物業(yè)客服培訓(xùn)指導(dǎo)手冊(cè)

物業(yè)客服培訓(xùn)指導(dǎo)手冊(cè)目錄客服助理崗位職責(zé)客服助理工作內(nèi)容客服禮儀業(yè)戶檔案管理投訴處理規(guī)范回訪業(yè)主住戶報(bào)修樓宇巡查管理住戶違章處理一、客服助理崗位職責(zé)客服助理在物業(yè)管理中扮演著至關(guān)重要的角色，以下是其主要職責(zé)：日常管理：負(fù)責(zé)實(shí)施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管理。熟悉物業(yè)服務(wù)中心工作管理的流程，對(duì)違規(guī)及不規(guī)范操作及時(shí)予以糾正，協(xié)助上級(jí)進(jìn)行業(yè)戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系。投訴處理：受理業(yè)戶的電話、書面及口頭投訴事項(xiàng)，做好記錄，并對(duì)事項(xiàng)記錄、整理分類，及時(shí)通知相關(guān)部門，重大事件及時(shí)上報(bào)。費(fèi)用管理：負(fù)責(zé)配合工程部對(duì)小區(qū)物業(yè)的水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財(cái)務(wù)，負(fù)責(zé)每季度業(yè)戶單元費(fèi)用的核算及通知單和催繳單的發(fā)放和催繳。收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）。報(bào)修管理：負(fù)責(zé)記錄報(bào)修的《工程維修單》內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成?？蛻舴?wù)：向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則、業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)戶手冊(cè)等。負(fù)責(zé)接待小區(qū)業(yè)戶咨詢的有關(guān)天燃?xì)?、有線電視、電話、寬帶等項(xiàng)目辦理的相關(guān)事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩。辦理業(yè)主車位租賃，核對(duì)該租賃的車位是未銷售和未出租的車位，簽署《車位租賃協(xié)議》，收取相關(guān)費(fèi)用。社區(qū)文化建設(shè)：積極組織開展社區(qū)文化活動(dòng)。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好與居委會(huì)、環(huán)保、城管等有關(guān)部門的溝通、協(xié)作關(guān)系。其他工作：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心臨時(shí)安排的其他工作。二、客服助理工作內(nèi)容客服助理的工作內(nèi)容細(xì)化為前臺(tái)接待和樓宇客服管家兩類：（一）前臺(tái)接待早會(huì)制度：認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，聽取早會(huì)中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)。辦公區(qū)域整理：整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品，整理其他辦公區(qū)域物品擺放整齊、歸類。未完成事項(xiàng)跟進(jìn)：核對(duì)往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成。接待客戶：禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶。投訴處理：記錄業(yè)戶投訴或求助的事項(xiàng)，跟蹤完成情況，完成后及時(shí)回訪業(yè)戶，做好回訪記錄，并將事項(xiàng)整個(gè)過程詳細(xì)記錄在《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》。報(bào)修處理：有業(yè)戶報(bào)修的，及時(shí)填寫《工程維修單》，填寫規(guī)范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應(yīng)及時(shí)檢查是否維修完好；屬業(yè)戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時(shí)對(duì)該單元進(jìn)行回訪。交房或裝修手續(xù)：辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩。費(fèi)用收取：收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）。車位租賃：辦理業(yè)主車位租賃，核對(duì)該租賃的車位是未銷售和未出租的車位，簽署《車位租賃協(xié)議》，收取相關(guān)費(fèi)用。其他事項(xiàng)：裝修單元需要送水電，及時(shí)通知工程人員。辦理裝修工人的物品放行，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)無誤，完整填寫《物品放行條》，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行。收發(fā)業(yè)戶信件，將入住業(yè)戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業(yè)戶信息。熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程，相關(guān)事項(xiàng)需告知業(yè)戶的及時(shí)短信通知。適時(shí)擬寫告知業(yè)戶的通知，并協(xié)調(diào)將通知張貼于公告欄。及時(shí)更新業(yè)戶信息的動(dòng)態(tài)（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續(xù)期等）。熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用。對(duì)需要借用鑰匙的，應(yīng)將借用信息登記到《鑰匙借用登記表》，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對(duì)身份確認(rèn)是業(yè)主后方可借用，當(dāng)天借用出去的鑰匙當(dāng)天跟蹤歸還。對(duì)于小區(qū)住戶單元有重大事項(xiàng)的，應(yīng)將事項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容及時(shí)登記到《單元大事記》表單。業(yè)主反映的工程遺留問題及時(shí)進(jìn)行登記匯總并跟進(jìn)，工程技工能完成的協(xié)調(diào)完成，完成不了的及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)。對(duì)其他部門提出的需要協(xié)助的問題協(xié)助處理。（二）樓宇客服管家早會(huì)制度：認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，聽取早會(huì)中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)。未完成事項(xiàng)跟進(jìn)：核對(duì)往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成。接待客戶：禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶。交房或裝修手續(xù)：辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩。費(fèi)用收取：收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）。裝修管理：每日檢查裝修單元的裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項(xiàng)，及時(shí)予以制止，聯(lián)系業(yè)主告知相關(guān)事項(xiàng)并要求整改，拒不整改的向上級(jí)匯報(bào)。其他事項(xiàng)：配合內(nèi)務(wù)對(duì)業(yè)戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯(cuò)）。配合內(nèi)場(chǎng)張貼宣傳、通知、公告等。每周二、周三對(duì)小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)樓道照明有不亮或其他損害，開出《工程維修單》，跟進(jìn)完成；發(fā)現(xiàn)樓道衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，對(duì)樓道不應(yīng)該存在的進(jìn)行協(xié)調(diào)清理，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄。每周四對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，主要檢查路面透水磚有無缺少或破損，井蓋有無損壞，兒童游樂設(shè)施是否牢固，路沿石是否有松動(dòng)，各梯入戶門和可視對(duì)講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動(dòng)、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現(xiàn)象，小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，需要工程維修及時(shí)協(xié)調(diào)工程技工維修，需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位的，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位整改，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄。對(duì)保安門崗?fù)ㄖ枰獙徟ㄟ^的裝修材料進(jìn)場(chǎng)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解是否能通過，不能通過的通知內(nèi)務(wù)聯(lián)系協(xié)調(diào)業(yè)主，協(xié)調(diào)不了的及時(shí)上報(bào)。整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業(yè)主檔案盒，對(duì)于已經(jīng)辦理完裝修手續(xù)可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要?dú)w檔至相關(guān)單元的檔案。跟蹤裝修單元的衛(wèi)生間、廚房、陽臺(tái)防水施工情況，防水施工工藝是否達(dá)到要求，閉水試驗(yàn)是否達(dá)到48小時(shí)，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過程記錄。熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用。配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù)，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎(chǔ)送水送電。每月對(duì)空置房屋進(jìn)行檢查，檢查門窗有無關(guān)閉、有無損壞、能否靈活開關(guān)，套內(nèi)水電是否關(guān)閉，陽臺(tái)有無垃圾或堵塞，套內(nèi)配套設(shè)施有無缺損，有無漏水、滲水，填寫檢查記錄。三、客服禮儀客服禮儀是提升服務(wù)質(zhì)量的重要方面，以下是一些關(guān)鍵禮儀：微笑服務(wù)：微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，員工要經(jīng)常保持笑容，通過微笑使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。禮貌用語：使用服務(wù)文明用語，避免服務(wù)忌語，注意語氣和措辭，尊重每一位客戶。著裝整潔：客服人員應(yīng)著裝整潔、得體，符合公司規(guī)定，樹立良好的職業(yè)形象。接待禮儀：禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶，熱情周到，耐心解答客戶的問題。電話禮儀：接聽電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候客戶，聲音清晰、親切，耐心聽取客戶的意見和需求，并做好記錄。四、業(yè)戶檔案管理業(yè)戶檔案管理是確保物業(yè)管理有序進(jìn)行的基礎(chǔ)，它涵蓋了業(yè)戶的基本信息、物業(yè)使用情況和歷史記錄等重要數(shù)據(jù)。以下是業(yè)戶檔案管理的主要內(nèi)容：4.1檔案建立與收集基本信息收集：在業(yè)戶入住或購房時(shí)，收集業(yè)戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、家庭成員情況等。物業(yè)信息記錄：記錄業(yè)戶所購或租賃的物業(yè)信息，如房號(hào)、面積、戶型、購房或租賃日期等。歷史記錄保存：保存業(yè)戶與物業(yè)管理相關(guān)的歷史記錄，如維修記錄、投訴處理記錄、費(fèi)用繳納記錄等。4.2檔案分類與存儲(chǔ)分類管理：根據(jù)業(yè)戶信息的性質(zhì)，將檔案分為基本信息類、物業(yè)信息類、歷史記錄類等，便于查找和管理。電子化存儲(chǔ)：利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將業(yè)戶檔案電子化存儲(chǔ)，提高管理效率和數(shù)據(jù)安全性。紙質(zhì)檔案保存：對(duì)于重要的紙質(zhì)檔案，如購房合同、租賃合同等，應(yīng)妥善保存，防止遺失或損壞。4.3檔案更新與維護(hù)定期更新：根據(jù)業(yè)戶信息的變動(dòng)情況，定期對(duì)檔案進(jìn)行更新，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。數(shù)據(jù)備份：定期對(duì)電子化檔案進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。檔案保密：嚴(yán)格遵守檔案管理規(guī)定，確保業(yè)戶信息的保密性，不得隨意泄露或?yàn)E用。4.4檔案利用與查詢內(nèi)部利用：物業(yè)管理人員在履行職責(zé)時(shí)，可依法依規(guī)查詢和使用業(yè)戶檔案。外部查詢：在符合法律法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定的前提下，接受政府有關(guān)部門、司法機(jī)關(guān)等的查詢請(qǐng)求。便捷查詢：建立便捷的檔案查詢系統(tǒng)，方便物業(yè)管理人員和業(yè)戶快速查詢所需信息。五、投訴處理規(guī)范投訴處理是物業(yè)管理中不可或缺的一環(huán)，它直接關(guān)系到業(yè)戶的滿意度和物業(yè)管理的聲譽(yù)。以下是投訴處理規(guī)范的主要內(nèi)容：5.1投訴受理及時(shí)受理：接到業(yè)戶的投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，并告知業(yè)戶已受理其投訴。禮貌接待：在受理投訴時(shí)，應(yīng)保持禮貌、耐心和熱情，尊重業(yè)戶的意見和訴求。詳細(xì)記錄：認(rèn)真記錄投訴的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員等信息，以及業(yè)戶的具體要求和期望。5.2投訴調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：對(duì)于涉及物業(yè)使用、維修等方面的投訴，應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，了解實(shí)際情況。核實(shí)情況：通過查閱檔案、詢問相關(guān)人員等方式，核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。分析原因：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析投訴產(chǎn)生的原因，提出合理的解決方案。5.3投訴處理及時(shí)溝通：在處理投訴過程中，應(yīng)及時(shí)與業(yè)戶溝通，告知處理進(jìn)展和結(jié)果。合理解決：根據(jù)投訴的原因和性質(zhì)，采取合理的解決措施，如維修、更換、賠償?shù)?。反饋結(jié)果：處理完畢后，應(yīng)向業(yè)戶反饋處理結(jié)果，并征求業(yè)戶的意見和建議。5.4投訴總結(jié)與改進(jìn)總結(jié)分析：定期對(duì)投訴進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題的根源和規(guī)律，提出改進(jìn)措施。完善制度：根據(jù)投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問題，完善相關(guān)管理制度和流程，提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)提升：加強(qiáng)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)和教育，提高投訴處理能力和服務(wù)意識(shí)。六、回訪業(yè)主回訪業(yè)主是物業(yè)管理中一項(xiàng)重要的服務(wù)工作，它有助于了解業(yè)戶的需求和滿意度，提升物業(yè)管理水平。以下是回訪業(yè)主的主要內(nèi)容：6.1回訪計(jì)劃制定確定回訪對(duì)象：根據(jù)業(yè)戶的類型、投訴記錄、維修記錄等因素，確定回訪對(duì)象。制定回訪計(jì)劃：根據(jù)回訪對(duì)象的情況，制定詳細(xì)的回訪計(jì)劃，包括回訪時(shí)間、地點(diǎn)、方式等。6.2回訪實(shí)施禮貌問候：在回訪時(shí)，應(yīng)先向業(yè)戶表示問候和感謝，營(yíng)造友好和諧的氛圍。了解需求：與業(yè)戶進(jìn)行深入交流，了解其對(duì)物業(yè)管理的意見和建議，以及當(dāng)前的需求和期望。記錄反饋：認(rèn)真記錄業(yè)戶的反饋和意見，對(duì)于業(yè)戶提出的問題和建議，應(yīng)給予積極的回應(yīng)和解釋。6.3回訪總結(jié)與改進(jìn)總結(jié)分析：對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，找出業(yè)戶關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題。制定改進(jìn)措施：根據(jù)回訪結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，提高物業(yè)管理的質(zhì)量和效率。反饋改進(jìn)結(jié)果：將改進(jìn)措施的實(shí)施情況和效果反饋給業(yè)戶，增強(qiáng)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理的信任和支持。七、住戶報(bào)修住戶報(bào)修是物業(yè)管理中一項(xiàng)重要的服務(wù)工作，它直接關(guān)系到業(yè)戶的居住環(huán)境和生活質(zhì)量。以下是住戶報(bào)修的主要內(nèi)容：7.1報(bào)修受理及時(shí)登記：接到業(yè)戶的報(bào)修請(qǐng)求后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，并告知業(yè)戶已受理其報(bào)修請(qǐng)求。詳細(xì)詢問：詢問報(bào)修的具體內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間等信息，以及業(yè)戶對(duì)維修的要求和期望。7.2報(bào)修處理派單維修：根據(jù)報(bào)修的內(nèi)容和性質(zhì)，將維修任務(wù)派發(fā)給相應(yīng)的維修人員或部門。跟進(jìn)維修進(jìn)度：與維修人員或部門保持聯(lián)系，了解維修進(jìn)度和情況。反饋維修結(jié)果：維修完成后，應(yīng)及時(shí)向業(yè)戶反饋維修結(jié)果，并征求業(yè)戶的意見和建議。7.3報(bào)修總結(jié)與改進(jìn)總結(jié)分析：定期對(duì)報(bào)修情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出報(bào)修問題的根源和規(guī)律。完善維修流程：根據(jù)報(bào)修處理中發(fā)現(xiàn)的問題，完善維修流程和管理制度，提高維修效率和質(zhì)量。加強(qiáng)培訓(xùn)：加強(qiáng)維修人員的培訓(xùn)和教育，提高其維修技能和服務(wù)意識(shí)。八、樓宇巡查管理樓宇巡查管理是確保物業(yè)設(shè)施正常運(yùn)行和業(yè)戶居住安全的重要環(huán)節(jié)。以下是樓宇巡查管理的主要內(nèi)容：8.1巡查計(jì)劃制定確定巡查內(nèi)容：根據(jù)樓宇的設(shè)施和設(shè)備情況，確定巡查的內(nèi)容、重點(diǎn)和頻率。制定巡查計(jì)劃：根據(jù)巡查內(nèi)容，制定詳細(xì)的巡查計(jì)劃，包括巡查時(shí)間、路線、人員等。8.2巡查實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)巡查：按照巡查計(jì)劃，對(duì)樓宇的設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，記錄巡查情況。發(fā)現(xiàn)問題：對(duì)于巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。及時(shí)處理：對(duì)于能夠立即處理的問題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理；對(duì)于需要協(xié)調(diào)處理的問題，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。8.3巡查總結(jié)與改進(jìn)總結(jié)分析：對(duì)巡查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題的根源和規(guī)律。制定改進(jìn)措施：根據(jù)巡查總結(jié)分析的結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，提高樓宇巡查管理的質(zhì)量和效率。加強(qiáng)培訓(xùn)：加強(qiáng)巡查人員的培訓(xùn)和教育，提高其巡查技能和服務(wù)意識(shí)。九、住戶違章處理住戶違章處理是物業(yè)管理中一項(xiàng)重要的執(zhí)法工作，它有助于維護(hù)物業(yè)管理的秩序和業(yè)戶的合法權(quán)益。以下是住戶違章處理的主要內(nèi)容：9.1違章發(fā)現(xiàn)與確認(rèn)日常巡查：通過日常巡查、業(yè)戶舉報(bào)等方式，發(fā)現(xiàn)住戶的違章行為。核實(shí)情況：對(duì)發(fā)現(xiàn)的違章行為進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)其是否屬于違章行為以及違章行為的性質(zhì)和程度。9.2違章處理發(fā)出