汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊-備件管理制度匯編

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

備件管理

目錄

、備件采購管理...................................

1.1備件訂購管理................................1

1.2備件發(fā)運管理................................5

1.3備件入庫管理................................5

1.4備件結(jié)算方式................................5

1.5特殊備件管理流程..........................7

二、備件索賠管理12

2.1備件索賠范圍...............................12

2.2備件“三包”原則.............................12

2.3備件“三包”期限.............................13

2.4備件“三包”流程.............................14

2.5相關(guān)職責(zé)17

三、備件技術(shù)支持..................................18

3.1備件技術(shù)咨詢...............................18

3.2備件投訴處理.............................19

四、備件倉儲管理..................................20

4.1備件存儲管理...............................20

4.2常用備件最低庫存標(biāo)準(zhǔn).......................21

4.3倉庫空間要求...............................21

4.4倉庫的規(guī)劃要求............................22

五、備件銷售獎懲政策

附件1：XX汽車備件訂貨計劃單...............31

附件2：三包急缺件采購流程....................33

附件3：備件發(fā)運流程..........................33

附件4：配件配送中心對總部到站貨物的處理流程..35

附件5：備件退貨流程........................37

附件6：備件換貨流程..........................39

附件7：XX汽車客戶投訴信息處理傳遞跟蹤卡....41

附件8：委托發(fā)運申請書......................43

附件9：三包外備件索賠跟蹤表..................44

附件10：XX汽車三包外配件索賠流程............45

附件11：備件技術(shù)咨詢流程......................47

附件12：備件信息（投訴）處理流程.............48

附件13：常用備件最低儲存量表（部分）........50

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

目錄

一、備件采購管理

一二備件采購管理

1.1備件訂購管理

XX公司為更好地為各服務(wù)商做好XX汽車

1.2備件發(fā)運管理

1.3備件入庫管理純正備件的保供服務(wù)工作，在全國各大區(qū)域設(shè)立

1.4備件結(jié)算方式

1.5特殊備件管理流程了客戶服務(wù)分公司（代理商）作為各服務(wù)商的備

二'備件索賠管理

件指定供應(yīng)單位，各服務(wù)商按劃定區(qū)域在客戶服

2.1備件索賠范圍

2.2備件“三包”原則務(wù)分公司（代理商）進(jìn)貨。

2.3備件“三包”期限

2.4備件“三包”流程本節(jié)中備件采購是指各地服務(wù)商向重慶XX

2.5相關(guān)職責(zé)

三、備件技術(shù)支持汽車客戶服務(wù)有限公司各分公司（代理商）采購

3.1備件技術(shù)咨詢

備件的過程，包括：備件的訂購、發(fā)運、到貨處

3.2備件投訴處理

四、備件倉庫管理理及結(jié)算。

4.1備件存儲管理

4.2常用備件最低庫存標(biāo)1.1備件訂購管理

準(zhǔn)

4.3倉庫空間要求?為了維護(hù)XX公司利益和XX汽車用戶利益，

4.4倉庫的規(guī)劃要求

五、備件銷售獎懲政策各服務(wù)商不得在重慶XX汽車客戶服務(wù)有限公司

六、附件

分公司（代理商）以外的渠道（含認(rèn)定的協(xié)作配

套廠）采購備件用作XX汽車用戶服務(wù)，各服務(wù)

商不得銷售非XX純正備件給XX汽車用戶。

?各服務(wù)商在重慶XX汽車客戶服務(wù)有限公司

各分公司（代理商）月度備件采購額必須達(dá)到各

服務(wù)商月度采購備件指標(biāo)。月度采購備件指標(biāo)=

上月三包結(jié)算費X（1+拓展率任務(wù)指標(biāo)）O

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?各服務(wù)商必須有一定量的備件儲備，為保證廣大XX汽車用戶需求，

各服務(wù)商所儲備的備件品種和數(shù)量應(yīng)按照當(dāng)?shù)豖X汽車保有量考慮，

在三基地汽車備件產(chǎn)品范圍內(nèi)按需求比例選擇不低于10萬元的備件

作為最低儲備量，新建站首批儲備量不低于5萬元。

?服務(wù)商每月允許正常訂貨三次，品種、數(shù)量不限，但必須按照XX

訂貨統(tǒng)一模板；三包急缺件可隨時訂貨。

0所儲備的備件應(yīng)滿足XX汽車用戶維修服務(wù)的需要，當(dāng)用戶需要的

備件不能及時解決時，應(yīng)立即與重慶XX汽車客戶服務(wù)有限公司各分

公司（代理商）聯(lián)系，以最快捷的方式組織貨源給予解決，以確保用

戶滿意。凡因服務(wù)商缺件、又不能及時解決而引起的用戶投訴，XX

汽車客戶服務(wù)部將實施考核和處罰，詳見《規(guī)范服務(wù)處罰條例》。

因?qū)Ω骺蛻舴?wù)分公司（代理商）備件保供的區(qū)域，重慶XX汽車

客戶服務(wù)有限公司不直接向該區(qū)域各服務(wù)商或用戶供貨。服務(wù)商

原則上應(yīng)在XX規(guī)定的中轉(zhuǎn)庫輻射區(qū)域提貨，限制跨庫區(qū)提貨及

發(fā)貨。XX備件部向已簽訂技術(shù)服務(wù)合同，具備維修能力的已授

權(quán)服務(wù)商提供XX公司認(rèn)可的備件。

0各服務(wù)商在重慶XX汽車客戶服務(wù)有限公司各分公司（代理商）

采購備件將享受XX公司調(diào)撥價。各服務(wù)商在進(jìn)行備件銷售時.，

其銷售價格必須按照XX公司規(guī)定的價格執(zhí)行，嚴(yán)禁隨意漲價。

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一、備件采購管理

1.1備件訂購管理0XX汽車服務(wù)商的備件經(jīng)理、備件訂貨計劃

備件發(fā)運管理

1.2員必須經(jīng)過XX汽車有限公司備件部培訓(xùn)，

1.3備件入庫管理

1.4備件結(jié)算方式考試合格后方可訂購備件。

1.5特殊備件管理流程

二'備件索賠管理0委托重慶XX汽車客戶服務(wù)有限公司各分公

2.1備件索賠范圍

2.2備件“三包”原則司（代理商）發(fā)運的，必須認(rèn)真注明發(fā)運方

2.3備件“三包”期限式、收貨單位地址等。

2.4備件“三包”流程

2.5相關(guān)職責(zé)

1.1.1常規(guī)備件訂購流程

三、備件技術(shù)支持

3.1備件技術(shù)咨詢

0編制備件計劃單

3.2備件投訴處理

四、備件倉庫管理

按照XX訂貨統(tǒng)一模板填寫訂貨配件數(shù)量，如果

4.1備件存儲管理

4.2常用備件最低庫存標(biāo)模版中沒有所需配件，則另外填寫配件計劃單（附

準(zhǔn)

4.3倉庫空間要求件1）。

4.4倉庫的規(guī)劃要求

五、備件銷售獎懲政策0審核備件計劃單

六、附件

服務(wù)商站長（經(jīng)理）對備件計劃單進(jìn)行審

核，確認(rèn)無誤后簽字蓋章。

0報送備件計劃單

備件采購員采用傳真或電子郵件的方式向重慶

XX汽車客戶服務(wù)有限公司及其分公司或指定代

理商報送備件計劃。

因建檔留存

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備件采購員負(fù)責(zé)將每次備件計劃單建檔備案（保管期為二年）

以便查閱。

目錄

1.1.2緊缺備件訂購流程

一、備件采購管理

1.1備件訂購管理

團(tuán)服務(wù)商急需訂購而暫缺的零部件，可聯(lián)系所

1.2備件發(fā)運管理

1.3備件入庫管理屬備件配送中心通知重慶總部（含南京XX、

1.4備件結(jié)算方式

1.5特殊備件管理流程河北XX）直接發(fā)貨，但掛帳在相應(yīng)客戶服

二、備件索賠管理

務(wù)分公司（代理商）下。

2.1備件索賠范圍

2.2備件“三包”原則

回此種備件銷售方式的銷售額只能占到分公

2.3備件“三包”期限

2.4備件“三包”流程司（代理商）轄區(qū)銷售收入當(dāng)月考核指標(biāo)的

2.5相關(guān)職責(zé)

三、備件技術(shù)支持10%以下。期間發(fā)生的運費由相應(yīng)客戶服務(wù)

3.1備件技術(shù)咨詢

分公司（代理商）負(fù)責(zé)與重慶總部（含南京

3.2備件投訴處理

四、備件倉庫管理XX、恒M匕XX）結(jié)算。

4.1備件存儲管理

4.2常用備件最低庫存標(biāo)0因客觀原因造成的“三包急缺件”，各XX汽

準(zhǔn)

4.3倉庫空間要求車客戶服務(wù)分公司（代理商）直接向公司總

4.4倉庫的規(guī)劃要求

部下采購訂單，由重慶總部直接發(fā)貨至各服

五、備件銷售獎懲政策

六、附件務(wù)商。

因緊缺備件訂購流程圖詳見（附件2）

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1.2備件發(fā)運管理

0重慶XX汽車爭戶服務(wù)有限公司各分公司（代理商）負(fù)責(zé)辦理XX

汽車特約服務(wù)商的備件包裝、發(fā)運工作。備件配送中心應(yīng)該及時

處理訂購需求，并拒絕發(fā)運非XX汽車純正備件。發(fā)運前，應(yīng)對

所發(fā)運的備件進(jìn)行詳細(xì)的檢查，貨物發(fā)出后，及時通知服務(wù)商貨

已發(fā)出，請其注意查收，同時提醒其做回執(zhí)確認(rèn)。

因備件發(fā)運流程圖詳見（附件3）

1.3備件入庫管理

因服務(wù)商接收到備件后應(yīng)該做仔細(xì)的核對，并且要拒絕接受非XX

汽車純正備件；如發(fā)現(xiàn)備件數(shù)量上有差異，應(yīng)及時與配送中心進(jìn)

行聯(lián)系；清點無誤后，做回執(zhí)確認(rèn)；貨物清點后應(yīng)對其進(jìn)行合理

的存放。應(yīng)做好備件庫房的“5S”管理，做好庫存?zhèn)浼娜粘＞S護(hù)

工作。

因備件入庫流程圖詳見（附件4）

因備件換貨流程圖詳見（附件5）

因備件退貨流程圖詳見（附件6）

1.4備件結(jié)算方式

根據(jù)《XX汽車特約服務(wù)協(xié)議書》，從2007年1月1日起，服

務(wù)商備件訂貨采用“三包費轉(zhuǎn)付備件訂貨款”和“收/支兩條線”兩種運

行方式。

備件管理?第5頁

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0”三包費轉(zhuǎn)付備件訂貨款”運行方式

A客戶服務(wù)部備件部門向財務(wù)部提供配送中心所轄服務(wù)商名

目錄單；

1.1備件訂購管理?財務(wù)部會計室根據(jù)備件配送中心所轄服

1.2備件發(fā)運管理

務(wù)商名單向配送中心轉(zhuǎn)付三包費用；

1.3備件入庫管理

1.4備件結(jié)算方式

I＞會計室根據(jù)滾動付款原則向配送中心分

二、備件索賠管理付款后，向各服務(wù)商出具付款通知一式

2.1備件索賠范圍

2.2備件“三包”原則兩份并加蓋經(jīng)辦財務(wù)人員私人印章及財

備件“三包”期限

2.3務(wù)專用章，寄配送中心；

2.4備件“三包”流程

2.5相關(guān)職責(zé)

A配送中心收到付款通知后，留一份作收

三、備件技術(shù)支持

3.1備件技術(shù)咨詢款憑證附件，另一份加蓋財務(wù)人員私人

3.2備件投訴處理

四、備件倉庫管理印章及配送中心財務(wù)專用章后，寄各服

4.1備件存儲管理務(wù)商作為服務(wù)商記帳依據(jù)；

4.2常用備件最低庫存標(biāo)

準(zhǔn)

A對于以上轉(zhuǎn)款流程，各配送中心、服務(wù)

4.3倉庫空間要求

4.4倉庫的規(guī)劃要求商如遇任何糾紛，自行處理，與XX公

五、備件銷售獎懲政策

六、附件司無關(guān)。

0“收/支兩條線”運行方式

?各服務(wù)商“三包”費用的審核結(jié)算，原則

上從客戶服務(wù)部技術(shù)部門收到服務(wù)商

VIP三包結(jié)算數(shù)據(jù)之日起，一月內(nèi)通知

備件管理?第6頁

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服務(wù)商開具“三包”費發(fā)票。

A各服務(wù)商的“三包”費用由財務(wù)部支付。從收到發(fā)票之日起，二

個月內(nèi)付款。

?各服務(wù)商備件訂貨實行“現(xiàn)款現(xiàn)貨”，即在向配送中心報送“備

件訂貨計，”的同時支付該批備件進(jìn)貨款。

1.5特殊備件管理流程

1.5.1缸體的采購及費用結(jié)算

0“三包內(nèi)”缸體采購流程

＞XX服務(wù)商在VIP系統(tǒng)中提出缸體“三包”申請。

＞客戶服務(wù)部技術(shù)處、河北XX客戶服務(wù)處、南京XX客戶服務(wù)

處三個部門各自審核服務(wù)商的“三包”申請單《質(zhì)量信息卡》（見

附件7）,并填寫《委托發(fā)運申請書》（見附件8）。

＞各部門將&核批準(zhǔn)的《質(zhì)量信息卡》、缸體訂單和《委托發(fā)運

申請書》傳給客戶部備件處管理室。

A聯(lián)系方式：電話：023—6759190767591770傳真：

023—67591907

＞備件經(jīng)銷室負(fù)責(zé)啟票給委托部門指定的分公司（代理商）并

開出《發(fā)運通知書》。

＞備件儲運室接到《質(zhì)量信息卡》和《發(fā)運通知書》后負(fù)責(zé)打

備件管理?第7頁

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缸號和發(fā)盧到委托部門指定的分公司（代理商）。分公司（代

理商）以銷售形式提供給提出申請的服務(wù)商。

目錄＞缸體的銷售費用掛帳到服務(wù)商所屬的分

一、備件采購管理公司（代理商）。

1.1備件訂購管理

1.2備件發(fā)運管理

＞提出申請的服務(wù)商與委托部門以“三包”

1.3備件入庫管理

1.4備件結(jié)算方式形式結(jié)算該缸體費用。

1.5特殊備件管理流程

二、備件索賠管理0“三包內(nèi)”缸體采購費用結(jié)算

2.1備件索賠范圍

2.2備件“三包”原則A三包缸體的運費由客戶公司承擔(dān)（按照

2.3備件“三包”期限

2.4備件“三包”流程2005年運費政策實施）。

2.5相關(guān)職責(zé)

三、備件技術(shù)支持＞三包缸體的費用由提出申請的服務(wù)商支

3.1備件技術(shù)咨詢

付給所在備件分公司（代理商）。

3.2備件投訴處理

四、備件倉庫管理

＞客戶服務(wù)公司每月底與客戶服務(wù)部技術(shù)

4.1備件存儲管理

4.2常用備件最低庫存標(biāo)服務(wù)處、河北客戶服務(wù)處、南京客戶服

準(zhǔn)

4.3倉庫空間要求務(wù)處對接發(fā)動機(jī)材料費，各委托部門付

4.4倉庫的規(guī)劃要求

款給客戶服務(wù)公司。

五、備件銷售獎懲政策

六、附件

0“三包外”缸體采購流程及費用結(jié)算

＞備件配送中心傳缸體訂貨計劃（經(jīng)理審

核簽字）到備件管理室。

＞備件管理室將發(fā)動機(jī)采購訂單傳至備件

采購室。

備件管理?第8頁

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＞備件采購室依據(jù)處長審批意見下發(fā)的缸體采購計劃負(fù)責(zé)缸體

的采購。

＞備件經(jīng)銷室開銷售發(fā)票、發(fā)運通知書。

＞備件儲運,按發(fā)運通知書打缸號并發(fā)運。（缸體打字按每臺

150元收費）

＞缸體費用掛帳到各配送中心，由各配送中心向用戶收取。

＞為防止市場上發(fā)動機(jī)缸號的重復(fù)，備件配送中心負(fù)責(zé)舊缸體

的收回或原缸體號碼的銷毀。

1.5.2發(fā)動機(jī)的采購及費用結(jié)算

0“三包內(nèi)”發(fā)動機(jī)采購流程

＞XX服務(wù)W在VIP系統(tǒng)中提出發(fā)動機(jī)“三包”申請。

＞客戶服務(wù)部技術(shù)處、河北XX客戶服務(wù)處、南京XX客戶服務(wù)

處三個部I1各自審核服務(wù)商的“三包”申請單（質(zhì)量信息卡：附

件7）并報經(jīng)理簽字。

＞各部門將批準(zhǔn)的質(zhì)量信息卡、發(fā)動機(jī)訂單和《發(fā)運委托申請

書》（附件8）傳客戶部備件處管理室。

A聯(lián)系方式：電話：023—6759190767591770傳真：

023—67591907

＞備件管理室將批準(zhǔn)的質(zhì)量信息卡傳備件采購室。備件采購室

備件管理?第9頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

下采購計劃，負(fù)責(zé)發(fā)動機(jī)的采購。

＞備件經(jīng)銷室負(fù)責(zé)啟票給申請服務(wù)商，并開出發(fā)運通知書。

目錄＞備件儲運室接到質(zhì)量信息卡和發(fā)運通知

一、備件采購管理

1.1備件訂購管理書后負(fù)責(zé)打發(fā)動機(jī)號并發(fā)運到提出申請

1.2備件發(fā)運管理

的服務(wù)商處。

1.3備件入庫管理

1.4備件結(jié)算方式

＞發(fā)動機(jī)的銷售費用掛帳到委托發(fā)運的部

1.5特殊備件管理流程

二'備件索賠管理門。

2.1備件索賠范圍

2.2備件“三包”原則＞客戶服務(wù)公司與各委托部門結(jié)算費用。

2.3備件“三包”期限

2.4備件“三包”流程0“三包內(nèi)”發(fā)動機(jī)采購費用結(jié)算

2.5相關(guān)職責(zé)

三、備件技術(shù)支持?三包發(fā)動機(jī)的運費由客戶公司承擔(dān)（按

3.1備件技術(shù)咨詢

3.2備件投訴處理照2005年運費政策實施）。

四、備件倉庫管理

4.1備件存儲管理＞發(fā)動機(jī)總成材料費由各委托發(fā)運部門承

4.2常用備件最低庫存標(biāo)

準(zhǔn)擔(dān)。

4.3倉庫空間要求

4.4倉庫的規(guī)劃要求＞客戶服務(wù)公司每月底與客戶服務(wù)部技術(shù)

五、備件銷售獎懲政策

處、河北客戶服務(wù)處、南京客戶服務(wù)處

六、附件

對接發(fā)動機(jī)材料費，各委托部門付款給

客戶服務(wù)公司。

0“三包外”發(fā)動機(jī)采購流程及費用結(jié)算

＞備件分公司傳發(fā)動機(jī)訂貨計劃（經(jīng)理審

備件管理?第10頁

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核簽字）報備件管理室，報備件處處長審核簽字后傳備件管

理室。

＞備件管理室將發(fā)動機(jī)采購訂單傳備件采購室。

＞備件采購室依據(jù)處長審批意見下發(fā)的發(fā)動機(jī)采購計劃負(fù)責(zé)發(fā)

動機(jī)總成的采購。

＞備件經(jīng)銷室開銷售發(fā)票，發(fā)運通知書。

A備件儲運/按發(fā)運通知書打缸號、發(fā)運。（缸體打字按每臺

150元收費）

＞缸體、發(fā),機(jī)費用掛帳到各配送中心，再由其向用戶收取。

＞為防止市，上發(fā)動機(jī)缸號的重復(fù)，備件配送中心負(fù)責(zé)舊缸體

的收回或.缸體號碼的銷毀。

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目錄

一、備件采購管理二、備件索賠管理

1.1備件訂購管理

1.2備件發(fā)運管理2.1備件索賠范圍

1.3備件入庫管理

1.4備件結(jié)算方式對已超出整車“三包”期的XX系列汽車，出現(xiàn)

1.5特殊備件管理流程

二、備件索賠管理產(chǎn)品質(zhì)量問題且不超過XX系列汽車備件“三包”

2.1備件索賠范圍承諾期限范圍，需更換屬XX汽車配送中心、服

2.2備件“三包”原則

2.3備件“三包”期限務(wù)商提供的“三包”索賠備件的，其“三包”索賠按本

2.4備件“三包”流程

管理辦法執(zhí)行。整車“三包”期內(nèi)的備件索賠，按

2.5相關(guān)職責(zé)

三、備件技術(shù)支持《XX系列汽車三包規(guī)定》執(zhí)行。

3.1備件技術(shù)咨詢

3.2備件投訴處理2.2備件“三包”原則

四'備件倉庫管理

備件存儲管理

4.10對出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題且不超過XX系列汽

4.2常用備件最低庫存標(biāo)

準(zhǔn)車備件“三包”承諾期限范圍的XX系列汽車

4.3倉庫空間要求

備件，按照備件“三包”的基本原則，實行“以

4.4倉庫的規(guī)劃要求

五'備件銷售獎懲政策件換件”的原則。用戶必須持修理發(fā)票或購

六、附件

貨發(fā)票到提供備件的XX汽車服務(wù)商進(jìn)行

判定，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的，用戶可享受

XX系列汽車備件“三包”服務(wù)。

0用戶購買并自行簡單維修及保養(yǎng)更換的非

重要性能備件（公司應(yīng)注明、分類，其中

不可自行拆散、松動緊固件類除外）其出

現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，仍可享受備件“三包”的政

備件管理?第12頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

策。

0用戶享受整車“三包”外備件索賠的車輛必須是在XX汽車服務(wù)商

按《XX系列汽車三包規(guī)定》定期進(jìn)行了檢查、保養(yǎng)、并有記錄

的車輛。

0本管理辦法.行整車“三包”外索賠的備件必須是XX汽車純正備

件。在索賠備件“三包”期內(nèi)更換或維修的XX系列汽車備件，其

“三包”起始時間從購買該備件之日起計算。

0凡屬XX汽車服務(wù)商錯判、誤判引起退換的XX系列汽車備件、

自行拆卸造成總成零部件缺件及裝配不當(dāng)造成損壞的其他備

件，不屬于XX系列汽車整車“三包”外備件的“三包”索賠范圍。

0重慶XX汽車客戶服務(wù)有限公司及其區(qū)域備件配送中心、XX汽

車服務(wù)商不承擔(dān)除“三包”備件以外的其它項目的賠償。

2.3備件“三包”期限

0屬于《XX牌豪列汽車三包規(guī)定》新車零部件保修期為一年（含）

以上的，對應(yīng)的XX系列汽車備件“三包”期限：以備件銷售給用

戶之日起（以XX汽車服務(wù)商開具的發(fā)票為準(zhǔn)），6個月內(nèi)或行

程5000公里內(nèi)，享有XX系列汽車備件“三包”權(quán)利，但其中任

何一項超出，均視作已過“三包”期。

備件管理?第13頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

目錄

一、備件采購管理0屬于《XX系列汽車三包規(guī)定》新車零部件

1.1備件訂購管理

保修期為一年以下的，對應(yīng)的系列汽車

1.2備件發(fā)運管理XX

1.3備件入庫管理備件“三包”期限：以備件銷售給用戶之日起

1.4備件結(jié)算方式

1.5特殊備件管理流程（以服務(wù)商開具的發(fā)票為準(zhǔn)），1個月內(nèi)，

二、備件索賠管理

或行程1500公里內(nèi)，享有XX系列汽車備

2.1備件索賠范圍

2.2備件“三包”原則件“三包”權(quán)利，但其中任何一項超出，均視

2.3備件“三包”期限

2.4備件“三包”流程作已過“三包”期。

2.5相關(guān)職責(zé)

三、備件技術(shù)支持2.4備件“三包”流程

3.1備件技術(shù)咨詢

3.2備件投訴處理0用戶發(fā)現(xiàn)備件有質(zhì)量問題，提出換件申請,

四、備件倉庫管理

但必須保證備件的完整性。

4.1備件存儲管理

4.2常用備件最低庫存標(biāo)

因服務(wù)商接到換件申請后，進(jìn)行質(zhì)量鑒定，

準(zhǔn)

4.3倉庫空間要求確認(rèn)是質(zhì)量問題的，為用戶更換備件，向

4.4倉庫的規(guī)劃要求

五,備件銷售獎懲政策備件配送中心提出換件申請，并制定質(zhì)量

六、附件

返回件跟蹤表；確認(rèn)不是質(zhì)量問題的，則

不予更換備件，并將舊件退回。

0備件配送中心接到換件申請后，查詢進(jìn)貨

途徑，確認(rèn)后，為服務(wù)商提供新備件，向

客戶服務(wù)公司提出換件申請，并填寫質(zhì)量

返回件跟蹤表；確認(rèn)不是正規(guī)進(jìn)貨途徑，

則不予更換備件，并將舊件退回。

0客戶服務(wù)公司接到換件申請后，先把返回

備件管理?第14頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

件接收到待處理庫（舊件庫）內(nèi)，再查詢進(jìn)貨途徑，確認(rèn)后，

為備件配送4心提供新備件，向配套廠家提出換件申請，并填

寫質(zhì)量返回件跟蹤表；確認(rèn)不是正規(guī)進(jìn)貨途徑的，則不予更換

備件，并將舊件退回。

0配套廠家接到換件申請后，進(jìn)入公司質(zhì)量件索賠程序。

具體“三包”外備件索賠流程如下：

＞XX汽車服務(wù)商向所屬區(qū)域XX汽車備件配送中心提出“三

包”申請時，必須以書面形式將備件質(zhì)量問題詳細(xì)情況擬好

清單，并填寫好《備件“三包”索賠跟蹤表》（附件9）傳遞到

所屬區(qū)域XX汽車備件配送中心，并將“三包”索賠備件寄送

到所屬區(qū)域XX汽車備件配送中心。

＞所屬區(qū)域XX汽車備件配送中心對XX汽車服務(wù)商寄送的索

賠件進(jìn)行進(jìn)貨途徑檢查核實，確認(rèn)后上報重慶XX汽車客戶

服務(wù)有油公司審批。

＞重慶XX汽車客戶服務(wù)有限公司根據(jù)“XX汽車三包外備件索

賠流程”規(guī)定，及時通知質(zhì)量部聯(lián)系相關(guān)配套供應(yīng)商到XX

汽車客戶服務(wù)部備件物流處備件儲運室舊件庫房進(jìn)行“三

包”索賠備件確認(rèn)；對爭議較大的“三包”索賠備件，質(zhì)量部應(yīng)

協(xié)同重慶XX汽車客戶服務(wù)有限公司進(jìn)行處理。配套供應(yīng)商

在接通知后10個工作日內(nèi)未到XX汽車客戶服務(wù)部備件物

流處舊件庫房進(jìn)行'三包”索賠備件確認(rèn)，則視為該配套供應(yīng)

備件管理?第15頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

商占用庫房，重慶XX汽車客戶服務(wù)有

目錄

一、備件采購管理限公司將按此批“三包”索賠備件總金

1.1備件訂購管理

額的3%。收取倉儲保管費。

1.2備件發(fā)運管理

1.3備件入庫管理

＞所有發(fā)回到配套供應(yīng)商有質(zhì)量問題的

1.4備件結(jié)算方式

1.5特殊備件管理流程“三包”索賠備件進(jìn)入公司質(zhì)量件索賠

二、備件索賠管理

2.1備件索賠范圍程序，經(jīng)配套供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量鑒定確認(rèn)

2.2備件“三包”原則

后，統(tǒng)一執(zhí)行“以件換件'的原則并將原

2.3備件“三包”期限

2.4備件“三包”流程件返還給重慶XX汽車客戶服務(wù)有限

2.5相關(guān)職責(zé)

三、備件技術(shù)支持公司。

3.1備件技術(shù)咨詢

3.2備件投訴處理＞如配套供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)屬于XX汽車服務(wù)

四'備件倉庫管理

商錯判、誤判情況，則可向XX汽車股

4.1備件存儲管理

4.2常用備件最低庫存標(biāo)份有限公司質(zhì)量部提出復(fù)查申請。XX

準(zhǔn)

4.3倉庫空間要求汽車股份有限公司質(zhì)量部接到申請后,

4.4倉庫的規(guī)劃要求

組織汽乍股份有限公司相關(guān)部門

五'備件銷售獎懲政策XX

六、附件人員到配套供應(yīng)商處進(jìn)行復(fù)查確認(rèn)。復(fù)

查確認(rèn)是質(zhì)量問題的，配套供應(yīng)商需履

行索賠職責(zé)并承擔(dān)XX汽車股份有限

公司相關(guān)部門的人員差旅費和返還備

件檢查費；如復(fù)查確認(rèn)是XX汽車服務(wù)

商錯判、誤判情況，則由客戶服務(wù)公司

對其進(jìn)行索賠備件價值金額1?2倍的

備件管理?第16頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

處罰，并對該批無法索賠的誤判件重新啟票發(fā)給服務(wù)商。

因“三包”外索賠流程圖詳見（附件10）

2.5相關(guān)職責(zé)

0XX汽車服務(wù)商負(fù)責(zé)對“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的XX系列汽車備

件進(jìn)行判定，核實，登記，更換新件。對“三包”件建立跟蹤檔案

并統(tǒng)一匯總。

因提供維修備件的供應(yīng)商，必須將其維修備件作好永久性標(biāo)識，對

于小件和確實不能做標(biāo)識的備件，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)在備件包裝上有明

確標(biāo)識。

0對于配套供應(yīng)商經(jīng)鑒定退回的不屬質(zhì)量問題、不予“三包嗦賠的

備件，配套供應(yīng)商必須向備件物流處舊件庫房提交鑒定書。

因備件配送中心負(fù)責(zé)對返回件的進(jìn)貨途徑進(jìn)行檢杳、核實，發(fā)現(xiàn)不

是正規(guī)進(jìn)貨途徑的，則不予更換備件，并將舊件退回。

團(tuán)客戶服務(wù)公司負(fù)責(zé)先把返回件接收到待處理庫（舊件庫）內(nèi)，再

對返回件的進(jìn)貨途徑進(jìn)行檢查、核實，發(fā)現(xiàn)不是正規(guī)進(jìn)貨途徑的,

則不予更換備件，并將舊件退回。

0XX汽車股份有限公司質(zhì)量部接到申請后，負(fù)責(zé)組織XX汽車股

份有限公司相關(guān)部門人員到配套供應(yīng)商處進(jìn)行復(fù)查確認(rèn)。

備件管理?第17頁

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目錄

一、備件采購管理

1.1備件訂購管理三、備件技術(shù)支持

1.2備件發(fā)運管理

1.3備件入庫管理3.1備件技術(shù)咨詢

1.4備件結(jié)算方式

1.5特殊備件管理流程3.1.1技術(shù)咨詢范疇

二、備件索賠管理

2.1備件索賠范圍XX汽車用戶向經(jīng)銷商提出有關(guān)備件的咨詢問

2.2備件“三包”原則

題時，經(jīng)銷商應(yīng)首先將信息上報給對應(yīng)的XX服

2.3備件“三包”期限

2.4備件“三包”流程務(wù)商和備件配送中心，當(dāng)上述單位無法做出判斷

2.5相關(guān)職責(zé)

三、備件技術(shù)支持給予回復(fù)時，該備件問題將提交給XX備件咨詢

3.1備件技術(shù)咨詢

專責(zé)組處理解決。

3.2備件投訴處理

四'備件倉庫管理

3.1.2技術(shù)咨詢流程圖

4.1備件存儲管理

4.2常用備件最低庫存標(biāo)

準(zhǔn)備件技術(shù)咨詢流程圖詳見（附件11）

4.3倉庫空間要求

4.4倉庫的規(guī)劃要求3.1.3專責(zé)組工作職責(zé)

五'備件銷售獎懲政策

六、附件0備件咨詢專責(zé)組負(fù)責(zé)備件檔案的建立和維

護(hù)。

0備件咨詢專責(zé)組負(fù)責(zé)備件調(diào)撥、零售價格

的制定和維護(hù)。

0備件咨詢專責(zé)組負(fù)責(zé)新增備件技術(shù)狀態(tài)的

咨詢和解答工作。

0備件咨詢專責(zé)組負(fù)責(zé)定期對各相關(guān)單位

備件管理?第18頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

（指備件部口各室及各備件配送中心）有關(guān)人員進(jìn)行備件技術(shù)

知識培訓(xùn)。

0備件咨詢專責(zé)組負(fù)責(zé)牽頭《維修BOM》的編制工作。

0備件管理室負(fù)責(zé)定期（每半年至少組織一次）牽頭組織備件咨

詢專責(zé)組、備件采購室、備件儲運室等單位一起確定因各種原

因造成不能使用的備件，分析后形成報告，提交至公司有關(guān)部

門進(jìn)行處理。

0備件管理室在收到公司下文要求停止使用某種備件的通知時,

必須先明確停止使用的原因、備件編碼、備件件號、備件名稱、

備件的配套廠家，然后把停止使用備件的處置方案及各單位需

要協(xié)助的事項發(fā)文通知各單位。

3.2備件投訴處理

投訴處理流程圖詳見（附件12）

備件管理?第19頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

目錄

一、備件采購管理四、備件倉儲管理

1.1備件訂購管理

備件發(fā)運管理

1.24.1備件存儲管理

1.3備件入庫管理

1.4備件結(jié)算方式

0備件庫房應(yīng)有定置圖和定置區(qū)域劃分，所

1.5特殊備件管理流程

二、備件索賠管理有的貨架或區(qū)域、備件要有相應(yīng)的標(biāo)識。

2.1備件索賠范圍

2.2備件“三包”原則0備件應(yīng)按定置要求擺放，至少有90%的備

2.3備件“三包”期限

2.4備件“三包”流程件上架。不能上架的備件要放在墊板上，

2.5相關(guān)職責(zé)并擺放整齊，保持干凈，并確保安全。

三、備件技術(shù)支持

3.1備件技術(shù)咨詢

0備件庫實行定期盤點制度，并作記錄。

3.2備件投訴處理

四、備件倉庫管理

0有備件管理的臺賬，通過電腦查詢相關(guān)備

4.1備件存儲管理

4.2常用備件最低庫存標(biāo)件的主要信息。

準(zhǔn)

4.3倉庫空間要求0有缺件處理流程，有相關(guān)跟蹤記錄。危險

4.4倉庫的規(guī)劃要求

五、備件銷售獎懲政策品要隔離存放。

六、附件

0備件庫必須整潔、明亮、通風(fēng)，配備必要

的消防器材。

備件管理?第20頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

4.2常用備件最低庫存標(biāo)準(zhǔn)

為保證維修生產(chǎn)的順利進(jìn)行和客戶對備件的需求，技術(shù)服務(wù)中心

應(yīng)對常用備件設(shè)置，低儲存量標(biāo)準(zhǔn)，附件73《常用備件最低儲存量表》

為部分常用備件的最低儲存量要求。

4.3倉庫空間要求

倉庫空間包括倉庫、辦公區(qū)、銷售和展示區(qū)等所占用的面積。備

件倉庫的規(guī)模依據(jù)服務(wù)商的規(guī)模而定。

4.3.1備件空間

因備件倉庫是備件系統(tǒng)的基本功能區(qū)，需要有足夠的面積以使運營

順利進(jìn)行。通常它分為備件存儲區(qū)、接收/卸貨區(qū)、臨時存放區(qū)以

及發(fā)料區(qū)。

團(tuán)備件倉庫分區(qū)的首要原則是約85%的面積應(yīng)用于存放主要備件;

接受和卸貨區(qū)應(yīng)為空地，位于倉庫入口處以便堆放剛剛購進(jìn)的貨

物，該區(qū)域應(yīng)占備件倉庫面積的7%；臨時存放區(qū)用于存放保修

替換下來的零部件，以免與正常的備件混淆，建議該區(qū)占面積的

5%；發(fā)料區(qū)用于倉庫向車間和對外銷售發(fā)出備件，建議該區(qū)域

包括發(fā)料門和發(fā)料窗，發(fā)料窗內(nèi)側(cè)配發(fā)料臺，其尺寸為寬度0.5m,

高度與發(fā)料窗臺平齊，占面積的3%；此外還應(yīng)有一定面積的庫

房辦公區(qū)，辦公區(qū)應(yīng)配有標(biāo)準(zhǔn)的辦公設(shè)施：包括電腦、打印機(jī)、

備件管理?第21頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

電話及相應(yīng)的辦公桌椅等。銷售柜臺和展示

目錄區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳之內(nèi)。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合XX公

一、備件采購管理

1.1備件訂購管理司下發(fā)的文件標(biāo)準(zhǔn)。

1.2備件發(fā)運管理

1.3備件入庫管理4.3.2倉庫規(guī)模

1.4備件結(jié)算方式

1.5特殊備件管理流程根據(jù)服務(wù)商不同規(guī)模，推薦備件倉庫面積如下：

二、備件索賠管理

2.1備件索賠范圍A級倉庫

2.2備件“三包”原則

2.3備件“三包”期限庫房面積：60m2（最小面積要求）

2.4備件“三包”流程

2.5相關(guān)職責(zé)適用于9個（含）機(jī)電維修工位

三、備件技術(shù)支持

3.1備件技術(shù)咨詢B級倉庫

3.2備件投訴處理

、備件倉庫管理庫房面積：35m2（最小面積要求）

4.1備件存儲管理

4.2常用備件最低庫存標(biāo)適用于5個（含）機(jī)電維修工位

準(zhǔn)

4.3倉庫空間要求C級倉庫

4.4倉庫的規(guī)劃要求

五、備件銷售獎懲政策庫房面積：lOm?（最小面積要求）

六、附件

適用于2個（含）機(jī)電維修工位

4.4倉庫的規(guī)劃要求

倉庫的規(guī)劃設(shè)計由倉庫的規(guī)模和形狀決定，

但都需采用封閉式結(jié)構(gòu)。倉儲貨架主要采用樓閣

式貨架結(jié)構(gòu)，安裝適量特殊貨架；倉庫在防火、

防盜、防塵、防潮等方面必須符合國家的有關(guān)規(guī)

備件管理?第22頁

^mxx汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

定及XX公司的有關(guān)要求。倉儲區(qū)域可依據(jù)備件的各種類型加以劃分,

而備件可以依據(jù)其尺寸和占用面積的不同進(jìn)行歸類。

0倉庫貨架主要分為樓閣式貨架和特殊類貨架

貨架均采用鋼制隔板貨架，為充分利用空間可采用閣樓式貨

架。較重物品應(yīng)存放在下層貨架上，而重量輕的物品應(yīng)存放在貨架

的中上層，以方便取貨?？梢哉{(diào)節(jié)式貨架優(yōu)于固定式，帶角度調(diào)節(jié)

狹槽的貨架適用性更強。樓閣式貨架外型尺寸如下（僅供參考）：

>貨架總高度：1800—2000mm

每組貨架長度B：1000—2000mm

貨架深度：500—800mm

0備件發(fā)料窗口

備件發(fā)料窗口設(shè)丁辦公區(qū)內(nèi)，高1m,材料選用合金鋁窗，發(fā)料

門于發(fā)料窗旁，應(yīng)朝向維修車間通道，可以在需要備件時迅速

供應(yīng)。接受/卸貨區(qū)應(yīng)該單獨劃分，位于倉庫卸貨大門旁邊，在

大門附近預(yù)留出一定的空間，以便將來擴(kuò)展，在規(guī)劃具體的備

件倉庫時服務(wù)商可咨詢XX公司備件部。倉庫應(yīng)配備適當(dāng)類型

和數(shù)量的貨架，并依據(jù)如下分類對各種備件和用品進(jìn)行管理。

備件管理?第23頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

目錄

一、備件采購管理＞備件需求頻度

1.1備件訂購管理

1.2備件發(fā)運管理＞小型、中型、大型設(shè)備

1.3備件入庫管理

1.4備件結(jié)算方式＞較重和較輕備件

1.5特殊備件管理流程

二、備件索賠管理0存放料盒要求

2.1備件索賠范圍

2.2備件“三包”原則存放料盒是專門為存放標(biāo)準(zhǔn)及其他小體積備件而

2.3備件“三包”期限

2.4備件“三包”流程設(shè)計的，存放料盒可用塑料或硬紙板制成。

2.5相關(guān)職責(zé)

三、備件技術(shù)支持0過道標(biāo)牌

3.1備件技術(shù)咨詢

3.2備件投訴處理在貨架頂部適當(dāng)為止安裝雙面藍(lán)底白字的標(biāo)示

、備件倉庫管理

牌，標(biāo)示牌尺寸為220x150x2(mm)。材料為有

4.1備件存儲管理

4.2常用備件最低庫存標(biāo)機(jī)玻璃等，印上A、B、C……英文大寫字母，稱

準(zhǔn)

4.3倉庫空間要求為過道牌。

4.4倉庫的規(guī)劃要求

五、備件銷售獎懲政策

六、附件

庫內(nèi)布局(僅供參考)

備件管理?第24頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

備件管理?第25頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

目錄服務(wù)站貨架300平方米平面圖（僅供參考）

一、備件采購管理

1.1備件訂購管理

1.2備件發(fā)運管理

1.3備件入庫管理

1.4備件結(jié)算方式

1.5特殊備件管理流程

二、備件索賠管理

2.1備件索賠范圍

2.2備件“三包”原則

2.3備件“三包”期限

2.4備件“三包”流程

2.5相關(guān)職責(zé)

三、備件技術(shù)支持

3.1備件技術(shù)咨詢

3.2備件投訴處理

、備件倉庫管理

4.1備件存儲管理

4.2常用備件最低庫存標(biāo)

準(zhǔn)

4.3倉庫空間要求

4.4倉庫的規(guī)劃要求服務(wù)站貨架400平方米平面圖（僅供參考）

五、備件銷售獎懲政策

六、附件

備件管理?第26頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

1500()

備件管理?第27頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

服務(wù)站貨架500平方米平面圖（僅供參考）

目錄

一、備件采購管理

1.1備件訂購管理

1.2備件發(fā)運管理

1.3備件入庫管理

1.4備件結(jié)算方式

1.5特殊備件管理流程

二、備件索賠管理

2.1備件索賠范圍

2.2備件“三包”原則

2.3備件“三包”期限

2.4備件“三包”流程

2.5相關(guān)職責(zé)

三、備件技術(shù)支持

3.1備件技術(shù)咨詢

3.2備件投訴處理

、備件倉庫管理

4.1備件存儲管理

4.2常用備件最低庫存標(biāo)

準(zhǔn)

4.3倉庫空間要求

4.4倉庫的規(guī)劃要求

五、備件銷售獎懲政策

六、附件

備件管理?第28頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

目錄

五、備件銷售獎懲政策

一、備件采購管理

1.1備件訂購管理

備件銷售獎罰政策參見商務(wù)支持政策有關(guān)

1.2備件發(fā)運管理0

1.3備件入庫管理規(guī)定。

1.4備件結(jié)算方式

1.5特殊備件管理流程0各配送中心每季度對所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)商木

二'備件索賠管理

2.1備件索賠范圍季度備件進(jìn)貨完成情況進(jìn)行考核。考核要

2.2備件“三包”原則

求按照XX汽車有關(guān)政策中備件考核的相

2.3備件“三包”期限

2.4備件“三包”流程關(guān)要求進(jìn)行考核，每個季度進(jìn)行考核一次。

2.5相關(guān)職責(zé)

三、備件技術(shù)支持0各配送中心負(fù)責(zé)不定期監(jiān)督、檢查所轄區(qū)

3.1備件技術(shù)咨詢

3.2備件投訴處理域內(nèi)各服務(wù)商的XX純正備件使用情況,對

四、備件倉庫管理

檢查中發(fā)現(xiàn)有服務(wù)商使用非XX汽車客戶

4.1備件存儲管理

4.2常用備件最低庫存標(biāo)服務(wù)有限公司（或配送中心）提供的備件

準(zhǔn)

4.3倉庫空間要求的，XX汽車公司將按照《規(guī)范服務(wù)處罰條

4.4倉庫的規(guī)劃要求

例》予以嚴(yán)厲處罰。

五、備件銷售獎懲政策

六、附件

0各備件配送中心負(fù)責(zé)不定期監(jiān)督、檢查所

轄區(qū)域內(nèi)各服務(wù)商的XX備件銷售情況,對

檢查中發(fā)現(xiàn)有服務(wù)商高于XX公司網(wǎng)上公

布備件價格進(jìn)行銷售的，XX汽車公司將按

照《規(guī)范服務(wù)處罰條例》予以嚴(yán)厲處罰。

0各配送中心負(fù)責(zé)考核服務(wù)商備件資源儲

備，對服務(wù)商因缺件且未及時組織備件資

備件管理?第29頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

源，并由此導(dǎo)致用戶投訴的，XX汽車公司將按照《規(guī)范服務(wù)處

罰條例》予以嚴(yán)厲處罰。

0因配送中心不認(rèn)真檢查而致使當(dāng)?shù)貍浼９┎患皶r、價格混亂

者，客戶服務(wù)部將對配送中心進(jìn)行處罰。

備件管理?第30頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

六、附件

附件1：XX汽車備件訂貨計劃單

XX汽車備件訂貨計劃單

訂貨單位：單位編碼：

聯(lián)系電話：發(fā)運方式：

編號名稱數(shù)量備注

備件管理?第31頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

經(jīng)辦人：主管：單位蓋章：年月

流程說明：

1、我方開票一律以編號為準(zhǔn)，備件名稱僅供參考

2、訂購備件必須以最新價格本中每個品種的最低包裝量的倍數(shù)下

訂單，否則，各分公司可考慮收取適當(dāng)?shù)陌b費用

3、其它事項請參照本手冊《備件采購管理》規(guī)定執(zhí)行

備件管理?第32頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

附件2：三包急缺件采購流程

附件3：備件發(fā)運流程

流程說明：

1、收到采購訂邑后根據(jù)訂單揀貨

2、判斷庫存是否滿足需求，如不滿足，直接進(jìn)入備件配送中心

備件管理?第33頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

采購流程，同時回執(zhí)通知，如能滿足需求，直接進(jìn)入下一流程

3、對備件進(jìn)行仔細(xì)的檢查核對，無誤后，庫管員做銷售出庫，

生成出庫單，同時備件配送中心通知服務(wù)商注意查收，直接進(jìn)行貨物

發(fā)運

備件管理?第34頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

附件4：配件配送中心對總部到站貨物的處理流程

配件配送中心對總部到站貨物的處理流程

核對

貨物

接到配送通過

物

貨

點貨入庫回執(zhí)

入

中心庫

細(xì)

明確認(rèn)

提貨通知

服務(wù)商退貨或換

物流索賠.物濟(jì)對員劃;質(zhì)量問題上