用電客戶受理員-高級工練習題庫含答案

用電客戶受理員-高級工練習題庫含答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.國家實行分類電價和分時電價，分類標準和分時辦法由（）確定。A、省人民政府B、國務院C、市人民政府D、縣人民政府正確答案：B2.《電力法》規(guī)定：盜竊電能的，由電力管理部門責令停止違法行為，追繳電費并處應交電費（）的罰款。A、三倍以下B、五倍以下C、三倍D、三至六倍正確答案：C3.安裝在用戶處的35kV以上計費用電壓互感器二次回路，應()。A、裝設(shè)隔離開關(guān)輔助觸點和熔斷器B、不裝設(shè)隔離開關(guān)輔助觸點，但可裝設(shè)熔斷器C、不裝設(shè)隔離開關(guān)輔助觸點和熔斷器D、裝設(shè)隔離開關(guān)輔助觸點正確答案：B4.城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設(shè)施用電（不包括從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動用電）執(zhí)行（）電價。A、商業(yè)B、居民C、合表戶D、非居民正確答案：C5.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶提出減少用電容量，供電部門應根據(jù)用戶所提出的期限，使其保留期限最長不超過（）。A、半年B、兩年C、四年D、一年正確答案：B6.服務人員熟練運用語調(diào)技巧可以得到意想不到的語境效果。下列哪條話術(shù)使用升揚調(diào)更能體現(xiàn)興奮和喜悅的心情？（）。A、“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”B、“謝謝您的理解和支持”C、“如果您沒有時間，改日我再和您聯(lián)系”D、“我再把您的電話與您核實一下”正確答案：B7.《中華人民共和國電力法》第六十一條規(guī)定：對非法占用變電設(shè)施用地、輸電線路走廊或者電纜通道的應（）。A、由供電部門責令限期改正；逾期不改正的，強制清除障礙B、由縣級以上地方人民政府責令限期改正；逾期不改正的，強制清除礙障C、由當?shù)氐胤浇?jīng)貿(mào)委責令限期改正；逾期不改正的，強制清除障礙D、由當?shù)毓膊块T責令限期改正；逾期不改正的，強制清除障礙正確答案：B8.安全生產(chǎn)管理，要以（）為核心。A、單位效益B、人的安全C、設(shè)備安全運行D、安全風險管控正確答案：D9.發(fā)電、供電都是（）的組成部分。（）A、電力銷售B、電力供應C、電力資源D、電力生產(chǎn)正確答案：D10.因用戶原因連續(xù)（）不能如期抄到計費電能表讀數(shù)時，供電企業(yè)應通知該用戶終止供電。A、3個月B、1年C、6個月D、2年正確答案：C11.電價是電力這個特殊商品在電力企業(yè)參加市場經(jīng)濟活動貿(mào)易結(jié)算的表現(xiàn)形式，是電力商品（）的總稱。A、資產(chǎn)B、資本C、價格D、價值正確答案：C12.《電力法》第31條規(guī)定：用戶使用的電力電量，以（）的用電計量裝置的記錄為準。A、用電單位裝配B、當?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門認可C、計量檢定機構(gòu)依法認可D、供電部門裝配正確答案：C13.《客戶潛在需求全流程》明確，由（）提出用電增長區(qū)域客戶調(diào)查需求。A、規(guī)劃人員B、調(diào)度人員C、運行人員D、業(yè)擴人員正確答案：D14.增加合同約定的用電容量稱為()。A、改壓B、改類C、增容D、減容正確答案：C15.城市區(qū)域、縣級以上工業(yè)園區(qū)和縣人民政府所在城鎮(zhèn)區(qū)用電容量為100-160kVA的小微企業(yè)（根據(jù)國家工信部對小微企業(yè)的定義，小微企業(yè)指以工商注冊的名稱申請用電的非個人、非國有企業(yè)、非政府機構(gòu)、非事業(yè)單位、非公益組織等客戶），實施（）。A、超高壓接入B、中壓接入C、高壓接入D、低壓接入正確答案：D16.《電力法》第二條規(guī)定：《電力法》的地域效力范圍為（）。A、中華人民共和國境內(nèi)B、中華人民共和國領(lǐng)域內(nèi)C、中華人民共和國陸地范圍內(nèi)D、中華人民共和國主權(quán)范圍內(nèi)正確答案：A17.居民用戶當年的累計用電量未超過年階梯的第一檔分檔電量2760千瓦時時,每月的電費等于月用電量乘以第一檔的電價每千瓦時（）元。A、0.8233B、0.5283C、0.8283D、0.5783正確答案：B18.下列用電檢查內(nèi)容選項中，屬于防竊電檢查內(nèi)容的有（）A、是否未經(jīng)供電企業(yè)許可，擅自引入、供出電源或?qū)⒆詡潆娫床⒕W(wǎng)B、是否擅自超過計劃分配的用電指標C、客戶節(jié)約用電與電能質(zhì)量情況D、是否在供電企業(yè)供電的設(shè)施上，擅自接線用電正確答案：D19.從客戶的角度來看，服務質(zhì)量代表著（）。A、個人形象B、班組形象C、企業(yè)形象D、企業(yè)效益正確答案：C20.直埋電纜路徑標志，應與實際路徑（）。路徑標志應清晰、牢固。A、相符B、相反C、相近D、不一致正確答案：A21.月用電量超過（）kW·h的客戶要抄零點表。A、50萬B、200萬C、100萬D、150萬正確答案：C22.屬客戶資產(chǎn)的配網(wǎng)線路及設(shè)備故障的，由（）負責修復工作A、客戶經(jīng)理B、搶修負責人C、客戶D、配調(diào)調(diào)度員正確答案：C23.以變壓器容量計算基本電費的用戶，其備用變壓器(含高壓電動機)屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，可（）基本電費。A、按1/3收取B、按2/3收取C、免收D、按1/2收取正確答案：C24.按設(shè)備產(chǎn)權(quán)劃分的原則，線路屬于電力客戶的財產(chǎn)，并由客戶維護管理的線路，若計量點在客戶受電側(cè)，應加收（）電量。A、變壓器損耗B、線路損耗C、電能表損耗D、電網(wǎng)損耗正確答案：B25.用電檢查0.4千伏及以下除居民客戶外的其他客戶每年按不低于（）的比例進行抽查。A、0.01B、0.005C、0.05D、0.03正確答案：D26.客戶私自超過合同約定的容量用電，是指：A、實際裝見容量超過合同約定容量B、用電設(shè)備容量超過受電設(shè)備容量C、用電設(shè)備容量超過實際裝見容量D、用電設(shè)備容量超過合同約定容量正確答案：A27.用電檢查的主要范圍是（）。A、客戶安全設(shè)備B、客戶生產(chǎn)設(shè)備C、客戶用電設(shè)備D、客戶受電裝置正確答案：D28.《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第一章第三條規(guī)定：安全生產(chǎn)工作應當以人為本，堅持安全發(fā)展，堅持（）的方針，強化和落實生產(chǎn)經(jīng)營單位的主體責任，建立生產(chǎn)經(jīng)營單位負責、職工參與、政府監(jiān)管、行業(yè)自律和社會監(jiān)督的機制。A、安全第一、預防為主B、一切事故都可以預防C、安全第一、預防為主、綜合治理、總體推進D、安全第一、預防為主、綜合治理正確答案：D29.變壓器的鐵心是（）。A、由硅鋼片疊積而成B、由整塊的鋼板制成C、由鑄鐵制成D、由鋼板疊成正確答案：A30.欠費客戶繳清電費后，在繳費當天（）時仍未復電的，發(fā)送短信提醒抄表人員處理。A、23B、22C、21D、24正確答案：B31.按照《南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》的要求，（）業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)合計辦理時限為6個工作日。A、所有客戶B、居民客戶C、低壓客戶D、高壓客戶正確答案：C32.電力系統(tǒng)交流電的波形應是（）。A、正弦波B、正切波C、余弦波D、余切波正確答案：A33.供電企業(yè)不受理（）用電的變更用電事宜。A、新裝B、正式C、臨時D、增容正確答案：C34.用戶連續(xù)（）不用電，也不辦理暫停手續(xù)，供電企業(yè)即予以銷戶。A、半年B、5個月C、4個月D、3個月正確答案：A35.供電企業(yè)應當保證供給客戶的（）符合國家標準，在發(fā)電、供電系統(tǒng)正常的情況下連續(xù)向客戶供電。A、電源B、供電質(zhì)量C、電量D、用電設(shè)備正確答案：B36.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，（）供電方案答復時限為不超過30個工作日。A、所有電力客戶B、居民電力客戶C、高壓雙電源客戶D、高壓單電源客戶正確答案：C37.方向大小隨時間改變的電流為（）。A、額定電流B、交流電C、直流電D、恒定電流正確答案：B38.《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第十四條規(guī)定：國家實行生產(chǎn)安全事故責任追究制度，依照本法和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，追究（）的法律責任。A、生產(chǎn)單位人員B、生產(chǎn)安全事故責任人員C、設(shè)備運維單位人員D、生產(chǎn)班組人員正確答案：B39.（）貿(mào)易結(jié)算用電能計量裝置中電壓互感器二次回路，應不裝設(shè)隔離開關(guān)輔助接點，但可裝設(shè)熔斷器。A、35kV以上B、35kV及以下C、110kV以上D、220kV以上正確答案：A40.營業(yè)員熟練運用語調(diào)技巧可以得到意想不到的語境效果。下列哪條話術(shù)使用降抑調(diào)更能體現(xiàn)冷靜和自信的心情？（）A、“非常抱歉，稍候我再向您因復，好嗎？”B、“請您放心，我們會在兩小時后排除故障。”C、“請您記錄，您本月用電量是12345度?！盌、“早上好，請問有什么我可以幫您？”正確答案：B41.直接接入式與經(jīng)互感器接入式電能表的根本區(qū)別在于()。A、計量原理B、內(nèi)部結(jié)構(gòu)C、內(nèi)部接線D、接線端鈕盒正確答案：D42.學校的教室、圖書館、實驗室、體育用房、校系行政用房等教學設(shè)施執(zhí)行（）電價A、工業(yè)用電B、照明用電C、非工業(yè)用電D、居民用電正確答案：D43.“低保戶”、“五保戶”可憑縣級及以上（）頒發(fā)的有效證件（原件及復印件）、身份證件（原件及復印件）到供電企業(yè)辦理手續(xù)。A、民政部門B、居委會C、街道辦D、地方派出所正確答案：A44.下面關(guān)于變更用電中遷址的正確的工作流程是（）。A、低壓新裝、電費結(jié)算、停電拆表銷戶B、電費結(jié)算、停電拆表銷戶、低壓新裝C、停電拆表銷戶、電費結(jié)算、低壓新裝D、電費結(jié)算、低壓新裝、停電拆表銷戶正確答案：B45.故障停電管理流程推行（）。A、先搶修、后復電B、先復電、后搶修C、先轉(zhuǎn)供、后搶修D(zhuǎn)、先轉(zhuǎn)供、后復電正確答案：B46.面對抱怨/憤怒的客戶時，正確的處理的方式（）。A、明確指出客戶不對B、先處理心情、后處理事情C、應多講少聽D、隨意打斷客戶的話正確答案：B47.按一般行為規(guī)范對柜臺服務要求，因前一位客戶辦理時間過長讓下一位客戶久等，下面哪個是正確的做法（）。A、因前一位客戶辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應禮貌地向客戶致歉B、催促前一位客戶同時受理下一位客戶業(yè)務C、表現(xiàn)出不耐煩，言語上訓斥前一位客戶問題多D、漠然對待客戶的久等正確答案：A二、多選題（共34題，每題1分，共34分）1.服務調(diào)度人員對月報、專項分析報告中提出的工作措施及建議，應持續(xù)跟蹤（）的循環(huán)管理。A、完善服務質(zhì)量B、整改成效C、落實情況D、客戶評價情況正確答案：ABC2.《低壓（100kVA以下居民、非居民）用電報裝業(yè)務告知書》中用戶身份證明材料包括：（）A、身份證B、軍人證C、護照D、戶口簿正確答案：ABCD3.電能計量工作的內(nèi)容有（）。A、確定電能計量點和電能計量方式B、開展電能計量裝置的各類檢定和檢驗工作C、運行.維護和檢測電能計量裝置D、選型.購置和安裝電能計量裝置正確答案：ABCD4.下列哪些可能是電燈不亮的原因()。A、零線與相線接反B、燈泡壞C、開關(guān)壞D、斷線正確答案：BCD5.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司服務渠道管理辦法》第5.4.3中規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務平臺日常運營主要包括（）。A、功能檢測B、故障處理C、需求管理D、運營監(jiān)控正確答案：ABCD6.感應式電能表產(chǎn)生潛動的原因是()。A、負載電流低B、輕載補償力矩過補償或欠補償C、電壓線圈所加電壓過高或過低D、電磁元件裝配不對稱正確答案：BCD7.一般工商業(yè)電價是指()。A、普通工業(yè)電價B、商業(yè)電價C、非居民電價D、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價正確答案：ABC8.下列各類用電，應執(zhí)行非居民照明電價的有（）。A、交通指揮燈B、鐵道、航運等信號燈C、地下防空設(shè)施照明D、基建施工照明正確答案：AB9.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員受理客戶投訴業(yè)務的要求包括：（）A、當客戶情緒激動時，應用適當?shù)恼Z言穩(wěn)定對方情緒。B、詳細了解事件的細節(jié)，理清不滿的原因及客戶要求解決的問題。C、如不能當即處理的，應留下客戶聯(lián)系方式，承諾在規(guī)定時間內(nèi)答復客戶。D、若依據(jù)有關(guān)規(guī)定能直接解釋清楚，消除客戶誤會的，則按咨詢查詢業(yè)務處理。正確答案：ABCD10.第三方滿意度評價報告內(nèi)容主要包括（）。A、客戶總體滿意度：主要包括總體滿意度及各類客戶滿意度等內(nèi)容B、主要模塊滿意度和具體表現(xiàn)：主要分析模塊滿意度（二級指標）和細項滿意度（三級指標）的內(nèi)容C、項目介紹：主要是介紹本次調(diào)查概述（項目背景、目的）、調(diào)查對象、方法、時間、覆蓋面、評價指標體系及計算方法D、總結(jié)和建議：主要包括研究發(fā)現(xiàn)整體結(jié)果、發(fā)現(xiàn)主要摘要、存在問題、客戶聯(lián)系信息使用情況總結(jié)、改進方向和建議正確答案：ABCD11.《南方電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝受限專項治理工作方案》要求各單位要從()的高度充分認識解決業(yè)擴受限的重要性和緊迫性，不折不扣執(zhí)行公司決策部署。A、拉內(nèi)需B、促經(jīng)濟C、講政治D、講責任正確答案：ABCD12.以下說法正確的是：（）A、商用客戶的需要系數(shù)按照0.7-0.85考慮B、辦公客戶的需要系數(shù)按照0.7-0.8考慮C、居民需要系數(shù)按照國家和地方的相關(guān)要求執(zhí)行，最小不得小于0.45D、對于混合用途的客戶，如商場、寫字樓混合客戶，其負荷應按照商用負荷密度×商場建筑面積+辦公負荷密度×寫字樓建筑面積計算正確答案：ABCD13.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：受理客戶故障報修訴求時，判斷屬于（）及權(quán)責的故障報修，應記錄故障報修信息，包括客戶反映的故障現(xiàn)象、發(fā)現(xiàn)故障時間、故障地點、故障范圍、緊急程度、報修人聯(lián)系資料等，初步判斷故障原因及類型。A、區(qū)域性停電B、未能確定原因C、供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備D、客戶設(shè)備正確答案：BC14.電力工程中常用的電纜敷設(shè)方式有()。A、電纜隧道和電纜溝B、直埋和保護管C、支吊架和橋架D、以上都是正確答案：ABCD15.紅外P30型紅外線熱像儀使用注意事項有（）。A、注意不要刮傷鏡頭不使用時應蓋上鏡頭蓋B、盡量避免在強烈太陽下長時間曝曬C、插入存儲卡要注意方向的正確性，往里推時，用力要適當，不要使勁往里推D、現(xiàn)場使用時，要掛好儀器安全帶D、不可以在使用中突然關(guān)機正確答案：ABCD16.基本電價是指按用戶受電變壓器（）或（）計算的電價。A、最大需量B、無功電量C、容量D、有功電量正確答案：AC17.自然人投資的分布式光伏發(fā)電項目申請并網(wǎng)（220/380V）申請新裝用電報裝所需材料包括：()。A、申請報告B、申請人身份證明材料（身份證、戶口簿或護照，下同）C、項目擬建設(shè)地點的物業(yè)產(chǎn)權(quán)證明文件D、如項目位于共有產(chǎn)權(quán)區(qū)域，還需提供業(yè)主委員會出具的項目同意書或所有相關(guān)居民家庭簽字的項目同意書正確答案：BCD18.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司變更類用電報裝業(yè)務指導書》規(guī)定：遷移受電裝置用電地址的變更需求，原址戶適用（）流程，新址戶適用（）流程。A、增容B、銷戶C、新裝D、減容正確答案：BC19.行為舉止包含:（）。A、走姿B、蹲姿C、坐姿D、站姿正確答案：ABCD20.安全監(jiān)管部門組織（）落實責任范圍內(nèi)的用戶故障出門事故事件預防整改措施。A、監(jiān)督B、審定C、執(zhí)行D、制定正確答案：ABD21.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：受理客戶報修訴求時，若屬于客戶設(shè)備故障，但堅持要求供電企業(yè)處理的，由（）協(xié)助做好解釋工作。A、服務調(diào)度員B、現(xiàn)場管理人員C、客戶經(jīng)理D、專業(yè)人員正確答案：BD22.客戶人員在處理客戶抱怨時常見的錯誤行為是（）。A、教育、批評客戶；B、責備和批評同事C、表示客戶不重要D、懷疑客戶的誠實正確答案：ABCD23.計算變壓器月有功損耗電量所需的數(shù)據(jù)有（）。A、變壓器當月無功電量B、變壓器的額定容量C、變壓器按實際用電天數(shù)折算后的容量D、變壓器當月有功電量正確答案：BD24.客戶服務運營管理要素有（）。A、服務技術(shù)手段B、服務內(nèi)容C、服務主體D、服務客體正確答案：ABCD25.按桂電函[2015]93號文，由于非客戶原因產(chǎn)生的違約金，按（）權(quán)限審批后方可進行調(diào)整。A、調(diào)整幅度在50元及以下的，由分局分管負責人審批B、調(diào)整幅度在50元以上1000元及以下的，由分局負責人審批C、調(diào)整幅度在1000元以上5000元及以下的，由市場營銷部負責人審批D、調(diào)整幅度在5000元以上的，由局分管副局長審批正確答案：ABCD26.低壓帶電作業(yè)時，工作人員必須穿絕緣鞋和（）工作服。A、長袖B、防靜電C、阻燃D、全棉正確答案：AD27.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司變更類用電報裝業(yè)務指導書》規(guī)定：不涉及工程業(yè)務的南方電網(wǎng)公司營銷服務一體化業(yè)擴業(yè)務流程包括：（）A、暫拆B(yǎng)、銷戶C、非永久性減容D、改類正確答案：ABC28.電力客戶辦理更名或過戶，在()不變條件下，允許辦理。A、用電性質(zhì)B、用電類別C、用電容量D、用電地址正確答案：BCD29.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，客戶問題處理，是指客戶通過()、()或()等，向供電企業(yè)提出各種訴求問題后，供電企業(yè)通過對客戶訴求問題快速傳遞、各歸口單位或部門專業(yè)處置、客戶全方位服務委員會協(xié)同督辦，核實、處理并最終向客戶反饋結(jié)果的閉環(huán)管理過程。A、供電服務渠道B、上級單位C、各級政府部門D、相關(guān)單位正確答案：ABC30.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司服務渠道管理辦法》第5.4.2中規(guī)定：互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務平臺服務內(nèi)容主要包括：（）。A、業(yè)務辦理B、咨詢查詢C、宣傳推廣D、信息公開正確答案：ACD31.接待客戶時做到（）。A、去有送聲B、迎三步C、來有迎聲D、送三步正確答案：ABCD32.多功能電能表和普通電能表相比較有哪些不同之處（）。A、能計量有功電能；B、能計量無功電能；C、具有分時、測量需量等兩種以上功能；D、能存儲和輸出數(shù)據(jù)；正確答案：CD33.電流互感器的主要技術(shù)參數(shù)有()。A、額定電壓B、額定容量C、準確度等級D、額定電流比正確答案：ABCD34.業(yè)擴受電工程檢查是指按照組織方通知要求開展的客戶受電工程（）。A、設(shè)計審查B、供電方案審查C、竣工查驗D、并網(wǎng)可研報告審查正確答案：AC三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.根據(jù)《南方電網(wǎng)城市配電網(wǎng)技術(shù)導則》（Q/CSG10012-2005）第4.5規(guī)定，主要由架空線路構(gòu)成的城市10kV中壓配電網(wǎng)，當單相接地故障電容電流超過20A且要求在故障情況下繼續(xù)運行時，宜采用消弧線圈接地方式。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.《城市中低壓配電網(wǎng)改造技術(shù)導則》（DL/T599-2000）第5.3條規(guī)定，為提高變壓器的利用率和經(jīng)濟運行水平，新裝變壓器的最大負荷率不宜低于50%。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.用電檢查人員應遵守客戶的保衛(wèi)保密規(guī)定，在檢查現(xiàn)場可替代客戶進行電工作業(yè)。()A、正確B、錯誤正確答案：B4.根據(jù)《中國南方公司服務行為規(guī)范手冊》手勢規(guī)范規(guī)定，手持物品做到平衡、自然、手部衛(wèi)生。A、正確B、錯誤正確答案：A5.95598呼叫中心受理的投訴舉報，受理時間為客戶掛機時間。A、正確B、錯誤正確答案：A6.電能表運行的外界條件與檢定條件不同而引起的電能表誤差改變量稱為電能表的附加誤差。A、正確B、錯誤正確答案：A7.各單位應嚴格執(zhí)行價格有權(quán)管理部門批準的電價，不得擅自變更電價，不得自立收費項目。A、正確B、錯誤正確答案：A8.與競爭對手搶占終端能源市場是用電市場擴大銷售的重要內(nèi)容。A、正確B、錯誤正確答案：A9.《高壓用電報裝咨詢業(yè)務告知書》中規(guī)定：10kV高壓雙電源和35kV及以上用戶，現(xiàn)場勘查及供電方案答復時限自受理用戶申請之日起不超過17個工作日，辦理竣工檢驗和裝表接電不超過8個工作日。A、正確B、錯誤正確答案：A10.《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第四十一條規(guī)定：生產(chǎn)經(jīng)營單位對承包單位、承租單位的安全生產(chǎn)工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)、管理。A、正確B、錯誤正確答案：A11.電力客戶服務系統(tǒng)人工座席接通率＝接通人工座席的客戶電話數(shù)量/客戶撥打電話并選擇人工服務電話數(shù)量。A、正確B、錯誤正確答案：A12.竊電查處是指對客戶竊電行為，依照違約用電行為責任追究的有關(guān)規(guī)定進行調(diào)查、處理的過程。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.停電集中監(jiān)控作業(yè)指導書中，對于服務監(jiān)控步驟中，預安排停電的作業(yè)標準中包括監(jiān)控停電、送電是否按原安排的時間執(zhí)行。A、正確B、錯誤正確答案：A14.線路、變壓器損耗電量不實行《功率因數(shù)調(diào)整電費辦法》。A、正確B、錯誤正確答案：B15.服務的形象，不僅會影響本企業(yè)的形象，而且會影響其他企業(yè)的形象乃至一個國家、民族的形象。A、正確B、錯誤正確答案：A16.受理客戶咨詢時，如不能當即答復的問題，應先向客戶致歉，留下其聯(lián)系方式，并在規(guī)定時限內(nèi)給予回復。A、正確B、錯誤正確答案：A17.表揚、建議、意見、訴求業(yè)務對重要客戶、大客戶可以不設(shè)立服務專席，可以不優(yōu)先服務和快速響應。A、正確B、錯誤正確答案：B18.因