呼叫中心服務(wù)員-高級(jí)工模擬練習(xí)題含參考答案

呼叫中心服務(wù)員-高級(jí)工模擬練習(xí)題含參考答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.優(yōu)化停電安排是各級(jí)（）部門的職責(zé)之一。A、電網(wǎng)規(guī)劃B、系統(tǒng)運(yùn)行C、電網(wǎng)建設(shè)D、生產(chǎn)技術(shù)正確答案：D2.客服人員無法判斷投訴或行風(fēng)舉報(bào)問題是否屬實(shí)、有效的，傳遞至（）確定或復(fù)核問題類型（）。A、服務(wù)調(diào)度B、值班長(zhǎng)C、客服工程師D、上級(jí)主管部門正確答案：A3.加強(qiáng)服務(wù)調(diào)度協(xié)同,計(jì)劃、設(shè)備、市場(chǎng)、系統(tǒng)運(yùn)行、基建、物資等部門積極配合（）工作。A、全方位客戶服務(wù)委員會(huì)B、客服中心C、市場(chǎng)營(yíng)銷部D、服務(wù)調(diào)度正確答案：D4.責(zé)任部門或單位接到服務(wù)調(diào)度發(fā)出的告警信息或督辦工單后，立即組織處置，并在（）反饋處理意見，以及動(dòng)態(tài)反饋處置情況。A、30分鐘內(nèi)B、1個(gè)工作日內(nèi)C、5分鐘內(nèi)D、12小時(shí)內(nèi)正確答案：A5.根據(jù)南方電網(wǎng)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)定級(jí)規(guī)范，對(duì)信息安全保護(hù)等級(jí)的劃分，分子公司下屬單位的電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)劃分為第（）。A、二B、三C、五D、四正確答案：A6.下列哪一項(xiàng)是電力電纜的缺點(diǎn)（）。A、美化城市環(huán)境，不影響地面綠化和美觀B、線間絕緣距離小，占地少，無干擾電波C、電纜線路建成后不容易改變，不容易分支D、不易受周圍環(huán)境和污染的影響，供電可靠性高正確答案：C7.與電容器組串聯(lián)的電抗器起（）作用。A、限制短路電流B、限制合閘涌流和吸收操作過電壓C、限制合閘涌流D、限制短路電流和合閘涌流正確答案：D8.書報(bào)亭、電話亭執(zhí)行（）電價(jià)。A、普通工業(yè)B、居民C、非居民D、商業(yè)正確答案：D9.客戶對(duì)基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，（）負(fù)責(zé)牽頭處理涉及客戶關(guān)系問題。A、服務(wù)調(diào)度B、客戶服務(wù)中心C、95598D、市場(chǎng)部門正確答案：D10.處理違約用電和竊電一定要有工作憑據(jù)，并據(jù)實(shí)按（）。A、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見處罰B、法規(guī)處罰C、口頭意見處罰D、制度處罰正確答案：B11.某奶粉廠受電壓變壓器容量500kVA，該廠應(yīng)按（）電價(jià)計(jì)費(fèi)。A、普通工業(yè)B、大工業(yè)C、非工業(yè)D、農(nóng)業(yè)正確答案：B12.加強(qiáng)第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)，（）每年負(fù)責(zé)組織第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)。A、市場(chǎng)營(yíng)銷部B、計(jì)劃發(fā)展部C、生產(chǎn)設(shè)備部D、系統(tǒng)運(yùn)行部正確答案：A13.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)向相關(guān)（）做好解釋工作。A、客戶B、配網(wǎng)調(diào)度人員C、故障搶修負(fù)責(zé)人D、主網(wǎng)調(diào)度人員正確答案：A14.服務(wù)調(diào)度在故障停電監(jiān)控過程中，對(duì)停電時(shí)間超過8小時(shí)、客戶反映意見較大或存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，馬上電話聯(lián)系搶修（）跟進(jìn)，同時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。A、服務(wù)調(diào)度B、客戶服務(wù)中心主任C、搶修主管部門負(fù)責(zé)人D、停電負(fù)責(zé)人正確答案：C15.客戶服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)對(duì)客戶問題處理全程跟蹤、（）。A、協(xié)調(diào)B、回復(fù)C、解決D、處理正確答案：A16.供電營(yíng)業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。A、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀B、法律法規(guī)，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀C、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、法律法規(guī)D、業(yè)務(wù)規(guī)程，法律法規(guī)，服務(wù)禮儀正確答案：A17.以下哪項(xiàng)不屬于供電服務(wù)信息披露遵循原則（）。A、規(guī)范及時(shí)B、真實(shí)準(zhǔn)確C、便民利民D、安全有效正確答案：D18.某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司總表為參考表，計(jì)量方式高供低計(jì)，子表為居民用電，計(jì)量方式應(yīng)為（）。A、無B、高供低計(jì)C、低供低計(jì)D、高供高計(jì)正確答案：B19.在接聽電話過程中，重要內(nèi)容要（）。A、重復(fù)即可，不必確認(rèn)B、無需重復(fù)、確認(rèn)C、不斷重復(fù)、確認(rèn)D、注意重復(fù)、確認(rèn)正確答案：D20.外來計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁擅自接入公司信息網(wǎng)絡(luò)，因工作需要接入到公司內(nèi)網(wǎng)的，必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并報(bào)廣西電網(wǎng)公司信息部備案，同時(shí)，（）必須對(duì)該機(jī)的信息安全負(fù)責(zé)。A、使用者B、部門領(lǐng)導(dǎo)C、外來者D、聯(lián)系人正確答案：A21.用戶辦理新裝業(yè)務(wù)，工作單處在（）環(huán)節(jié)才能通過遠(yuǎn)程渠道取消工作單。A、業(yè)務(wù)受理B、業(yè)務(wù)歸檔C、簽訂供用電合同D、勘查派工正確答案：A22.對(duì)認(rèn)真遵守《電業(yè)安全工作規(guī)程》者，應(yīng)給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反該規(guī)程者，應(yīng)認(rèn)真分析，加強(qiáng)教育，分別情況嚴(yán)肅處理。對(duì)造成嚴(yán)重事故者，應(yīng)按情節(jié)輕重，予以行政或（）。A、刑事處分B、民事處分C、拘留D、批評(píng)教育正確答案：A23.客戶故障停電管理業(yè)務(wù)流程中，為縮短故障搶修各環(huán)節(jié)報(bào)送時(shí)限,要求（）及時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)送到達(dá)時(shí)間。A、按服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)B、90分鐘C、45分鐘D、1小時(shí)正確答案：A24.接到客戶訴求問題后，對(duì)不能即時(shí)答復(fù)的，歸口處理部門或單位根據(jù)工單內(nèi)容、擬辦意見和規(guī)定時(shí)限，立即組織核實(shí)工作，查找客戶訴求問題（）。A、責(zé)任B、原因C、根源D、解決措施正確答案：C25.在年度停電計(jì)劃編制完成后，由營(yíng)業(yè)班人員進(jìn)行（）工作。A、通知客戶計(jì)劃停電安排B、計(jì)劃停電協(xié)調(diào)C、客戶協(xié)商D、跟進(jìn)遠(yuǎn)程渠道停電信息通告正確答案：C26.商住合一的用戶，原則上實(shí)行分表計(jì)量，住宅用電部分執(zhí)行（）電價(jià)。A、合表戶B、非居民C、居民D、商業(yè)正確答案：A27.若某兩部制工業(yè)用戶變壓器容量500千伏安，用戶選擇基本電費(fèi)計(jì)費(fèi)方式按實(shí)際最大需量值，當(dāng)月抄見最大需量值為180千瓦，則當(dāng)月基本電費(fèi)為（）元。A、6120B、6800C、13750D、4950正確答案：A28.特大營(yíng)銷責(zé)任事故，由（）牽頭組織調(diào)查處理。A、所在單位B、各子公司C、地市供電企業(yè)D、公司正確答案：D29.城鄉(xiāng)代收電費(fèi)業(yè)務(wù)點(diǎn)的規(guī)劃、布置由（）根據(jù)實(shí)際情況提出方案，報(bào)各省公司審批后實(shí)施。A、地市供電局B、縣級(jí)供電企業(yè)C、下級(jí)部門D、縣級(jí)供電公司正確答案：A30.供電企業(yè)不得對(duì)（）指定設(shè)計(jì)單位，施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位。A、個(gè)人用電B、企業(yè)用電C、外資企業(yè)用電D、用戶受電工程正確答案：D31.根據(jù)《安全生產(chǎn)法》規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位必須執(zhí)行依法制定的保障（）的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。A、文明生產(chǎn)B、職工權(quán)益C、安全生產(chǎn)D、安全文明正確答案：C32.取得（）承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事電力設(shè)施的安裝業(yè)務(wù)。A、承修類B、承裝類C、承試類D、設(shè)計(jì)類正確答案：B33.在《故障停電管理全流程》中，由（）確認(rèn)停電影響用戶是否為重要用戶。A、服務(wù)調(diào)度員B、95598坐席員C、配調(diào)調(diào)度員D、搶修負(fù)責(zé)人正確答案：A34.以下關(guān)于事故根本原因分析的思路正確的是（）。A、事故—直接原因—缺乏控制—不正確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估—根本原因B、事故—缺乏控制—不正確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估—直接原因—根本原因C、事故—直接原因—缺乏控制—根本原因—不正確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估D、事故—直接原因—根本原因—缺乏控制—不正確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估正確答案：D35.要防止計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)遭到雷害，不能指望（），它不但不能保護(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，反而增加了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的雷害。A、降低計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安裝樓層B、建在開闊區(qū)C、建筑物高度D、避雷針正確答案：D36.以下可作為一級(jí)負(fù)荷的供電電源的是（）。A、來自不同變電站的兩回線路B、同一變電站同一母線上的兩條線路C、同桿架設(shè)的兩回架空線路D、共溝敷設(shè)的兩回電纜線路正確答案：A37.根據(jù)停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展故障停電監(jiān)控時(shí)，95598話務(wù)的（）不是主要監(jiān)控的項(xiàng)目。A、呼損情況B、95598熱線電話量C、服務(wù)水平D、客戶滿意度正確答案：D38.電流互感器二次回路的連接導(dǎo)線，至少應(yīng)不小于（）mm2。A、2.5B、1.5C、6D、4正確答案：D39.電動(dòng)機(jī)最經(jīng)濟(jì)、最節(jié)能的辦法是：使其在額定容量的（）范圍內(nèi)運(yùn)行，提高自然功率因數(shù)。A、65%～100%B、75%～100%C、55%～100%D、85%～100%正確答案：B40.對(duì)于客戶拒絕整改的，應(yīng)依法啟動(dòng)中止供電程序，在中止供電前3至（）天內(nèi)，應(yīng)當(dāng)向客戶發(fā)出中止供電通知書，并要求客戶所在單位負(fù)責(zé)人（或授權(quán)人）當(dāng)面簽收。A、6B、7C、5D、4正確答案：B41.客戶服務(wù)中心在受理客戶問題（）內(nèi)通知基層單位或有關(guān)部門處理。A、24小時(shí)內(nèi)B、1個(gè)工作日C、2個(gè)工作日D、當(dāng)日正確答案：D42.（）指供電系統(tǒng)因供電設(shè)備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)定程序提出申請(qǐng)并在24小時(shí)前（或按供電合同要求的時(shí)間）得到批準(zhǔn)且通知有關(guān)客戶的停電。A、計(jì)劃停電B、故障停電C、其他停電D、限電正確答案：B43.在客戶故障停電管理工作中，服務(wù)調(diào)度人員接收停電信息后，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)通知受影響的客戶；在大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)工作中，服務(wù)調(diào)度人員獲取大面積停電信息后，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)告知客戶。A、5，10B、10，10C、10，5D、5，5正確答案：A44.客戶對(duì)供電人員服務(wù)或業(yè)務(wù)辦理結(jié)果強(qiáng)烈不滿，情緒激動(dòng)的，經(jīng)坐席解釋安撫后客戶仍然很激動(dòng)，則按（）受理。A、舉報(bào)B、投訴C、意見D、訴求正確答案：B45.居民客戶供用電協(xié)議適用于（）的用電客戶。A、供電電壓為380/220伏的執(zhí)行單一居民生活電價(jià)的居民客戶B、除居民生活用電外供電電壓為380/220伏C、供電電壓為10千伏及以上的D、非永久性的高、低壓用電客戶正確答案：A46.年階梯的各檔電量在本電費(fèi)（）內(nèi)有效，余額電量不會(huì)轉(zhuǎn)至下一年。A、一年B、三年C、結(jié)算年D、兩年正確答案：C47.電流互感器二次回路連接導(dǎo)線截面積應(yīng)按電流互感器的（）計(jì)算確定，至少應(yīng)不小于4mm2。A、實(shí)際電流大小B、額定二次負(fù)荷C、允許的電壓降D、機(jī)械強(qiáng)度正確答案：B二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的總體思路，說法不正確的是（）。A、徹底改變以設(shè)備為主的傳統(tǒng)管理模式B、落實(shí)公司中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和兩型兩化管理的總體要求C、徹底改變以企業(yè)為主的傳統(tǒng)管理模式D、落實(shí)公司中長(zhǎng)期發(fā)展一體化管理的總體要求正確答案：BC2.某公變臺(tái)區(qū)線損率相對(duì)穩(wěn)定的在-30%以上波動(dòng)，造成該臺(tái)區(qū)線損異常波動(dòng)的可能原因有（）。A、臺(tái)區(qū)存在部分變-戶關(guān)系錯(cuò)誤情況B、臺(tái)區(qū)配變總表CT倍率錯(cuò)誤C、臺(tái)區(qū)配變終端故障或接線錯(cuò)誤（單相失壓/失流，接線盒電壓接觸不良等）D、臺(tái)區(qū)供電半徑過長(zhǎng)或線徑小正確答案：ABC3.下列電價(jià)管理原則，正確的是（）。A、任何單位不得越權(quán)制定電價(jià)B、供電企業(yè)不得擅自變更電價(jià)，電價(jià)一經(jīng)核準(zhǔn)制定，供電企業(yè)必須無條件執(zhí)行;C、任何情況下禁止任何單位和個(gè)人在電費(fèi)中加收其他費(fèi)用D、禁止供電企業(yè)在收取電費(fèi)時(shí)代收其他費(fèi)用正確答案：ABD4.給客戶裝表接電的時(shí)限，從（）開始計(jì)算。A、辦結(jié)相關(guān)手續(xù)B、簽訂供用電合同C、受電裝置檢驗(yàn)合格D、客戶受電工程竣工正確答案：AC5.一戶一表業(yè)務(wù)申請(qǐng)材料中的戶主清單包括以下內(nèi)容（）。A、房號(hào)B、戶主姓名C、用電戶號(hào)D、聯(lián)系電話正確答案：ABD6.填寫操作票應(yīng)正確使用（）、（）和（），設(shè)備名稱編號(hào)應(yīng)嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)示牌所示雙重名稱填寫。A、規(guī)范術(shù)語B、操作術(shù)語C、位置術(shù)語D、調(diào)度術(shù)語正確答案：BCD7.電壓互感器的二次回路通電試驗(yàn)時(shí)，應(yīng)做好以下措施：（）A、防止由二次側(cè)向一次側(cè)反充電B、將二次回路斷開C、將二次回路接地D、取下電壓互感器高壓熔斷器或斷開電壓互感器一次隔離開關(guān)正確答案：ABD8.通常情況下，局部放電主要出現(xiàn)在（）。A、第二象限B、第三象限C、第四象限D(zhuǎn)、第一象限正確答案：BD9.緊急調(diào)度令使用場(chǎng)景包括（）。A、出現(xiàn)停電事件異常（如：緊急IVR未設(shè)置、停電事件未錄入、進(jìn)度未更新、信息未發(fā)布等），且引起服務(wù)熱線話務(wù)蜂擁B、出現(xiàn)緊急/越級(jí)客戶訴求問題。包括階段性涌現(xiàn)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)苗頭或共性問題、嚴(yán)重影響服務(wù)進(jìn)程的重大訴求，以及其它存在較大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、多次跟進(jìn)仍未徹底解決的問題C、出現(xiàn)停電事件異常（如：緊急IVR未設(shè)置、停電事件未錄入、進(jìn)度未更新、信息未發(fā)布等），且未引起服務(wù)熱線話務(wù)蜂擁D、出現(xiàn)階段性熱點(diǎn)、敏感客戶訴求問題。包括同一客戶相同問題重復(fù)致電3次及以上或出現(xiàn)區(qū)域性、群體性的相同客戶訴求問題正確答案：AB10.客戶在用電過程中發(fā)生以下（）等事故的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知供電企業(yè)。A、越級(jí)跳閘導(dǎo)致電力系統(tǒng)停電B、重要或大型設(shè)備損壞C、電氣火災(zāi)D、人身觸電傷亡事故E、停電期間向電力系統(tǒng)倒送電F、專線跳閘或全廠停電正確答案：ABCDEF11.客戶服務(wù)中心對(duì)（）業(yè)務(wù)實(shí)行100%回訪。A、投訴舉報(bào)B、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝C、故障復(fù)電D、意見建議正確答案：ABC12.電子服務(wù)渠道指通過（）等載體，以非人工現(xiàn)場(chǎng)接觸的方式，開展客戶服務(wù)、需求響應(yīng)、信息發(fā)布、品牌宣傳等服務(wù)的渠道。包括自建的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道及第三方互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。A、應(yīng)用軟件B、互聯(lián)網(wǎng)C、應(yīng)用媒體D、社交媒體正確答案：ABD13.加強(qiáng)客戶經(jīng)理信息傳遞，主要工作要求有（）。A、及時(shí)將問題解決方案及措施反饋客戶B、提前掌握大客戶的潛在用電需求C、跟蹤客戶問題解決情況D、及時(shí)協(xié)調(diào)、督促各專業(yè)部門解決客戶問題正確答案：ABCD14.任何單位和個(gè)人不得非法占用（）。A、變電設(shè)施用地B、電纜通道C、輸電線路走廊D、公共道路正確答案：ABC15.客戶全方位服務(wù)工作小組包括（）。A、評(píng)價(jià)考核組B、供電質(zhì)量組C、供電能力組D、客戶關(guān)系組正確答案：BCD16.營(yíng)銷稽查工作以（）為主，（）為輔。A、飛行稽查B、專項(xiàng)稽查C、在線稽查D、常態(tài)稽查正確答案：ABD17.關(guān)于電動(dòng)機(jī)的功率，下面說法正確率有（）。A、電動(dòng)機(jī)的額定功率是指電動(dòng)機(jī)額定輸出機(jī)械功率B、電動(dòng)機(jī)的額定功率是指允許連續(xù)運(yùn)行的平均功率C、電動(dòng)機(jī)的輸入功率是指電源供給電動(dòng)機(jī)的功率D、電動(dòng)機(jī)軸輸出機(jī)械功率與電動(dòng)機(jī)的輸入功率之比，稱為電動(dòng)機(jī)的效率正確答案：ACD18.客戶檔案是指供電企業(yè)與客戶之間在供用電業(yè)務(wù)活動(dòng)中直接形成的，具有保存價(jià)值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括（）等相關(guān)資料。A、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝B、用電檢查C、變更用電D、電能計(jì)量正確答案：ABCD19.客服人員作業(yè)前準(zhǔn)備工作包括（）。A、打開服務(wù)調(diào)度監(jiān)控信息系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)運(yùn)行是否正常B、準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)受理的必須用品等，清除與工作無關(guān)的雜物，保持桌面上的物品擺放整齊C、按規(guī)范統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證（牌）D、至少提前5分鐘上崗，啟動(dòng)計(jì)算機(jī)、排隊(duì)機(jī)、打印機(jī)等工作設(shè)備，檢查電話機(jī)、傳真機(jī)是否正常，確保通訊線路暢通正確答案：BCD20.下列選項(xiàng)中，應(yīng)執(zhí)行居民合表戶電價(jià)的有（）。A、實(shí)行“一戶一表”的住宅小區(qū)居民用戶B、學(xué)生生活用電C、福利院生活用電D、教堂、寺廟生活用電正確答案：BCD21.用戶對(duì)供電系統(tǒng)有（）要求。A、電力網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度的靈活性B、安全、經(jīng)濟(jì)、合理性C、電能質(zhì)量合格D、供電可靠性正確答案：ABCD22.當(dāng)計(jì)費(fèi)的（）由用戶提供時(shí)，應(yīng)在安裝前先送到具有電能計(jì)量檢定資質(zhì)的檢定部門進(jìn)行校驗(yàn)。A、電壓互感器B、電能表C、電流互感器D、功率表正確答案：ABC23.客戶問題處理全流程中，涉及的崗位包括：（）。A、營(yíng)業(yè)部專業(yè)工程師B、省公司市場(chǎng)營(yíng)銷部克服專責(zé)C、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員D、客服中心現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)E、職能部門領(lǐng)導(dǎo)F、客服中心服務(wù)調(diào)度員正確答案：ABCDEF24.客戶關(guān)系管理包括（）。A、客戶滿意度管理B、客戶信息管理C、客戶投訴管理D、客戶分群正確答案：ABCD25.客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的工作機(jī)制包括（）。A、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制B、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制C、客戶需求傳遞機(jī)制D、客戶停電機(jī)制正確答案：ABC26.營(yíng)銷事故（差錯(cuò)）調(diào)查中管理責(zé)任是指單位營(yíng)銷工作（），對(duì)直接管理或應(yīng)管的工作不履行或者不正確履行職責(zé)，對(duì)營(yíng)銷責(zé)任事故（差錯(cuò)）的發(fā)生負(fù)管理責(zé)任的。A、違章指揮及風(fēng)險(xiǎn)管控不到位B、規(guī)程制度不健全C、對(duì)職工教育培訓(xùn)不力D、責(zé)任制不落實(shí)正確答案：ABCD27.供電營(yíng)業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。A、服務(wù)禮儀B、業(yè)務(wù)規(guī)程C、崗位操作規(guī)范D、法律法規(guī)正確答案：ABC28.未按照國(guó)家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄向用戶計(jì)收電費(fèi)、超越權(quán)限制定電價(jià)或者在電費(fèi)中加收其他費(fèi)用的，由物價(jià)行政主管部門（）。A、處違法收取費(fèi)用五倍以下的罰款B、責(zé)令返還違法收取的費(fèi)用C、給予警告D、情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)有關(guān)主管人員和直接責(zé)任人員給予行政處分正確答案：ABCD29.供電服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)首先不推薦使用（）。A、客家話B、粵語C、桂柳話D、普通話正確答案：ABC30.監(jiān)控停電事件達(dá)到服務(wù)應(yīng)急啟動(dòng)條件時(shí)，發(fā)送短信匯報(bào)的內(nèi)容包括（）。A、停電原因B、事件類型C、停電開始時(shí)間D、當(dāng)前停電設(shè)備數(shù)正確答案：ABCD31.客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的內(nèi)容包括（）。A、逐步建立自動(dòng)采集、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的服務(wù)指標(biāo)監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)、分析機(jī)制，科學(xué)客觀反映服務(wù)質(zhì)量B、各專業(yè)部門要落實(shí)客戶服務(wù)職責(zé)，推行客戶問題限時(shí)辦結(jié)制C、從客戶體驗(yàn)出發(fā)建立各專業(yè)部門的服務(wù)指標(biāo)體系，落實(shí)專業(yè)部門責(zé)任D、評(píng)價(jià)指標(biāo)不設(shè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不橫向比較，重在過程管理和自我提升正確答案：ACD32.未經(jīng)許可，從事供電或者變更供電營(yíng)業(yè)區(qū)的，由電力管理部門（）。A、沒收違法所得B、責(zé)令改正C、對(duì)有關(guān)主管人員和直接責(zé)任人員給予行政處分D、并處違法所得五倍以下的罰款正確答案：ABD33.按照停電時(shí)長(zhǎng)、停電時(shí)段、停電用戶性質(zhì)三個(gè)維度，將長(zhǎng)時(shí)間停電劃分為三個(gè)管控等級(jí)分類，其中Ⅰ級(jí)管控包括：（）。A、停電持續(xù)24小時(shí)及以上B、停電持續(xù)48小時(shí)及以上C、節(jié)假日及特殊保供電時(shí)段（如春節(jié)、國(guó)慶節(jié)、勞動(dòng)節(jié)等）停電持續(xù)12小時(shí)及以上的D、涉及特級(jí)重要用戶及敏感用戶停電持續(xù)3小時(shí)及以上正確答案：ACD34.假如主站下發(fā)了遙控命令，但返校錯(cuò)誤，其可能的原因有：（）。A、上行通道有問題B、下行通道有問題C、通道誤碼問題D、通道中斷正確答案：AC35.架空電力線路通過下列哪些區(qū)域不宜砍伐通道（）。A、果林B、經(jīng)濟(jì)作物林C、邊遠(yuǎn)山地D、城市綠化灌木林正確答案：ABD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.供電方式按電壓等級(jí)可分為單相供電方式和三相供電方式。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.收費(fèi)的橋梁收費(fèi)站、公廁設(shè)施用電按商業(yè)用電計(jì)費(fèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.市場(chǎng)部門每半年?duì)款^開展電能質(zhì)量分析，制定整改方案，督促有關(guān)部門落實(shí)整改措施。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.因電力運(yùn)行事故引起城鄉(xiāng)居民家用電器損壞的，供電企業(yè)不需賠償。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.投訴工單超過4個(gè)工作日仍未反饋至坐席答復(fù)環(huán)節(jié)，公司客戶服務(wù)中心仍會(huì)在工單下派后6個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.客戶全方位服務(wù)系統(tǒng)中，“客戶問題監(jiān)控”模塊對(duì)所有客戶問題工單進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)時(shí)獲取各客戶問題工單狀態(tài)情況，對(duì)客戶問題工單預(yù)警提示。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.客戶數(shù)指供電企業(yè)直抄到戶的終端客戶數(shù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8.市場(chǎng)部門按季度在營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站發(fā)布業(yè)擴(kuò)受限信息，包括受限區(qū)域、線路，引導(dǎo)客戶報(bào)裝需求。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.三相四線有功電能表，某相電壓斷開后，必定少計(jì)電能。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，由故障搶修負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向相關(guān)客戶做好解釋工作。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.市場(chǎng)部門按月在營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站發(fā)布業(yè)擴(kuò)受限信息，引導(dǎo)客戶報(bào)裝需求。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.用戶受電設(shè)施的建設(shè)與改造應(yīng)當(dāng)符合城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與改造規(guī)劃。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.熔斷器是由于熱容量小，動(dòng)作很快，宜于用作過載保護(hù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14.公眾聚集場(chǎng)所在營(yíng)業(yè)、活動(dòng)期間，應(yīng)當(dāng)通過張貼圖畫、廣播、閉路電視等向公眾宣傳防火、滅火、疏散逃生等常識(shí)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.調(diào)整電價(jià)分類結(jié)構(gòu)后，大工業(yè)用電類別和一般工商業(yè)及其他用電類別合并為工商業(yè)及其他用電類別，新的用電分類為居民生活用電、工商業(yè)及其他用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電三大類。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.客戶逾期未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可依據(jù)相關(guān)法律或供用電合同約定對(duì)客戶實(shí)施停電催費(fèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.所有單相電子式電能表的電流進(jìn)出線不能接反，如接反，則電能表要反走。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18.用戶申請(qǐng)暫換業(yè)務(wù)經(jīng)批準(zhǔn)后，允許的使用時(shí)間為：10kV及以下的不超過3個(gè)月。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19.所有電動(dòng)汽車充電設(shè)施電價(jià)執(zhí)行居民電價(jià)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B20.云計(jì)算是一種非常先進(jìn)的理念和技術(shù)，它的規(guī)模可以動(dòng)態(tài)擴(kuò)展，處理能力超強(qiáng)，存儲(chǔ)空間海量，性能可靠，資源利用率很高。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A21.若一個(gè)房產(chǎn)證對(duì)應(yīng)住宅內(nèi)的“一戶一表”居