加強消費者權益保護做好新時期金融服務的思考

#加強消費者權益保護做好新時期金融服務的思考隨著金融市場的不斷發(fā)展，當前金融消費已成為居民消費的重要組成部分，金融消費的觀念深入人心。然而金融消費在給人們帶來便利的同時，各種糾紛也不斷顯現(xiàn)，消費者權益被侵害的情況時有發(fā)生，強化金融消費者權益保護，已成為各國金融改革與發(fā)展的重要內容。銀行業(yè)作為我國金融業(yè)的主體，網(wǎng)點覆蓋廣'客戶群體大，一舉一動關乎億萬金融消費者利益。因此，有效保護金融消費者合法權益，是我國銀行業(yè)長期堅持的方向和切實履行的責任。一、多策并舉不斷完善金融服務我國歷來十分重視消費者權益保護工作，近年來通過不斷完善法律'理順體制、強化自律和加強社會監(jiān)督，積極推動金融消費者權益保護工作。K構建“監(jiān)管平臺?！庇辛Φ耐獠勘O(jiān)管是促進銀行業(yè)金融機構落實金融消費者權益保護的重要保障。我國政府以法律形式，賦予中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會及其派出機構，在法律框架內監(jiān)督管理商業(yè)銀行經營行為的權利。2006年中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》首次引入了“金融消費者”的概念，強調銀行的金融創(chuàng)新必須以切實保障金融消費者權益為基礎。2、 強化“自律平臺”建設。為提高服務質量和效率，加強銀行業(yè)的自律管理，我國政府專門成立了金融工委，并在中央'省'市分別成立了銀行業(yè)協(xié)會等自律性組織。2006年7月，中國銀行業(yè)協(xié)會組織68家會員銀行共同簽署了《銀行反不正當競爭公約》，以此加強對會員銀行的經營行為約束。中國銀行業(yè)協(xié)會每年均在全行業(yè)舉辦創(chuàng)建“文明規(guī)范服務千佳、百佳示范單位”、“打造最受信賴友好型銀行”等活動。3、 建立“扶助平臺?！蹦壳?，我國工商行政管理部門設有消費者權益保護協(xié)會，中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會設有信訪部門，實行專人負責與流程標準化管理，負責管理和協(xié)調解決金融消費侵權問題。此外，金融消費者還可直接訴諸法律，通過司法渠道進行仲裁或訴訟解決問題。4、 完善“社會監(jiān)督平臺?！蹦壳?，上市銀行全部建立目規(guī)范實施定期信息披露制度，及時向社會公開經營情況，接受社會監(jiān)督；全面實行了金融產品與服務定價公示制度，以充分保障金融消費者的知情權。在政府和銀行的共同努力下，我國銀行業(yè)金融消費者權益保護工作取得了長足的進步，主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是“以客戶為中心”的經營理念和“客戶至上、始終如一”的服務理念深入人心。各家銀行更加尊重客戶價值和客戶需求，實行客戶分層服務與管理，強化了金融服務創(chuàng)新，加強了服務質量管理，完善了服務體系，提升了服務品質。二是自覺履行合規(guī)銷售與信息披露義務，切實保護金融消費者知情權。各家銀行適時發(fā)布服務項目收費信息與產品服務創(chuàng)新信息，自覺履行合規(guī)銷售'風險揭示與風險告知義務，避免了錯誤銷售和不當銷售，使得金融消費者的知情權得到了有效保護與尊重。三是嚴格遵守《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》，著力增強了銀行業(yè)的自律管理能力。各家銀行將公約承諾與行內經營理念、服務理念有機結合起，努力做到依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。四是完善產品與服務定價機制。各家銀行普遍取消了門類34項不合理服務收費，全面清理和停止了不合理'不合法服務收費項目，切實維護和保障了金融消費者的合法利益。五是加強員工政策與知識培訓。各家銀行嚴格規(guī)范員工的服務行為，強化職業(yè)道德教育，自覺維護正常的市場秩序，有效増強了員工自覺維護和保障金融消費者權益的意識與能力。六是積極宣傳普及金融知識，引導金融消費者理性投資和科學消費。各家銀行不僅利用網(wǎng)點，而目組織員工深入社區(qū)、市場'企業(yè)，向廣大金融消費者宣傳普及基礎金融知識，引導公眾科學投資和理性消費。二、突出重點深入分析關鍵問題雖然近年來中國銀行業(yè)在金融消費者權益保護方面做了許多有益的探索，取得了一定的進步，但我國畢竟是一個發(fā)展中國家，受體制、機制及金融法律不健全等因素影響，和挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在：銀行業(yè)的金融消費者權益保護工作仍面臨一些障礙1、 知情權不充分。由于金融消費者權益保護工作起步較晚，相關立法工作有待進一步完善，商業(yè)銀行提供的產品與服務信息不真實、不完整的情況依然不同程度存在，隱瞞、誤導金融消費者的行為時有發(fā)生，一些銀行履行風險揭示與告知義務的自覺性還有待增強。2、 選擇權受限。當前國內金融消費者選擇權保護主要面臨以下四個障礙：一是商業(yè)銀行與消費者信息不對稱，消費者的選擇權受限；二是部分金融消費者自身金融知識匱乏，維護自身權益意識淡??；三是在部分金融市場不發(fā)達地區(qū)，一些商業(yè)銀行利用市場地位排斥消費者選擇權；四是金融領域產品同質化程度較高，商業(yè)銀行容易結成服務價格'準入的聯(lián)盟3、 受尊重權異化。金融消費者的受尊重權主要存在兩個方面的缺陷：其部分商業(yè)銀行借差異化服務之名，行嫌貧愛富之實，服務時厚此薄彼，過分關注中高端客戶的需求與服務，忽視了對普通金融消費者的重視；其金融消費者的信息未得到充分'有效的保護，個別商業(yè)銀行的個別員工缺乏基本職業(yè)道德，利用金融消費者信息套利、侵犯金融消費者隱私權等現(xiàn)象時有發(fā)生。4、 安全權缺失。金融消費者安全保障的缺失主要表現(xiàn)為對于金融消費者資金安全的保障不足。女口：銀行營業(yè)網(wǎng)點、ATM的安全防范措施不到位，影響了客戶的交易安全；網(wǎng)上銀行安全防護不到位，影響了客戶的資金安全等。5、 技能教育機制不完善。受經濟發(fā)展水平的制約，我國金融教育工作起步較晚，金融知識普及程度不高，未建立持續(xù)性教育機制。尤其是在金融產品與服務日新月異'層出不窮的今天，部分金融消費者尚缺乏消費理性與維權意識，商業(yè)銀行的金融消費者教育工作任重道遠。三、持續(xù)推進切實保護消費者權益面對新時期新形勢，我國銀行業(yè)要進一步將金融消費者權益保護工作落實到日常經營管理的各個環(huán)節(jié)，在強化員工服務意識、服務責任與服務技能提升的基礎上，深植“客戶至上'始終如一”的服務理念，力求將有效保障金融消費者權益變成每位員工的自覺行動。1、改善服務環(huán)境，增強服務責任，切實維護金融消費者的被尊重權。一是大力提升網(wǎng)點的硬件投入，全面改善網(wǎng)點服務環(huán)境。國內商業(yè)銀行要在網(wǎng)點實現(xiàn)標準化功能分區(qū)，全面改善網(wǎng)點的服務環(huán)境，力求為廣大客戶提供更為安全、舒適、溫馨、怡人的服務設施。二是大力加強電子渠道建設，為消費者提供安全'便捷的金融服務。國內商業(yè)銀行要積極拓展網(wǎng)上銀行'自助機具、電話銀行'手機銀行等服務渠道，為客戶提供全方位、全天候的金融服務，有效滿足金融消費者方便'快捷、高效的基本金融服務需求。三是著力提升從業(yè)人員服務水平，為消費者提供優(yōu)質'高效的服務。國內商業(yè)銀行要積極開展“千佳”、“百佳”服務示范單位創(chuàng)建'客戶滿意度調查等活動，定期開展服務競賽，評比服務明星'微笑大使等，引導基層員工牢固樹立優(yōu)質服務的意識，大幅提升廣大員工的履職能力。

2、認真落實信息披露制度，全面履行風險揭示與告知義務，有效保障金融消費者的知情權。一是保證服務價格公開、透明。商業(yè)銀行要按照國家價格主管部門和監(jiān)管機構關于金融服務收費的項政策規(guī)定，依據(jù)“合規(guī)收費、以質定價、公開透明、減費讓利”的原則，定期對原有服務收費項目進行全面梳理檢查，清理規(guī)范收費項目和標準。在梳理檢查的基礎上，形成收費項目、服務質價、效用功能、優(yōu)惠政策四公開的服務收費價日名錄，統(tǒng)一向全社會公布,保證服務價格的公開、透明。二是加強產品和服務信息披露。商業(yè)銀布,保證服務價格的公開、透明。二是加強產品和服務信息披露。商業(yè)銀行要建立健全網(wǎng)點信息聯(lián)網(wǎng)發(fā)布系統(tǒng)，通過營業(yè)網(wǎng)點的柜面、電子屏、LED電視等，將最新產品信息傳遞給金融消費者；借助報紙、廣播電視等主流媒體，不斷加大對基金、理則產品、代理保險等與金融消費者權益密切相關的產品的信息披露力度，定期發(fā)布發(fā)售信息、產品特點、收益水平、風險提示等要素，保障金融消費者的知情權。三是切實履行風險揭示與告知義務。對于創(chuàng)新的金融服務與產品,銀行業(yè)要嚴格執(zhí)行監(jiān)管機構的相關要求，在充分于創(chuàng)新的金融服務與產品,銀行業(yè)要嚴格執(zhí)行監(jiān)管機構的相關要求，在充分進行壓力測試的基礎上，全面揭示產品與業(yè)務風險，建立完善風險防控機制;在銷售產品時,對客戶進行嚴格的風險承受能力測試和客戶風險能力與產品風險適合性檢測，遵照“將合適產品賣給合適客戶“的原則，避免員工追求銷售業(yè)績而進行錯誤銷售或銷售不當。在銷售產品時,3、勇于創(chuàng)新，合規(guī)銷售，充分尊重金融消費者的選擇權。一是不斷創(chuàng)新金融產品。為了滿足金融消費者日益豐富的金融服務需求，商業(yè)銀行要加大金融產品與服務創(chuàng)新力度，增強客戶體驗，進一步豐富金融消費者的選擇權。一是嚴格規(guī)范、合規(guī)銷售。結合國家監(jiān)管部門出臺的“七不準““四公開“一是嚴格規(guī)范、合規(guī)銷售。結合國家監(jiān)管部門出臺的“七不準““四公開“等制度規(guī)定，商業(yè)銀行要加強員工培培訓，強化員工依法合規(guī)經營意識，認真開展不規(guī)范經營問題專項治理活動,重點整治存貸款和服務收費兩大領域真開展不規(guī)范經營問題專項治理活動,重點整治存貸款和服務收費兩大領域的不規(guī)范行為,嚴格產品合規(guī)銷售。二是強化銷售隊伍“職業(yè)化、專業(yè)化“建設。順應金融消費者權益保護的要求，商業(yè)銀行要積極開展金融消費者權益保護知識與政策培培訓，實行理則產品銷售員工持證上崗制度，力求打造一支“職業(yè)化'專業(yè)化”的銷售隊伍，增強員工的服務意識與服務責任，提高員工的服務能力和整體素質。的不規(guī)范行為,4、嚴控風險，規(guī)范管理，全面保護金融消費者合法利益。為全面保護金融消費者的合法利益，商業(yè)銀行要建立健全全員、全過程、全面的風險防控體系。在不斷完善風險管理制度'報告制度和自律監(jiān)管制度的基礎上，建立審慎、規(guī)范、積極'穩(wěn)健的風險管理文化，對金融產品營銷實施規(guī)范化管理，落實金融消費者的售前風險測評，售后產品跟蹤評價與信息交流，切實履行金融產品的風險揭示義務。5、擴大金融產品與服務宣傳，努力普及金融知識，營造保護金融消費者權益的良好社會氛圍。商業(yè)銀行要認真