SCM、ERP及CRM三大系統(tǒng)集成原理

2024/12/91第七章SCM、ERP及CRM三大系統(tǒng)集成原理《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》熊勵(lì)李昱瑾編著清華大學(xué)出版社普通高?！笆濉币?guī)劃教材信息管理與信息系統(tǒng)系列企業(yè)信息化融合

—基于SCM、ERP、CRM集成2024/12/92

主要內(nèi)容

第一節(jié)SCM、ERP與CRM

第二節(jié)

SCM、ERP、CRM集成理論模型

第三節(jié)SCM、ERP、CRM集成的實(shí)現(xiàn)《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》2024/12/93

背景與必要性《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》隨著信息化和工業(yè)化進(jìn)程的推進(jìn)，很多企業(yè)引入了SCM、ERP與CRM系統(tǒng)，這些系統(tǒng)運(yùn)行于不同的操作系統(tǒng)和異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)。這些系統(tǒng)各自執(zhí)行一定的功能，數(shù)據(jù)重復(fù)采集，“信息孤島”日益嚴(yán)重。如何實(shí)現(xiàn)SCM、ERP及CRM三大系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)資源、信息共享，成為企業(yè)信息化的關(guān)鍵所在。2024/12/941.1

基于價(jià)值鏈的SCM、ERP和CRM系統(tǒng)集成

美國(guó)學(xué)者米切爾

波特（1985）認(rèn)為價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)企業(yè)用來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、交貨及維護(hù)其產(chǎn)品的各種活動(dòng)的集合?！镀髽I(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》基于價(jià)值鏈的SCM、ERP和CRM系統(tǒng)集成模型ERP將公司內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)及各項(xiàng)資源整合起來(lái)，并共享資源使各部門高效運(yùn)作；CRM以客戶為中心，通過分析客戶資料庫(kù)，為客戶提供服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度；SCM整合上下游的物流、資金流和信息流，使生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)攘鞒潭寄芡竭M(jìn)行與協(xié)調(diào)，讓產(chǎn)品能以最短的時(shí)間最低的成本送到客戶手中。通過SCM、ERP和CRM系統(tǒng)的集成，產(chǎn)品從原材料采購(gòu)到制造到分銷，實(shí)現(xiàn)一個(gè)不斷增加其市場(chǎng)價(jià)值或附加值的增值過程。增值2024/12/951.2

SCM、ERP與CRM的關(guān)系《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》SCM重在對(duì)從供應(yīng)商到客戶之間的整個(gè)價(jià)值鏈進(jìn)行全面管理；

SCM以客戶為中心，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行拉式管理，其業(yè)務(wù)流程是由市場(chǎng)到產(chǎn)品到采購(gòu)的過程。ERP重在對(duì)企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理；

ERP以產(chǎn)品為中心，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行推式管理，其出發(fā)點(diǎn)是原材料，其業(yè)務(wù)流程是原材料到半成品到成品到市場(chǎng)。

CRM以客戶為中心，通過深入了解客戶需求，分析客戶資料庫(kù)，調(diào)動(dòng)企業(yè)一切資源，為客戶提供服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度。（1）SCM、ERP及CRM系統(tǒng)管理的側(cè)重點(diǎn)不同2024/12/96

1.2

SCM、ERP與CRM的關(guān)系《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》

SCM對(duì)供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商和最終客戶的信息進(jìn)行集成，它的目的是對(duì)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)上的企業(yè)進(jìn)行管理。

ERP實(shí)施的目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息共享；信息共享和交換的實(shí)現(xiàn)是建立在先進(jìn)的業(yè)務(wù)流程和管理模式的基礎(chǔ)上。因此，企業(yè)必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR，BusinessProcessReengineer）。

CRM實(shí)施以客戶為中心，以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)，采用數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)，旨在從客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)入手，挖掘?qū)ζ髽I(yè)有價(jià)值的信息和知識(shí)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。（2）SCM、ERP及CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵問題不同2024/12/97

主要內(nèi)容

第一節(jié)SCM、ERP與CRM

第二節(jié)

SCM、ERP、CRM集成理論模型

第三節(jié)SCM、ERP、CRM集成的實(shí)現(xiàn)《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》2024/12/982.1SCM、ERP、CRM集成結(jié)構(gòu)模型《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》

在CRM和ERP集成過程中利用訂單處理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、設(shè)計(jì)生產(chǎn)系統(tǒng)、配送系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)來(lái)連接這兩大系統(tǒng)。

在ERP和SCM集成過程中利用訂單處理系統(tǒng)、存貨管理系統(tǒng)、采購(gòu)管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、配送系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)連接這兩大系統(tǒng)。2.2SCM、ERP、CRM集成的內(nèi)容《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》（1）SCM和ERP的集成集成模塊

SCM基于Internet的解決方案和協(xié)同引擎等在內(nèi)的通訊技術(shù)，可幫助企業(yè)生成實(shí)時(shí)最新的協(xié)作預(yù)測(cè)，提供更精確的預(yù)測(cè)結(jié)果。因此，在集成過程中，應(yīng)采用SCM系統(tǒng)的需求計(jì)劃模塊。

SCM可結(jié)合企業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)商生產(chǎn)設(shè)施、物料和能力的約束綜合編制企業(yè)生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃。因此，在集成過程中，應(yīng)采用SCM系統(tǒng)的企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃模塊。

ERP可根據(jù)確定的生產(chǎn)資源安排生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃。SCM可以計(jì)劃、跟蹤并分析加工單，從而有效地進(jìn)行作業(yè)管理。因此，在集成過程中，二者可互相借鑒，相互融合。

SCM功能更全面，可幫助管理分銷中心，根據(jù)原始信息的分析幫助企業(yè)確定分銷成本。因此，在集成過程中，應(yīng)直接采用SCM系統(tǒng)的企業(yè)分銷計(jì)劃模塊。2.2SCM、ERP、CRM集成的內(nèi)容《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》（2）ERP和CRM的集成集成模塊企業(yè)一方面為與客戶實(shí)時(shí)響應(yīng)，需要企業(yè)后臺(tái)的信息；另一方面，需要滿足客戶的個(gè)性化需求。CRM以客戶為中心，但缺乏企業(yè)內(nèi)部信息的有效支持和相應(yīng)，ERP可以為客戶提供整個(gè)交易過程的全跟蹤服務(wù)，但缺乏對(duì)客戶信息的管理。2.2SCM、ERP、CRM集成的內(nèi)容《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》（2）ERP和CRM的集成模塊分析客戶信息管理CRM的客戶信息更加全面，ERP系統(tǒng)可借助CRM客戶管理的先進(jìn)理念，通過數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行有效管理，實(shí)現(xiàn)客戶分類從而對(duì)消費(fèi)行為進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)，以提高生產(chǎn)制造系統(tǒng)、物流供應(yīng)系統(tǒng)的響應(yīng)速度和質(zhì)量。因此，在集成中采用CRM的相關(guān)模塊。

用戶訂單管理

ERP和CRM都有訂單管理系統(tǒng)，二者完全重疊，主要因?yàn)橛唵问荅RP系統(tǒng)中主生產(chǎn)計(jì)劃的輸入變量。因此，在集成中采用ERP的相關(guān)模塊。

銷售/營(yíng)銷管理

CRM注重銷售機(jī)會(huì)的管理，強(qiáng)調(diào)銷售過程，并提供相當(dāng)完善的營(yíng)銷管理功能，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)分析、營(yíng)銷計(jì)劃的制定、評(píng)價(jià)和一對(duì)一的營(yíng)銷思想，因此，在集成中采用CRM的相關(guān)模塊。2.2SCM、ERP、CRM集成的內(nèi)容《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》（2）ERP和CRM的集成模塊分析

人力資源管理

ERP的人力資源管理系統(tǒng)不僅局限于單一的工資核算、人事管理，更注重于為企業(yè)決策提供全方位的解決方案。因此，在集成過程中，應(yīng)直接采用ERP系統(tǒng)的人力資源管理模塊。服務(wù)/支持管理

EPR和CRM都有服務(wù)/支持管理系統(tǒng)，均可通過數(shù)據(jù)挖掘工具、高級(jí)解釋和可視化工具等分析工具和技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出隱藏于數(shù)據(jù)和信息中的關(guān)聯(lián)、模式、規(guī)則等，實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策支持，但CRM更注重于對(duì)客戶信息的挖掘和分析。因此，在集成中采用CRM的相關(guān)模塊。

商務(wù)智能

ERP和CRM都有商務(wù)智能功能。ERP系統(tǒng)通過商務(wù)智能對(duì)產(chǎn)品組合、市場(chǎng)營(yíng)銷、績(jī)效評(píng)價(jià)等進(jìn)行正確的決策支持；CRM通過商務(wù)智能可充分挖掘現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)資源，協(xié)助用戶解決復(fù)雜問題。因此，在集成過程中，二者可互相借鑒，相互融合。2.2SCM、ERP、CRM集成的內(nèi)容《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》（3）SCM和CRM的集成CRM的客戶信息分析能力較SCM強(qiáng)，SCM涉及的客戶信息較CRM全面。因此，在集成過程中，可將CRM的分析模塊整合到SCM中。集成模塊SCM范圍更廣涉及整個(gè)供應(yīng)鏈；CRM的功能較強(qiáng)，但僅適用下游企業(yè)。因此，在集成過程中，可將CRM的價(jià)格管理模塊整合到SCM中。SCM財(cái)務(wù)、訂單管理比較詳細(xì)。因此，在集成過程中，可將CRM的財(cái)務(wù)、訂單管理模塊整合到SCM中。SCM通過知識(shí)管理等技術(shù)可實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理上下游企業(yè)信息系統(tǒng)的連接。CRM可通過知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)信息進(jìn)行整理、分析和知識(shí)共享，將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)。因此，在集成過程中，二者可互相借鑒，相互融合。2024/12/914

主要內(nèi)容

第一節(jié)SCM、ERP與CRM

第二節(jié)

SCM、ERP、CRM集成理論模型

第三節(jié)SCM、ERP、CRM集成的實(shí)現(xiàn)《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》3.1SCM、ERP、CRM集成的實(shí)現(xiàn)《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》用戶界面集成是針對(duì)SCM、ERP及CRM三大系統(tǒng)現(xiàn)有的用戶界面（接口）作為集成點(diǎn)來(lái)指導(dǎo)相關(guān)用戶進(jìn)行互動(dòng)操作實(shí)現(xiàn)方法集成是針對(duì)SCM、ERP及CRM三大系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行集成的一種方式。在技術(shù)上通常表現(xiàn)為使用相關(guān)語(yǔ)言編寫的代碼處理對(duì)象集成是針對(duì)SCM、ERP及CRM三大系統(tǒng)的數(shù)據(jù)（信息）存取來(lái)進(jìn)行集成功能界面集成是針對(duì)系統(tǒng)各業(yè)務(wù)功能之間的交互接口進(jìn)行集成。該方式特別適合于企業(yè)中SCM、ERP及CRM系統(tǒng)采用SAP等提供的各種定制或封裝應(yīng)用的集成。3.2SCM、ERP、CRM的集成技術(shù)《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》中間件運(yùn)用“模塊化軟件”概念，提供ERP或CRM、SCM系統(tǒng)同第三方軟件集成的標(biāo)準(zhǔn)件。中間件可以為SCM、ERP和CRM系統(tǒng)提供地址和名字的解析、認(rèn)證和交易語(yǔ)義的轉(zhuǎn)化等功能，也可為其他和中間件相關(guān)的功能提供處理邏輯，如時(shí)間同步、數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)化等。（1）中間件技術(shù)（2）信息資源規(guī)劃信息資源規(guī)劃從根本上解決了信息共享。信息資源規(guī)劃通過功能需求分析和數(shù)據(jù)需求分析和功能建模、數(shù)據(jù)建模和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)建模，幫助企業(yè)建立信息資源管理的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，使數(shù)據(jù)元素、基本表、用戶視圖、邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)、物理數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)化。3.2SCM、ERP、CRM的集成技術(shù)《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》

CSCW可以建立電子共享空間，向在地理上分布的用戶提供通訊、協(xié)作、和協(xié)調(diào)的支持，使各個(gè)用戶之間可克服時(shí)間和空間的限制進(jìn)行協(xié)作。（3）計(jì)算機(jī)支持系統(tǒng)工作（CSCW）（4）數(shù)據(jù)同步復(fù)制在SCM、ERP和CRM系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立的數(shù)據(jù)復(fù)制功能，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。3.2SCM、ERP、CRM的集成技術(shù)《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》（5）二次開發(fā)對(duì)SCM、ERP及CRM軟件在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改及功能擴(kuò)展，以達(dá)到想要的功能。二次開發(fā)模型3.3SCM、ERP、CRM集成評(píng)價(jià)《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》SCM、ERP及CRM集成的成熟度模型2024/12/920

本章小結(jié)《企