投訴處理和調(diào)解管理制度

投訴處理和調(diào)解管理制度第一章總則為規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部投訴處理和調(diào)解管理工作，保障患者的合法權(quán)益，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，特訂立本《投訴處理和調(diào)解管理制度》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本制度”）。第二章投訴受理第一條投訴范圍醫(yī)院接受以下范圍的投訴：醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療信息披露欠妥等與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。第二條投訴人資格患者及其家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)不滿(mǎn)意可以提起投訴。具有親自經(jīng)過(guò)或直接知情的人員可以替換患者提起投訴。第三條投訴途徑患者和家屬可以通過(guò)口頭、書(shū)面、電話(huà)等方式向醫(yī)院投訴。醫(yī)院設(shè)立投訴受理窗口，接受投訴并供應(yīng)投訴表格。第四條保密原則醫(yī)院對(duì)涉及個(gè)人隱私的投訴信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，依法保護(hù)投訴人合法權(quán)益。第五條投訴受理流程投訴人向醫(yī)院投訴后，投訴領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“領(lǐng)導(dǎo)小組”）立刻組織人員收集相關(guān)證據(jù)和料子。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成初步調(diào)查，并依法處理涉及責(zé)任人員。如需進(jìn)一步調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在調(diào)查結(jié)束前告知投訴人并估計(jì)調(diào)查完成時(shí)間。調(diào)查結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)小組將審核結(jié)果以書(shū)面形式告知投訴人，并依法處理。第六條投訴處理時(shí)限領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在收到投訴后的48小時(shí)內(nèi)完成初步調(diào)查。調(diào)查時(shí)間不應(yīng)超出15個(gè)工作日，如有特殊情況需要延長(zhǎng)，需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。第七條受理國(guó)家機(jī)關(guān)的投訴醫(yī)院對(duì)受理國(guó)家機(jī)關(guān)的投訴應(yīng)及時(shí)處理并向國(guó)家機(jī)關(guān)提交有關(guān)料子。第三章調(diào)解管理第八條調(diào)解服務(wù)醫(yī)院設(shè)立獨(dú)立調(diào)解中心，供應(yīng)調(diào)解服務(wù)，旨在解決患者與醫(yī)務(wù)人員之間的矛盾和糾紛，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定。第九條調(diào)解程序調(diào)解懇求：患者或醫(yī)務(wù)人員可以書(shū)面或口頭形式向調(diào)解中心提出調(diào)解懇求。調(diào)解接受：調(diào)解中心經(jīng)過(guò)初步審核后，決議是否受理調(diào)解懇求。調(diào)解布置：調(diào)解中心將與雙方商定調(diào)解時(shí)間和地方，并通知相關(guān)人員。調(diào)解過(guò)程：調(diào)解員以公正、中立的態(tài)度，客觀(guān)公正地主持調(diào)解過(guò)程，促使雙方達(dá)成全都看法。調(diào)解結(jié)果：調(diào)解中心將調(diào)解結(jié)果以書(shū)面形式告知雙方，并要求雙方執(zhí)行。第十條調(diào)解員資格調(diào)解員應(yīng)具備以下條件：1.熟識(shí)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)。2.具備較高的調(diào)解本領(lǐng)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。3.嚴(yán)守機(jī)密，保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益。第十一條強(qiáng)制調(diào)解對(duì)于涉及人身安全、重點(diǎn)損害等嚴(yán)重情況的糾紛，調(diào)解中心有權(quán)采取強(qiáng)制調(diào)解措施，以保障當(dāng)事人的權(quán)益。第十二條調(diào)解效力調(diào)解協(xié)議經(jīng)雙方簽字后具有法律效力，雙方應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容履行。第四章懲罰與嘉獎(jiǎng)第十三條懲罰措施對(duì)于違反投訴處理和調(diào)解管理制度的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將依法予以相應(yīng)懲罰。具體懲罰措施包含但不限于：警告懲罰：口頭或書(shū)面警告醫(yī)務(wù)人員，警示其行為的欠妥性。記過(guò)懲罰：對(duì)有較為嚴(yán)重違法違紀(jì)行為的醫(yī)務(wù)人員予以記過(guò)處分，記錄在檔案中。解聘懲罰：對(duì)嚴(yán)重違反法律法規(guī)以及醫(yī)院規(guī)章制度的醫(yī)務(wù)人員，依法解聘。第十四條嘉獎(jiǎng)措施醫(yī)院將對(duì)在投訴處理和調(diào)解管理工作中表現(xiàn)突出、取得顯著成績(jī)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)，具體嘉獎(jiǎng)措施包含但不限于：嘉獎(jiǎng)：以口頭或書(shū)面形式稱(chēng)贊醫(yī)務(wù)人員，鼓舞其樂(lè)觀(guān)參加投訴處理和調(diào)解工作。獎(jiǎng)金：醫(yī)院將予以表現(xiàn)突出的醫(yī)務(wù)人員肯定的經(jīng)濟(jì)嘉獎(jiǎng)，作為榮譽(yù)證書(shū)的附加嘉獎(jiǎng)。第五章監(jiān)督與評(píng)估第十五條監(jiān)督責(zé)任醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)投訴處理和調(diào)解工作的監(jiān)督，確保管理措施的正確執(zhí)行。監(jiān)督責(zé)任人需定期檢查投訴文件和案件處理情況，并記錄監(jiān)督看法。第十六條評(píng)估機(jī)制醫(yī)院將建立投訴處理和調(diào)解工作的評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)工作進(jìn)行評(píng)估、總結(jié)，并依據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整和完善投訴處理和調(diào)解管理制度。第六章附則第十七條制度宣傳醫(yī)院將通過(guò)內(nèi)部公告、培訓(xùn)及醫(yī)院網(wǎng)站等方式向全體醫(yī)務(wù)人員廣泛宣傳本制度，確保制度的貫徹執(zhí)行。第十八條本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人或其授權(quán)代表。第十九條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，以前發(fā)布的相關(guān)規(guī)定與本