T-BJWX 004-2024 會議服務管理規(guī)范

ICS03.080.99CCSA16團體標準T/BJWX004—2024會議服務管理規(guī)范Specificationforconferenceservicemanagement2024?06?06發(fā)布2024?07?01實施北京物業(yè)管理行業(yè)協會發(fā)布ⅠT/BJWX004—2024前言 1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4管理原則 5基本要求 6會議服務提供 7保密管理 8評價和改進 ⅢT/BJWX004—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由北京物業(yè)管理行業(yè)協會提出并歸口。本文件主編單位：北京信科聯物業(yè)管理有限公司。本文件參編單位：北京國基偉業(yè)物業(yè)管理有限公司、北京中航大北物業(yè)管理有限公司、北京亦莊城市服務集團有限公司。1T/BJWX004—2024會議服務管理規(guī)范本文件規(guī)定了物業(yè)管理的會議服務管理基本要求、會議服務提供、保密管理、評價和改進。本文件適用于物業(yè)服務企業(yè)為政府機關、社會團體、企事業(yè)單位等組織提供的會議服務管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T30520—2014會議分類和術語3術語和定義GB/T30520—2014界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1會議conferece在特定的時間和空間，通過發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達到議事協調、交流信息、傳播知識、推介聯絡等目的的一定人數的群體活動。[來源：GB/T30520—2014，3.1.1]3.2會議服務conferenceservice為保障會議順利、有序進行而提供的綜合性管理活動。3.3桌簽nameplate擺放在主席臺、會議桌上，用于明示參會者身份的卡片。3.4擺臺seatingarrangement根據會議服務需求，在會場內擺放桌椅、鋪設臺布、放置各種物品等服務活動。4管理原則4.1規(guī)范性會議服務管理過程、行為，科學規(guī)范、合理統一。4.2適度性依據會議服務等級及需求，提供適度的服務。2T/BJWX004—20244.3針對性針對會議性質、會議類別、會議內容、參會人員特點等，提供對應的服務。4.4保密性對會議服務管理可能接觸、使用、掌握的秘密進行保護管理，以防泄密。5基本要求5.1人員要求會議服務人員應滿足下列要求：a）身體健康、形象氣質端正、服務意識強；b）普通話標準、語言表達流暢、溝通和組織能力強；c）具有保密意識，政審合格；d）具有相關工作經驗和操作技能，能熟練操作會議設備。5.2制度建設5.2.1應建立健全會議服務管理制度并依據服務需求定期修訂。5.2.2會議服務管理制度包括崗位職責、操作規(guī)程、禮儀規(guī)范、會議用品、培訓制度、保密規(guī)定、投訴管5.3培訓管理5.3.1崗前培訓崗前培訓應包括以下內容：a）會議服務管理的理論知識及管理制度；b）會議服務員儀容儀表、行為舉止、禮貌用語要求；c）會議服務員心理素質、職業(yè)道德；d）會議服務操作技能；e）公共衛(wèi)生常識。5.3.2培訓考核培訓考核應包括以下內容：a）定期對會議服務人員進行技能考核；b）定期對會議服務人員的服務效果進行評價。5.4等級管理5.4.1依據會議服務性質、會議服務規(guī)模、會議室布置、會議服務用品種類和數量、會議服務方式和頻次、保密要求及對會議服務員的要求等因素，由高到低，劃分會議服務等級。將會議服務分為一級會5.4.2確認會議服務等級，提供適度性和針對性會議服務管理。3T/BJWX004—20245.5投訴管理5.5.1設立投訴渠道，包括來訪接待、電話、手機APP、電子郵件、微信小程序等。5.5.2接到投訴，及時、妥善處理并跟進，記錄清晰完整。5.5.3投訴處理回訪率100%。5.6安全管理5.6.1會前巡視檢查會議室的消防設施、消防器材、電氣設備等。5.6.2會前完成會議室安全隱患排查工作。5.6.3會議服務區(qū)域顯著位置粘貼安全疏散示意圖。5.7應急管理5.7.1制定會議服務應急管理預案，包括會議室設施設備故障、會議需求臨時變更、參會人員突發(fā)疾病等。5.7.2配置會議服務管理應急資源，包括人員、用品、工具、會議室等。5.7.3定期進行會議服務應急管理預案實戰(zhàn)演練。5.7.4根據實際情況，啟動會議服務應急管理預案。6會議服務提供6.1預訂確認6.1.1應設立會議預訂渠道，包括直接受理、電話預訂、書面預訂、會議預訂平臺、手機APP、微信小程序等。6.1.2應明確預訂會議的會議服務等級和內容，內容包括名稱、時間、地點、等級、參會人數、布局、設施設備等。6.1.3會議預訂后，應安排會議服務管理對接事宜。6.2服務設計應按照會議服務等級要求和內容進行會議服務管理策劃，經確認形成會議服務管理實施方案。6.3會前準備水等。6.3.3會議前1h，應完成會議服務管理準備情況檢查，不合格項即時整改，檢查內容包括會議標識、會議用品、相關設備設施、會議室衛(wèi)生等。6.3.4會議前30min，應于會議室門前準備迎候。6.4會議服務6.4.1應設置引導路線及標識。6.4.2應迎賓并引導入座，協助放置物品。6.4.3應提醒休息室參會人進入會場。4T/BJWX004—20246.4.4應按照要求提供茶水、咖啡、紙巾等服務。6.4.5會議開始，應關閉會議室門并將會議室使用狀態(tài)顯示牌變更為會議中。6.4.6應及時響應會議服務需求。6.4.7應禮貌阻止非參會人進入會場并妥善處理。6.4.8續(xù)水時，應快速巡視會議室，視情況調整室內溫度，及時處理異常。6.4.9會議休息時，應根據需要整理會場，清理物品。6.5會后管理6.5.1會議結束，應打開會議室門并引導退場，提醒攜帶隨身物品。6.5.2檢查會議室，檢查內容應包括遺失物品、設施設備等，記錄并通知相關方。6.5.3整理會議室，整理內容應包括設施設備復位及關閉電源、回收重復使用物品并清點記錄。6.5.4應按照要求，協助收集會議資料、記錄紙并移交。6.5.5經確認須銷毀的資料，應妥善處理，不應私自保留或外流。6.5.6應清潔會場，撤除標識，關閉窗戶，整理窗簾，關閉照明，鎖閉會議室。7保密管理7.1識別確認保密會議室。7.2建立涉密人員檔案，對涉密人員的保密培訓每季度進行1次并考核。7.3會議服務期間，電子設備嚴禁帶入保密會議室，電子設備包括手機、智能手表及手環(huán)、錄音錄像設備等。7.4會議期間，未經許可不應進入保密會議室。7.5嚴禁透露保密會議的任何信息。7.6嚴禁違規(guī)接觸保密會議資料。8評價和改進8.1評價對會議服務管理質量監(jiān)督評價的措施包括：a）定期模擬會議，檢查會議服務管理質量；b）定期對會議服務管理質量