住宅物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)

2第1章投標(biāo)人資格證明文件 2第2章授權(quán)委托書(shū)申明 3 4第二部分物業(yè)成本測(cè)算及財(cái)務(wù)分析 5 6第三章有償服務(wù)收費(fèi)原則 第四章收支測(cè)算 第五章財(cái)務(wù)分析 第三部分企業(yè)資信文件 第四部分物業(yè)管理的整體設(shè)想與籌劃 第五部分管理機(jī)構(gòu)及管理制度第1章小區(qū)管理組織架構(gòu) 第六部分人員的配置、培訓(xùn)和管理第一章人員的配置 第二章管理人員的培訓(xùn) 第三章管理人員的管理 第七部分管理目的及承諾第一章前期階段目的及承諾 第二章協(xié)議階段目的及承諾 第三章總體目的及承諾 第四章分類目的及承諾 第八部分創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案 第二章創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案 第四章消殺管理方案 第五章公共秩序維護(hù)方案 第六章消防管理方案 第九部分小區(qū)文化建設(shè)第一章小區(qū)文化建設(shè)的意義 第三章小區(qū)文化實(shí)施流程及規(guī)劃 第十部分前期物業(yè)管理服務(wù)方案第1章前期介入管理實(shí)施方案 第3章入住的宣傳工作 第十一部分物業(yè)維涵養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施第一章園林建筑附屬設(shè)施維護(hù)措施 第二章物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及業(yè)主自用部位的維修計(jì)劃 第十二部分創(chuàng)新措施 第十三部分突發(fā)事件處理 結(jié)束語(yǔ) ******是由*****房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限企業(yè)開(kāi)發(fā)的商住高檔小區(qū)，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)的順利接管，建立與房地產(chǎn)檔次相適應(yīng)的物業(yè)管理體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，進(jìn)一步提升小區(qū)品質(zhì)與特色，最終物業(yè)得到保值、增值，我企業(yè)制定了本物業(yè)投標(biāo)書(shū)，參加此次投標(biāo)活動(dòng)。我們將以“創(chuàng)著名品牌，樹(shù)行業(yè)典范”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，在結(jié)合國(guó)家政策、法規(guī)和客戶實(shí)際需要的前提下，憑借在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及一流的管理人才，為廣大客戶發(fā)明一種安全、舒適、優(yōu)美、友好的生活環(huán)境。第一部分投標(biāo)人資格證明及企業(yè)基本情況第一章投標(biāo)人資格證明文件單位名稱：?jiǎn)挝恍再|(zhì)：經(jīng)營(yíng)期限：系*****物業(yè)管理有限企業(yè)的法定代表人。特此證明。投標(biāo)人(公章):********物業(yè)管理有限企業(yè)日期：年月日二、授權(quán)委托書(shū)申明本授權(quán)書(shū)申明：******!物業(yè)管理有限企業(yè)的法定代表人，特此授權(quán)委本授權(quán)委托書(shū)從投標(biāo)時(shí)起至委托協(xié)議生效時(shí)止，該同志代表我企業(yè)全權(quán)處理此次投標(biāo)活動(dòng)中與貴方的聯(lián)絡(luò)，代理人簽字的一切文件，我企業(yè)均認(rèn)可。代理人無(wú)權(quán)轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。代理人(簽章):性別：年齡：投標(biāo)單位(公章):法定代表人(簽章):致：*****房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限企業(yè)1、根據(jù)已收到貴方****項(xiàng)目的招標(biāo)文件，遵照《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》等有關(guān)要求，我方經(jīng)考察現(xiàn)場(chǎng)和研究****項(xiàng)目招標(biāo)文件的投標(biāo)須知、協(xié)議條款、圖紙和其他有關(guān)文件后，我方愿以住2、我方已詳細(xì)審核全部招標(biāo)文件內(nèi)容，涉及答疑、修改文件及有關(guān)附件。服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量原則及時(shí)間等提供物業(yè)管理服務(wù)。6、我方同意所遞交的投標(biāo)文件在招標(biāo)文件中要求的投標(biāo)使用期限內(nèi)有效，在此期間內(nèi)我方投標(biāo)有可能中標(biāo)，我方將受此約束。7、除非另外達(dá)成協(xié)議并生效，貴方的中標(biāo)告知書(shū)和本投標(biāo)文件將構(gòu)成約束我們雙方的協(xié)議文件的構(gòu)成部分。投標(biāo)人(公章):單位地址：法定代表人(簽章):第二部分物業(yè)成本測(cè)算及財(cái)務(wù)分析第一章唱標(biāo)單序號(hào)稱住宅商業(yè)建筑面積單價(jià) (元/月/M2)小計(jì)(元/月)建筑面積單價(jià)(元/月/(元/月)二停車服務(wù)費(fèi)地上地下小計(jì)(元/月)元/月/位元/月/位三總報(bào)價(jià)元/年投標(biāo)單位(蓋章)法定代表人(蓋章)序號(hào)項(xiàng)目名稱測(cè)算措施總價(jià)備注一人工費(fèi)見(jiàn)附表1二物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)日常運(yùn)營(yíng)、維護(hù)費(fèi)見(jiàn)附表2三清潔衛(wèi)生費(fèi)見(jiàn)附表2四綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)見(jiàn)附表2五公共秩序維護(hù)費(fèi)六辦公費(fèi)七企業(yè)固定資產(chǎn)折舊見(jiàn)附表3八不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)總額1%九企業(yè)管理費(fèi)十稅收合計(jì)附表1部門月工資原則每月費(fèi)用每年費(fèi)用管理中心經(jīng)理助理客戶服務(wù)中心主管客戶服務(wù)主管收費(fèi)員工程技術(shù)部主管維修員安管部主管安管員環(huán)境部主管綠化工保潔員月支出年支出管理人員五險(xiǎn)管理人員服裝合計(jì)附表2公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)明細(xì)序號(hào)項(xiàng)目134排水測(cè)算5給水測(cè)算6供電測(cè)算7監(jiān)控測(cè)算監(jiān)控室設(shè)備維護(hù)8道路維護(hù)9車輛出入系統(tǒng)綜合測(cè)算房屋共有部位維護(hù)綜合測(cè)算合計(jì)清潔衛(wèi)生費(fèi)序號(hào)測(cè)算根據(jù)月(元)年(元)1消殺費(fèi)2工具費(fèi)3保險(xiǎn)費(fèi)材料費(fèi)5服裝費(fèi)合計(jì)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)序號(hào)項(xiàng)目1工具費(fèi)23節(jié)日裝點(diǎn)合計(jì)公共次序維護(hù)費(fèi)序號(hào)項(xiàng)目1保險(xiǎn)費(fèi)23合計(jì)辦公費(fèi)用序號(hào)項(xiàng)目1通訊費(fèi)23合計(jì)附表3固定資產(chǎn)折舊序號(hào)內(nèi)容人工機(jī)械費(fèi)材料費(fèi)(元)合計(jì)收費(fèi)備注1水管接頭漏水10元/個(gè)(4")按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)不涉及暗管2更換一般水龍頭5元/個(gè)按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)3更換冷熱組合水龍頭15元/個(gè)按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)4更換日光管5元/支按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)不涉及更換鎮(zhèn)流器5更換鎮(zhèn)流器15元/個(gè)按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)6更換一般燈泡5元/個(gè)按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)不涉及燈頭7檢修馬桶漏水10元/次按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)指水箱部分漏水8更換墻邊開(kāi)關(guān)、插座10元/個(gè)按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)不涉及更換底合9檢修插座、照明無(wú)電15元/回路按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)疏通下水道50元/次按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)不通不收費(fèi)暗線故障檢修100元/次按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)可根據(jù)實(shí)際情況面議安裝排氣扇20元/個(gè)按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)不涉及開(kāi)洞安裝一般燈泡光管20/位按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)安裝吊燈或其他燈具50元/位按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)不包燈具的組裝安裝開(kāi)關(guān)插座20元/位按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)明裝安裝供電線路(明敷)10元/米按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)限難燃線槽安裝安裝抽油煙機(jī)50元/次業(yè)主自備據(jù)實(shí)不涉及開(kāi)洞小修門窗10元/次按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)更換球形門鎖按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)更換防盜門鎖業(yè)主自備據(jù)實(shí)檢修漏電50-100/次據(jù)實(shí)更換漏電開(kāi)關(guān)空氣開(kāi)關(guān)30元/次按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)限同型號(hào)清洗水龍頭濾網(wǎng)據(jù)實(shí)更換鋁合金窗輪50元/扇按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)更換信箱鎖涉及材料10元/次業(yè)主委托的其他維修項(xiàng)目面議據(jù)實(shí)第四章收支測(cè)算1、前期物業(yè)管理收入測(cè)算表序號(hào)收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)原則備注1住宅物業(yè)費(fèi)12商業(yè)物業(yè)費(fèi)3地下車位元/月個(gè)4地上車位元/月個(gè)合計(jì)2、收支情況序號(hào)類別月度年度備注12總支出3、3年財(cái)務(wù)分析類別年限備注支出年總支出×節(jié)支后百分比盈虧收入第二年年總收入×收繳率支出年總支出×節(jié)支后百分比盈虧收入第三年年總收入×收繳率支出年總支出×節(jié)支后百分比盈虧三年盈虧第五章、收支分析政府物價(jià)部門控制的范圍之內(nèi)，為業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)接受的價(jià)位，收費(fèi)遵照的原則是公開(kāi)、合理且與服務(wù)水平相適應(yīng)。當(dāng)一種物業(yè)管理區(qū)域的管理費(fèi)用擬定后，物業(yè)服務(wù)費(fèi)基本成了一種固定值，不可能隨意變動(dòng)或者增長(zhǎng)。第二種的公眾代辦服務(wù)費(fèi)，就目前的市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，水、電及其他代辦項(xiàng)目都是控制在國(guó)家能源有關(guān)部門，物業(yè)管理企業(yè)得不到任何的手續(xù)費(fèi)，只能是物業(yè)管理企業(yè)免費(fèi)為住戶和業(yè)主提供服務(wù)。第三、第四種服務(wù)費(fèi)的收取靠的是物業(yè)管理企業(yè)有能力去充分發(fā)掘、開(kāi)拓市場(chǎng)，假如忽視或者沒(méi)有能力作到，則企一是物業(yè)管理的成本包具有服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)；物業(yè)管理區(qū)域公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)費(fèi)；清潔費(fèi)用；綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)；公共秩序維護(hù)費(fèi)；辦公費(fèi)；固定資產(chǎn)折舊等等，我們?cè)诤藢?shí)營(yíng)業(yè)成本的時(shí)候涉及了直接的人工費(fèi)、材料費(fèi)；二是核實(shí)開(kāi)展物業(yè)管理過(guò)程中發(fā)生的管理費(fèi)用；三是核實(shí)財(cái)務(wù)費(fèi)用；四是核實(shí)所得稅。物業(yè)管理企業(yè)是一種微利型企業(yè)，他收取的物業(yè)管理費(fèi)在用于管理項(xiàng)目的支出后所剩無(wú)幾，當(dāng)物業(yè)企業(yè)收取物業(yè)管理費(fèi)較為困難時(shí)，立即面臨運(yùn)轉(zhuǎn)也就十分困難，因而造成不少物業(yè)企業(yè)降低服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量引起投訴進(jìn)而引起訴訟案件。所以，我們不能限于收取有限的物業(yè)費(fèi)中，而應(yīng)該廣開(kāi)思緒，適應(yīng)市場(chǎng)的需要，由管理物業(yè)到經(jīng)營(yíng)物業(yè)兼容并行，大力發(fā)展物業(yè)的綜合經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利。而且也只有物業(yè)管理企業(yè)盈利才干做到不斷地提升物業(yè)管理水平，物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理者的目的就是要經(jīng)過(guò)利用這些資源提供給客經(jīng)營(yíng)物業(yè)大致有如下四個(gè)方面的基本管理運(yùn)作：細(xì)的實(shí)施方案來(lái)達(dá)成目的?；I劃的目的是要擬定一種明確的行動(dòng)方向，防止盲目性，防止出差錯(cuò)，同步它又是檢驗(yàn)和衡量成績(jī)的原則。物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理籌劃是指怎樣實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目的。要實(shí)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理目的，就必須根據(jù)每一種物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，物業(yè)經(jīng)營(yíng)的資源的優(yōu)缺陷，甲方及業(yè)主的心態(tài)，將來(lái)的市場(chǎng)的發(fā)展趨2、組織。組織是指充分利用物業(yè)項(xiàng)目中一切可利用之資源，以便最有效地達(dá)成經(jīng)營(yíng)管理的目的，每一種單獨(dú)的物業(yè)項(xiàng)目又是一種綜合性企業(yè)，它有一套完整的系統(tǒng)。組織就是充分地、有效地利用物業(yè)項(xiàng)目中各個(gè)職能單位，每項(xiàng)設(shè)備，每個(gè)員工在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功能和作用。有一種嚴(yán)密的整體感，就象一部完3、領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)是增進(jìn)和指揮屬下員工推行崗位職責(zé)，對(duì)員工予以指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率及經(jīng)濟(jì)收益。種計(jì)劃的制定、傳達(dá)、落實(shí)和執(zhí)行必須進(jìn)行監(jiān)督、檢驗(yàn)和考核，看是否按計(jì)劃執(zhí)行，執(zhí)行過(guò)程中有無(wú)發(fā)生偏差或不當(dāng)。大力開(kāi)展物業(yè)管理中的綜合經(jīng)營(yíng)，拓展思緒，力求企業(yè)生存和發(fā)展有更大的空間，實(shí)現(xiàn)盈利的目的。下面的幾項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)能夠作為要點(diǎn)項(xiàng)目，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的盈利。1、家居裝修行業(yè)。伴隨我國(guó)城市化進(jìn)程的加緊，城鄉(xiāng)居民生活水平也不斷提升，家居裝飾行業(yè)呈加速發(fā)展的趨勢(shì)，蘊(yùn)藏著巨大的市場(chǎng)商機(jī)和消費(fèi)潛力。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)與裝修行業(yè)有著緊密的聯(lián)絡(luò)，裝修過(guò)程中對(duì)房屋構(gòu)造和質(zhì)量的關(guān)口把好了將會(huì)對(duì)今后的物業(yè)管理3、環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)是與物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)最緊密有關(guān)的行業(yè)。國(guó)家為鼓勵(lì)環(huán)境保護(hù)行業(yè)的發(fā)展，已出臺(tái)了一系列有關(guān)的優(yōu)惠政策。物業(yè)建立區(qū)域性污水處理中心(站)。伴隨人們生活水平的提升，生態(tài)環(huán)境將會(huì)越來(lái)越受到人們的注重，環(huán)境保護(hù)小區(qū)將會(huì)受到消費(fèi)者的青睞。以收費(fèi)的形式，建設(shè)區(qū)域性污水處理中心，將污水處理后作建立區(qū)域性廢舊家電、電器回收處理中心。伴隨國(guó)家對(duì)環(huán)境保護(hù)的注重和人們環(huán)境保護(hù)意識(shí)的提升，廢舊家電、電器回收處理行業(yè)將會(huì)成為新興產(chǎn)業(yè)。建立區(qū)域性垃圾分類處理中心。垃圾分類處理產(chǎn)業(yè)，也是一種有待開(kāi)發(fā)的新興行業(yè)。4、組建區(qū)域性物流配送中心。物流配送是生活當(dāng)代化、信息化的一種主要標(biāo)志和服務(wù)手段。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)只要在既有的小區(qū)管理構(gòu)架中增長(zhǎng)一兩個(gè)環(huán)節(jié)，就能夠在短時(shí)間內(nèi)形成(五金交電、日常生活用具)小區(qū)物流配送，為商家和居民帶來(lái)以便。5、建立信息化的小區(qū)服務(wù)中心。二十一世紀(jì)是知識(shí)信息時(shí)代，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，圍繞小區(qū)服務(wù)這個(gè)中心進(jìn)入信息服務(wù)領(lǐng)域，組建區(qū)域性小區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，利用信息技術(shù)為小區(qū)居民提供全方位、全天候的服務(wù)。如清潔企業(yè)擴(kuò)展家政服務(wù)業(yè)等。從客觀上講，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)進(jìn)入信息服務(wù)領(lǐng)域，在資源方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)和有利條件。6、開(kāi)展小區(qū)旅游服務(wù)。小區(qū)旅游有著巨大的市場(chǎng)潛力，伴隨人們回歸社會(huì)，小區(qū)觀光游覽、居民家中做客、品嘗家常便飯、體驗(yàn)家庭生活(住宿)等方式中蘊(yùn)藏著的巨大商機(jī)。7、小區(qū)商業(yè)的拓展。伴隨零售業(yè)的發(fā)展，商業(yè)類型發(fā)生巨大的變化，原來(lái)百貨市場(chǎng)的主體已經(jīng)發(fā)生動(dòng)搖，超市、小便利店、專賣店等小區(qū)商業(yè)將成為新的發(fā)展亮點(diǎn)。有教授指出，城市小區(qū)建設(shè)的加緊，小區(qū)商業(yè)存在巨大的需求市場(chǎng)，但是目前的小區(qū)商業(yè)配套嚴(yán)重不足，今后的一段時(shí)間將是小區(qū)商業(yè)發(fā)展的蓬勃時(shí)期，所以，物業(yè)管理企業(yè)在具有得天獨(dú)厚的條件下應(yīng)該主動(dòng)和開(kāi)發(fā)商聯(lián)絡(luò)，加大小規(guī)模的底商和街鋪的建設(shè)，如：小區(qū)購(gòu)物中心、小區(qū)廣場(chǎng)、鄰里中心等，綜合分析，能夠得出，一種物業(yè)管理企業(yè)要取得發(fā)展的空間和達(dá)成盈利的目的，就必須實(shí)現(xiàn)從管理物業(yè)到經(jīng)營(yíng)物業(yè)的轉(zhuǎn)變，在充分的市場(chǎng)調(diào)查和研究分析后，結(jié)合本身管理物業(yè)的特點(diǎn)，遵照物業(yè)綜第三部分企業(yè)資信文件第一章、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件第二章企業(yè)基本情況一、企業(yè)簡(jiǎn)介**物業(yè)管理有限企業(yè)成立于年月，位于**路，企業(yè)注冊(cè)資本為**萬(wàn)元，*級(jí)資質(zhì)，現(xiàn)正在申報(bào)*級(jí)資質(zhì)，企業(yè)既有員工**人，其中，萬(wàn)平方米，物業(yè)類型有多層住宅、小高層住宅、高層住宅、商業(yè)等。以高度的責(zé)任感和主動(dòng)向上的精神，放眼將來(lái)，敢于創(chuàng)新，努力為**物業(yè)企業(yè)是以總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理方式，對(duì)各部門、各項(xiàng)目實(shí)施垂直管理，統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一把控，很好地把握企業(yè)的全局。而且強(qiáng)調(diào)各部門以項(xiàng)目為中心，全部工作聚焦項(xiàng)目的統(tǒng)一目的，充分**物業(yè)企業(yè)自成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合企業(yè)本身發(fā)展實(shí)際，制定了一套管理科學(xué)、服務(wù)規(guī)范的內(nèi)部管理制度，培養(yǎng)了一批兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、團(tuán)結(jié)拼搏、吃企業(yè)發(fā)展不斷壯大，企業(yè)品牌穩(wěn)步提升，短短幾年時(shí)間，企業(yè)跨入市先進(jìn)物業(yè)管理行列，并取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和二、**物業(yè)企業(yè)文化：服務(wù)宗旨：竭誠(chéng)服務(wù)、追求卓越；關(guān)鍵價(jià)值觀：?jiǎn)T工與企業(yè)同步發(fā)展、企業(yè)與業(yè)主友好共榮；經(jīng)營(yíng)理念：服務(wù)發(fā)明價(jià)值、規(guī)模增進(jìn)效益；企業(yè)使命：提升業(yè)主生活品質(zhì)、營(yíng)造社會(huì)友好氣氛；企業(yè)精神：嚴(yán)格苛求、默默貢獻(xiàn)；服務(wù)方針：科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、高效；品牌個(gè)性：人本、發(fā)明、堅(jiān)定、卓越；企業(yè)愿景：樹(shù)行業(yè)典范、占行業(yè)高端；員工素質(zhì)基本要求：誠(chéng)實(shí)守信、遵章守紀(jì)、勤奮仔細(xì)；品牌定位：提供優(yōu)質(zhì)生活的創(chuàng)想家。項(xiàng)目名稱物業(yè)類型項(xiàng)目面積闡明責(zé)任人達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)1住宅多層2多層和高層聊城十佳宜居小區(qū)3住宅多層4住宅多層和高層5住宅多層6辦公多層7住宅高層**市優(yōu)異小區(qū)合計(jì)附：部分獎(jiǎng)牌照片復(fù)印件第五章擬派駐項(xiàng)目經(jīng)理情況擬派駐項(xiàng)目經(jīng)理管理業(yè)績(jī)技術(shù)職稱學(xué)歷項(xiàng)目經(jīng)理崗位資格證書(shū)物崗*******號(hào)備注姓名備注主要專業(yè)技術(shù)人員情況注：需提供主要技術(shù)人員上崗資格證書(shū)等有關(guān)材料復(fù)印件，并加蓋企業(yè)第四部分物業(yè)管理的整體設(shè)想與籌劃1、座落位置：2、物業(yè)類型：商業(yè)、多層、高層；3、總用地面積：4、總建筑面積：5、樓棟建筑物：6、建筑密度：8、綠化面積是**平方米，綠化率(1)給排水系統(tǒng)；(2)供暖系統(tǒng)：(3)供電系統(tǒng)；(4)消防系統(tǒng)；(5)照明系統(tǒng)；(6)電梯系統(tǒng)：(7)備用發(fā)電機(jī)；(8)監(jiān)控系統(tǒng)；(9)排污系統(tǒng)；(10)車輛管理系統(tǒng)；(11)二次加壓設(shè)備。二、項(xiàng)目管理情況分析(1)*****居住人口相對(duì)集中，配套設(shè)施比較齊全，對(duì)物業(yè)管理務(wù)與硬件設(shè)施完美融合!(2)小區(qū)出入口2個(gè)，實(shí)際使用出入口1個(gè)(另1個(gè)為消防通道),所以出入口人流、車流較大，由此引起的人、車、裝修、治式，方可確保有序管理?現(xiàn)收支平衡?(4)小區(qū)配套設(shè)施設(shè)備比較齊全，技術(shù)要求相對(duì)較高，怎樣確保全部設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)正常?2、業(yè)主特征分析3、管理服務(wù)需求分析：(1)業(yè)主的孩子基本在幼兒～小學(xué)階段，客戶需要給孩子發(fā)明良好(2)業(yè)主收入為中檔水平，性價(jià)比高的有償服務(wù)是最受業(yè)主歡迎的；(3)大部分業(yè)主年輕有活力，需要良好的體育健身、美容講座等服(4)業(yè)主具有較高的教育背景，熟悉網(wǎng)絡(luò)文化，對(duì)小區(qū)信息的網(wǎng)絡(luò)化以及便捷的信息溝通要求較高；(5)大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)或是將來(lái)的有車族，小區(qū)內(nèi)停車的安全、便利經(jīng)過(guò)對(duì)本小區(qū)物業(yè)的各個(gè)要素的分析，我們?cè)谶M(jìn)一步挖掘設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思緒的基礎(chǔ)上，充分考慮了本小區(qū)將來(lái)業(yè)主的需求，仔細(xì)分析本項(xiàng)目作為聊城市高層住宅小區(qū)所具有的各項(xiàng)特點(diǎn)以及物業(yè)管理工作將面臨的第二章服務(wù)目的----服務(wù)“以人為本”滿足小區(qū)業(yè)主的個(gè)性化需求根據(jù)我們的調(diào)研成果可知：本小區(qū)是聊城高端人士居住的地方，他們文化水平、收入較高，他們重情、講理、懂法、遵法。所以，我們?cè)诤髞?lái)的工作中要注重他們的文化需求、服務(wù)需求、被尊重的需求以及參加小區(qū)建設(shè)的愿望需求。物業(yè)管理以人為本的管理原則就是以人(主要是指物業(yè)管理從業(yè)人員和廣大業(yè)主)為中心的管理，在物業(yè)管理中把管理主動(dòng)性和發(fā)明性在物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中得到充分的釋放，凝聚起人們的主人翁力量，從而在整個(gè)物業(yè)管理工作中有足夠的精神動(dòng)力和智力支持，物業(yè)管理者是實(shí)施以人為本管理的組織者、參加者和實(shí)踐者。從物生活環(huán)境和文化氣氛的塑造，調(diào)動(dòng)住區(qū)內(nèi)的居民及管理者工作、生活的主動(dòng)性、主動(dòng)性和發(fā)明性，有力增進(jìn)人的自由全方面發(fā)展；從物業(yè)管理的關(guān)系來(lái)看，人在物業(yè)管理活動(dòng)中扮演著不同的角色，但不同的角色卻以對(duì)方的活動(dòng)作為自己活動(dòng)的前提，所以首要的管理是處理這種相互依2、注重人的需要，以鼓勵(lì)為主的原則以人為本進(jìn)行物業(yè)管理，必須注重人的個(gè)性需要、期望對(duì)其行為的驅(qū)動(dòng)作用，并研究人與工作、生活滿足感及工作績(jī)效間的相互關(guān)系，以3、堅(jiān)持再培訓(xùn)、再教育，優(yōu)化和完善物業(yè)管理模式的原則以人為本管理原則一種很主要的方面是要注重人才、愛(ài)惜人才，將能動(dòng)地將管理者及居住者的認(rèn)識(shí)構(gòu)造、心智模式和行為方式導(dǎo)向預(yù)期目的并取得應(yīng)有績(jī)效，發(fā)明培訓(xùn)、教育的手段，涉及物業(yè)管理的崗位培訓(xùn)4、物業(yè)管理以人為本組織的設(shè)計(jì)與構(gòu)造應(yīng)遵照的原則住區(qū)是人的集合。遵照統(tǒng)一有效、幅度合理、職權(quán)和知識(shí)相相應(yīng)、集權(quán)和分權(quán)的平衡與合適原則，有利于住區(qū)組員間的情感交流和相互協(xié)調(diào)，有利于組員的民主參議、協(xié)商決策和目的協(xié)調(diào)與管理，有利于增進(jìn)住區(qū)組織與居民、管理者與被管理者的相互信任，有利于員工在職權(quán)范圍內(nèi)發(fā)揮自己的專長(zhǎng)，為實(shí)現(xiàn)組織和自己的目的充分發(fā)揮主動(dòng)性、主動(dòng)5、人與住區(qū)共同發(fā)展的原則這是物業(yè)管理實(shí)施以人為本管理原則，以其特有的管理哲學(xué)和管理制度而賦予的全新手段和措施，要體現(xiàn)以人為本的理念對(duì)住區(qū)的發(fā)展的價(jià)值觀對(duì)住區(qū)發(fā)展的推動(dòng)。遵照人與住區(qū)共同發(fā)展的原則，增進(jìn)住區(qū)組員間的充分信任、對(duì)住區(qū)發(fā)展目的的充分合作，住區(qū)組員的參加性和發(fā)住宅功能上的需求反應(yīng)人使用的效用需求。住宅是房地產(chǎn)市場(chǎng)的主體，人的一生有70%的時(shí)間是在其中度過(guò)，因而對(duì)人性要求有復(fù)雜的內(nèi)涵，它不單要求小區(qū)本身硬件的充裕，還要有軟件的配套；不單是滿足飲食起居等的功能分區(qū)，還要一定的人文環(huán)境；從總體規(guī)劃到單體設(shè)計(jì)及環(huán)境營(yíng)造一直落實(shí)以人為本的思想，以人的需求和生活舒適作為環(huán)境規(guī)劃的首要原因，強(qiáng)調(diào)人性、自然和建筑之間的友好統(tǒng)一。在城市環(huán)境到安全、便利、體貼入微和自尊自愛(ài)，它體現(xiàn)于環(huán)境功能、氣氛、細(xì)部構(gòu)造等若干層面。②認(rèn)同感。人們對(duì)環(huán)境感受的共識(shí)性和歸屬感，它體現(xiàn)于環(huán)境性質(zhì)方面和領(lǐng)域等。③差別感。人們對(duì)環(huán)境感受的差別和新鮮感，它體現(xiàn)于環(huán)境的個(gè)性。④文化性。環(huán)境實(shí)體經(jīng)過(guò)造型、色彩、質(zhì)地以及空間處理、環(huán)境過(guò)渡等傳達(dá)較高層次的文化價(jià)值和予以人們快樂(lè)的美感。⑤適應(yīng)性。以上各要素在環(huán)境變化過(guò)程中長(zhǎng)久滿足人們不斷發(fā)展生活質(zhì)量是人們?cè)谏钪械囊员恪⑹孢m程度和多種需要得到滿足的的技術(shù)和藝術(shù)屬性外，更具有廣義的文化屬性，是一門涉及建筑(個(gè)性)技術(shù)、藝術(shù)和文化屬性的綜合性科學(xué)，與哲學(xué)、人文科學(xué)、工程學(xué)件)與虛體(軟件)空間，既保持原始需求，又要滿足當(dāng)代人的使用要第三章管理目的----管理“以物為本”體現(xiàn)小區(qū)環(huán)境及文化的特色統(tǒng)一。為增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量做好保障。3、齊抓共管促規(guī)范以服務(wù)中心為平臺(tái)，主動(dòng)引導(dǎo)、培養(yǎng)業(yè)主的物管意識(shí)、自制意識(shí)，我們的各項(xiàng)工作的的到業(yè)主的了解，支持幫助。在小區(qū)內(nèi)形成“小區(qū)是我小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備、建設(shè)資料、施工等資料及時(shí)歸檔，以便查閱各項(xiàng)管理制度，工作流程及原則健全而且上墻。對(duì)日常的服務(wù)統(tǒng)計(jì)及時(shí)歸檔做到有據(jù)可查，以便管理。第四章管理模式及思緒根據(jù)物業(yè)、業(yè)主特征和需求分析，我企業(yè)進(jìn)行了詳細(xì)的物業(yè)管理籌劃，在本項(xiàng)目物業(yè)管理上，我們將著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步提倡我企業(yè)在數(shù)年物業(yè)管理實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的文化觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、科技觀念、環(huán)境保護(hù)觀念和法制觀念。針對(duì)本物業(yè)管理的特點(diǎn)，我們擬買房對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)是一件大事，讓業(yè)主享有高品質(zhì)居住環(huán)境一樣是我們的大事，為此，我們看待業(yè)主要猶如看待自己家人一樣，耐心了解業(yè)主，用心了解業(yè)主，真心尊重業(yè)主；我們每一種人的服務(wù)質(zhì)量都會(huì)影響到“家人”的滿意度。我們的整體構(gòu)思概括為：“一種模式、三大目的、五項(xiàng)服務(wù)措(一)一種模式：“管家友好服務(wù)模式”一種物業(yè)管理模式，主要分為兩個(gè)層面。我們將*****進(jìn)行內(nèi)部劃分，按照1~2棟樓設(shè)一種物業(yè)房管員(簡(jiǎn)稱管家)的原則為各樓棟業(yè)主提供管家式服務(wù)；信大管家服務(wù)主要特點(diǎn)如(1)貼心服務(wù)一種合格的**管家最主要的是責(zé)任心，業(yè)主的需求就是**管家的工作，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，只有這么,才干讓業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)的“貼心”。(2)一站式服務(wù)不論業(yè)主有什么合理需求，只要撥打一種,信大管家就會(huì)在最短的合理需求問(wèn)題。(3)“為十歲的孩子主動(dòng)服務(wù)”管家會(huì)統(tǒng)計(jì)業(yè)主孩子上的什么學(xué)校，了解他的愛(ài)好愛(ài)好。當(dāng)管家在小區(qū)內(nèi)舉行教育、藝術(shù)、愛(ài)好、文體等活動(dòng)時(shí)，會(huì)根據(jù)孩子們的愛(ài)好及時(shí)告知他們。假如業(yè)主需要家政服務(wù)，管家也能夠幫他聯(lián)絡(luò)。我們致力于追求小區(qū)管理與業(yè)主生活、小區(qū)環(huán)境的友好，經(jīng)過(guò)“友好(1)鄰里相處與小區(qū)安全的友好小區(qū)開(kāi)發(fā)理念強(qiáng)調(diào)鄰里空間，增進(jìn)人與人的交往，塑造親切的可交流的界面，在確保業(yè)主與業(yè)主間親和相處中，我們將著重加強(qiáng)每個(gè)樓棟內(nèi)的安防力量，在信大管家管理機(jī)制下，經(jīng)過(guò)人防與技防的結(jié)合，讓業(yè)(2)業(yè)主便利和物業(yè)服務(wù)的友好業(yè)主居住在小區(qū)，對(duì)生活需求的便利是非常渴望的，我們將列出全方面周到服務(wù)菜單，以滿足業(yè)主多種多樣的服務(wù)需要。業(yè)主只要將其需求告知寶徠管家或物業(yè)管理中心，我們會(huì)立即為您處理，同步我們用最佳的性價(jià)比的服務(wù)為業(yè)主提供多種有償服務(wù)；(3)設(shè)施設(shè)備良性運(yùn)轉(zhuǎn)和成本節(jié)省的友好我們將根據(jù)《設(shè)施設(shè)備管理作業(yè)流程》,按照《國(guó)家優(yōu)異示范住宅小區(qū)的原則》對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和管理。經(jīng)過(guò)良好的維護(hù)管理工作，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用時(shí)間，達(dá)成降低運(yùn)營(yíng)成本的效果，確保設(shè)施設(shè)備良性運(yùn)轉(zhuǎn)。同步對(duì)于節(jié)省的成本我企業(yè)將全部投入到小區(qū)物業(yè)管理建設(shè)中，(4)物業(yè)服務(wù)和業(yè)主出入的友好；我企業(yè)對(duì)本項(xiàng)目實(shí)施零干擾服務(wù)，在業(yè)主上下班高峰期，除主要出入口我企業(yè)安排保安人員嚴(yán)格管理外，其他服務(wù)均為零干擾：即我們?nèi)康姆?wù)均安排在業(yè)主上班前和上班后或非高峰時(shí)間，為業(yè)主出入提供針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，我們確立了小區(qū)物業(yè)管理的三大目的：1、以國(guó)家物業(yè)管理示范小區(qū)管理服務(wù)要求為原則，致力于營(yíng)造本項(xiàng)中的最高目的。2、自全方面交付之日起，一年內(nèi)創(chuàng)建市物業(yè)管理優(yōu)異住宅小區(qū)，并取得獎(jiǎng)牌；二年內(nèi)創(chuàng)建省物業(yè)管理優(yōu)異住宅小區(qū)，并取得獎(jiǎng)牌。與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、開(kāi)發(fā)企業(yè)共同把本項(xiàng)目打造成優(yōu)異居住環(huán)境的經(jīng)典樓盤是我們的管理服務(wù)目的。3、經(jīng)過(guò)良好的物業(yè)管理以保障新水明珠物業(yè)的保值、增值，維護(hù)業(yè)主的利益，為業(yè)主發(fā)明財(cái)富，打造我企業(yè)物業(yè)管理形象是我們的企業(yè)目第五章擬采用的五項(xiàng)服務(wù)措施根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，為創(chuàng)建一種安全、文明、舒適的環(huán)境，我們擬措施一：二十四小時(shí)全天候安全秩序維護(hù)：1、門崗禮賓，主要負(fù)責(zé)小區(qū)各門崗的值勤任務(wù)。人員形象、素質(zhì)以2、門崗值班保安員嚴(yán)格推行外來(lái)人員登記手續(xù)、車輛出入登記手續(xù)、裝修管理登記手續(xù)，閑雜人員一律不得進(jìn)入內(nèi)；3、巡查崗主要負(fù)責(zé)小區(qū)要點(diǎn)部位和各樓棟的安防值勤，在巡查中，措施二：二十四小時(shí)客戶服務(wù):1、物業(yè)管理中心二十四小時(shí)受理客戶報(bào)修、征詢、家政服務(wù)、商務(wù)秘書(shū)服務(wù)、重大緊急事項(xiàng)應(yīng)急處理等，全過(guò)程跟蹤客戶來(lái)電要求，做到2、維修人員二十四小時(shí)值班和受理客戶報(bào)修,及時(shí)處理緊急、零星的維修事項(xiàng)；3、與小區(qū)配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和周圍商戶建立良好合作關(guān)系，從滿足客戶(1)二十四小時(shí)自助銀行(2)二十四小時(shí)便利店(3)二十四小時(shí)餐飲店、中高檔餐飲酒店(4)洗衣房(5)美容、健身、休閑中心(6)二十四小時(shí)藥店、診所(7)文化用具店(8)凈菜店；(9)酒吧、咖啡吧(10)車輛維修保養(yǎng)服務(wù)點(diǎn)(1)業(yè)主沙龍活動(dòng)(2)幼兒教育(3)學(xué)生校外培訓(xùn)，家教(4)美容、健身、居家講座(5)建立多種業(yè)主愛(ài)好團(tuán)隊(duì)等措施三：管家式服務(wù)：求都能滿足；2、管家即業(yè)主的私人管家，信大管家的將確保二十四小時(shí)開(kāi)通，業(yè)主遇到任何問(wèn)題，只要撥通信大管家的,在最快時(shí)間內(nèi)，將得到回復(fù)和處理。措施四：“零干擾”服務(wù)：1、保潔員保潔時(shí)間、綠化保養(yǎng)時(shí)間、維修時(shí)間與業(yè)主上下班高峰時(shí)間段錯(cuò)開(kāi)，在工作中盡量防止打攪業(yè)主；2、業(yè)主裝修材料運(yùn)送、裝修工人的出入在業(yè)主上下班高峰時(shí)間后進(jìn)3、業(yè)主裝修時(shí)間控制在正常工作時(shí)間內(nèi)(上午8:00—12:00、下午14:00—18:00)進(jìn)行。措施五：“網(wǎng)絡(luò)化”服務(wù)：2、業(yè)主經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與我企業(yè)建立的物業(yè)管理辦公軟件系統(tǒng)對(duì)接，第五部分管理機(jī)構(gòu)及管理制度第一章小區(qū)管理組織架構(gòu)一、機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織架構(gòu)圖(一)機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則向化組織機(jī)構(gòu)。(二)組織架構(gòu)圖第二章組織運(yùn)營(yíng)一、內(nèi)部組織運(yùn)營(yíng)圖反饋反饋前臺(tái)后臺(tái)客戶服務(wù)中心提供服務(wù)接受滿足信業(yè)內(nèi)部組織運(yùn)營(yíng)闡明：物業(yè)管理中心實(shí)施經(jīng)理負(fù)責(zé)制，指揮和協(xié)調(diào)各部門工作，物業(yè)管理中心與物業(yè)企業(yè)簽訂經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)目的責(zé)任書(shū)，獨(dú)立核實(shí)，內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，降低中間服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)中心：客戶服務(wù)中心作為物業(yè)管理中心的信息平臺(tái)，綜合處理多種信息，對(duì)物業(yè)管理中心設(shè)置的其他部門和服務(wù)項(xiàng)目人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；同步負(fù)責(zé)客戶行政管理、后勤、資料檔案管理、房管事務(wù)部：房管事務(wù)部主要負(fù)責(zé)房管事務(wù)管理工作，涉及：項(xiàng)目接管驗(yàn)收、業(yè)主房屋交接驗(yàn)收、業(yè)主入住管理、裝修檢驗(yàn)與驗(yàn)收、各類費(fèi)用的催收和催繳等事宜，同步監(jiān)督、檢驗(yàn)各服務(wù)組工作維修服務(wù)組：維修服務(wù)組的主要職能涉及：物業(yè)共用部位、共保安服務(wù)組：保安服務(wù)組的主要職能是負(fù)責(zé)小區(qū)公共安全秩序維護(hù)工作，涉及：門崗管理、巡查管理、監(jiān)控管理、交通管理、車工作。二、外部組織運(yùn)營(yíng)圖支持/管理物業(yè)管理中心產(chǎn)房管科正亞和房行業(yè)管理稅務(wù)外部組織運(yùn)營(yíng)闡明：企業(yè)，并與之簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。2、如我企業(yè)中標(biāo)，我們將設(shè)置物業(yè)管理中心，全方面負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)管理工作。3、物業(yè)管理中心在業(yè)務(wù)上接受聊城市住建委房管科、街道辦事處和小區(qū)居委會(huì)等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。4、在小區(qū)入住后達(dá)成成立業(yè)主委員會(huì)要求的條件時(shí)，按要求成立業(yè)主委員會(huì)。5、物業(yè)管理中心將在物業(yè)管理企業(yè)原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目的的實(shí)現(xiàn)。第三章項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作措施結(jié)合物業(yè)企業(yè)的關(guān)鍵價(jià)值觀，我們建立一套以績(jī)效為關(guān)鍵的物業(yè)管理運(yùn)作機(jī)制，以確保服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給，這套機(jī)制的主要部分是建立高效的組織架構(gòu)和績(jī)效目的考核系統(tǒng)，其關(guān)二、建立客戶服務(wù)質(zhì)量的保障機(jī)制物業(yè)企業(yè)建立客戶服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制，實(shí)施目的考核，企業(yè)總經(jīng)理每年將與物業(yè)管理中心責(zé)任人簽訂目的責(zé)任書(shū)，各項(xiàng)目主管每月向物業(yè)管理中心責(zé)任人遞交月度績(jī)效目的，管理中心責(zé)任人每日檢驗(yàn)所屬項(xiàng)目組職員的工作情況，并做好檢驗(yàn)工作統(tǒng)計(jì)，檢驗(yàn)成果將作為職員月度績(jī)效考核和職位晉升的根據(jù)?；顒?dòng)，鼓勵(lì)職員主動(dòng)上進(jìn)，不斷提升自我服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制運(yùn)營(yíng)圖簽訂目的責(zé)任書(shū)簽訂目的責(zé)任書(shū)內(nèi)部質(zhì)量審核績(jī)效考核體系業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)員工等級(jí)評(píng)估主管例行檢驗(yàn)員工定時(shí)考核員工培訓(xùn)物業(yè)管理中心物業(yè)公司員工三、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng)，物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)是必須有盈利能力的，沒(méi)有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)不論對(duì)企業(yè)還是業(yè)主來(lái)說(shuō)都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)看，節(jié)省和控制成本對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必然的，低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與確保質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是處理問(wèn)題的根本措施，惟有在確保質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我企業(yè)結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特征，全方面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。企業(yè)經(jīng)過(guò)與關(guān)鍵崗位責(zé)任人簽訂目的管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩否決”的運(yùn)作，我們?nèi)〉昧藰I(yè)主滿意率連續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐漸下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把務(wù)?！百|(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作系統(tǒng)圖按管理方案要求制定整年工作計(jì)劃按管理方案要求制定整年工作計(jì)劃獎(jiǎng)金否決獎(jiǎng)金否決因?yàn)樘峁┓?wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差別，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工連續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工都有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)原則，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)成動(dòng)態(tài)平衡。同步，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是企業(yè)對(duì)職員的最大福利”的觀念，五、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅x級(jí)考核機(jī)制經(jīng)過(guò)簽訂《物業(yè)管理中心經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理目的責(zé)任書(shū)》,明確責(zé)任和過(guò)制定《物業(yè)管理中心考核措施》,督促員工按原則提供有效工作過(guò)程和成果，使員工行為愈加規(guī)范。建立《物業(yè)管理中心主管巡檢制度》,六、監(jiān)督控制約束機(jī)制物業(yè)管理中心將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到有關(guān)部門、項(xiàng)目組核實(shí)后再實(shí)施，實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃劃審批計(jì)、劃調(diào)整計(jì)劃3、自我約束機(jī)制物業(yè)企業(yè)每年與物業(yè)管理中心簽訂目的責(zé)任書(shū)，物業(yè)管理中心各部門及項(xiàng)目主管每月向物業(yè)管理中心經(jīng)理遞交月度績(jī)效目的，各部門及項(xiàng)4、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息的雙向服務(wù)是信息反饋的基礎(chǔ)，在下圖表中，我們列出部分同物業(yè)管理中心工作有關(guān)的信息源，與客戶有關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各部門及項(xiàng)目組執(zhí)行人，執(zhí)行人實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，從政府、媒體等載體取得的涉及整個(gè)物業(yè)管理中心經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符正當(dāng)律、法規(guī)要求，將由物業(yè)管理中心修改修改作業(yè)文件，指導(dǎo)員其他各其他各類信息專題檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)信息投訴與溝通質(zhì)量統(tǒng)計(jì)管理人員回訪指令性文件業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查物業(yè)管理考核政府主管部門新聞媒體參觀學(xué)習(xí)專題研討會(huì)房管部維修組保安組保潔組務(wù)中心物業(yè)管理中心的外部監(jiān)督主體涉及政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。物業(yè)管理中心將嚴(yán)格按照國(guó)家、山東省及聊城市有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)對(duì)小區(qū)進(jìn)行依法管理和服務(wù)，當(dāng)與外部監(jiān)第四章小區(qū)管理制度(1)管理規(guī)約；(2)客戶服務(wù)指南或住戶手冊(cè)；(3)精神文明公約；(4)住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理措施；(5)治安管理須知；(6)車輛進(jìn)出停放管理須知；(7)消防管理須知；(8)環(huán)境衛(wèi)生管理須知；(9)招牌廣告及公共場(chǎng)地管理須知；(10)屋面管理須知；(11)營(yíng)業(yè)場(chǎng)合管理須知；(12)文娛場(chǎng)合管理須知；(13)裝飾裝修管理須知等……。(1)人事管理制度；(2)福利管理制度；(3)考勤管理制度；(4)財(cái)務(wù)管理制度；(5)預(yù)算管理制度；(6)獎(jiǎng)懲管理制度；(7)投訴管理制度；(8)檔案管理制度；(9)員工行為規(guī)范；(10)通訊設(shè)備管理制度；(11)管理體系及重大事項(xiàng)決策管理制度；(12)培訓(xùn)管理制度等…..。(1)質(zhì)量手冊(cè)；(2)文件控制程序文件；(3)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)程序文件；(4)管理評(píng)審程序文件；(5)人力資源程序文件；(6)協(xié)議評(píng)審程序文件；(7)物業(yè)接管程序文件；(8)服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)程序文件；(9)采購(gòu)程序文件；(10)入住管理程序文件；(11)內(nèi)部審核程序文件；(12)不合格程序文件、數(shù)據(jù)分析程序文件、糾正防措施程序文件等.....。(1)各級(jí)崗位職責(zé)工作手冊(cè)；(2)小區(qū)文化工作手冊(cè)；(3)公共場(chǎng)地工作手冊(cè)；(4)營(yíng)業(yè)文娛場(chǎng)合工作手冊(cè)；(5)房屋整改工作手冊(cè)；(6)空房管理工作手冊(cè)；(7)住戶入住工作手冊(cè)；(8)裝修管理工作手冊(cè)；(9)投訴的接待和處理工作手冊(cè)；(10)住戶意見(jiàn)的征求；(11)評(píng)議以及服務(wù)的定時(shí)回訪工作手冊(cè)；(12)住戶檔案管理工作手冊(cè)；(13)便民服務(wù)實(shí)施工作手冊(cè)；(14)收取和追收欠款工作手冊(cè)；(15)保潔工作手冊(cè)；(16)綠化工作手冊(cè)；(17)報(bào)修工作手冊(cè)；(18)供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)；(19)給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)；(20)電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)；(21)庫(kù)房工作手冊(cè)；(22)突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊(cè)；(23)勤務(wù)工作手冊(cè)；(24)安全工作手冊(cè)；(25)門衛(wèi)工作手冊(cè)；(26)巡查工作手冊(cè)；五、考核文件2、企業(yè)年度考核3、企業(yè)月度考核4、企業(yè)培訓(xùn)考核5、部門培訓(xùn)考第五章各崗位職責(zé)范圍一、物業(yè)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)1、在企業(yè)總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全方面負(fù)責(zé)新水明珠物業(yè)管理4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會(huì)、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)行政主管部門、地方5、負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開(kāi)文件和二、客服主任崗位職責(zé)1、在物業(yè)管理中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全方面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工2、擬制小區(qū)的客戶服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的質(zhì)量3、負(fù)責(zé)編制每日的《工作日?qǐng)?bào)》,并向企業(yè)上報(bào)。4、負(fù)責(zé)辦理入住、房屋和車位租售、裝修手續(xù)等工作。5、負(fù)責(zé)客戶接待和客戶投訴處理工作。6、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)、權(quán)籍資料，對(duì)客戶檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。7、負(fù)責(zé)搜集和編排管理信息、客戶服務(wù)征詢單，及時(shí)張貼和收回，對(duì)反饋的客戶意見(jiàn)和提議進(jìn)行分析，并落實(shí)和安排處理，保持8、負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。9、詳細(xì)組織小區(qū)公益性活動(dòng)。10、完畢經(jīng)理交辦的其他工作。三、客服助理崗位職責(zé)1、在客服主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心日常事務(wù)管理工作。2、負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能花費(fèi)及其他服務(wù)費(fèi)用的催繳工作。3、負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)等。4、建立健全客戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)。5、保持好與客戶的聯(lián)絡(luò)和溝通。6、負(fù)責(zé)小區(qū)小區(qū)文化管理工作。7、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、房管員崗位職責(zé)1、在客服主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的日常房管事務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)房屋交接驗(yàn)收工作；3、負(fù)責(zé)房屋裝修管理工作；4、負(fù)責(zé)維修、保安、清潔衛(wèi)生、園林綠化的檢驗(yàn)監(jiān)督工作；5、負(fù)責(zé)各類計(jì)量表的抄錄及費(fèi)用的收繳工作；6、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)監(jiān)督水、電、暖使用情況；7、定時(shí)檢驗(yàn)化糞池、污水井、排水溝，并落實(shí)有關(guān)人員進(jìn)行清8、負(fù)責(zé)維修工作、保修工作的跟蹤處理。9、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、維修主管(維修員)崗位職責(zé)1、在客服主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)工作。2、負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理工作，并做好運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)。3、負(fù)責(zé)日常報(bào)修處理工作，并做好維修統(tǒng)計(jì)。4、負(fù)責(zé)對(duì)房屋公共部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定時(shí)保養(yǎng)，并做好保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)；5、負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具。6、負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。7、負(fù)責(zé)編制設(shè)施、設(shè)備應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演。8、負(fù)責(zé)制定維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃，并組織實(shí)施和完畢。9、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1、在客服主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)日常安全管理工作。2、督導(dǎo)、檢驗(yàn)保安員工作，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好檢驗(yàn)統(tǒng)3、負(fù)責(zé)安全突發(fā)事故的現(xiàn)場(chǎng)指揮和處理工作。4、負(fù)責(zé)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢驗(yàn)與管理工作。5、負(fù)責(zé)員工思想教育和培訓(xùn)工作，并做好培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)。6、負(fù)責(zé)保安員考勤和考核工作。7、負(fù)責(zé)客戶裝修的監(jiān)督與檢驗(yàn)工作。8、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。七、保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、在房管員的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生管理工作。2、負(fù)責(zé)日常監(jiān)督與檢驗(yàn)工作，并做好日檢統(tǒng)計(jì)。3、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)與考核工作。4、負(fù)責(zé)保潔用具的計(jì)劃和管理工作。5、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1、在保安隊(duì)長(zhǎng)或班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)門崗安全管理工作。2、在指定位置，指定面對(duì)立崗，禁止脫崗。3、驗(yàn)證《物品出門證》,施工人員《臨時(shí)出入證》后放行。4、發(fā)覺(jué)責(zé)任區(qū)域公物損壞應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。5、負(fù)責(zé)來(lái)訪登記和車輛出入登記工作。6、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1、在保安隊(duì)長(zhǎng)或班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)巡查安全管理工作。2、按小區(qū)要求時(shí)間進(jìn)行巡查。3、巡查中發(fā)覺(jué)可疑人員應(yīng)進(jìn)行問(wèn)詢、驗(yàn)證。4、發(fā)覺(jué)異常情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。5、檢驗(yàn)機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況。6、負(fù)責(zé)交通秩序維護(hù)管理工作，確保小區(qū)交通通暢和行人安全。7、負(fù)責(zé)客戶裝修的監(jiān)督與檢驗(yàn)工作。8、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1、在責(zé)任區(qū)房管員或保潔班長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)樓內(nèi)衛(wèi)生工作。2、每日打掃樓內(nèi)單元公共走廊、通道、樓梯、平臺(tái)、屋面、地下車場(chǎng)或車庫(kù)等一次。4、保持公共區(qū)域無(wú)紙屑、煙頭、痰跡、污垢、垃圾、雜物、廣樓梯門窗、樓梯配套設(shè)施、地下車場(chǎng)/車庫(kù)等一次。次。9、發(fā)覺(jué)設(shè)施設(shè)備損壞、丟失及可疑人員時(shí)，及有關(guān)部門報(bào)告，阻止破壞公共設(shè)施設(shè)備和占用公共樓梯、通道及亂扔亂倒垃圾的行為。10、清理屋面、平臺(tái)或進(jìn)行室外作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意個(gè)人安全，做好安全防范措施，預(yù)防意外發(fā)生。11、業(yè)務(wù)上接受企業(yè)品管部指導(dǎo)，服務(wù)上接受客戶及業(yè)主委員會(huì)12、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。十一、樓外保潔員崗位職責(zé)1、在責(zé)任區(qū)房管員或保潔班長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)室外環(huán)境衛(wèi)生工作。2、生活垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶、垃圾車保持潔凈，場(chǎng)地?zé)o污染、無(wú)異味、無(wú)滿溢現(xiàn)象等；裝修垃圾根據(jù)情況及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)處理。共區(qū)域無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、無(wú)污垢、無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)廣告、無(wú)積水等。4、每日擦拭各類標(biāo)識(shí)牌、路燈及配套設(shè)施設(shè)備等一次，保持標(biāo)5、每月檢驗(yàn)雨水井、污水井、化糞池、車棚頂、噴水池、排水溝一次，每月清理車棚頂、噴水池、排水溝一次；每季度清理雨水井、污水井一次；每六個(gè)月清理化糞池一次。保持各類井、池、溝8、發(fā)覺(jué)設(shè)施設(shè)備損壞、丟失及可疑人員時(shí)，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，阻止破壞公共設(shè)施設(shè)備和占用公共樓梯、通道及亂9、清理、清掏各類井、池、溝時(shí)，注意個(gè)人安全，做好安全防10、業(yè)務(wù)上接受企業(yè)品管部指導(dǎo)，服務(wù)上接受客戶及業(yè)主委員會(huì)11、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作.第六部分人員的配置、培訓(xùn)和管理第一章人員的配置58人.部門崗位人數(shù)管理中心經(jīng)理助理客戶服務(wù)中心主管客戶服務(wù)財(cái)務(wù)部主管收費(fèi)員工程技術(shù)部主管維修員安管部主管安管員環(huán)境部主管綠化工保潔員序號(hào)崗位要求備注1經(jīng)理豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、組織、管理能力，能夠承受較大的工作壓力，持有物業(yè)資格證書(shū)和項(xiàng)目經(jīng)理證書(shū)。2客服主任豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、組織、管理能力，能夠承受較大的工作壓力，持有物業(yè)資格證書(shū)。3客服主任助理一定的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有一定的溝通、協(xié)調(diào)、組織、管理能力，能夠承受一定的工作壓力，持有物業(yè)資格證書(shū)。4房管員一定的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有一定的溝通、協(xié)調(diào)、組織、管理能力，能夠承受一定的工作壓力，持有物業(yè)資格證書(shū)。5維修主管中專以上學(xué)歷，有關(guān)專業(yè)，2年以上維修管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)設(shè)施設(shè)備情況，有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、組織、管理能力，能夠承受較6運(yùn)營(yíng)值班員維修員高中以上學(xué)歷，有關(guān)專業(yè)，1年以上維修經(jīng)7保安隊(duì)長(zhǎng)高中以上學(xué)歷，身體健康，35歲如下，2年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的溝通、協(xié)調(diào)、組織、管理能力，能夠承受一定的工作壓力。8保安員初中以上學(xué)歷，身體健康，170CM以上，35歲如下，1年以上保安或有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠承受一定的工作壓力。9保潔班長(zhǎng)高中以上學(xué)歷，2年以上保潔工作經(jīng)驗(yàn)，40歲如下，身體健康，能吃苦耐勞。保潔員初中以上學(xué)歷，1年以上保潔工作經(jīng)驗(yàn)，50歲如下，身體健康，能吃苦耐勞。綠化員初中以上學(xué)歷，1年以上綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)50歲如下，身體健康，能吃苦耐勞。3、崗位要求項(xiàng)目經(jīng)理：持證上崗，負(fù)責(zé)管理處人員的培訓(xùn)、考核并檢驗(yàn)、協(xié)維修人員：經(jīng)培訓(xùn)后上崗，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)綠化員人員：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)綠化的日常養(yǎng)護(hù)，涉及澆水、施肥、第二章管理人員的培訓(xùn)一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想不論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完畢。所以，我們一直高度注重入力資源的開(kāi)發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā)培訓(xùn)。所以，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理企業(yè)是否能按照既定目的實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)看待。我們相信，一種好的物業(yè)管理服務(wù)模式必然涉及一種良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們以為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采用如下措施：(1)結(jié)合信大物業(yè)企業(yè)在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷(2)樹(shù)立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來(lái)不斷提升自己的工(3)培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把物業(yè)管理中心每次培訓(xùn)考核的成果與個(gè)人的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，防止(4)結(jié)合實(shí)際不斷連續(xù)改善培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化，增長(zhǎng)不斷培訓(xùn)的效果。(5)采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)措施，即集知(KNOWLEDGE)、能力(ABILITY)和技巧(SKILL)于(6)培訓(xùn)工作制度化，確保員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。經(jīng)過(guò)分級(jí)二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正反饋培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行系統(tǒng)圖闡明：1)針對(duì)本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目的并擬定實(shí)施修正。2)有效利用多種培訓(xùn)形式和措施，確保培訓(xùn)達(dá)成預(yù)期效果。3)經(jīng)過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。4)根據(jù)對(duì)考核成果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思緒并擬定將2、培訓(xùn)的組織方式1)培訓(xùn)職責(zé)：考核等工作。上級(jí)培訓(xùn)人員。2)培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職3、培訓(xùn)時(shí)間1)為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制定了詳細(xì)的培訓(xùn)時(shí)間要求，完畢培訓(xùn)后登錄積分，詳見(jiàn)下表：職務(wù)(崗位)部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員(班組長(zhǎng))作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H2)根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”,并對(duì)非關(guān)鍵培訓(xùn)采用“以考代訓(xùn)”的方式。三、員工培訓(xùn)常用措施序號(hào)類別培訓(xùn)方式、措施培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及合用環(huán)境1綜合類1.參加拓展訓(xùn)練管理人員增進(jìn)相互的信任、支持與合作2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性管理、工程技術(shù)人員提升員工職業(yè)素養(yǎng)4.投影、錄象、電腦演示等視聽(tīng)教育全體人員增長(zhǎng)感性認(rèn)識(shí)2研1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提升發(fā)明力，培養(yǎng)發(fā)明性思維2.專題討論法管理人員提升管理水平討類3.經(jīng)典案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提升綜合分析處理問(wèn)題的能力3演練類1.模擬角色法全體人員熟悉企業(yè)情況及各類業(yè)務(wù)工作2.對(duì)抗辯論法管理人員提升員工協(xié)調(diào)溝通能力3.游戲訓(xùn)練法全體人員4學(xué)習(xí)類1.檢驗(yàn)表法管理人員提升發(fā)明力及觀察問(wèn)題的能力2.迅速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)迅速閱讀能力5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思索的逆向思維1)新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語(yǔ)言規(guī)范3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)基本情況簡(jiǎn)介3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊(cè)與勞感人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入住與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)經(jīng)典物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時(shí)7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況簡(jiǎn)介3課時(shí)9帶班實(shí)習(xí)7天2)保安員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目的1工作例會(huì)每七天一次提升政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢驗(yàn)每七天一次保持宿舍潔凈整齊31.單兵隊(duì)列動(dòng)作；2.三大步法；3.體能訓(xùn)練；周一至周五每天1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41.擒拿格斗基本功2.捕俘拳；3.防衛(wèi)術(shù)；周六、周日每天3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安全服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作原則6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握有關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每七天一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提升突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧3)保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目的1工作例會(huì)每七天一次提升思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2保潔措施與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本措施及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本措施及技巧4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作原則5病蟲(chóng)害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本措施及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季一次本操作8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提升突發(fā)事件處理能力4)維修員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目的1工作例會(huì)每七天一次提升政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2物業(yè)管理基本常識(shí)每月一次熟悉專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑構(gòu)造與設(shè)備設(shè)施原理及維修4工程維修工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作原則5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握有關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提升突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧五、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注入住前一種月新員工入職培訓(xùn)詳見(jiàn)公共培訓(xùn)科目入住后第一月物業(yè)管理理論聘任教授講課入住第二個(gè)月行業(yè)動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢(shì)聘任教授講課入住第三個(gè)月國(guó)外物業(yè)管理聘任教授講課入住第四個(gè)月法律常識(shí)學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培入住第五個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘任教授講課入住第六個(gè)月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘任教授講課入住第七個(gè)月智能住宅管理與服務(wù)聘任教授講課入住第八個(gè)月ISO質(zhì)量管理體系聘任教授講課入住第九個(gè)月成本控制與財(cái)務(wù)管理內(nèi)培入住第十個(gè)月優(yōu)異項(xiàng)目參觀考察到廣東等城市優(yōu)異項(xiàng)目考察入住第十一種月星級(jí)酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級(jí)酒店學(xué)習(xí)考察入住第十二個(gè)月電腦知識(shí)與辦公自動(dòng)化內(nèi)培第三章管理人員的管理一、量才錄取、培養(yǎng)提升我們?cè)谟萌藱C(jī)制上的理念是注重管理人員的品德涵養(yǎng)、工作能知識(shí)化。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘原則，用”為原則，防止“大才小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都要求了達(dá)標(biāo)要求，并經(jīng)過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理二、默契合作、充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用物業(yè)管理中心經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面確保管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面防止各崗位職責(zé)的交叉，其他章節(jié)有相應(yīng)論述),員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開(kāi)展工作。提倡合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是物業(yè)管理中心經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。物業(yè)管理中心經(jīng)理經(jīng)過(guò)授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管經(jīng)過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。同步，經(jīng)過(guò)授權(quán)，每位員工都能迅速地處理客戶提出的服務(wù)需求，讓客戶在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同步建立檢驗(yàn)和反饋制度，各級(jí)管理人員經(jīng)過(guò)定時(shí)檢驗(yàn)，堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐層反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一種上級(jí)的原則，并在物業(yè)管理中心內(nèi)部建立逐層向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。物業(yè)管理中心經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)三、定時(shí)考核、績(jī)效為本績(jī)效考核是我們管理的主要構(gòu)成部分。其根本目的是營(yíng)造“以效管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明、優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施精確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效同步我們提倡物業(yè)管理中心全部員工主動(dòng)參加物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須經(jīng)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員經(jīng)過(guò)雙向選擇的方式獲取上崗資格。法完畢質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，而且與其任職(或上崗)資格掛鉤。企業(yè)定時(shí)對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，經(jīng)過(guò)補(bǔ)充第七部分管理目的及承諾第一章前期階段目的及承諾一、成為開(kāi)發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；第二章協(xié)議階段目的及承諾一、在協(xié)議期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。并取得獎(jiǎng)牌；第三章總體目的及承諾一、客戶滿意度指數(shù)達(dá)成95%以上；二、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；三、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；四、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故。第四章分類目的及承諾2、客戶接待時(shí)間：365天8:00-17:30;3、各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率100%、合格率100%;4、檔案歸檔率100%、完整率100%;5、房屋零修、急修及時(shí)率100%、6.維修質(zhì)量合格率100%;7、投訴處理率100%、回訪率100%、滿意率98%以上；8、公共設(shè)備、設(shè)施完好率98%以上；9、房屋建筑完好率98%以上；10、綠化存活率95%以上；定時(shí)清理，保潔率99%12、道路完好率95%第八部分創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案第一章創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃為了愈加好的創(chuàng)建友好、文明、安全、舒適的生活居住環(huán)境，充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能，體現(xiàn)物業(yè)的價(jià)值并使物業(yè)保值和增值的目的，為愈加好地開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，管理處特成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，組員分工3、內(nèi)部動(dòng)員2、創(chuàng)優(yōu)小組組員、組長(zhǎng)表決心4、自檢、預(yù)撿、內(nèi)部整改1、在創(chuàng)優(yōu)的過(guò)程中，創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)該不定時(shí)的組織進(jìn)行內(nèi)部自檢，每次的自檢都以既定的目的為原則，詳細(xì)的、全方面的進(jìn)行自查自糾，對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題要詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，逐項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人，限時(shí)整改，自檢一次，整改一次，提升一步，力求在較短的時(shí)間內(nèi)大幅度的提升到創(chuàng)優(yōu)的迎檢水平。2、參照創(chuàng)優(yōu)評(píng)分細(xì)則，對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作全方面自檢、自查。尤其在檔案資料、房屋設(shè)施設(shè)備方面、市政等公用設(shè)施管理方面、環(huán)境方面、公共秩序維護(hù)方面、綠化方面進(jìn)行逐項(xiàng)的對(duì)比檢驗(yàn)、完善。3、在內(nèi)部整改的過(guò)程中，邀請(qǐng)行業(yè)的教授對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作進(jìn)行指導(dǎo)，做好迎檢前的預(yù)撿工作。預(yù)撿完全采用正式檢驗(yàn)評(píng)選的形式進(jìn)行。逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，最終將成果逐一列出進(jìn)行整改，一便在正式的迎檢邁進(jìn)行有針對(duì)性的最終準(zhǔn)備。在正式創(chuàng)優(yōu)迎檢前對(duì)小區(qū)應(yīng)該做好如下工作：1、硬件整改基本達(dá)標(biāo)2、資料和統(tǒng)計(jì)真實(shí)、全方面、具有說(shuō)服力3、管理處對(duì)創(chuàng)優(yōu)的意義和業(yè)主達(dá)成共識(shí)，使業(yè)主能夠全力支持創(chuàng)優(yōu)4、選好住戶代表，向創(chuàng)優(yōu)考察團(tuán)報(bào)告創(chuàng)優(yōu)工作的開(kāi)展情況。為了讓創(chuàng)優(yōu)考察團(tuán)充分的了解創(chuàng)優(yōu)工作，需要擬定如下材料：1、小區(qū)的簡(jiǎn)介2、物業(yè)管理工作的報(bào)告材料3、小區(qū)文化與精神文明工作情況的報(bào)告材料4、創(chuàng)優(yōu)工作報(bào)告材料7、迎檢正式的迎檢應(yīng)做好如下工作：1、迎檢現(xiàn)場(chǎng)的布置。迎檢的布置應(yīng)該注意迎檢的氣氛的烘托，發(fā)明一種有利于迎檢、能夠給考核團(tuán)留下好印象的環(huán)境。2、全體工作人員應(yīng)該注意儀容儀表，言行舉止，以飽滿的精神風(fēng)貌迎檢結(jié)束后，由創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組寫(xiě)出總結(jié)材料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，作第二章創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案第一節(jié)市政、房屋、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理方案一、技術(shù)力量配置我們將從企業(yè)貯備的各類專業(yè)技術(shù)人才中抽調(diào)熟悉土建、機(jī)電、給排水及空調(diào)等專業(yè)的技術(shù)人員充實(shí)到新水明珠物業(yè)管理中心，以同步，我們將加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。經(jīng)過(guò)開(kāi)展長(zhǎng)久連續(xù)的專題培訓(xùn)，促使維修技工不斷提升維修工作技能，熟練掌握公共部我們將嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》及《聊城市物業(yè)管理措施》等有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合企業(yè)質(zhì)量管理體系的要求，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況編制《房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理程序》、《業(yè)主房屋維修管理程序》等程序文件和《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》、《維修工作手冊(cè)》、《設(shè)施設(shè)備維涵養(yǎng)護(hù)工作流程》等工作手冊(cè)及文件，作為物業(yè)維涵三、建立和完善維修檔案我們將對(duì)物業(yè)的公用設(shè)施設(shè)備、共用部位進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施檔案卡片和臺(tái)帳(涉及檔案臺(tái)帳、分戶臺(tái)帳、分類匯總臺(tái)帳),并輸入電腦，利用當(dāng)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全方面掌握公用設(shè)施設(shè)備、共用部位的運(yùn)營(yíng)使用情況，為物在接管驗(yàn)收時(shí)，對(duì)空置房的鑰匙進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)、分類、保管，使用確認(rèn)并登記，確保受控。保持空置房衛(wèi)生與房間狀態(tài)，定時(shí)清根據(jù)設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)全部的設(shè)施設(shè)備實(shí)施分級(jí)預(yù)防性保養(yǎng)，確保得到有效的維護(hù)，確保正常的使用能源約占管理開(kāi)支的百分之二十以上，所以在管理費(fèi)用開(kāi)支中，節(jié)能便是最有效的措施。詳細(xì)節(jié)能措施需根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際和安排成立專題小組研究及監(jiān)管，由物業(yè)企業(yè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，監(jiān)督日常運(yùn)作，制定七、共用設(shè)施設(shè)備的維涵養(yǎng)護(hù)(1)維涵養(yǎng)護(hù)范圍共用設(shè)施設(shè)備涉及電梯、變配電設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備、水泵、通風(fēng)、樓宇對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、公共照明、給排水管道、園林綠(2)共用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計(jì)劃1)給水設(shè)施飲用水水池(箱)六個(gè)月消毒1次，水質(zhì)每6個(gè)月化驗(yàn)1次，潔衛(wèi)生，良好的通風(fēng)、照明和采暖，地面排水通暢，每6個(gè)月(結(jié)合清洗水池)清洗1次泵房；水泵運(yùn)營(yíng)正常，每2小時(shí)巡查泵房1次，每月開(kāi)啟1次，保持水泵能正常運(yùn)營(yíng)，每月檢驗(yàn)1次消防泵及管道閥門，每六個(gè)月對(duì)共用明裝給水管道進(jìn)行1次全方面檢驗(yàn)維修，2)排水設(shè)施水口等保持完好，開(kāi)裂、破損等及時(shí)更換，定時(shí)檢驗(yàn)，每3年全方面保養(yǎng)1次；每七天打掃1次以上排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，暢，無(wú)積水、臭味；每6個(gè)月對(duì)地下管井清理1次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物；每年對(duì)地下管井徹底疏通1次，清理結(jié)束地面沖洗潔凈。漬、污物。每日打掃1次溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長(zhǎng)3)供配電系統(tǒng)(在不移交供電部門的情況下)建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，涉及電氣設(shè)備運(yùn)營(yíng)操作規(guī)程、安全班制度；每年委托專業(yè)單位對(duì)變壓器、高壓開(kāi)關(guān)柜進(jìn)行1次測(cè)試、試驗(yàn)等項(xiàng)目的維修保養(yǎng)；每年對(duì)變壓器外部、低壓配電柜進(jìn)行2次(使用人);每年檢測(cè)1次接地電阻；每年檢測(cè)1次配電房主要電器設(shè)備的絕緣強(qiáng)度；每年檢測(cè)2次配電房?jī)?nèi)消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測(cè)1次；每4)弱電系統(tǒng)操作人員受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗；工作時(shí)仔細(xì)負(fù)責(zé)，精神集中，對(duì)異常情況能及時(shí)辨認(rèn)；發(fā)覺(jué)異常，及時(shí)處理；有切實(shí)可行的維修保養(yǎng)計(jì)劃；保養(yǎng)檢修及時(shí)；對(duì)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施定時(shí)進(jìn)行調(diào)試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)；工作、維修、養(yǎng)護(hù)有統(tǒng)計(jì)，特殊系統(tǒng)、設(shè)備的進(jìn)入經(jīng)過(guò)授權(quán)，密碼有有效保護(hù)；分系統(tǒng)定時(shí)檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)各部分、各監(jiān)控點(diǎn)的工作及運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，定時(shí)對(duì)各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)5)避雷接地系統(tǒng)每年雨季來(lái)臨之前，對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢驗(yàn)維護(hù)；在大雷雨過(guò)后也要及時(shí)系統(tǒng)檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊6)道路、停車場(chǎng)、(車棚、車庫(kù))及路燈等配套設(shè)施加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維涵養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照協(xié)議約定實(shí)施；保持居住區(qū)道路通暢，路面平坦整齊，排水通暢；設(shè)置報(bào)修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)覺(jué)損壞及時(shí)修補(bǔ)；道路、車場(chǎng)每天檢驗(yàn)1次；勸阻人為損壞路面，阻止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；停車場(chǎng)、棚、房完好無(wú)損，有大、中、小修計(jì)劃；每日對(duì)道路、停車場(chǎng)進(jìn)行巡檢，發(fā)覺(jué)缺損立即維護(hù)。對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位，派人跟蹤，確保道路、停車場(chǎng)不受損壞。每年對(duì)道路、停車場(chǎng)路牙、車位線刷新一次，每2年對(duì)道路，停車場(chǎng)設(shè)施進(jìn)行一次維護(hù)，每5年進(jìn)行一次大修。停車場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)施完好，通道通暢無(wú)阻，配置必要的消防設(shè)備，符合停車場(chǎng)規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。每日對(duì)路燈進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)損壞立即更換，發(fā)覺(jué)損壞，及時(shí)告知工程維修部。每月清潔燈具一次，每季檢修線路一遍，每7)電梯小區(qū)電梯采用外包的方式承包給專業(yè)電梯企業(yè)負(fù)責(zé)日常維護(hù)與八、物業(yè)共用部位的維涵養(yǎng)護(hù)(1)維涵養(yǎng)護(hù)范圍物業(yè)公共部位是指主體承重構(gòu)造部位(涉及基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板等)、外墻、屋面、樓梯間、通道等。(2)共用部位維涵養(yǎng)護(hù)管理每年年底或年初對(duì)房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全方面檢驗(yàn)1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損情況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)；每六個(gè)月檢驗(yàn)巡視1次房屋主體構(gòu)造，發(fā)覺(jué)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向業(yè)維修工作；每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其他共用業(yè)主已委托管理的空置房，每七天戶外巡視1次，發(fā)覺(jué)門窗損處理措施；頂棚每年全方面檢驗(yàn)一次，雨季前必須檢驗(yàn)一次，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)；巡檢有統(tǒng)計(jì)；巡檢結(jié)束將檢驗(yàn)情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、第二節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理方案一、環(huán)境保護(hù)在在小區(qū)的環(huán)境保護(hù)上，我們將著重處理有關(guān)垃圾污染、噪音污染、垃圾并非廢物，我們以為：垃圾是放錯(cuò)了位置的資源，所以加強(qiáng)對(duì)這一類資源的管理非常主要。在現(xiàn)階段垃圾分類實(shí)施難的原因在于：居民環(huán)境保護(hù)意識(shí)有待提升，普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；生活垃圾構(gòu)成較復(fù)雜，分類難度大，分類成本高；垃2、噪音消除小區(qū)內(nèi)噪音產(chǎn)生的起源主要涉及：裝修施工、汽車、商業(yè)門店、(1)嚴(yán)格控制裝修及主動(dòng)與周圍施工單位協(xié)調(diào)，控制施工的時(shí)間，以防止噪音擾民；(2)嚴(yán)格車輛管理，除搬家、急救外，禁止車輛行駛、停放時(shí)候在小區(qū)內(nèi)鳴笛。(3)做好商業(yè)門店的業(yè)態(tài)控制工作，杜絕有可能產(chǎn)生強(qiáng)烈噪音的商業(yè)業(yè)態(tài)。(4)在施工工地與小區(qū)周界哺育綠化圍墻，同步在業(yè)主中提倡陽(yáng)臺(tái)綠化，以立體綠化減弱噪音。3、美化環(huán)境我們將與城市管理、派出所、居委會(huì)等有關(guān)部門親密配合，同步對(duì)保安員、保潔員等設(shè)定詳細(xì)管理目的，加強(qiáng)巡查和清潔，杜絕小區(qū)內(nèi)的“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等二、保潔服務(wù)1、保潔服務(wù)要點(diǎn)(1)全員保潔，人過(guò)地凈，要點(diǎn)部位，要點(diǎn)保潔。(2)確保小區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)齊全。(3)制定詳細(xì)的保潔操作規(guī)程及工作考核原則，實(shí)施每日12小二次污染。2、保潔管理的詳細(xì)措施及工作原則分類項(xiàng)目原則室外部分1道路和人行道無(wú)明顯泥沙，污垢，每100m2內(nèi)煙頭、紙屑不超出2個(gè)無(wú)1cm上的石子平均值每天保潔，每小時(shí)循環(huán)1次；樓道口每小時(shí)循環(huán)1次2散水坡和排水溝每三天清潔一次，每天保潔不得有雜物青苔等。樓旁的排水溝通暢，管道接口處不得有有色污垢30%,取平均值每天保潔巡查4次以上3停車場(chǎng)、門衛(wèi)崗?fù)ず妥孕熊嚺锏孛鏌o(wú)雜物，紙屑，油污，門窗玻璃無(wú)塵灰，車棚上無(wú)垃圾，蜘蛛網(wǎng)。地面是水泥查3處每天清潔1次，隨機(jī)保潔，車棚頂每3天打掃1次4綠化帶清潔：無(wú)明顯大片樹(shù)葉，紙屑，垃圾膠袋等雜物，地上無(wú)2cm以上的石子，房屋陽(yáng)臺(tái)下每100m2煙頭棉簽等雜物在5個(gè)如下。樹(shù)木不得有枯枝殘葉綠化：植物擺設(shè)按照規(guī)劃，附帶起到清除污染作用。帶內(nèi)無(wú)雜草，定時(shí)松土，草坪平整每區(qū)抽查3處值確保每天保潔3次以上5垃圾車和垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站每日必須清運(yùn)一次以上，周圍無(wú)污垢，無(wú)積水，清運(yùn)后及時(shí)沖洗，消殺，離地和箱1米無(wú)異味，周圍無(wú)蚊蟲(chóng)卵孳生。外觀整齊，周圍無(wú)漏揀垃圾驗(yàn)垃圾道日清運(yùn)1次，垃圾箱2次垃圾中轉(zhuǎn)站日清運(yùn)1次，必須及時(shí)消殺，周圍無(wú)蚊蟲(chóng)孳生。6管區(qū)內(nèi)娛樂(lè)場(chǎng)合，會(huì)所地面無(wú)垃圾紙屑，設(shè)施無(wú)污染，墻面無(wú)亂圖畫(huà)每天目視檢驗(yàn)每天保潔，每2小時(shí)循環(huán)1次，每七天清潔2次7污、雨水井和沙井確保排水通暢，無(wú)外溢，井內(nèi)無(wú)垃圾油污，井口蓋無(wú)污染沙井每七天1次以上，污、雨水井每月3次以上8宣傳欄、雕飾保持原樣，無(wú)亂圖畫(huà)亂張貼無(wú)明顯積塵驗(yàn)宣傳欄每月清潔5次，雕飾等每月2次以上9噴水池池內(nèi)無(wú)紙屑雜物，水質(zhì)保持潔凈，不變色，池壁無(wú)青苔等臟物附著物。有游魚(yú)的確保魚(yú)兒良好生存目視每天保潔，每月?lián)Q水2次標(biāo)識(shí)牌、路燈無(wú)積塵，無(wú)亂張貼無(wú)污漬。放置正確，不斜歪驗(yàn)室外標(biāo)識(shí)牌6次/月，室內(nèi)1次/天路燈2次/月化糞池進(jìn)出通暢，無(wú)污水外溢，無(wú)蚊蟲(chóng)孳生平時(shí)目視，每3一次平時(shí)六個(gè)月打開(kāi)檢驗(yàn)一次樓梯、樓道和走廊地面每個(gè)單元樓梯煙頭不超出2個(gè)；走廊不允許有煙頭，紙屑痰跡等，大理石地面打蠟拋光后有光澤；地毯無(wú)明顯灰塵，無(wú)污漬抽查每抽查走廊50m2清潔每天1次以上，拖抹每天1次以上，大廈打掃3次/天；大理石打蠟2個(gè)月1次，拋光每七天1次，地毯吸塵每七天2次，清洗每月1次電梯電梯內(nèi)保持整齊，轎廂里無(wú)煙頭、紙屑、痰跡等物，無(wú)異味。開(kāi)關(guān)門、轎壁上無(wú)指??；不得使用客梯運(yùn)貨部電梯每天清潔2次，保潔4次，有必要噴空氣清新劑辦公室以及會(huì)議室地面潔凈，無(wú)污漬，紙屑雜物，辦公桌，座椅，沙發(fā)，文件柜等擺放有序。裝飾植電腦杯子等有序擺放。窗戶明凈，銘牌等潔爽。燈飾里外潔凈部每天確保清潔1次，擺設(shè)植物澆水養(yǎng)護(hù)及時(shí)公共過(guò)道、內(nèi)墻無(wú)水漬臟物，干爽。墻壁無(wú)破損，亂涂亂畫(huà)。大的燈飾等物保持光潔，整體協(xié)調(diào)抽檢每天清潔2次，保潔6次以上。大廳隨時(shí)保持潔凈設(shè)備房和消防箱等地面無(wú)油污，無(wú)異味，墻壁整齊抽檢每天清潔1次第三章綠化養(yǎng)護(hù)的維護(hù)方案一、綠化養(yǎng)護(hù)要點(diǎn)1、掌握花草樹(shù)木的特征，做好特種植物的檔案；2、花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常、綠化效果好，有良好的欣賞效果，無(wú)樹(shù)木枯死和歪斜，發(fā)覺(jué)死樹(shù)應(yīng)在半月內(nèi)清除并適時(shí)補(bǔ)種；3、草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草滋生，無(wú)垃圾，無(wú)煙頭紙4、根據(jù)氣候情況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹(shù)5、適時(shí)組織防凍保暖、預(yù)防病蟲(chóng)害，病蟲(chóng)害無(wú)明顯跡象；二、綠化養(yǎng)護(hù)措施(1)N肥的施用時(shí)期及用量：早春、夏季、初秋各施N肥一次，每次用量按有效N素，高羊茅0.51.9G/平方米，馬蹄金3(2)P肥的施用時(shí)期及用量：秋季施用二次(修剪碎草移走情況下)葉面噴施磷酸二氫鉀1---2%(3)K肥的施用期日用量：每年夏秋雨季施用各式各1次，用(4)微量元素肥料施用時(shí)期及用量：一般生長(zhǎng)季施用(春夏)每年1---2次，葉片噴施硫酸亞鐵、硫酸、硫酸鋅等，每畝用量(5)有機(jī)肥根據(jù)有效成份含量而定，時(shí)期同上。2、澆灌：(1)采用措施：高壓水車噴灌；自來(lái)水水壓可移動(dòng)噴灌；埋設(shè)(2)時(shí)間：春灌、冬灌能夠增進(jìn)草坪返青和安全越冬。高溫干旱的季節(jié)加強(qiáng)水分管理，一天中夜間、清晨為最佳時(shí)間?？购的芰?3)澆灌量：不超出土壤的滲透能力，總灌水量不超出土壤持3、樹(shù)木養(yǎng)護(hù)(灌木、樹(shù)籬、綠化帶、喬木)1)發(fā)覺(jué)枯死、缺乏及時(shí)更換補(bǔ)。2)隔周除草、松土、保持根子生長(zhǎng)良好。3)定時(shí)修剪和針對(duì)性及時(shí)修剪相結(jié)合，春夏旺盛生長(zhǎng)久兩周修剪1次，秋冬少剪，喬木及時(shí)剪側(cè)芽，確保主干光滑美觀。4)進(jìn)行病蟲(chóng)害的防治，高溫多雨季節(jié)尤為注重。5)合理按排施肥，基肥撒施，追肥葉片噴施，春夏每?jī)稍乱淮?，秋冬?月1次，陰雨天進(jìn)行。4、草坪、綠籬養(yǎng)護(hù)1)發(fā)覺(jué)黃土裸露、缺苗及時(shí)補(bǔ)種。2)根據(jù)綠地情況及時(shí)除草、松土、保持生長(zhǎng)良好。3)定時(shí)修剪和造型，保持美觀。4)定時(shí)消殺和防治病蟲(chóng)害。4)及時(shí)清理綠地垃圾和雜物。三、綠化養(yǎng)護(hù)原則序號(hào)檢驗(yàn)項(xiàng)目管理原則操作指南備注1飾樹(shù))樹(shù)維護(hù)良好1.樹(shù)木不缺乏、死亡，被破壞。2.樹(shù)枝無(wú)干枯，無(wú)壞死分枝和干枯葉。3.無(wú)腐爛或掉下果實(shí)。4.樹(shù)枝不觸到建筑物表面或影響車輛5.樹(shù)莖不發(fā)芽，樹(shù)勻稱，不修剪變形。6.樹(shù)木修剪須序：病蟲(chóng)枝、交叉枝、1.發(fā)覺(jué)枯死，缺乏應(yīng)2.隔周除草3.定時(shí)修剪和針對(duì)性4.特殊欣賞樹(shù)木因型樹(shù)基維修良好1.在樹(shù)直徑1米范圍內(nèi)除草，樹(shù)莖無(wú)雜草。2.樹(shù)莖的土不下陷，不壓實(shí)。3.剪下的枝、葉當(dāng)日清除。樹(shù)基座保持直徑1米范樹(shù)無(wú)蟲(chóng)害1.樹(shù)葉無(wú)蟲(chóng)害。2.樹(shù)干/枝上無(wú)煙灰、霉?fàn)€。3.樹(shù)枝、葉無(wú)干枯、腐爛。2灌木、綠籬、地面覆蓋物和綠化帶全部植物保養(yǎng)良好1.植物不缺乏、死亡，被破壞。2.植物枝葉不干枯、發(fā)黃。3.植物修剪平整，造型勻稱美觀。4.植物修剪及時(shí)但是分生長(zhǎng)影響車輛5.綠籬修剪應(yīng)保持一定的高度80—1.隔周除草松動(dòng)2.發(fā)覺(jué)枯死，缺乏及3.定時(shí)進(jìn)行預(yù)防蟲(chóng)害植物基座保養(yǎng)良好1.植物基座但是分生長(zhǎng)，無(wú)廢棄物。2.植物基座土不下陷，不壓實(shí)。灌木基座保持直徑0.5米范圍植物無(wú)蟲(chóng)害1.枝葉無(wú)蟲(chóng)害，無(wú)明顯蟲(chóng)咬孔洞。2.莖干和葉無(wú)煙灰，不霉?fàn)€。3草皮草皮保養(yǎng)良好1.草修剪到3—5CM高。2.草及時(shí)修剪和修剪平整。3.修剪的草當(dāng)日清除。4.草皮無(wú)坑洼，不平整和下陷。5.草皮無(wú)裸露和踐踏。6.草皮上無(wú)廢棄物、雜草。7.平整場(chǎng)地應(yīng)壓緊壓實(shí)。8.無(wú)黃土裸露。9.草皮色澤相近。1.修剪后，用沙土填埋坑洼，保持草皮2.發(fā)覺(jué)裸露及時(shí)補(bǔ)鋪3.草皮修剪后應(yīng)澆水夏季上午10:00四、常用病蟲(chóng)害一覽表病害名稱危害部位防治措施百粉病葉片1.注意通風(fēng)，防止栽植過(guò)密。早期病葉摘除。2.發(fā)病早期以50%退菌特800—100