《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)3-1 如何識別客戶

1客戶識別的作用

2客戶識別的定義3客戶識別的內(nèi)容客戶識別的作用（1）不是所有消費者都能成為企業(yè)客戶，不是所有客戶都可以給企業(yè)帶來效益；（2）在企業(yè)資源有效的情況下，與其耗費大量精力和成本追逐每一個客戶，不如先明智的預(yù)先識別客戶，定位客戶群之后，再低成本、高效率的挖掘高價值、高潛力的優(yōu)質(zhì)客戶，通過合理的客戶發(fā)展。兩點事實客戶識別的作用影響新客戶獲取1影響客戶保持2客戶識別的定義客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)客戶特征、購買記錄等信息，判斷客戶需求及客戶價值，從而確定企業(yè)的潛在或現(xiàn)實客戶類別的過程?？蛻糇R別的定義客戶獲取客戶關(guān)系終止根本依據(jù)客戶識別是貫穿整個客戶關(guān)系管理流程的一條主線客戶保持客戶識別的內(nèi)容客戶識別的內(nèi)容識別潛在客戶1識別有價值客戶2識別客戶需求31.識別潛在客戶客戶識別對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有購買需求或購買動機，但還沒有產(chǎn)生實際購買行為的人或者是組織。M-A-N法則Money-具有購買能力Need-購買需求Authority-購買決定權(quán)購買能力購買決策權(quán)購買需求M（有）A（有）N（有）M（無）a（無）n（無）客戶服務(wù)分類（1）M+A+N，是標準潛在客戶，是企業(yè)理想的銷售對象。（2）M+A+n，進行客戶跟蹤，一旦客戶有需求，銷售就要跟上。（3）M+a+N，與客戶深入溝通，設(shè)法找到具有決定權(quán)的人。（4）m+A+N，與客戶深入溝通，調(diào)查客戶企業(yè)狀況，根據(jù)信用條件給予其融資。（5）m+a+N，進行客戶跟蹤，長期觀察、培養(yǎng)，直至其具備條件。（6）M+a+n，進行客戶跟蹤，長期觀察、培養(yǎng)，直至其具備條件。（7）m+a+n，非客戶，可對其采取放棄策略。2.識別有價值客戶客戶識別根據(jù)客戶與企業(yè)之間關(guān)系的深淺，客戶大致可以分為關(guān)系型客戶和交易型客戶。關(guān)系型客戶更看重企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與企業(yè)建立長期友好的合作關(guān)系，對企業(yè)的忠誠度較高，能給企業(yè)帶來較多的利潤。交易型客戶更加看重產(chǎn)品的價格，對企業(yè)的忠誠度較低，為企業(yè)帶來的利潤比較有限。企業(yè)識別有價值的客戶的步驟找出并剔除交易型客戶1找到并篩選出有價值的關(guān)系型客戶2關(guān)系型客戶的類型 特點服務(wù)策略高價值客戶能給企業(yè)帶來最大的利潤對其進行客戶關(guān)系管理營銷，提高他們對企業(yè)的忠誠度高潛力客戶能給企業(yè)帶來可觀的利潤，并且有潛力成為給企業(yè)帶來最大利潤的客戶對其采取必要的營銷策略，吸引他們從企業(yè)購買更多產(chǎn)品或服務(wù)失效客戶曾經(jīng)給企業(yè)帶來利潤，但是當(dāng)前價值和潛在價值都降低或消失可選擇剔除這部分客戶有價值的關(guān)系型客戶的類型、特點及服務(wù)與管理策略3.識別客戶需求客戶識別客戶有能力購買并愿意購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的消費需要，具有目的性、可誘導(dǎo)性、多樣性、差異性、層次性、發(fā)展性及周期性等特點。功能需求01體驗需求02審美需求03社會需求04客戶需求屬性識別客戶需求的方法具體內(nèi)容深度訪談法通過客戶服務(wù)代表或管理人員定期調(diào)查訪談企業(yè)重要客戶，討論分析客戶的需求，客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的意見或建議等。體驗中心法設(shè)立體驗中心，全方位展示品牌價值，讓體驗來說明產(chǎn)品的功能或性能，并獲取客戶反饋，是識別客戶需求的有效方法。對一些高科技產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品而言，這是一種新穎而有效的識別客戶潛在需求的方法。市場調(diào)查采取自設(shè)意見箱、打電話或發(fā)問卷的方式，或者聘請第三方市場調(diào)查機構(gòu)，進行收集客戶的需求。競爭對手研究法通過分析同行業(yè)競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計方法、價值設(shè)置等，從競爭對手身上挖掘客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的需求點。數(shù)據(jù)挖掘法基于人工智能、機器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計等技術(shù)的數(shù)據(jù)挖掘，可以高度自動化地分析客戶需求信息，從中挖掘客戶需求模式，預(yù)測客戶需求趨勢，幫助企業(yè)決策者調(diào)整市場策略，從而減少經(jīng)營風(fēng)險?？蛻粜枨笞R別的方法（1）一是要洞察客