（員工管理）聯(lián)想員工輪崗制度

度企業(yè)在員工已經(jīng)進入企業(yè)后所從事的提高這些員工價值的人力資源管理活動。更好地實施培訓。員工培訓是一個系統(tǒng)的過程，它通過提高員工的技能水平，增強員工對企業(yè)的規(guī)則和理念的理解以及改進員工的工作態(tài)度，旨在提高員工特征和工作要求之間的配合程度。本手冊主要講述作為聯(lián)想服務站如何進行站內新員工的崗前培訓指導，供站內使用、執(zhí)行。企業(yè)新員工崗前培訓是使新員工熟悉企業(yè)、適應環(huán)境和形勢的過程。新員工進入企業(yè)階段的經(jīng)歷對其職業(yè)生活具有極其重要的影響。新員工處于企業(yè)的邊界上，他們不再是局外人，但是也沒有有機地融入企業(yè)，因此會感到很大的心理壓力。他們希望盡快地被企業(yè)接納，結果，這一時期員工比以后的任何時期都容易接受來自企業(yè)環(huán)境的各種暗示。這些暗示的來源包括企業(yè)的正式文件、上級所作的示范、上級的正式指示、同事所作的示范、自己的努力所帶來的獎懲、自己的問題所得到的回答和任務的挑戰(zhàn)程度等。員工在組織的第一年是一個關鍵的時期。在這一階段，員工盡力使自己與企業(yè)的要求相適應，這可以產生積極的工作態(tài)度和高的工作標準。新員工剛剛進入一個企業(yè)時，他最關心的是學會如何去做自己的工作，以及與自己的角色相應的行為方式。一般來說，他們更愿意通過自己的觀察和親自的嘗試來適應新的環(huán)境，而不大愿意通過詢問上級和同事，或者閱讀公司的政策手冊來了解所需要的信息。因此，有效的崗前教育是一項技巧性很強的工作。崗前培訓是員工在企業(yè)中發(fā)展自己職業(yè)生涯的起點。崗前培訓意味著員工必須放棄某些理念、價值觀念和行為方式，要適應新企業(yè)的要求和目標，學習新的工作準則和有效的工作行為。公司在這一階段的工作要幫助新員工建立與同事和工作團隊的關系，建立符合實際的期望和積極的態(tài)度。員工崗前培訓的目的是消除員工新進公司產生的焦慮，而新員工輔導有助于消除這些焦慮。具體而言，崗前培訓的作用有以下新員工會擔心他是否會被企業(yè)中的其他成員接受，其他成員是否會喜歡自己以及他在生理和心理上是否會受到傷害，同事是否會主動與新員工交往并告訴他如何達到工作標準，企業(yè)給自己的第一項任務如何分配及其原因以及是否要加班工作……只有解決了這些問題，他才可能感到心情舒暢并表現(xiàn)出高的工作效率。第二，新員工對新的工作環(huán)境可能有不切實際的期望。在公司招聘過程中，公司求賢面談人員讓應征者為自己設立了不現(xiàn)實的前程目標，而應征者也會對公司的情況存在過高的幻想。但是當發(fā)現(xiàn)實際上不是這樣時，心里就會感到很不適應。真實工作預覽的做法可以避免新進員工的失望，并提高他們的工作績效。研究結果表明，盡管在招聘過程中關于職業(yè)真實情況的介紹可能會降低求職者對工作機會的接受率，但是一旦他們了解了真實情況后接受這一工作機會，職業(yè)的穩(wěn)定率比較高。針對員工培訓，應采用正確的程序與方法，這同樣適用于新員工的崗前指導。全地、經(jīng)濟地和聰明地完成工作必須掌握的知識。指導人采用正確的輔導步驟，同時，應著重注意以下幾點：要及時指出他的不妥行為，予以糾正。其工作，使工作量達到充實飽滿。果進行監(jiān)控，并負有主要責任。同時，對新員工的站內培訓與指導，站長應更加給予重視與關注，因為對新員工培養(yǎng)的好壞，將直接關系到后期員工的管理及業(yè)務的運作，甚至會影響客戶服務滿意度。指導人應是有較豐富的工作經(jīng)驗、業(yè)務過硬、責任心強、品行兼優(yōu)的骨干員工。指導人應具有良好的溝通、傳授能力及組織能力。為保證指導效果，指導生的結果負責。站長應對指導人的指導效果進行監(jiān)控，并予以考核。1.3.1.1新員工指導人：站長應保證新員工在試用期內嚴格遵照中心站新員工獨立上崗前培訓流程接受行新員工工作指導。指導人應負責安排新員工在試用期內的日常工作。準。指導人應合理安排新員工試用期間的工作，使工作量充實飽滿，應具體、明確，必要時給予示范。與新員工共同指定周工作計劃，并檢查實施情況。時，應及時提醒糾正。新員工在某崗位進行輪崗實習時，站長應為其指定崗位指導人，負責指導新員工位上可以熟練進行業(yè)務操作。在輪崗過程中由崗位指導人進行直接指導，并進行新員工在該崗位輪崗的成績評考核驗收新員工輪崗效果。1.3.1.3指導人考核：對新員工的指導情況，對指導人工作進行考評。考核內容：指導人的直接上級從不同方面對指導人的指導內容進行考察。。新員工對指導人的評價。。優(yōu)秀：各項指導工作都非常到位，表現(xiàn)出色；。有待提高：指導工作有待改進與提高。。指導結束后,指導人直接上級應在新員工轉正表中填寫對指導人的評價；進行適當調整。1.3.2.1站內培訓。報到培訓：講師：站長或業(yè)務主管。。聯(lián)想電腦公司概況；）；。聯(lián)想天條；。服務理念；站組織結構的概況；。站內輪崗：內其他崗位人員及工作職責，并將新員工及其工作職責介紹給站內其他人員。安排好。站內學習：行崗前學習的時間，在站內學習階段，嚴禁新員工進行實際的崗位業(yè)務操作，更嚴禁新員工與客戶進行直接接觸。。聯(lián)想電腦服務政策；視新員工崗位而定。講師：崗位指導人。。業(yè)務類崗位的新員工應在各服務工程師崗位與備件。職能類崗位的新員工應在各業(yè)務崗位見習；。站長面談或座談會：主持人：站長。現(xiàn)問題，并給予指導。。新員工對新環(huán)境的熟悉程度；。新員工對團隊的認同感；。新員工對業(yè)務掌握的程度。1.3.2.2集中進行的電腦公司入職培訓：長出具書面申請，由主管督導簽字審批后報中心站培訓專員備。認識篇：聯(lián)想電腦公司的歷史與現(xiàn)狀；。感知篇：聯(lián)想企業(yè)文化、服務意識及理念、團隊意識等；站新員工業(yè)務技能的提高；。LCSE助理工程師等級認證考試：服務工程師必須通過認證，才具備獨立上崗的資1.3.2.3新員工試用期考核果的考察。）：）：）：）：）：。由指導人與新員工共同就新員工在試用期間的表現(xiàn)和工作完成情況，按考核內容各項指標進行打分，根據(jù)總分找出對應的考核等級；。由指導人將新員工考核成績及相關表格等轉。新員工試用期考核成績直接與轉正工資掛鉤；）；）；）；站內專業(yè)技術培訓的講師由站內培訓技術支持擔任。站內培訓技術支持應負責組織實施站內服務工程師的技術培訓與交流，負責總結整理站內維修經(jīng)驗及技術疑難問題的解答，負責新員工的技術指導。排新員工的技術培訓，并向新員工提供站內其他技術資料進行查閱，使新員工盡快了解聯(lián)程師技術等級認證考試時的成績排名與及格率將影響培訓技術支持的考核。2.1.2.2站內其他技術資料：（2.1.2.1站內學習階段技術類新員工在報到培訓后的第二天即可開始進行專業(yè)技術培訓，學習LCSE助理工程師技術等級教材。在站內學習階段，只需要求新員工對書本知識進行學習，不得從事實際的業(yè)務操作，更不能與客戶進行直接接觸。在上崗前應具備一定的專業(yè)知識積累，因此，對這三本教材的學習達到溫故而知新的目的即可。每本教材兩天的學習進度進行學習。新員工在結束站內學習階段的學習時，培訓技術支持應對新員工進行基礎知識考核，檢查新員工對關鍵知識的學習成果，并給予考核成績。同時，對新員工還未掌握的主要知識點，培訓技術支持應給予及時的指導。2.1.2.2站內輪崗階段分別向新員工進行面授培訓，并指導新員工的學習方法。該兩門課程可以并行學習，學習況進行考核，及時進行指導，必要時可以進行實際操作。2.2.1輪崗實習指導原則：由于新員工的技術水平與處理客戶界面的能力以及對服務政策、崗位規(guī)范的了解程度都有不同的欠缺，因此，服務工程師的輪崗應遵循業(yè)務操作難易程度由簡到繁，與客戶接觸頻度由少至多，處理客戶界面由淺到深的原則。一般情況下，可遵循以下順序進行輪崗：（新員工在上門服務工程師崗位輪崗時，應從取、送顯示器、更換鼠標、鍵盤等簡單維修業(yè)務開始做起，使其有一個充分適應業(yè)務操作流程的過程。新員工在某崗位輪崗時，該崗位指導人應首先向新員工明確該崗位的崗位職責與崗位該崗位的一些基本操作技巧。各崗位指導人還需向新員工進行的其他輔導。站內服務工程師崗位：如何判斷過保、如何正確填寫維修單、如何正確填寫故障標簽、什么是出廠狀態(tài)等；。接待服務工程師崗位：如何接待用戶、如何處理非臺式機用戶、處理客戶界面的技巧等；。上門服務工程師崗位：用戶不在怎么辦、故障不復現(xiàn)怎么辦、如何解決用戶提出。熱線服務工程師崗位：接話技巧、怎樣處理軟件問題咨詢、如何更準確地判斷故由于備件業(yè)務的運作指標直接關系到整個站的運作，因此，備件專員的新員工指導人應由業(yè)務主管或站長親自擔任。備件專員的指導人可利用以下資料進行新員工指導，具體推進時間計劃可參照《備件3.2.1備件專員崗位職責（見《聯(lián)想服務中心站業(yè)務操作指導書》）備件專員在完成站內學習階段的學習后，應先在本崗位進行實習操作，指導人應指導新員工按照崗位操作規(guī)范，遵循業(yè)務操作流程，履行崗位職責，同時，應指導新員工了解崗位考核標準，以及如何達到目標。對如何提高站內的備件運作效率，以及如何達到合理的備件命中率等站內業(yè)務考核指標，新員工指導人要與新員工進行及時的溝通與指導。為了讓備件專員了解站內其他崗位的崗位職責與業(yè)務操作流程，更好地進行備件支持與備件運作，備件專員也應在其他業(yè)務崗位進行見習。備件專員在某崗位見習時，該崗位指導人應詳細介紹崗位職責、崗位應遵循的業(yè)務操作流程的具體內容，以及崗位規(guī)范。備件專員見習時，不必實際進行崗位業(yè)務操作。由于非業(yè)務崗位的業(yè)務特殊性，他們的新員工指導人可由行政主4.2.2業(yè)務操作流程、規(guī)范、管理制度：行政主管或財務類崗位應執(zhí)行公司各項人事、培訓、行政、財務、資材等規(guī)章制度。其他職能支持崗位應遵循相應崗位的崗位操作規(guī)范及公司管理規(guī)定。在完成站內學習階段的學習后，新員工應先在本崗位進行實習操作，指導人應指導新員工按照崗位操作規(guī)范，遵循業(yè)務操作流程，履行崗位職責，同時，應指導新員工了解崗位考核標準，以及如何達到目標。為了讓新員工了解站內其他崗位的崗位職責與業(yè)務操作流程，更好地進行支持工作，應安排新員工到其他業(yè)務崗位進行見習。在某崗位見習時，該崗位指導人應詳細介紹崗位職責、崗位應遵循的業(yè)務操作流程的具體內容，以及崗位規(guī)范。見習時，新員工不必實際進行崗位業(yè)務操作。站長在上崗前必須通過聯(lián)想服務站站長崗前理論培訓以及服務站站內實習兩個培訓階段，并且考核合格后才能獲得聯(lián)想服務站站長培訓結業(yè)證書。獲此證書者方可擔任聯(lián)想服務站站長。在理論培訓之后，只有經(jīng)過實踐才能真正掌握服務站運作的方法，因此站內實習是不可缺少的。站長通過站內實習，在一些崗位進行實際操作，可以由淺至深逐步掌握服務站業(yè)務運作流程、規(guī)范及單站管理，為今后更有效地運作站內業(yè)務積攢經(jīng)驗，打下良好的基礎。5.1.1服務站業(yè)務概況：了解服務站日常業(yè)務運作流程。個崗位操作流程及規(guī)范。節(jié)和手段。及掌握一些與客戶及員工的溝通技巧。新任站長的實習指導人應由站長或督導擔任。在實習結束時，指導人應給予新任站長考評成績。對站內日常業(yè)務運作流程進行整體全面了解。。接待服務流程（時間為2天在站內服務工程師崗位、接待服務工程師崗位進行輪服務流程、備件購買流程。。上門服務流程（時間為2天在上門服務工程師崗位進行輪崗，了解上門服務流程，以及該崗位的崗位職責與崗位操作規(guī)范。同時，應。熱線服務流程（時間為1天在熱線服務工程師崗位進行輪崗，了解熱線服務流程，。備件專員崗位輪崗（時間為3天了解備件專員崗位職責、崗位規(guī)范，以及與備件運作相關的各項規(guī)章制度、操作流程。同時，了解備件運作指標與考核。：（。電話回訪流程（時間為1天在電話回訪崗位進行輪崗，了解電話回訪流程，以及該崗位的崗位職責與崗位操作規(guī)范，同時，認識到電話回訪中站長的作用。。業(yè)務主管崗位輪崗（時間為3天了解業(yè)務主管的崗位職責與考核，掌握站內業(yè)務監(jiān)控環(huán)節(jié)和手段。。站長崗位輪崗（時間2天了解站長的崗位職責，熟悉站長應進行的日常監(jiān)控環(huán)節(jié)與手段。。站長崗位輪崗（時間5天通過進行站內日常管理，了解如何進行員工考評、員工輔導，以及掌握一些與客戶及員工的溝通技巧。準備意味著服務站必須具有經(jīng)過精心準備的培訓計劃、培訓區(qū)域、培訓講師和受訓員工。在正確的時間、正確的崗位上進行培訓，從而使培訓工作順利進行。即使這樣，培訓講師也應回顧并練習崗位工作程序，并完成自我●●●準備好培訓區(qū)域(站內或站外)●訓講師應通過下列工作讓受訓人做好接受培訓的準備：●●●●●●此步驟涉及到向員工解釋和示范崗位的工作程序。采用系統(tǒng)性的方法解釋每一程序是現(xiàn)在，員工已準備就緒可以試做每一步驟。員工在試做每一步驟時，應該向培訓講師解釋如何完成每一步驟和有關原因，這將有助于增強學習效果。任何錯誤都必須通過積極的方式立即加以解決，對于良好的工作表現(xiàn)應給予正面認可。不斷的練習和重復可以增強員工的技巧和信心。當員工進行了足夠的練習之后，培訓講師可以利用崗位規(guī)范檢查表進行跟蹤。培訓講師應確保員工遵循了正確的工作程序，從而達到崗位員工應百分之百地通過崗位規(guī)范檢查，達到崗位工作標準。直到管理層對他們的技能進行鑒定后整個培訓過程才算完成。管理層鑒定也要使用崗位規(guī)范檢查表進行檢查。四步驟培訓方法意味著培訓講師必須為培訓工作做好準備，同時受訓人也要做好學習準備。然后培訓講師向員工展示新的信息和技巧，受訓人將有機會進行試做。最后，培訓講師要進行跟蹤，以確保受訓人掌握了新的技巧并且能夠運用自如。指導人將打印好的崗位責任書交新員工學習，就其中內容與位責任書的理解和認識，以及與指導人交流了那些問題記錄于下表：-指導人與新員工就新員工本人崗位的工作規(guī)范進行交流，包作，以及相關的工作流程和標準等，請將結果記錄于下表：）：二）：三）：五）：站長意見/建議：指導人評價：指導人評價：指導人評價：指導人評價：姓名：原崗位：輪崗崗位：/實/習評價1.實習/見習內容完成情況2.工作態(tài)度新員工指導人意見：★各崗位可對評價的內容和標準做適當?shù)恼{整。部門部門