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學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁,共3頁蘇州大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院
《客戶關(guān)系管理》2021-2022學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分一、單選題(本大題共15個(gè)小題,每小題1分,共15分.在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中,只有一項(xiàng)是符合題目要求的.)1、市場競爭激烈,企業(yè)需要不斷創(chuàng)新營銷策略來獲得競爭優(yōu)勢(shì)。以下關(guān)于差異化營銷策略的優(yōu)點(diǎn),不正確的是?()A.能夠有效降低成本B.可以提高顧客忠誠度C.有助于企業(yè)在市場中脫穎而出D.能夠應(yīng)對(duì)競爭對(duì)手的挑戰(zhàn)2、在營銷團(tuán)隊(duì)的管理中,激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)對(duì)于提高團(tuán)隊(duì)績效至關(guān)重要。以下哪種激勵(lì)方式最能激發(fā)營銷人員的工作積極性?()A.高額的固定工資B.與業(yè)績掛鉤的提成獎(jiǎng)金C.豐富的福利套餐D.晉升機(jī)會(huì)3、在服務(wù)營銷的7P組合中,新增的三個(gè)P分別是人員、過程和有形展示。對(duì)于一家醫(yī)院來說,以下哪個(gè)方面屬于有形展示的范疇?()A.醫(yī)生的專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度B.患者就診的流程和等候時(shí)間C.醫(yī)院的建筑外觀和內(nèi)部環(huán)境D.醫(yī)院的管理體制和服務(wù)理念4、在市場營銷的產(chǎn)品策略中,對(duì)于一個(gè)新推出的智能手機(jī)品牌,以下哪種產(chǎn)品組合策略能夠滿足不同消費(fèi)者的需求,同時(shí)降低企業(yè)的市場風(fēng)險(xiǎn)?()A.擴(kuò)大產(chǎn)品組合策略B.縮減產(chǎn)品組合策略C.產(chǎn)品線延伸策略D.產(chǎn)品線現(xiàn)代化策略5、在客戶關(guān)系管理中,客戶滿意度和客戶忠誠度是重要的指標(biāo)。以下關(guān)于客戶滿意度和忠誠度關(guān)系的描述,不正確的是?()A.客戶滿意度是客戶忠誠度的基礎(chǔ)B.客戶滿意度高一定意味著客戶忠誠度高C.提高客戶滿意度有助于提高客戶忠誠度D.客戶忠誠度比客戶滿意度更能反映客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值6、在市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)中,地理、人口、心理和行為等因素都可以用來劃分市場。對(duì)于一家快餐連鎖企業(yè),以下哪個(gè)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)可能對(duì)其店鋪選址決策最為重要?()A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行為因素7、產(chǎn)品生命周期理論對(duì)于企業(yè)制定營銷策略具有重要的指導(dǎo)作用。在產(chǎn)品的導(dǎo)入期,以下哪種營銷策略通常不是最佳選擇?()A.高價(jià)格、高促銷B.低價(jià)格、高促銷C.高價(jià)格、低促銷D.低價(jià)格、低促銷8、在產(chǎn)品生命周期的導(dǎo)入期,企業(yè)通常面臨著高成本和低銷售額的挑戰(zhàn)。為了盡快打開市場,以下哪種營銷策略組合可能最為合適?()A.高價(jià)格、高促銷B.高價(jià)格、低促銷C.低價(jià)格、高促銷D.低價(jià)格、低促銷9、對(duì)于市場營銷中的消費(fèi)者購買行為,以下關(guān)于影響消費(fèi)者決策的因素,包括文化、社會(huì)、個(gè)人和心理因素,分析不正確的是()A.文化因素對(duì)消費(fèi)者購買行為影響深遠(yuǎn)B.社會(huì)階層不影響消費(fèi)者的購買選擇C.個(gè)人經(jīng)濟(jì)狀況影響購買能力D.消費(fèi)者的心理因素復(fù)雜多樣10、在進(jìn)行市場定位時(shí),企業(yè)需要確定競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。以下哪種方法最有助于進(jìn)行競爭對(duì)手分析?()A.對(duì)比競爭對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)B.調(diào)查競爭對(duì)手的市場份額C.研究競爭對(duì)手的營銷策略D.以上方法都很重要11、關(guān)于營銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成,以下哪個(gè)部分能夠及時(shí)收集和整理來自企業(yè)內(nèi)部和外部的各種營銷信息,為決策提供支持?()A.內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)B.營銷情報(bào)系統(tǒng)C.營銷調(diào)研系統(tǒng)D.以上系統(tǒng)均是12、在產(chǎn)品生命周期的導(dǎo)入期,企業(yè)通常面臨較高的市場風(fēng)險(xiǎn)。以下哪種策略可以降低風(fēng)險(xiǎn)?()A.緩慢撇脂策略B.快速滲透策略C.緩慢滲透策略D.以上策略均可13、關(guān)于市場營銷中的消費(fèi)者購買決策過程,包括問題識(shí)別、信息搜索、方案評(píng)估等階段,以下對(duì)于各階段影響因素的理解,錯(cuò)誤的是()A.個(gè)人動(dòng)機(jī)引發(fā)問題識(shí)別B.信息來源影響信息搜索C.品牌形象在方案評(píng)估中不重要D.他人態(tài)度可能改變購買決策14、關(guān)于品牌危機(jī)管理,以下哪種措施能夠在品牌面臨危機(jī)時(shí)迅速有效地控制局勢(shì),減少損失,恢復(fù)消費(fèi)者的信任?()A.及時(shí)公開信息B.采取危機(jī)公關(guān)策略C.改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)D.以上措施綜合運(yùn)用15、市場細(xì)分是市場營銷中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),它有助于企業(yè)更精準(zhǔn)地滿足消費(fèi)者的需求。當(dāng)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行市場細(xì)分時(shí),以下哪個(gè)因素通常不是主要的細(xì)分依據(jù)?()A.消費(fèi)者的年齡和性別B.消費(fèi)者的職業(yè)和收入C.消費(fèi)者的購買習(xí)慣和頻率D.消費(fèi)者的星座和血型二、簡答題(本大題共4個(gè)小題,共20分)1、(本題5分)在產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)管理中,論述如何識(shí)別和應(yīng)對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和競爭風(fēng)險(xiǎn)。2、(本題5分)促銷活動(dòng)的成本控制是營銷管理的重要方面。請(qǐng)分析促銷活動(dòng)成本控制的方法,并結(jié)合實(shí)例進(jìn)行說明。3、(本題5分)闡釋市場營銷中的品牌滿意度的影響因素及提升方法,如何提高品牌滿意度。4、(本題5分)論述市場營銷中的市場競爭策略有哪些,企業(yè)如何在競爭中脫穎而出。三、論述題(本大題共5個(gè)小題,共25分)1、(本題5分)論述促銷預(yù)算的制定方法和影響因素,分析企業(yè)如何合理安排促銷預(yù)算,實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。2、(本題5分)論述市場營銷中的品牌延伸策略,包括優(yōu)勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)與決策方法。3、(本題5分)探討O2O營銷模式的特點(diǎn)和應(yīng)用,分析企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)線上線下的融合,提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)和營銷效果。4、(本題5分)分析品牌社群的運(yùn)營策略和價(jià)值創(chuàng)造,論述企業(yè)如何通過活躍的品牌社群增強(qiáng)用戶歸屬感和品牌認(rèn)同感。5、(本題5分)在生鮮電商市場,冷鏈物流和產(chǎn)品品質(zhì)是關(guān)鍵因素。請(qǐng)?jiān)敿?xì)論述生鮮電商企業(yè)如何通過優(yōu)化供應(yīng)鏈、品質(zhì)管理和營銷策略來提升用戶體驗(yàn),增加用戶粘性。四、案例分析題(本大題共4個(gè)小題,共40分)1、(本題10分)某化妝品品牌在社交媒體上發(fā)起用戶生成內(nèi)容(UGC)的營銷活動(dòng),鼓勵(lì)消費(fèi)者分享使用心得和創(chuàng)意妝容。分析活動(dòng)的策劃、執(zhí)行、用戶參與度和品牌傳播效果,探討UGC營銷在化妝品行業(yè)的應(yīng)用和價(jià)值。2、(本題10分)某電子產(chǎn)品制造商推出一款高端智能手表,但在市場上的銷售表現(xiàn)不如預(yù)期。分析產(chǎn)品的功能特點(diǎn)、價(jià)格定位、目標(biāo)消費(fèi)群體、市場競爭態(tài)勢(shì)等因素,探討如何調(diào)整市場營銷策略以提高產(chǎn)品的市場接受度。3、(本題10分)一家醫(yī)療器械企業(yè),推出了一款創(chuàng)新的醫(yī)療設(shè)備,但在市場推廣中面臨醫(yī)療機(jī)構(gòu)采購流程復(fù)雜、市場準(zhǔn)入門
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