第五章 業(yè)務(wù)流程再造

管理信息系統(tǒng)第5章業(yè)務(wù)流程再造企業(yè)為什么離不開業(yè)務(wù)流程企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過程實施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)業(yè)的影響福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造2024/12/122本章內(nèi)容理解什么是業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)流程的基本要素，企業(yè)為什么離不開業(yè)務(wù)流程掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的相關(guān)概念，理解企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程的前提條件掌握業(yè)務(wù)流程再造的實施方法與步驟，理解企業(yè)如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造理解業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)的重大影響2024/12/123學(xué)習(xí)目標(biāo)2024/12/124先行案例-美國通用電話維修業(yè)務(wù)流程再造問題：⑴美國通用電話電子子公司原有的電話維修業(yè)務(wù)流程是怎樣的？畫出該業(yè)務(wù)流程的流程圖，并畫出再造后的業(yè)務(wù)流程圖？⑵該公司為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造？⑶業(yè)務(wù)流程再造給該公司帶來什么好處？業(yè)務(wù)流程定義

企業(yè)為了向顧客提供有價值的產(chǎn)品或服務(wù),所進(jìn)行的各種有序的活動，就構(gòu)成了一個個業(yè)務(wù)流程。流程的運行過程5.1企業(yè)離不開業(yè)務(wù)流程2024/12/125企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特征企業(yè)流程具有如下共同特征：目標(biāo)性內(nèi)在性整體性動態(tài)性層次性邏輯性2024/12/126企業(yè)業(yè)務(wù)流程分類依據(jù)價值鏈理論，企業(yè)業(yè)務(wù)流程也可以分為兩大類型:基本流程是基本功能的操作程序和方法，能直接為顧客創(chuàng)造價值的流程。一般包括：原材料儲運流程、生產(chǎn)制造流程、產(chǎn)成品儲運流程、營銷流程、服務(wù)流程等。支持流程是支持功能的操作程序和方法，是間接為顧客創(chuàng)造價值。

一般包括：戰(zhàn)略規(guī)劃流程、行政管理流程、企業(yè)文化建設(shè)流程、財會流程、人力資源管理流程、技術(shù)開發(fā)流程、采購流程等。2024/12/127BPR產(chǎn)生的背景1990年美國麻省理工學(xué)院計算機教授MichaelHammer博士在哈佛商業(yè)評論上發(fā)表“再造不是自動化，而是重新開始”一文，首次提出BPR的概念，掀起了世界性的BPR研究熱潮。企業(yè)流程再造的外部環(huán)境力量企業(yè)流程再造的內(nèi)部力量

2024/12/1285.2企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的原因?qū)ζ髽I(yè)影響最大的三個外在力量（即3C）：顧客（Customer）競爭（Competition）變化（Change）

3C的出現(xiàn)加大了企業(yè)的競爭壓力，具體表現(xiàn)在：產(chǎn)品的壽命越來越短；對交貨期的要求越來越苛刻；對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的期望越來越高。2024/12/129企業(yè)的生產(chǎn)模式由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心（a）以產(chǎn)品為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程（b）以顧客為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程2024/12/1210企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的原因企業(yè)流程再造的內(nèi)部力量工作方式變化的內(nèi)在要求員工對變更工作方式的強烈需求基于勞動分工、科學(xué)管理和一般管理理論三大學(xué)說的傳統(tǒng)管理模式的弊端日趨明顯，業(yè)務(wù)界和學(xué)術(shù)界渴求新的管理理論和方法以尋求新的出路來面對當(dāng)前新的環(huán)境和競爭壓力。

2024/12/1211業(yè)務(wù)流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR），也稱“企業(yè)流程再造”，是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。2024/12/1212業(yè)務(wù)流程再造的定義業(yè)務(wù)流程再造的特征根本性

要著手進(jìn)行再造就不應(yīng)該有前提，也不應(yīng)該以現(xiàn)有的事物作為再造的起點。徹底性

再造不是指對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行改良、提高或修修補補，而是要重建企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。顯著性

點點滴滴的改進(jìn)只需要微調(diào)，而顯著的改進(jìn)則需要破舊立新。業(yè)務(wù)流程目前，絕大多數(shù)企業(yè)不是“以流程為導(dǎo)向”，忙于任務(wù)，忙于本位工作，重視人事，重視結(jié)構(gòu)，但不是流程。2024/12/1213業(yè)務(wù)流程再造(BPR)-舉例1顧客柜臺會計柜臺出納填寫取款單及遞交存折核對存折及點數(shù)錢款受理取款單存折并做帳核對錢款審核取款單帳目并付款傳統(tǒng)銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程顧客銀行柜臺業(yè)務(wù)員填寫取款單及遞交存折核對存折及點數(shù)錢款受理取款單及存折，進(jìn)行機上作業(yè)并付款現(xiàn)代銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程2024/12/1214顧客售貨員收款員挑選貨物驗收貨物開票核對票據(jù)并交貨收款傳統(tǒng)百貨商店的售貨業(yè)務(wù)流程顧客收款員挑選貨物拿走貨物利用收銀機收款并交貨利用收銀機的超市售貨業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程再造(BPR)-舉例22024/12/1215BPR相關(guān)術(shù)語BPR的實質(zhì)是業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，有關(guān)的名詞還有：業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(BusinessProcessRedesign)業(yè)務(wù)流程改良(BusinessProcessImprovement)核心流程再設(shè)計(CoreProcessRedesign)組織再造(Organizationreengineering)企業(yè)過程再工程2024/12/1216企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造分類功能內(nèi)的業(yè)務(wù)流程再造通常是指對職能內(nèi)部的流程進(jìn)行再造。功能間的業(yè)務(wù)流程再造通常是指在企業(yè)范圍內(nèi)，跨越多個職能部門邊界的業(yè)務(wù)流程再造。組織間的業(yè)務(wù)流程再造這是指發(fā)生在兩個以上企業(yè)之間的業(yè)務(wù)再造。2024/12/1217以顧客為導(dǎo)向面向企業(yè)整體流程以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)讓執(zhí)行工作者有決策的權(quán)力選擇適當(dāng)?shù)牧鞒踢M(jìn)行再造建立通暢的交流渠道重視信息技術(shù)的作用企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的七大原則2024/12/1218信息技術(shù)對企業(yè)再造的作用哈默與錢皮認(rèn)為再造跟自動化不一樣，再造是創(chuàng)新。再造是發(fā)掘利用技術(shù)的最新能力來爭取達(dá)到嶄新的目標(biāo)。再造最艱巨的任務(wù)不是認(rèn)識人們已經(jīng)熟悉的技術(shù)，而是認(rèn)識新技術(shù)具有的人們尚未熟悉的新潛力。打破公司陳規(guī)的信息技術(shù)舊規(guī)則沖破舊規(guī)則的技術(shù)新規(guī)則信息在一個時刻只能在一個地方出現(xiàn)共享的數(shù)據(jù)庫信息能同時在需要它的地方多處出現(xiàn)只有專家能夠做復(fù)雜的工作專家系統(tǒng)一名通才能做一個專家的工作由經(jīng)理作出一切決定決策支持工具決策是每個工作人員工作的一部分從整體上看，可以依據(jù)以下三條標(biāo)準(zhǔn)作為流程選擇的依據(jù)進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造：問題嚴(yán)重、機能失調(diào)或者失靈的流程舉足輕重、影響巨大的流程切實可行、操作性強的流程5.3企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過程2024/12/1221企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的步驟企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造各階段劃分:計劃和啟動階段調(diào)查研究及發(fā)現(xiàn)階段設(shè)計階段審批階段實施階段后續(xù)階段2024/12/1222企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程1.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的識別

例如，要識別營銷部門進(jìn)行市場分析的業(yè)務(wù)流程，我們可以先找出事件結(jié)果——得到一份市場分析報告，而既然是分析報告，顯然其上一步應(yīng)該是對資料的整理、分析及闡釋，這樣我們就得到了流程的最后一環(huán)。

依次類推，我們就可以得到下圖所示的業(yè)務(wù)流程：營銷部門市場分析流程的識別過程2024/12/1223練習(xí)：繪制業(yè)務(wù)流程圖某公司通過網(wǎng)站發(fā)布公司的各種產(chǎn)品信息，以便顧客購物。當(dāng)顧客選中某種商品并放入購物車后，進(jìn)入結(jié)算環(huán)節(jié)，確定結(jié)算方式：貨到付款、電子支付、郵局支付。公司在確認(rèn)訂單后通過合作的物流公司送貨。顧客在收到商品后如果發(fā)現(xiàn)有問題，可以通過退貨流程來更換商品或退貨。

依據(jù)上述描述，繪制該公司網(wǎng)上購物流程如下:2024/12/1224企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析確定企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程

運用價值鏈方法，確定該公司的核心流程。

以A公司為例，A公司是一家電子制造服務(wù)企業(yè)，為了不斷提高客戶的滿意度，滿足客戶的需求，公司對信息技術(shù)的要求越來越高，資金投入也越來越大。仔細(xì)分析該公司的各項業(yè)務(wù)，通過大量調(diào)查，找出了增加價值最大的那些過程：2024/12/1225企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析確定核心流程的關(guān)鍵因素

從企業(yè)的眾多業(yè)務(wù)流程中將核心流程尋找出來以后，就需要對這個核心流程有一個更為深入的分析，其中一個最重要的方面就是尋找業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵因素。

業(yè)務(wù)流程是由輸入資源、活動、活動的相互作用、輸出、顧客、價值這六個相互關(guān)聯(lián)的因素構(gòu)成，在不同的流程中它們的重要性也不一樣的，但其中至少有一個是關(guān)鍵因素。

對業(yè)務(wù)流程的分析，首先要看我們對該業(yè)務(wù)流程的評價指標(biāo)是什么。2024/12/1226例如，某快餐提供顧客購買快餐的流程如下圖：

分析該業(yè)務(wù)流程，關(guān)鍵是我們對該業(yè)務(wù)流程的評價指標(biāo)。例如，該購買快餐流程的核心評價指標(biāo)是盡可能短的時間內(nèi)為顧客提供快餐。

如果我們沒有其他方法來加快流程的運行時間，可采取改變流程結(jié)構(gòu)的辦法，新業(yè)務(wù)流程如下圖：流程的關(guān)鍵因素識別(1)流程的關(guān)鍵因素識別(2)

假如我們擁有一種能高速生產(chǎn)快餐的機器，我們就可以采取及時生產(chǎn)的方式，此時，流程的活動承擔(dān)者即以最短的時間和最低的成本為顧客提供新鮮的快餐，機器就成為了流程的關(guān)鍵因素。

如果沒有機器，我們還可以采取改變烹飪方法，如下圖所示，此時流程的關(guān)鍵因素是流程活動之間的邏輯關(guān)系。某快餐廳提供顧客購買快餐更改流程2024/12/1228企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析確定流程的效果與效率

流程的效果是指流程在多大程度上滿足了最終顧客的需要，它是對流程質(zhì)量的衡量。更具體地，效果是指：流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了最終顧客的要求（流程的終點）；每一個子流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了內(nèi)部顧客的要求（流程的中間）；供應(yīng)商的投入在多大程度上滿足了流程的要求（流程的起點）。2024/12/1229企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的主要方法合并相關(guān)工作或工作組按照自然順序允許交叉作業(yè)根據(jù)不同工作設(shè)置不同處理方法打破組織界線2024/12/1230例1：IBM公司設(shè)立的給顧客信用貸款買本公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程顧客————地方銷售代表—————公司總部經(jīng)辦人————信用部———商務(wù)部———估價員—————

文書組——特快專遞公司——地方銷售代表——顧客電話申請?zhí)顚懮暾垎螌彶樾庞脭M定合同形成報價函完成一項貸款需要6天時間流程再造后，將這些不同工序的任務(wù)合而為一，由“交易員”一人完成。結(jié)果：完成時間由6天縮短為4小時業(yè)務(wù)流程再造案例2024/12/1231例2:

BOM銀行辦理抵押貸款工作流程再造的案例

貸款人申請—————由8個不同的部門依次審批————

—————由5具體部門辦理手續(xù)——辦理結(jié)束

銀行受理審批通過完成一項貸款需要17天流程再造：貸款人8個部門5個部門撥號上網(wǎng)————同時審批————同時辦理手續(xù)結(jié)果：完成時間由17天縮短為2天業(yè)務(wù)流程再造案例2024/12/1232美國福特公司的應(yīng)付賬款流程的原有流程:采購部供應(yīng)商收貨部應(yīng)付賬款部訂單訂單復(fù)印件供貨入庫單、收據(jù)發(fā)票核對后付款完成這項工作的是擁有500名職員的應(yīng)付賬款部2024/12/12335.5福特汽車公司應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程再造福特汽車公司應(yīng)付賬款流程本身存在問題流程效率低下單據(jù)繁多冗余大量歷史數(shù)據(jù)的潛在價值難以發(fā)揮無法對整個流程進(jìn)行跟蹤顧客滿意度低應(yīng)付賬款部門及相關(guān)部門員工的工作效率和工作質(zhì)量將會大幅度得到提高信息技術(shù)為福特汽車公司業(yè)務(wù)流程再造創(chuàng)造了條件同行競爭越來越激烈顧客和供應(yīng)商的要求越來越高2024/12/1234福特汽車公司業(yè)務(wù)流程再造的原因高層領(lǐng)導(dǎo)參與業(yè)務(wù)流程自動化簡化相關(guān)工作，精簡原有業(yè)務(wù)流程整合工作和資源打破企業(yè)原有的組織界限2024/12/1235福特應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程再造的解決方案采購部供應(yīng)商收貨部應(yīng)付賬款部訂單同時將訂單存入數(shù)據(jù)庫供貨與訂貨信息一致與訂貨信息不一致退貨根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息付款取消了發(fā)票，提高了準(zhǔn)確度，核對工作由計算機完成，應(yīng)付賬款部人數(shù)由500人減少到125人.新流程2024/12/1236福特應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)再造后的流程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造前后比較業(yè)務(wù)流程再造前業(yè)務(wù)流程再造后管理思想分工理論流程再造組織結(jié)構(gòu)按職能劃分依據(jù)流程而建立，強調(diào)團(tuán)隊合作管理模式職能管理面向業(yè)務(wù)流程管理企業(yè)目標(biāo)以產(chǎn)品為導(dǎo)向以顧客滿意為導(dǎo)向決策者中、高層領(lǐng)導(dǎo)參與流程中的每一名員工負(fù)責(zé)人各部門領(lǐng)導(dǎo)流程負(fù)責(zé)人職工職責(zé)局限于每個部門的職能范圍內(nèi)充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務(wù)流程中的作用2024/12/12375.4實施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)的影響5.4實施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)的影響實施業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)原有的組織結(jié)構(gòu)、