《商務(wù)溝通-策略、方法與案例》課件 第十二章 沖突溝通

沖突溝通第十二章目錄Content沖突概述組織中看待沖突的觀點(diǎn)沖突溝通的風(fēng)格沖突溝通的策略與技巧1234學(xué)習(xí)目標(biāo)知曉沖突的定義與處理沖突的意義；了解組織中沖突的來(lái)源；清楚組織中看待沖突的三種觀點(diǎn)；熟悉沖突溝通的風(fēng)格；掌握沖突溝通的策略和技巧。導(dǎo)入案例一家茶店內(nèi)，一位顧客對(duì)服務(wù)員高聲喊道：“小姐，你們的牛奶是壞的，把我的一杯紅茶都糟蹋了！”大家都轉(zhuǎn)身看這個(gè)服務(wù)員。服務(wù)員柔聲道歉：“真對(duì)不起，我馬上給您換一杯?！边^(guò)了一會(huì)兒，新紅茶換好了，碟邊還是跟之前一樣放著新鮮的檸檬和牛乳。服務(wù)員輕輕走到顧客跟前，輕聲說(shuō)：“先生，我建議您在放檸檬的同時(shí)不要加牛奶，因?yàn)闄幟仕釙?huì)導(dǎo)致牛奶結(jié)塊?！边@時(shí)候顧客的臉一下就紅了，匆匆喝完茶，走了。鄰桌顧客笑問(wèn)服務(wù)員：“明明是他‘土’，你為什么不直說(shuō)呢？他那么粗魯?shù)亟心?，你不還他一點(diǎn)顏色？”導(dǎo)入案例“正因?yàn)樗拄?，所以要用婉轉(zhuǎn)的方法來(lái)對(duì)待。正因?yàn)榈览硪徽f(shuō)就明白，所以用不著大聲！”服務(wù)員說(shuō)，“理不直的人，常用氣壯來(lái)壓人；理直的人，則用和氣來(lái)交朋友！”

思考與討論：服務(wù)員這種處理沖突的方法，你覺(jué)得怎么樣？請(qǐng)你想象換一種處理方式的結(jié)果。沖突概述第一節(jié)點(diǎn)擊觀看微課視頻，并思考其中的問(wèn)題：電視劇《偽裝者》片段盡管對(duì)立、不和諧以及交互作用是沖突的重要組成部分，但關(guān)鍵是對(duì)沖突的感知。由此把沖突定義為：當(dāng)一個(gè)人感知到另外一個(gè)人對(duì)其所關(guān)心的事物產(chǎn)生了或?qū)?lái)負(fù)面影響時(shí)的一個(gè)過(guò)程。一、沖突的定義雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)以爭(zhēng)論問(wèn)題為中心，輸贏為次雙方交換情況日益增加不愿意聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)或意見(jiàn)雙方由意見(jiàn)或觀點(diǎn)的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉綦p方對(duì)贏得觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心互相交換減少，以至完全停止建設(shè)性沖突表現(xiàn)破壞性沖突表現(xiàn)二、沖突的類型三、組織中沖突的來(lái)源競(jìng)爭(zhēng)變化責(zé)任的界定不清價(jià)值觀、目標(biāo)和優(yōu)先權(quán)有限的資源54321改善人際關(guān)系增加自我尊重感個(gè)人發(fā)展提升效率和效果創(chuàng)造性思維團(tuán)隊(duì)精神對(duì)個(gè)人的意義對(duì)組織的意義四、處理沖突的意義案例與思考A是大三學(xué)生，她來(lái)心理咨詢處表示最近三周根本不想待在寢室，感覺(jué)自己與人相處很失敗，現(xiàn)在就連和同學(xué)交往都有些害怕了。她感到焦慮、郁悶、苦惱，感覺(jué)大家都挺虛偽的，一回到寢室，就胸口發(fā)悶。她自述：“寢室里最討厭的就是那個(gè)所謂本地的女孩子，她老是和我針?shù)h相對(duì)。上周一晚上熄燈后，我用臺(tái)燈在看書(shū)，她覺(jué)得影響了她，就說(shuō)早點(diǎn)睡覺(jué)，明天還要上課呢！我就關(guān)了燈。第二天早上她起得特別早，我想她肯定是在報(bào)復(fù)我，我就說(shuō)讓她小聲點(diǎn)兒，她就很生氣地和我吵了起來(lái)。還有一次，我回寢室發(fā)現(xiàn)她們幾個(gè)在聊天，我一聽(tīng)就知道在說(shuō)我，從那天以后她們幾個(gè)的關(guān)系變得更好了，我心里特別不舒服。我和室友的關(guān)系很糟糕，已經(jīng)到了孤立無(wú)援的地步?！彼伎寂c討論：作為一名普通的大學(xué)生，你認(rèn)為應(yīng)該如何看待同學(xué)之間的沖突？一位大學(xué)生的煩惱沖突的類型你是有經(jīng)歷過(guò)沖突兩人友誼加深了的朋友？還是經(jīng)歷過(guò)沖突兩人友誼變淡了甚至關(guān)系惡化了的朋友？說(shuō)說(shuō)你們的沖突和處理。分析友誼加深或變淡的原因組織中看待沖突的觀點(diǎn)第二節(jié)這種觀點(diǎn)假設(shè)所有的沖突都是不利的，是消極的，并經(jīng)常被等同于諸如暴力、破壞及非理性等貶義詞，從而強(qiáng)化了沖突的負(fù)面形象。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)流行于20世紀(jì)40-70年代，這種觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是所有群體和組織中自然而然的現(xiàn)象。合理闡明了沖突的存在，沖突不能被消除，它甚至可能是有益的。人際關(guān)系的觀點(diǎn)鼓勵(lì)沖突，并且認(rèn)為和諧的、和平的、平靜的且合作的群體會(huì)變得僵化、冷漠，以及對(duì)組織的變革和創(chuàng)新無(wú)動(dòng)于衷。對(duì)待組織中的沖突的觀點(diǎn)交互的觀點(diǎn)傳統(tǒng)的觀點(diǎn)交互的觀點(diǎn)對(duì)待組織中的沖突的觀點(diǎn)如果你是老板，你會(huì)如何看待你公司里的沖突？人際關(guān)系的觀點(diǎn)沖突溝通的風(fēng)格第三節(jié)一、西方?jīng)_突溝通的風(fēng)格圖12.1沖突管理的五種風(fēng)格持這種沖突管理風(fēng)格者屬于既武斷又不合作競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作是指共同努力，尋求雙方都滿意的解決手段協(xié)作持這種沖突管理風(fēng)格者屬于既不武斷也不合作回避持這種風(fēng)格者屬于既不武斷又很合作包容持這種風(fēng)格者屬于處于武斷和合作之間折中西方?jīng)_突風(fēng)格在一個(gè)關(guān)系社會(huì)中，和諧是對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系和社會(huì)復(fù)雜性的維護(hù)力。Anedo（2012）提出一個(gè)新的模式將西方的沖突風(fēng)格與和諧的動(dòng)機(jī)整合起來(lái)，引出了8個(gè)沖突風(fēng)格。建設(shè)性外交包容建設(shè)性的爭(zhēng)論忽略破壞性對(duì)抗回避表面的服從讓步式幫助二、非西方的沖突溝通的風(fēng)格案例與思考王芳和孫明在同一家廣告公司的策劃部門工作，兩人都畢業(yè)于重點(diǎn)大學(xué)。王芳做事踏實(shí)干練、雷厲風(fēng)行；孫明話語(yǔ)不多，為人穩(wěn)重，但經(jīng)常為部門出謀劃策，兩人都很受部門經(jīng)理的重視。王芳有她的雄心壯志，希望能在一年內(nèi)得到職位的提升，下決心和每一位同事處好關(guān)系。她雖然感覺(jué)孫明比較內(nèi)斂，不好接近，但是經(jīng)過(guò)幾次主動(dòng)接觸，兩人也成為融洽相處的同事。如何處理工作中的沖突案例與思考公司接到一個(gè)大項(xiàng)目，給一家知名企業(yè)做一個(gè)廣告策劃方案。經(jīng)理讓部門幾名不錯(cuò)的員工在幾天后分別提出一個(gè)備選方案，王芳也被安排了這個(gè)任務(wù)，但孫明因?yàn)檫€有其他工作沒(méi)有被安排在內(nèi)。此時(shí)已經(jīng)接近公司的年終評(píng)估，大家都清楚，如果能在這個(gè)大項(xiàng)目中表現(xiàn)出色會(huì)給自己的評(píng)估增色不少。王芳當(dāng)然也清楚這一點(diǎn)，她拿出比平時(shí)更大的熱情和努力專注于這個(gè)項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)不斷思考、改進(jìn)，她提出了一個(gè)讓自己很滿意的廣告方案，她相信這個(gè)方案會(huì)得到大家的認(rèn)可并最后得以實(shí)施。不出所料，在方案討論會(huì)上，王芳繪聲繪色地將自己的方案講出來(lái)后，她看到經(jīng)理贊許的目光和同事們羨慕又佩服的目光。案例與思考不過(guò)在征求大家的意見(jiàn)時(shí)，孫明提出了一個(gè)很有創(chuàng)意的改進(jìn)方案，而且這個(gè)方案需要對(duì)王芳的原方案做出很大改動(dòng)。王芳感覺(jué)，孫明像是有意在搶自己的風(fēng)頭，出于對(duì)自己原創(chuàng)方案的捍衛(wèi)，她堅(jiān)持了自己的方案，并指出孫明的提議實(shí)施起來(lái)有難度，但最后經(jīng)理決定接受孫明的提議，并讓孫明負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)一步改進(jìn)和實(shí)施。王芳一氣之下決定和孫明冷戰(zhàn)，把他作為自己最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，盡量回避和孫明講話，如果是工作上的事情則用電子郵件溝通。這種工作狀態(tài)已經(jīng)開(kāi)始影響項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度和效果。孫明并不清楚王芳如此氣憤的原因，只是隱約感覺(jué)到與他在方案討論會(huì)上提出的方案有關(guān)，他希望能盡快解決這個(gè)問(wèn)題，以繼續(xù)正常工作。案例與思考思考與討論：（1）沖突都是有害的嗎？此案例中的沖突屬于何種沖突？（2）這一沖突是如何產(chǎn)生的？（3）如果你是孫明，你覺(jué)得如何處理這個(gè)沖突會(huì)更妥當(dāng)？沖突溝通的策略與技巧第四節(jié)為保證沖突溝通的成功，要充分重視沖突發(fā)生的內(nèi)外部條件的影響，并進(jìn)行必要的調(diào)整。評(píng)價(jià)和調(diào)整本身感知評(píng)價(jià)和調(diào)整沖突源一、沖突溝通的調(diào)整策略評(píng)價(jià)和調(diào)整自身態(tài)度沖突的解決在很大程度上取決于雙方的態(tài)度。信任和合作是解決沖突的基礎(chǔ)和條件。評(píng)價(jià)和調(diào)整自身態(tài)度隨著沖突溝通的深入，沖突的各方也需要驗(yàn)證自己對(duì)對(duì)方的感知是否客觀正確，并根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果來(lái)調(diào)整自己的感知，使自己的感知變得更準(zhǔn)確。評(píng)價(jià)和調(diào)整本身感知如果沖突中的一方或多方能夠充分認(rèn)識(shí)到引起沖突的真正根源，并采取恰當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，就能消除沖突，促進(jìn)合作。評(píng)價(jià)和調(diào)整沖突源為保證沖突溝通的成功，要充分重視沖突發(fā)生的內(nèi)外部條件的影響，并進(jìn)行必要的調(diào)整。點(diǎn)擊觀看微課視頻，并思考其中的問(wèn)題：沖突處理：兩個(gè)孩子分梨要把人和事分開(kāi)尋求雙贏的可行方案堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)著眼于利益而不是立場(chǎng)二、積極的談判策略1234A傾聽(tīng)主動(dòng)、認(rèn)真聆聽(tīng)是成功的沖突溝通的基礎(chǔ)。只有認(rèn)真傾聽(tīng)才能了解沖突背景、問(wèn)題根源和對(duì)方態(tài)度。BCD適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)沖突溝通中，正確的回應(yīng)方法應(yīng)當(dāng)是直接、坦白、適當(dāng)解釋與盡量少的批評(píng)。管理好自己的情緒沖突溝通當(dāng)中，情緒一般是很難控制的，但是情緒的控制又是必要的。當(dāng)事人一定要通過(guò)釋放、緩沖、專注和收斂等方法來(lái)控制自己的情緒。處理好他人的情緒傾聽(tīng)。傾聽(tīng)對(duì)于了解他人的真實(shí)想法、觀點(diǎn)和訴求是很有幫助的。尊重他人。避免因不尊重而傷害他的感情，導(dǎo)致沖突進(jìn)一步惡化。不要報(bào)復(fù)。報(bào)復(fù)只能激化沖突。適當(dāng)說(shuō)明自己目標(biāo)。三、沖突溝通的技巧點(diǎn)擊觀看微課視頻，并思考其中的問(wèn)題：電視劇《武林外傳》片段：搶客人公司接到一個(gè)大項(xiàng)目，經(jīng)理讓部門幾名不錯(cuò)的員工在幾天后分別提出一個(gè)備選方案，王芳拿出比平時(shí)更大的熱情和努力專注于這個(gè)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)不斷思考、改進(jìn)，她提出了一個(gè)讓自己很滿意的廣告方案，她相信這個(gè)方案會(huì)得到大家的認(rèn)可并最后得以實(shí)施。不出所料，在方案討論會(huì)上，王芳繪聲繪色地將自己的方案講出來(lái)后，她看到經(jīng)理贊許的目光和同事們羨慕又佩服的目光。不過(guò)在征求大家的意見(jiàn)時(shí)，孫明提出了一個(gè)很有創(chuàng)意的改進(jìn)方案，而且根據(jù)這個(gè)方案，需要對(duì)王芳的原方案做出很大改動(dòng)。王芳感覺(jué)，孫明像是有意在搶自己的風(fēng)頭，出于對(duì)自己原創(chuàng)方案的捍衛(wèi)，她堅(jiān)持了自己的方案，并指出孫明的提議實(shí)施起來(lái)有難度。案例與思考但最后經(jīng)理決定接受孫明的提議，并讓孫明負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)一步改進(jìn)和實(shí)施。王芳一氣之下決定和孫明冷戰(zhàn)，把他作為自己最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，盡量回避和孫明講話，如果是工作上的事情則用電子郵件溝通，這種工作狀態(tài)已經(jīng)開(kāi)始影響項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度和效果。孫明并不清楚王芳如此氣憤的原因，只是隱約感覺(jué)到與他在方案討論會(huì)上提出的方案有關(guān)，他希望能盡快解決這個(gè)問(wèn)題，以繼續(xù)正常工作。思考與討論：（1）沖突都是有害的嗎？此案例中的沖突屬于何種沖突？（2）這一沖突是如何產(chǎn)生的？（3）如果你是孫明，你覺(jué)得如何處理這個(gè)沖突會(huì)更妥當(dāng)？案例與思考參考：1.沖突不一定都是有害的。沖突可以分為功能正常的沖突和功能失調(diào)的沖突，功能正常的沖突支持群體的目標(biāo)，并能提高群體的工作績(jī)效，是具有建設(shè)性的；功能失調(diào)的沖突會(huì)阻礙群體的工作績(jī)效，具有破壞性。兩者區(qū)分的主要指標(biāo)是群體的工作績(jī)效。此案例中的沖突屬于功能失調(diào)的沖突，孫明和王芳的沖突導(dǎo)致的不良工作狀態(tài)已經(jīng)影響到項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度和效果，降低了群體的工作績(jī)效，所以這個(gè)沖突是功能失調(diào)的沖突，應(yīng)該盡快處理。案例與思考2.處理沖突有五種方式：競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作、回避、遷就、折衷。孫明和王芳可以采取協(xié)作的方式來(lái)處理沖突，王芳和孫明有共同的目標(biāo)，就是把出色完成這個(gè)項(xiàng)目，王芳提出了原創(chuàng)方案，孫明進(jìn)——步提出改進(jìn)方案，這就為他們的協(xié)作提供了基礎(chǔ)。孫明首先應(yīng)該主動(dòng)和王芳溝通，在溝通的過(guò)程中，注意溝通技巧，并控制好自己的情緒，不要激化雙方?jīng)_突。案例與思考A是大三學(xué)生，她來(lái)心理咨詢處表示最近三周根本不想待在寢室，感覺(jué)自己與人相處很失敗，現(xiàn)在就連和同學(xué)交往都有些害怕了。她感到焦慮、郁悶、苦惱，感覺(jué)“大家都挺虛偽的，一回到寢室，就胸口發(fā)悶”。她自述：“寢室里最討厭的就是那個(gè)所謂本地的女孩子，老是和我針?shù)h相對(duì)。上周一晚上熄燈后，我用臺(tái)燈在看書(shū)，她覺(jué)得影響了她，她就說(shuō)早點(diǎn)睡覺(jué)，明天還要上課呢！我就關(guān)了燈。案例與思考第二天早上她起來(lái)得特別早，我想她肯定是在報(bào)復(fù)我，我就說(shuō)讓她小聲點(diǎn)兒，她就很生氣地和我吵了起來(lái)。還有一件事就是班上的同學(xué)競(jìng)爭(zhēng)入黨，我得到了入黨的機(jī)會(huì)。一天我回寢室發(fā)現(xiàn)她們幾個(gè)在聊天，聽(tīng)到她們好象說(shuō)什么就會(huì)討好老師，拍馬屁什么的，我一聽(tīng)就知道在說(shuō)我，從那天以后她們幾個(gè)關(guān)系變得更好了，我心里特別不舒服，我和室友的關(guān)系很糟糕，已經(jīng)到了孤立無(wú)援的地步?！彼伎寂c討論：（1）作為一名普通的大學(xué)生，你認(rèn)為應(yīng)該如何看待同學(xué)之間的沖突？（2）你認(rèn)為處理好同學(xué)們之間的矛盾沖突有什么意義？案例與思考某日上午，一名員工怒氣沖沖來(lái)到辦公室，向人力資源部進(jìn)行投訴，表達(dá)了對(duì)上級(jí)管理方式的不滿。當(dāng)時(shí)該員工非常憤怒，說(shuō)話時(shí)