醫(yī)院危機公關(guān)管理制度

醫(yī)院危機公關(guān)管理制度第一章總則第一條為加強醫(yī)院危機情況下的公關(guān)工作，保護醫(yī)院聲譽，提高公眾滿意度，依據(jù)國家法律法規(guī)和醫(yī)院實際情況，訂立本規(guī)章制度。第二條醫(yī)院危機公關(guān)管理制度適用于本醫(yī)院的各個科室、部門及相關(guān)人員，在危機事件發(fā)生時應依照本制度的要求進行行動。第三條醫(yī)院危機指的是可能對醫(yī)院的聲譽、業(yè)務經(jīng)營及廣闊患者造成重點負面影響的突發(fā)事件，包含但不限于嚴重醫(yī)療事故、重點疫情暴發(fā)、公眾集體投訴等。第四條醫(yī)院危機公關(guān)管理制度的目標是有效應對危機事件，快速組織危機公關(guān)團隊，進行危機信息收集、分析和處理，最大限度地降低負面影響，及時恢復公眾對醫(yī)院的信任。第二章危機公關(guān)團隊的組建與職責第五條醫(yī)院危機公關(guān)團隊由醫(yī)院管理層成員、公關(guān)部門負責人、法律顧問、市場營銷專家等人員構(gòu)成，由醫(yī)院管理層指定組長，各團隊成員負責以下職責：組長負責協(xié)調(diào)危機公關(guān)團隊的工作，訂立具體的應對策略。公關(guān)部門負責人負責組織危機公關(guān)團隊的日常工作，幫助組長訂立應對方案。法律顧問負責供應法律看法，引導危機公關(guān)團隊在法律框架下處理危機事件。市場營銷專家負責分析危機對醫(yī)院的影響，并提出建議和措施進行公關(guān)宣傳。其他團隊成員依據(jù)需要負責幫助處理危機事件，供應專業(yè)支持。第六條危機公關(guān)團隊應及時響應危機事件，組織成員進行緊急會商，訂立危機公關(guān)預案，并明確職責分工。第七條醫(yī)院危機公關(guān)團隊應保持高度警惕，及時收集、整理、分析和監(jiān)測與醫(yī)院相關(guān)的危機信息，及時更新信息，并向醫(yī)院管理層匯報。第八條醫(yī)院危機公關(guān)團隊應明確內(nèi)外部溝通的渠道和方式，確保信息傳播的準確性和公正性。第三章危機信息的收集與分析第九條醫(yī)院危機公關(guān)團隊應建立完善的信息收集與分析機制，包含但不限于以下方面：自動收集潛在風險信息，監(jiān)測媒體報道、社交媒體輿情、患者投訴反饋等渠道。及時通報醫(yī)院管理層與危機公關(guān)團隊，做好信息的互通和共享。對收集到的危機信息進行分析，推斷危機的性質(zhì)、規(guī)模和影響范圍。第十條危機信息的分析應結(jié)合醫(yī)院實際情況，進行風險評估，確定應對策略，訂立針對性的公關(guān)措施和宣傳方案。第十一條危機信息的分析應自動回應公眾關(guān)切，加強與媒體、患者代表、社會團體等的溝通與協(xié)調(diào)，樂觀回應疑慮，準確傳遞信息。第四章危機處理與公眾關(guān)系維護第十二條當危機事件發(fā)生時，醫(yī)院危機公關(guān)團隊應快速行動，采取以下措施：緊急調(diào)度危機公關(guān)團隊成員，召開緊急會議，討論并確定危機應對策略。與法律顧問溝通，進行法律風險評估，遵從國家法律法規(guī)進行處理。確保信息的準確性和時效性，及時向公眾公開真實信息，回應關(guān)切和疑慮。與媒體記者進行溝通，供應準確信息，避開不實報道和惡意炒作。設立危機信息發(fā)布渠道，建立公眾服務熱線等溝通渠道，接受公眾咨詢和投訴，及時解答置疑。樂觀參加危機事件的調(diào)查與處理工作，確保問題得到妥當解決。第十三條危機處理過程中，醫(yī)院危機公關(guān)團隊應及時向醫(yī)院管理層報告工作進展，向上級監(jiān)管部門進行匯報，并依據(jù)需要發(fā)布相關(guān)應對情況的公告、新聞發(fā)布會等。第十四條危機處理結(jié)束后，醫(yī)院危機公關(guān)團隊應進行總結(jié)和評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善危機公關(guān)管理制度，提高醫(yī)院的危機應對本領和公關(guān)水平。第五章法律責任第十五條醫(yī)院危機公關(guān)團隊及相關(guān)人員在履行職責過程中，應遵守國家法律法規(guī)，保護醫(yī)院聲譽和患者隱私，嚴禁泄露機密信息。第十六條醫(yī)院危機公關(guān)團隊及相關(guān)人員應嚴格執(zhí)行危機管理制度，如有違反制度的行為，將引起相應的法律責任與紀律處分。第十七條對于可能涉及刑事責任的危機事件，醫(yī)院危機公關(guān)團隊應樂觀搭配相關(guān)執(zhí)法機關(guān)進行調(diào)查和處理，并采取必需措施保護醫(yī)院利益。第六章附則第十八條醫(yī)院危機公關(guān)管理制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)院管理層全部，本規(guī)章制度自發(fā)布之日起施行。第十九條本規(guī)章制度所涉及的術(shù)語解釋以及制度的具體實施細則由醫(yī)院危機公關(guān)團隊依據(jù)需要進行增補和完善。第二十條本規(guī)章制度的修改權(quán)歸本醫(yī)院管理層全部，經(jīng)批準后生效。以上為醫(yī)院危機公關(guān)管理制度，旨在引導并規(guī)范醫(yī)院在危