企業(yè)客戶投訴處理規(guī)范

企業(yè)客戶投訴處理規(guī)范合同編號(hào)：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方作為企業(yè)客戶，乙方作為服務(wù)提供方，雙方為明確雙方的權(quán)利義務(wù)，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方企業(yè)客戶投訴處理規(guī)范達(dá)成如下協(xié)議：一、定義與術(shù)語1.1甲方：指與乙方簽訂合同并享受乙方服務(wù)的企業(yè)客戶。1.2乙方：指與甲方簽訂合同并提供服務(wù)的企業(yè)。1.3投訴：指甲方對(duì)乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等不滿意而提出的異議或抱怨。1.4處理規(guī)范：指乙方針對(duì)甲方提出的投訴，按照本協(xié)議約定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的處理。二、投訴渠道與方式（1）電話：__________（2）郵箱：__________（3）信函：__________（4）在線客服：__________（1）投訴人姓名、聯(lián)系方式；（2）投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容；（3）投訴時(shí)間、地點(diǎn)；（4）相關(guān)證據(jù)資料。三、投訴處理流程3.1乙方接到甲方投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)。3.2乙方應(yīng)在接到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)投訴情況作出答復(fù)，并提出解決方案。3.3乙方應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果，對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行整改，并定期向甲方反饋整改進(jìn)度。3.4甲方對(duì)乙方的處理結(jié)果不滿意時(shí)，可以再次提出投訴。乙方應(yīng)在接到再次投訴后5個(gè)工作日內(nèi)，重新審視投訴事項(xiàng)，并作出最終答復(fù)。四、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)4.1乙方應(yīng)認(rèn)真對(duì)待甲方提出的投訴，嚴(yán)格按照本協(xié)議約定的流程進(jìn)行處理。4.2乙方應(yīng)對(duì)甲方提供的證據(jù)資料進(jìn)行核實(shí)，確屬乙方責(zé)任的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。4.3乙方應(yīng)保證投訴處理的公正、公平，不得泄露甲方投訴信息。4.4乙方應(yīng)根據(jù)甲方投訴情況，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，提升客戶滿意度。五、保密條款5.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本協(xié)議外，雙方應(yīng)對(duì)本協(xié)議的內(nèi)容和簽訂過程予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方披露。5.2雙方同意，本保密條款在本協(xié)議終止后繼續(xù)有效。六、違約責(zé)任6.1任何一方違反本協(xié)議的約定，導(dǎo)致合同不能履行或者造成對(duì)方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。6.2乙方未按約定時(shí)間回應(yīng)甲方投訴，或者處理結(jié)果使甲方不滿意的，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金。七、爭(zhēng)議解決7.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院起訴。八、其他約定8.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。8.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________代表（簽名）：__________代表（簽名）：__________簽訂日期：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.企業(yè)客戶投訴處理規(guī)范合同2.投訴處理流程圖3.投訴處理時(shí)間表4.投訴證據(jù)資料格式5.整改計(jì)劃表6.違約金計(jì)算公式7.法律意見書二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未按約定時(shí)間回應(yīng)甲方投訴2.乙方處理投訴結(jié)果使甲方不滿意3.乙方泄露甲方投訴信息4.乙方未按照約定進(jìn)行整改5.甲方未按照約定提供投訴信息6.甲方未按照約定方式提出投訴三、法律名詞及解釋：1.甲方：指與乙方簽訂合同并享受乙方服務(wù)的企業(yè)客戶。2.乙方：指與甲方簽訂合同并提供服務(wù)的企業(yè)。3.投訴：指甲方對(duì)乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等不滿意而提出的異議或抱怨。4.處理規(guī)范：指乙方針對(duì)甲方提出的投訴，按照本協(xié)議約定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的處理。5.違約金：指乙方未按約定履行合同義務(wù)，根據(jù)約定向甲方支付的違約賠償。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方通過非指定渠道提出投訴解決辦法：告知甲方通過指定渠道提出投訴，并將非指定渠道的投訴轉(zhuǎn)移至指定渠道2.問題：甲方提供的投訴信息不完整解決辦法：要求甲方補(bǔ)充提供完整的投訴信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、地點(diǎn)和相關(guān)證據(jù)資料3.問題：乙方未按約定時(shí)間回應(yīng)甲方投訴解決辦法：提醒乙方按照約定時(shí)間回應(yīng)甲方投訴，并對(duì)乙方進(jìn)行監(jiān)督和催促4.問題：乙方處理投訴結(jié)果使甲方不滿意解決辦法：要求乙方重新審視投訴事項(xiàng)，并采取措施進(jìn)行整改，直至甲方滿意5.問題：乙方泄露甲方投訴信息解決辦法：對(duì)乙方進(jìn)行嚴(yán)肅處理，要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任，并采取措施防止類似事件再次