湖南冠華供應(yīng)鏈管理公司運輸業(yè)務(wù)管理方案優(yōu)化設(shè)計

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

目錄

1湖南冠華供應(yīng)鏈管理公司簡介....................................1

2湖南冠華供應(yīng)鏈管理公司運輸業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀分析...................1

3湖南冠華供應(yīng)鏈管理公司運輸業(yè)務(wù)管理存在問題分析................3

3.1有關(guān)運輸時效的問題......................................3

3.2有關(guān)貨物數(shù)量異常的問題..................................4

3.3有關(guān)運輸作業(yè)的質(zhì)量問題..................................5

4湖南冠華供應(yīng)鏈管理公司運輸業(yè)務(wù)管理方案優(yōu)化....................6

4.1關(guān)于運輸時效問題的優(yōu)化..................................6

4.2關(guān)于貨物安全問題的優(yōu)化..................................7

4.3關(guān)于運輸作業(yè)質(zhì)量問題的優(yōu)化..............................7

5效果分析......................................................9

參考資料......................................................11

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

湖南冠華供應(yīng)鏈管理公司運輸業(yè)務(wù)管理方案

優(yōu)化設(shè)計

1湖南冠華供應(yīng)鏈管理公司簡介

湖南冠華供應(yīng)鏈管理有限公司是一家2020年10月15日成立，專注于湖

南省長沙市到江西零擔(dān)貨物運輸?shù)囊患椅锪鞴?yīng)鏈管理公司。專注于于打造湖

南省長沙市到江西全境的直達平臺，為客戶提供湖南省長沙市至江西所以地級

市全部直達運輸?shù)倪\輸服務(wù)，囊括江西個個縣城的運輸服務(wù)。

公司業(yè)務(wù)范圍涵蓋普通貨物運輸(貨運出租、搬場運輸除外)；貨物專用運輸

(冷藏保鮮)；貨物專用運輸(集裝箱)；貨物倉儲（不含危化品和監(jiān)控品）（限

分支機構(gòu))；國內(nèi)貨運代理；冷庫租賃服務(wù)；制冷設(shè)備、日用品、計算機、計算

機軟件、計算機輔助設(shè)備銷售；冷鏈倉儲(限分支機構(gòu))；冷鏈管理；冷鏈運營；

企業(yè)管理咨詢服務(wù)；會議、展覽及相關(guān)服務(wù)；檔案管理服務(wù)；裝卸搬運(砂石除

外)；貨物專用運輸(罐式)；果蔬倉儲管理信息系統(tǒng)集成；鮮肉、冷卻肉配送；

農(nóng)產(chǎn)品配送；家用電器安裝、調(diào)試、維修；農(nóng)產(chǎn)品初加工活動(限分支機構(gòu))；農(nóng)

產(chǎn)品收購；汽車租賃；勞務(wù)外包服務(wù)；家具安裝；家用電器零售；環(huán)保技術(shù)推

廣服務(wù)；新材料技術(shù)推廣服務(wù)；節(jié)能技術(shù)推廣服務(wù)；機械技術(shù)推廣服務(wù)；農(nóng)產(chǎn)

品互聯(lián)網(wǎng)銷售，的經(jīng)營服務(wù)范圍。致力于為客戶提供更流暢的運輸體驗。

2湖南冠華供應(yīng)鏈管理公司運輸業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀分析

湖南冠華供應(yīng)鏈管理公司運輸業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

圖1運輸業(yè)務(wù)流程圖

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如圖1所示：

（1）首先由客服部/接貨司機開具收貨單

（2）由客服部打印貨物標(biāo)簽并粘貼交由裝卸入庫

（3）由客服部配載并打印裝載單交由裝卸組裝車并打包單據(jù)交司機

（4）由司機將貨物送至各個站點，站點接收并反饋貨物信息

（5）各個站點將貨物送至下級站點或直接送至客戶

（6）下級站點接收貨物并向上級站點反饋貨物信息

（7）下級站點送貨至客戶

（8）客戶收貨并簽收單據(jù)

（9）下級站點將客戶簽收單據(jù)上傳系統(tǒng)并通過快遞按月返回發(fā)貨站點

湖南冠華供應(yīng)鏈管理公司運輸業(yè)務(wù)部門的主要客戶是童年記、笑辣辣、英

式米粉、浩通奶粉、翻天娃等，其中翻天娃的業(yè)務(wù)量最多，是公司的VIP客

戶。貨物主要是食品、奶粉、書籍等。公司2、3月份各公司的發(fā)貨量如下圖2

所示。

圖2主要客戶2/3月份發(fā)貨量

由于湖南冠華供應(yīng)鏈管理公司運輸部門的工作比較簡單，一般的工作人員

都可以完成，所以，公司根據(jù)不同時間段的業(yè)務(wù)情況設(shè)置了不同的工作職責(zé)，

包括早班（8:00--19:00）、中班（9:00--20:00）和晚班（13:00--所有線路發(fā)車

完成），各班次工作人員的主要職責(zé)如下表1所示：

表1各崗位工作人員職責(zé)表

班次工作職責(zé)

①負責(zé)當(dāng)日零擔(dān)來貨看貨錄單制單、貼標(biāo)簽；

早班

②負責(zé)接聽查貨接貨電話；

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③負責(zé)協(xié)助接貨司機錄單、審單、打標(biāo)簽等，確保司機所開訂單的

到站、價格、結(jié)算方式無誤；

④整理當(dāng)日所有已開單據(jù)，審核回單付的訂單，確保每票蓋章并寫

明運單號，該留底的單據(jù)做好保管工作。

①負責(zé)跟蹤各項目（浩通、咯咯美、一汽、途比、躍風(fēng)達、翔宇、

三志）客戶發(fā)貨到貨和送貨情況；

②負責(zé)處理當(dāng)日各直達站點或全省群里反饋的異況信息并進行登

中班

記，無法處理的移交質(zhì)量部；

③負責(zé)發(fā)貨高峰期協(xié)助開單人員貼標(biāo)、特忙期協(xié)助開單或打印大

單。

①負責(zé)當(dāng)日零擔(dān)來貨看貨錄單制單、貼標(biāo)簽；

②負責(zé)跟進各線路裝車情況，配合裝車組找貨，確保必裝車訂單完

整及時全部裝車；

晚班

③線路貨量與車型不太匹配時，為保證貨物及時發(fā)出，在可執(zhí)行的

情況下更新經(jīng)由、更新小單并通知裝車組裝車發(fā)出；

④負責(zé)保管好各配載清單，與走貨司機簽訂運輸合同。

針對大客戶，為了提高公司的服務(wù)水平，公司特別設(shè)置的項目客服崗位，

該崗位主要職責(zé)是：負責(zé)大唐澳優(yōu)、鹽津鋪子開單、跟進和回單管理；負責(zé)接

聽查貨接貨電話；負責(zé)所有客戶群內(nèi)的查貨回復(fù)，接收異況訂單并移交早晚班

人員處理。

3湖南冠華供應(yīng)鏈管理公司運輸業(yè)務(wù)管理存在問題分析

3.1有關(guān)運輸時效的問題

運輸時效的問題是工作中最經(jīng)常被問到問題，也客服是工作中被客戶投訴

的最常見的問題。冠華供應(yīng)鏈管理有限公司作為江西全境市級市直達的一家主

營零擔(dān)經(jīng)營的公司。由于每條線路發(fā)車的時間不確定，貨量不確定。一般南昌

市線路和撫州市線路能夠確定一天發(fā)出一輛16米的廂式貨車，其他線路由于貨

量不穩(wěn)定導(dǎo)致發(fā)車頻率不穩(wěn)定一般兩天發(fā)一次車，發(fā)車型號不穩(wěn)定，一般為

9.6米箱車或者9.6米的高欄貨車，在貨量很少的情況可能三天發(fā)一次車，或者

在有貨物著急的情況下會發(fā)4.2的小型貨車以減少運輸?shù)某杀尽?/p>

表2運輸業(yè)務(wù)發(fā)車頻率表

站點發(fā)車頻率發(fā)車時效

南昌1天2/3車次半天到達

撫州1天1/2車次半天到達

贛州1/2天1車次半天到達

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九江1/2天1車次半天到達

吉安1天1/2車次半天到達

鷹潭2/3天/1車次1天內(nèi)到達

上饒1/2天1車次半天到達

宜春1/2天1車次半天到達

新余1/2天1車次半天到達

景德鎮(zhèn)2/3天/1車次半天到達

樟樹豐城2/3天/1車次1天內(nèi)到達

這種情況下就會導(dǎo)致一些貨物時效的延遲問題。例如：發(fā)往景德鎮(zhèn)的貨物

一般是兩天發(fā)一次車，但是由于發(fā)車時間的不確定性就會導(dǎo)致客戶在上午打電

話確認了今天有發(fā)往景德鎮(zhèn)的車。但是當(dāng)客戶在下午將貨物送過來或者自己公

司的接貨的車輛在下午將貨物接回來時，景德鎮(zhèn)的車在上午就將車裝好發(fā)車

了。導(dǎo)致這票的貨物沒有及時的裝在已發(fā)車的貨車上，導(dǎo)致貨物在我們發(fā)貨地

的倉庫至少要存放兩天，導(dǎo)致這票貨物的運輸時效變差，本來我們正常兩天的

運輸時效一下就要增加兩天，在我們這個運輸環(huán)節(jié)的時效變差會導(dǎo)致這票貨物

的整個運輸時效變差導(dǎo)致客戶投訴和客戶的流失。

3.2有關(guān)貨物數(shù)量異常的問題

貨物數(shù)量異常是客戶對于一個物流公司的最基礎(chǔ)的托付要求，也是導(dǎo)致客

戶投訴的最重要的因素之一。該公司貨物的數(shù)量異常情況比較普遍，貨物異常

主要有數(shù)量錯誤、串貨、丟失等三種表現(xiàn)。在我工作的幾個月以來出現(xiàn)的貨物

安全的問題主要集中在以下三個方面：

圖32月份貨物數(shù)量異常情況圖

第一，托運單數(shù)量與實際數(shù)量不符：由于接貨和客戶來貨時沒有點清楚數(shù)

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量或者暫時缺貨或者接貨不全，在這種情況下就會導(dǎo)致開單客服開出的托運單

數(shù)量與實際數(shù)量不符合導(dǎo)致貨物運輸?shù)较录壵军c時就會出現(xiàn)少貨的情況，這種

情況相較于其他兩種情況較為少見但是一旦出現(xiàn)就容易出現(xiàn)大批量貨物丟失。

例如我們工作中有一次司機接貨總共300多件食品時，因為接貨的車輛一次裝

不下那么多件，加上又是今天最后一趟的車，第二天又因為發(fā)貨的那個物流公

司所在的物流園的貨量不打?qū)е率Ｏ碌?0多件貨物一直沒有接回來。裝車時因

為貨物件數(shù)太多沒有詳細點數(shù)導(dǎo)致我們的末端站點第二天收到貨以后發(fā)現(xiàn)少了

50多件一整個托盤的貨。發(fā)現(xiàn)少貨之后應(yīng)為貨物丟失的件數(shù)太大，調(diào)查的方向

都主觀的以為是貨物沒發(fā)過去或者串貨發(fā)到了其他的線路，第二天下午找貨找

了一下午都沒找到，直到第三天司機將剩余的貨接回來才知道是沒有接回來，

并沒有丟貨。

第二，串貨導(dǎo)致貨物丟貨：由于串貨導(dǎo)致貨物丟貨是在工作中導(dǎo)致缺貨的

最多的一個原因，由于是主營零擔(dān)的貨物所以有不少的散貨沒有成為整托的貨

物，例如一汽的汽車配件有兩米的超大件也有十幾厘米的小箱子一次有好幾個

地方的貨一次性卸下來堆在一起，后續(xù)分流貨物的時候就算是對著分揀單也容

易出現(xiàn)串貨的情況，可能是兩件貨相互發(fā)錯或者把一個地方的貨物不小心發(fā)到

了另一個地方，導(dǎo)致有一個末端的貨物缺少。以及另一種如我所在物流公司所

接的樂爾樂的貨物，由于樂爾樂是一家大型連鎖的超市所以我所在的物流公司

每次都是一些日用雜貨和各類的食品，導(dǎo)致貨物容易串貨到其他的分店或者與

其他同類的大票貨物混裝發(fā)錯線路。

第三，貨物丟失：真正的的將貨物丟失我所在的物流公司在實際的物流運

輸中是非常少見的，在我工作的過程中之出現(xiàn)了一次真正的貨物丟失的情況，

但實際上丟失貨物造成的賠款非常嚴重。在我工作的過程中丟失了一件一汽的

配件，造成了近千元的損失。

3.3有關(guān)運輸作業(yè)的質(zhì)量問題

不同的客戶和貨物性質(zhì)不同導(dǎo)致每票貨物都具有不同的物流需求，我們公

司對于每一票貨物都應(yīng)該采取不同的處理措施，但是由于來貨基本上是從其他

物流接貨和從廠家接的食品所以對于貨物的包裝基本不需要再去包裝。但是還

是要對于一些貨物進行再加固.例如對于整托的貨物由于堆碼層數(shù)高或者貨物包

裝較為光滑的要進行纏繞以防貨物從托盤上掉落導(dǎo)致貨物損壞或者貨物散開，

和防止貨物丟失。

就比如說：該公司較為常見的一汽是貨物的性質(zhì)決定的物流需求對于像一

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汽的汽車門板和引擎蓋這類貴重貨物，本身就是較為大件的貨物又容易產(chǎn)生形

變，但是廠家交給我們貨物時大部分的大件配件都是由紙箱包裝的，只有較少

的一部分是由木架包裝的，紙箱裝的汽車引擎蓋和汽車門板如果在裝車時底下

碼放的貨物不是很平整或者上面壓著比較重的貨物就會在運輸時導(dǎo)致貨物產(chǎn)生

變形，導(dǎo)致客戶拒絕收貨到付提不到貨款，甚至還要將貨物運回廠家額外的產(chǎn)

生一筆運輸?shù)某杀?。在我工作期間最大的一次這個事故一共16件汽配其中的三

個大件因為裝車時底下貨物不平整，再加上上面壓了一層的食品，導(dǎo)致這一票

貨物大多數(shù)包裝紙箱變形，其中的三個較大的汽配產(chǎn)生了輕度的形變導(dǎo)致交貨

時遭到扣款。

圖4貨物變形情況

4湖南冠華供應(yīng)鏈管理公司運輸業(yè)務(wù)管理方案優(yōu)化

4.1關(guān)于運輸時效問題的優(yōu)化

對于運輸時效的解決方案主要分為兩個方面：

發(fā)車的時間不確定，這點可以通過將發(fā)車的時間確定在晚上11.30分來解

決。并與客戶保持實時溝通，保證服務(wù)能力。比如：開單客戶一定要錄齊收發(fā)

人姓名電話。姓名不要用符號代替，收發(fā)人號碼盡量不要同一個，若為同一個

時一定要仔細確認號碼，以免無法聯(lián)系到人。歷史記錄中號碼自動帶出時，與

發(fā)貨方確認下號碼，以免自動帶出的號碼錯誤或收發(fā)人號碼有變化未及時更新

出錯。貨物重量和體積盡量錄齊，尤其是重量要錄準(zhǔn)確，以免配載超噸位罰

款，影響運輸時效。如遇到改單的情況，改單后第一時間重打托運單或修改原

紙質(zhì)托運單信息，如果貨已發(fā)車的，及時通知末端網(wǎng)點進行信息更新，確保收

貨人按時收到貨物。當(dāng)日配載但并未實際發(fā)車，一定要作廢本車后重新制作配

載單，以免系統(tǒng)發(fā)車日期與實際日期不一致，并保證客戶及時知曉。

第二，由于貨物數(shù)量不夠?qū)е掳l(fā)不起車，這點有兩個方面來解決。一是通

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過調(diào)整車輛大小來控制發(fā)車的成本，例如將9米6的車輛換成6米4的車輛來

控制發(fā)車的成本。二是通過尋找長期穩(wěn)定的發(fā)貨方，拿到長期穩(wěn)定的貨源將貨

物的數(shù)量穩(wěn)定，不至于要好幾天的貨物才能夠湊出一車的貨物。

4.2關(guān)于貨物安全問題的優(yōu)化

托運單數(shù)量與實際數(shù)量不符時，建議司機接貨時少接導(dǎo)致的丟貨想要解決

還是比較好解決的，只要在接貨時確認裝車數(shù)量正確，按實際接貨數(shù)量填入接

貨表，并且分日期保存好以便后期查詢?？头藛T在開單收貨時要確實確認貨

物數(shù)量，保證貨物數(shù)量與開單一致。

串貨導(dǎo)致貨物丟貨是在工作中導(dǎo)致缺貨：貨物為大小差距較大的，不好成

為整托存放的貨物，可以在每一件貨物上標(biāo)上編號以防在裝車時出現(xiàn)漏裝的情

況。

貨物種類一樣甚至目的站點一樣只是收貨方不一樣的情況導(dǎo)致的串貨的情

況，可以對每一件貨物貼上貨物標(biāo)簽，并且對不同收貨人的貨物進行纏繞包裝

或者在不同的收貨人的貨物之間進行阻隔，使其容易進行區(qū)分

實際出現(xiàn)的丟貨情況：要對貨物存放地進行實時的監(jiān)控，確保貨物從接受

起到我們裝車運輸時一直保持在監(jiān)控范圍以內(nèi)以確保貨物的安全。并對倉庫進

出人員進行等級以防有外人盜竊。

4.3關(guān)于運輸作業(yè)質(zhì)量問題的優(yōu)化

為保證運輸貨物質(zhì)量完好無損，提高運輸作業(yè)質(zhì)量，建議在裝卸工人入職

時進行技能培訓(xùn)，讓其掌握規(guī)范的操作方法，對于貨物的基本種類能夠進行辨

認，能夠識別出基礎(chǔ)的標(biāo)識例如“如此面朝上”“易碎品”等運輸標(biāo)志。并在

作業(yè)環(huán)節(jié)確保裝卸工人嚴格遵守操作規(guī)范，不拋貨不丟貨輕拿輕放。以防貨物

在裝卸搬運中碰撞產(chǎn)生不必要的破損。裝車時要嚴格遵循如下配裝配載的具體

原則，還要防止車廂內(nèi)貨物碰撞、沾污。并對特殊的貨物進行必要的裝卸的操

作。具體如下表3所示：

表3裝車原則明細表

序號裝車原則

先送后裝原則；大不壓小，大小搭配原則；重不壓輕，輕重搭配原

1

則；

同一線路且適合積載的貨物應(yīng)盡量一次性積載；車廂內(nèi)貨物重量不得

2

超過車輛最大載重量；

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如遇凍品（泡沫箱)、易破損品(酒、玻璃）、易變形品提醒發(fā)貨人不

3予理賠，并在裝車單備注處備注清楚；來貨時某件破損的，拒收該破

損件或備注破損情況。

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5效果分析

實施后優(yōu)化方案之后，三月貨物數(shù)量異常情況下降較為明顯，如圖：江西

省11個收貨城市的實際丟失數(shù)量、錯誤入庫數(shù)量、串貨數(shù)量都有很明顯的回

落。同樣的，貨物損壞情況很有很大的好轉(zhuǎn)，如圖5所示，三月份上饒和宜春

兩個收貨城市無貨物損壞情況發(fā)生，對提高運輸質(zhì)量有很強的說服力。

圖42、3月份貨物數(shù)量異常對比圖

圖52、3月份貨物損壞對比圖

另外，為提高公司員工工作積極性，公司對業(yè)務(wù)員的操作推出獎懲優(yōu)化方

案，比如：客服部的獎勵內(nèi)容包括