銷售管理制度和流程匯編

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4.1銷售管理風險

為了規(guī)范企業(yè)的銷售行為，避免或減少因銷售業(yè)務管

理不規(guī)范使企業(yè)遭受的損失，提高企業(yè)的經濟效益，

企業(yè)應加強對銷售業(yè)務的內部控制，并至少應關注涉

及銷售業(yè)務的下列五項風險，如圖4—1所示。

風險1銷售行為違反國家法律、法規(guī)，可能遭受外部處罰,

導致經濟損

失和信譽損失

風險2銷售未經適當審批或超越授權審批，可能因重大差

錯、舞弊、欺

詐而導致損失

銷售政策和信用政策管理不規(guī)范、不科學，可能導致資產

損失或

資產運營效率低下

風險3

風險4合同協議簽訂未經準確授權，可能導致資產損失、

舞弊和法律訴

訟

風險5應收賬款和應票據管理不善，賬齡分析不準確，可

能由于未能收

回或未能及時收回欠款而導致收入流失和法律訴訟

圖4-1銷售管理業(yè)務中存在的風險示意圖

4.1.2銷售管理關鍵環(huán)節(jié)控制

為了防范上述銷售管理風險，避免或減少企業(yè)損失，

企業(yè)在建立與實施銷售內部控制的過程中，至少應當

加強對下列六個關鍵環(huán)節(jié)的控制。

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關鍵環(huán)節(jié)1

職責分工、權限范圍和審批程序應當明確規(guī)范，機構設置

和人員

配備應科學合理

銷售政策和信用管理應當科學合理關鍵環(huán)節(jié)2

關鍵環(huán)節(jié)3銷售與發(fā)貨控制流程應當規(guī)范嚴密

關鍵環(huán)節(jié)4應收賬款應當有效管理，及時催收

關鍵環(huán)節(jié)5往來款項應當定期核對，如有差錯，及時改正

關鍵環(huán)節(jié)6銷售的確認、計量和報告應當符合國家統一的

會計準則制度的規(guī)

圖4-2銷售管理關鍵環(huán)節(jié)控制示意圖

4.2職責分工與授權批準

4.2.1銷售管理崗位設置

1.銷售管理控制崗位職責

在企業(yè)實施內部銷售管理的過程中,涉及的控制崗位及

其具體職責如表4-1所示.表4-1銷售管理控制崗位職

責一覽表

銷售管理控制崗位

1.總經理

主要職責

?審批企業(yè)銷售嚼規(guī)章制度

?審批企業(yè)信用政策及可戶

信用等級標準

?審批銷售價格,賒銷及折讓

政策

?審批企業(yè)銷售計劃及費用

預算

?審批企業(yè)銷售格式合同

不相容職責?制定企業(yè)銷售管理規(guī)章制度

?制定企業(yè)信用政策和價格政策

?制訂銷售計劃及費用預算?制定客戶信用等級標準

?直接進行銷售業(yè)務管理

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?審批信用額度以外的銷售

合同

?參與銷售合同標的超過一

萬元的業(yè)務談判

2.營銷總監(jiān)

?審核企業(yè)銷售管理規(guī)章制

度

?審核企業(yè)信用政策

?審核銷售價格,賒銷及折讓

政策

?審核企業(yè)銷售計劃及費用

預算

?審核企業(yè)銷售格式合同

?審核信用額度以外的銷售

合同

?審核客戶信用等級標準

?負責超出銷售經理權限的

銷售談判

3.銷售經理

?制定企業(yè)銷售管理規(guī)章制

度

?制定銷售價格,賒銷及折讓

政策

?制定企業(yè)各項銷售計劃及

費用預算

?制定企業(yè)銷售格式合同

?參與制定企業(yè)信用政策及

客戶信用等級標準

?核定客戶信用額度

?負責超出銷售業(yè)務員權限

的銷售談判

?審核企業(yè)銷售管理規(guī)章制度

?審核銷售價格政策?審核企業(yè)銷售計劃及費用預算

?簽訂銷售合同

?受理客戶退貨申請?設置銷售臺賬

?制定企業(yè)銷售管理規(guī)章制度

?制定銷售價格,賒銷及折讓政策

?制訂企業(yè)銷售計劃及費用預算

?直接參與日常業(yè)務的銷售談判

?制定銷售格式合同?設置銷售臺帳

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?審核確認發(fā)貨通知單

?審核可戶退貨申請

?審核銷售臺賬

4.財務部經理

?審批企業(yè)信用政策及可戶

信用等級標準

?審核應收賬款賬齡分析表

?審核壞賬準備的計提

?審核銷售發(fā)票

?審核退貨憑證

5.銷售業(yè)務員

?收集客戶信用資料,協助進

行客戶信用調查

?處理客戶訂單

?負責銷售合同標的一萬元

以下的談判

?與客戶簽訂銷售合同

?開具發(fā)貨通知單

?催收銷售貨款

?調查客戶退貨原因

?設置銷售臺賬

?建立客戶信息檔案

6.應收賬款主管

?擬定企業(yè)信用政策及客戶

信用等級標準

?參與進行客戶信用調查

?建立客戶信用檔案

?監(jiān)督銷售部信用政策的執(zhí)

行情況

?監(jiān)督銷售部向客戶催收應

收賬款

?應收賬款賬嶺分析

?核定客戶信用額度?審核客戶信用等級標準?審核

應收賬款賬齡分析表?向客戶催收應收賬款?審核應

收賬款臺賬?制定企業(yè)信用政策?制定客戶信用等級

標準?編制應收賬款賬齡分析表?調查客戶信用

?計提壞賬準備

?分析應收賬款賬齡?訂立客戶信用額度?審核發(fā)貨

通知單?審核銷售臺賬

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?設置應收賬款臺賬

7.銷售會計

?核算銷售收入及銷售費用

?登記銷售入帳及應收賬款

?計提壞賬準備

?定期與客戶核對往來款項

?登記核銷壞賬

8.出納

?開具銷售發(fā)票

?結算銷售款項

?審核退貨接收報告

?辦理貨物退款事宜

?保管應收票據

9.法律顧問

?協助制定銷售格式合同

?審核重要的銷售合同協議

?針對催收無效的逾期賬款

制定訴訟方案,進行訴訟

10.質檢員

11.倉管員

?檢查退回貨物質量

?核對銷售發(fā)貨憑證和發(fā)貨

通知單

?辦理貨物出庫,入庫手續(xù)

?貨物出庫

?清點驗收退回貨物

?填制退貨接收報告

12.運輸主管?辦理貨物發(fā)運手續(xù)

?組織運送貨物

13.合同檔案管理人員?保管銷售合同

?保管客戶信息及信用檔案

?下達銷售發(fā)貨通知單?負責貨物出庫

?簽訂銷售合同

?建立客戶信息及信用檔案?清點退回貨物

?檢查退回貨物質量?辦理貨物發(fā)運手續(xù)?審核退貨

接受報告?催收應收賬款

?計提壞賬準備

?登記核銷壞賬

?設置應收賬款臺賬?審核銷售入帳及應收賬款?審

核壞賬準備的計提?審核壞賬的核銷

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2.銷售管理崗位的工作職責

⑴營銷總監(jiān)崗位工作職責,如表4-2所示.

表4-2營銷總監(jiān)崗位工作職責一覽表

崗位名稱營銷總監(jiān)部門名稱/編

a

工作聯系內部市場部,銷售部,財務部,質檢部,倉儲部,

客戶服務部等企業(yè)各部門

外部

工作目標

批發(fā)商,零售商,終端消費者以及行業(yè)協會,政府有關部

門等

直接上級總經理

根據企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略和經營目標制定營銷策略與規(guī)

劃,組織,協調企業(yè)各項營銷活動,確保銷售任務的按時

完成,實現企業(yè)各階段銷售目標,推進企業(yè)經營戰(zhàn)略目

標的實現

序號

1

工作職責負責程度全責根據企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略,制定企

業(yè)營銷策略和規(guī)劃,報總經理審

批后組織實施

2審核企業(yè)銷售管理各項規(guī)章制度和信用政策,并監(jiān)督

其執(zhí)行情

況

全責3

4

審核企業(yè)年度銷售計劃，銷售策略及費用預算,并監(jiān)督

實施

根據企業(yè)的發(fā)展方向,組織搜集有關市場信息,掌握市

場動態(tài)，并

負責市場開發(fā)方案的審批與監(jiān)督執(zhí)行

全責全責5對銷售過程及銷售費用進行控制管理，監(jiān)1

各類銷售合同的簽

訂,履行等,針對銷售過程中出現的問題提出有效的應

對措施和

指導建議

全責6負責企業(yè)重要銷售項目的談判，維護與重要客戶

的良好合作關

系,督建企業(yè)客戶關系管理體系

全責7負責分管部門各項工作的協調,安排及人員的考

核.培訓工作,不

斷提高分管部門的工作效率與質量

全責確認

我已經準確理解并完全接受以上職責安排，并承諾權

力履行以上職責！確認人：

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確認日期：

⑵銷售經理崗位工作職責,如表4-3所示

表4-3銷售經理崗位工作職責一覽表

崗位名稱銷售經理部門名稱/編

a

工作聯系內部

外部

工作目標

市場部,財務部,質檢部,倉儲部,客戶服務部等

批發(fā)商，零售商,消費者等客戶

直接上級營銷總監(jiān)

根據企業(yè)經營發(fā)展目標制訂企業(yè)各階段銷售計劃，組織,

監(jiān)督銷售人員實施銷售活動并回收銷售貨款,確保銷售

計劃按時完成,促進企業(yè)經營目標的實現序號

工作職責負責程度全責制定企業(yè)銷售管理規(guī)章制度,明

確銷售責任權限報上級審批后

貫徹執(zhí)行

2根據企業(yè)總體經營發(fā)展目標，制訂企業(yè)銷售計劃,報上

級審批后

組織實施

全責3

4

5

根據企業(yè)年度銷售計劃,制定詳細的銷售策略,并組織,

督實施

根據銷售計劃制定銷售費用預算,報上級審批后進行合

理控制

組織建立并完善客戶信息檔案，確定客戶的信用度,根

據客戶資

信程度確定合理的賒欠款額度,保障公司貨款的有效回

收

全責全責全責6

7

參與企業(yè)重要銷售項目的談判,并在權限范圍內簽訂銷

售合同

負責組織銷售人員的業(yè)務活動，展開多種銷售手段,開

拓市場,及

時處理銷售過程中出現的問提

全責全責8制定客戶關系維護制度與售后服務體系,指

導銷售人員建立,維

護與客戶的良好合作關系

全責9負責監(jiān)督銷售貨款的回收工作，督促應收賬款的

及時催收以及

收回賬款的及時報帳

全責10

確認

組織建立銷售統計臺賬,定期保送財務部全責我已經準

確理解并完全接受以上職責安排，并承諾權力履行以

上職責！

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確認人：

確認日期：

(3)銷售業(yè)務員崗位工作職責，如表4-4所示

表4-4銷售業(yè)務員崗位工作職責一覽表

崗位名稱銷售業(yè)務員部門名稱/編

a

工作聯系內部

外部

工作目標

財務部,質檢部,倉儲部等

批發(fā)商,零售商，消費者等客戶

直接上級

根據企業(yè)的產品定位、銷售策略等，具體開展銷售活

動，并按時回收銷售貨款，確保銷售貨款，確保銷售

任務的順利完成和貨款順利回收

序號

1

2

3

4

5

6

7

8

9

工作職責負責程度全責全責全責全責全責全責部分部

分部分根據企業(yè)銷售計劃分解銷售目標和任務，并開

展具體銷售活動

收集潛在客戶與新客戶資料，為銷售活動做好準備

根據企業(yè)銷售及價格政策，合理的向客戶報價

負責與客戶進行業(yè)務談判，并約定成交事項

代表企業(yè)與客戶簽訂銷售合同

建立銷售臺賬和客戶信息檔案

及時催收應收賬款，并對收回賬款及時報賬

調查客戶退貨原因，并提出處理建議

及時回訪客戶，維護與客戶的關系，處理在合作過程

中發(fā)生的

問題

確認我已經準確理解并完全接受以上職責安排，并承

諾權力履行以上職責！確認人：

確認日期：

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4.2.2銷售授權審批制度

受控狀態(tài)

制度名稱銷售授權審批制度

文件編號

執(zhí)行部門監(jiān)督部門

第1章總則

第1條為規(guī)范企業(yè)銷售行為，明確銷售業(yè)務中涉及的審批

權限，加強對銷售業(yè)務的監(jiān)督與控制，防范銷售過程中的差錯

和舞弊，特制定本制度。

第2條本制度適用于企業(yè)各業(yè)務部門、各子公司及分支機

構。

第2章銷售預算及定價審批

第3條銷售部根據市場情況、目標利潤、企業(yè)生產經營能

力制訂銷售計劃與預算，經企業(yè)管理高層審批后實施。

第4條經審批的銷售預算應層層分解到各部門，細化到銷

售人員，以便于在銷售過程中對銷售成本進行有效控制。

第5條銷售部負責制定產品價目表、賒銷及折扣等銷售優(yōu)

惠政策、付款政策等，報營銷總監(jiān)、總裁審批通過后具體實施。

第6條銷售人員在銷售過程中發(fā)生的有關情況，如按價目

表上的規(guī)定價格、按規(guī)定條件給予的折扣，以及按信用政策確

定的付款政策，應由銷售經理審批后執(zhí)行。

第7條銷售業(yè)務中需要執(zhí)行特殊價格、需要超出規(guī)定條件

給予折扣，以及需要超出信用政策執(zhí)行特殊付款政策的業(yè)務項

目，應報營銷總監(jiān)審批，并于通過后執(zhí)行。

第3章客戶信用控制及合同審批

第8條財務部負責擬定企業(yè)信用政策及客戶信用等級評價

標準，并與銷售部共同協商確定，完成后上報營銷總監(jiān)審核、

總裁審批通過后執(zhí)行，財務部、法務部備案。

第9條銷售業(yè)務員在開展銷售活動中，應及時收集并提供

客戶的信用信息和資料，為企業(yè)評估客戶信用等級提供數據參

考，財務部參與客戶信用等級的評估。

第10條根據客戶信用等級評價標準，銷售部可依客戶情

況將客戶分為A、B、C、D級4個信用等級，并將客戶信用

等級評估報告提交銷售經理、營銷總監(jiān)審核。

第11條財務部根據合作客戶的回款等情況定期對客戶信

用等級進行動態(tài)評價，變更客戶信用等級

考證部門

精品

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時應報銷售經理、營銷總監(jiān)審核。

第12條銷售合同審批規(guī)定

1.銷售業(yè)務員在銷售談判中，應根據客戶信用等級施以

不同的銷售策略。

2.銷售業(yè)務員在與客戶訂立銷售合同時，應按照以下權

限執(zhí)行。

(1)銷售合同總額在xx萬元以下的，屬銷售業(yè)務員權限

范圍，無需報批，可直接與客戶訂立銷售合同。

(2)銷售合同標的總額在xx萬?xx萬元的，由銷售經理

審批，予以訂立。

(3)銷售合同標的總額在xx萬?xx萬元的，由營銷總監(jiān)

審批，予以訂立。

(4)銷售合同標的總額在xx萬元以上的，報總裁審批后,

予以訂立。

第4章發(fā)貨與退貨審批

第13條發(fā)貨的審批

1.銷售合同訂立以后，銷售業(yè)務員需開具發(fā)貨通知畢，

經銷售經理審核后，送至倉管員處以便備貨。

2.倉管員核對發(fā)貨通知單，并嚴格按照發(fā)貨通知單中各

項目內容準備貨物，并做好貨物出庫記錄。

3.運輸主管負責辦理貨物發(fā)運手續(xù)，并組織運送貨物，

確保貨物的安全準時送達目的地。

第18條客戶退貨的有關規(guī)定

1.銷售業(yè)務員接到客戶提出的退貨申請，需經銷售經理

審批后方可辦理相關手續(xù)。

2.質檢員負責對客戶退回的貨物進行質量檢查，并出具

檢驗證明。

3.倉管員對退回貨物進行清點后方可入庫，并填制退貨

接受報告。

4.銷售部對客戶退貨原因進行調查，并確定相關部門和

人員的責任。

第5章收款與壞賬計提審批

第14條應收賬款主管負責編制企業(yè)應收賬款明細表，并

進行應收賬款賬齡分析，督促銷售部及時催收應收賬款。

第15條銷售會計對可能成為壞賬的應收賬款計提壞賬準

備U

第16條法律顧問負責為企業(yè)制定訴訟方案，以應對傕收

無效的逾期應收賬款。

第17條銷售會計對確定發(fā)生的燒賬報財務經理、營銷總

監(jiān)審批后作出會計處理。

第6章附則

第18條本制度由財務部與銷售部共同制定并負責解釋，

修改亦同。

第19條本制度自頒布之日起開始實施。

編制日期審核日期批準日期

精品

可編輯

修改標記修改處數修改日期

4.3銷售與發(fā)貨控制

4.3.1銷售業(yè)務控制流程

精品

可編輯

部門

步驟

總經理營銷總監(jiān)銷售經理出納銷售人員客戶分解銷

售計劃

審批審核

制訂企業(yè)銷

售計劃

分解、分配

銷售任務

接受銷售任務并

制訂工作計劃

尋找潛在及目標銷售

談判

客戶，開展銷售

權限內的業(yè)務談

判，與客戶溝通

提出合

作意向簽訂

銷售

合同

審批審批審核

協商確定銷售合

同條款

簽訂銷售合同

按照合同要求進合同

根據客戶訂單要

履行求組織發(fā)貨

收貨并按合同約

定付款

行業(yè)務往來

結算銷售

款項

結算

及開

具發(fā)

票

開具

銷售發(fā)票

款項

精品

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4.3.2客戶信用等級控制流程

部門

步驟

信用

政策

制定

客戶

信用

評估

信用

等級

核查

調查

客戶

信用

等級

總經理/營銷總監(jiān)銷售經理財務經理應收賬款主管銷售業(yè)

務員

提供建議或客草擬企業(yè)信

戶情況資料用政策

審批審核初審

調查收集

客戶信息

調查分析客提供客戶信

戶信用情況息評估申請

審核初審

確定客戶信用

等級及額度

開展權限內

的銷售業(yè)務

定期核查客戶

信用情況

根據客戶實際

情況調整其信

按新的授信額

用等級

度開展業(yè)務

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4.3.3銷售合同訂立控制流程

部門

步驟

總裁

制定企業(yè)銷售格

式合同

營銷總監(jiān)銷售經理法律顧問合同檔案管理人員銷售業(yè)務人

員客戶合同

條款

商定

審核

銷售談判并商定合同條款銷售

合同

審批

審批

審查合同條款填

寫或修改項目

填寫或修改

合同條款

是否超過

信用額度

銷售合

同簽訂

是否同意

簽訂合同

終止銷售談判

終止銷售談判銷售

合同

保管保存合同及客

戶信息檔案

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4.3.5銷售發(fā)貨控制流程

部門

步驟

銷售經理銷售業(yè)務員倉儲員運輸主管客戶

簽訂銷售合同

通知

發(fā)貨

按照客戶訂單

審批開具發(fā)貨通知

書

下達發(fā)貨通知

貨物出

庫及清

點清點、備貨

單

核對銷售發(fā)貨

單據

簽訂銷售合同

填寫出庫單

貨物出庫

貨物

超送

辦理貨物發(fā)運

手續(xù)

組織運送貨物

確認收貨并簽

字

精品

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4.3.6銷售退回控制流程

部門

步驟

銷售經理銷售業(yè)務員質檢員倉儲員出納客戶受理

退貨

申請

接到退貨

信息

調查退貨

原因

提出退貨申請

判斷是否是

己方問題

雙方協商解決

審批

填寫

退貨單

通知客戶退貨退回貨物退貨

處理

檢驗退回

及

驗收

清點退回貨物

入庫

貨物質量

辦理貨物

入庫手續(xù)

辦理

退款審核

退貨

憑證

辦理退款事宜

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4.3.7客戶信用管理制度

受控狀態(tài)

制度名稱客戶信用管理制度

文件編號

執(zhí)行部門監(jiān)督部門

第1章總則

第1條為充分了解和掌握客戶的信譽、資信狀況，規(guī)范企

業(yè)客戶信用管理工作，避免銷售活動中因客戶信用問題給企業(yè)

帶來損失，特制定本制度。

第2條本制度適用于對企業(yè)所有客戶的信用管理。

第3條財務部負責擬定企業(yè)信用政策及信用等級標準，銷

售部需提供建議及企業(yè)客戶的有關資料作為政策制定的參考。

第4條企業(yè)信用政策及信用等級標準經有關領導審批通過

后執(zhí)行，財務部監(jiān)督各單位信用政策的執(zhí)行情況。

第2章客戶信用政策及等級

第5條根據對客戶的信用調查結果及業(yè)務往來過程中的客

戶的表現，可將客戶分為四類，具體如下表所示。

客戶分類表

客戶

類別

占累計銷售額的70%

A類

左右

占累計銷售額的20%

B類

左右

占累計銷售額的5%左

C類

右

占累計銷售額的5%左

D類

右

第6條銷售業(yè)務員在銷售談判時，應按照不同的客戶等級

給予不同的銷售政策。

1.對A級信用較好的客戶，可以有一定的賒銷額度和回

款期限，但賒銷額度以不超過一次進貨為限，

一般的中小客戶、新客戶、信譽不太好的客戶

信用狀況一般的中小客戶

規(guī)模中檔、信譽較好

規(guī)模大、信譽高、資金雄厚

銷售情況客戶其他信息

考證部門

精品

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回款以不超過一個進貨周期為限。

2.對B級客戶，一般要求現款現貨?？上仍O定一個額度,

再根據信用狀況逐漸放寬。

3.對C級客戶，要求現款現貨，應當仔細審查，對于符

合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度。

4.對D級客戶，不給予任何信用交易，堅決要求現款現

貨或先款后貨。

第7條同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應隨著實

際情況的變化而有所改變。銷售業(yè)務員所負責的客戶要超過規(guī)

定的信用限度時，須向銷售經理乃至總裁匯報。

第8條財務部負責對客戶信用等級的定期核查，并根據核

查結果提出對客戶銷售政策的調整建議，經銷售經理、營銷總

監(jiān)審批后，由銷售業(yè)務員按照新政策執(zhí)行。

第9條銷售部應根據企業(yè)的發(fā)展情況及產品銷售、市場情

況等，及時提出對客戶信用政策及信用等級進行調整的建議，

財務部應及時修V此制度，并報有關領導審批后下發(fā)執(zhí)行。

第3章客戶信用調查管理

第10條客戶信用調查渠道。

銷售部根據業(yè)務需要，提出對客戶進行信用調查。財務部

可選擇以下途徑對客戶進行信用調查。

1.通過金融機構（銀行）調查。

2.通過客戶或行業(yè)組織進行調查。

3.內部調查。詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況,

或從本企業(yè)派生機構、新聞報道中獲取客戶的有關信用情況。

4.銷售業(yè)務員實地調查。即銷售部業(yè)務員在與客戶的接

洽過程中負責調查、收集客戶信息，將相關信息提供給財務部,

財務部分析、評估客戶企業(yè)的信用狀況。銷售業(yè)務員調查、收

集的客戶信息應至少包括以下內容，如下表所示。

銷售業(yè)務員對客戶進行信用調查用收集的客戶信息列表

客戶信息項目主要內容

客戶的名稱、地址、電話、股東構成、經營管理者、法人

代表及其企業(yè)組織形式、

基礎資料

開業(yè)時間等

企業(yè)規(guī)模、經營政策和觀念、經營方向和特點、銷售能力、

服務區(qū)域、發(fā)展?jié)摿?/p>

客戶特征

等

客戶銷售業(yè)績、經營管理者和業(yè)務人員素質、與其他

業(yè)務狀況

爭者的關系、與本企業(yè)的業(yè)務關系及合作態(tài)度等

交易現狀客戶的企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、銷售活動現

狀及優(yōu)劣勢、交易條件、出現的

精品

可編輯

信用問題及對策等

財務狀況資產、負債和所有者權益的狀況、現金流量的變

動情況等

第11條信用調查結果的處理。

1.調查完成后應編寫客戶信用調查報告。

(1)客戶信用調查完畢，財務部有關人員應編制客戶信

用調查報告，及時報告給銷售經理。銷售業(yè)務員平時還要進行

口頭的日常報告和緊急報告。

(2)定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別。

①A類客戶每半年一次即可。

②B類客戶每三個月一次。

③C類、D類客戶要求每月一次。

(3)調查報告應按企業(yè)統一規(guī)定的格式和要求編寫，切

忌主觀臆斷，不能過多地羅列數字，要以資料和事實說話，調

查項目應保證明確全面。

2.信用狀況突變情況下的處理。

(1)銷售業(yè)務員如果發(fā)現自己所負責的客戶信用狀況發(fā)

生變化，應直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理。采取對

策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理。

(2)對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策:

要求客戶提供擔保人和連帶擔保人；增加信用保證金；交易合

同取得公證；減少供貨量或實行發(fā)貨限制；接受代位償債和代

物償債，有擔保人的，向擔保人迫債，有抵押物擔保的，接受

抵押物還債。

第12條銷售業(yè)務員自己在工作中應建立客戶信息資料卡,

以確保銷售業(yè)務的順利開展，及時掌握客戶的變化以及信用狀

況。客戶資料卡應至少包括以下內容。

1.基本資料：客戶的姓名、電話、住址、交易聯系人及

訂購日期、品名、數量、單價、金額等。

2.業(yè)務資料：客戶的付款態(tài)度、付款時間、銀行往來情

況、財務實權掌管人、付款方式、往來數據等。

第4章交易開始與中止時的信用外理

第13條交易開始。

1.銷售業(yè)務員應制訂詳細的客戶訪問計劃，如某一客戶

已訪問5次以上而無實效，則應從訪問計劃表中刪除。

2.交易開始時，應先填制客戶交易卡。客戶交易卡由企

業(yè)統一印制，一式兩份，有關事項交由客戶填寫。

3.無論是新客戶，還是老客戶，都可依據信用調查結果

設定不同的附加條件，如交換合同書、提供個

精品

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人擔保、提供連帶擔?；蛱峁┑盅簱?。

第14條中止交易。

1.在交易過程中，如果發(fā)現客戶存在問題和異常點應及

時報告上級，作為應急處理業(yè)務可以暫時停止供貨。

2.當票據或支票被拒付或延期支付時，銷售業(yè)務員應向

上級詳細報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點。

銷售業(yè)務員根據上級主管的批示，通知客戶中止雙方交易。

第5章附則

第15條本制度的最終解釋權歸財務部。

第16條本制度自頒布之日起實施。

編制日期

修改標記

審核日期

修改處數

批準日期

修改日期

4.3.8銷售合同管理制度

受控狀態(tài)

制度名稱銷售合同管理制度

文件編號

執(zhí)行部門監(jiān)督部門

第1章總則

第1條為明確銷售合同的審批權限，規(guī)范銷售合同的管理,

規(guī)避合同協議風險，特制定本制度。

第2條本制度根據《中華人民共和國合同法》及其相關法

律法規(guī)的規(guī)定，結合本企業(yè)的實際情況制定，適用于企業(yè)各銷

售部、業(yè)務部門、各子公司及分支機構的銷售合同審批及訂立

行為。

第2章銷售格式合同編制與審批

第3條企業(yè)銷售合同采用統一的標準格式和條款，由企業(yè)

銷售部經理會同法律顧問共同擬定。

第4條企業(yè)銷售格式合同應至少包括但不限于以下內容。

1.供需雙方全稱、簽約時間和地點。

2.產品名稱、單價、數量和金額。

3.運輸方式、運費承擔、交貨期限、交貨地點及驗收方

法應具體、明確。

4.付款方式及付款期限。

5.免除責任及限制責任條款

6.違約責任及賠償條款。

考證部門

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可編輯

7.具體談判業(yè)務時的可選擇條款。

8.合同雙方蓋章生效等。

第5條企業(yè)銷售格式合同須經企業(yè)管理高層審核批準后統

一印制。

第6條銷售業(yè)務員與客戶進行銷售談判時，根據實際需要

可對格式合同部分條款作出權限范圍內的修改，但應報銷售部

經理審批。

第3章銷售合同審批、變更與解除

第7條銷售業(yè)務員應在權限范圍內與客戶訂立銷售合同，

超出權限范圍的，應報銷售經理、營銷總監(jiān)、總裁等具有審批

權限的責任人簽字后，方可與客戶訂立銷售合同。

第8條銷售合同訂立后，由銷售部將合同正本交檔案室存

檔，副本送交財務部等相關部門。

第9條合同履行過程中，因缺貨或客戶的特殊要求等，銷

售部或客戶提出變更合同申請，由雙方共同協商變更，重大合

同款項應經總裁審核后方可變更。

第10條根據合同規(guī)定的解除條件、產品銷售的實際和客

戶的要求，銷售部與客戶協商解除合同。

第11條變更、解除合同的手續(xù)，應按訂立合同時規(guī)定的

審批權限和程序執(zhí)行，在達成變更、解除協議后，須報公證機

關重新公證。

第12條銷售合同的變更、解除一律采用書面形式（包括

當事人雙方的信件、函電、電傳等），口頭形式一律無效。

第13條企業(yè)法律顧問負責指導銷售部辦理因合同變更和

解除而涉及的違約賠償事宜。

第4章銷售合同的管理

第14條空白合同由檔案管理人員保管，并設置合同文本

簽收記錄。

第15條銷售部業(yè)務員領用時需填寫合同編碼并簽名確認,

簽訂生效的合同原件必須齊備并存檔。

第16條銷售業(yè)務員因書寫有誤或其他原因造成合同作廢

的，必須保留原件交還合同管理檔案人員。

第17條合同檔案管理人員負責保管合同文本的簽收記錄,

合同分批履行的情況記錄，變更、解除合同的協議等。

第18條銷售合同按年、按區(qū)域裝訂成冊，保存xx年以作

備查。

第19條銷售合同保存xx年以上的，合同檔案管理人員應

將其中未收款或有欠款單位的合同清理另冊保管，已收款合同

報銷售經理批準后作銷毀處理。

第5章附則

第20條本制度由銷售部負責制定、解釋及修改。

第21條本制度自頒布之日起生效。

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編制日期

修改標記

審核日期

修改處數

批準日期

修改日期

4.3.9發(fā)貨一退貨管理制度

受控狀態(tài)

制度名稱發(fā)貨、退貨管理制度

文件編號

執(zhí)行部門監(jiān)督部門

第1章總則

第1條為規(guī)范本企業(yè)發(fā)貨及退貨作業(yè)規(guī)程，確保銷售合同

準確執(zhí)行，避免或減少企業(yè)損失，特制定本制度。

第2條本制度適用于企業(yè)所有銷售發(fā)貨及退貨作業(yè)。

第3條各部門職責。

1.銷售部負責發(fā)貨、銷售退貨的組織與全程跟蹤工作。

2.倉儲部負責貨物的清點、包裝、出庫及入庫工作。

3.運輸部負責貨物的運輸工作。

4.質檢部負責檢查退回貨物的質量。

第2章發(fā)貨管理規(guī)定

第4條填寫發(fā)貨通知單。

銷售業(yè)務員根據正式簽訂的銷售合同，按照客戶訂單編制

發(fā)貨通知單，經銷售經理審核簽字后，交倉儲部以備貨。《發(fā)

貨通知單》一式四聯，分別留存銷售部、財務部、倉儲部及客

戶企業(yè)，列明購貨單位、地址、產品名稱、數量、單價、金額

和制單人，并加蓋銷售專用章。

第5條備貨出庫。

倉管員按照經蓋章簽字的《發(fā)貨通知單》清點貨物，填寫

《貨物出庫單》，再次核對《發(fā)貨通知單》后，組織貨物出庫

并登記臺賬。

第6條安排出貨。

運輸部根據倉儲部提供的出貨單據安排出貨，發(fā)車前電話

通知銷售部業(yè)務員。如送貨途中有任何異常，造成延誤或不能

送貨，及時通知銷售部業(yè)務員與客戶溝通協調，確保在合同規(guī)

定的時間內將貨物完好無損地送達客戶指定地點，并取回客戶

簽字確認的回執(zhí)。

第7條開具發(fā)票。

考證部門

精品

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1.運輸部將客戶簽字確認的回執(zhí)交給財務部與銷售部，

財務部針對不同客戶開具相應的發(fā)票。

2.對于現款現貨的客戶，貨款到賬后財務根據回執(zhí)開具

相應發(fā)票；委托代銷的客戶填寫客戶月對賬表，簽字確認后返

回銷售業(yè)務員，由銷售業(yè)務員根據財務對賬單與客戶月對賬表

核對，核對無誤簽字確認后返回財務，否則與客戶進一步核準。

3.財務部根據核準后的對賬表開具相應發(fā)票，向客戶收

取貨款。銷售部將回執(zhí)登記并歸檔，作為考核客戶信譽額度的

指標。

第3章退貨管理規(guī)定

第8條因己方責任使得客戶對接收的貨物不滿意或者貨物

不符合銷售合同規(guī)定的要求，客戶提出退貨時，企業(yè)應接受退

貨，退貨須經銷售經理審批后方能辦理。

第9條質檢員應對退回的貨物進行質量檢查，并出具檢驗

結果報告。

第10條倉儲部負責清點退回貨物，注明退回貨物的品種

和數量后，填寫退貨接收報告單。

第11條銷售業(yè)務員根據退貨接收報告單對客戶的退貨進

行調查，確定客戶索賠金額的有效性及合理性，將調查結果及

意見記錄在退貨接收報告單上，提交給銷售經理及財務部作為

最后審核的依據。

第12條銷售經理根據退貨接收報告、調查結果及意見，

最終核定退貨理賠。

第13條財務部根據退貨理賠單據和憑證，辦理相應的退

款事宜，并對企業(yè)主營業(yè)務收入和應收賬款等進行相關賬務處

理。

第4章附則

第14條本制度自總裁審批通過后頒布施行，修訂亦同。

第15條本制度最終解釋權歸銷售部。

編制日期

修改標記

審核日期

修改處數

批準日期

修改日期

4.4收款控制

4.4.1預付款結算控制流程

精品

可編輯

部門

步驟

銷售經理銷售業(yè)務員出納銷售會計客戶收取

預付款

簽訂銷售合同簽訂銷售合同

審核

預付款到賬檢查

并通知檢查結果

按合同約定支付

預付款項發(fā)貨

根據客戶訂單要

求安排發(fā)貨

收貨確認尾款

確認

審核

尾款到賬檢查支付尾款

登記入賬

銷售

入賬

精品

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4.4.2延期付款審核控制流程

部門

步驟

營銷總監(jiān)銷售經理銷售業(yè)務員出納客戶

銷售談判

銷售

談判

檢查客戶信用記

錄或進行信用調

查

銷售談判

提出延期

付款要求客戶信

用記錄

檢查

審批審核

談判信用

是否良好

簽訂銷售合同

合同簽

訂與執(zhí)

行

按客戶訂單要求

安排發(fā)貨

簽訂銷售合同

收貨確認款項

支付

與結

算

款項結算合同約定期

限內付款

精品

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4.4.3應收賬款催收控制流程

部門

步驟

財務經理應收賬款主管銷售部出納銷售會計客戶

完成貨物

編制

應收

賬款

明細

表

檢查業(yè)務

回款情況

編制應收賬

款明細表

定期報提交銷

售業(yè)務報表

銷售

貨款結算及

到賬檢查

定期報告貨

款結算情況

審核

應收賬

款結算

以適當方式向

客戶催收賬款

支付貨款

核對應收

賬款

財務

處理

貨款結算

財務處理

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4.4.4逾期賬款回收控制流程

部門

步驟

財務經理應收賬款主管銷售部出納銷售會計法律顧問確認

逾

期賬款

客戶應收賬款

賬齡分析

審批

確認逾期應收賬

款，編制報表

催收逾期賬款

逾期

賬款

催收

判斷能

否收回

提起法律訴訟

逾期賬款結算能否

收回壞賬

處理

審批

壞賬提取

壞賬處理

4.4.5貨款回收管理制度

受控狀態(tài)

制度名稱貨款回收管理制度

文件編號

執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門

精品

可編輯

第1章總則

第1條目的。

為了規(guī)范企業(yè)銷售貨款的回收管理工作，確保銷售賬款能

及時收回，防止或減少企業(yè)呆賬、壞賬的發(fā)生和不良資產的形

成，特制定本制度。

第2條適用范圍。

適用于本企業(yè)銷售貨款的回收管理。

第3條職責。

1.銷售部負責銷售回款計劃的制訂與應收賬款的催收工

作。

2.財務部負責應收賬款的統計及相關賬務處理工作，并

督促銷售部及時催收應收賬款。

第2章未收款的管理

第4條當月到期的應收貨款在次月xx號前尚未收回，從

即日起至月底止，將此貨款列為未收款。

第5條未收款的處理程序。

1.財務部應于每月XX號前將未收款明細表交至銷售部。

2.銷售部將未收款明細表及時通知相應的銷售業(yè)務員。

3.銷售業(yè)務員將未收款未能按時收回的原因、對策及最

終收回該批貨款的時間于xx日內以書面形式提交銷售經理，

銷售經理根據實際情況審核是否繼續(xù)向該客戶供貨。

第6條銷售經理負責每月督促各銷售業(yè)務員回收未收款。

第7條財務部于每月月底檢查銷售業(yè)務員承諾收回貨款的

執(zhí)行情況。

第3章催收款的管理

第8條未收款在次月xx號前尚未收回，從即日起到月底

止，此應收貨款為催收款。

第9條催收款的處理程序。

1.銷售經理應在未收款轉為催收款后的XX日內將其未能

及時回收的原因及對策，以書面形式提交營銷總監(jiān)批示。

2.貨款經列為催收款后，銷售經理應于xx日內督促相關

銷售業(yè)務員收回貨款。

第10條貨款列為催收款后的xx日內，若貨款仍未收回，

企業(yè)將暫停對此客戶供貨。

第4章準呆賬的管理

第11條財務部應在下列情形出現時將貨款列為準呆賬。

1.客戶已宣告破產，或雖未正式宣告破產但破產跡象明

顯。

2.客戶因其他債務受到法院查封，貨款已無償還可能。

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3.支付貨款的票據一再退票而客戶無令人信服的理由，

并已停止供貨一個月以上者。

4.催收款迄今未能收回，且已停止供貨一個月以上者。

5.其他貨款的回收明顯存在重大困難，經批準依法處理

者。

第12條企業(yè)準呆賬的回收以銷售部為主力，由財務部協

助。

第13條通過法律途徑處理準呆賬時，以法律顧問為主力,

由銷售部、財務部協助。

第14條財務部每月月初對應收款進行檢查，按照準呆賬

的實際情況填寫《壞賬申請批復表》報請財務部經理審批。

第5章附則

第15條本制度由財務部制定、解釋和修改。

第16條本制度自頒布之日起執(zhí)行。

編制日期

修改標記

審核日期

修改處數

批準日期

修改日期

4.4.6應收賬款管理制度

受控狀態(tài)

制度名稱應收賬款管理制度

文件編號

執(zhí)行部門監(jiān)督部門

第1章總則

第1條目的。

為保證企業(yè)最大可能利用客戶信用拓展市場，同時防范應

收賬款管理過程中的各種風險，減少壞賬損失，加快企業(yè)資金

周轉，提高企業(yè)資金的使用效率，特制定本制度。

第2條適用范圍。

木制度所稱的應收賬款，包括賒銷業(yè)務所產生的應收賬款

和企業(yè)經營中發(fā)生的各類債權，主要包括應收銷貨款、預付購

貨款、其他應收款三個方面的內容。

第2章賒銷業(yè)務管理

第3條在貨物銷售業(yè)務中，凡客戶利用信用額度賒銷的,

須由經辦銷售業(yè)務員填寫賒銷的“開據發(fā)票申請單”，注明賒銷

期限。

第4條銷售經理按照客戶信用限額對賒銷業(yè)務簽批后，財

務部門方可開票，倉庫管理部門方可憑單辦理發(fā)貨手續(xù)。

考證部門

精品

可編輯

第5條應收賬款主管應定期按照“信用額度期限表”核對應

收賬款的回款和結算情況，嚴格監(jiān)督每筆賬款的回收和結算。

第6條應收賬款超過信用期限xx日內仍未回款的，應及

時上報財務經理，并及時通知銷售經理組織銷售業(yè)務員聯系客

戶清收。

第7條凡前次賒銷未在約定時間結算的，除特殊情況下客

戶能提供可靠的資金擔保外，一律不再發(fā)貨和賒銷。

第8條銷售業(yè)務員在簽訂合同和組織發(fā)貨時，須按照信用

等級和授信額度確定銷售方式，所有簽發(fā)賒銷的銷售合同都必

須經銷售經理簽字后方可蓋章發(fā)出。

第3章應收賬款監(jiān)控制度

第9條應收賬款主管應于每月最后xx日前提供一份當月

尚未收款的《應收賬款賬齡明細表》，提交給財務經理、銷售

經理及營銷總監(jiān)。

第10條銷售業(yè)務員在與客戶簽訂合同或協議書時，應按

照《信用額度表》中對應的客戶信用額度和期限，約定單次銷

售金額和結算期限，并在期限內負責經手相關賬款的催收和聯

絡。

第11條銷售部應嚴格按照《信用額度表》和財務部門的

《應收賬款賬齡明細表》，及時核對、跟蹤賒銷客戶的回款情

況。

第12條清收賬款由銷售部統一安排路線和客戶，并確定

返回時間，銷售業(yè)務員在外清收賬款時，無論是否清結完畢，

均需隨時向銷售經理電話匯報工作進度和行程。

第13條銷售業(yè)務員于每日收到貨款后，應于當日填寫收

款日報表一式四份，一份自留，三份交企業(yè)財務部。

第14條銷售業(yè)務員收取的匯票金額大于應收賬款時，非

經銷售經理同意，現場不得以現金找還客戶，而應作為暫收款

收回，并抵扣下次賬款。

第15條銷售業(yè)務員收款時對于客戶現場反映的價格、交

貨期限、質量、運輸問題，在業(yè)務權限內時可立即給予答復，

若在權限外需立即匯報銷售經理，并在不超過XX個工作日內

給予客戶答復。

第16條銷售業(yè)務員在銷售產品和清收賬款時不得有下列

行為，一經發(fā)現，分別給予罰款或者開除處分，并限期補正或

賠償，情節(jié)嚴重者移交司法部門處理。

1.收款不報或積壓收款。

2.退貨不報或積壓退貨。

3.轉售不依規(guī)定或轉售圖利。

4.代銷其他廠家產品。

精品

可編輯

5.截留，挪用，坐支貨款不及時上繳。

6.收取現金改換承兌匯票。

第4章應收賬款交接

第17條銷售業(yè)務員崗位調換、離職，必須對經手的應收

賬款進行交接。

第18條凡銷售業(yè)務員調崗的，必須先辦理包括應收賬款、

庫存產品等在內的工作交接，交接未完，不得離崗，交接不清

的，責任由移交者負責，交接清楚后，責任由接替者負責。

第19條凡銷售業(yè)務員離職的，應在xx日前向企業(yè)提出申

請，經批準后辦理交接手續(xù)，未辦理交接手續(xù)而自行離開者其

薪資和離職補貼不予發(fā)放，由此給企業(yè)造成損失的，將依法追

究法律責任。

第20條離職交接以最后在交接單上批示的生效日期為準,

在生效日期前要完成交接，若交接不清又離職時，仍將依照法

律程序追究當事人的責任。

第21條銷售業(yè)務員提出離職后須把經手的應收賬款全部

收回或取得客戶付款的承諾擔保，若在xx個月內未能收回或

取得客戶付款承諾擔保的則不予辦理離職手續(xù)。

第22條離職銷售業(yè)務員經手的故賬理賠事宜如已取得客

戶的書面確認，貝I不影響離職手續(xù)的辦理，其追訴工作由接替

人員接辦。理賠不因經手人的離職而無效。

第23條“離職移交清單”至少一式三份，由移交、接交人

核對內容無誤后雙方簽字，保存在移交人一份，接交人一份，

企業(yè)檔案存留一份。

第24條銷售業(yè)務員接交時，應與客戶核對賬單，遇有疑

問或賬目不清時應立即向銷售經理反映，未立即呈報，有意代

為隱瞞者應與離職人員同負全部責任。

第25條銷售業(yè)務員辦交接時由銷售經理監(jiān)督；移交時發(fā)

現有貪污公款、短缺物品、現金、票據或其他憑證者，除限期

賠還外，情節(jié)重大時依法追究其民事、刑事責任。

第26條應收賬款交接后xx個月內應全部逐一核對，無異

議的賬款由接交人負責接手清收。

第27條交接前應核對全部賬目報表，有關交接項目概以

交接清單為準，交接清單若經交、接、監(jiān)三方簽署蓋章即視為

完成交接，日后若發(fā)現賬目不符時由接交人負責。

第5章附則

第28條本制度解釋權歸企業(yè)財務部。

第29條本制度自頒布之日起執(zhí)行。

編制日期

修改標記

審核日期

修改處數

批準日期

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4.4.7銷售回款獎懲制度

受控狀態(tài)

制度名稱銷售回款獎懲制度

文件編號

執(zhí)行部門

第1條目的

1.進一步加強應收賬款管理，加大貨款回收和清欠力度,

確保貨款回收率達XX%。

2.激勵銷售業(yè)務員積極銷售，及時回收貨款，將銷售業(yè)

務員的收入與貨款回收全面掛鉤，體現回款與銷售同等重要原

則。

第2條適用范圍

本制度適用于銷售部全體銷售業(yè)務員及相關人員。

第3條銷售業(yè)務員獎懲細則

1.銷售業(yè)務員在完成銷售任務的基礎上，采取按提成比

例進行獎懲。

2.貨款回收率達XX%的，給予銷售業(yè)務員XX%的提戌獎

勵。

3.貨款逾期不到位超過xx天的，銷售業(yè)務員的提成獎勵

降至XX%。

4.逾期貨款超過xx個月仍未到賬的，取消銷售業(yè)務員的

提成獎勵。

5.對拖延1年以上的貨款，銷售業(yè)務員除了不能享受提

成獎勵外，還應接受xx%的處罰。

6.銷售中遇倒賬或收回票據未能如期兌現時，經辦業(yè)務

員應負責賠償售價或損失的xx%。

7.凡屬銷售業(yè)務員責任心不強導致發(fā)生壞賬的，應按壞

賬金額的xx%扣減銷售業(yè)務員的業(yè)務提成。

第4條企業(yè)將貨款回收、清欠工作納入銷售業(yè)務員的績效

考核范圍，并作為今后提拔任免和獎懲的依據。

第5條財務人員獎懲

1.應收賬款主管應做好應收賬款賬齡分析工作，并督促

和協助銷售部回收貨款。

2.銷售部門應收賬款回收率達xx%的，給予應收賬款主

管XX%的獎勵。

3.因應收賬款賬齡分析出錯或不及時而導致貨款不能及

時回收的，予以應收賬款XX%的處罰。

第6條法律顧問獎勵

1.企業(yè)法律顧問負責對逾期賬款提起訴訟，協助銷售部

清收欠款。

2.法律顧問通過法律途徑追回欠款的，給予欠款xx%的

獎勵。

編制日期審核日期批準日期

監(jiān)督部門考證部門

精品

可編輯

修改標記修改處數修改日期

4.4.8問題賬款管理辦法

受控狀態(tài)

制度名稱問題賬款管理辦法

文件編號

執(zhí)行部門監(jiān)督部門

第1章總則

第1條為維護本企業(yè)與業(yè)務人員的權益，減少壞賬損失，

特制定木辦法V

第2條問題賬款指本企業(yè)銷售業(yè)務員銷售過程中所發(fā)生被

騙、被倒賬、收回票據無法如期兌現或部分貨款未能如期