商務(wù)溝通-客戶關(guān)系管理案-案例分析

企業(yè)關(guān)系管理主要內(nèi)容特征如何做好？概念企業(yè)關(guān)系管理企業(yè)關(guān)系管理概念：通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強(qiáng)化公司與客戶之間的合作關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理旨在通過培養(yǎng)公司的客戶〔包括內(nèi)部客戶和外部客戶〕對該公司的產(chǎn)品或效勞更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此作為提升公司營銷業(yè)績的一種策略與手段。客戶關(guān)系管理作為一種真正意義上的“OnetoOne〞的營銷方法，其目的已經(jīng)從傳統(tǒng)的以一定的本錢爭取新客戶轉(zhuǎn)向想方設(shè)法地留住老客戶，從獲取市場份額轉(zhuǎn)向獲取客戶份額，從追求短期利潤轉(zhuǎn)向追求客戶的終身價(jià)值。企業(yè)關(guān)系管理主要內(nèi)容：如何做好客戶關(guān)系管理

：優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，他們會根據(jù)客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。因此，從這個(gè)角度來講，銷售人員應(yīng)該是公司中最善于與人交往并建立良好人際關(guān)系的一族人群。事實(shí)上，建立并維持客戶關(guān)系是銷售人員的根本職能，也是營銷成功的根本保證。眾所周知，客戶是公司生存和開展的根底，市場競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪客戶資源〔客戶數(shù)量與質(zhì)量〕。欲建立與維持同客戶的良好關(guān)系，就必須樹立客戶利益至上的觀念，這就要求銷售人員首先理解關(guān)系營銷原理?？蛻絷P(guān)系管理的主要特征：

1.一對一營銷2.高度集成的交流渠道

3.統(tǒng)一共享的信息資源4.協(xié)調(diào)一致的工作流5.商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理

6.100%的Internet

CRM是建立在以客戶為中心的管理理念上的企業(yè)管理系統(tǒng)軟件，CRM在企業(yè)的實(shí)施也同樣是建立在CRM理念的根底上，因此，CRM的實(shí)施首先是企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)的傳統(tǒng)資源，如產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格等，在劇烈的市場競爭中已無法再為企業(yè)帶來新的競爭力，客戶才是企業(yè)最為重要的資源。樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念是實(shí)施CRM的關(guān)鍵。

CRM涵蓋企業(yè)的銷售、客戶效勞和決策支持等多個(gè)領(lǐng)域，這不僅意味著CRM的實(shí)施需要企業(yè)多個(gè)部門的協(xié)同作戰(zhàn)，而且更需要一位能夠調(diào)動企業(yè)各個(gè)部門資源的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持。零售業(yè)客戶關(guān)系管理案例應(yīng)用--屈臣氏屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化裝品零售商之一。屈臣氏在“個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品〞領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。

鎖定目標(biāo)客戶群深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的類別“買貴退差價(jià)〞“我敢發(fā)誓保證低價(jià)〞是屈臣氏的一大價(jià)格策略屈臣氏客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一局部優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場，倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂〞經(jīng)營理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費(fèi)者，是因?yàn)槟挲g更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。

鎖定目標(biāo)客戶群深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢

深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)本錢，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢。

靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，“屈臣氏〞就可以將終端消費(fèi)市場的信息第一時(shí)間反響給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不管是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏〞與其他產(chǎn)品的不同。

自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的類別自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的類別，消費(fèi)者光臨屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品，也購置屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點(diǎn)，不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費(fèi)者打交道，能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對商品的各種需求信息，又能及時(shí)分析掌握各類商品的適銷狀況。在實(shí)施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)要求，與制造商相比，具有產(chǎn)品工程開發(fā)周期短、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征，降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)本錢，

也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢。

“買貴退差價(jià)〞“我敢發(fā)誓保證低價(jià)〞是屈臣氏的一大價(jià)格策略“買貴退差價(jià)〞“我敢發(fā)誓保證低價(jià)〞是屈臣氏的一大價(jià)格策略，但屈臣氏也通過差異化和個(gè)性化來提升品牌價(jià)值，一直以來并不是完全走低價(jià)路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強(qiáng)了對顧客的價(jià)值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠，局部產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。會員購物每十元獲得一個(gè)積分獎(jiǎng)賞，每個(gè)積分相當(dāng)于0.1元的消費(fèi)額?？梢噪S心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計(jì)以體驗(yàn)更高價(jià)值的換購樂趣。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨(dú)享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來更多的消費(fèi)樂趣