《肯德基服務(wù)質(zhì)量探析及提升建議》9800字（論文）

肯德基服務(wù)質(zhì)量分析及提升建議摘要經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，中國餐飲企業(yè)也開始轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維，逐漸從“以產(chǎn)品為主”到“以顧客體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量為主”。作為跨國連鎖餐飲服務(wù)企業(yè)代表的肯德基更不例外，在這樣競爭激烈的市場中，越來越注重產(chǎn)品與服務(wù)，但是市場上出現(xiàn)的產(chǎn)品大同小異，產(chǎn)品逐漸趨同化，只有更加追求服務(wù)的差異化才能吸引更多的消費(fèi)者與顧客，為企業(yè)創(chuàng)造更多的附加值。本文著重于對肯德基企業(yè)現(xiàn)狀、餐廳的服務(wù)質(zhì)量、以及顧客滿意度和忠顧客誠度的分析，深入研究怎樣提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度，增加顧客的忠誠度，讓顧客在肯德基餐廳有在家一般的舒適，為企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢以及贏得顧客的信任打下堅實(shí)的基礎(chǔ)?！娟P(guān)鍵詞】:肯德基企業(yè)現(xiàn)狀服務(wù)質(zhì)量顧客滿意目錄TOC\o"1-3"\h\u31153引言 1292781肯德基服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 2169101.1肯德基概述 2282301.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 3323681.3服務(wù)質(zhì)量度量 570212肯德基服務(wù)方式分析 5307792.1傳統(tǒng)服務(wù)模式 5127872.2疫情下的服務(wù)方式 646242.3對肯德基服務(wù)方式的評價 743162.3.1優(yōu)點(diǎn) 787732.3.2缺點(diǎn) 8171713肯德基服務(wù)的質(zhì)量評價 997873.1服務(wù)質(zhì)量 976713.1.1含義 9157013.1.2重要性 9197023.2服務(wù)質(zhì)量評價 1042413.2.1評價指標(biāo) 10315413.2.2評價內(nèi)容 10133403.2.3評價目的 1149614提升服務(wù)質(zhì)量的建議 11149344.1以信息化手段為基礎(chǔ)提供個性化服務(wù) 11112954.2注重售前服務(wù)，完善設(shè)備設(shè)施機(jī)制 11231834.3建立完備的價格體系，服務(wù)耐心化 12308234.4強(qiáng)化管理意識，加強(qiáng)員工培訓(xùn) 12139104.5建立大數(shù)據(jù)平臺，提升整體效率 12156985結(jié)束語 138051參考文獻(xiàn) 15引言經(jīng)濟(jì)在不斷發(fā)展，2020年出現(xiàn)了新型冠狀病情的延續(xù)狀況，這一年注定是不平凡的一年。在疫情下，各個行業(yè)受到了沖擊。例如，餐飲業(yè)、旅游業(yè)、航空業(yè)、酒店業(yè)、KTV行業(yè)、影視業(yè)、保險業(yè)以及房地產(chǎn)業(yè)。但是其中影響最大的是餐飲業(yè)，因?yàn)橐咔榈挠绊?，無數(shù)中國人被迫在家禁足了一個多月甚至更久的時間，沒有了人情往來，沒有了親朋相聚，自然也沒有了觥籌交錯。由于現(xiàn)在消費(fèi)者更加追求在消費(fèi)過程中所感受到的增值服務(wù)，主要指的是獨(dú)特的服務(wù)質(zhì)量。在競爭激烈的市場上，來自競爭對手以及餐廳一成不變的經(jīng)營模式的壓力，許多餐飲行業(yè)受到了威脅，壓力不斷。因此，面對多重壓力，如何轉(zhuǎn)變以消費(fèi)者為中心的服務(wù)模式，如何提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要?？系禄鶕碛袛?shù)千家門店、十幾萬員工，趁著全國餐廳門店集體休市繼續(xù)開門營業(yè)，抓住時機(jī)，利用各大平臺以及門店銷售成為贏家。它的服務(wù)模式緊隨著時代的變化而變化，積極解決消費(fèi)者的疑慮，面對消費(fèi)者抱怨也耐心傾聽，積極樹立一個好的企業(yè)形象。以消費(fèi)者為中心，提高消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，讓他們在肯德基感受到在家的溫暖，轉(zhuǎn)變服務(wù)經(jīng)營模式，才能夠獲得更多的經(jīng)濟(jì)利益?？系禄姆?wù)消費(fèi)模式在不斷更新，更加符合消費(fèi)者對精神消費(fèi)的追求，為企業(yè)爭取了越來越多的忠誠客戶，打下了堅實(shí)的消費(fèi)基礎(chǔ)。1肯德基服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容肯德基概述肯德基(Kentucky

Fried

Chicken,肯塔基州炸雞)，簡稱KFC，是美國跨國連鎖餐廳之一，同時也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，主要出售炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、蛋撻、可樂等高熱量快餐食品。

肯德基現(xiàn)隸屬于百勝餐飲集團(tuán)，并與百事可樂結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，固定銷售百事公司提供的碳酸飲料。傳統(tǒng)餐飲企業(yè)020轉(zhuǎn)型先鋒肯德基，將線上線下相結(jié)合，顧客進(jìn)入門店后可以直接用手機(jī)掃碼進(jìn)行點(diǎn)餐，后臺就會錄入數(shù)據(jù)，盡快為顧客提供食品。蜀漢肯德基餐廳位于成都市金牛區(qū)二號線蜀漢路東地鐵A口，歐尚超市一樓，地理位置優(yōu)越。一天24小時營業(yè)，并時刻為顧客提供服務(wù)。目標(biāo)消費(fèi)群體明確，附近商業(yè)樓居多，不同階層的人群都會到餐廳消費(fèi)，包括超市營業(yè)員、附近上班族等等，每天的銷售營業(yè)額達(dá)標(biāo)并且超過了預(yù)期的營業(yè)額，為顧客提供舒適的服務(wù)。這附近的商圈也有一些快餐店的存在，但是由于銷售產(chǎn)品以及經(jīng)營方式，服務(wù)模式的不同，不會相互形成競爭。服務(wù)質(zhì)量主要包括優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，完好的服務(wù)設(shè)備，專業(yè)化的員工等等，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠根據(jù)顧客的的需求以及潛在需求的加總，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。在這一基礎(chǔ)上，肯德基餐廳堅持立足于顧客需求，做到盡量滿足顧客的要求。門店管理組時刻注意員工與顧客的交流以及各種情況的發(fā)生。但因?yàn)橐恍﹩T工的疏忽以及一些設(shè)備實(shí)施的損壞導(dǎo)致顧客的不滿意，遭到了顧客的抱怨，造成了一定的損失。因此，對于肯德基餐廳來說服務(wù)質(zhì)量的提升是必不可少的。周末兩天是蜀漢肯德基最忙的時候，需要大量員工上班，可能因?yàn)榭系禄苣┑臅r間工作量大，休息時間少以及不規(guī)律會導(dǎo)致一些員工的流失，餐廳忙起來的時候就會人手不夠?？傮w而言，肯德基餐廳數(shù)目繁多，競爭對手慢慢發(fā)展了起來，市場潛力巨大，從而經(jīng)營模式從以產(chǎn)品為主到以服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變是非常重要的，提升餐廳的服務(wù)，提高顧客的忠誠度。服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容餐廳服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容，大致包括以下八個方面：①優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指餐廳的服務(wù)人員對顧客要求的外在表現(xiàn)形式。在肯德基門店，服務(wù)態(tài)度會引起顧客對于餐廳的第一印象。服務(wù)人員態(tài)度溫和，對于顧客有耐心，微笑面對顧客，會增加顧客的好感度。一個餐廳的服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了顧客還否愿意來餐廳就餐的狀況。②完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指門店用來制作各種產(chǎn)品以及為顧客提供休息的設(shè)備設(shè)施。蜀漢餐廳對于設(shè)施設(shè)備的完善修養(yǎng)特別的注意，保證設(shè)施設(shè)備可以隨時滿足顧客消費(fèi)的需要。當(dāng)發(fā)現(xiàn)一些機(jī)器壞了時，會直接讓維修師傅來維修，同時服務(wù)人員也會主動地告訴顧客某種機(jī)器壞了，讓顧客體諒。③完善的服務(wù)項(xiàng)目餐廳對于消費(fèi)者來說，是一個可以提供休息、娛樂、就餐的綜合性地方。完善的服務(wù)項(xiàng)目可以體現(xiàn)一個餐廳的規(guī)模以及經(jīng)營狀況。蜀漢餐廳的服務(wù)項(xiàng)目包括為顧客提供食物、桌椅、供消費(fèi)者休息的場所以及廁所。當(dāng)大廳的服務(wù)人員看見桌椅有顧客吃完食物后留下的餐盤以及各種污漬時，都會立刻去收拾了，用不同的毛巾擦拭，而這些毛巾都是必須要進(jìn)行消毒的。廁所在餐廳的客流量比較大時，服務(wù)人員會十分鐘去看一次廁所，并進(jìn)行清掃；當(dāng)客流量較少時會半小時去看一次。大廳的環(huán)境也需要時刻注意，當(dāng)有垃圾時，員工會進(jìn)行打掃，不允許地上有成片的垃圾存在，會讓顧客感覺不到餐廳的服務(wù)項(xiàng)目是完善的。④靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指餐廳的服務(wù)人員對顧客提供積極主動，耐心熱情的服務(wù)時采取的行動方法。最重要的就是給顧客提供方便。蜀漢餐廳特別注重這一方面的內(nèi)容，在新員工入職時，會進(jìn)行一系列的員工培訓(xùn)，讓員工了解肯德基的企業(yè)文化，怎樣為顧客排憂解難，其中包括微笑服務(wù)、耐心服務(wù)和及時滿足顧客的需求，讓顧客感到滿意等等一些服務(wù)方式。⑤嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指員工在工作時所表現(xiàn)出來的對于一切服務(wù)的掌握程度對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)是有必要的，可以反應(yīng)餐廳對于人員素質(zhì)要求的高低，以及服務(wù)質(zhì)量的重要程度。餐廳員工有較熟練的服務(wù)技能可以提高餐廳的服務(wù)水平，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。⑥科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是每個餐廳服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的重要組成部分。熟練的服務(wù)技能，加上一系列規(guī)范化、科學(xué)化的的服務(wù)程序，是提升服務(wù)質(zhì)量的重要保證。餐廳可以根據(jù)顧客的消費(fèi)行為以及消費(fèi)要求，經(jīng)過細(xì)致的整理，編制科學(xué)的作業(yè)順序。當(dāng)員工按照科學(xué)的程序化工作為顧客提供必要的幫助，可以提升服務(wù)質(zhì)量；而當(dāng)員工隨意揣測顧客的消費(fèi)行為，會讓顧客心生厭煩，降低工作效率，影響門店形象，增加一些不必要的麻煩。⑦快速服務(wù)效率服務(wù)效率體現(xiàn)的是一個時間概念，當(dāng)代社會消費(fèi)者越來越注重時間，還流傳著這樣一種價值觀念--“時間就是金錢”。服務(wù)效率提高是餐廳管理效率的體現(xiàn)，反映出服務(wù)人員的工作能力。當(dāng)顧客趕時間時，快速的服務(wù)效率就可以為顧客節(jié)省時間，減少顧客等待的時間。⑧專業(yè)化的員工專業(yè)化員工是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。沒有一個專業(yè)化的員工，其他的服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容都可以忽略掉，因?yàn)椤叭恕笔呛诵?，沒有了人，就沒有了服務(wù)方式的執(zhí)行者，服務(wù)態(tài)度的表現(xiàn)者，服務(wù)技能也就沒有人去關(guān)注。因此，專業(yè)化的員工為服務(wù)質(zhì)量的提升提供了保障。綜上所述，餐廳經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到餐廳的規(guī)模，等級以及經(jīng)營能力。另外，服務(wù)質(zhì)量還反映了管理人員的工作能力和整個餐廳服務(wù)人員的工作態(tài)度。小結(jié)：服務(wù)質(zhì)量對于消費(fèi)者來說是至關(guān)重要的，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、完備的服務(wù)設(shè)施、專業(yè)化的員工等等等都為蜀漢肯德基餐廳帶來了更多的消費(fèi)人群。餐廳經(jīng)理以及員工始終堅持著“顧客至上”的服務(wù)理念。1.3服務(wù)質(zhì)量度量肯德基的服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者對肯德基門店所提供服務(wù)的滿意程度?？系禄氖姑白屔罡凶涛丁?，愿景“全球最創(chuàng)新的餐飲先鋒”等都體現(xiàn)出了肯德基在未來的發(fā)展方向更加注重顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。顧客的服務(wù)質(zhì)量對于肯德基來說是創(chuàng)造新的業(yè)績的重要前提。當(dāng)顧客對服務(wù)人員的服務(wù)滿意，對產(chǎn)品喜歡時，對門店的環(huán)境贊同時，也就是顧客對于肯德基樹立了一個好的印象。門店達(dá)到顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的時候，顧客對餐廳所提供的服務(wù)預(yù)期滿意度也會呈現(xiàn)很高的狀態(tài)。最初的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對整個服務(wù)質(zhì)量的重要前提。如果顧客最初的服務(wù)質(zhì)量較高，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)應(yīng)該提供消費(fèi)者各個方面不切實(shí)際的要求，即使從某種角度上講消費(fèi)者所感受到的服務(wù)水平是比較高的，但是他們還是會認(rèn)為門店的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到他們預(yù)期的水平。服務(wù)質(zhì)量可以通過顧客的投訴次數(shù)來測算，包括消費(fèi)者在門店以及通過網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行的投訴數(shù)量來衡量顧客的滿意程度。小結(jié)：服務(wù)質(zhì)量應(yīng)注重各個方面，盡量滿足消費(fèi)者的要求，提供高水平的服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。2肯德基服務(wù)方式分析2.1傳統(tǒng)服務(wù)模式隨著國內(nèi)餐飲行業(yè)的發(fā)展，肯德基面對競爭如此激烈的市場仍然以產(chǎn)品和價格為主，市場觀念并沒有發(fā)生變化，以傳統(tǒng)的模式進(jìn)行市場經(jīng)營活動。肯德基的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明以傳統(tǒng)的方式進(jìn)行吸引顧客，在一定程度上可以為企業(yè)帶來利潤和效益，但也給企業(yè)帶來了一些問題（以蜀漢肯德基餐廳為例）：①肯德基服務(wù)缺乏差異和個性：大多數(shù)餐廳認(rèn)為只需要滿足大多數(shù)人的要求就可以了，殊不知滿足少數(shù)人的要求才能夠使餐廳的服務(wù)具有個性化。②忽略售前服務(wù)，注重售中服務(wù)，難以吸引新顧客?？系禄芾碚咭约皢T工都是在餐廳內(nèi)部進(jìn)行服務(wù)，追求“顧客至上”。微笑服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的品質(zhì)，但是這些只有進(jìn)入到餐廳以后才能感受到。忽略了售前服務(wù)，注重售中服務(wù)。③服務(wù)重復(fù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)得不到落實(shí)：當(dāng)餐廳忙起來的時候，本要求使用餐桌和餐盤后需要進(jìn)行消毒，但是因?yàn)闀r間不允許，大多只是潦草收拾一下。有時候顧客在餐廳消費(fèi)時會有服務(wù)員重復(fù)訪問，顧客就會反感，不舒服。小結(jié)：傳統(tǒng)服務(wù)模式勢必會影響到肯德基實(shí)踐經(jīng)營中，但要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營發(fā)展模式，改善服務(wù)體系。2.2疫情下的服務(wù)方式為什么說肯德基是疫情下的贏家呢？2020年的春節(jié)，各個行業(yè)都收到了較大的沖擊，尤其是餐飲行業(yè)。不可置疑，因?yàn)橐咔榈挠绊?，餐飲行業(yè)的發(fā)展都比較緩慢。但是，對于肯德基來說，這個影響比較小，肯德基抓住這個機(jī)會繼續(xù)開店?duì)I業(yè)，并沒有像其他餐飲行業(yè)停止?fàn)I業(yè)。因此肯德基成為了疫情期間唯一可以進(jìn)行消費(fèi)的餐廳，成為了餐飲行業(yè)的盈利者。不過，由此也引出一個疑問：為什么肯德基不畏疫情，敢繼續(xù)營業(yè)呢？而他們的服務(wù)模式又是怎樣的呢？可以從以下幾個方面探究：第一：采用“無接觸配送”注重對食品衛(wèi)生的關(guān)注，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。在過去，盡管有很多報道說快餐有問題，但在消費(fèi)者的心理，為了節(jié)省自己的時間或是為了方便，還是會接受快餐。在許多消費(fèi)者心里，肯德基依舊是值得他們信賴的快餐品牌。例如，在疫情期間，肯德基在全成都市范圍內(nèi)推出“無接觸配送”，主要由宅急送的人員配送。與此同時肯德基也開始進(jìn)行無接觸點(diǎn)取餐服務(wù)，在手機(jī)上自助下單，保證安全衛(wèi)生?？系禄€采取了各種不同的防疫措施，積極配合政府工作，顧客進(jìn)店進(jìn)行消毒以及查看天賦健康二維碼。堅持為顧客提供安全衛(wèi)生的用餐環(huán)境。肯德基門店一方面在疫情期間公開營業(yè)，顯示其對門店衛(wèi)生清潔和疫情防治的信心，對消費(fèi)者安全用餐的承諾；另一方面，在全成都范圍內(nèi)的餐飲門店都紛紛關(guān)門停止?fàn)I業(yè)的的情況下，無論是開門營業(yè)還是免費(fèi)送餐，都體現(xiàn)出了其堅守社會責(zé)任的一面。第二：拓寬線上業(yè)務(wù)線上線下相結(jié)合。盡管肯德基的線下門店一直都處于開門營業(yè)的狀態(tài)，但受到疫情影響，光顧門店的消費(fèi)者卻大大減少。通過電商平臺引流是他們采取的措施，以肯德基APP為例：在手機(jī)上下載肯德基APP之后，打開首頁，我們就能看到不同的的產(chǎn)品組合，價格比單獨(dú)購買會便宜得多。試想，當(dāng)你正宅在家不知道吃什么時，突然手機(jī)上看到肯德基APP推送出一系列的優(yōu)惠活動時，不會怦然心動嗎？如此一來，便達(dá)到了為品牌引流的效果。除了套餐組合之外肯德基還推出了“硬核午餐”、下載APP免費(fèi)領(lǐng)取新人禮等各種各樣的活動，表面上看，每份產(chǎn)品的單價有所降低，但用戶總的銷售金額卻明顯增加。另外，這些推出的卡券既讓利給了消費(fèi)者，又增加了品牌的銷售收入。為線下導(dǎo)流的同時，也增加了肯德基門店的流動資金。第三：廣告宣傳增加肯德基品牌曝光度。以肯德基天貓旗艦店為例。在店鋪首頁，置放了一個短視頻宣傳片，主要包括了對疫情的防范控制，以及產(chǎn)品的安全等等現(xiàn)狀。全流程的展示了消費(fèi)者進(jìn)店測體溫、店員引導(dǎo)其手機(jī)自助點(diǎn)餐，等到取餐碼出現(xiàn)在顯示屏上再自助取餐，隨后離開餐廳。在這個過程中，消費(fèi)者、店員和店里其他的人員不需要發(fā)生任何直接接觸。通過展示線下門店，打消消費(fèi)者前往線下門店的顧慮，為線下消費(fèi)賦能。最重要的，肯德基門店可以通過這種方法去吸引更多的消費(fèi)者，打消他們對產(chǎn)品的安全顧慮，從而吸引他們來消費(fèi)，為門店增加社會美譽(yù)度?？系禄谝咔槠陂g的各種做法已經(jīng)達(dá)到消費(fèi)者對食品健康追求的要求，也已經(jīng)通過這次的行為為自己積攢了大量的客源，增加了社會效益。等疫情結(jié)束后，更多消費(fèi)者還是愿意相信肯德基。小結(jié)：疫情影響，大多消費(fèi)者不愿意相信外面的食物，寧愿自己做，但是肯德基在面對疫情的時候毫無畏懼，及時更新自己的服務(wù)模式。“無接觸配送”到延展到線上線下相結(jié)合，增加了消費(fèi)者的青睞，注重產(chǎn)品衛(wèi)生，提升經(jīng)濟(jì)利潤。2.3對肯德基服務(wù)方式的評價2.3.1優(yōu)點(diǎn)（1）環(huán)境角度：門店注重環(huán)境衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，地面有垃圾時會及時清理，洗手間根據(jù)客流量的多少及時進(jìn)行檢查，客流量大時每十分鐘清掃，客流量少時半個小時清掃一次，大廳營業(yè)時也會放輕緩的音樂，讓顧客感到心情愉悅，營造放松歡樂的氛圍；（2）服務(wù)角度：每個服務(wù)員在入職之前會進(jìn)行培訓(xùn)，面帶笑容對待顧客的疑問，當(dāng)顧客點(diǎn)餐或者有什么需要幫助時，和藹可親的幫助顧客點(diǎn)餐，服務(wù)行為舉止大方得體；（3）產(chǎn)品質(zhì)量角度：餐廳服務(wù)員的手不會直接接觸到食物，有東西掉在地上時，當(dāng)手接觸到身體部位時，都要及時去清洗手，隨時隨刻保持手的清潔度，放顧客吃的放心；（4）衛(wèi)生角度：門店打掃衛(wèi)生時會區(qū)分毛巾，擦桌面的是藍(lán)色毛巾，擦桌面以下的是紅色毛巾，打掃其他衛(wèi)生是綠色毛巾，廚房也會用綠色毛巾，拖把也有不同顏色，分別清潔不同的地方，最大限度避免交叉感染；（5）體制方面：在產(chǎn)品管理方面有比較嚴(yán)格的體質(zhì)，每個產(chǎn)品都有固定的最佳賞味期，當(dāng)過了時間必須廢棄并登記，顧客有什么產(chǎn)品漏拿錯拿，及時為顧客解決問題。小結(jié)：一個好的服務(wù)方式會讓顧客感受到溫暖，注重產(chǎn)品的質(zhì)量是一個是餐廳對顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，對餐廳進(jìn)行消毒，讓顧客安全放心。2.3.2缺點(diǎn)（1）服務(wù)機(jī)制：周末的客流量比較大，當(dāng)大廳內(nèi)人比較多時，相對于服務(wù)員就會顯得人手不夠，顧客的問題就會比較多，不能及時解答疑問；門店座位可能比較缺少，很多顧客因?yàn)橄胗貌蛥s找不到座位；（2）取餐問題：周末或者節(jié)假日，客流量會比平時多上幾倍，顧客取餐的時間會比較長，有的產(chǎn)品供應(yīng)不上，導(dǎo)致欠單，由于太忙，配餐時可能會漏拿錯拿，導(dǎo)致顧客不滿意；（3）衛(wèi)生方面：太忙時不能及時清理對面垃圾，衛(wèi)生間質(zhì)量以及大廳衛(wèi)生質(zhì)量下降；（4）價格體系：一些顧客認(rèn)為肯德基的產(chǎn)品價格太高，自己消費(fèi)不起，會減少對產(chǎn)品的消費(fèi)。小結(jié)：認(rèn)識到餐廳服務(wù)方式的不足并加以改進(jìn)，是一個餐廳勇于認(rèn)識自己的表現(xiàn)，積極改正不足的地方，吸引消費(fèi)者。3肯德基服務(wù)的質(zhì)量評價3.1服務(wù)質(zhì)量3.1.1含義態(tài)度理論認(rèn)為認(rèn)知影響情感。服務(wù)質(zhì)量屬于認(rèn)知因素，服務(wù)質(zhì)量有利于提升溝通水平。當(dāng)顧客初次光顧一家餐廳時，如果感受到服務(wù)人員的高水平服務(wù)，顧客與服務(wù)人員的溝通和交流會增多，進(jìn)而有利于提升顧客滿意度。3.1.2重要性（1）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念。服務(wù)要規(guī)范，服務(wù)規(guī)范化，程序化成為指導(dǎo)人們行為的準(zhǔn)則?？系禄T店要想成為有活力，生機(jī)勃勃的一個地方，必須要重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，讓員工牢記服務(wù)理念。形成自己獨(dú)特的服務(wù)體系，以及獨(dú)特的門店文化，時刻影響著員工的服務(wù)行為。（2）優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。樹立“服務(wù)第一”的意識，對顧客的消費(fèi)心理進(jìn)行準(zhǔn)確的把握。員工在進(jìn)行服務(wù)的過程中，一言一行都會影響到顧客。因此，要想留住顧客和拓展顧客，就要優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。服務(wù)方式可以采取積極主動，熱情推薦，微笑服務(wù)，進(jìn)行情感上的交流。（3）挖掘潛能，創(chuàng)新服務(wù)。培養(yǎng)服務(wù)意識的基礎(chǔ)是要有一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是科學(xué)化的，要想服務(wù)達(dá)標(biāo)，就要時刻注重門店的消費(fèi)氣氛和環(huán)境，努力營造溫馨而又舒適的環(huán)境。市場競爭日益加劇，服務(wù)方式必須要注重創(chuàng)新。在對環(huán)境的注重中也要注意顧客的需求，了解明白顧客的潛在需求是什么，站在顧客的角度上思考問題，設(shè)身處地的為顧客著想。小結(jié)：服務(wù)質(zhì)量是一個餐廳的服務(wù)是否被消費(fèi)者所接受、滿意的重要指標(biāo)，當(dāng)肯德基餐廳的服務(wù)質(zhì)量提升了，會吸引許多顧客，滿足顧客的精神需求，為餐廳的服務(wù)模式增值。3.2服務(wù)質(zhì)量評價3.2.1評價指標(biāo)由于服務(wù)具有無形性和差異性等特征，服務(wù)質(zhì)量很難像有形服務(wù)的質(zhì)量那樣進(jìn)行科學(xué)的測定和評價。根據(jù)美國學(xué)者白瑞等所提出的服務(wù)質(zhì)量模型，歸納出評價服務(wù)質(zhì)量的5個評價指標(biāo)，分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和移情性。3.2.2評價內(nèi)容對于蜀漢餐廳來說，客戶的滿意度是對餐廳服務(wù)質(zhì)量的的最大肯定，餐廳的幾個服務(wù)質(zhì)量的評價內(nèi)容如下：有形性：是指顧客對餐廳服務(wù)被感知的部分，如提供服務(wù)用的各種設(shè)施等。服務(wù)的本質(zhì)是一種行為過程，而不是某種實(shí)物形態(tài)。當(dāng)顧客走進(jìn)餐廳時，會產(chǎn)生對餐廳的第一印象，當(dāng)內(nèi)部環(huán)境優(yōu)美，設(shè)施設(shè)備完全時，會贏得顧客的好感。可靠性：是指服務(wù)供應(yīng)者能夠準(zhǔn)確地完成對顧客所承諾的服務(wù)。在為顧客服務(wù)時，服務(wù)人員會盡量避免服務(wù)失誤。當(dāng)出現(xiàn)失誤時，肯德基員工會及時向顧客道歉，面對顧客的無奈，堅持耐心的服務(wù)，采取有效措施，讓顧客減少不耐煩地情緒。響應(yīng)性：是指服務(wù)人員的反應(yīng)能力，隨時為顧客提供快捷、有效的服務(wù)，為顧客解決疑慮。當(dāng)顧客出現(xiàn)有必要的需求時，餐廳的服務(wù)人員會及時滿足并為顧客提供增值服務(wù)，微笑服務(wù)。縮短顧客等待的時間，提高服務(wù)的效率，將顧客利益放在第一位。安全性：是指服務(wù)人員擁有良好的服務(wù)態(tài)度和勝任工作的能力，增強(qiáng)顧客對門店服務(wù)質(zhì)量的安全感。提高肯德基售賣產(chǎn)品的安全性，值班經(jīng)理在進(jìn)行交接班時，都會對產(chǎn)品的質(zhì)量以及有效期進(jìn)行檢查，當(dāng)食品已經(jīng)過期或者有質(zhì)量問題的立即予以廢棄，保證產(chǎn)品的新鮮感以及安全度。移情性是指企業(yè)和服務(wù)人員能設(shè)身處地的為顧客著想，努力滿足顧客的要求。利用簡單周到的服務(wù)方式了解顧客的個性化需求，想盡各種辦法滿足顧客合理化的需求，給予顧客充分的服務(wù)，使服務(wù)過程充滿人情味。小結(jié)：五個方面的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)內(nèi)容都是非常關(guān)鍵的，體現(xiàn)了餐廳對服務(wù)質(zhì)量的要求，盡量滿足顧客的需求，不斷完善餐廳的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，贏得客戶滿意。3.2.3評價目的服務(wù)質(zhì)量評價的目的是提高客戶滿意度。客戶滿意是一種顧客消費(fèi)后的心理活動，是客戶的需求偏好被滿足后得到的商品組合的最大效用，是客戶的主觀感受。當(dāng)客戶的感知沒有達(dá)到最大效用時，客戶就會感到失望、難過；當(dāng)感知與期望一致，即達(dá)到最大效用時，客戶是滿意且高興的；當(dāng)感知超出顧客最初的期望時，客戶就感到“物超所值”?？蛻魸M意的重要性包括：有利于獲得客戶的認(rèn)同，造就客戶忠誠；是企業(yè)門店最有說服力的宣傳手段；直接影響商品銷售率；有利于提升企業(yè)門店競爭力，提高管理水平。小結(jié)：客戶滿意是肯德基服務(wù)質(zhì)量評價的重要表現(xiàn)形式之一，當(dāng)一個門店做到各個方面都令顧客滿意時，這個門店就是比較成功的一個范例。蜀漢肯德基致力于做一個令客戶滿意的餐廳，經(jīng)理和員工有著高度統(tǒng)一的目標(biāo)。4提升服務(wù)質(zhì)量的建議在肯德基餐廳運(yùn)營體系中，針對服務(wù)方式的不足提出針對性的建議有利于服務(wù)方式的改進(jìn)：4.1以信息化手段為基礎(chǔ)提供個性化服務(wù)肯德基服務(wù)是對市場的快速反應(yīng)，顧客的需求是變化各異的，不同的消費(fèi)者有不同的消費(fèi)需求。借助信息化手段，針對消費(fèi)者的不同需求做出個性化的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，讓顧客有不同的消費(fèi)體驗(yàn)，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足，得到他們對于消費(fèi)的增值服務(wù)，學(xué)會傾聽顧客意見，樹立良好的餐廳形象。4.2注重售前服務(wù)，完善設(shè)備設(shè)施機(jī)制在進(jìn)行活動宣傳時，將線上線下相結(jié)合。顧客來到肯德基餐廳消費(fèi)時，積極對顧客進(jìn)行引導(dǎo)，讓他們對肯德基有個初步的了解。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，明確分工，建立完善的售前服務(wù)體制。調(diào)節(jié)取餐、用餐時的矛盾。在固定的時間內(nèi)對餐廳設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修，發(fā)現(xiàn)有問題時，第一時間進(jìn)行檢查，盡量減少設(shè)備出故障而不能出產(chǎn)品的情況，安撫顧客的情緒，禮貌的表達(dá)設(shè)備的問題。4.3建立完備的價格體系，服務(wù)耐心化肯德基的價格對于一些基層消費(fèi)群體來說有點(diǎn)昂貴，再進(jìn)行一些產(chǎn)品組合時適當(dāng)降低價格，根據(jù)消費(fèi)者的喜愛進(jìn)行商品組合。當(dāng)顧客反映任何有關(guān)與衛(wèi)生問題時，及時解決，不要等一段時間再去解決，這樣顧客可能會投訴，耐心服務(wù)，提高顧客滿意度與忠誠度。4.4強(qiáng)化管理意識，加強(qiáng)員工培訓(xùn)管理人員要加強(qiáng)自己的管理知識，以身作則。對于服務(wù)業(yè)來說，一個員工的素質(zhì)是一個餐廳文化的外在體現(xiàn)，當(dāng)員工對顧客的服務(wù)消極怠慢時，會讓顧客對整個餐廳的印象分驟減，有時還會引起沖突。因此，員工正式上班時，需要對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，讓員工建立服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)精神。4.5建立大數(shù)據(jù)平臺，提升整體效率對于餐廳來說，利用大數(shù)據(jù)將顧客的需求整體呈現(xiàn)出來，減少損耗。從消費(fèi)者入手準(zhǔn)確預(yù)測消費(fèi)需求，從而使備貨更加的有條理化，不會因?yàn)槿必浂绊戭?/p>