航空業(yè)乘客服務(wù)規(guī)范

航空業(yè)乘客服務(wù)規(guī)范TOC\o"1-2"\h\u1152第一章：總則 380051.1服務(wù)宗旨 3144401.2服務(wù)原則 394411.3適用范圍 46975第二章：乘客權(quán)益保障 467752.1乘客權(quán)益概述 4298932.1.1權(quán)益定義 484882.1.2權(quán)益分類 4247182.2乘客權(quán)益保障措施 4126382.2.1法律法規(guī)保障 4153212.2.2信息化保障 4265822.2.3服務(wù)保障 4314882.2.4特殊群體保障 5204312.3乘客投訴處理 5275012.3.1投訴渠道 5152692.3.2投訴處理流程 5200272.3.3投訴處理原則 51898第三章：售票服務(wù) 5227723.1售票流程 5156843.1.1客戶信息登記 5217573.1.2航班查詢與推薦 544883.1.3機票預(yù)訂與支付 570943.1.4機票配送與取票 674093.2退改簽服務(wù) 6236453.2.1退票服務(wù) 6116303.2.2改簽服務(wù) 6169413.2.3簽轉(zhuǎn)服務(wù) 626343.3機票價格管理 611083.3.1價格制定 6119753.3.2價格調(diào)整 6303833.3.3價格公示 6221123.3.4價格優(yōu)惠政策 610619第四章：機場服務(wù) 7205614.1機場設(shè)施與布局 7223504.2機場安檢與登機 7317584.3機場候機與休息 87190第五章：機上服務(wù) 878945.1座位安排與舒適度 812775.1.1座位安排原則 86495.1.2座位舒適度保障 8185145.2餐飲服務(wù) 841905.2.1餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 8117645.2.2餐飲服務(wù)流程 9282155.3娛樂與通訊服務(wù) 9132595.3.1娛樂服務(wù) 970755.3.2通訊服務(wù) 95973第六章：行李服務(wù) 9132536.1行李托運 9297776.1.1托運條件 9255416.1.2托運流程 10271516.1.3行李收費標(biāo)準(zhǔn) 10249486.2行李查詢與賠償 1010046.2.1行李查詢 10195196.2.2行李賠償 10181786.3行李安全檢查 10293636.3.1檢查目的 1056616.3.2檢查流程 1023306.3.3注意事項 1026213第七章：特殊乘客服務(wù) 114997.1殘疾人士服務(wù) 11210957.1.1殘疾人士服務(wù)原則 11326087.1.2殘疾人士服務(wù)內(nèi)容 11180217.2兒童與孕婦服務(wù) 11196397.2.1兒童服務(wù) 1161587.2.2孕婦服務(wù) 1125167.3老年人服務(wù) 12115357.3.1老年人服務(wù)原則 12158507.3.2老年人服務(wù)內(nèi)容 1212063第八章：航班延誤與取消處理 12301768.1航班延誤原因 123688.1.1天氣因素 12293028.1.2空域流量控制 1227368.1.3航空公司原因 12196638.1.4其他原因 13163798.2航班取消處理 13276668.2.1航班取消通知 131058.2.2替代航班安排 13156768.2.3退票服務(wù) 1336278.3乘客補償與安排 13262038.3.1補償標(biāo)準(zhǔn) 1364688.3.2補償方式 13145388.3.3住宿與餐飲安排 13126498.3.4特殊乘客關(guān)懷 135518.3.5信息反饋與投訴處理 1324464第九章：機上安全與緊急情況處理 1466789.1安全教育與提示 14279519.1.1客艙安全演示 14151269.1.2安全須知卡 14200289.1.3乘務(wù)員提示 14263469.2緊急情況處理 1431829.2.1緊急情況分類 14234029.2.2緊急情況應(yīng)對措施 14177469.3緊急救援與醫(yī)療 156929.3.1緊急救援設(shè)備 1567019.3.2緊急醫(yī)療救援 15251129.3.3乘客轉(zhuǎn)運 1510178第十章：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進 152591010.1質(zhì)量監(jiān)督體系 15344310.1.1建立原則 15387010.1.2監(jiān)督體系架構(gòu) 16163310.2服務(wù)質(zhì)量評價 161062210.2.1評價原則 162775210.2.2評價方法 16258410.3持續(xù)改進措施 173179310.3.1改進原則 17232910.3.2改進措施 17第一章：總則1.1服務(wù)宗旨本規(guī)范旨在確立航空業(yè)乘客服務(wù)的宗旨，保證航空公司在運營過程中為乘客提供安全、舒適、便捷、高效的服務(wù)，以滿足乘客的需求，提升航空業(yè)整體服務(wù)水平。1.2服務(wù)原則（1）以人為本：始終關(guān)注乘客的需求，尊重乘客的權(quán)益，為乘客提供人性化、個性化的服務(wù)。（2）安全第一：保證飛行安全，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，為乘客創(chuàng)造安全、放心的乘機環(huán)境。（3）公平公正：遵循市場規(guī)律，公平競爭，保證服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供公正、透明的服務(wù)。（4）持續(xù)改進：積極借鑒國內(nèi)外先進經(jīng)驗，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。（5）綠色發(fā)展：倡導(dǎo)綠色出行，減少資源消耗，保護生態(tài)環(huán)境。1.3適用范圍本規(guī)范適用于我國境內(nèi)從事民用航空運輸業(yè)務(wù)的航空公司，以及其他為航空業(yè)乘客提供服務(wù)的相關(guān)單位。本規(guī)范對航空業(yè)乘客服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行了明確規(guī)定，包括但不限于乘客購票、值機、安檢、登機、空中服務(wù)、行李托運等。各航空公司及相關(guān)單位應(yīng)結(jié)合實際情況，參照本規(guī)范制定具體實施細(xì)則。第二章：乘客權(quán)益保障2.1乘客權(quán)益概述2.1.1權(quán)益定義乘客權(quán)益是指在航空運輸過程中，乘客依法享有的各項權(quán)利和利益。這些權(quán)益包括但不限于購票、乘機、行李托運、航班延誤或取消等方面的保障。2.1.2權(quán)益分類（1）基本權(quán)益：包括購票、退票、改簽、座位選擇、行李托運等。（2）特殊權(quán)益：包括殘疾人、孕婦、老年人、傷病員等特殊群體的權(quán)益保障。（3）服務(wù)權(quán)益：包括航班信息告知、航班延誤或取消的補償、機場服務(wù)、機上服務(wù)等。2.2乘客權(quán)益保障措施2.2.1法律法規(guī)保障（1）國家及地方制定的航空運輸法律法規(guī)。（2）航空公司制定的航班服務(wù)規(guī)范。2.2.2信息化保障（1）航空公司官方網(wǎng)站、手機APP等購票渠道，為乘客提供便捷的購票服務(wù)。（2）航空公司通過短信、郵件等方式，及時告知乘客航班信息。2.2.3服務(wù)保障（1）航空公司設(shè)立專門的服務(wù)部門，為乘客提供購票、乘機、行李托運等服務(wù)。（2）航空公司加強機上服務(wù)，保證乘客舒適、安全的旅行體驗。2.2.4特殊群體保障（1）航空公司為殘疾人、孕婦、老年人、傷病員等特殊群體提供優(yōu)先服務(wù)。（2）航空公司對特殊群體實行優(yōu)惠政策，如免費行李額、優(yōu)惠票價等。2.3乘客投訴處理2.3.1投訴渠道（1）乘客可通過航空公司官方網(wǎng)站、手機APP、客服等渠道提交投訴。（2）乘客還可通過消費者協(xié)會、民航局等相關(guān)部門進行投訴。2.3.2投訴處理流程（1）航空公司接到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)予以回復(fù)，告知乘客處理進展。（2）航空公司對投訴事項進行核實，并根據(jù)實際情況采取相應(yīng)措施。（3）航空公司應(yīng)在15個工作日內(nèi)，向乘客反饋處理結(jié)果。2.3.3投訴處理原則（1）公平、公正、公開：航空公司應(yīng)保證投訴處理過程公平、公正、公開，維護乘客的合法權(quán)益。（2）及時、有效：航空公司應(yīng)迅速、有效地處理投訴，保證乘客滿意度。（3）改進服務(wù)：航空公司應(yīng)針對投訴問題，采取改進措施，提升服務(wù)質(zhì)量。第三章：售票服務(wù)3.1售票流程3.1.1客戶信息登記售票人員應(yīng)熱情接待每一位顧客，詳細(xì)詢問并記錄乘客的個人信息，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等，保證信息準(zhǔn)確無誤。3.1.2航班查詢與推薦售票人員應(yīng)根據(jù)乘客的需求，為其提供合適的航班信息。在查詢過程中，售票人員應(yīng)詳細(xì)介紹航班的起降時間、航程、機型、艙位等級等信息，以便乘客做出選擇。3.1.3機票預(yù)訂與支付在確認(rèn)航班信息后，售票人員應(yīng)協(xié)助乘客完成機票預(yù)訂。預(yù)訂成功后，售票人員應(yīng)告知乘客支付方式，包括現(xiàn)金、刷卡、等，并在支付完成后提供相應(yīng)的購票憑證。3.1.4機票配送與取票根據(jù)乘客的需求，售票人員可選擇快遞配送或現(xiàn)場取票?？爝f配送時，售票人員應(yīng)保證機票在規(guī)定時間內(nèi)送達(dá)；現(xiàn)場取票時，售票人員應(yīng)協(xié)助乘客完成取票手續(xù)。3.2退改簽服務(wù)3.2.1退票服務(wù)乘客在購票后如需退票，應(yīng)向售票人員提出申請。售票人員應(yīng)根據(jù)航空公司規(guī)定，告知乘客退票手續(xù)費、退票期限等相關(guān)信息，并在規(guī)定時間內(nèi)為乘客辦理退票手續(xù)。3.2.2改簽服務(wù)乘客在購票后如需更改航班，應(yīng)向售票人員提出申請。售票人員應(yīng)根據(jù)航空公司規(guī)定，告知乘客改簽手續(xù)費、改簽期限等相關(guān)信息，并在規(guī)定時間內(nèi)為乘客辦理改簽手續(xù)。3.2.3簽轉(zhuǎn)服務(wù)乘客在購票后如需將機票轉(zhuǎn)讓給他人，應(yīng)向售票人員提出申請。售票人員應(yīng)根據(jù)航空公司規(guī)定，告知乘客簽轉(zhuǎn)手續(xù)費、簽轉(zhuǎn)期限等相關(guān)信息，并在規(guī)定時間內(nèi)為乘客辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。3.3機票價格管理3.3.1價格制定航空公司應(yīng)根據(jù)航班實際情況，制定合理的機票價格。價格制定應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，充分考慮市場供需、競爭對手價格等因素。3.3.2價格調(diào)整航空公司可根據(jù)市場變化、季節(jié)性等因素，適時調(diào)整機票價格。價格調(diào)整應(yīng)提前向公眾發(fā)布，保證乘客了解最新的票價信息。3.3.3價格公示航空公司應(yīng)在售票窗口、官方網(wǎng)站等渠道公示機票價格，方便乘客查詢和選擇。公示內(nèi)容包括艙位等級、價格、航班日期等，保證價格透明。3.3.4價格優(yōu)惠政策航空公司可根據(jù)特定人群、特定時間等條件，制定機票優(yōu)惠政策。優(yōu)惠政策應(yīng)提前向公眾發(fā)布，并在售票過程中向乘客宣傳。第四章：機場服務(wù)4.1機場設(shè)施與布局機場作為航空運輸?shù)闹匾M成部分，其設(shè)施與布局對于乘客的出行體驗。機場設(shè)施應(yīng)包括但不限于以下方面：（1）航站樓：航站樓應(yīng)具備寬敞、明亮、舒適的候機環(huán)境，提供充足的候機座位、休息區(qū)、餐飲設(shè)施等。（2）交通設(shè)施：機場應(yīng)提供便捷的交通連接，包括地鐵、公交、出租車、私家車等多種交通方式。（3）商業(yè)設(shè)施：機場應(yīng)配備豐富的商業(yè)設(shè)施，包括免稅店、餐飲店、便利店等，滿足乘客的購物、餐飲需求。（4）行李處理：機場應(yīng)設(shè)有高效、安全的行李處理系統(tǒng)，保證乘客行李的快速、準(zhǔn)確運輸。機場布局方面，應(yīng)遵循以下原則：（1）流線清晰：機場內(nèi)部流線應(yīng)簡潔明了，便于乘客識別和行走。（2）功能分區(qū)：機場應(yīng)將不同功能區(qū)域進行合理劃分，如出發(fā)區(qū)、到達(dá)區(qū)、候機區(qū)、商業(yè)區(qū)等。（3）便捷換乘：機場內(nèi)部應(yīng)提供便捷的換乘設(shè)施，如電梯、扶梯、擺渡車等。4.2機場安檢與登機為保證航空安全，機場安檢與登機環(huán)節(jié)。以下為機場安檢與登機的相關(guān)要求：（1）安檢流程：機場應(yīng)設(shè)立明確的安檢流程，包括行李安檢、人身安檢、證件核查等環(huán)節(jié)。（2）安檢設(shè)備：機場應(yīng)配備先進的安檢設(shè)備，保證安全檢查的準(zhǔn)確性和效率。（3）安檢人員：安檢人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和良好的服務(wù)意識，為乘客提供高效、文明的安檢服務(wù)。（4）登機流程：機場應(yīng)簡化登機流程，提高登機效率，包括自助值機、自助行李托運等。（5）登機口服務(wù)：登機口工作人員應(yīng)協(xié)助乘客有序登機，保證航班正點起飛。4.3機場候機與休息機場候機與休息環(huán)節(jié)是乘客在機場度過的時間較長的一個階段，以下為機場候機與休息的相關(guān)要求：（1）候機環(huán)境：機場應(yīng)提供寬敞、舒適的候機環(huán)境，包括候機廳、休息室等。（2）座椅舒適：候機區(qū)域應(yīng)設(shè)置充足的舒適座椅，滿足乘客休息需求。（3）休息設(shè)施：機場應(yīng)提供多樣的休息設(shè)施，如按摩椅、休息室、母嬰室等。（4）餐飲服務(wù)：機場候機區(qū)域應(yīng)配備豐富的餐飲設(shè)施，滿足乘客的餐飲需求。（5）娛樂設(shè)施：機場應(yīng)提供多樣化的娛樂設(shè)施，如書店、電影院、游戲區(qū)等，豐富乘客的候機時光。第五章：機上服務(wù)5.1座位安排與舒適度5.1.1座位安排原則機上座位安排應(yīng)遵循公平、公正、合理的原則，保證每位乘客的權(quán)益得到保障。航班起飛前，乘務(wù)員應(yīng)按照預(yù)訂座位信息為乘客安排座位，同時考慮乘客的特殊需求，如孕婦、老人、兒童等。5.1.2座位舒適度保障為保證乘客在飛行過程中的舒適度，座位應(yīng)具備以下特點：（1）座椅高度、傾斜度可調(diào)，以適應(yīng)不同乘客的體型和舒適需求；（2）座椅材質(zhì)應(yīng)具有良好的透氣性和保暖性；（3）座位間距應(yīng)滿足乘客活動需求，避免擁擠；（4）提供充足的行李空間，方便乘客存放隨身物品。5.2餐飲服務(wù)5.2.1餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機上餐飲服務(wù)應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）食品衛(wèi)生安全，保證食品安全；（2）提供多樣化的餐飲選擇，滿足不同乘客的需求；（3）餐飲服務(wù)過程中，乘務(wù)員應(yīng)保持微笑、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度；（4）及時回收餐具，保持機上環(huán)境整潔。5.2.2餐飲服務(wù)流程餐飲服務(wù)流程包括：（1）乘務(wù)員向乘客介紹餐飲種類及特色；（2）乘務(wù)員按照乘客需求提供餐飲服務(wù)；（3）乘務(wù)員及時回收餐具，并清理餐飲區(qū)域。5.3娛樂與通訊服務(wù)5.3.1娛樂服務(wù)機上娛樂服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）提供豐富多彩的影視節(jié)目，滿足不同年齡層乘客的需求；（2）提供游戲、音樂、電子書等數(shù)字娛樂資源；（3）適時開展機上活動，如抽獎、互動游戲等，增進乘客之間的交流。5.3.2通訊服務(wù)機上通訊服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，方便乘客瀏覽網(wǎng)頁、收發(fā)郵件等；（2）提供緊急通訊服務(wù)，如衛(wèi)星電話，以滿足乘客在特殊情況下的通訊需求；（3）乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助乘客使用機上通訊設(shè)備，保證通訊順暢。第六章：行李服務(wù)6.1行李托運6.1.1托運條件乘客在辦理行李托運時，應(yīng)遵守以下條件：（1）行李應(yīng)為非易燃、易爆、有毒、腐蝕性等危險物品；（2）行李包裝應(yīng)完好，牢固，能承受正常運輸過程中的磨損；（3）行李內(nèi)不得夾帶貴重物品、易碎物品、現(xiàn)金、有價證券等；（4）行李重量、尺寸應(yīng)符合航空公司規(guī)定。6.1.2托運流程（1）乘客在辦理行李托運時，應(yīng)提供有效身份證件，并填寫行李托運單；（2）工作人員對行李進行安全檢查，確認(rèn)無誤后，為乘客開具行李牌；（3）乘客將行李牌粘貼在行李上，并將行李交付工作人員；（4）工作人員將行李送至指定區(qū)域，等待裝機。6.1.3行李收費標(biāo)準(zhǔn)行李收費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)航空公司規(guī)定執(zhí)行，具體收費標(biāo)準(zhǔn)可咨詢航空公司客服或查詢官方網(wǎng)站。6.2行李查詢與賠償6.2.1行李查詢（1）乘客可在航班抵達(dá)后，前往行李查詢處查詢行李；（2）工作人員將協(xié)助乘客查找行李，并提供必要幫助；（3）若行李在規(guī)定時間內(nèi)未找到，乘客可向航空公司提出索賠。6.2.2行李賠償（1）行李在運輸過程中發(fā)生丟失、損壞，航空公司將根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行賠償；（2）賠償金額根據(jù)行李的實際價值、損壞程度等因素確定；（3）乘客需提供有效證據(jù)，證明行李的價值及損壞情況；（4）賠償事宜應(yīng)在航班抵達(dá)后30日內(nèi)辦理完畢。6.3行李安全檢查6.3.1檢查目的行李安全檢查旨在保證航班安全，防止危險物品、違禁品等進入航空器。6.3.2檢查流程（1）工作人員對乘客的行李進行隨機抽查；（2）行李檢查采用X光機、開包檢查等手段；（3）若發(fā)覺危險物品、違禁品，工作人員將依法進行處理；（4）檢查過程中，乘客應(yīng)予以配合，保證檢查順利進行。6.3.3注意事項（1）乘客在辦理行李托運時，應(yīng)主動告知工作人員行李內(nèi)是否含有易碎、貴重物品等；（2）行李檢查過程中，乘客不得自行打開行李，以免影響檢查結(jié)果；（3）檢查完畢，工作人員將行李重新封裝，并交付乘客。第七章：特殊乘客服務(wù)7.1殘疾人士服務(wù)7.1.1殘疾人士服務(wù)原則為保證殘疾人士在航空旅行中的舒適與安全，航空公司應(yīng)遵循以下服務(wù)原則：（1）尊重殘疾人士的獨立性和尊嚴(yán)，提供個性化服務(wù)；（2）保證殘疾人士在購票、值機、登機、下機等環(huán)節(jié)的便捷與舒適；（3）為殘疾人士提供必要的設(shè)施和設(shè)備，滿足其特殊需求；（4）加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，保證殘疾人士得到及時、周到的服務(wù)。7.1.2殘疾人士服務(wù)內(nèi)容（1）提供殘疾人士專用的登機口、安檢通道和候機區(qū)；（2）為殘疾人士提供優(yōu)先登機、下機服務(wù)；（3）提供殘疾人士專用座椅和輔助設(shè)備；（4）為視障人士提供語音信息服務(wù)，為聽障人士提供文字信息服務(wù)；（5）為行動不便的殘疾人士提供輪椅、擔(dān)架等輔助工具；（6）為殘疾人士提供緊急醫(yī)療服務(wù)。7.2兒童與孕婦服務(wù)7.2.1兒童服務(wù)（1）為兒童提供專用的登機口、安檢通道和候機區(qū)；（2）設(shè)立兒童娛樂區(qū)域，提供玩具、圖書等娛樂設(shè)施；（3）為兒童提供優(yōu)先登機、下機服務(wù)；（4）為無人陪伴的兒童提供全程監(jiān)護服務(wù)；（5）為兒童提供餐食、飲料和母嬰用品；（6）為有特殊需求的兒童提供個性化服務(wù)。7.2.2孕婦服務(wù)（1）為孕婦提供專用的登機口、安檢通道和候機區(qū)；（2）設(shè)立孕婦休息區(qū)，提供舒適的座椅和母嬰用品；（3）為孕婦提供優(yōu)先登機、下機服務(wù)；（4）為孕婦提供專門的餐食和飲料；（5）為孕婦提供緊急醫(yī)療服務(wù)；（6）為有特殊需求的孕婦提供個性化服務(wù)。7.3老年人服務(wù)7.3.1老年人服務(wù)原則為保證老年人在航空旅行中的舒適與安全，航空公司應(yīng)遵循以下服務(wù)原則：（1）尊重老年人的獨立性和尊嚴(yán)，提供個性化服務(wù)；（2）保證老年人在購票、值機、登機、下機等環(huán)節(jié)的便捷與舒適；（3）為老年人提供必要的設(shè)施和設(shè)備，滿足其特殊需求；（4）加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，保證老年人得到及時、周到的服務(wù)。7.3.2老年人服務(wù)內(nèi)容（1）提供老年人專用的登機口、安檢通道和候機區(qū)；（2）為老年人提供優(yōu)先登機、下機服務(wù)；（3）為老年人提供舒適的座椅和輔助設(shè)備；（4）為老年人提供緊急醫(yī)療服務(wù)；（5）為有特殊需求的老年人提供個性化服務(wù)；（6）為老年人提供便利的行李服務(wù)。第八章：航班延誤與取消處理8.1航班延誤原因8.1.1天氣因素航班延誤的最常見原因是天氣因素。惡劣的天氣狀況，如雷暴、大霧、暴雪等，可能影響飛機的起降安全，從而導(dǎo)致航班延誤。8.1.2空域流量控制空域流量控制是指為保障航空器安全、高效運行，對航空器進行合理調(diào)度。當(dāng)空域資源緊張時，航班可能需要排隊等待，從而導(dǎo)致延誤。8.1.3航空公司原因航空公司原因包括飛機維護、航班計劃調(diào)整等。這些原因可能導(dǎo)致航班延誤，航空公司需及時向乘客提供相關(guān)信息。8.1.4其他原因其他原因包括空中交通管制、機場設(shè)施故障、旅客原因等。這些因素可能影響航班正常運行，導(dǎo)致延誤。8.2航班取消處理8.2.1航班取消通知一旦航班取消，航空公司應(yīng)盡快通知乘客，并提供替代航班或退款服務(wù)。8.2.2替代航班安排對于取消的航班，航空公司應(yīng)積極協(xié)調(diào)其他航班，為乘客提供替代方案，保證乘客能夠盡快抵達(dá)目的地。8.2.3退票服務(wù)對于取消的航班，航空公司應(yīng)提供退票服務(wù)，保證乘客權(quán)益不受損害。8.3乘客補償與安排8.3.1補償標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)航班延誤或取消的原因，航空公司應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)對乘客進行補償：（1）延誤2小時以上，賠償人民幣200元；（2）延誤4小時以上，賠償人民幣400元；（3）延誤8小時以上，賠償人民幣800元。8.3.2補償方式補償方式包括現(xiàn)金、禮品卡、里程積分等。航空公司應(yīng)根據(jù)乘客意愿，選擇合適的補償方式。8.3.3住宿與餐飲安排對于航班延誤或取消導(dǎo)致的住宿與餐飲問題，航空公司應(yīng)積極協(xié)調(diào)酒店、餐飲店，為乘客提供便利。8.3.4特殊乘客關(guān)懷對于特殊乘客，如老年人、孕婦、兒童等，航空公司應(yīng)提供額外的關(guān)懷與幫助，保證其旅途舒適。8.3.5信息反饋與投訴處理航空公司應(yīng)建立健全信息反饋與投訴處理機制，對乘客的意見和建議進行及時處理，提高服務(wù)質(zhì)量。第九章：機上安全與緊急情況處理9.1安全教育與提示9.1.1客艙安全演示為保證乘客安全，機組人員應(yīng)在起飛前進行客艙安全演示，向乘客詳細(xì)介紹安全設(shè)施的使用方法、緊急情況下的應(yīng)對措施及安全注意事項。9.1.2安全須知卡機上應(yīng)配備安全須知卡，內(nèi)容包括緊急出口的位置、氧氣面罩的使用方法、救生衣的穿戴方式等。安全須知卡應(yīng)放置在乘客座椅前方或指定位置，便于乘客查閱。9.1.3乘務(wù)員提示乘務(wù)員在飛行過程中應(yīng)定期向乘客提示安全注意事項，包括但不限于：（1）請勿在飛機上吸煙、使用明火及攜帶易燃易爆物品；（2）請勿在飛行過程中解開安全帶、隨意走動或觸摸緊急設(shè)備；（3）請遵守機上規(guī)定，保持座位整潔，不得損壞客艙設(shè)施；（4）在緊急情況下，請遵循乘務(wù)員的指揮，迅速采取相應(yīng)措施。9.2緊急情況處理9.2.1緊急情況分類機上緊急情況可分為以下幾類：（1）客艙失壓；（2）飛機火警；（3）飛機故障；（4）緊急著陸；（5）恐怖襲擊或非法干擾；（6）其他嚴(yán)重影響飛行安全的情況。9.2.2緊急情況應(yīng)對措施針對不同緊急情況，機組人員應(yīng)采取以下應(yīng)對措施：（1）客艙失壓：迅速下降至安全高度，打開氧氣面罩，通知乘客采取相應(yīng)措施；（2）飛機火警：立即啟動緊急滅火程序，通知乘客采取相應(yīng)措施；（3）飛機故障：根據(jù)故障性質(zhì)，采取相應(yīng)措施，保證飛行安全；（4）緊急著陸：按照預(yù)案，迅速組織乘客撤離飛機；（5）恐怖襲擊或非法干擾：及時報告地面指揮部門，采取相應(yīng)措施，保證飛行安全；（6）其他緊急情況：根據(jù)實際情況，采取相應(yīng)措施，保證飛行安全。9.3緊急救援與醫(yī)療9.3.1緊急救援設(shè)備機上應(yīng)配備以下緊急救援設(shè)備：（1）緊急醫(yī)療箱；（2）急救氧氣瓶；（3）自動體外除顫器（AED）；（4）擔(dān)架及固定設(shè)備；（5）其他必要的緊急救援設(shè)備。9.3.2緊急醫(yī)療救援在飛行過程中，若乘客突發(fā)疾病或受傷，機組人員應(yīng)采取以下措施：（1）評估病情，根據(jù)情況提供緊急醫(yī)療救治；（2）啟動緊急醫(yī)療程序，通知地面指揮部門及醫(yī)療機構(gòu)；（3）如條件允許，安排緊急著陸或備降機場，以便乘客及時得到救治；（4）在緊急情況下，機組人員應(yīng)充分利用機上緊急救援設(shè)備，為乘客提供必要的醫(yī)療支持。9.3.3乘客轉(zhuǎn)運在緊急情況下，若乘客需轉(zhuǎn)運至醫(yī)療機構(gòu)，機組人員應(yīng)采取以下措施：（1）與地面指揮