DB3611T 002-2023 三清山旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

ICS03.200CCSA003611ExplanationServiceSpecificationofMountSanqingTouristAttractionIDB3611/T002—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4講解員的基本要求 5講解服務(wù)準(zhǔn)備 26講解過(guò)程中服務(wù)要求 27管理要求 48投訴處理 59服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 5DB3611/T002—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件與DB36/T833-2015相比，除編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：——更改標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)為：三清山旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范（見(jiàn)文件封面）；——增加了標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)和術(shù)語(yǔ)的英文翻譯（見(jiàn)文件封面和第3章——更改了“景區(qū)講解員”定義（見(jiàn)3.1）；——?jiǎng)h除了“景區(qū)講解員考試和取證上崗的要求”（見(jiàn)2015版4.2.6——?jiǎng)h除了“景區(qū)講解員等級(jí)評(píng)定要求”（見(jiàn)2015版4.2.7）；——?jiǎng)h除了“講解內(nèi)容”（見(jiàn)2015版6.3.2）；——?jiǎng)h除了“游客離開(kāi)風(fēng)景區(qū)后的要求”（見(jiàn)2015版6.5.2）；——?jiǎng)h除了“講解活動(dòng)的組織的要求”（見(jiàn)2015版7.1——增加了“知識(shí)水平”（見(jiàn)4.3）——將“組織與管理”更改為“管理要求”，并更改了相應(yīng)的內(nèi)容（見(jiàn)第7章，DB36/T833-2015）；）；——增加了“服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)”（見(jiàn)第9章）；本文件由上饒市市場(chǎng)監(jiān)督管理局三清山風(fēng)景名勝區(qū)分局提出。本文件由上饒市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：三清山風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)、上饒市市場(chǎng)監(jiān)督管理局三清山風(fēng)景名勝區(qū)分局、江西華中標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)所。本文件主要起草人：黎鈞、賴(lài)海群、鄭彥燕。1DB3611/T002—2023三清山旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了三清山旅游景區(qū)講解員的基本要求、講解服務(wù)準(zhǔn)備、講解過(guò)程中服務(wù)要求、管理要求、投訴處理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于三清山旅游景區(qū)接待游客的講解服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)CJJ/T173風(fēng)景名勝區(qū)游覽解說(shuō)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16766界定及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)講解員interpreter在三清山旅游景區(qū)為參觀者進(jìn)行講解的工作人員。[改自：GB/T16766-2017，4.3.7.1]4講解員的基本要求4.1思想品德4.1.1尊重游客的民族傳統(tǒng)，風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。4.1.2遵守三清山旅游景區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。遵守社會(huì)公德、職業(yè)道德，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物。4.1.3熱愛(ài)旅游事業(yè)，愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守。4.1.4增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高自己的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。4.1.5對(duì)待游客謙虛有禮、樸實(shí)大方、熱情友好，做到“四心服務(wù)”，即精心、細(xì)心、耐心、虛心，尤其注意對(duì)老幼病殘?jiān)械忍厥馊后w的關(guān)照，努力維護(hù)游客的合法權(quán)益。4.1.6維護(hù)三清山旅游景區(qū)形象，不得以暗示或明示引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取物質(zhì)利益和榮譽(yù)。4.2從業(yè)能力4.2.1身體健康，無(wú)傳染性疾病，體格強(qiáng)健，能夠適應(yīng)普通救援需要。4.2.2普通話標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)游客情況提供講解服務(wù)，必要時(shí)能使用當(dāng)?shù)胤窖约坝⒄Z(yǔ)進(jìn)行交流。2DB3611/T002—20234.2.3有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，講解時(shí)邏輯清晰，用詞得當(dāng)，內(nèi)容豐富，語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速正常、語(yǔ)調(diào)合理。4.2.4具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識(shí)，對(duì)三清山旅游景區(qū)自然景觀景點(diǎn)，地質(zhì)構(gòu)造和變遷，生物多樣性和歷史文化等講解內(nèi)容有較深刻的理解。4.2.5具有相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，熟悉山地旅游突發(fā)事件的處理辦法，沉著冷靜地處理突發(fā)事件，遇到險(xiǎn)境能迅速有效地組織游客有序撤離；具有敏銳的觀察能力、感知能力和心理調(diào)適能力；心理穩(wěn)定,適應(yīng)力強(qiáng)。4.3知識(shí)水平4.3.1熟悉并掌握本三清山旅游景區(qū)講解所需的情況和知識(shí)。4.3.2預(yù)先了解游客客源地、年齡結(jié)構(gòu)、性別比例、受教育程度、職業(yè)、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌等信息，以及游客有無(wú)特別要求。4.3.3基于游客的不同需求，講解內(nèi)容要做好兩種或以上的講解方案，以滿(mǎn)足不同的旅游團(tuán)體和游客的需求。4.3.4重點(diǎn)掌握游覽日三清山旅游景區(qū)內(nèi)外天氣狀況，如發(fā)生氣象地質(zhì)災(zāi)害的可能性，對(duì)應(yīng)該關(guān)閉景區(qū)或者中止行程的情況，應(yīng)及時(shí)向三清山旅游景區(qū)管理部門(mén)通報(bào)。5講解服務(wù)準(zhǔn)備5.1講解前服務(wù)準(zhǔn)備5.1.1接待游客前，三清山旅游景區(qū)講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)體或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個(gè)體的總體情況，如停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對(duì)性。5.1.2對(duì)于臨時(shí)接待的團(tuán)體或游客，講解員也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般包括客人主體來(lái)源、職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。5.1.3佩戴好講解員的上崗標(biāo)志。準(zhǔn)備需要發(fā)放的相關(guān)資料和接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證。5.1.4如有需要，準(zhǔn)備好無(wú)線傳輸講解用品或便攜式講解設(shè)備、緊急聯(lián)絡(luò)電話，激光指示筆、隨身攜帶可收納的輕便雨衣、蚊蟲(chóng)叮咬和跌打損傷的藥品、講解員可據(jù)情況決定是否攜帶伸縮式登山杖。5.1.5對(duì)特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先做好踩點(diǎn)和必要準(zhǔn)備。5.1.6儀容儀表應(yīng)符合以下要求：——著裝整潔、得體，適應(yīng)山地活動(dòng)的要求，也可以根據(jù)三清山旅游景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；——飾物佩戴及發(fā)型，以三清山旅游景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)，女講解員一般以淡妝為宜；——言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；——講解活動(dòng)中可適度使用肢體語(yǔ)言；——接待游客熱情誠(chéng)懇，并符合禮儀規(guī)范；——工作過(guò)程中始終做到情緒飽滿(mǎn)，不抽煙或進(jìn)食；——注意個(gè)人衛(wèi)生。6講解過(guò)程中服務(wù)要求6.1接待開(kāi)始時(shí)的服務(wù)要求3DB3611/T002—2023接待開(kāi)始時(shí)的服務(wù)要求應(yīng)包括但不限于：——代表三清山旅游景區(qū)對(duì)游客表示歡迎；——介紹本人姓名及所屬單位；——表達(dá)提供服務(wù)的誠(chéng)摯意愿；——了解游客的旅游需求；——表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿；——預(yù)祝游客旅游愉快。6.2游覽前的講解服務(wù)要求游覽前的講解服務(wù)要求包括：——應(yīng)向游客介紹三清山旅游景區(qū)的簡(jiǎn)要情況，主要包括景區(qū)的資源價(jià)值、主要特色、發(fā)展態(tài)勢(shì)；——應(yīng)向游客適度介紹三清山旅游景區(qū)的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容；——應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)游客注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排，包括在三清山旅游景區(qū)停留的時(shí)間，主要游覽路線，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)；——應(yīng)向游客說(shuō)明游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng)，并提醒游客保管好自己的個(gè)人物品。6.3游覽中的講解服務(wù)要求6.3.1講解內(nèi)容的要求講解內(nèi)容的選取原則如下：——三清山旅游景區(qū)有統(tǒng)一的講解詞的，應(yīng)與三清山旅游景區(qū)講解詞一致；——內(nèi)容應(yīng)客觀真實(shí)；——應(yīng)避免同音異義詞語(yǔ)造成的歧義；——使用文言文時(shí)需注意游客對(duì)象，需要使用時(shí)，宜以大眾化語(yǔ)言給予補(bǔ)充解釋?zhuān)弧獙?duì)歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌，歷史沿革涉及的科學(xué)原理和人物、事件，宜選用中性詞語(yǔ)予以表達(dá)；——民間傳說(shuō)應(yīng)有故事來(lái)源的歷史傳承，不應(yīng)隨意編造；——講解內(nèi)容涉及地質(zhì)地貌，生物多樣性等科普知識(shí)或成果系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說(shuō)中加以適度的說(shuō)明，以利于游客今后的使用和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)；——講解內(nèi)容宜根據(jù)實(shí)際需要修改、更新和完善。6.3.2講解方法與技巧講解的方法與技巧如下：——對(duì)三清山旅游景區(qū)的講解要繁簡(jiǎn)適度，講解語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確易懂，吐字應(yīng)清楚，富有感染力；——做到講解安排的活潑生動(dòng)，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合；——針對(duì)不同游客的需要，因人施講，并對(duì)游客中的老幼病殘?jiān)泻推渌厥馊后w給予合理關(guān)——在講解過(guò)程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動(dòng)，注意清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失，注意游客的安全，隨時(shí)做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；——安排并控制好講解時(shí)間，以免影響游客的既定行程；——講解活動(dòng)要自始至終使用文明語(yǔ)言，回答問(wèn)題要耐心、和氣、誠(chéng)懇，不冷落、頂撞或詆毀游客；不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或矛盾；4DB3611/T002—2023——如在講解過(guò)程中發(fā)生意外情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系三清山旅游景區(qū)有關(guān)部門(mén)，撥打三清山旅游景區(qū)救助電話，以便盡快得到妥善處理或解決。6.4與游客的溝通與游客的溝通包括：——在講解中應(yīng)注意平等溝通的原則，尊重客人與自己在對(duì)事物認(rèn)知上的平等地位；——在時(shí)間允許和個(gè)人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問(wèn)答互動(dòng)；——要意識(shí)到自己知識(shí)的盲點(diǎn)，虛心聽(tīng)取游客的不同意見(jiàn)和表達(dá)；6.5游客購(gòu)物時(shí)的講解服務(wù)要求游客如需購(gòu)物時(shí)，講解員應(yīng)做到：——向游客介紹本地區(qū)、三清山旅游景區(qū)的特色商品與服務(wù)；——提醒游客到三清山旅游景區(qū)合法經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物；——不誘導(dǎo)、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。6.6乘車(chē)游覽時(shí)講解服務(wù)要求乘車(chē)游覽時(shí)應(yīng)做到：——協(xié)助司機(jī)安排游客入座；——注意保持講解內(nèi)容與行車(chē)節(jié)奏的一致，講解聲音能讓大多數(shù)游客聽(tīng)到；——努力做好與行車(chē)安全的配合。6.7講解活動(dòng)中的安全要求在三清山旅游景區(qū)的講解活動(dòng)中，應(yīng)充分注意安全：——提前了解講解當(dāng)天的天氣和三清山旅游景區(qū)道路情況；——講解活動(dòng)應(yīng)避開(kāi)三清山旅游景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；——講解中隨時(shí)提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰撞等地帶）；6.8講解活動(dòng)結(jié)束時(shí)的服務(wù)要求講解活動(dòng)結(jié)束，講解員應(yīng)做到：——誠(chéng)懇征求游客對(duì)本次講解工作的意見(jiàn)和建議；——熱情地向游客道別；——一般情況下，在游客離開(kāi)之后方可離開(kāi)。6.9講解器材與服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合LB/T014和CJJ/T173的規(guī)定。7管理要求5DB3611/T002—20237.1三清山旅游景區(qū)管理部門(mén)應(yīng)建立管理工作機(jī)制，完善各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)講解員的管理。7.2三清山旅游景區(qū)講解員數(shù)量配備應(yīng)能滿(mǎn)足講解服務(wù)要求，景區(qū)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)旅游景區(qū)講解員進(jìn)行培訓(xùn)（包括崗前培訓(xùn)和定期進(jìn)修），必要時(shí)可組織對(duì)外交流與進(jìn)修。7.3三清山旅游景區(qū)管理部門(mén)應(yīng)不斷完善與優(yōu)化講解內(nèi)容，配備講解工作需要的器材和資料。7.4三清山旅游景區(qū)管理部門(mén)可制訂旅游景區(qū)講解員考核細(xì)則，對(duì)旅游景區(qū)講解員進(jìn)行績(jī)效考核。8投訴處理8.1三清山旅游景區(qū)管理部門(mén)應(yīng)在官方網(wǎng)站、游客中心和旅游景區(qū)出入口等公開(kāi)投訴渠道，也可通過(guò)旅游服務(wù)熱線電話及設(shè)置意見(jiàn)箱（卡、本）等，征求游客對(duì)講解工作的意見(jiàn)和建議，接受投訴。8.2三清山旅游景區(qū)管理部門(mén)接到投訴，應(yīng)盡快