biāo)準(zhǔn)作派與

傳統(tǒng)規(guī)矩。

至于兩手交叉，或兩手抱胸，或兩手叉腰，或雙腿交叉，則都有點(diǎn)失態(tài)。這

些動(dòng)作對(duì)于女性辦公人員而言都是極不雅觀的，必須徹底杜絕。

儀態(tài)規(guī)范之七：交談?dòng)卸Y

辦公室工作中最頻繁的事情，恐怕就是接聽電話，接待來(lái)訪，與人交談。

在這些與人交流溝通的過程中，辦公室人員始終應(yīng)該保持一種全神貫注、微

笑以對(duì)的儀態(tài)。

比如會(huì)客時(shí)禮貌的坐姿，既表示對(duì)對(duì)方的尊重，同時(shí)也表現(xiàn)一種得體的儀態(tài)。

再比如閑暇時(shí)和同事上咖啡店品茗，或者去健身房做運(yùn)動(dòng)。幾乎隨時(shí)隨地，

辦公人員都在表現(xiàn)一種職業(yè)性的儀態(tài)，它并不會(huì)因?yàn)閳?chǎng)地及對(duì)象不同而有所取

舍，改變的只是程度而非性質(zhì)。

也就是說，身為辦公人員，必須始終保持應(yīng)有的職業(yè)儀態(tài)，無(wú)論在職場(chǎng)上還

是在生活中，都應(yīng)如此，不能含糊。

事實(shí)上，辦公人員的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)從以下兩個(gè)方面可以獲得：

一是日常工作。長(zhǎng)期從事一種職業(yè)，自然會(huì)養(yǎng)成一種職業(yè)習(xí)慣，而這種習(xí)慣

又自然會(huì)形成一種特定的職業(yè)儀態(tài)。

二是職業(yè)培訓(xùn)。堅(jiān)持做一些有針對(duì)性的專項(xiàng)訓(xùn)練，改變自己的不良習(xí)慣，從

而使自己成為訓(xùn)練有素，儀態(tài)得體的職場(chǎng)人士。

所謂訓(xùn)練有素，素就是標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)辦公人員按照一定的程序和要求去進(jìn)行有針

對(duì)性的訓(xùn)練時(shí)，儀態(tài)萬(wàn)方那只是早晚的事。

需要注意的是，當(dāng)辦公人員在做這些儀態(tài)訓(xùn)練時(shí)，無(wú)論難度多高，時(shí)間多長(zhǎng),

始終都要保持對(duì)自己身體的控制力，所謂張弛有度，系念于心。有些儀態(tài)在別人

看來(lái)很放松，但辦公人員在做的時(shí)候，身體內(nèi)部卻是必須加以控制的。

形體得到控制時(shí)，儀態(tài)才能得到很好地表現(xiàn)。

記住這一點(diǎn)非常重要。

當(dāng)然，最好的方法是根據(jù)自身的條件，擬訂一個(gè)有針對(duì)性的行之有效的訓(xùn)練

計(jì)劃，然后向健身教練咨詢，或者向?qū)I(yè)老師請(qǐng)教，在專家的指導(dǎo)下循序漸進(jìn)、

持之以恒地進(jìn)行訓(xùn)練。

良好的習(xí)慣和良好的儀態(tài)，需要長(zhǎng)時(shí)間的日積月累才能慢慢養(yǎng)成。在儀態(tài)修

煉方面，付出多少，自然就會(huì)收獲多少。在這當(dāng)中，任何偷懶取巧都不會(huì)達(dá)到理

想的目標(biāo)。：

形體訓(xùn)練是基礎(chǔ)，儀態(tài)修練是根本，形象規(guī)范是目的。

要想成為一名職業(yè)人士，無(wú)論舉手投足，顧盼流連，談笑風(fēng)生，儀態(tài)表現(xiàn)都

必須非常到位，非常規(guī)范。

三、舉止規(guī)范

舉止是一個(gè)人內(nèi)在思想的外在表現(xiàn)。

對(duì)辦公人員來(lái)講，良好的或者優(yōu)雅的舉止也是長(zhǎng)期修煉或熏陶產(chǎn)生的結(jié)果。

眾所周知，優(yōu)雅得體的舉止能夠給人美好的印象，更可以增加人格的魅力。

辦公人員的舉止規(guī)范有許多講究，以手勢(shì)為例，不同的手勢(shì)代表著不同的含

義：

雙手自然下垂表示放松；

雙手提到腹部表示內(nèi)斂；

雙手提到胸前表示自謙；

雙手相握作揖表示恭喜；

雙手合十表示祝福；

雙手背在身后則表示傲慢。

由此可見，手勢(shì)動(dòng)作是否準(zhǔn)確是否到位，關(guān)系到傳達(dá)意思的準(zhǔn)確性，因此，

辦公人員必須加以高度重視，絕不能隨意而為，或者點(diǎn)到為止，或者拖泥帶水。

舉止規(guī)范之一：手勢(shì)準(zhǔn)確

在引領(lǐng)或介紹的過程中，手勢(shì)的打開，朝前，朝左，朝右，或者手勢(shì)的收回，

既表示著不同的意思，也有著相應(yīng)的講究。

雖然引領(lǐng)或介紹的手勢(shì)同樣都是四指并攏，拇指張開，手心側(cè)向上方，但手

勢(shì)在空中的位置卻有明顯差異。

引領(lǐng)時(shí)的手勢(shì)位置低于手肘水平線之下，手勢(shì)也略微向下，這樣做的意思，

既是提醒對(duì)方注意腳下，也是在表示自己謙遜得體。

介紹時(shí)的手勢(shì)位置應(yīng)高于手肘水平線之上，手勢(shì)略微向上，這樣做的意思，

既是尊重與抬舉被介紹者，也是在表示自己禮數(shù)周到。

但要注意的是，在以手示意的過程中，一個(gè)動(dòng)作做完之后，伸出去的手必須

先收回來(lái)，然后才能再伸出去做下一個(gè)動(dòng)作。兩個(gè)動(dòng)作之間既不能拖泥帶水，也

不能連在一起，否則既容易造成誤解，也會(huì)讓人覺得過于隨便。

動(dòng)作既要做得干脆利落，又要做得自然大方，所以在動(dòng)作和動(dòng)作之間，就必

須要有適當(dāng)?shù)耐ｎD，這種收放的節(jié)奏能夠使動(dòng)作變得更加規(guī)范，更加好看，意思

表達(dá)也會(huì)更加準(zhǔn)確。

在接待過程中，無(wú)論是打招呼、交談，還是送行、道別，辦公人員的每個(gè)

舉止動(dòng)作都需要表現(xiàn)得非常準(zhǔn)確，因?yàn)樗鼈儾粌H關(guān)系到辦公人員自身的職業(yè)形

象，也關(guān)系到所在單位的公共形象,更關(guān)系到接待本身的質(zhì)量及隨之產(chǎn)生的結(jié)果。

舉止規(guī)范之二：禮數(shù)周到

其實(shí)絕大多數(shù)的舉止規(guī)范都與傳統(tǒng)禮儀的規(guī)矩有關(guān)，比如與人相處時(shí)的行

為、提取物品時(shí)的動(dòng)作、攜帶物品時(shí)的方式、交換物品時(shí)的舉止，等等。

當(dāng)雙方各自攜帶物品與對(duì)方交換時(shí)，通常先由一方主動(dòng)向?qū)Ψ轿帐种乱猓?/p>

后向?qū)Ψ竭f交物品，雙方進(jìn)行交換后，通常再由對(duì)方主動(dòng)握手致意。兩次握手分

別由雙方先后主動(dòng)示意，這也是一種禮尚往來(lái)的傳統(tǒng)規(guī)矩。

在大型辦公空間中，辦公工作人員的一舉一動(dòng)，都會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)注中，

而辦公氛圍的營(yíng)造也需要辦公人員的努力，比如井然有序、舉止得體的和同事討

論工作，和同事交換意見，和同事交換文件，再比如謙恭有度、禮貌有加的和領(lǐng)

導(dǎo)在一起，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，等等。

舉止規(guī)范之三：程序標(biāo)準(zhǔn)

初次相見時(shí)，禮貌與客套往往都是通過下列正常程序、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、規(guī)范動(dòng)作

來(lái)逐一表現(xiàn)的。

甲笑臉相迎，伸手致意：“見到你很高興?！?/p>

乙回以笑臉，伸手相握：“見到你也很高興?！?/p>

甲將自己名片遞給乙：“這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照！”

乙閱讀名片：“安妮，興天下公司辦公室主任?！比缓笠乙矊⒆约好剡f給

甲：''這是我的卡片，請(qǐng)多關(guān)照！”

甲閱讀名片：“阿雅，桑達(dá)地產(chǎn)總經(jīng)理秘書?！比缓蠹自俅蜗蛞疑焓种乱猓骸焙?/p>

高興認(rèn)識(shí)你?！?/p>

乙再次伸手相握：“我也很高興認(rèn)識(shí)你?！?/p>

向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，名片應(yīng)正面朝上，雙手捏住兩下角，以拋物線方式，鄭

重其事地遞送給對(duì)方。

雙手小心翼翼，如獲至寶般地接過對(duì)方名片后，應(yīng)認(rèn)真而又輕聲的念一遍名

片上的姓名、單位名稱、職務(wù)名稱，這樣做既表示尊重，也表示確認(rèn)，同時(shí)也有

助于加深記憶。

舉止規(guī)范之四：態(tài)度得體

對(duì)待持有不同態(tài)度的來(lái)訪者，無(wú)論對(duì)方表現(xiàn)得謙卑或者傲慢、主動(dòng)或者被動(dòng)、

有禮或者無(wú)禮、尊重或者冷淡，辦公人員都要以職業(yè)的接待標(biāo)準(zhǔn)和舉止規(guī)范去應(yīng)

對(duì)。在任何時(shí)候任何狀態(tài)下，只要辦公人員始終彬彬有禮，禮數(shù)周到，就會(huì)讓人

印象美好而且深刻。

許多看似簡(jiǎn)單的舉止，其實(shí)都有著一些特定的職業(yè)性的講究，這些由長(zhǎng)期經(jīng)

驗(yàn)積累所形成的一些約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)，恰恰就是辦公人員所需要做到和所必須恪

守的職業(yè)表現(xiàn)。

一絲不茍、按部就班、不厭其煬地重復(fù)這些客套的話語(yǔ)和簡(jiǎn)單的動(dòng)作，絕不

是在敷衍了事，而是在履行職責(zé)。

明白這一點(diǎn)非常重要。

四、見面規(guī)范

人與人交往，見面是少不了的。見面以后該做哪些動(dòng)作，該說哪些話，該有

哪些表示，人們平時(shí)在生活中恐怕都不會(huì)重視，但對(duì)于辦公人員來(lái)講，這些問題

則涉及到職業(yè)表現(xiàn)，絕對(duì)不可掉以輕心。

見面時(shí)的言談舉止確實(shí)很有講究，尤其是與辦公室工作有關(guān)的，更需要嚴(yán)謹(jǐn)

與規(guī)范。

見面時(shí)僅僅向?qū)Ψ近c(diǎn)頭示意一下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，尤其是那些必須以禮相待的

人。

很顯然，握手并且問候，才能表示足夠的誠(chéng)意與必要的禮貌。

見面規(guī)范之一：主動(dòng)問候

見面握手時(shí)，眼睛要注視對(duì)方的眼睛，身體略微前傾，右手四指并攏，拇指

張開，向?qū)Ψ缴斐鍪秩ァ?/p>

見面問候時(shí)，態(tài)度要真摯，神情要關(guān)切，詢問要得體。

通常人們?cè)谖帐謫柡蚝笸€會(huì)習(xí)慣性地寒暄幾句，這種禮貌上的簡(jiǎn)單互動(dòng)

交流，一般稱之為客套，可以輕松隨意一些。

見面規(guī)范之二：熱情交談

至于見面交談，則比見面問候與寒暄顯得更為鄭重其事一些，

尤其對(duì)辦公人員而言，見面交談絕不是隨便聊天或泛泛而談那么簡(jiǎn)單，因?yàn)?/p>

辦公人員所面對(duì)的不是領(lǐng)導(dǎo)，就是客戶，或者同事，不同的對(duì)象需要不同的態(tài)度

與舉止去應(yīng)對(duì)，在分寸的把握上自然是略有不同的。

與領(lǐng)導(dǎo)見面交談時(shí)，辦公人員的態(tài)度與舉止比較矜持；

與客戶見面交談時(shí)，辦公人員的態(tài)度與舉止比較親切；

與同事見面交談時(shí)，辦公人員的態(tài)度與舉止比較隨和。

見面交談時(shí)，彼此之間的距離應(yīng)保持在兩米以內(nèi)，超出兩米容易分散注意力，

也顯得有些疏遠(yuǎn)，不夠禮貌。

見面交談時(shí)，辦公人員必須要用表情、動(dòng)作或語(yǔ)言來(lái)對(duì)對(duì)方的談話及時(shí)做出

恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，以便讓對(duì)方感受到辦公人員的態(tài)度。

見面規(guī)范之三：耐心傾聽

要想做個(gè)討人喜歡和讓人信任的辦公人員，必須懂得如何誘導(dǎo)對(duì)方的話題，

如何激發(fā)對(duì)方談話的興趣，

全神貫注的傾聽，偶爾的好奇，適時(shí)的提問，能幫助辦公人員提高交談的技

巧與水平，讓對(duì)方既體會(huì)到傾訴的快樂，也對(duì)辦公人員產(chǎn)生更多的好感。

人類都有傾訴的本能，當(dāng)對(duì)方滔滔不絕地講述，而辦公人員又能夠認(rèn)真傾聽

并表示關(guān)注的話，自然會(huì)讓對(duì)方感動(dòng)。

話不投機(jī)半句多，只要對(duì)方愿意開口，就證明對(duì)方愿意視為知己與知音，此

時(shí)辦公人員能做的和要做的惟一一件事情，就是耐心傾聽，不要隨意打斷對(duì)方。

見面規(guī)范之四：準(zhǔn)確表達(dá)

向?qū)Ψ街v述時(shí)，應(yīng)該想好了再說，而且講話的語(yǔ)速要慢一些，盡量不要給對(duì)

方急迫感和逼迫感，好像說完就要走，甚至不愿意多聊一會(huì)。

除非有意要這樣做，以此來(lái)表明一種態(tài)度，或者影響對(duì)方的情緒。

要想通過交談?wù)f服對(duì)方或影響對(duì)方，必須專注于講話的表達(dá)方式上，力求使

對(duì)方的注意力全都被吸引在我們的講話內(nèi)容上。

講話時(shí)要分段，每句話盡量要短一些，這樣聽起來(lái)會(huì)比較有節(jié)奏感和說服力，

也會(huì)給人一種有條有理的印象。

講話措辭要得當(dāng)，贊美對(duì)方要適當(dāng)，令人討厭的話題盡量避免講。如果是敏

感而又必須講的內(nèi)容，也要以誠(chéng)懇的態(tài)度和委婉的語(yǔ)言告訴對(duì)方。

如果交談時(shí)因故需要中止，比如接聽電話或接待客戶，則應(yīng)該向?qū)Ψ秸f聲''對(duì)

不起，請(qǐng)稍候”，表示歉意并說明理由后，再去做自己應(yīng)該做的事情。

只有得到對(duì)方的諒解，才不至于讓對(duì)方掃興甚互生氣，才能讓交談的樂趣有

可能繼續(xù)下去。

見面規(guī)范之五：講究禮貌

見面交談時(shí)，“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”這樣的禮貌用語(yǔ)常掛在嘴邊，無(wú)疑

會(huì)產(chǎn)生令人愉悅的談話氣氛，而且也會(huì)讓對(duì)方覺得我們禮數(shù)周到，禮貌有加。

見面交談時(shí)，適當(dāng)重復(fù)對(duì)方說過的話，既能夠?qū)σ恍┟舾袃?nèi)容作出確認(rèn)，同

時(shí)也有助于加深自己的記憶，而且還可以表示自己的確是在認(rèn)真聽對(duì)方講話。這

種交談技巧雖然十分簡(jiǎn)單，但卻非常受用，值得辦公人員重視與應(yīng)角。

見面交談時(shí)，如果沒有十足把握，事先不妨把想要講的話寫下來(lái)，然后按照

擬定的內(nèi)容逐字逐句的講述。這樣既能保證表達(dá)的準(zhǔn)確性，又能使交談的內(nèi)容不

至于脫離主題。

見面交談時(shí)，要盡量避免用“好”或者“不好”之類的答話，因?yàn)檫^于簡(jiǎn)單

的答話無(wú)疑是在表示我們沒有談話的興趣，結(jié)果很容易讓對(duì)方感到無(wú)趣。

見面規(guī)范之六：善用技巧

見面交談時(shí)，有些話題不好意思說但卻又不得不說時(shí)，可以用“為了慎重起

見”或“不好意思”這樣的句子來(lái)做開場(chǎng)白。辦公人員經(jīng)常會(huì)代表領(lǐng)導(dǎo)與客戶討

論某些利益問題，不好意思說的話題，對(duì)方往往也不好意思提及。因?yàn)槿魏我环?/p>

主動(dòng)涉及，都有可能引起尷尬。

其實(shí)雙方心里都很明白，這類敏感話題常常和利益分配有關(guān)，不確定清楚也

不行。因此，用一種非?？蜌獾肿寣?duì)方難以拒絕的話來(lái)探詢對(duì)方的反應(yīng)，就顯

得比較妥當(dāng)，比如“為了慎重起見，我想最后和您確認(rèn)一下這件事，好嗎？”

見面規(guī)范之七：因人而宜

見面交談時(shí)，對(duì)不同的對(duì)象應(yīng)使用不同的語(yǔ)氣。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要尊重，對(duì)同事要親

切，對(duì)長(zhǎng)輩要尊敬，對(duì)晚輩要平易，對(duì)親友要隨和。

見面交談時(shí)，無(wú)論得意還是失意，始終都不能失態(tài)，這也是辦公人員的職業(yè)

要求。

見面規(guī)范之八：換位思考

見面交談時(shí)，站在對(duì)方的立場(chǎng)這個(gè)原則非常重要，因?yàn)橹挥袕膶?duì)方的角度來(lái)

看待交談內(nèi)容時(shí)，才有可能與對(duì)方很好溝通，并且達(dá)成共識(shí)。

做個(gè)聽者永遠(yuǎn)比做個(gè)講者困難，這不僅需要愛心，更需要耐心與歡喜心。

辦公室工作的特點(diǎn)決定了辦公人員應(yīng)該是樂于傾聽而且善于傾聽的人，因?yàn)?/p>

只有完全聽明白并且理解了對(duì)方的意思，才能對(duì)此做出相應(yīng)判斷和恰當(dāng)反應(yīng)。

這不僅是在考驗(yàn)辦公人員自身的包容性，也是在提高辦公室工作的準(zhǔn)確性。

所以從道理上來(lái)講，辦公人員當(dāng)然是多聽為好，少說為妙。

五'寫作規(guī)范

俗話說：字如其人，文如其人。可見寫作與辦公人員的職業(yè)形象息息相關(guān)。

自從辦公設(shè)備有了電腦和互聯(lián)網(wǎng)之后，辦公寫作確實(shí)有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。但

從日常工作來(lái)講，寫作仍然是辦公室工作中最重要也是最基本的事情，如果辦公

人員寫出來(lái)的東西不能讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，毫無(wú)疑問，其職業(yè)形象必然會(huì)大打折扣。

當(dāng)然，寫作時(shí)的姿勢(shì)如果不夠端正，其職業(yè)形象同樣也會(huì)令人質(zhì)疑。

辦公人員的寫作規(guī)范包括：寫作的姿勢(shì)、寫作的字體、寫作的內(nèi)容、文件制

作的要求。

對(duì)辦公人員而言，寫得一手漂亮的好字，寫得一手漂亮的文章，應(yīng)是輕而易

舉之事，因?yàn)檫@本來(lái)就是辦公人員的職業(yè)基本功之一。

即使從專業(yè)水準(zhǔn)來(lái)講，辦公人員未必能把文字處理做到爐火純青的程度，但

至少也要能夠駕輕就熟。

無(wú)論是獨(dú)立起草文件，或是記錄領(lǐng)導(dǎo)指示，前者的復(fù)雜與后者的簡(jiǎn)單，都需

要很強(qiáng)的專業(yè)性和實(shí)用性。

說它專業(yè)，是因?yàn)槠渖婕暗膬?nèi)容既和單位運(yùn)作有關(guān)，又和具體事項(xiàng)有關(guān)。

說它實(shí)用，是因?yàn)槠浔憩F(xiàn)形式完全都根據(jù)內(nèi)容需要給以相應(yīng)的格式表達(dá)，其

操作程序和操作標(biāo)準(zhǔn)都非常明確，實(shí)效性也非常強(qiáng)。

從比較簡(jiǎn)單的起草，到比較復(fù)雜的撰稿，辦公人員的文字工作主要圍繞企事

業(yè)單位的日常運(yùn)作來(lái)進(jìn)行。對(duì)過去作分析，對(duì)現(xiàn)狀作記錄，對(duì)將來(lái)作預(yù)測(cè)。

辦公人員通過文字的方式，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)或規(guī)范整個(gè)單位的正常運(yùn)作，確保

單位的效率及其效益。

從本質(zhì)上講，寫作能力是衡量辦公人員是否稱職乃至出色的重要標(biāo)準(zhǔn)，而寫

作規(guī)范則是權(quán)衡辦公人員是否合適的基本指標(biāo)。

寫作規(guī)范之一：姿勢(shì)正確

寫作的姿勢(shì)不僅反映出一個(gè)人受教養(yǎng)的深度，也反映出一個(gè)人對(duì)文化的態(tài)

度，更反映出一個(gè)人對(duì)自身形象在意的程度。

標(biāo)準(zhǔn)的寫作姿勢(shì)是上身挺拔，頭部略側(cè)，雙肩打開，雙肘平放，正襟危坐，

頭部與桌面保持五十厘米的距離，一手壓紙，一手執(zhí)筆，信手寫來(lái)，不疾不徐。

自始至終沒有趴伏，沒有斜靠，沒有垂手，沒有塌肩。

總之，無(wú)論寫作條件優(yōu)良或者惡劣，寫作的姿勢(shì)都不能有任何失態(tài)之處。

標(biāo)準(zhǔn)的握筆姿勢(shì)有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：一是手心空握，二是三指形成相倚之勢(shì)，

三是無(wú)名指與小指抵住桌面，整個(gè)手形外觀猶如老鼠。如果太用力，指節(jié)突出就

容易用力過度，這樣手勢(shì)既不優(yōu)美，寫出來(lái)的字也未必會(huì)好看。

在辦公環(huán)境中，由于工作人員身份的敏感性，行為舉止很容易受到領(lǐng)導(dǎo)或同

事們的關(guān)注。所以，必須很好地保持自己的寫字姿勢(shì)，必須非常到位，成為其他

同事欣賞與學(xué)習(xí)的樣板。

所謂到位，首先是端正坐姿，然后是保持狀態(tài)，最后是全神貫注。

一個(gè)人最能打動(dòng)別人的地方，往往就是最認(rèn)真最投入時(shí)候的摸樣，只要辦公

人員能夠保持這種姿勢(shì)，那么良好的狀態(tài)自然就會(huì)表現(xiàn)出來(lái)。

其實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的寫作姿勢(shì)是在傳遞一種信息，當(dāng)辦公人員滿足于自己的工作狀

態(tài)和專業(yè)表現(xiàn)，相信自己寫出來(lái)的東西會(huì)打動(dòng)人，甚至有可能成為所在單位對(duì)外

正式公布的文件，或者成為單位內(nèi)部的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就會(huì)比其他任何時(shí)候都更具

有表現(xiàn)力和影響力。

標(biāo)準(zhǔn)的寫作姿勢(shì)也是在創(chuàng)造一種心情，當(dāng)辦公人員享受這種工作狀態(tài)時(shí)，身

心的放松會(huì)使自己的思路異?；钴S，想法也會(huì)格外豐富，下筆如有神助，妙筆生

花，流暢自然。即使面對(duì)電腦進(jìn)行文字處理工作時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生這種相輔相成的愉

悅感。

標(biāo)準(zhǔn)的寫作姿勢(shì)更是在營(yíng)造一種氛圍，當(dāng)辦公人員全神貫注于寫作時(shí)，那種

優(yōu)雅的姿態(tài)與認(rèn)真的神情，會(huì)像一種氣氛那樣在辦公室內(nèi)悄悄彌漫開來(lái)，感染與

影響周圍的上司和同事，使辦公人員在欣賞之余，也會(huì)檢點(diǎn)自己的行為舉止，分

享這份共事的美好。

寫作規(guī)范之二：字體好看

寫字當(dāng)然要寫得好看一些，否則就會(huì)影響到別人對(duì)辦公人員的看法。尤其是

女性辦公人員，人品出眾的同時(shí)，如果還能寫出一手漂亮的好字，那絕對(duì)會(huì)讓人

們刮目相看。

寫作規(guī)范之三：內(nèi)容實(shí)用

無(wú)論寫什么東西，都是為了讓人看明白，從中獲取有用的信息。因此，內(nèi)容

是否有實(shí)用價(jià)值，是寫作時(shí)必須著重考慮的問題。凡與辦公室工作有關(guān)的寫作，

都必須言之有物，閱之可用，否則就會(huì)與辦公室人員的本職背道而馳。

文件的種類及寫作格式可以參考借鑒現(xiàn)成的文書范本，或從網(wǎng)上下載后稍作

修改，這樣做不僅省時(shí)省力，而且樣式及用語(yǔ)上也比較規(guī)范。

但這樣做的前提是，辦公人員在沒有任何參考的條件下，也能夠完全獨(dú)立地

起草所有的文書與文件，否則人云亦云，很可能會(huì)鬧出張冠李戴的笑話。

寫作規(guī)范之四：制作規(guī)范

文件的制作包括起草、修改、打印、復(fù)印、裝訂等環(huán)節(jié)。

起草及修改文件時(shí)，目的必須明確，切中主題；內(nèi)容必須完整，層次清楚；

用詞必須專業(yè)，格式規(guī)范。

打印及復(fù)印文件時(shí)，必須按照所在單位行文的既定格式或公文的標(biāo)準(zhǔn)格式，

必須使用標(biāo)準(zhǔn)字體或領(lǐng)導(dǎo)喜歡與習(xí)慣的字體，紙張頁(yè)面必須干凈平整，無(wú)任何污

漬或皺痕。

裝訂文件時(shí)，必須使用合適的裝訂工具及配套用品，以免雜亂無(wú)章。

裝訂處與文件內(nèi)容必須留足空間，以免影響翻閱。

頁(yè)碼上必須注明共幾頁(yè)、第幾頁(yè)，以免缺頁(yè)，而且裝訂的頁(yè)碼絕對(duì)不能混亂,

以免出錯(cuò)。

裝訂前必須仔細(xì)檢查，確認(rèn)無(wú)誤后再打孔，以免報(bào)廢。

裝訂處必須統(tǒng)一設(shè)置在文件的左側(cè)邊沿，并規(guī)定統(tǒng)一的尺寸，這樣做既便于

翻閱習(xí)慣，外觀上也比較規(guī)范。

內(nèi)部文件的裝訂封面，采用一般復(fù)印紙直接打印文件名或文件正文第一頁(yè)的

方式。對(duì)外文件的裝訂封面，采用彩色厚卡紙直接打印文件名的方式。外皮則統(tǒng)

一使用透明塑膠片，上下各一張做保護(hù)，這樣做既能一目了然便于區(qū)別，又能保

障文件的使用壽命。

總之，文件的制作要布局合理，版面精致，字形好看，大小適宜，風(fēng)格統(tǒng)一,

一脈相承，以顯示所在單位的整體形象及辦公規(guī)范。

千萬(wàn)別小看寫作規(guī)范，因?yàn)樵趯懽鬟^程中，辦公人員不是寫給自己看，而是

寫給別人看，這就是問題的關(guān)鍵所在。

所謂字如其人，文如其人，寫字的姿勢(shì)要好看，寫的字也要好看，寫出來(lái)的

內(nèi)容更要好看。

所以，辦公人員比其他任何人都更要重視寫作的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)寫作的姿態(tài)

第二單元、禮儀規(guī)范

本單元概要：

辦公室工作事無(wú)巨細(xì)，都與獨(dú)立性與合作性有關(guān)，在和領(lǐng)導(dǎo)及同事的共事中，

辦公人員從具體事務(wù)到統(tǒng)籌事務(wù)，都應(yīng)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

特別是對(duì)外交往，更需要按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)行事，否則任何掉以輕心的處理，都

會(huì)對(duì)辦公人員的職業(yè)形象乃至所在單位的公共形象帶來(lái)負(fù)面影響。

嚴(yán)格地講，禮儀應(yīng)該成為辦公人員一項(xiàng)專門的課程，就叫辦公禮儀，因?yàn)榕c

辦公室工作有關(guān)的禮儀事務(wù)，實(shí)在是太多太講究了，這里介紹的是比較直觀，容

易演示，經(jīng)常使用的交往、迎送、拜訪、待客、宴會(huì)五種禮儀規(guī)范，借此強(qiáng)調(diào)這

樣一個(gè)觀點(diǎn)：凡是禮儀，必依禮節(jié)，必講規(guī)范。

禮儀的內(nèi)涵是文明，禮儀的形式是禮節(jié)，禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范。

一'交往規(guī)范

交往規(guī)范所強(qiáng)調(diào)的是辦公人員在交往過程中如何根據(jù)交往內(nèi)容來(lái)把握態(tài)度、

舉止、行為的分寸，尤其是在工作中和領(lǐng)導(dǎo)的交往，事關(guān)辦公人員的職業(yè)表現(xiàn)，

更加不能掉以輕心，隨心所欲。

凡是正常的交往，都與禮節(jié)及細(xì)節(jié)有關(guān)，因此，交往規(guī)范的關(guān)鍵就在于有禮

有節(jié)。

作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，辦公人員擔(dān)負(fù)著傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)要求、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)

工作的重要任務(wù)。

所以，辦公人員在和領(lǐng)導(dǎo)共事及交往的過程中，必須盡職盡責(zé)，做好本份。

交往規(guī)范之一：多請(qǐng)示

領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威是需要下屬隨時(shí)隨地提醒與襯托的。

事無(wú)巨細(xì)，只要領(lǐng)導(dǎo)不嫌煩，多請(qǐng)示多匯報(bào)總是不會(huì)有錯(cuò)的，至少能讓領(lǐng)導(dǎo)

覺得自己非常重要。

當(dāng)然，凡事皆請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)定奪，也是避免失誤與犯錯(cuò)的方法之一，尤其是那些凡

事皆求完美的領(lǐng)導(dǎo)，這樣做也能讓自己省心許多。

交往規(guī)范之二：常照顧

在工作時(shí)間內(nèi)照顧好領(lǐng)導(dǎo)的生活是辦公人員理所應(yīng)當(dāng)?shù)穆氊?zé)，它雖然不像照

顧飲食起居那樣體貼入微，但屬于人之常情的關(guān)心和做法，仍然是不可或缺的，

這種關(guān)心及照顧僅限于工作范圍之內(nèi)、上下級(jí)關(guān)系之間，與感情無(wú)關(guān)。

交往規(guī)范之三：勤干事

份內(nèi)事盡責(zé)去做，份外事主動(dòng)去做，以積極、勤奮、踏實(shí)的工作表現(xiàn)，為領(lǐng)

導(dǎo)減輕工作負(fù)擔(dān)，

辦公人員和同事之間的互動(dòng)交往是確保辦公室工作有效性的重要手段，雖然

從表面看起來(lái)，辦公室工作具有很大的獨(dú)立性，但仔細(xì)分析一下，這些工作如果

沒有有關(guān)部門及有關(guān)同事的有效配合，根本無(wú)法開展。

無(wú)論是收集民意轉(zhuǎn)達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)，或是把領(lǐng)導(dǎo)指示轉(zhuǎn)達(dá)給下屬，或是協(xié)調(diào)與監(jiān)督

有關(guān)部門落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)指示，辦公人員都離不開同事們的積極配合和支持。

所以身為辦公人員，理應(yīng)比別人有更大的包容性、忍耐性與協(xié)調(diào)性，去與同

事們交往。

交往規(guī)范之四、多用心

除了協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及從事本職工作，其他時(shí)間里，辦公人員應(yīng)把心思與關(guān)注放在

同事們身上，并且表現(xiàn)得非常主動(dòng)。

比如邀請(qǐng)同事們喝喝咖啡，搶先買單，或者幫助同事們解決一些實(shí)際困難，

而這些舉動(dòng)很容易會(huì)贏得同事們的好感。

和同事交往，無(wú)論什么形式什么場(chǎng)合，始終都要熱忱相待。在這里，表現(xiàn)是

其次，用心才是關(guān)鍵。

交往規(guī)范之五：少?gòu)垞P(yáng)

和同事交往時(shí)，謙遜、謙虛、謙和這“三謙”必不可少，因?yàn)檗k公人員這個(gè)

職業(yè)和“謙”字關(guān)系密切，很多時(shí)候不恥下問，虛心求教，反而更容易獲得同事

們的尊重。

每個(gè)人都有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲望，和同事交往時(shí)，如果我們能夠表現(xiàn)得內(nèi)斂一些

低調(diào)一些，讓同事們多表現(xiàn)一些自己的想法與才干，以此來(lái)滿足同事們的心理，

那么我們肯定能夠獲得同事們的傾心相交。

要得到同事們的認(rèn)同乃至信賴，我們也必須讓自己的工作表現(xiàn)非常專業(yè)。因

為只有專業(yè)，才能使同事們心服口服，才能使同事間的交往變得單純無(wú)邪。

在這里，交往的內(nèi)容并不重要，重要的是我們?cè)诮煌^程中所表現(xiàn)出來(lái)的專

業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)表現(xiàn)。

交往并不是泛泛而談，即使君子之交淡如水，我們也有必要把一些交往內(nèi)容

擇其要點(diǎn)記錄下來(lái)，因?yàn)檫@些看似不起眼的隨意交往，很可能會(huì)在我們今后的工

作中產(chǎn)生積極甚至非常重要的作用。

在職業(yè)生涯中，絕大多數(shù)交往其實(shí)都有著一定的意圖與利用價(jià)值。聯(lián)絡(luò)感情

也好，交流信息也罷，甚至有事相求，或者萍水相逢，既然有所交往，我們不妨

做個(gè)有心人，用筆記錄一下，說不定日后就會(huì)為我們帶來(lái)很多有利的機(jī)會(huì)。

交往規(guī)范之六：多禮貌

與外人交往時(shí)，出于某種可以理解的原因，人們總是會(huì)格外關(guān)注辦公人員的

言行舉止，所以隨時(shí)隨地，辦公工作人員都要保持一個(gè)良好的狀態(tài)。

凡是職業(yè)人士的職業(yè)表現(xiàn)，人們都會(huì)對(duì)此表現(xiàn)出莫名的尊敬。從這個(gè)角度出

發(fā)，辦公人員與人交往時(shí)，舉手投足乃至待人處事，始終都得表現(xiàn)出職業(yè)人士的

特點(diǎn)。

交往規(guī)范之七：少功利

交往本身是一種情感交流，雖然它也或多或少也帶有一些功利性，但如果我

們太在意這一點(diǎn)，并以此作為交往的目的，那就勢(shì)必會(huì)顯得十分庸俗，進(jìn)而影響

到交往的正常進(jìn)行。

因此，即便是有明顯功利目的的交往，我們也要盡量淡化其功利性，突出其

友誼性。不然的話，那就真變成了赤棵棵的交易，交往時(shí)往往會(huì)連一點(diǎn)回旋的余

地也沒有。

正確的做法是用真誠(chéng)取代客套，用商量取代計(jì)較，用關(guān)照取代生疏，用友情

取代禮貌。讓對(duì)方在交往中體會(huì)到的是超越功利的切身感受。

交往看似隨意，其實(shí)大有講究。為什么有的人很有人緣，有的人卻和別人格

格不入？皆因每個(gè)人的交往能力和主觀努力都有所不同。

對(duì)于辦公人員來(lái)講，具備出色的交往能力當(dāng)然最好，但如果缺乏這種能力也

沒關(guān)系，只要辦公人員在主觀上多加努力，將與人交往這種事當(dāng)作一項(xiàng)工作來(lái)做，

始終以職業(yè)性表現(xiàn)來(lái)和人打交道，即使內(nèi)心另有想法，但仍然能夠?yàn)檗k公人員獲

得專業(yè)的評(píng)價(jià)。

二'迎送規(guī)范

和外界打交道的過程中，迎來(lái)送往可謂家常便飯，它既體現(xiàn)著公關(guān)理念，又

體現(xiàn)著職業(yè)特點(diǎn)，還體現(xiàn)著禮儀標(biāo)準(zhǔn)。因此，無(wú)論客觀條件如何，也無(wú)論對(duì)方身

份怎樣，辦公人員在迎送時(shí)都應(yīng)恰如其分地表現(xiàn)出應(yīng)有的禮節(jié)。

迎送規(guī)范之一：一視同仁

無(wú)論來(lái)賓身份地位如何，辦公人員都應(yīng)一視同仁，不能有親疏之分。

比如在車位安排上，主人坐在司機(jī)身后，來(lái)賓坐在主人右側(cè)，以遵循“左為

下，右為上”的禮儀原則，翻譯或陪同人員則坐在司機(jī)旁副駕駛座，這種禮節(jié)上

的做法約定俗成，不能因人而異，除非來(lái)賓堅(jiān)持，否則不可破例。

也有一種說法認(rèn)為，司機(jī)后座最安全，所以是賓座，其右側(cè)則是主座。但這

樣安排，來(lái)賓勢(shì)必得繞行至車輛左后門處上下，對(duì)于左駕右靠的車輛來(lái)說，的確

既不方便也不安全。

上車時(shí)應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓先行，主人隨后，陪同人員則在最后。

主賓雙方分別從兩側(cè)車門上車，陪同人員應(yīng)為來(lái)賓打開右側(cè)后車門，一手遮

擋車廂上沿，以免來(lái)賓不慎碰撞，另一手則以伸手示意，禮請(qǐng)來(lái)賓上車就座。

迎送規(guī)范之二：一以貫之

迎送的規(guī)格及程序應(yīng)與來(lái)賓的身份地位所享有的待遇對(duì)應(yīng)，并且保持迎送規(guī)

范的一貫性,這樣做既體現(xiàn)了對(duì)來(lái)賓的重視程度，也表現(xiàn)了令人稱道的接待水準(zhǔn)。

否則對(duì)相同的客人，在不同的狀態(tài)下給予不同的接待標(biāo)準(zhǔn)或者迎送標(biāo)準(zhǔn)，必

然會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)。

迎送規(guī)范之三：以禮相待

對(duì)于遠(yuǎn)道而來(lái)的來(lái)賓，一般由代表領(lǐng)導(dǎo)或安排專人到機(jī)場(chǎng)或車站迎送，并協(xié)

助來(lái)賓辦理入境或入住手續(xù)。

如果是重要來(lái)賓，迎送過程通常比較鄭重其事，以示尊重與重視。一般由領(lǐng)

導(dǎo)迎送，并由領(lǐng)導(dǎo)決定是否陪同隨行。

來(lái)賓抵達(dá)后，一般不要為其安排活動(dòng)，而應(yīng)讓來(lái)賓稍事休息，并事先在來(lái)賓

房間內(nèi)擺放新鮮水果和鮮花，以示禮遇。

為來(lái)賓安排相應(yīng)的宴會(huì)或應(yīng)酬活動(dòng)是必要的，這一方面可以融洽氣氛，另一

方面也可以顯示接待方的重視程度。宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)以及安排事項(xiàng)，陪同人員應(yīng)事先

擬訂方案呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，獲其同意后給予落實(shí)。

迎送規(guī)范之四：酌情而定

在用車等級(jí)及儀仗規(guī)格方面，應(yīng)根據(jù)來(lái)賓身份地位進(jìn)行安排，比如警車開道,

全體迎送，禮儀小姐或少年兒童獻(xiàn)花。

不同等級(jí)不同身份應(yīng)有不同的接待標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)來(lái)賓的身份地位，確定相應(yīng)的

接待規(guī)格和接待標(biāo)準(zhǔn)是非常必要的。恰如其分的迎送及款待來(lái)賓，使對(duì)方既不會(huì)

因?yàn)榻蹈褚郧蠖挠胁桓?，也不?huì)因?yàn)檫^分抬舉而受寵若驚。

度身定造迎送規(guī)格,恰當(dāng)反映接待水平,這也是對(duì)辦公人員專業(yè)水準(zhǔn)的考量。

商務(wù)活動(dòng)中的迎送與社交活動(dòng)中的迎送有所不同，前者在商言商，注重商業(yè)

性質(zhì)與效果，講究程序與標(biāo)準(zhǔn)；后者知禮行禮，注重社交禮節(jié)與氛圍，強(qiáng)調(diào)形式

與規(guī)范。正因如此，我們通常把社交活動(dòng)納入正式的迎送規(guī)范，而把商務(wù)活動(dòng)納

入非正式的迎送規(guī)范。

正式的社交活動(dòng)在迎送規(guī)范上要求比較嚴(yán)格，比如主人和客人之間握手致意

后，通常都會(huì)安排一些社交性的會(huì)談或會(huì)見，社交活動(dòng)的主題或高潮通常都是宴

會(huì)或舞會(huì)，進(jìn)場(chǎng)與散場(chǎng)時(shí)，主人必須站在門口，禮數(shù)周到的迎來(lái)送往。

尤其是邀請(qǐng)政府領(lǐng)導(dǎo)出席某項(xiàng)重要的商業(yè)活動(dòng)或者社會(huì)活動(dòng)，更需要事先做

出非常周詳?shù)匕才?，?duì)那些身份地位特別重要的人，在迎送規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、方式必

須面面俱到，重點(diǎn)照顧，專人伺候。

而商務(wù)活動(dòng)在迎送規(guī)范上相對(duì)比較隨意，不必太拘泥于禮節(jié)，只需點(diǎn)到為止,

以成效做結(jié)論。

總之，在重要的迎送開始前必須事先安排，為所有程序性的工作設(shè)定專業(yè)性

的格式化規(guī)范。而在迎送過程中隨時(shí)關(guān)注與監(jiān)督，按照順序依次執(zhí)行相關(guān)細(xì)節(jié)以

及標(biāo)準(zhǔn)，并且根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)做好適當(dāng)調(diào)整。

迎送是否到位，不僅需要態(tài)度，還需要技巧。因?yàn)橹挥袘B(tài)度和技巧的結(jié)合，

才能使整個(gè)迎送過程符合禮儀規(guī)范，同時(shí)也能為所在單位帶來(lái)良好形象。

當(dāng)然，在整個(gè)迎送過程中，辦公人員的一舉一動(dòng)都需要成為一種典范。做為

迎送的具體操作者，在這方面若是做到位，就能確保整個(gè)迎送過程達(dá)到高質(zhì)量的

效果。

三、拜訪規(guī)范

拜訪充滿著人情味，這是社交禮節(jié)中最有意思的事情，

從敲門到告辭的整個(gè)拜訪過程，都可以通過預(yù)演來(lái)仔細(xì)體驗(yàn)。那么作為拜訪

者，辦公人員應(yīng)按照怎樣的禮儀規(guī)范來(lái)完成拜訪，使不同形式的拜訪都能成為禮

節(jié)的樣板示范？

這是培訓(xùn)時(shí)要著重解決的問題。

拜訪看似簡(jiǎn)單，但卻很有講究，因?yàn)樗婕暗酱驍_別人空間，影響別人時(shí)間

這樣比較敏感的問題，而且拜訪的目的一般都很明顯，也很容易使對(duì)方產(chǎn)生想法,

所以必須認(rèn)真對(duì)待，務(wù)求使每一次拜訪都能產(chǎn)生良好的公關(guān)效果。

拜訪規(guī)范之一：事先預(yù)約

拜訪他人應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蛘泻舨⒓s定時(shí)間，千萬(wàn)別做不速之客，以免自己白

跑一次不說，還有可能打亂對(duì)方的原有安排。

拜訪應(yīng)選在對(duì)方方便時(shí)，盡量避免在吃飯或休息時(shí)間登門拜訪。

如果爽約，應(yīng)提前通知對(duì)方并表歉意，或在事后登門道歉。

拜訪長(zhǎng)者或地位較高者,事先托人轉(zhuǎn)遞名片以示通報(bào),請(qǐng)對(duì)方考慮何時(shí)接待。

拜訪規(guī)范之二：攜帶禮物

凡是拜訪，均應(yīng)攜帶禮物以表敬意，比如鮮花與水果。

不同的花卉有著不同的寓意：

1、朋友結(jié)婚應(yīng)贈(zèng)送象征幸福的玫瑰花或月季花，或用五爪龍（表示絆）、常

春藤（表示良緣）、麥藁（表示幸福結(jié)合）組合扎成的花束；

2、祝賀對(duì)方生男孩的應(yīng)送淡藍(lán)色的花，生女孩的則應(yīng)送粉紅色的花；

3、給老年人祝壽應(yīng)送文竹萬(wàn)年青、羅漢松等象征長(zhǎng)壽的常青盆景；

4、探望病人應(yīng)選擇香氣輕柔的蘭花、米蘭、月季、金橘，或用紅罌粟（表

示安慰）、野百合（表示幸福即將回來(lái)）扎成花束相贈(zèng)；

5、表示哀痛的則贈(zèng)送菊花或者無(wú)香無(wú)味的花；

6、節(jié)日探望時(shí)則可選用紅色花卉為主的花束；

7、送對(duì)方遠(yuǎn)行可用松枝（表示依依惜別）、香羅勒（表示美好祝愿）、胭脂

花（表示勿忘友情）扎成的花束。

拜訪規(guī)范之三：行之有禮

拜訪時(shí)應(yīng)輕輕敲門或按門鈴,待門開啟后，站在門外向開門者有禮貌地詢問。

若門原已開著，不能貿(mào)然失禮闖入，仍應(yīng)站在門外打招呼，待室內(nèi)的人照了面之

后，請(qǐng)我們?nèi)雰?nèi)，才可邊道謝邊進(jìn)屋。

如果被訪者不在，可以托他人轉(zhuǎn)告或者稍等。

經(jīng)被訪者的邀請(qǐng)入室，就座前應(yīng)向室內(nèi)其他人打招呼問好，主人敬上茶，我

們應(yīng)趕緊起身，雙手迎接，同時(shí)道聲謝謝。

拜訪時(shí)若是陪同領(lǐng)導(dǎo)或者他人，則應(yīng)首先將其介紹給主人。

初次拜訪不宜停留過久，禮節(jié)性拜訪一般以二十分鐘為宜，相熟后則視拜訪

內(nèi)容和主人的情況而定。

拜訪時(shí)要盡快進(jìn)入話題，說明來(lái)意，以免占用對(duì)方時(shí)間過長(zhǎng)而影響對(duì)方的工

作或休息。

到別人寓所拜訪，話題應(yīng)該輕松一些，談些私人事務(wù)，未經(jīng)對(duì)方同意，不宜

在對(duì)方私宅內(nèi)談?wù)摴拢駝t有欠禮貌。

公事只適合在辦公場(chǎng)合討論，但在對(duì)方辦公室拜訪，如果未經(jīng)對(duì)方同意，也

不能隨便聊天，因?yàn)闀?huì)影響對(duì)方正常工作。即便真需要談及私事或其他非正式話

題，也應(yīng)先向?qū)Ψ阶裱庖?，說一句“如果這樣您不會(huì)介意吧？”等待對(duì)方明確

首肯以后，再打開話題。

拜訪是一種尊重對(duì)方的善意行為，在對(duì)方的空間里，無(wú)論怎樣都要給足對(duì)方

面子，這是與人交往最起碼的道理，不然就太失禮了。

拜訪在情理上屬于打擾，既然如此，當(dāng)然要比其他的見面方式更為客氣和熱

情。所以，拜訪時(shí)的態(tài)度要彬彬有禮，告辭時(shí)的態(tài)度要戀戀不舍。

拜訪規(guī)范之四：做之有矩

拜訪時(shí)，收禮和贈(zèng)禮是禮尚往來(lái)的一種方式，但以辦公人員的特殊身份，我

們卻不能隨便收受別人的禮物，無(wú)論這種贈(zèng)送出于什么動(dòng)機(jī)和理由，因?yàn)檗k公人

員的職務(wù)比較敏感，不僅是領(lǐng)導(dǎo)的助手，有時(shí)也會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)的代表，很多人出于

自身利益，想要贏得我們的好感，以便利用我們和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，達(dá)到某些目的。

從對(duì)方的企圖而言，這樣做無(wú)可厚非。但是對(duì)辦公人員來(lái)講，理應(yīng)婉言謝絕,

堅(jiān)辭不受。因?yàn)槟萌耸周?，吃人嘴短，一旦收禮，盛情難卻，對(duì)方有事相求，我

們就很難拒絕了。因此，不收禮才是明智之舉。

如果實(shí)在無(wú)法退回，或者退回去可能真會(huì)傷了對(duì)方的心，那我們也應(yīng)該表示

感謝，然后將禮物交由領(lǐng)導(dǎo)去處理。

贈(zèng)送禮物給他人是聯(lián)絡(luò)感情的方式之一，古代把禮物稱之為“手信”，意思

就是手上信物珍貴至極，見物如見人。

辦公人員受領(lǐng)導(dǎo)之托送禮給對(duì)方，這也是人之常情，但千萬(wàn)不要將贈(zèng)禮變成

庸俗或赤裸裸的交易行為，否則必然會(huì)適得其反。

拜訪的種類大致可分為工作拜訪、商務(wù)拜訪、私人拜訪，但在禮儀規(guī)范上，

要求都是一樣的，那就是進(jìn)門要致意，舉止要得體，說話要客氣，話題要適宜，

送禮要有意，出門要行禮。

告辭出門后，應(yīng)請(qǐng)主人留步，主動(dòng)握手告別。

拜訪時(shí)，所有的動(dòng)作與語(yǔ)言應(yīng)該表現(xiàn)得準(zhǔn)確無(wú)誤，不能拖泥帶水，不能含混

其辭，否則容易造成誤解，影響拜訪的效果。

因此在培訓(xùn)時(shí)，反復(fù)演練拜訪程序中每個(gè)環(huán)節(jié)的基本動(dòng)作及規(guī)范用語(yǔ)，并且

演練不同狀況的應(yīng)對(duì)技巧，就像其他職業(yè)規(guī)范那樣從標(biāo)準(zhǔn)做起，一板一眼地練習(xí)，

直到掌握要領(lǐng)，養(yǎng)成習(xí)慣，這是完全必要的。

四'待客規(guī)范

待客和接待略有不同，接待比較公事化，待客比較私人化，因?yàn)榇屯ǔＪ?/p>

在家里招待客人。

因此，待客規(guī)范既有一定的程序性，又有明顯的人情味。

俗話說：登門都是客，見面都是福。所以，待客規(guī)范中皆是與人為善、相敬

如賓的禮儀之道。

在家中待客要注意環(huán)境安排，尤其是每個(gè)細(xì)節(jié)，因?yàn)榧彝キh(huán)境反映著主人的

審美觀和生活情趣，以及生活的態(tài)度，當(dāng)辦公人員邀請(qǐng)客人參觀自己的居家時(shí)，

客人就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的印象。

待客規(guī)范之一：以禮相候

待客前如有預(yù)約，理當(dāng)重視，灑掃庭除，整潔以待，事先還要精心準(zhǔn)備一下

招待用品和用具，比如水果點(diǎn)心、茶杯茶具等。

必要的話，還應(yīng)買些鮮花裝飾一下環(huán)境，比如黃色代表幸福，黃色玫瑰意味

著幸福即將到來(lái)，如果用這種顏色的鮮花來(lái)表示對(duì)客人的歡迎，當(dāng)然會(huì)讓客人感

到驚喜。

用心準(zhǔn)備不僅考驗(yàn)我們的耐心，同時(shí)也在表明我們的誠(chéng)意。這個(gè)準(zhǔn)備過程如

同居家生活一樣，營(yíng)造的是一種氣氛，而且做得干凈利索和做得細(xì)膩精致，對(duì)我

們修煉性情也是非常有幫助的。

待客之道強(qiáng)調(diào)的是賓至如歸，我們有了好性情，才能將滿懷的期待釋放出來(lái),

讓客人感受到。

待客前如無(wú)預(yù)約，平時(shí)我們也要把自己的生活環(huán)境保持在一塵不染有條不紊

的狀態(tài)，良好的生活習(xí)慣是保證生活質(zhì)量，提高幸福指數(shù)，增加迷人指數(shù)的關(guān)鍵。

環(huán)境整潔的話，即使客人不約而至，我們也不會(huì)手忙腳亂。

客人突然造訪雖然會(huì)讓我們措手不及，但平時(shí)收拾整潔的環(huán)境仍然能讓我們

開門迎客而無(wú)需不好意思。

待客規(guī)范之二：以禮相迎

待客時(shí)要儀容整潔，居家穿著不宜待客，畢竟內(nèi)外有別，太隨意的打扮與舉

動(dòng)，難免失禮與失格，甚至產(chǎn)生誤會(huì)。

如果客人貿(mào)然到訪，我們不太方便，可以請(qǐng)客人稍候，我們換好衣服再來(lái)招

呼問候。

總之，個(gè)人形象馬虎不得，即使是在家里這樣一個(gè)私人空間，仍然有必要打

扮一下，因?yàn)樵趧e人眼里，辦公人員的職業(yè)形象始終應(yīng)該優(yōu)雅得體。

尤其涉及到禮節(jié)方面，更不能掉以輕心，我們?nèi)绻辉谝猓腿司蜁?huì)尷尬。

待客規(guī)范之三：以禮相待

如是重要客人，我們應(yīng)提前在門外迎候。

如果客人不期而至，我們也應(yīng)問明來(lái)意，熱情相待。

即使是不速之客，我們也沒有理由把對(duì)方拒之門外，禮貌的接待還是必要的。

互相打過招呼，或者互致問候之后，應(yīng)請(qǐng)客人進(jìn)屋就座，并主動(dòng)敬上茶水。

對(duì)初次來(lái)訪的客人，應(yīng)向?qū)⑵湟灰唤榻B我們的家人。

對(duì)同行的其他客人，我們也要熱情有禮，照顧周到，不讓這些客人覺得拘謹(jǐn)。

若客人先后到訪，我們應(yīng)為他們主動(dòng)介紹，相互認(rèn)識(shí)，然后一同招待。

如果我們有事要和其中一方交談，應(yīng)向另一方打個(gè)招呼，作個(gè)解釋，以免造

成厚此薄彼的錯(cuò)覺，引起誤會(huì)。

客人登門拜訪一般都會(huì)帶些禮物送給主人，對(duì)此我們要有所反應(yīng)，或者表示

謝意，請(qǐng)求其以后來(lái)訪時(shí)不要再攜帶禮品；或者回贈(zèng)禮品。

一般客人寒暄之后，無(wú)需留其用餐，尤其是和家人在一起的時(shí)候。

但到了用餐時(shí)間，客人還未走，或在吃飯時(shí)突然登門拜訪的客人，則應(yīng)主動(dòng)

邀請(qǐng)其共餐。

若客人到訪時(shí)，我們正在處理事情，不太方便，應(yīng)向客人打個(gè)招呼。如時(shí)間

不長(zhǎng)，可請(qǐng)對(duì)方稍候。如時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)向客人致歉并說明情況，請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)

間。

待客規(guī)范之四：以禮相處

有客到訪，打過招呼之后，我們的家人應(yīng)禮貌回避。如家人同在家中，則應(yīng)

適當(dāng)自律，避免干擾，避免爭(zhēng)吵。若小孩不聽話或做錯(cuò)事，不能在客人面前教訓(xùn)

甚至打罵小孩，否則會(huì)令客人難堪。

如果客人不慎弄臟或弄壞我們的東西，我們應(yīng)安慰客人不必在意，并且馬土

收拾干凈，以此淡化客人的內(nèi)疚，打消客人的顧慮。

待客時(shí)，不宜經(jīng)常看手表，因?yàn)檫@等于是在暗示客人：時(shí)間不早了，你怎么

還不走？明擺著是在催促客人盡快離開。

當(dāng)客人告辭時(shí)，我們應(yīng)禮貌地婉言相留，只有當(dāng)客人站起身堅(jiān)持告辭時(shí)，我

們才可以起身相送。否則客人一說要走，我們嘴上還在挽留，人卻馬上站起身要

送，客人一定會(huì)覺得我們言不由衷。

待客規(guī)范之五：以禮相送

送客一般應(yīng)送到大門口。

若是初次來(lái)訪的客人，我們則因送到最近的車站，并為其選擇一條便利路線,

待客人上車后再返家。

若是重要客人，則因送到車邊或路邊，待其上車后，車子駛離我們的視線之

外，我們?cè)俎D(zhuǎn)身離開。

客人臨走時(shí)可能會(huì)遇到意外情況，比如下雨了，天冷了，車壞了，等等，此

時(shí)我們應(yīng)主動(dòng)提供幫助，為對(duì)方排憂解難，以盡主人之禮。

待客也是一個(gè)習(xí)慣成自然的行為，次數(shù)多了，經(jīng)驗(yàn)就會(huì)積累起來(lái)。

但是經(jīng)驗(yàn)再多，辦公人員仍有必要因人而異，有針對(duì)性地接待不同的客人，

使他們能夠賓至如歸，得償所愿。重要的是在人情交往中，辦公人員必須表現(xiàn)出

應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀水平，讓人們?cè)诿總€(gè)細(xì)節(jié)上感受到辦公人員訓(xùn)練有素的特

點(diǎn)，從而刮目相看，贊賞有加。

五'宴會(huì)規(guī)范

宴會(huì)規(guī)范包括宴請(qǐng)與赴宴兩種，前者行的是主人之禮,后者尊的是為客之道,

都與社交禮儀有關(guān)。

宴請(qǐng)?jiān)诔绦蚺c標(biāo)準(zhǔn)上頗有講究，赴宴在禮節(jié)與規(guī)矩上更多要求。

宴請(qǐng)側(cè)重于安排，安排必須妥當(dāng)；赴宴偏重于表現(xiàn)，表現(xiàn)必須得體。

所以，兩者應(yīng)該分別訓(xùn)練，前者著重于方案，即書面作業(yè)；后者著重于表演,

即模擬演練。

當(dāng)然，排練過程中安排些意外，出一些難題，就像現(xiàn)實(shí)中不盡如人意一樣，

也是很正常的，正好可以鍛煉辦公人員的應(yīng)變能力。

宴請(qǐng)規(guī)范之一：精心準(zhǔn)備

宴請(qǐng)屬于比較鄭重的社交活動(dòng)，為求圓滿，事先必須精心籌劃，并按照標(biāo)準(zhǔn)

的宴請(qǐng)程序，做一份具體的實(shí)施方案。

宴請(qǐng)方案包括以下內(nèi)容：

1、宴請(qǐng)目的：

2、宴請(qǐng)對(duì)象：

3、宴請(qǐng)規(guī)模：

4、宴請(qǐng)形式：

禮節(jié)性的采用宴會(huì)形式比較合適，慶祝性、紀(jì)念性、娛樂性、團(tuán)隊(duì)性的采用

冷餐會(huì)或酒會(huì)形式更有氣氛，商量事情的采用工作餐形式最為妥當(dāng)。

5、宴請(qǐng)規(guī)格：

正式或非正式，重要或一般。

6、宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)：

特指人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7、宴請(qǐng)時(shí)間：

公務(wù)性宴請(qǐng)一般安排在中午，商務(wù)及社交性宴請(qǐng)一般安排在晚上。

8、宴請(qǐng)地點(diǎn)：

9、宴請(qǐng)菜譜：

萊譜應(yīng)根據(jù)主要宴請(qǐng)對(duì)象的口味或偏好選擇合適的風(fēng)味，同時(shí)要考慮色香味

俱全，葷素搭配合理，招牌菜、特色菜及時(shí)令菜均有安排，菜名吉祥或討口彩。

點(diǎn)菜應(yīng)根據(jù)人數(shù)定量，冷菜及熱菜均應(yīng)為雙數(shù)，以示好事成雙。

若是重要宴請(qǐng)，菜譜應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)過目確認(rèn)。

10、宴請(qǐng)席次：

西式宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)席次排列標(biāo)準(zhǔn)是男女主人對(duì)坐桌椅兩端，男女賓客間隔而

坐，夫婦分開，左為下右為上，男左女右間隔而坐。

中式宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)席次排列標(biāo)準(zhǔn)是主桌以中間線為準(zhǔn)，左為主人，右為客人，

然后主人方和客人方依身份地位的重要性，依次向左側(cè)和右側(cè)順序排開就座。其

他桌則可隨意就座。

正式宴會(huì)應(yīng)制作席位卡，虛線折疊呈三角形，斜向兩側(cè)均打印或書寫同一姓

名，以便本人對(duì)號(hào)入座，以便領(lǐng)位員引導(dǎo)到位，以便客人之間彼此認(rèn)識(shí)。

11、宴請(qǐng)服務(wù)：

確定接待、禮儀、主持、服務(wù)、保安、保潔、設(shè)備管理、衣物寄存、音響控

制等專門人員及各自的分工、職責(zé)、權(quán)限、任務(wù)、上司、下屬。

12、宴請(qǐng)程序：

按照正常程序及步驟依次明確，包括步驟順序、基本內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求、具體

做法、操作時(shí)限、相關(guān)責(zé)任人、

做方案的過程能夠幫助我們預(yù)想一下宴請(qǐng)的全過程以及所有細(xì)節(jié)，有利于我

們提前發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

方案一旦完成，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批確認(rèn)后即予實(shí)施。

宴請(qǐng)規(guī)范之二：禮貌邀請(qǐng)

宴請(qǐng)一般都應(yīng)發(fā)請(qǐng)柬，這既是一種禮節(jié)，也是一種提醒。

請(qǐng)柬均有標(biāo)準(zhǔn)格式，注明邀請(qǐng)者姓名、被邀請(qǐng)者姓名及尊稱、宴請(qǐng)方式、宴

請(qǐng)時(shí)間及地點(diǎn)、有關(guān)提示（如著裝要求）。

請(qǐng)柬應(yīng)提前發(fā)出，以便被邀請(qǐng)者及早安排。

非正式宴請(qǐng)一般只需打個(gè)招呼，口頭邀請(qǐng)即可。

宴請(qǐng)規(guī)范之三：熱情招待

宴請(qǐng)一般分為迎賓、就座、致辭、敬酒、用餐、送別幾個(gè)環(huán)節(jié)。

凡是社交宴請(qǐng)，主人會(huì)在門口迎接客人，其他人陪伴在后，協(xié)助應(yīng)酬與弓I領(lǐng)。

凡是商務(wù)宴請(qǐng)，主人會(huì)在門口與熟人或重要嘉賓寒暄，而其副手或助手則代

為迎接與招呼其他客人。

辦公人員作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，在宴請(qǐng)場(chǎng)合應(yīng)該恰如其分的行使自己的職責(zé)，既

不能喧賓奪主，卻又要面面俱到。

領(lǐng)導(dǎo)與主賓入席時(shí)，雙方必定會(huì)禮讓一番，此時(shí)辦公人員應(yīng)先為主賓拉開座

椅，幫助其就座，然后再為領(lǐng)導(dǎo)拉開座椅，幫助其就座。

宴請(qǐng)規(guī)范之四：依循禮節(jié)

正式宴請(qǐng)開始前，