醫(yī)院投訴處理工作流程

醫(yī)院投訴處理工作流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，特制定本投訴處理工作流程。該流程適用于所有患者及其家屬對醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面的投訴，確保投訴得到及時、有效的處理。二、投訴原則1.堅持“以患者為中心”的原則，尊重患者的意見和建議。2.處理投訴時應(yīng)保持公正、客觀，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。3.保護(hù)投訴人的隱私，確保投訴信息不被泄露。4.及時反饋處理結(jié)果，確?；颊咧獣酝对V處理的進(jìn)展和結(jié)果。三、投訴流程1.投訴受理1.1投訴渠道：患者可通過電話、電子郵件、醫(yī)院官方網(wǎng)站、投訴信箱等多種渠道提出投訴。1.2信息登記：接到投訴后，負(fù)責(zé)人員需詳細(xì)記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、時間及聯(lián)系方式，確保信息完整。1.3投訴分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等類別，便于后續(xù)處理。2.投訴審核2.1初步審核：專門的投訴處理小組對投訴信息進(jìn)行初步審核，判斷投訴的真實(shí)性和合理性。2.2信息核實(shí)：如有必要，聯(lián)系相關(guān)科室或人員進(jìn)行信息核實(shí)，確保對投訴情況的全面了解。2.3確定處理方案：根據(jù)審核結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案，明確責(zé)任人和處理時限。3.投訴處理3.1責(zé)任落實(shí)：將處理方案分發(fā)給相關(guān)責(zé)任人，確保每個環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。3.2實(shí)施處理：責(zé)任人根據(jù)處理方案進(jìn)行實(shí)際處理，必要時可與投訴人進(jìn)行溝通，了解其具體訴求。3.3記錄處理過程：在處理過程中，需詳細(xì)記錄每一步的處理情況，包括溝通記錄、處理措施等。4.結(jié)果反饋4.1反饋溝通：處理完成后，及時與投訴人進(jìn)行溝通，告知處理結(jié)果及后續(xù)改進(jìn)措施。4.2滿意度調(diào)查：在反饋時，可進(jìn)行簡單的滿意度調(diào)查，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意程度。4.3記錄反饋信息：將反饋信息記錄在案，以便后續(xù)分析和改進(jìn)。5.總結(jié)與改進(jìn)5.1定期總結(jié)：定期對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)，分析投訴的主要原因和處理效果。5.2改進(jìn)措施：根據(jù)總結(jié)結(jié)果，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)和管理流程。5.3培訓(xùn)與宣傳：對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其處理投訴的能力和服務(wù)意識，同時向患者宣傳投訴渠道和處理流程。四、備案與存檔所有投訴處理完畢后，需將投訴記錄、處理方案、反饋信息等資料進(jìn)行整理，存檔備查。定期對檔案進(jìn)行審核，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。五、投訴處理紀(jì)律1.責(zé)任人職責(zé)：各科室負(fù)責(zé)人需對本部門的投訴處理工作負(fù)責(zé)，確保投訴得到及時處理。2.處理人員行為規(guī)范：處理投訴的人員應(yīng)保持專業(yè)態(tài)度，不得對投訴人進(jìn)行指責(zé)或冷漠對待，違者將受到相應(yīng)的處理。六、流程優(yōu)化機(jī)制為確保投訴處理流程的有效性，需建立反饋與改進(jìn)機(jī)制。定期收集患者的意見和建議，針對投訴處理中的不足之處進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，確