服務(wù)禮儀教程（第6版 微課版）課件 第一章 服務(wù)人員的儀容規(guī)范

第一章服務(wù)人員的儀容規(guī)范服務(wù)人員的儀容規(guī)范，在此指的是對服務(wù)人員個人儀容的標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化要求。在具體的工作崗位上，服務(wù)人員必須按照常規(guī)對自己的儀容進行必要的修飾與維護，以便真正做到儀容美。學(xué)習(xí)目的重視個人儀容。在日常工作與生活中有意識地維護自身形象。掌握有關(guān)服務(wù)人員儀容的基本規(guī)范。按規(guī)范修飾儀容。維護個人儀容，力求做到“修飾美”。儀容，通常指的是一個人的外貌，即一個人呈現(xiàn)于他人面基本要求、面部修飾前的具體的外形與外觀。有些時候，人們也會將其稱為容貌。一個人的儀容，大體上受到以下兩個要素的左右。（1）先天條件：一個人相貌如何，通常主要受制于血緣遺傳。（2）修飾維護：在任何情況下，一個正常人倘若不注意對本人的儀容進行合乎常規(guī)的修飾或維護，往往在他人的心目中也難有良好的個人形象可言。服務(wù)禮儀規(guī)定：全體服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員在自己的工作崗位上，都必須按照本行業(yè)的一定之規(guī)，對自己的儀容進行必要的修飾與維護。具體而言，要求有二：第一，服務(wù)人員必須對本人的儀容進行必要的修飾與維護；第二，服務(wù)人員在修飾與維護本人的儀容時必須遵守一定之規(guī)。服務(wù)禮儀要求：服務(wù)人員在修飾與維護本人的儀容時，重點應(yīng)當(dāng)放在面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾四個方面。對于這四個方面，絕對不容許有所忽略，或者有所偏廢。一、面部修飾面部，又稱面孔、臉部、臉面。一般而言，它指的是人頭的前部，包括上至額頭、下到下巴這一部分。人的五官，如眉、目、耳、鼻、口等，均位于面部，而且也是面部引人注目之處。在人際交往中，每個人儀容之中最為他人所注意的地方，通常首推其容貌。容貌，亦稱相貌、面貌，它所指的主要就是一個人面部的具體樣子。人們平常所說的人的長相，其實就是指人的容貌。顯而易見，說一個人的長相好還是不好，主要與其容貌相關(guān)。人體的其他部分，如四肢、軀干、毛發(fā)等，往往不會產(chǎn)生決定性的影響。出于這一原因，服務(wù)人員在自己的工作崗位上服務(wù)人時，必須對自己面部的修飾予以高度的重視。（一）基本的要求在修飾個人面部之際，每一名服務(wù)人員均須自覺地遵守下述兩項基本原則：容貌端正：服務(wù)單位在選聘服務(wù)人員時，尤其是在挑選本單位窗口部門的服務(wù)人員時，務(wù)必將容貌端正與否作為一項主要條件。如果服務(wù)對象所接觸到的服務(wù)人員容貌端莊、秀麗，看上去賞心悅目，即所謂“面善”，往往就會挽留住服務(wù)對象，甚至有可能增進其消費欲望；相反，倘若服務(wù)對象所直接面對的服務(wù)人員容貌猥瑣丑陋、不堪入目，亦即所謂“面惡”，則很有可能會令其望而卻步。這一點，必須理智地予以承認(rèn)。因此，服務(wù)單位在選聘、任用服務(wù)人員時，特別是在選擇直接在服務(wù)對象面前代表本單位形象的窗口部門的服務(wù)人員時，一定要將其容貌的端正與否列為主要條件之一。注重修飾：服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格要求全體服務(wù)人員注重修飾本人的容貌，以便彌補自身的缺陷，改善或維護自己的形象。（1）應(yīng)修飾自身容貌服務(wù)人員平時應(yīng)經(jīng)常地修整、打扮自己的容貌，或是采取措施改善明顯不足之處。（2）應(yīng)維護自身容貌服務(wù)人員平時應(yīng)自覺地維護并保持自己經(jīng)過修整、打扮或是改善的容貌。（二）修飾的規(guī)范潔凈：要真正保持面部的干凈、清爽，公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)是要使之無灰塵、無泥垢、無汗?jié)n、無分泌物、無其他一切被人們視為不潔之物的雜質(zhì)。服務(wù)人員要真正做到這一點，就要養(yǎng)成平時勤于洗臉的良好習(xí)慣。衛(wèi)生：服務(wù)人員在進行其個人面部修飾時關(guān)注衛(wèi)生問題，在此主要是要求認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩，一旦面部出現(xiàn)了明顯的過敏性癥狀，或是長出了癤子、痤瘡、皰疹，務(wù)必及時前去醫(yī)院求治。自然：服務(wù)人員的面部修飾既要講究美觀，又要講究合乎常情。按照人們對服務(wù)人員所要求的角色定位，莊重、大方乃是其維護個人形象的第一要旨。標(biāo)新立異、追求前衛(wèi)等眼下流行的修飾風(fēng)格，均與服務(wù)人員的角色不符，故此不宜嘗試。（三）局部的修飾服務(wù)人員在進行面部修飾應(yīng)以潔凈、衛(wèi)生、自然為重，是就總體而言的。在貫徹這一總體要求的前提下，須加重視的幾個局部問題：眉部的修飾：在一個人的面部，眉毛雖然不像眼睛那樣引人注目，但它卻絕非可有可無。（1）眉形的美觀（2）眉毛的梳理（3）眉部的清潔眼部的修飾：對每一個人來講，眼部都是他人觀察最多的地方。服務(wù)人員在進行眼部修飾時，主要有以下三個問題應(yīng)予重視。（1）眼部的保潔（2）眼病的防治（3）眼鏡的佩戴耳部的修飾：在人的面部，雙耳算不上是搶眼之處，但仍然處在他人的注意范圍之內(nèi)。在修飾耳部時，服務(wù)人員需要注意以下兩點：（1）耳部的除垢（2）耳毛的修剪鼻部的修飾：在每個人的鼻部，多多少少都會存在一些不夠雅觀的問題。服務(wù)人員在對自己的鼻部進行修飾時，重點應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三個問題：（1）鼻涕的去除（2）“黑頭”的清理（3）鼻毛的修剪口部的修飾：口部的修飾，通常涉及面比較廣泛。除了口腔之內(nèi)，嘴巴的“周邊地帶”亦應(yīng)被包含在內(nèi)。服務(wù)人員在進行口部修飾時，應(yīng)當(dāng)注意以下五個主要方面：（1）刷牙（2）洗牙（3）禁食（4）護唇（5）剃須二、肢部修飾肢部，又叫做肢體，有時人們將其稱為四肢。具體來講，它指的就是人們的手臂與腿腳。在一般場合，手臂叫做上肢，腿腳則稱做下肢。在人際交往中，人們的肢體因其動作最多之故，經(jīng)常會備受關(guān)注。對服務(wù)人員而言，服務(wù)于人時，還存在一個肢體運用的問題。因此，在討論服務(wù)人員的儀容規(guī)范時，絕對不應(yīng)當(dāng)對其肢部的修飾有所忽略。工作于不同具體崗位上的服務(wù)人員，平時對于自己肢體的運用有著不同的要求。（一）上肢的修飾一雙保養(yǎng)良好、干凈秀美的手臂，往往會為服務(wù)人員平添美感。在服務(wù)行業(yè)里，手臂通常被視為每一名服務(wù)人員所擁有的“第二張名片”。所以，注意維護自我形象的服務(wù)人員，對于自己在服務(wù)于人的整個過程中自始至終處于顯著位置的手臂，無論如何都不能不悉心加以修飾。手臂的保養(yǎng)：其一，方法得當(dāng)。保養(yǎng)手臂，不講究科學(xué)，不運用正確的方法，便難以奏效。其二，重在堅持。保養(yǎng)手臂，一定要經(jīng)年累月堅持下來，才能真正做好。手臂的保潔：手臂，特別是手部的干凈與否，往往會給人以深刻的印象。服務(wù)人員要注意手臂的保潔，首先就要重視手臂的清洗。在清洗手臂以后，要真正確保無泥垢、無污痕。在工作崗位上，每一位服務(wù)人員都要謹(jǐn)記自己的雙手要做到“六洗”，即至少在六種情況下必須洗手：其一，上崗之前要洗手。其二，手臟之后要洗手。其三，接觸精密物品或入口之物前要洗手。其四，規(guī)定洗手之時要洗手。其五，上過衛(wèi)生間之后要洗手。其六，下班之前要洗手。有時，洗手之際還須按規(guī)定進行消毒或除菌。手臂的裝飾：服務(wù)人員在工作崗位上的裝飾應(yīng)當(dāng)以樸素為美、以莊重為美。服務(wù)人員理當(dāng)具有的美感不應(yīng)以艷麗、怪誕取勝，否則即與其特定的社會角色極不相稱。遵循這一主旨，服務(wù)人員在修飾手臂時需要特別重視下述幾個方面的細(xì)節(jié)問題：（1）不應(yīng)蓄流長指甲（2）不宜化艷妝、濃妝（3）不得使腋毛不外露手臂的防?。河捎诜?wù)人員在工作時主要借助于手臂，因此要想方設(shè)法對其多加防護，避免其出現(xiàn)傷病。服務(wù)人員要關(guān)注手臂的防病，主要應(yīng)當(dāng)重視下列三點：（1）講究個人衛(wèi)生，防患于未然。（2）有病及時診治，切勿任其發(fā)展。（3）牢記工作性質(zhì)，不要以傷病之手接觸他人。（二）下肢的修飾人們行走之時，主要借助于下肢。在人際交往中，人們常常又有“遠(yuǎn)看頭，近看腳”的觀察他人的習(xí)慣。要在人際交往中真正做到“足下生輝”，除了要慎重地對待下肢服飾的選擇與搭配之外，注重其修飾也是重要的一環(huán)。下肢的清潔：服務(wù)人員在進行個人保潔時，不應(yīng)該忽略下肢，而應(yīng)該認(rèn)真對待。要求服務(wù)人員重視下肢的清潔，特別應(yīng)對以下三個方面的細(xì)節(jié)加以強調(diào)：（1）勤于洗腳（2）勤換襪子（3）勤換鞋子下肢的遮掩：考慮到文明和禮貌等方面的因素，服務(wù)人員在上崗服務(wù)人時，需要以自己的服裝與鞋襪適當(dāng)?shù)貙ψ约旱南轮M行必要的遮掩。一般來講，服務(wù)人員在選擇服裝與鞋襪時應(yīng)認(rèn)真做到以下四點：（1）不光腿（2）不光腳（3）不露趾（4）不露腳后跟下肢的美化：下肢雖然不算是服務(wù)人員修飾的重點，但從整體形象的角度考慮，對其進行合乎常規(guī)的美化還是存在著一定的必要性的。服務(wù)人員在對自己的下肢進行美化時，主要需要注意下述三個問題：（1）去除腿毛（2）修剪指甲（3）忌化彩妝三、發(fā)部修飾當(dāng)一個人為別人所注視時，他的頭發(fā)通常是被注視的重點中的重點。發(fā)部修飾，在此特指人們依照自己的審美習(xí)慣、工作性質(zhì)和自身特點，對自己的頭發(fā)所進行的清潔、修剪、保養(yǎng)和美化。服務(wù)人員在進行個人發(fā)部修飾時，不僅要恪守針對常人的一般性規(guī)范，而且還必須嚴(yán)格遵守本行業(yè)、本單位的特殊性要求。（一）發(fā)部的整潔對服務(wù)人員而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，會直接影響到他人對自己的評價。頭發(fā)若不整潔，往往會讓人覺得邋邋遢遢、萎靡不振，甚至被視為缺乏愛崗敬業(yè)的精神。避免不潔：在服務(wù)行業(yè)，發(fā)部不整潔的現(xiàn)象主要有如下三種：（1）不及時清洗（2）不定期修剪（3）不認(rèn)真梳理自覺修整：為了確保自己發(fā)部的整潔，維護本人的完美形象，服務(wù)人員必須對上述發(fā)部不整潔的現(xiàn)象反其道而行之，自覺主動地對自己的頭發(fā)加以修飾，即對其進行必要的清晰、修剪和梳理。（1）清洗頭發(fā)（2）修剪頭發(fā)（3）梳理頭發(fā)服務(wù)人員在梳理自己的頭發(fā)時，還有下列三點應(yīng)予注意：（1）梳理頭發(fā)，往往不宜當(dāng)眾進行。（2）梳理頭發(fā)，不宜直接用手代勞。（3）斷發(fā)、頭屑不宜隨手亂扔。（二）發(fā)部的造型頭發(fā)的造型，在此指的就是頭發(fā)在經(jīng)過一定修飾之后所呈現(xiàn)出來的形狀，亦稱發(fā)型。對一般的服務(wù)人員而言，在為自己選擇發(fā)型時必須優(yōu)先考慮的因素是自己的職業(yè)。長短適當(dāng)：服務(wù)人員在選擇發(fā)型時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮其具體長度是否得體。按照服務(wù)行業(yè)工作性質(zhì)的要求，服務(wù)人員在為自己選擇具體發(fā)型時，不允許對其長度自由放任。在頭發(fā)的長度方面，對于服務(wù)人員的總的要求是：長度適中并且以短為宜。具體而言，對于男服務(wù)人員和女服務(wù)人員，則分別又有著不同的要求。1.對男服務(wù)人員的具體要求：（1）男服務(wù)人員發(fā)長的上限其一，前發(fā)不覆額頭其二，側(cè)發(fā)不掩耳朵其三，后發(fā)不觸衣領(lǐng)（2）男服務(wù)人員發(fā)長的下限一般不允許剃光自己的頭發(fā)2.對女服務(wù)人員的具體要求：（1）女服務(wù)人員發(fā)長的上限不宜長于肩部，不宜擋住眼睛，而且不允許隨意將其披散開來（2）女服務(wù)人員發(fā)長的下限不準(zhǔn)許其剃光頭發(fā)風(fēng)格莊重：服務(wù)人員在選擇發(fā)型時，還應(yīng)當(dāng)有意識地使之體現(xiàn)莊重而保守的整體風(fēng)格。一般來講，服務(wù)人員在為自己選擇一款具體的發(fā)型時，必須有意識地使之以簡約、明快見長。在為自己選擇具體發(fā)型時，服務(wù)人員必須牢記的是：必須令其與自己的身份相符，必須令其符合本行業(yè)的“共性”，切勿使之同自己的身份相去甚遠(yuǎn)，或是“個性化”色彩過分強烈。（三）發(fā)部的美化一般情況而言，人們在進行美發(fā)時最為常見的方法有護發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、佩戴假發(fā)，以及佩戴帽子或佩戴發(fā)飾等。服務(wù)人員為了維護自己的形象，通常應(yīng)當(dāng)采用適當(dāng)之法來美化發(fā)部。按照服務(wù)禮儀的具體要求，服務(wù)人員在采用不同的具體方法來美化發(fā)部時，必須遵守下列一些具體的規(guī)定。護發(fā)：一是要長期堅持；二是要選擇適合于本人的護發(fā)用品；三是要采用正確的護發(fā)方法。染發(fā)：一般崗位上的服務(wù)人員不宜染彩色頭發(fā)。燙發(fā)：不要將頭發(fā)燙得過于繁亂、華麗、美艷。佩戴假發(fā)：只有在自己的發(fā)部出現(xiàn)某些情況，如掉發(fā)、禿發(fā)之時，才適宜佩戴，以彌補缺陷。佩戴帽子：服務(wù)人員在工作中戴工作帽大致有四種目的：美觀、防曬、衛(wèi)生、安全。佩戴發(fā)飾：最好是不戴發(fā)飾。有些為了方便女性“管束”自己的頭發(fā)，宜選擇黑色、藏藍(lán)色且無任何花色與圖案的發(fā)卡、發(fā)箍、發(fā)帶等。四、化妝修飾服務(wù)禮儀規(guī)定：除極個別的崗位有其特殊的要求之外，廣大服務(wù)人員，尤其供職于窗口部門的服務(wù)人員，一般都應(yīng)當(dāng)進行適當(dāng)?shù)幕瘖y。這一基本的要求，曾經(jīng)被人歸納為一句話，即：“化妝上崗，淡妝上崗”。所謂“化妝上崗”，即要求服務(wù)人員在上崗服務(wù)之前進行化妝。所謂“淡妝上崗”，則是要求服務(wù)人員在上崗服務(wù)之前所進行的化妝，不宜自行其是，而是應(yīng)當(dāng)以淡雅為主要風(fēng)格，絕對不應(yīng)當(dāng)濃妝艷抹。在正常情況下，對這兩項有關(guān)化妝的基本要求，廣大服務(wù)人員均應(yīng)自覺加以遵守。從本質(zhì)上來講，它是與服務(wù)行業(yè)塑造自己企業(yè)形象的努力直接掛鉤的。具體而言，服務(wù)人員在上崗服務(wù)前進行化妝有著如下三重作用：（1）化妝有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的自尊自愛（2）化妝有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的愛崗敬業(yè)（3）化妝有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的訓(xùn)練有素（一）化妝的守則服務(wù)人員的化妝從根本上來講乃是一種上班妝，它與常人平日所化的生活妝相比有不同的要求。淡雅：重要的是要自然大方、樸實無華、素凈雅致。簡潔：服務(wù)人員的工作妝，應(yīng)以簡單明了為本。在一般情況下，服務(wù)人員化妝時修飾的重點主要是嘴唇、面頰和眼部。適度：要根據(jù)自己具體的工作性質(zhì)來決定化不化妝。莊重：一些社會上正在流行的化妝方式不宜為服務(wù)人員在工作崗位所采用。避短：化妝時的揚長避短，重在避短，而不在揚長。認(rèn)真地掩飾自己的短處，并彌補自己的不足。（二）化妝的禁忌服務(wù)人員在為自己化妝時一定要避免的某些錯誤做法。離奇出眾：在化妝時有意脫離自己的角色定位，而專門追求的荒誕、怪異、神秘或過于前衛(wèi)的妝容，或者有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌或毛骨悚然的效果。技法出錯：不化妝頂多只是個人形象暫時欠佳而已，而在化妝技法方面出現(xiàn)了明顯的差錯，則會