客戶服務管理 課件全套 相聰姍 項目1-10 認識客戶與服務-客戶忠誠度管理、智能客服

客戶服務與管理項目一認識客戶與服務學習目標知識目標1.了解服務、客戶、客戶服務等概念的內涵；2.理解服務和客戶服務的特征；3.理解客戶服務的主要內容、分類和類型；4.理解優(yōu)質客戶服務意識的重要性。能力目標1.能夠根據客戶需求開展客戶服務工作；2.能夠樹立良好的客戶服務意識。任務一走進客戶服務服務（一）服務的含義當代市場營銷學泰斗菲利普·科特勒（PhilipKotler）給服務下的定義是：“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益，它在本質上是無形的，它的生產可能與實際產品有關，也可能無關?！狈帐莻€人或社會組織為消費者直接或憑借某種工具、設備、設施、媒體等所做的工作或進行的一種經濟活動，是向消費者個人或企業(yè)提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處，其生產可能與物質產品有關，也可能無關，是區(qū)別于一般有形商品的、對其他經濟單位的個人、商品或服務的增加價值，并主要以活動形式表現的使用價值或效用。一服務（二）服務的特征一無形性不可分離性易逝性異質性客戶（一）客戶的含義二現代客戶管理中的客戶是指任何接受服務或者可能接受服務的個人或組織。顧客不等同于客戶客戶不一定是產品或服務的用戶客戶不一定在組織之外客戶（二）客戶的分類二

按照客戶的價值進行分類：關鍵客戶、普通客戶按照客戶所處的位置分類：內部客戶、外部客戶按照客戶所處的時間狀態(tài)進行分類：潛在客戶、目標客戶、現實客戶、流失客戶按照客戶在供應鏈中所處的位置進行分類：中間客戶、消費客戶、公利客戶客戶的分類客戶服務（一）客戶服務的含義客戶服務就是企業(yè)在適當的時間和地點，以適當的方式和價格，為目標客戶提供適當的產品和服務，滿足客戶的需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。三序號層次內涵1“硬”服務一個企業(yè)要為客戶提供更好的“硬”服務就需要擁有一些優(yōu)越的物質設施，購置一些技術先進的硬件。2“軟”服務“軟”服務是指客服人員服務的態(tài)度、技巧，提供服務的多樣化、便利化等。3價值服務價值服務是企業(yè)通過基本服務活動和輔助服務活動創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即能給用戶帶來經濟、文化、生活、社會價值的服務。價值服務是服務的真正核心所在。在同類產品質量與性質大體相同或類似的情況下，企業(yè)向消費者提供的附加服務越完備，產品的附加價值越大，消費者從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也越大；反之，則越小。4超額服務超額服務是指根據不同客戶的需求提供不同的服務，做到服務與需求相匹配，做到以客戶需求為中心、為導向，從而改變傳統(tǒng)的以產品需求為導向的服務?？蛻舴眨ǘ┛蛻舴盏奶卣魅p向互動性無形性不可分性不確定性有價性獨特性廣泛性客戶服務（三）客戶服務的分類三按客戶服務的時序進行分類：售前客戶服務、售中客戶服務、售后客戶服務按客戶服務的性質進行分類：技術性服務和非技術性服務按服務的地點進行分類：定點服務和巡回服務按服務的次數進行分類：一次性服務和經常性服務客戶服務的分類按服務的費用進行分類：免費服務和收費服務客戶服務（四）客戶服務的內容三廣告宣傳銷售環(huán)境布置提供多種方便開通業(yè)務電話提供咨詢公關活動與公益服務售前服務與客戶進行充分溝通幫助客戶挑選商品，當好參謀滿足客戶的合理要求提供代辦業(yè)務操作示范表演售中服務送貨上門安裝服務包裝服務維修和檢修服務電話回訪和人員回訪提供咨詢和指導服務建立客戶檔案妥善處理客戶投訴售后服務客戶服務（五）客戶服務的類型三序號類型服務流程上的表現員工個人表現1冰冷型的客戶服務緩慢、心不在焉、無序、混亂、令客戶感覺不便冷淡、疏遠、對客戶請求不感興趣2工廠型的客戶服務及時、有效、規(guī)范麻木、毫無興趣、冷淡3友好型的客戶服務緩慢、心不在焉、無序、混亂友好、可親、得體、關心客戶4高質型的客戶服務及時、有效、規(guī)范友好、可親、關心、得體客戶服務與管理項目一認識客戶與服務客戶服務與管理項目一認識客戶與服務學習目標知識目標1.了解服務、客戶、客戶服務等概念的內涵；2.理解服務和客戶服務的特征；3.理解客戶服務的主要內容、分類和類型；4.理解優(yōu)質客戶服務意識的重要性。能力目標1.能夠根據客戶需求開展客戶服務工作；2.能夠樹立良好的客戶服務意識。任務二

客戶服務意識什么是客戶服務意識客戶服務意識，指的是企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。一服務意識解讀SSmile（微笑）給每個需要服務的人提供微笑，即使是用文字或語音溝通，也可以表達出客戶服務人員的情緒。EExcellent（出色）將每一項細小的服務工作都做得出色。RReady（準備好）要隨時準備好為客戶服務。VViewing（看待）用心觀察并把每位需要服務的人看作是需要給予特殊照顧的貴賓。IInviting（邀請）在每次服務結束時都要邀請客戶再次光臨。CCreating（創(chuàng)造）要精心創(chuàng)造出使客戶能享受熱情服務的氛圍。EEye（眼光）始終要用熱情好客的目光關注客戶，預測客戶的需求，并提供服務，使客戶感受到客服人員在關心自己樹立客戶服務意識的重要性二優(yōu)質客戶服務意識能樹立企業(yè)品牌優(yōu)質客戶服務意識能為企業(yè)帶來財源優(yōu)質客戶服務意識是“以客戶為中心”優(yōu)質的客戶服務意識使員工對工作抱有熱愛之情與自豪之心。優(yōu)質的客戶服務意識規(guī)范著員工的行為，使之積累良好的客戶服務經驗，在職業(yè)生涯中不斷提升自身價值，為未來更好的發(fā)展奠定堅實的基礎。優(yōu)質的客戶服務意識在不同的客戶服務中得到實踐，使員工對挫折的容忍度得到有效提升，使其個人人際關系與溝通能力得到改善與提高，從而實現自我素質能力的提升。優(yōu)質客戶服務意識對服務人員的意義優(yōu)質客戶服務意識對企業(yè)的意義優(yōu)質客戶服務意識評價的關鍵因素三對服務對象的評價比如，商品具有吸引力、有物美價廉的感覺，能提供售前、售中、售后服務等。對交流或溝通的評價比如，耐心傾聽，有效溝通，讓客戶感到親切和受尊重，表現出前后一致的待客態(tài)度。對環(huán)境或界面的評價比如，環(huán)境清潔或界面溫馨，客戶方便到達或使用。對服務效果的評價比如，能讓客戶感到滿足并感興趣；能站在客戶的角度看問題，沒有刁難客戶的陷阱制度；能全心全意地處理個別客戶的問題，有合理的、可以迅速處理顧客抱怨的渠道?？蛻舴张c管理項目一認識客戶與服務客戶服務與管理項目二客戶服務禮儀和技能學習目標知識目標1.掌握客戶服務人員儀容儀表和儀態(tài)的基本要求；2.掌握微笑服務的內容；3.熟悉客戶接待禮儀和客戶接待的主要內容；4.了解客戶服務人員壓力的來源及壓力管理的方法。能力目標1.能夠以規(guī)范的客戶服務儀容儀表和儀態(tài)為客戶提供服務；2.能夠恰當運用微笑進行服務；3.能夠撰寫簡單的客戶接待方案并完成接待客戶的任務；4.學會進行壓力管理。任務一客戶服務基本禮儀規(guī)范儀容儀表（一）著裝1.著裝的TOP原則一Time（時間）Place（地點）Object（目的）T表示穿衣要根據年代、季節(jié)以及一天的早、中、晚等時間的不同而有所區(qū)別；P表示穿衣要適宜于不同的場所、環(huán)境和地點；O表示穿衣要考慮交往的目的。規(guī)范儀容儀表（一）著裝2.制服穿著要求一整齊清潔挺括規(guī)范規(guī)范儀容儀表（一）著裝3.胸卡佩戴一胸卡又稱工牌、身份牌，是工作人員在工作崗位上佩戴，用以說明本人具體身份，經由所在單位統(tǒng)一制作，有著一定規(guī)格的、專用的標志牌。在工作崗位上佩戴胸卡，有利于工作人員表明自己的身份，進行自我監(jiān)督，同時也方便服務對象更好地尋求幫助或對其進行監(jiān)督。佩戴胸卡的常規(guī)方法有三種：一是將其別在左側胸前；二是將其掛在胸前；三是將其先掛在頸上，然后再將它夾在左側上衣兜上?？头藛T在使用胸卡時，要力爭規(guī)格統(tǒng)一、內容標準、佩戴到位、完整無缺。規(guī)范儀容儀表（一）著裝4.領帶的打法一凡是參加正式交際活動，穿西裝應系領帶，領帶長度以到皮帶扣處為宜，如果穿馬甲或毛衣時，領帶應放在它們后面，領帶夾一般夾在襯衫的第四五個鈕扣之間。領帶的打法很多，包括溫莎結、四手結、雙環(huán)結、交叉結、亞伯特王子結、浪漫結、平結等。其中，使用最廣泛的是溫莎結和四手結。規(guī)范儀容儀表（二）化妝一符合審美標準注重科學合理修飾適度得體堅持避人修飾體態(tài)禮儀訓練（一）站姿1.站姿的基要求二標準的站姿，從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°，身體重心落于兩腿正中；從側面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。體態(tài)禮儀訓練（一）站姿2.站姿的分類二側放式站姿前腹式站姿后背式站體態(tài)禮儀訓練（二）坐姿1.靜態(tài)的坐姿二靜態(tài)的坐姿要求：頭正目平，雙目平視前方或注視對方，下顎向內微收，兩肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶微笑，兩手相交放在腹前雙腿上，兩腳平落地面。兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則以不分開為佳。入座后，手臂的擺放要合乎標準，不可隨意搭放。一般來說，入座后手臂擺放的位置有：手臂擺放在兩條大腿上，雙手呈八字各放于左右腿或者疊放在一條腿上。體態(tài)禮儀訓練（二）坐姿2.動態(tài)的坐姿二（1）入座時講究輕、穩(wěn)、緩。（2）入座時雙肩放平并放松，雙臂自然彎曲放在腿上、椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下，整體坐姿以自然得體為宜。（3）入座時應保持神態(tài)從容自如，面容平和自然，立腰，挺胸，上身自然挺直。（4）女士雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字形。男士兩膝間可分開一拳左右的距離或并攏，雙腳可呈小“八”字形或稍分開以顯自然灑脫之美。（5）入座時，應坐滿椅子的2/3，若為寬座沙發(fā)，則坐1/2。落座后至少10分鐘左右不要依靠椅背。時間久了可以輕靠椅背。體態(tài)禮儀訓練（三）走姿1.走姿的基本要求二（1）重心前落，擺臂自然。當前腳落地、后腳離地時，膝蓋不要彎曲，腳踩下時再稍微松弛，使重心始終在前移。雙臂一前一后有節(jié)奏地自然擺動，擺動幅度以30°左右為宜，不宜過大或過小。（2）全身協調，勻速前進。行走時，雙目平視，面朝行進方向，頭部端正。在一個階段的行進過程中，應盡量保持勻速，全身各部位相互協調、配合。（3）直線行進。男士行走時，腳步應穩(wěn)重大方，兩腳行走軌跡成兩條平行線；女士行走時，腳步應從容平穩(wěn)，步幅適中，兩腳行走軌跡成一條直線。體態(tài)禮儀訓練（三）走姿2.特定情況走姿的標準二與客戶迎面相遇時陪同引導客戶時進出升降式電梯時出入他人房間時攙扶他人時體態(tài)禮儀訓練（四）鞠躬二施鞠躬禮時，身體挺直，五指并攏自然垂下，身體從頭頂到腳下呈一條線，雙目要注視受禮者，然后上身彎腰前傾，頭跟隨向下，并致問候語。一般來說，男士雙手放在兩側褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。體態(tài)禮儀訓練（五）目光1.注視的部位二（1）公務凝視區(qū)公務凝視區(qū)適用于洽談公務的正式場合，如磋商、談判和小型會議等。凝視時目光停留的區(qū)域在對方臉部，以雙眼為底線、上到前額的三角部分。談話時適時自然地注視對方這個區(qū)域會顯得嚴肅、認真、友好而有誠意。（2）社交凝視區(qū)社交凝視區(qū)適用于各種社交場合，如會見同學和朋友、與熟悉的同事談輕松或非正式的話題等。凝視時目光停留的區(qū)域為對方雙眼到唇心之間的倒三角部分，談話時注視對方這個區(qū)域會使對方感到輕松自然。（3）親密凝視區(qū)親密凝視區(qū)適用于親人之間、戀人之間、家庭成員之間的交流，凝視時目光停留的區(qū)域為對方雙眼到胸部之間。如果非親密關系凝視此區(qū)域，對方會覺得受到了冒犯甚至侮辱，是很不禮貌的行為。體態(tài)禮儀訓練（五）目光2.注視的時間二（1）表示友好。若對對方表示友好，注視對方的時間應占全部相處時間的1/3左右。（2）表示重視。若對對方表示關注，比如聽報告、請教問題時，注視對方的時間應占全相處時間的2/3左右。（3）表示輕視。若注視對方的時間不到相處全部時間的1/3，往往意味著對其瞧不起沒有興趣。（4）表示敵意。若注視對方的時間超過了全部相處時間的2/3，眼神流露出不友好，往表示可能對對方抱有敵意，或是為了尋釁滋事。（5）表示興趣。若注視對方的時間長于全部相處時間的2/3，且面帶微笑地注視對方表示對對方很感興趣。微笑服務（一）微笑的定義三微笑是不出聲、不顯著的一種笑容，是人與人之間透過面部表情和肢體語言的配合，表示愉悅、歡樂、幸福或樂趣，給人以熱情友好的表達方式。微笑服務（二）微笑的要求三1.微笑要真誠，發(fā)自內心的情感流露才能真正贏得客戶的心，不能表現出故作笑顏、假意奉承。2.微笑要適度，微笑雖然在人際交往中是最常用的面部表情，但不能隨心所欲，要加以節(jié)制。3.微笑要合乎規(guī)范，微笑時要做到“四個結合”，即口眼結合，笑與神情、氣質結合，笑與語言結合，笑與儀表、舉止結合。4.微笑要區(qū)分場合，如進入莊嚴肅穆的場所或客戶正滿面愁容時，微笑顯然是不合時宜的。在下列情況下，面含微笑往往是不合適的：（1）進入氣氛莊嚴的場所時；（2）服務對象滿面哀愁時；（3）服務對象具有某種先天的生理缺陷時；（4）服務對象出了洋相因而感到極其尷尬時。微笑服務（三）微笑的標準三1.微笑要得體，面含笑意，嘴角微微上翹，嘴略呈弧形，不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不漏牙齒。2.微笑需要面部各個部位的相互配合，眉頭應自然舒展，眉頭微微上揚，同時特別要注意眼神的配合。3.微笑要表里如一，要避免皮笑肉不笑，要調整自己的情緒，使微笑發(fā)自內心，自然舒暢。在國際上，有一個公認的微笑標準：三米八/六齒，意思是指，當別人離你三米遠的時候，就能看到你絕對標準迷人的微笑，面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒自然、整潔的八或六顆牙齒?？蛻舴张c管理項目二客戶服務禮儀和技能客戶服務與管理項目二客戶服務禮儀和技能學習目標知識目標1.掌握客戶服務人員儀容儀表和儀態(tài)的基本要求；2.掌握微笑服務的內容；3.熟悉客戶接待禮儀和客戶接待的主要內容；4.了解客戶服務人員壓力的來源及壓力管理的方法。能力目標1.能夠以規(guī)范的客戶服務儀容儀表和儀態(tài)為客戶提供服務；2.能夠恰當運用微笑進行服務；3.能夠撰寫簡單的客戶接待方案并完成接待客戶的任務；4.學會進行壓力管理。任務二客戶接待客戶接待禮儀（一）客戶接待的準備一接待環(huán)境一般分要硬件環(huán)境和軟件環(huán)境。硬件環(huán)境包括室內通風、采光、色彩、辦公設備及接待室的布置等外觀環(huán)境；軟件環(huán)境包括接待室所體現出來的氛圍、接待人員的個人素養(yǎng)等內在環(huán)境。1.接待環(huán)境的準備2.接待人員的準備接待人員應注意個人形象及接待心理方面的準備。接待人員在接待過程中，應做到謙和有禮、和藹可親、舉止大方，待人接物有禮、有節(jié)、有度。3.接待方案的準備接待方案的準備是為了使本企業(yè)的接待工作有章可循也是為了在接待過程中出色地完成接待任務，提高本企業(yè)的社會地位和社會影響力?？蛻艚哟Y儀（二）會務座位安排一座次安排要把握的總體原則是“以左為上（遵循中國傳統(tǒng)慣例）”“以遠為上”“以面向大門為尊”。所以，客戶服務人員安排座位時應考慮以下幾點：1.以主人的位置為中心。以靠近主人者為上，依次排列。2.把主賓安排在最主要的位置。通常是以左為上，即主人的左手邊是最主要的位置。離門最遠的、面對著門的位置是上座，離門最近的、背對著門的位置是下座，依次類推。3.在遵從禮賓次序的前提下，盡可能使相鄰者便于交談。客戶接待的內容（一）客戶接待的要求二首先，以親切的態(tài)度迎接客戶。見到客戶的第一面，應該馬上做到以下表情與動作：Standup(站起來)、See(注視對方)、Smile(微笑)，簡稱3S服務。其次，熱情接待客戶。熱情是一種姿態(tài)，目的是讓客戶感受到被重視和關注。最后，禮貌送客。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮節(jié)，一般情況下，送別握手時，地位高者先伸手，客服人員可一邊與之握手一邊說“請走好”“歡迎下次再來”?？蛻艚哟膬热荩ǘ┙哟ぷ鞯囊?guī)格二第一種是高規(guī)格接待，即主要陪同人員比客戶（即來賓）的等級、職位更高的接待規(guī)格。第二種是對等接待，即主要陪同人員的等級、職位與來賓或客戶的等級、職位對等。第三種是低規(guī)格接待，即主要陪同人員的等級、職位與來賓或客戶的等級、職位相比較低?？蛻艚哟膬热荩ㄈ┙哟ぷ鞯幕玖鞒潭私饣厩闆r確定接待規(guī)格制定接待日程生活安排業(yè)余生活安排工作安排人員經費接待工作的具體步驟三(一)人員調配接待人員在了解會議基本情況后，要明確服務中的要求、注意事項以及分工，根據工作的整體安排，各自進行準備工作。(二)會場布置接待人員首先應根據會場的具體情況進行整體布局，按照接待要求調整室內的各種裝飾品、宣傳用品，做好會場清潔工作等；其次應認真檢查照明、空調等設備，也可根據接待要求增添新的設備，注意調整好室溫及通風；最后，如有需要，還應通知信息技術部門事先調整好音響、話筒、投影儀等需要使用的設備。接待工作的具體步驟三(三)物資準備1.茶具、水具的準備茶具要求：茶具須干凈，不得有破損。茶具要按接待人數配放，每人一套，還要準備適量備用杯。水具要求：檢查飲水機、咖啡機、保溫瓶是否完好，在接待開始前30分鐘將飲水機、咖啡機、保溫瓶的水灌滿備用。2.茶葉要求根據接待要求，放置不同的茶葉。如果是散裝茶葉，應先放入杯中，待來賓就座后直接沖泡開水，也可在嘉賓就坐前5分鐘沖泡開水。(四)接待過程中的注意事項接待過程中，應講究奉茶禮儀，按照規(guī)范的奉茶和續(xù)水禮儀為客戶服務。續(xù)水一般在活動（會議）進行15~20分鐘后進行，最長不超過30分鐘；接待人員要隨時觀察會場用水情況，遇到天熱時就要隨時加倒；活動(會議)進行過程中，接待人員應細心觀察會議室的動靜，如發(fā)現客戶有事招呼，要隨時應承，如客戶的要求暫時無法滿足，要及時通知上級協助解決，確實無法滿足的，應向客戶解釋。接待工作的具體步驟三(四)接待過程中的注意事項接待過程中，應講究奉茶禮儀，按照規(guī)范的奉茶和續(xù)水禮儀為客戶服務。續(xù)水一般在活動（會議）進行15~20分鐘后進行，最長不超過30分鐘；接待人員要隨時觀察會場用水情況，遇到天熱時就要隨時加倒；活動(會議)進行過程中，接待人員應細心觀察會議室的動靜，如發(fā)現客戶有事招呼，要隨時應承，如客戶的要求暫時無法滿足，要及時通知上級協助解決，確實無法滿足的，應向客戶解釋。(五)接待結束后的工作客戶全部離開會場后，接待人員要檢查會場有無客戶遺忘的物品。如發(fā)現客戶遺忘的物品，要及時與會務負責人聯系，盡快轉交失主。接待人員要注意清理會場，不留死角，避免安全隱患。同時將桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊，關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出關門?？蛻舴张c管理項目二客戶服務禮儀和技能客戶服務與管理項目二客戶服務禮儀和技能學習目標知識目標1.掌握客戶服務人員儀容儀表和儀態(tài)的基本要求；2.掌握微笑服務的內容；3.熟悉客戶接待禮儀和客戶接待的主要內容；4.了解客戶服務人員壓力的來源及壓力管理的方法。能力目標1.能夠以規(guī)范的客戶服務儀容儀表和儀態(tài)為客戶提供服務；2.能夠恰當運用微笑進行服務；3.能夠撰寫簡單的客戶接待方案并完成接待客戶的任務；4.學會進行壓力管理。任務三壓力管理認識壓力（一）什么是壓力作為一個心理學及生物學的術語，當人們去適應由周圍環(huán)境引起的刺激時，人們的身體或者精神上的生理反應，它可能對人們心理和生理健康狀況產生積極或者消極的影響。心理壓力的概念我們可以從以下幾點來理解：1.心理壓力是一種心理狀態(tài)2.心理壓力是對壓力事件的反應3.心理壓力表現為認知、情緒、行為的有機結合一認識壓力（二）面對壓力時的反應當面對巨大的壓力時，身體會采用戰(zhàn)斗或逃離的方式做出反應。在面對壓力時，一些人會進入戰(zhàn)斗狀態(tài)。人們在面對壓力時，也可能會選擇放棄或逃離。當壓力來臨的時候，我們會啟動身體的應戰(zhàn)系統(tǒng)，而壓力結束后我們的身體就會恢復，平靜，當我們的身體達到應對壓力的上限的時候，動態(tài)平衡系統(tǒng)就會失衡，沒有辦法正常工作，從而導致一系列的生理和心理疾病。一客戶服務人員壓力的來源（一）來自工作環(huán)境的壓力二工作條件組織結構職業(yè)發(fā)展人際關系職業(yè)角色客戶服務人員壓力的來源（二）來自服務對象的壓力二顧客期望值的提升不合理的顧客需求顧客服務需求的波動客戶服務人員壓力的來源（三）來自自身的壓力二服務技能的不足服務失誤導致的投訴來自家庭的壓力緩解和控制壓力（一）企業(yè)壓力管理三打造良好的工作環(huán)境積極進行心理疏導加強過程管理加強對員工的關懷緩解和控制壓力（二）客戶服務人員自身壓力管理三提高心理健康意識，追求身心共同健康正確認識壓力導致的心理問題壓力管控正確認識抑郁、焦慮等常見情緒問題壓力評估提升抗壓能力緩解壓力的方法采取有效的時間管理辦法重視睡眠健康培養(yǎng)科學運動的習慣分擔壓力客戶服務與管理項目二客戶服務禮儀和技能客戶服務與管理項目三客戶開發(fā)管理學習目標知識目標1.了解客戶選擇的必要性；2.理解客戶選擇考慮的因素和實施策略；3.了解客戶開發(fā)的含義和戰(zhàn)略；4.掌握尋找客戶的方法；5.理解客戶資格審查的內容。能力目標1.能夠熟練掌握客戶開發(fā)的方法并對目標客戶進行有效開發(fā)；2.能夠對客戶的需求狀況、支付能力、購買資格進行全面審查。任務一選擇客戶客戶選擇的作用企業(yè)實施客戶選擇是為了尋找和發(fā)現需要企業(yè)的產品和服務并且企業(yè)有能力為其提供產品和服務的客戶，從而讓企業(yè)獲得最大的收益，讓企業(yè)的資源發(fā)揮最大的價值。一有利于企業(yè)定位，樹立鮮明的企業(yè)形象有利于減少企業(yè)資源浪費有利于提高開發(fā)客戶及客戶忠誠度的成功率有利于確?？蛻艚o企業(yè)帶來收益客戶選擇考慮的因素二客戶購買需求與企業(yè)能力的匹配度客戶的發(fā)展?jié)摿蛻粼诋a業(yè)結構中的地位客戶服務成本實施客戶選擇的策略三企業(yè)選擇與自己實力相當的客戶可以采取以下三個步驟來進行分析目標客戶的綜合價值分析企業(yè)自身的綜合能力尋找結合點選擇與企業(yè)定位一致的客戶選擇優(yōu)質客戶選擇有潛力的客戶選擇與自己實力相近的客戶選擇與“忠誠客戶”具有相似特征的客戶客戶服務與管理項目三客戶開發(fā)管理客戶服務與管理項目三客戶開發(fā)管理學習目標知識目標1.了解客戶選擇的必要性；2.理解客戶選擇考慮的因素和實施策略；3.了解客戶開發(fā)的含義和戰(zhàn)略；4.掌握尋找客戶的方法；5.理解客戶資格審查的內容。能力目標1.能夠熟練掌握客戶開發(fā)的方法并對目標客戶進行有效開發(fā)；2.能夠對客戶的需求狀況、支付能力、購買資格進行全面審查。任務二客戶開發(fā)客戶開發(fā)的含義客戶開發(fā)是指業(yè)務員將企業(yè)的潛在客戶變?yōu)楝F實客戶的一系列過程。一客戶開發(fā)的策略二逆向拉動策略指的是通過刺激消費者，由消費者開始拉動整個渠道的選擇和建立。分兩步走策略指的是對于那些剛進入某行業(yè)的制造商，在渠道成員的選擇上，不必固守一步到位的原則，允許市場上的分銷成員對其有個認識過程。亦步亦趨策略指的是制造商采用與某個參照公司相同的分銷成員，而這個參照公司多為該公司的競爭品制造商或該行業(yè)的市場領先者。分兩步走策略亦步亦趨策略逆向拉動策略尋找客戶的方法（一）逐戶訪問法逐戶訪問法又被稱為“地毯式尋找法”，指推銷人員在所選擇的目標客戶群的活動區(qū)域內，對目標客戶進行挨家挨戶的訪問，然后進行說服的方法，也叫做地毯式搜索法、逐戶訪問法、上門推銷法。三01在鎖定的目標客戶中不放過任何一個有可能成交的客戶。可借機進行市場調查，了解目標客戶的需求傾向。是推銷人員與各種類型客戶打交道并積累經驗的好機會。優(yōu)點02家庭或單位出于安全方面的考慮一般多會拒絕訪問。需耗費大量的人力。推銷人員為人處世的素質和能力是成功的關鍵。若贈送樣品，則成本更高。缺點尋找客戶的方法（二）資料分析法資料分析法是指銷售人員通過查閱各種資料來尋找客戶的方法。三01成本較低，銷售人員能夠比較準確地了解客戶的相關信息優(yōu)點02商業(yè)資料的實效性較差，銷售人員往往很難找到第一手資料缺點尋找客戶的方法（三）緣故法緣故法是指通過熟悉的人來尋找客戶的方法。三01這種方法開發(fā)的客戶一般都比較容易接近，不需要過多的寒暄和客套就可以切入主體，而且成功率也比較高。優(yōu)點02客戶服務人員在開發(fā)這種客戶的時候，一定要注意誠信原則，不可以欺騙、隱瞞，否則可能會導致眾叛親離。缺點尋找客戶的方法（四）網絡傳播搜尋法網絡傳播搜尋法就是銷售人員運用各種現代信息技術與互聯網通信平臺來搜索潛在客戶的方法。三01網絡傳播搜尋法是一種非常便捷的客戶搜尋法；可以降低銷售成本和市場風險。可以較全面地搜尋到準客戶的有關資料。優(yōu)點尋找客戶的方法（五）光輝效應法光輝效應法也稱名人突擊尋找法，是指利用名人的影響力在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內進行宣傳推廣，使其成為銷售人員的客戶，借此帶動區(qū)域內的其他客戶轉化為潛在客戶的尋找方法。三尋找客戶的方法（六）廣告尋找法廣告尋找法是指利用廣告媒體來尋找客戶的方法。三01銷售信息傳播范圍廣、速度快。優(yōu)點02目標性差，費用較高。缺點尋找客戶的方法（七）電話尋找法電話尋找法是指銷售人員采用打電話的形式來尋找客戶的方法。三01簡單、快捷、有針對性。優(yōu)點02容易遭到客戶拒絕，且采用該方法對銷售人員的個人素質要求較高。缺點尋找客戶的方法（八）連鎖介紹法連鎖介紹法就是通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產品的其他客戶的方法，又稱為客戶引薦法或無限連鎖法。三01可以避免銷售人員尋找客戶的盲目性；利用連鎖介紹法，既可以尋找新客戶，又可以接近新客戶；成功率比較高。優(yōu)點尋找客戶的方法（九）會議尋找法會議尋找法是指銷售人員利用參加各種會展的機會尋找客戶的方法。銷售人員利用各種會議尋找潛在客戶時，一要注意自己的個人形象；二要注意方式方法的運用，否則易引起客戶反感。三尋找客戶的方法（十）公益社交活動尋找法公益活動可以提升企業(yè)自身的形象，給人留下良好的印象，為企業(yè)不斷拓展客戶打下良好的基礎。同時，公益活動參與者的綜合素質較高，通過參與公益活動，企業(yè)被人們廣泛傳播，客戶經理可以結交層次較高的準客戶群。社交活動也是尋找潛在客戶的一個重要方法，銷售人員經常組織和參加各種家庭聚會、同學聚會、生日聚會、旅游、參觀等活動，有目的地參加各類培訓班，可以增加與各種關系人員交流的機會和展示機會。三尋找客戶的方法（十一）市場咨詢法市場咨詢法是指銷售人員利用市場信息服務機構所提供的有償咨詢服務來尋找客戶的方法。利用市場咨詢法尋找客戶方便快捷，可節(jié)省銷售人員的時間，但要注意咨詢機構的可靠性，以及咨詢費的問題。三尋找客戶的方法（十二）“獵犬”法“獵犬”法又稱委托助手法，指委托與目標客戶有聯系的人士協助尋找目標客戶的方法。三01“獵犬”法可節(jié)省推銷人員的時間，使他們把精力用在重點推銷的對象上。在地域遼闊、市場分散、交通通信不發(fā)達、供求信息比較閉塞的地方，利用推銷助手既可及時獲得有效的推銷情報，有利于開拓新的推銷區(qū)域，又可以降低推銷成本，提高推銷的經濟效益。優(yōu)點02助手的人選不易確定。缺點客戶開發(fā)的技巧四01020403做好拜訪客戶的充分準備善于傾聽客戶的意見和建議要以專業(yè)的態(tài)度來獲取客戶的信任為客戶創(chuàng)造有價值的產品或服務客戶服務與管理項目三客戶開發(fā)管理客戶服務與管理項目三客戶開發(fā)管理學習目標知識目標1.了解客戶選擇的必要性；2.理解客戶選擇考慮的因素和實施策略；3.了解客戶開發(fā)的含義和戰(zhàn)略；4.掌握尋找客戶的方法；5.理解客戶資格審查的內容。能力目標1.能夠熟練掌握客戶開發(fā)的方法并對目標客戶進行有效開發(fā)；2.能夠對客戶的需求狀況、支付能力、購買資格進行全面審查。任務三客戶資格審查客戶資格審查的含義客戶資格審查是指根據產品的特征、對潛在客戶進行全面衡量和評價，篩選出合格顧客準備訪問的過程。一客戶資格審查的內容二客戶需求審查—是否需要考慮客戶需求時，不能只考慮產品的用途和特性，也要同時考慮客戶的年齡、性格以及客戶的行業(yè)特點等因素客戶支付能力審查—是否有錢購買在商品經濟社會中，只有具有支付能力的購買需求才構成現實的市場需求?？蛻糍徺I決策權審查—是否能“當家做主”1.對家庭或個人購買決策權的審查2.對單位組織購買決策權的審查客戶資格審查的內容二序號客戶需求審查客戶支付能力審查客戶購買決策權審查對策1有有有積極接觸，重點關注和溝通，是理想的銷售對象。2有有無可以接觸，并設法找到具有決定權的人。3有無有可以接觸，需調查其業(yè)務狀況、信用條件等給予融資。4無有有可以接觸，配合熟練的銷售技巧，有成功的希望5有無無可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另外兩個條件。6無有無可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另外兩個條件。7無無有可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另外兩個條件?？蛻舴张c管理項目三客戶開發(fā)管理客戶服務與管理項目四客戶信息管理學習目標知識目標1.了解客戶信息的分類；2.了解客戶檔案的內容；3.掌握客戶信息收集的渠道和方法；4.掌握客戶檔案的管理原則；5.理解客戶信息分析的內容；6.理解客戶畫像和客戶標簽的內容；7.了解客戶畫像的構建流程。能力目標1.學會運用恰當的渠道和方法收集客戶信息，并建立客戶資料卡；2.能夠借助客戶信息進行客戶畫像。任務一收集客戶信息客戶信息的含義和分類客戶信息是指客戶喜好、客戶細分、客戶需求、客戶聯系方式等一些關于客戶的基本資料。一客戶描述類信息，主要是有關客戶基本屬性的信息?？蛻舻男袨轭愋畔?，是指客戶在進行消費活動時產生的信息?？蛻舻年P聯類信息，是指與客戶行為相關的，反映和影響客戶行為和心理等因素的相關信息。123客戶信息的重要性二客戶信息是企業(yè)決策的基礎客戶信息是實現客戶滿意的基礎客戶信息是企業(yè)開展客戶溝通的基礎客戶信息是企業(yè)實施客戶分級的基礎收集客戶信息的渠道三數據購買、目錄營銷與直付營銷組織、零售商、信用卡公司、信用調查公司、專業(yè)調查公司、消費者研究公司、相關服務行業(yè)、雜志和報紙。企業(yè)外部采集企業(yè)內部已經登記的客戶信息、客戶銷售記錄、與客戶服務接觸過程中收集的信息以及從外部獲得的客戶信息。企業(yè)內部收集收集客戶信息的方法四客戶描述類信息，主要是有關客戶基本屬性的信息。客戶的行為類信息，是指客戶在進行消費活動時產生的信息?？蛻舻年P聯類信息，是指與客戶行為相關的，反映和影響客戶行為和心理等因素的相關信息。原始記錄法無限連鎖法網絡搜索法熟人介紹法互利互惠法詢問記錄法直接購買法社會關系法客戶服務與管理項目三客戶開發(fā)管理客戶服務與管理項目四客戶信息管理學習目標知識目標1.了解客戶信息的分類；2.了解客戶檔案的內容；3.掌握客戶信息收集的渠道和方法；4.掌握客戶檔案的管理原則；5.理解客戶信息分析的內容；6.理解客戶畫像和客戶標簽的內容；7.了解客戶畫像的構建流程。能力目標1.學會運用恰當的渠道和方法收集客戶信息，并建立客戶資料卡；2.能夠借助客戶信息進行客戶畫像。任務二存儲客戶信息客戶信息存儲的時效性客戶信息管理人員通常會用到大量的歷史信息，為保障客戶信息被全面、完整地分析，客戶信息管理人員應注重信息的存儲時效，一般可以按照客戶的類型、客戶信息的重要程度等依據來確定不同的信息存儲時限。一客戶信息檔案含義、內容及劃分方法（一）客戶檔案的含義將客戶的信息進行有序的整理后形成的文檔就是“客戶檔案”。（二）客戶檔案的內容二客戶基礎資料客戶資信調查報告客戶信息檔案含義、內容及劃分方法（三）客戶檔案的劃分方法二老客戶新客戶未來客戶a.從時間序列來劃分c.從客戶性質來劃分b.從交易過程來劃分d.從交易數量和市場地位來劃分曾經有過交易業(yè)務的客戶正在進行交易的客戶即將進行交易的客戶政府機構特殊公司普通公司顧客交易伙伴主力客戶一般客戶零散客戶客戶檔案的形式（一）客戶名冊客戶名冊又稱交易伙伴名冊，是有關公司客戶情況的綜合記錄。三優(yōu)點：簡便易行、費用較低、容易保管和查找使用缺點：缺乏全面、客觀和動態(tài)性客戶檔案的形式（二）客戶資料卡三類型含義主要內容潛在客戶資料卡記錄潛在客戶相關信息的資料卡主要內容包括客戶的基本信息，如姓名、性別、聯系方式、愛好、需求等?，F有客戶資料卡記錄正在與企業(yè)交易的客戶的資料卡主要內容不僅包括客戶的基本信息，還包括客戶與企業(yè)的交易情況，如交易時間、交易方式、消費金額等。企業(yè)應該隨著時間的推移對現有客戶資料中的內容進行及時補充和更新。如果客戶停止了與企業(yè)的交易活動，就應該將其轉入流失客戶中去。流失客戶資料卡記錄不再與企業(yè)交易的客戶的資料卡這里應該明確記錄客戶的基本信息及客戶流失的時間、原因以及企業(yè)對其的跟蹤記錄等?？蛻魴n案的形式（三）數據庫客戶數據庫是企業(yè)運用數據庫技術，全面收集現有客戶、潛在客戶或目標客戶的綜合數據資料，追蹤并掌握他們的情況、需求和偏好，并且進行深入的統(tǒng)計、分析和數據挖掘，從而使企業(yè)的營銷活動更有針對性的一項技術措施。三客戶檔案的管理原則三動態(tài)管理分類管理集中管理客戶服務與管理項目四客戶信息管理客戶服務與管理項目四客戶信息管理學習目標知識目標1.了解客戶信息的分類；2.了解客戶檔案的內容；3.掌握客戶信息收集的渠道和方法；4.掌握客戶檔案的管理原則；5.理解客戶信息分析的內容；6.理解客戶畫像和客戶標簽的內容；7.了解客戶畫像的構建流程。能力目標1.學會運用恰當的渠道和方法收集客戶信息，并建立客戶資料卡；2.能夠借助客戶信息進行客戶畫像。任務三客戶信息分析客戶信息分析的含義客戶信息分析就是企業(yè)根據各種客戶信息和數據分析客戶特征、了解客戶需要、評估客戶價值的過程。一客戶信息分析的作用二精準把握客戶需求完善售后服務挖掘潛在市場客戶信息分析的內容三商業(yè)行為分析客戶特征分析客戶忠誠度分析客戶注意力分析客戶收益率分析客戶構成分析客戶服務與管理項目四客戶信息管理客戶服務與管理項目四客戶信息管理學習目標知識目標1.了解客戶信息的分類；2.了解客戶檔案的內容；3.掌握客戶信息收集的渠道和方法；4.掌握客戶檔案的管理原則；5.理解客戶信息分析的內容；6.理解客戶畫像和客戶標簽的內容；7.了解客戶畫像的構建流程。能力目標1.學會運用恰當的渠道和方法收集客戶信息，并建立客戶資料卡；2.能夠借助客戶信息進行客戶畫像。任務四大數據時代下的客戶畫像畫像及客戶標簽（一）客戶畫像客戶畫像，即用戶信息標簽化，通過收集用戶的社會屬性、消費習慣、偏好特征等各個維度的數據，進而對用戶或者產品特征屬性進行刻畫，并對這些特征進行分析、統(tǒng)計，挖掘潛在價值信息，從而抽象出用戶的信息全貌。構建客戶畫像的核心工作即是給客戶貼“標簽”，而標簽是通過對客戶信息分析而來的高度精煉的特征標識，例如年齡、性別、興趣偏好等。一畫像及客戶標簽（二）客戶標簽客戶標簽是填充用戶畫像的核心因素，是將用戶在平臺內所產生的行為數據，分析提煉后生成具有差異性特征的形容詞。一客戶標簽按照數據的時效性來看靜態(tài)數據信息動態(tài)數據信息從對客戶打標簽的方式劃分統(tǒng)計類標簽規(guī)則類標簽機器學習挖掘類標簽畫像及客戶標簽（三）客戶畫像和客戶標簽的區(qū)別二用戶畫像用戶標簽的數據來源用戶畫像需要分析大量的用戶數據，包括用戶的個人信息、行為數據等多方面的信息用戶標簽只需要對用戶的某些行為或屬性進行分類得出描述維度用戶畫像可以描述用戶的多個方面，如年齡、性別、教育程度、職業(yè)、收入等用戶標簽通常只描述用戶的某一個或幾個方面，如興趣、行為習慣等應用場景用戶畫像通常在市場營銷等領域被廣泛應用用戶標簽則在電商推薦、社交網絡等領域更加常見客戶畫像的構建流程二數據的收集客戶分類數據建模采取定性與定量相結合的研究方法給標簽加上權重客戶服務與管理項目四客戶信息管理客戶服務與管理項目五客戶溝通學習目標知識目標1.了解客戶溝通的內容；2.理解客戶溝通的方式；3.掌握客戶溝通的技巧；4.掌握不同類型客戶的溝通策略。能力目標1.能夠針對不同類型客戶采取不同的溝通策略；2.能夠熟練運用語言和非語言溝通技巧。任務一初識客戶溝通客戶溝通的含義溝通是人與人、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢?？蛻魷贤ň褪瞧髽I(yè)為了建立與客戶關系的橋梁，拉近與客戶的距離，加深與客戶的感情，從而贏得客戶滿意度與忠誠度所采取的行動。一溝通的過程二發(fā)送者需要向接收者傳遞信息或者需要接受者提供信息發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接收者能夠理解的一系列符號發(fā)送的符號傳遞給接收者接受者接收符號接收者將接受到的符號譯成具有特定含義的信息接收者理解被翻譯的信息內容發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準確地接受客戶溝通的作用三客戶溝通是實現客戶滿意的基礎客戶溝通是維護客戶關系的基礎客戶溝通的內容四客戶溝通的內容具體描述信息溝通企業(yè)將產品或服務信息傳遞給客戶，也包括客戶將自己的需求或者要求傳遞給企業(yè)情感溝通企業(yè)主動采取相關措施，加強與客戶的情感交流，加深客戶對企業(yè)的信賴理念溝通企業(yè)把企業(yè)經營宗旨、理念介紹給客戶，并使客戶認同和接受意見溝通企業(yè)主動向客戶征求意見，或者客戶主動將自己對企業(yè)的意見（包括投訴）反映給企業(yè)的行動。政策溝通企業(yè)向客戶傳達、宣傳有關政策客戶溝通前的準備五資料客戶的基本資料；企業(yè)新產品介紹；行業(yè)發(fā)展狀況，以及可能需要詢問客戶的其他問題。環(huán)境態(tài)度客戶服務與管理項目五客戶溝通客戶服務與管理項目五客戶溝通學習目標知識目標1.了解客戶溝通的內容；2.理解客戶溝通的方式；3.掌握客戶溝通的技巧；4.掌握不同類型客戶的溝通策略。能力目標1.能夠針對不同類型客戶采取不同的溝通策略；2.能夠熟練運用語言和非語言溝通技巧。任務二客戶溝通的方式語言溝通語言溝通是指以語詞符號為載體實現的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等，涉及到生活的各個方面，是人們交流、交換和學習的最有效途徑。一面對面溝通語言溝通（一）口頭溝通口頭溝通是指借助口頭語言進行的信息傳遞與交流，是日常生活中最常采用的溝通形式，常見方式包括面對面溝通、電話溝通等。一面對面溝通座談會邀請客戶聯誼舉辦促銷活動面對面溝通語言溝通（二）書面溝通一書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報告、信件、書面合同等。書面溝通可以是正式的或非正式的，可長可短，可以使寫作人能夠從容地表達自己的意思，詞語可以經過仔細推敲，而且還可以不斷修改，直到滿意表達出個人風格。書面材料是準確而可信的證據。書面文本還可以復制，同時發(fā)送給許多人，傳達相同的信息。書面材料傳達信息的準確性高。2.書面溝通的特點1.書面溝通的含義面對面溝通語言溝通（二）書面溝通3.書面溝通的原則一原則描述完整（complete）職業(yè)文書應完整的表達多要表達的內容和意思，何人、何時、何地、何種原因、何種方式等（5W1H）準確（correctness）文稿中的信息表達準確無誤。從標點、語法、詞序到句子結構均無錯誤。清晰（clearness)所有的語句都應能夠非常清晰地表現真實的意圖，讀者可以不用猜測就領會作者的意圖，避免雙重意義的表示或者模棱兩可。簡潔（conciseteness）用最少的語言表達想法，通過去掉不必要的詞，把重要的內容呈現給讀者，節(jié)省讀者時間。具體（concreteness）內容當然要具體而且明確，尤其是要求對方答復或者對之后的交往產生影響的函電。禮貌（courtesy）文字表達的語氣上應該表現出一個人的職業(yè)修養(yǎng)，客氣而且得體。最重要的禮貌是及時回復對方，最感人的禮貌是從不懷疑甚至計較對方的坦誠。體諒（consideration）為對方著想，這是擬定職業(yè)文書一直強調的原則——站在對方的立場。面對面溝通語言溝通（二）書面溝通4.書面溝通的適用范圍（1）簡單問題小范圍溝通時（如3~5個人溝通一下產出最終的評審結論等）；（2）需要大家先思考、斟酌，短時間不需要或很難有結果時（如項目組團隊活動的討論、復雜技術問題提前知會大家思考等）；（3）傳達非重要信息時（如分發(fā)周項目狀態(tài)報告等）；（4）澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會對團隊帶來影響時。一面對面溝通語言溝通（三）電子溝通電子溝通又稱E-溝通，是以計算機技術與電子通信技術組合而產生的信息交流技術為基礎的溝通。電子溝通除了具備書面溝通的某些優(yōu)點外，還具有傳遞快捷、信息容量大、成本低和效率高等優(yōu)點。當然，電子溝通也有一些缺點。首先，電子溝通往往需要使用復雜的技術才能進行，如果操作不當容易出現問題。其次，由于沒有直接的視覺接觸，可能會導致溝通者之間缺乏足夠的了解、信任和理解，也增加了誤解的機會。

在客戶服務過程中，常用的電子溝通工具包括電子郵件、即時通訊工具等。一面對面溝通語言溝通（三）電子溝通1.電子郵件電子郵件是指兩個或多個用戶之間通過網絡進行信息收發(fā)的一種服務，是INTERNET最基本的功能之一。一標題明確內容簡明扼要語言流暢合理使用附件尊重收件人的隱私避免濫發(fā)郵件及時回復郵件面對面溝通語言溝通（三）電子溝通2.即時通訊工具即時通訊軟件是通過即時通訊技術來實現在線聊天、交流的軟件。典型的代表包括：微信、QQ、釘釘、阿里旺旺等。（1）文字一提煉有效信息聊天速度要適當不要使用古怪字體語氣助詞要慎用讓重要信息更醒目不要單純地問“在嗎?”在群內要恰當使用@功能面對面溝通語言溝通（三）電子溝通2.即時通訊工具（2）語音一提升聲音的魅力指數專注傾聽，準確理解信息事先詢問客戶是否方便組織好語言再發(fā)送注意語音禮貌面對面溝通語言溝通（三）電子溝通2.即時通訊工具（3）視頻一事先詢問是否方便注意眼神交流固定位置保持環(huán)境安靜視頻環(huán)境要整潔維護個人形象面對面溝通非語言溝通（一）非語言溝通的含義非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動態(tài)、體態(tài)、語氣語調、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。（二）非語言溝通的特征二非語言溝通總是產生于某一特定情境之下非語言溝通的各個要素會“捆綁式”顯現非語言溝通會受到文化或組織規(guī)則的制約非語言信號具有高度可信性非語言溝通是一種原始和直接的溝通形式面對面溝通非語言溝通（三）非語言溝通的分類1.行為語言溝通行為語言通常是指身體語言，是指人通過身體的某個或某幾個部位發(fā)送的包含某種特定含義的溝通信息，包括手勢、身體動作、目光交流、觸覺、面部表情等。2.物化語言溝通物化語言是指溝通者通過外在的物質性因素來進行溝通的一種信息形式，包括服飾、裝飾、相貌、空間等。二分類距離描述親密距離0—45cm多用于情侶，也可以用于父母與子女之間或知心朋友之間。私人距離45-120cm伸手可以握到對方的手，但不易接觸到對方身體，這一距離對比較適合討論個人問題，一般的朋友交談多采用這一距離。社交距離120-360cm屬于禮節(jié)上較為正式的交往關系，一般工作場合人們多采用這種距離交談。公共距離360cm以上一般適用于演講者與聽眾、彼此極為生硬的交談以及非正式的場合。面對面溝通非語言溝通（三）非語言溝通的分類3.符號語言溝通符號語言是指在溝通活動中所使用的某種特定的、簡單的和象征性的溝通信號，包括標識、顏色、語調、沉默、時間等。二客戶服務與管理項目五客戶溝通客戶服務與管理項目五客戶溝通學習目標知識目標1.了解客戶溝通的內容；2.理解客戶溝通的方式；3.掌握客戶溝通的技巧；4.掌握不同類型客戶的溝通策略。能力目標1.能夠針對不同類型客戶采取不同的溝通策略；2.能夠熟練運用語言和非語言溝通技巧。任務三客戶溝通策略有效溝通（一）有效溝通的三要素有效溝通是指為了一個明確的目標，把信息、思想和情感在客戶間傳遞，并且達成合意的過程。一明確溝通目標雙向傳遞信息、思想和情感達成合意有效溝通（二）有效溝通的六步驟一事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協議共同實施積極傾聽有效提問及時確認設立溝通的目標制訂計劃預測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進行SWOT分析傾聽（一）傾聽的含義傾聽是有效溝通的必要部分，是指憑借聽覺器官接收言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解，以求達成思想的一致和感情的通暢。二層次特征聽而不聞心不在焉，幾乎不注意說話者所說的話，心里盤算或考慮著其他毫無關聯或關聯不大的事情，或心里只是想著如何辯駁對方。這種傾聽者真正感興趣的不是聽，而是說，他們雖然表面上在聽，心里卻迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽，往往會導致人際關系的破裂，是一種非常危險的傾聽方式。假裝傾聽傾聽者只是被動消極地聽說話者所說的內容，常常忽視或錯過說話者通過表情、眼神等肢體語言所表達的意思。這種層次上的傾聽常常導致傾聽者出現誤解或錯誤的反饋，從而失去進一步交流的機會。另外，這個層次的傾聽者經常通過點頭示意來表示自己正在傾聽，這往往會導致說話者誤以為自己所說的話完全被聽懂了。選擇性傾聽傾聽者確實在傾聽對方說話，也能夠了解對方，但他們往往過分沉迷于自己喜歡的話題，只留心傾聽自己感興趣的部分，不合自己口味或與自己意思相左的內容一概過濾掉。專注的聽主動積極地傾聽對方所說的每一句話，很專心地注意對方的一舉一動。這種層次上的傾聽雖然能激發(fā)對方的注意，但是很難引起對方的心理共鳴。同理心傾聽善于在說話者的信息中尋找自己感興趣的部分，因為他們認為這是獲取有用信息的契機；在傾聽過程中不急于做出判斷，而是感同身受對方的情感，并且能夠設身處地地看待事物；善于分析和總結已經傳遞出的信息，質疑或者權衡聽到的話；能夠有意識地注意到很多非語言線索；善于向講話者發(fā)出詢問和反饋，而不是質疑講話者。這個層次的傾聽者是帶著理解和尊重積極主動地傾聽，這種有感情注入的傾聽方式有利于引起講話者的心理共鳴，在形成良好的人際關系方面起著極其重要的作用。傾聽（二）傾聽的意義和障礙二傾聽可以表達尊重、接受和合作意愿，可以提升解決問題的能力，可以增加對方對你的觀點的接受度，可以極大地改善人際關系。傾聽障礙主要包括客觀因素和主觀因素。其中客觀因素包括溝通對象信息的質量和傾聽的環(huán)境；主觀因素包括傾聽者的個人偏見、先入為主的印象及自我中心的思維特征。2.傾聽的障礙1.傾聽的意義傾聽（三）傾聽的步驟二階段描述準備階段客戶服務人員要消除雙方的對立緊張氣氛，并讓自己的情緒保持穩(wěn)定，以使客戶產生友好感。啟動感應在溝通的過程中鼓勵對方去說，并適時地附和客戶，可以使用積極的沉默，用眼睛注視客戶，適當重復對方的話，表示完全了解及尊重。這種積極的姿態(tài)表示你愿意并努力在聽，同時對方也會有更多的信息發(fā)送給你。善用同理心站在客戶的立場考慮事情，用客戶的說話方式（速度、音調）進行回應。解讀客戶信息傾聽的目的是準確理解對方的全部信息。在溝通的過程中，如果你沒有聽清楚或者沒有理解時，應該及時告訴客戶，如“您能不能解釋一下……”。在客戶表達了自己的觀點后，可以復述客戶的話以核對自己所接收的信息，如“您的意思是……”“您看看我是不是準確理解了您的意思……”傾聽（三）提升客戶服務人員傾聽能力的技巧二1專注并表達興趣說明2換位思考3仔細評價對方的觀點4復述或提問以確保自己的理解無誤5必要時記錄重要的表述積極回應三回應情緒02行動計劃03確認事實01尋求反饋04提問（一）提問的方式四封閉式提問提問者提出的問題帶有預設的答案，回答者的回答不需要展開，從而使提問者可以明確某些問題。開放式提問無預設選項，很難用一兩個詞來回答，可以根據自己的理解，自由回答提問（二）有效提問的技巧1.預先列出問題清單；2.提問要由易到難；3.問題要相對聚焦，最好是“小問題”；4.充分理解對方的回答，并從中找到新的問項；5.對于重要的問題，可以直接提問。四與不同類型客戶溝通的策略五猶豫不決型客戶內向型客戶虛榮型客戶自夸自大型客戶冷淡傲慢型客戶剛強型客戶頑固型客戶謹慎穩(wěn)定型客戶討價還價型客戶好斗型客戶客戶服務與管理項目五客戶溝通客戶服務與管理項目六客戶業(yè)務處理學習目標知識目標1.了解呼出型和呼入型業(yè)務的類型；2.掌握呼出型和呼入型業(yè)務的基本流程；3.了解網店客戶服務的概念和作用；4.理解網店客服銷售流程；5.理解網店客服售后服務管理內容。能力目標1.能夠運用呼入和呼出業(yè)務服務技巧掌握與客戶通話的主動權；2.能夠根據網店客服銷售接待的基本流程和客戶進行溝通；3.能夠較好的處理網店售后工作。任務一呼入型業(yè)務處理電話咨詢類業(yè)務處理電話咨詢類業(yè)務的處理流程一提出合適的問題問候語/開場白傾聽與回應給出解決方案結束通話060205010403核實信息技術支持類業(yè)務處理技術支持類業(yè)務是指產品公司為其產品用戶提供售后服務的一種形式，幫助用戶診斷并解決其在使用產品過程中出現的由產品導致的技術問題。技術支持類業(yè)務的受理流程二開場與問候

探求客戶需求確認問題及對象提供技術支持客戶滿意掛機轉接電話確認轉接提供技術支持需要轉接其他部門無需轉接訂單類業(yè)務處理在呼叫中心領域，訂單業(yè)務大致分為網上訂單業(yè)務和電話訂單業(yè)務。電話訂單業(yè)務是指客戶服務人員接通客戶打入的業(yè)務電話，進行相應的業(yè)務處理。網上訂單業(yè)務是指客戶服務人員受理客戶通過登錄企業(yè)網站進行商品的訂購、支付或退訂等業(yè)務。

訂單類業(yè)務的受理流程三客戶服務代表登入接聽來電下訂單訂單錄入安排按訂單發(fā)貨訂單狀態(tài)追蹤客戶確認滿意，訂單處理完成客戶來電未能接聽電話進行回呼客戶服務與管理項目六客戶業(yè)務處理客戶服務與管理項目六客戶業(yè)務處理學習目標知識目標1.了解呼出型和呼入型業(yè)務的類型；2.掌握呼出型和呼入型業(yè)務的基本流程；3.了解網店客戶服務的概念和作用；4.理解網店客服銷售流程；5.理解網店客服售后服務管理內容。能力目標1.能夠運用呼入和呼出業(yè)務服務技巧掌握與客戶通話的主動權；2.能夠根據網店客服銷售接待的基本流程和客戶進行溝通；3.能夠較好的處理網店售后工作。任務二呼出型業(yè)務處理市場調研業(yè)務處理（一）市場調研類型一01020304消費需求調研競爭動態(tài)調研市場環(huán)境調研渠道通路調研05市場輕重調研市場調研業(yè)務處理（二）電話調研問卷的格式一01020304問卷的標題問卷說明被調查者的基本情況調查的主題內容05編碼市場調研業(yè)務處理（三）調研問卷的問題設計一1.問題的主要類型及詢問方式（1）開放性問題和封閉性問題問題類型解釋開放性問題所提出的問題并不列出所有可能的答案，而是由被調查者自由作答的問題開放性問題一般提問比較簡單，回答比較真實大多出自被調查者的真實感想和觀點，但結果難以做定量分析，在對其做定量分析時，通常是將回答進行分類。例如，對某項政策持支持或反對的態(tài)度，在反對態(tài)度中對反對的理由再進行分類。封閉性問題已事先將各種可能的答案設計好，被調查者只能從中選定一個或幾個現成答案的提問方式。封閉性問題由于其答案標準化，不僅回答方便，而且易于進行各種統(tǒng)計處理和分析。但缺點是回答者只能在規(guī)定的范圍內被迫回答，有時候由于選項的局限性，無法反映其他各種有目的的、真實的想法。市場調研業(yè)務處理（三）調研問卷的問題設計一1.問題的主要類型及詢問方式（2）直接性問題、間接性問題和假設性問題問題類型解釋直接性問題在問卷中通過直接提問得到答案的問題。直接性問題通常給回答者一個明確的范圍，所問的是個人基本情況或意見，可獲得明確的答案。這種提問對統(tǒng)計分析比較方便，但遇到一些窘迫性問題時，采用這種提問方式可能無法得到所需要的答案。間接性問題即不宜直接提問而采用間接的提問方式得到所需答案的問題。通常是指那些被調查者因對所需回答的問題產生顧慮，不敢或不愿真實地表達意見的問題。采用這種提問方式會比直接提問收集到更多信息。假設性問題即先假設某一情景或現象存在，然后詢問被調查者對這種情景或者現象的看法或者意見。這類問題可以用于了解客戶潛在的動機、態(tài)度和選擇。市場調研業(yè)務處理（三）調研問卷的問題設計一1.問題的主要類型及詢問方式（3）事實性問題、行為性問題、動機性問題和態(tài)度性問題問題類型解釋事實性問題要求被調查者回答一些有關事實性的問題，其主要目的是為了獲得有關事實性資料。行為性問題這類問題是為了對回答者的行為特征進行調查。動機性問題為了解被調查者行為的原因或動機等設計的問題。。態(tài)度性問題關于對回答者的態(tài)度、評價、意見等設計的問題。市場調研業(yè)務處理（三）調研問卷的問題設計一2.問卷的答案設計答案類型解釋二項選擇式即提出的問題僅有兩種答案可以選擇，一般是“有”或“無”、“是”或“否”、“好”或“壞”等。這兩種答案是排斥的、對立的，被調查者的回答非此即彼，不能有更多的選擇。這種方法的優(yōu)點是易于理解和可迅速得到明確的答案，便于統(tǒng)計處理，分析也比較容易。但對于回答者選擇這種選項的原因還不能進行深入了解。選擇式即所提出的問題事先預備好兩個以上的答案，回答者可任選其中的一項或幾項。由于所設答案不一定能表達出填表人的所有看法，所以在問題的最后通?？稍O“其他”項目，以便被調查者表達自己的看法。這個方法的優(yōu)點是答案有一定的范圍，也比較便于統(tǒng)計處理。順位式即列出若干項目，由回答者按照自己的意愿決定先后順序，具體排列順序則由回答者根據自己所喜歡事物和認識事物的程度等進行排序。順位法調查項目不宜過多，特別是在電話調研中，回答者無法親眼看到題目，只能由調研者來讀題和選項，選項太多的話回答者往往只能記住最后的兩三個，這樣就很難再做出排序。填空式這種題型一般適用于填寫被調查者的一般信息。比較式即采用對比提問方式，要求被調查者做出肯定回答的方法。比較法適用于對質量和效用等問題做出評價，使用時要注意考慮被調查者對所要回答問題中項目是否熟悉，否則將會導致出現空項。列舉式一般也稱回憶式，是讓回答者自己通過回憶列舉出答案。

矩陣式這種形式的題型一般適用于想同時了解回答者對多種同級項目的評價。開放問答題是指回答者可以自由發(fā)表意見，并無已經擬定好的答案。這種方法適用于那些不能預期答案或不能限定答案范圍的問題。市場調研業(yè)務處理（四）電話調研的一般流程一做好準備撥打電話開場白提問并記錄答案處理異議和拒絕感謝客戶，掛斷電話整理答案電話邀約業(yè)務處理二邀約見面銷售（一）電話邀約的目的（二）電話邀約的一般程序做好準備開場白介紹與邀約目的說明時間、地點和聯系方式結束通話滿意度調查業(yè)務處理三滿意度調查是一種客戶關懷業(yè)務，調查者(一般是企業(yè))通過滿意度調查問卷對客戶進行訪問，了解客戶對公司的服務、產品、流程等的滿意程度，通過詢問來了解客戶滿意或者不滿意的原因并征求客戶的建議，其主要目的在于改進產品質量、提高服務水平、改善服務流程，為企業(yè)發(fā)展提供最可靠的依據。數據清洗業(yè)務處理四將數據進行“清洗”是指個人或企業(yè)委托呼叫中心對其現有數據進行校對或更新，對數據進行篩選過濾，提高數據質量，完善和增加當下需要的額外數據資料，區(qū)分客戶狀態(tài)，從而為企業(yè)產生新的訂單提供保障。特點周期性特點數字化特點類型重復數據殘缺數據錯誤數據前期準備呼出信息錄入數據清洗通話結束客戶服務與管理項目六客戶業(yè)務處理客戶服務與管理項目六客戶業(yè)務處理學習目標知識目標1.了解呼出型和呼入型業(yè)務的類型；2.掌握呼出型和呼入型業(yè)務的基本流程；3.了解網店客戶服務的概念和作用；4.理解網店客服銷售流程；5.理解網店客服售后服務管理內容。能力目標1.能夠運用呼入和呼出業(yè)務服務技巧掌握與客戶通話的主動權；2.能夠根據網店客服銷售接待的基本流程和客戶進行溝通；3.能夠較好的處理網店售后工作。任務三網店客服業(yè)務處理網店客戶服務概述一（一）網店客服的含義網店客戶服務是網店的一種服務形式，通過網絡向客戶提供咨詢和售后等相關服務，通常被稱為網店客服。（二）網店客服的重要性提高店鋪的銷售額提高客戶的購物體驗提高客戶對店鋪的忠誠度改善店鋪的服務數據降低店鋪的經營風險網店客服銷售流程（一）銷售接待二迎接問好接待咨詢推薦商品促成訂單處理異議回復及時，給客戶留下好印象—拒絕長時間無響應，冷漠待客用詞熱情生動，提升客戶體驗站在客戶的立場，讓客戶留得更久產品專業(yè)知識豐富建議搭配適當的表情符明確自身的優(yōu)勢參考一些店內的歷史數據，有意識地把店鋪中銷售的商品進行統(tǒng)計和劃分重視買家的利益利用“怕買不到”的心理利用顧客希望快點拿到商品的心理采用“二選其一”的問話技巧幫助準顧客挑選巧妙反問積極推薦網店客服銷售流程二（二）催付（三）訂單處理等待買家付款買家已付款賣家已發(fā)貨交易成功交易關閉網店客服售后服務（一）售后服務的重要性三提升客戶的滿意度，獲取優(yōu)質口碑提升復購率降低店鋪的負面影響網店客服售后服務（二）售后服務管理三A訂單處理C管理評價反思、保持良好心態(tài)、及時回復、客觀解釋B維權申訴D客戶關系維護客戶服務與管理項目六客戶業(yè)務處理客戶服務與管理項目七處理客戶投訴學習目標知識目標1.了解客戶投訴的含義和意義；2.理解客戶投訴的原因和類型；3.了解客戶投訴的心理需求；4.了解客戶投訴的原則；5.掌握客戶投訴的流程；6.掌握客戶投訴處理的技巧和方法。能力目標1.能夠正確分析客戶投訴的原因和類型；2.能夠獨立使用恰當的技巧和方法處理客戶投訴；3.能夠按照客戶服務基本流程處理客戶投訴。任務一認識客戶投訴正確看待客戶投訴（一）客戶投訴的含義一客戶投訴是指客戶對企業(yè)產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。正確看待客戶投訴（二）客戶投訴的意義一客戶投訴不等于滿意令人滿意的投訴出來可以培養(yǎng)客戶的忠誠度客戶投訴可以促進企業(yè)成長巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象客戶投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現隱藏的“商機”客戶投訴的原因（一）企業(yè)方面的原因二企業(yè)方面的原因產品問題主要是指由于產品質量不達標，或者產品存在重大缺陷等造成的客戶投訴。產品問題服務問題是指由于企業(yè)提供的服務未達到客戶期望值所引起的投訴。服務問題企業(yè)在廣告中過分夸大宣傳產品的某些性能，或者企業(yè)對客戶做了某種承諾而沒有兌現，使客戶的期望沒有得到滿足。宣傳誤導企業(yè)內部管理存在問題，內部運轉不暢，導致客戶無法及時享受應有的權益。企業(yè)管理不善客戶投訴的原因（二）客戶方面的原因二客戶方面的原因處理問題比較客觀、冷靜的客戶，即使因自己的需求沒有得到滿足而提起投訴，也會保持理智，不會使矛盾升級，但他們今后可能不會再次購買企業(yè)的產品或服務。喜歡斤斤計較的客戶稍有不滿就容易提起投訴，若企業(yè)沒有處理好這些投訴，投訴很可能會繼續(xù)惡化，對企業(yè)造成負面影響?？蛻舻膫€性特征與客戶投訴如果客戶的自我保護意識較強，一旦遭受了不公平待遇，客戶就會采取行動來維護自己的合法權益；如果客戶的自我保護意識較弱，即便遭受了不公平待遇，客戶也可能會選擇沉默，而不是想方設法地維護自己的權益?？蛻糇晕冶Ｗo意識與客戶投訴一般來說，客戶是根據自身的經濟實力來選擇產品或服務的，當然也不盡然，經濟實力稍差的客戶可能會選擇高端產品，經濟實力較強的客戶也可能選擇低端產品。如果經濟實力稍差的客戶選擇了高端產品，這些客戶對產品的期望值往往要比其他客戶的期望值高，潛在的投訴率也會較高?？蛻艚洕鷮嵙εc客戶投訴投訴需要花費客戶大量的時間和精力。有些客戶在權衡了自己的時間價值和投訴所得后，會選擇放棄投訴。當然也有一些客戶閑暇時間較多，他們往往會非常認真，不達目的決不罷休，所以企業(yè)要重視對這部分客戶投訴的處理。客戶閑暇時間與客戶投訴客戶投訴的類型三劃分標準客戶投訴的類型說明按投訴嚴重程度的不同一般投訴指投訴的內容、性質輕微，投訴事件未對投訴人造成很大的損害，或者投訴人的投訴言行對企業(yè)的影響不是很大。嚴重投訴投訴所涉及的問題比較嚴重，對投訴人造成了較大的物質或精神上的傷害，引起投訴人非常憤怒從而做出對企業(yè)不利的言行。按投訴的行為劃分消極抱怨型投訴投訴人向客戶服務人員不停地抱怨、訴說自己各個方面的不滿意，投訴人投訴的重心在于表達“不滿意”負面宣傳型投訴投訴人在公共場合或除企業(yè)外的其他人面前傳播產品或服務的負面評價，其投訴的重心在于“廣而告知”企業(yè)的缺陷與不足。憤怒發(fā)泄型投訴投訴人情緒激動或者失控，投訴的重心在于以憤怒、敵對的方式宣泄自己的“不滿意”。極端激進型投訴投訴人以極端的方式與客戶服務人員發(fā)生爭吵或做出一些過激的行為，不達目的決不罷休，這類投訴一般也稱為客戶沖突。按投訴的目的劃分建議型投訴投訴人可能不是在自己心情不好的情況下向企業(yè)提起投訴，恰恰相反，這種投訴很可能是伴隨投訴人對企業(yè)的贊譽而發(fā)生的，即投訴人是懷著一種“盡管這樣不錯，但那樣會更好”的想法來向企業(yè)提起投訴的。批評型投訴投訴人對企業(yè)心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿向企業(yè)表達出來，但不一定要讓企業(yè)給出相應的承諾?？馗嫘屯对V投訴人已被激怒，情緒激動，要求企業(yè)做出某種承諾。按投訴的原因劃分產品質量投訴投訴人因產品的質量、性能、安全等方面存在問題而引發(fā)的投訴。服務投訴投訴人因對企業(yè)提供的相關服務、客戶服務人員的服務方式和態(tài)度等方面不滿意而提出的投訴。價格投訴投訴人認為他所購買的產品或服務價格過高或者物非所值而產生的投訴。誠信投訴投訴人因購買產品或服務后，發(fā)現產品的實用價值或自己感受到的服務與企業(yè)宣傳和承諾不相符而產生的投訴?？蛻敉对V的心理需求四求發(fā)泄的心理求補償的心理期待問題解決求尊重的心理客戶服