延長(zhǎng)殼牌加油站大客戶(hù)開(kāi)發(fā)教材

年度工作匯報(bào)

杜聰賢

2013-2014大客戶(hù)開(kāi)發(fā)零售學(xué)院/B2B部門(mén)2015年1月目錄一、客戶(hù)在哪里二、客戶(hù)分析三、談判的流程四、談判的技巧五、案例演練一、客戶(hù)在哪里

隨著油站規(guī)模的不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)越來(lái)越大，對(duì)業(yè)績(jī)的要求也越來(lái)越高。其中大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)對(duì)任務(wù)的達(dá)成是一個(gè)非常重要的關(guān)鍵點(diǎn)。但在開(kāi)發(fā)用戶(hù)的過(guò)程中，油站經(jīng)理經(jīng)常會(huì)有很多的疑問(wèn)：我的城市車(chē)隊(duì)市場(chǎng)蛋糕的確很大，但不知如何下手。下手后才發(fā)現(xiàn)，太多油品公司都在大力開(kāi)發(fā)，競(jìng)爭(zhēng)太激烈了。車(chē)隊(duì)客戶(hù)通常規(guī)模較大，內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜。開(kāi)發(fā)車(chē)隊(duì)時(shí)感覺(jué)武器太少了，滿(mǎn)足不了客戶(hù)需求。好不容易搞定的客戶(hù)，如何防范被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。此PPT將會(huì)就如何尋找大客戶(hù)，如何與客戶(hù)溝通談判提出一些常規(guī)性的建議，歡迎批評(píng)指正。客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練車(chē)隊(duì)的定義:一、客戶(hù)在哪里擁有50輛車(chē)以上的車(chē)隊(duì)客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練常見(jiàn)車(chē)隊(duì)的分類(lèi):一、客戶(hù)在哪里物流車(chē)隊(duì)物流中心/拖運(yùn)港口集裝箱車(chē)輛,其中包括堆場(chǎng)機(jī)械設(shè)備如:堆高機(jī),正面吊,叉車(chē)等客運(yùn)車(chē)隊(duì)分為長(zhǎng)途大巴/公交巴士/租賃巴士等貨運(yùn)車(chē)隊(duì)運(yùn)輸零散貨物車(chē)輛工程車(chē)隊(duì)以土建,混凝土車(chē)輛為主,其中包括租賃重型設(shè)備公司，礦山運(yùn)輸?shù)绕渌缱杂熊?chē)隊(duì)，快運(yùn)車(chē)隊(duì)客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練尋找大客戶(hù)主要通過(guò)以下幾種方式:一、客戶(hù)在哪里自主到油站的用戶(hù)媒體信息:黃頁(yè),網(wǎng)絡(luò),報(bào)紙,行業(yè)雜志等車(chē)場(chǎng)/ETC活動(dòng):港口物流停車(chē)場(chǎng),公交及大巴停車(chē)場(chǎng),工程場(chǎng)地,市內(nèi)空曠工地等行業(yè)集中區(qū)掃樓:港口物流區(qū)/客運(yùn)中心區(qū)域會(huì)有較大部分行業(yè)客戶(hù)集中在此辦公客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練一、客戶(hù)在哪里客戶(hù)介紹客戶(hù):定期拜訪(fǎng)交流(包括車(chē)隊(duì)交流會(huì)/行業(yè)協(xié)會(huì))從我們的客戶(hù)那里能得到更多的消息與推薦現(xiàn)有客戶(hù)分析:定期分析現(xiàn)有客戶(hù)的生意發(fā)展,發(fā)掘新成長(zhǎng)的現(xiàn)有客戶(hù)客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練二、客戶(hù)分析目標(biāo)用戶(hù)的特征

客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練用油狀況和競(jìng)爭(zhēng)品牌車(chē)隊(duì)運(yùn)營(yíng)成本購(gòu)買(mǎi)決策人目標(biāo)客戶(hù)的特征距離油站方圓10公里以?xún)?nèi)車(chē)輛數(shù)有一定規(guī)模（客車(chē)、貨車(chē)、工程機(jī)械車(chē)、攪拌車(chē)）單位經(jīng)濟(jì)效益良好，資金周轉(zhuǎn)順暢，無(wú)債務(wù)問(wèn)題具有很強(qiáng)的車(chē)輛保養(yǎng)意識(shí)、深刻了解油品的重要使用價(jià)值知道殼牌文化及歷史，對(duì)殼牌有所耳聞二、客戶(hù)分析客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練車(chē)隊(duì)用油的情況分析是否在殼牌油站加過(guò)油為什么離開(kāi)？在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處加油什么價(jià)格？什么服務(wù)？是否有合作問(wèn)題？加油頻率如何，一般什么時(shí)間加油，月用量如何？采用何種付款方式二、客戶(hù)分析客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練車(chē)隊(duì)管理模式常見(jiàn)的車(chē)隊(duì)管理模式有以下幾種：公司完全控股，所有的車(chē)輛是由公司投資購(gòu)買(mǎi)，司機(jī)的報(bào)酬是以工資的形式發(fā)放，有少量獎(jiǎng)金。公司完全控股，所有的車(chē)輛是由公司投資購(gòu)買(mǎi)，司機(jī)的報(bào)酬是基本工資+營(yíng)運(yùn)收入，無(wú)獎(jiǎng)金

。公司完全控股，所有的車(chē)輛是由公司投資購(gòu)買(mǎi)，司機(jī)是以承包公司車(chē)輛的形式來(lái)運(yùn)營(yíng)

。公司部分控股，車(chē)輛是由司機(jī)和公司共同購(gòu)買(mǎi)的，公司在購(gòu)車(chē)款的支付中大于司機(jī)，掌握對(duì)車(chē)輛的控制權(quán)。二、客戶(hù)分析客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練司機(jī)自帶車(chē)輛加盟公司，掛靠在公司名下，接受公司管理，每月向公司繳納一定管理費(fèi)

。公司不管理車(chē)隊(duì)，所有運(yùn)輸業(yè)務(wù)外包給其他車(chē)隊(duì)，由其他車(chē)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)輸業(yè)務(wù)。通常情況下，一家公司并不是只采用上述其中的一種來(lái)經(jīng)營(yíng)車(chē)隊(duì)，而是采用幾種結(jié)合的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)管理車(chē)隊(duì)

。

二、客戶(hù)分析車(chē)隊(duì)管理模式客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練二、客戶(hù)分析車(chē)隊(duì)成本的主要構(gòu)成：

油費(fèi)：一般重載時(shí)的耗油量是空載時(shí)的1.4-1.6倍。車(chē)輛越小耗油量越多，大車(chē)耗油量小一點(diǎn)，超負(fù)荷的時(shí)候耗油量更大，會(huì)超過(guò)1.6倍。路橋費(fèi)停車(chē)費(fèi)燃油

折舊/稅費(fèi)輪胎/維護(hù)費(fèi)/維修費(fèi)人工費(fèi)用潤(rùn)滑油客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練二、客戶(hù)分析維修費(fèi)：減少維修費(fèi)用的關(guān)鍵在于平常的車(chē)輛保養(yǎng)。貨損交通事故、超載等突發(fā)事件。行政費(fèi)用、管理費(fèi)用等非營(yíng)運(yùn)支出的費(fèi)用。

車(chē)輛保險(xiǎn)等保險(xiǎn)費(fèi)用。

車(chē)隊(duì)成本的主要構(gòu)成：

客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練二、客戶(hù)分析

從車(chē)輛成本的主要構(gòu)成中，可以看出最有調(diào)整的空間是油費(fèi)、維修費(fèi)、貨損、交通事故等四個(gè)方面，有調(diào)整空間但是空間不大的是路橋費(fèi)、停車(chē)費(fèi)等兩個(gè)方面，調(diào)整空間最小的是行政費(fèi)用管理費(fèi)用，基本沒(méi)有調(diào)整空間的是車(chē)輛保險(xiǎn)。

客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練二、客戶(hù)分析常見(jiàn)車(chē)隊(duì)組織架構(gòu)與決策流程分析：車(chē)隊(duì)老板（或投資人）車(chē)隊(duì)長(zhǎng)維修廠(chǎng)廠(chǎng)長(zhǎng)采購(gòu)經(jīng)理采購(gòu)負(fù)責(zé)人維修大師傅普通維修工換油人員司機(jī)財(cái)務(wù)經(jīng)理客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練決策人與影響者需求分析：車(chē)隊(duì)老板、部分車(chē)隊(duì)長(zhǎng)、部分采購(gòu)經(jīng)理、部分財(cái)務(wù)經(jīng)理是決策者，其余為影響者三、談判流程客戶(hù)談判的流程了解銷(xiāo)售談判的框架；有效的處理分歧；合理組合優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力，說(shuō)服對(duì)方，達(dá)到雙贏(yíng)客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練18談判流程準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)轉(zhuǎn)化要求為需求處理分歧/交易結(jié)束跟進(jìn)三、談判流程客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練19銷(xiāo)售談判前的準(zhǔn)備了解需求：客戶(hù)的必須具備/最好具備設(shè)立目標(biāo)：內(nèi)部支持、開(kāi)場(chǎng)條件、底線(xiàn)條件、談判策略、談判團(tuán)隊(duì)計(jì)劃策略：設(shè)定自己的銷(xiāo)售策略、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)(SWOT)、關(guān)注對(duì)方失敗所面臨的風(fēng)險(xiǎn)總體而言，事情準(zhǔn)備要盡量做到知己知彼！三、談判流程客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練20銷(xiāo)售談判前的準(zhǔn)備三、談判流程客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練你的開(kāi)場(chǎng)條件(A)你的底線(xiàn)(B)對(duì)方的開(kāi)場(chǎng)(C)對(duì)方的底線(xiàn)(D)贏(yíng)/贏(yíng)DABC21三、談判流程開(kāi)場(chǎng)設(shè)立友好的談判基調(diào)；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作達(dá)成目標(biāo)；傾聽(tīng)了解對(duì)對(duì)方所有的條件；找出可以接受和需要談判的條件；開(kāi)始判斷對(duì)方的底線(xiàn)；準(zhǔn)備詢(xún)問(wèn)將要求轉(zhuǎn)化?？蛻?hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練22三、談判流程將要求轉(zhuǎn)化為需求Demands（要求）必須要基本的 強(qiáng)硬的不可改變的Needs（需求）靈活的在如何解決方面可以討論核心:經(jīng)常隱藏在陳述的要求之下示意了解對(duì)方要求不要立刻表示你的態(tài)度中立提問(wèn)來(lái)了解其背后的需求提問(wèn)前預(yù)先說(shuō)明；深入核心；客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練23三、談判流程提問(wèn)來(lái)轉(zhuǎn)化要求陳述你的價(jià)值定位應(yīng)對(duì)分歧進(jìn)行交易價(jià)格/條件分歧應(yīng)對(duì)針對(duì)需求重申高質(zhì)量的價(jià)值定位；綜合你的條件；要獨(dú)到；簡(jiǎn)潔、自信、重復(fù)；客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練24三、談判流程常用的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力（CVP)質(zhì)量品牌服務(wù)管理保供殼牌競(jìng)爭(zhēng)力客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練25三、談判流程處理分歧進(jìn)行交易任何時(shí)候的第一選擇2個(gè)以上條款的等值交換分歧點(diǎn)有彈性客戶(hù)得到了沒(méi)有要求的東西/你失去了一些低成本東西分歧點(diǎn)沒(méi)有彈性無(wú)法修改提案交換條件附加利益折衷分歧非原則不重要的分歧/有彈性雙方各失去了一部分想要的東西*盡量不使用談判最后階段出現(xiàn)的小分歧客戶(hù)得到了他要的東西/你失去了你要的東西放在最后徹底讓步放棄你和客戶(hù)都不能得到想要的東西本次交易不再進(jìn)行，仍然保持未來(lái)合作的可能性客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練26三、談判流程何時(shí)達(dá)成協(xié)議你若能明白客戶(hù)的需要，并讓客戶(hù)知道你的產(chǎn)品和公司等可以滿(mǎn)足他的需要，就可以建立起一個(gè)良好的基礎(chǔ)，讓雙方達(dá)成明智而互利的決定。如果A和N階段的工作做的好，你和客戶(hù)將可以更進(jìn)一步，在談話(huà)中自然地朝達(dá)成協(xié)議邁進(jìn)。但是達(dá)成協(xié)議必須要選擇一個(gè)合適的時(shí)機(jī)。客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練27客戶(hù)給予訊號(hào)可以進(jìn)行達(dá)成協(xié)議時(shí)時(shí)客戶(hù)已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)何時(shí)達(dá)成協(xié)議客戶(hù)已向你發(fā)出了某一言語(yǔ)或非言語(yǔ)的訊號(hào)，表示愿意進(jìn)行下步驟，你就可以放心地去達(dá)成協(xié)議。例如：聽(tīng)起來(lái)都不錯(cuò)；你說(shuō)的有幾點(diǎn)滿(mǎn)有意思；微笑、點(diǎn)頭，或以期待的目光看著你?？蛻?hù)并沒(méi)有發(fā)出可以進(jìn)行下步驟的訊號(hào)，而他已接受你在拜訪(fǎng)中所介紹的利益，那你就應(yīng)該在達(dá)成協(xié)議之前，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有哪些疑問(wèn)或其他的需要。你可以這樣說(shuō)：還有什么需要我了解的嗎？三、談判流程客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練28如何達(dá)成協(xié)議詢(xún)問(wèn)是否接受重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客戶(hù)的下一步驟在拜訪(fǎng)中，你可能會(huì)使用不同的特征和利益來(lái)說(shuō)服各種需要。最理想的情況是，你能把客戶(hù)已接受的利益都記在心中（可能在PAN階段都有體現(xiàn)），或者用筆記錄下來(lái)。達(dá)成協(xié)議的第一步，就是簡(jiǎn)單重提客戶(hù)已經(jīng)接受的利益。重提先前已接受的幾項(xiàng)利益，你可提醒客戶(hù)，他若作購(gòu)買(mǎi)的決定（或者采取向著這個(gè)決定邁進(jìn)的步驟），他就可得自己所期望的。另外，透過(guò)重提利益，你可以表現(xiàn)自己具有和客戶(hù)繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心。你可以這樣說(shuō)：我們討論過(guò)……讓我們概括一下已經(jīng)談過(guò)的一些要點(diǎn)……三、談判流程客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練29如何達(dá)成協(xié)議詢(xún)問(wèn)是否接受重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客戶(hù)的下一步驟你若已重提先前已接受的利益，就要提議你和客戶(hù)應(yīng)當(dāng)達(dá)成協(xié)議。例如：我希望我的經(jīng)理和您通個(gè)電話(huà)，以便盡快達(dá)成我們的目標(biāo)。你若能具體地說(shuō)明你希望客戶(hù)達(dá)成協(xié)議時(shí)做什么，就可以保證客戶(hù)清楚知道，你要求他去作什么承諾。說(shuō)明了你自己達(dá)成協(xié)議時(shí)將作什么，可以顯示出你和客戶(hù)合作的誠(chéng)意。你其實(shí)是在說(shuō)：“這就是我們?yōu)榱藵M(mǎn)足你的需要而愿意做的事情。”但要小心，充分了解我們自身的能力，不要許下過(guò)大的承諾，使自己付出的，超過(guò)你要求客戶(hù)所付出的。原因是，如果客戶(hù)不愿意采取某些行動(dòng)，那就表示他的興趣沒(méi)有大到足以抵償你所付出的時(shí)間和精力。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，你和客戶(hù)所作出的承諾，應(yīng)該是相對(duì)的。這也是任何良好關(guān)系的特點(diǎn)之一。三、談判流程客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練30如何達(dá)成協(xié)議詢(xún)問(wèn)是否接受重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客戶(hù)的下一步驟你若已經(jīng)為自己和客戶(hù)建議了達(dá)成協(xié)議時(shí)，就應(yīng)該弄清楚，客戶(hù)是否會(huì)接受你的提議。你可以這樣說(shuō)：“您的想法如何？”“您能安排嗎？”“這樣合適不合適呀？”如果你和客戶(hù)最終達(dá)成相關(guān)協(xié)議，那就有必要簽定書(shū)面協(xié)議、督促客戶(hù)第一張訂單以及通知配合下單的相關(guān)部門(mén)三、談判流程客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練31三、談判流程達(dá)成協(xié)議前的準(zhǔn)備當(dāng)你為開(kāi)始一個(gè)業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)作準(zhǔn)備時(shí)，其實(shí)你已經(jīng)在準(zhǔn)備達(dá)成拜訪(fǎng)的協(xié)議。在你考慮拜訪(fǎng)的目的和決定應(yīng)該商討的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)該問(wèn)自己：我可以在達(dá)成協(xié)議時(shí)邀請(qǐng)客戶(hù)做些什么呢（假設(shè)已經(jīng)談過(guò)商討的事項(xiàng)）？我當(dāng)前的達(dá)成協(xié)議是什么？準(zhǔn)備“后備”的協(xié)議會(huì)對(duì)你很有用---后備的協(xié)議就是當(dāng)你未能達(dá)成計(jì)劃中的事情時(shí)，或者當(dāng)客戶(hù)不愿意為你最初的建議作出承諾時(shí)，你便應(yīng)該降低對(duì)達(dá)成協(xié)議時(shí)承諾的要求。CVP：無(wú)論是在達(dá)成協(xié)議階段還是在A(yíng)\N階段，車(chē)隊(duì)客戶(hù)都有各種各樣的需求（吸引、留住客戶(hù)；客戶(hù)滿(mǎn)意；業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；提高利潤(rùn)等等），我們手中有什么CVP能滿(mǎn)足車(chē)隊(duì)客戶(hù)這些需求？客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練32三、談判流程在交易達(dá)成方面會(huì)遇到的問(wèn)題,以及可以采取的解決方案當(dāng)客戶(hù)故意拖延的時(shí)候……有的時(shí)候，客戶(hù)可能已經(jīng)接受了你所介紹的利益，但不愿意實(shí)行你建議的步驟或故意拖延，不去作決定?？蛻?hù)可能會(huì)說(shuō)：“現(xiàn)在我這兒的狀況很亂，我想這事情暫時(shí)得緩一下?！薄拔疫€不能肯定，過(guò)一兩周答復(fù)你吧?！碑?dāng)客戶(hù)不愿意邁出達(dá)成協(xié)議時(shí)時(shí)，你就應(yīng)該尋問(wèn)，找出原因。你可以這樣說(shuō)：“是否有其他的事情我們可以談的？”“您還猶豫什么呢？”客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練33三、談判流程即使客戶(hù)有所顧慮，你仍可能有方法解決。如果客戶(hù)愿意達(dá)成協(xié)議時(shí)，只要步伐稍為緩慢，你可以建議一個(gè)較小的承諾。要盡量在當(dāng)天取得客戶(hù)愿意作出、也能夠作出的最佳承諾。如果你未能使客戶(hù)作出決定，或者未能讓他為當(dāng)前的協(xié)議作出承諾，你便應(yīng)該盡量訂下一個(gè)日期，讓客戶(hù)在此之前作決定或作出承諾。在交易達(dá)成方面會(huì)遇到的問(wèn)題,以及可以采取的解決方案客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練34三、談判流程如果客戶(hù)說(shuō)“不”有的時(shí)候，客戶(hù)可能向你說(shuō)“不”---這可能是因?yàn)榭蛻?hù)已經(jīng)選擇了另一位供應(yīng)商,或者已經(jīng)決定暫時(shí)不必處理他的需要.如果客戶(hù)對(duì)你說(shuō)“不”要謝謝客戶(hù)花時(shí)間和你見(jiàn)面。如果可能，要求客戶(hù)給予回應(yīng)：客戶(hù)的決定是出于什么原因？你的產(chǎn)品和公司缺少些什么條件？你做了些什么事情---或者沒(méi)有做些什么事情----影響了這個(gè)決定？如果你覺(jué)得今后還有可能做生意，也希望保持這個(gè)客戶(hù)，你可以請(qǐng)求客戶(hù)和你保持聯(lián)絡(luò)。你可以在日后把一些有用的資料寄給客戶(hù)，或者邀請(qǐng)他參加有關(guān)活動(dòng)。但切勿作漫無(wú)目的的拜訪(fǎng)。在交易達(dá)成方面會(huì)遇到的問(wèn)題,以及可以采取的解決方案客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練三、談判流程

在交易達(dá)成方面會(huì)遇到的問(wèn)題,以及可以采取的解決方案同時(shí)要緊記：有時(shí)候你和客戶(hù)的最佳決定，是不合作反而更好。也許你的產(chǎn)品和公司都不能真正滿(mǎn)足客戶(hù)的需要；也許這位客戶(hù)的需要，對(duì)你的公司來(lái)說(shuō)不是一宗好生意。得到“否定的答案”，然后放棄某一生意，總比不斷的得到一些“不置可否”的答復(fù)，而只是維持一種沒(méi)有共同利益的關(guān)系為佳。

即使做不成生意，但你為了能達(dá)成有共同利益的決定所付出的努力，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，對(duì)你還是有利的。將來(lái)，當(dāng)客戶(hù)有某些你可以滿(mǎn)足的需要時(shí)，他就會(huì)想起你。客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練四、談判技巧談判細(xì)節(jié)提問(wèn)技巧性格分析先易后難休會(huì)策略“紅白臉”時(shí)間壓力轉(zhuǎn)換概念活用YES,BUT油站實(shí)用小案例客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練四、談判技巧客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練談判細(xì)節(jié)營(yíng)造良好氛圍，用適度贊美之詞，讓客戶(hù)感到放松，而不反感顯示積極態(tài)度，并細(xì)心聆聽(tīng)客戶(hù)需求，記錄每一細(xì)節(jié)。抓住客戶(hù)興趣，投其所好，挖掘更深入的有效信息。對(duì)話(huà)性質(zhì)的拜訪(fǎng)，交流充分，擴(kuò)大話(huà)題范圍，不只針對(duì)產(chǎn)品范疇。主動(dòng)控制談話(huà)方向，盡量引導(dǎo)客戶(hù)思維模式，變被動(dòng)為主動(dòng)。保持相同的談話(huà)方式，針對(duì)不同語(yǔ)速、情緒的客戶(hù)采用與其相襯的交流方式。注意禮貌及專(zhuān)業(yè)形象，服裝得體，適應(yīng)相應(yīng)場(chǎng)合，給客戶(hù)留下良好第一印象。

四、談判技巧提問(wèn)技巧在談判過(guò)程中，要了解用戶(hù)深層次的需求是談判成功的關(guān)鍵。用戶(hù)的深層次需求往往是隱藏在談話(huà)當(dāng)中，善于提問(wèn)，是獲取信息的最重要工具。開(kāi)始階段多用開(kāi)放式問(wèn)題

例：您覺(jué)得我們油站還有哪些需要改進(jìn)的地方呢？需要引導(dǎo)用戶(hù)，明確用戶(hù)需求時(shí)使用封閉式問(wèn)題

例：根據(jù)您剛才所說(shuō)的，我可以理解為您對(duì)我們的服務(wù)項(xiàng)最為關(guān)注，對(duì)嗎？二選一提問(wèn)也是引導(dǎo)用戶(hù)常用的提問(wèn)方式（作用：限定范圍，讓用戶(hù)選擇）例：您覺(jué)得您是現(xiàn)在交辦卡資料呢還是我明天到您辦公室去拿？

客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練四、談判技巧性格分析老虎型：又名支配型，目的性強(qiáng)，好冒險(xiǎn)，個(gè)性非常自信、積極，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，凡事喜歡發(fā)號(hào)施令、掌控全局，不喜歡安于現(xiàn)狀，思維敏捷、行動(dòng)力強(qiáng)，目標(biāo)一經(jīng)確立便會(huì)全力以赴。它的缺點(diǎn)是在決策上較易草率、流于專(zhuān)斷，有時(shí)甚至固執(zhí)，過(guò)程有些馬虎，不易妥協(xié)，故較容易與人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)摩擦。行為特點(diǎn)是交談時(shí)進(jìn)行直接的目光接觸；有目的性且能迅速行動(dòng)；說(shuō)話(huà)快速且具有說(shuō)服力；運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)膶?shí)際性語(yǔ)言，非常簡(jiǎn)潔；辦公室掛有日歷、計(jì)劃要點(diǎn)與老虎型的人溝通，首先要克服對(duì)其的畏懼感，在談判中強(qiáng)調(diào)性?xún)r(jià)比，在可控的范圍內(nèi)適當(dāng)挑戰(zhàn)他的權(quán)威，使其印象會(huì)更深，總的原則是適當(dāng)妥協(xié)，執(zhí)行認(rèn)真?？蛻?hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練四、談判技巧孔雀型：又名表達(dá)型，熱情洋溢，好交朋友，口才流暢，重視形象，擅于人際關(guān)系的建立，富同情心，最適合人際導(dǎo)向的工作。缺點(diǎn)是容易過(guò)于樂(lè)觀(guān)，往往無(wú)法估計(jì)細(xì)節(jié)，在執(zhí)行力度上需要加強(qiáng)。行為特點(diǎn)是運(yùn)用快速的手勢(shì)；面部表情特別豐富；運(yùn)用有說(shuō)服力的語(yǔ)言；工作空間里充滿(mǎn)了各種能鼓舞人心的東西?？兹妇哂懈叨鹊谋磉_(dá)能力，他的社交能力極強(qiáng)，有流暢無(wú)礙的口才和熱情幽默的風(fēng)度，在團(tuán)體或社群中容易廣結(jié)善緣。與孔雀型的人溝通，要做到多聽(tīng)少說(shuō)，不要搶他的話(huà)頭，而且他的話(huà)不能完全當(dāng)真，要仔細(xì)甄別，但要提出要求時(shí)一定要果斷提出，總的原則是傾聽(tīng)吹捧，激將引導(dǎo)。性格分析客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練四、談判技巧性格分析考拉型：又名耐心型。很穩(wěn)定，夠敦厚，溫和規(guī)律，不好沖突。行事穩(wěn)健、強(qiáng)調(diào)平實(shí)，有過(guò)人的耐力，溫和善良。優(yōu)點(diǎn)：他們對(duì)其他人的感情很敏感，這使他們?cè)诩w環(huán)境中左右逢源。缺點(diǎn)：很難堅(jiān)持自己的觀(guān)點(diǎn)和迅速做出決定。行為特點(diǎn)是面部表情和藹可親；說(shuō)話(huà)慢條斯理，聲音輕柔；用贊同型、鼓勵(lì)性的語(yǔ)言；辦公室里擺有家人的照片?？祭哂懈叨鹊哪托摹Ｋ睾耠S和，行事冷靜自持；生活講求律規(guī)但也隨緣從容，面對(duì)困境，都能泰然自若。與考拉型的人溝通，首先要真誠(chéng)，也要有耐心，要有路遙知馬力的覺(jué)悟，也可以讓其占占小便宜，關(guān)注人情味，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要強(qiáng)硬，替他做主，必要時(shí)還要逼他做出決策?？偟脑瓌t是真誠(chéng)耐心，適當(dāng)強(qiáng)硬?？蛻?hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練四、談判技巧性格分析貓頭鷹型：又名精確性，傳統(tǒng)而保守，分析力強(qiáng)，精確度高是最佳的品質(zhì)保證者，喜歡把細(xì)節(jié)條例化，個(gè)性拘謹(jǐn)含蓄，謹(jǐn)守分寸忠于職責(zé)，但會(huì)讓人覺(jué)得“吹毛求疵”。優(yōu)點(diǎn)：天生就有愛(ài)找出事情真相的習(xí)性，因?yàn)樗麄冇心托淖屑?xì)考察所有的細(xì)節(jié)并想出合乎邏輯的解決辦法。缺點(diǎn)：把事實(shí)和精確度置于感情之前，這會(huì)被認(rèn)為是感情冷漠。在壓力下，有時(shí)為了避免做出結(jié)論，他們會(huì)分析過(guò)度。行為特點(diǎn)是很少有面部表情；動(dòng)作緩慢；使用精確的語(yǔ)言、注意特殊細(xì)節(jié)；辦公室里掛有圖表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字；喜歡帶表等。與貓頭鷹型的人溝通時(shí)，一定要注重細(xì)節(jié)，談判時(shí)需要謹(jǐn)慎，不輕易拋出條件，對(duì)自己的執(zhí)行力要特別關(guān)注。總的原則是穩(wěn)健理性，關(guān)注細(xì)節(jié)。客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練四、談判技巧性格分析變色龍型：又名綜合型，中庸而不極端，凡事不執(zhí)著，韌性極強(qiáng)，擅于溝通是天生的談判家，他們能充分融入各種新環(huán)境新文化且適應(yīng)性良好，在他人眼中會(huì)覺(jué)得他們“沒(méi)有個(gè)性”，故“沒(méi)有原則就是最高原則”，他們懂得凡事看情況看場(chǎng)合。優(yōu)點(diǎn)：善于在工作中調(diào)整自己的角色去適應(yīng)環(huán)境，具有很好的溝通能力。缺點(diǎn)：從別人眼中看變色龍族群，會(huì)覺(jué)得他們較無(wú)個(gè)性及原則。行為特點(diǎn)是看似沒(méi)有凸出個(gè)性，但擅長(zhǎng)整合內(nèi)外資；沒(méi)有強(qiáng)烈的個(gè)人意識(shí)形態(tài)，是他們處事的價(jià)值觀(guān)。變色龍科爾具有高度的應(yīng)變能力。他性格善變，處事極具彈性，能為了適應(yīng)環(huán)境的要求而調(diào)整其決定甚至信念。與變色龍型的人溝通，不要逾越，將場(chǎng)面控制在比較平穩(wěn)的范圍，有事說(shuō)事，通常來(lái)說(shuō)變形龍型的人都較好溝通。總的原則是循規(guī)蹈矩，客觀(guān)中立?？蛻?hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練四、談判技巧談判策略先易后難雙方分歧較大時(shí)，可以先從容易達(dá)成協(xié)議的部分開(kāi)始談起，逐步減少分歧點(diǎn)，最后重點(diǎn)突破大的分歧點(diǎn)，以達(dá)到雙方一致的效果。認(rèn)清主次分歧點(diǎn)。排除小的分歧點(diǎn)后集中所有力量解決重要分歧點(diǎn)?？蛻?hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練四、談判技巧休會(huì)策略

當(dāng)休會(huì)策略是指當(dāng)談判進(jìn)行到一定階段或遇到某種障礙時(shí)，談判雙方或一方提出休會(huì)幾分鐘或一段時(shí)間，使談判雙方人員有機(jī)會(huì)恢復(fù)體力和調(diào)整對(duì)策，以推動(dòng)談判順利進(jìn)行。它通常是在談判出現(xiàn)僵局，談判的某個(gè)階段接近尾聲、疑竇難解、或談判出現(xiàn)低潮，一方不滿(mǎn)現(xiàn)狀等情況下采用。談判策略客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練四、談判技巧紅白臉策略

此策略是談判團(tuán)隊(duì)配合使用，在我們公司，紅臉可以由油站經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)，白臉由大客戶(hù)主管擔(dān)當(dāng)。具體策略是由大客戶(hù)主管擔(dān)任主談手，態(tài)度強(qiáng)硬，在談判中寸步不讓?zhuān)枰L(zhǎng)期面對(duì)用戶(hù)的油站經(jīng)理來(lái)打圓場(chǎng)，調(diào)節(jié)氣氛，降低客戶(hù)的警覺(jué)性，讓主談雙方都適當(dāng)做一些讓步，促成最后的交易?？蛻?hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練談判策略四、談判技巧時(shí)間壓力

此策略要配合促銷(xiāo)、保供等活動(dòng)進(jìn)行，在時(shí)間上給予用戶(hù)壓力，讓用戶(hù)縮短考慮的時(shí)間，從而促成交易。例：這里需要給您交代清楚，這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)很快就要結(jié)束了，如果在活動(dòng)結(jié)束前您沒(méi)有辦卡，我們好不容易申請(qǐng)到的優(yōu)惠可能您就沒(méi)有辦法享受到了。

最近您肯定也知道，油荒有可能就要到來(lái)了，只要您現(xiàn)在辦卡，我們是肯定給您保供的，如果油荒出現(xiàn)了您再來(lái)，我們的保供政策可能就一定能夠保證了?？蛻?hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練談判策略四、談判技巧轉(zhuǎn)換概念

轉(zhuǎn)換概念是日常應(yīng)用較多的溝通策略，即是將用戶(hù)得到的一些優(yōu)惠和服務(wù)轉(zhuǎn)換成讓用戶(hù)印象深刻的概念。例：師傅您看，您現(xiàn)在辦一張1000元的心意卡，相當(dāng)于我們送您一包驕子煙了，多好啊?；钣肶ES,BUT人的心里都不喜歡別人反駁自己，YES，BUT策略是日常溝通中常用的溝通策略。具體做法是先肯定別人的意見(jiàn)，再提出自己不同的看法。例：陳總您說(shuō)的都對(duì)，誰(shuí)不想自己買(mǎi)的東西物美價(jià)廉呢？但是我覺(jué)得，價(jià)格只是產(chǎn)品的一個(gè)方面，整體價(jià)值并不能單單以?xún)r(jià)格就決定了的?？蛻?hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練談判策略五、案例演練客戶(hù)在哪里客戶(hù)分析談判的流程談判的技巧案例演練油站實(shí)用案例

當(dāng)客戶(hù)表示優(yōu)惠不足時(shí)應(yīng)對(duì)的策略要確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予的優(yōu)惠政策，使用“YES,BUT”策略，將客戶(hù)引進(jìn)車(chē)隊(duì)整體成本的范疇，淡化對(duì)優(yōu)惠的直接比較。距離成本。如果用戶(hù)離油站比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近，可以通過(guò)計(jì)算表示我們的實(shí)際優(yōu)惠不遜于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至有些時(shí)候還要超過(guò)他們。維修成本。我司油品添加了巴斯夫添加劑，是更好地清潔油品，能更好地保護(hù)車(chē)子，降低車(chē)輛的維修成本。管理成本。油費(fèi)支出中的最為普遍的人為損失是司機(jī)偷油。強(qiáng)調(diào)我們油站的管理章程，嚴(yán)格遵守一車(chē)一卡，杜絕在油站司機(jī)偷油的情況。著重強(qiáng)調(diào)杜絕偷油而對(duì)用戶(hù)車(chē)隊(duì)成本的重要意義。其他服務(wù)項(xiàng)為客戶(hù)節(jié)省的成本。清晰明了的對(duì)賬單，及時(shí)的發(fā)票管理，各種市場(chǎng)活動(dòng)對(duì)客戶(hù)的提醒等等都可以有效降低客戶(hù)的整體成本。油站實(shí)用案例

當(dāng)客戶(hù)表示對(duì)保供表示疑慮時(shí)應(yīng)對(duì)的策略自信而又肯定