物流服務投訴率影響因素探究：順豐物流為例8400字

目錄 12相關(guān)理論概述 12.1物流投訴 12.2客戶投訴管理 13順豐物流公司服務投訴現(xiàn)狀 23.1順豐物流公司概況 23.2順豐物流公司客戶投訴現(xiàn)狀 24順豐物流公司物流服務投訴影響因素 44.1員工基本業(yè)務能力缺陷 44.2內(nèi)外部溝通機制不完善 54.3貨物運輸質(zhì)量監(jiān)管不到位 65順豐物流公司投訴管理的改進建議 75.1提高員工基本業(yè)務能力水平 75.2加強內(nèi)部溝通機制 85.3加強貨物運輸質(zhì)量監(jiān)管 9 9 1物流作為“第三大利潤來源”,已成為我國經(jīng)濟發(fā)展的命脈。就當下來看，我國的物流行業(yè)以國有物流為主，民營物流企業(yè)次之，外商投資較少，排在末尾。為維護國家經(jīng)濟的平穩(wěn)發(fā)展，國有物流公司以大運力為主；私營物流公司所處的環(huán)境是一個完全競爭的市場，它的服務對象是貨單量中度或少量的貨運公司。國外的物流公司大多采用水路、航空、鐵路等多種方式進行多式聯(lián)運，并以跨國界為主要業(yè)務。在與顧客進行物流交易時，顧客對物流服務本身有一種期待，如果顧客沒有達到預期的期望，就會產(chǎn)生心理上的不平衡，因此，他們會對物流產(chǎn)生不滿的情緒。物流顧客總是希望自己的商品能夠以最快捷、最便宜的方式運達自己所選擇的目的地，而物流公司則總希望有更多的客戶能夠?qū)⒆约旱纳唐吠羞\、倉儲等等。當顧客覺得物有所值、滿意而歸時，他們就不會有不滿意的情緒?！邦櫩土阃对V”是物流公司追求的理想目標，然而，在物流企業(yè)中，顧客投訴是無法避免的。而處理顧客的投訴也成了物流公司的一項重要內(nèi)容。2相關(guān)理論概述在與顧客進行物流交易時，顧客對物流服務本身有一種期待，如果顧客沒有達到預期的期望，就會產(chǎn)生心理上的不平衡，從而產(chǎn)生對物流公司產(chǎn)生不滿。物流客戶總是期望自己的產(chǎn)品能夠以最快的速度和最優(yōu)惠的價格運達目的地，而物流公司也會期望有更多的顧客能夠?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品托運、倉儲等等。當顧客覺得物有所值、滿意而歸時，他們就不會去投訴?！邦櫩土阃对V”是物流公司追求的理想目標，然而，在物流企業(yè)中，顧客投訴是無法避免的。而處理顧客的投訴也成了物流公司的一項重要內(nèi)容。物流投訴是指在物流企業(yè)的經(jīng)營范圍內(nèi)，由物流客戶提供的運輸、倉儲、裝卸、搬運、包裝、配送、流通加工、信息處理等服務過程中，因有無因物流公司的責任而使其權(quán)益受到損害，使物流顧客對此產(chǎn)生不滿，為了維護權(quán)益、彌補損有效地處理客戶有效投訴，使投訴帶來的負面影響減到最小，可以維護企業(yè)自身良好形象，扭轉(zhuǎn)客戶的體驗感，還能挽回即將失去的顧客，讓顧客重新建立起對物流公司的忠誠和信任。在投訴方面的問題必須要及時解決。有調(diào)查顯示：如果投訴處理得好，可以23.1順豐物流公司概況1993年，廣東順德成立了順豐快遞，并于1999年將重點放在了順豐快遞公的直銷模式。公司的營業(yè)總收入為485.25億元，凈利潤達到12億元，穩(wěn)居國內(nèi)物流市場的主導地位，并成為國內(nèi)物流行業(yè)的龍頭企業(yè)，鼎泰新材料在2017年被列入順豐集團，其股票代碼002352,市場價值將近三千億。到現(xiàn)在為止，順豐已經(jīng)在國內(nèi)建成了一個快速的配送網(wǎng)絡，并且正在向國際物流領(lǐng)域邁進。到2018年，順豐速運已經(jīng)覆蓋我國333個地級市、2671個縣(區(qū)),并建立了超過13550個自營網(wǎng)點，順豐公司在美國，歐盟，俄羅斯，加拿大，日本等50多個(1)2021年投訴量分布廈門今年收到的申訴有八百多次，在9月份達到了近兩百次，占到了全年的如圖3.1所示：310月11月12月投訴總數(shù)—投訴年占比7月8月9月0圖3.1順豐物流廈門分2021年投訴量分布(2)2021年投訴原因分布廈門順豐物流在2021年共收到八百六十六張投訴單，涉及到三百九十九個效延誤、網(wǎng)點質(zhì)量差、基本業(yè)務等。派送，但仍有顧客投訴催促。包括：派件網(wǎng)點催件、網(wǎng)點不及時派送、派件延誤、有催促、退貨不及時等現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率很低。了達到時限考核等目的，提前出庫，按程序安排配送，嚴格來講屬于違規(guī)操作，是導致網(wǎng)點品質(zhì)差的重要原因。此外，配送人員的服務態(tài)度是第二大因素，約有1/3的質(zhì)量問題，而員工的于加盟的本質(zhì)造成了在交易的最后一公里不一定能夠達成統(tǒng)一的收費標準，或者不排除有網(wǎng)點惡意收費的情形，造成顧客的不滿。4在2021年，八百六十六張投訴中，順豐廈門分公司的運輸中心有四百六十轉(zhuǎn)運站的現(xiàn)場作業(yè)也會造成品質(zhì)問題，如分批裝運(同次)、不走可銜接班車(不合理的班車轉(zhuǎn)運安排)、錯分(在轉(zhuǎn)運過程中分批裝貨),而在運輸過程中，分批運輸二十二次是造成顧客投訴的主要原因。與上游相關(guān)部門溝通不暢，而前者則是最大的問題。表3.1提供了詳細的統(tǒng)計數(shù)責任方責任類型投訴原因中心時效延誤公司原因-班車晚點，分撥-未及時中轉(zhuǎn)公司原因-班車銜接，分撥-未及時中轉(zhuǎn)7現(xiàn)場操作6內(nèi)部溝通分撥溝通不暢4.1員工基本業(yè)務能力缺陷(1)員工素質(zhì)層次不齊5(2)員工培訓少通過與廈門分公司主管的交流，我們發(fā)現(xiàn)，2層以上的4.2內(nèi)外部溝通機制不完善(1)平行溝通(2)垂直溝通6取得聯(lián)絡。如果是一個不負責任的部門，那就不會在意收到的投訴，而是會選擇袖手旁觀。如果是一個負責的部門，那么不管是網(wǎng)點還是配送中心，因為每天的工作比較忙碌，當他們接到投訴的時候，往往會因為公司的事情而耽誤了四十五分鐘的最佳處理時間，而客服人員也不可能在短時間內(nèi)找到他們，導致他們的回復時間和回訪時間都會超過客服中心的承諾，從而加重了顧客的投訴情緒，甚至直接導致重復投訴。以往的研究發(fā)現(xiàn)，顧客投訴的主要因素包括服務質(zhì)量、服務態(tài)度、環(huán)境因素和心理因素。消費者投訴態(tài)度、情緒波動、性格、情緒變化、投訴預期等都會對消費者產(chǎn)生影響[39]。如果主管部門能夠及時關(guān)注顧客的投訴，那么客服中心就會不斷改善對顧客的服務，從而掌握顧客的情緒變化，避免事態(tài)進一步惡化。4.3貨物運輸質(zhì)量監(jiān)管不到位(1)效益悖反效益悖反是指在物流體系的各個職能要素中，存在著一種功能要素的收益或損失的降低。效益悖反是物流行業(yè)普遍存在的一種現(xiàn)象，它反映了企業(yè)內(nèi)部的利商品配送是配送中心最基礎(chǔ)的職能之一，也就是在平時的工作中，通過配送中心進行配送，可以設定車輛裝載速度等指標，從而達到對物流成本的控制。由于廈門中轉(zhuǎn)站內(nèi)的四米以上的集裝箱貨車和大型拖車都是外包，因此為了節(jié)省成本，公司會先對裝載量進行測試，確保裝載量的同時，才能達到準點率。這也是為什么轉(zhuǎn)運站經(jīng)常會有很多投訴，比如沒有及時中轉(zhuǎn)，或者沒有換乘班車。而且，物流和物流的技術(shù)相對落后，廈門的分揀都是最原始的手工操作，并沒有像京東和天貓這樣的自動化分揀和搬運設備，因此工人們的工作時效太長。十七米的大拖車，在短短的幾個小時之內(nèi)，就能完成分選和裝車，而且不能有任何差錯，這對工人的要求很高。(2)質(zhì)量閉環(huán)錄入大規(guī)模的定單交易是物流公司經(jīng)營管理的一大難題，因此，如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，如何通過品質(zhì)控制來提升顧客的滿意度，成為物流公司不可或缺的一環(huán)。從采購單產(chǎn)生之時起，物流服務便進入了閉環(huán)的內(nèi)部品質(zhì)控制，見圖4.1。7把控隨著物流運輸服務的重點是對時間和品質(zhì)的控制，尤其是對時間的控制，要求各營業(yè)網(wǎng)點配備客戶專員，對某些被認定有問題的貨物(由于客戶因素、內(nèi)部人員因素等原因，導致在貨物處理和配送過程中發(fā)生異常),異常發(fā)生后立即向系統(tǒng)報告?？蛻舴毡仨氹S時刷新，及時查看，及時回復，同時與送貨部門溝通處理，若有不合適的地方客戶可以聯(lián)絡地區(qū)的客服，由地區(qū)的客戶服務人員進行協(xié)調(diào)。報告延誤、錯誤報告都將被懲罰。在實際的加盟網(wǎng)點，由于人力不足等原因，并沒有配備專業(yè)的客戶服務人員，而且由于工作的繁瑣，網(wǎng)點不能及時解決客戶的問題。此外，品質(zhì)管理也包含了時效問題、差錯問題、投訴問題等問題，這些問題都與投訴有著直接或間接的因果關(guān)系，尤其是時效問題，在質(zhì)量閉環(huán)中表現(xiàn)出極強的負效應。整個品質(zhì)閉環(huán)需要客戶服務人員、區(qū)域客服人員、各部門、各級管理人員的全方位參與。投訴雖然不是最大的，但也是最關(guān)鍵的控制，在整體質(zhì)量環(huán)節(jié)中的占比因素很高，因為在公司內(nèi)部，所有的問題都可以通過內(nèi)部的渠道來5.1提高員工基本業(yè)務能力水平(1)增加線上培訓的考核力度九當下來看，廈門分公司各網(wǎng)點的員工都在進行培訓，不管是入職前的培訓，還是入職后的入職人員的資歷，甚至是資歷較深的人員，都會在網(wǎng)上進行培訓，通過網(wǎng)站和鏈接，來完成網(wǎng)絡課程的學習。盡管網(wǎng)上的學習和培訓使員工能夠在任何時間、任何地點都能看到。在工作繁忙的情況下，雇員可以自由地安排自己的學習時間，但線上學習的成效卻不能被有效地監(jiān)控，管理人員會以為員工們都8(2)適當增加線下培訓5.2加強內(nèi)部溝通機制(1)統(tǒng)一系統(tǒng)、用好釘釘發(fā)短信、打電話以外，還可以將顧客/商品的異常讓員工，尤其是客戶服務專員，共同參與維護和聯(lián)系，做好網(wǎng)點的CRM工作。(2)分撥溝通改進機制變得有趣。其他三個部門，尤其是配送中心，9(1)運輸質(zhì)量兩手抓(2)直營加盟兩手抓(3)全員運輸質(zhì)量管理6結(jié)論理論進行了深入的探討。根據(jù)順豐廈門分公司2021年投訴情況，從內(nèi)部溝通、[1]劉德智，薛林彩，王小溪，等.考慮賠償成本和投訴行為的物流服務提供商質(zhì)量改進策略研究[J].武漢理工大學學報(交通科學與工程版),2022.[2]潘雨相，胡宏力."雙十一"背景下網(wǎng)購物流服務顧客滿意度分析[J].價值工程，2018,37(22):3.[4]史曉原.民營快遞服務質(zhì)量投訴分析[J].物流科技，2020,43(3):2.[5]趙妮.面向B2C電商的物流服務質(zhì)量監(jiān)管研究[D].山東師范大學，2020.[6]徐蕾萌.物流企業(yè)精益物流體系構(gòu)建及其應用[D].華北水利水電大學，2019.[7]姚瑤，李慧宗，桂海霞，等.基于評價對象抽取的物流在線評論情感分析[J].重[8]詹琳，張華.S公司物流配送服務客戶滿意度提升策略研究[J].廣西質(zhì)量監(jiān)督[9]黃瑩.客戶價值視角下物流服務供應鏈績效評價研究[D].重慶郵電大學，[10]趙夢函，吳麗花.基于聚類分析的電子商務物流服務質(zhì)量評價[J].北京信息科技大學學報：自然科學版，2020,35(2):5.[11]楊檳榕.淺談酒店經(jīng)營管理中的投訴及處理[J].傳播力研究，2019(7):2.[12]王澎.汽車保險顧客滿意度影響因素及對策研究[D].對外經(jīng)濟貿(mào)易大學，[13]王湘紅，宋愛嫻，孫文凱.消費者保護與消費—一來自國家工