客戶服務部操作手冊

PAGEColliersInternationalIssuedDate:March31,Confidential–ForInternalUseOnlyPAGE20ColliersInternationalIssuedDate:March31,Confidential–ForInternalUseOnly上海高力國際物業(yè)服務有限公司***物業(yè)管理處-客戶服務部ColliersInternationalPropertyServices(Shanghai)Co.,Ltd.***PropertyManagementCustomerServiceDep.操作手冊WorkInstructionByCustomerServiceDep.文件號:***

目錄TOC\o"1-2"\u1 客戶服務部管理制度 31.1 客戶檔案管理制度 31.2 客戶鑰匙管理制度 31.3 二次裝修管理制度 32 客戶服務部崗位職責 42.1 客戶服務部經(jīng)理崗位職責 42.2 客戶服務部主管崗位職責 52.3 客戶服務專員崗位職責 52.4 辦公室接待崗位職責 62.5 大堂接待崗位職責 62.6 租務管理的職責范圍 63 客戶服務部操作規(guī)程 83.1 客戶收樓操作規(guī)程 83.2 租戶退租操作規(guī)程 93.3 車位申請操作規(guī)程 103.4 客戶公司銘牌申請操作規(guī)程 113.5 客戶單元鑰匙托管操作規(guī)程 123.6 客戶報修受理操作規(guī)程 133.7 客戶投訴受理操作規(guī)程 143.8 客戶戶定期拜訪/回訪操作規(guī)程 153.9 租戶滿意度調查操作規(guī)程 163.10 催繳作業(yè)規(guī)程 173.11 空置房管理規(guī)程 183.12 二次裝修管理規(guī)程 19

客戶服務部管理制度客戶檔案管理制度客戶鑰匙管理制度大廈所有客戶單元房門鑰匙由客戶服務部專人存檔管理，空置單元鑰匙監(jiān)控室存放一套備用。監(jiān)控交接班時，要認真檢查鑰匙數(shù)量和狀況，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。任何客戶鑰匙未經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準，不得私自帶離大廈及配制。未經(jīng)批準，任何人不得將鑰匙租借給非大廈工作人員使用，如經(jīng)批準，外借鑰匙要做好書面登記工作。管理處在與進場客戶做鑰匙移交時須書面記錄，并移交該單元全部鑰匙。未經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準，任何人不得私自接收進場客戶委托存放的鑰匙，對于批準委托存放的鑰匙，須于客戶當面封存，使用時須客戶簽字領用，并做好登記工作。每月對大廈客戶鑰匙進行一次核對檢查工作，如發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞或丟失，立即采取補救措施，并作書面記錄呈報部門主管。負責鑰匙管理之相關人員需做好鑰匙交接工作（如有崗位變動或離職），并簽字存檔。二次裝修管理制度裝修單元業(yè)主/租戶向管理處提出裝修申請。施工單位到管理中心提交裝修資料，經(jīng)審核后開施工單并辦理有關手續(xù)。施工單位提供施工人員有效證件，由管理處制作臨時施工證。施工人員進入施工現(xiàn)場必須佩帶臨時施工證，并接受管理人員的監(jiān)督。開工前施工區(qū)域周遍的外裝飾、設施、設備加以保護，貨物進出及垃圾清運按管理處的規(guī)定進行。在正常辦公時間內(nèi)不得進行有異味、有噪音的工作。在施工現(xiàn)場按消防規(guī)定配置一定數(shù)量的滅火器材，易燃易爆物品應按規(guī)定擺放。動用明火需到管理處辦理動火證，作好防火措施，持證施工確保安全。管理處有權對違反施工規(guī)范的施工單位及個人采取處罰措施或停止施工。如需進入業(yè)戶區(qū)域施工，需提前24小時申請，獲得準許后方可施工。有可能產(chǎn)生異味、噪音的工作必須安排在非正常辦公時間內(nèi)進行。客戶服務部崗位職責客戶服務部經(jīng)理崗位職責直接上級：物業(yè)經(jīng)理(副總經(jīng)理)直接下屬：客戶服務部主管部門內(nèi)規(guī)章制度及操作流程的制定；全面負責大廈租戶之入伙工作；協(xié)助其它部門做好租戶二次裝修的監(jiān)管工作；及時更新并定期匯總客戶信息；租戶租金及物業(yè)管理費等費用收繳率的保證；協(xié)助制訂通告、各類緊急事件之處理程序；處理投訴及突發(fā)事件；負責定期以報告形式將部門內(nèi)的情況匯報至總部；定期向大廈租戶進行問卷調查，定期安排租戶拜訪，全力完善服務質量；興辦聯(lián)誼活動，與租戶保持良好的關系；保持各部門間的橫向溝通，方便部門間工作的順利執(zhí)行；完成其它由管理處委派的工作?？蛻舴詹恐鞴軑徫宦氊熤苯由霞墸嚎蛻舴詹拷?jīng)理直接下屬：辦公室接待、大堂客服專員按照客戶服務部經(jīng)理制定的工作規(guī)程合理分配部門工作；協(xié)助招聘人手，培訓員工；審核部門員工之工作表現(xiàn)，確保其符合實際需要；客戶服務部內(nèi)部的行政人員管理；督導員工執(zhí)行工作，適當安排工作崗位；抓好員工之紀律、品德、考勤，以作年終考核；協(xié)調及配合工程部定期安排檢查及維修；配合客戶服務部經(jīng)理完成其他工作。客戶服務專員崗位職責直接上級：客戶服務部主管協(xié)助遞送各類通知及調查問卷至各租戶；處理客戶的投訴，協(xié)助處理租戶的疑難問題；定時做樓面巡邏，及時發(fā)現(xiàn)大廈存在問題提報相關部門，并將具體情況作好記錄；定時對二次裝修的單元進行檢查，并記錄裝修進度及發(fā)現(xiàn)的問題；每月向財務部提供客戶有償服務及公用事業(yè)費明細，打印帳單，核對并分發(fā)；配合財務部按月將租戶的付款通知書及發(fā)票交租戶簽收，簽收憑證交辦公室接待歸檔；向租戶催繳租金、管理費、有償服務費等，并作相應記錄；客戶服務部所有文檔的管理；租戶信息的收集、整理；辦公室接待崗位職責直接上級：客戶服務部主管確保辦公區(qū)域整潔、秩序井然；及時安排相關部門解決租戶提出的報修，并記錄在BUILDFOLIO系統(tǒng)內(nèi)；對租戶提出的詢問予以解答；接待來訪的客人；租戶信息的整理；客服部內(nèi)部所有文檔的管理；辦公室資源的維護及合理安排行使客戶服務部秘書的職責，配合客戶服務部主管的工作安排；大堂接待崗位職責直接上級：客戶服務部主管大堂人流高峰時間，主動為客戶拉門并打招呼，客戶需要幫助的時候熱情耐心地提供相應服務；控制進入大堂區(qū)域的快遞公司及送餐公司從貨梯上樓層；跟進保安部及保潔部大堂區(qū)域包括客梯、貨梯及衛(wèi)生間區(qū)域內(nèi)的環(huán)境整潔及安全情況；登記當天收到的各類報紙及信件并安排分發(fā)；配合客戶服務部主管完成其他工作。租務管理的職責范圍隸屬部門：客戶服務部直接上級：客戶服務部經(jīng)理管理、整理租戶租賃合同；協(xié)助新進租戶辦理租賃登記，退租租戶辦理注銷租賃備案等工作；負責大廈車庫車位協(xié)議的租賃管理工作；協(xié)助處理租戶的續(xù)租、轉租或租約調整工作；根據(jù)租賃合同條約，及時與財務部溝通調整租金及管理費帳單；協(xié)調管理處與租賃部的工作溝通；配合客戶服務部主管的工作安排；

客戶服務部操作規(guī)程客戶收樓操作規(guī)程租戶與租賃部簽訂租賃意向書，并按意向書規(guī)定支付押金到達相應帳戶（三個月租金及管理費作租賃押金，一個月租金、管理費作為預付款）租賃部向客服部發(fā)送指示《交樓通知書》客服部準備客戶資料（《用戶手冊》、《裝修手冊》、《二次裝修前期申報資料明細》、《客戶資料登記表》、《文件接收表》、《二次裝修申請表》、《交房驗收表格》、《租戶名牌申請表》）準備該單元的鑰匙與工程部人員一起至待收單元進行檢查，不足之處及時修補與租戶約好收樓日期租戶代表憑公司營業(yè)執(zhí)照，公司出具之收樓委托書，身份證明于約定時間至物業(yè)管理處辦理收樓手續(xù)將有關客戶資料（《用戶手冊》、《裝修手冊》、《施工申請單》、《二次裝修前期申報資料明細》）交于租戶，并請其填妥《客戶資料登記表》、《文件接收表》、及《租戶名牌申請表》帶租戶至要收樓的單元進行收樓，記錄該單元水、電、煤表具讀數(shù)，并填寫《交房驗收表格》后交給租戶鑰匙作業(yè)記錄：交樓通知書用戶手冊裝修手冊裝修前期申報資料明細二次裝修申請表客戶資料登記表文件接收表公司名錄申請表交房驗收表格租戶退租操作規(guī)程租約期滿，租戶提出自然退租租約未滿，租戶提早退租由租賃部對租戶退租的要求作出回應，向客服部發(fā)送指示《退樓通知書》客服部和財務部確認該租戶欠款明細，對欠款進行催繳客服部要求租戶對其租賃單元進行復原租戶完成單元復原并將單元鑰匙交換物業(yè)管理處，由工程部驗收直至合格填寫工程驗收單并由租戶蓋章租戶提供退押金書面申請，明確押金退還帳號資料，蓋公章確認，提供押金收據(jù)原件交由客服部（如租戶原押金收據(jù)遺失，由租戶提供書面說明書加蓋公章，并自行提供相等金額之押金正規(guī)收據(jù)）客服部向財務部申請退租賃押金財務部確認費用，并扣除該租戶所有欠費后按公司申款流程將押金以轉帳方式退還租戶客戶服務部將此單元的記錄封存、歸檔租戶完成退租手續(xù)作業(yè)記錄：退樓通知書復原單元標準退房復原工程驗收單車位申請操作規(guī)程租戶有租賃車位意向，向管理處提出申請租戶有租賃車位意向，向管理處提出申請租戶填寫租戶填寫“非預留車位登記表”并蓋章，并選定車位，通知保安部。業(yè)主同意后，客服部準備租賃合同業(yè)主同意后，客服部準備租賃合同租戶簽訂租賃合同租戶簽訂租賃合同租戶付押金及第一個月租金租戶付押金及第一個月租金業(yè)主簽訂租賃合同客服部將合同租金，租期通知財務部客服部將合同租金，租期通知財務部車位租賃合同歸檔車位租賃合同歸檔作業(yè)記錄：非預留車位登記表

客戶公司銘牌申請操作規(guī)程租戶入租收樓時，客服部提供租戶入租收樓時，客服部提供《租戶銘牌申請表》租戶將填寫好的申請表遞交給管理處租戶將填寫好的申請表遞交給管理處客服部根據(jù)合同核對資料內(nèi)容，確認無誤，發(fā)送費用帳單給租戶客服部根據(jù)合同核對資料內(nèi)容，確認無誤，發(fā)送費用帳單給租戶確認收到銘牌制作費用后，聯(lián)系供應商制作銘牌確認收到銘牌制作費用后，聯(lián)系供應商制作銘牌制作完成銘牌由租戶確認無誤，安置在規(guī)定位置制作完成銘牌由租戶確認無誤，安置在規(guī)定位置作業(yè)記錄：租戶銘牌制作申請表

客戶單元鑰匙托管操作規(guī)程客戶根據(jù)自己公司要求，向管理處提出留存?zhèn)溆描€匙意向客戶根據(jù)自己公司要求，向管理處提出留存?zhèn)溆描€匙意向客戶填寫鑰匙托管單交于管理處客戶填寫鑰匙托管單交于管理處客戶與客服人員、保安人員確認租戶托管鑰匙，將鑰匙封入信封，交給監(jiān)控中心客戶與客服人員、保安人員確認租戶托管鑰匙，將鑰匙封入信封，交給監(jiān)控中心監(jiān)控中心將托管鑰匙在鑰匙清單上記錄監(jiān)控中心將托管鑰匙在鑰匙清單上記錄如發(fā)生突發(fā)事件，或應急情況需動用托管鑰匙，經(jīng)客服部向客戶單位緊急聯(lián)系人確認后，向監(jiān)控中心領用鑰匙，并作鑰匙領用登記如發(fā)生突發(fā)事件，或應急情況需動用托管鑰匙，經(jīng)客服部向客戶單位緊急聯(lián)系人確認后，向監(jiān)控中心領用鑰匙，并作鑰匙領用登記事件處理結束，客服部向客戶確認，重新封存鑰匙事件處理結束，客服部向客戶確認，重新封存鑰匙作業(yè)記錄：鑰匙托管單鑰匙記錄清單鑰匙領用登記表客戶報修受理操作規(guī)程客服部接到報修客服部接到報修要求，盡可能詳盡了解報修內(nèi)容中，打電話至工程部告知維修內(nèi)容并確定工程維修人員姓名。租戶將填寫好的申請表遞交給管理處客服部通知工程部即刻前往報修單元進行檢查客服部通知工程部即刻前往報修單元進行檢查客服部客服部將工作任務添加至BF系統(tǒng)，提交由相關維修人員維修人員通過PDA接收任務，并至現(xiàn)場完成工作任務，維修人員通過PDA接收任務，并至現(xiàn)場完成工作任務，同時完成PDA操作，并請租戶在PDA上簽字確認，客服部對維修工作進行回訪，在BF系統(tǒng)中作好記錄客服部對維修工作進行回訪，在BF系統(tǒng)中作好記錄作業(yè)記錄：租戶報修登記表PDA無線上網(wǎng)及BF系統(tǒng)接報修流程PDA管理細則PDA領用登記表客戶投訴受理操作規(guī)程客服直接接到客戶投訴在BF系統(tǒng)中記錄下客戶投訴意見，根據(jù)投訴情況及時向有關部門主管反映相關部門針對投訴，進行處理，并及時將處理結果告知客服部客服人員通過電話或拜訪，及時向客戶進行投訴回訪客戶對處理結果不滿及時通知相關部門做相應調整客戶對處理結果滿意將租戶投訴整理歸檔客戶戶定期拜訪/回訪操作規(guī)程客戶服務部工作人員與租戶預約拜訪時間準時至租戶單元與租戶見面主動向租戶了解需要的信息同時將租戶反饋的信息記錄在《客戶訪談記錄表》如租戶提出的信息中涉及物業(yè)需要改進的地方，及時通知相關部門做相應調整再次到租戶單元回訪整改情況，并記錄在《租戶回訪單》作業(yè)記錄：客戶訪談記錄表租戶滿意度調查操作規(guī)程由管理處客戶服務部工作人員將調查表直接送到租戶公司的行政管理部門或負責人處租戶完成后仍由客服部工作人員上門收回統(tǒng)計調查表各個項目的平均得分，同時將租戶提出的具體意見已報告形式上報管理處副總經(jīng)理及總經(jīng)理調查表中不足之處通報相關部門制定計劃改進物業(yè)處完成整改后再約見租戶進行具體項目的回訪租戶表示滿意的，如租戶反映仍不滿意，將回訪記錄歸檔；繼續(xù)安排相關部門整改。作業(yè)記錄：樓盤客戶服務滿意度調查表催繳作業(yè)規(guī)程（1）核對財務部打印付款通知書，按規(guī)定日期向所有客戶發(fā)送付款通知書，付款通知書需有客戶簽收記錄（2）在應付日之前，客服人員通過E-mail或電話提醒客戶及時付款（3）根據(jù)財務部提供付款明細，對應付而未付客戶進行電話催繳，并將情況記錄在案（4）對已進行催繳仍未付款客戶發(fā)送書面催款通知書，（5）根據(jù)公司要求，對欠款到達一定期限，或到達相應欠款額度的租戶（或根據(jù)租賃合同條款約定時間），通知律師發(fā)放“律師函”。（6）在得到業(yè)主書面授權下，提前48小時通知租戶管理處將停止一切物業(yè)服務。（7）進入法律訴訟程序。作業(yè)記錄：付款通知書催款通知書空置房管理規(guī)程項目檢查內(nèi)容質量標準頻次注意事項設備設施空置房內(nèi)玻璃幕墻應完好，窗戶保持緊閉。設備完好。一次/周臺風暴雨季節(jié)前要對玻璃幕墻進行檢查，尤其是窗戶應關閉及上鎖。空置房內(nèi)吊頂、墻面、地坪應保持完好，內(nèi)部插座、開關、面板、風口、燈管等設施應齊全完好。設備完好、齊全。一次/周如有缺損做好書面記錄。室內(nèi)空調應處于停止運行狀態(tài)。設備完好。一次/周檢查空調是否能運轉，發(fā)現(xiàn)異常立即通知工程部維修。安全空置房房門應保持緊閉及鎖上。房門完好。每日不定時巡邏如室內(nèi)無人工作時房門敞開，應及時向上級匯報。室內(nèi)電路應保持斷路狀態(tài)。一次/周如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)電路處于通路狀態(tài)，應及時通知工程部切斷電源。清潔空置房地坪上是否有煙蒂等雜物。地坪基本清潔，無雜物、明顯積灰。一次/周如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)有煙蒂等雜物時，應查明原因，報告上級主管。玻璃幕墻內(nèi)面是否有積灰及污跡。玻璃基本保持光潔。一次/周督促清潔員工做好室內(nèi)清潔工作。作業(yè)記錄：空置房檢查記錄表二次裝修管理規(guī)程施工前：施工前：工程部：隱蔽工程驗收：施工隊提前1天通知工程部施工隊，工程部第2天組織相關人員進入施工現(xiàn)場做驗收。驗收完畢以書面形式通知施工隊需整改處，同時將整改意見交經(jīng)理室審閱后，由客服部存檔在租戶File中。整改完成后，施工隊提前1天通知工程部，進行第二次驗收。收到經(jīng)理室意見后，開具施工申請單，附圖紙及審圖意見回給工程部，以上資料復印1套，原件存檔管理部：施工過程中對施工安全進行監(jiān)督（現(xiàn)場保護、噪音、氣味等），并在監(jiān)控中心內(nèi)用白板記錄大廈內(nèi)各施工單元進行的進度保護標準：1.公共走道墻面使用塑料封膜并用美紋紙粘貼、地面使用塑料封膜加彩條布保護2.貨梯廳墻面、地面用木板保護如發(fā)現(xiàn)以上保護破損及污漬，則要求其更換3.噪音施工時間：周一至周五，18：00至次日晨6：00、周六下午：14：00至周日24：004.油漆施工：周六14:00至周日24：00施工單開具后，由客服部以內(nèi)部聯(lián)系單方式通知各部門，并復印施工單至各部門租戶/裝修公司客服部工程工程部：隱蔽工程驗收：施工隊提前1天通知工程部施工隊，工程部第2天組織相關人員進入施工現(xiàn)場做驗收。驗收完畢以書面形式通知施工隊需整改處，同時將整改意見交經(jīng)理室審閱后，由客服部存檔在租戶File中。整改完成后，施工隊提前1天通知工程部，進行第二次驗收。收到經(jīng)理室意見后，開具施工申請單，附圖紙及審圖意見回給工程部，以上資料復印1套，原件存檔管理部：施工過程中對施工安全進行監(jiān)督（現(xiàn)場保護、噪音、氣味等），并在監(jiān)控中心內(nèi)用白板記錄大廈內(nèi)各施工單元進行的進度保護標準：1.公共走道墻面使用塑料封膜并用美紋紙粘貼、地面使用塑料封膜加彩條布保護2.貨梯廳墻面、地面用木板保護如發(fā)現(xiàn)以上保護破損及污漬，則要求其更換3.噪音施工時間：周一至周五，18：00至次日晨6：00、周六下午：14：00至周日24：004.油漆施工：周六14:00至周日24：00施工單開具后，由客服部以內(nèi)部聯(lián)系單方式通知各部門，并復印施工單至各部門租戶/裝修公司客服部工程部施工中：三方相關人員就裝修要求及標準進行面談行面談管理部：施工過程中對施工安全進行監(jiān)督（現(xiàn)場保護、噪音、氣味等），并在監(jiān)控中心內(nèi)用白板記錄大廈內(nèi)各施工單元進行的進度保護標準：1.公共走道墻面使用美紋紙粘貼、地面使用塑料封膜加彩條布保護2.貨梯廳墻面、地面用木板保護如發(fā)現(xiàn)以上保護破損及污漬，則要求其更換噪音、油漆施工必須在非開放時間進行：周一至周五18:00-次日8:00周六13:00-24:00周日全天收到資料復印件及裝修圖紙后，工程部各專業(yè)主管會同裝修公司去現(xiàn)場，由施工隊進行技術交底。如圖紙不規(guī)范，工程部要求施工隊2天內(nèi)補齊。告知租戶電器三相平衡布線問題、告知施工隊隱蔽工程驗收事宜。各主管2天內(nèi)結束審圖，匯總意見至工程主管，工程主管2天內(nèi)匯總書面的審圖意見及裝修圖紙、資料復印件呈經(jīng)理室審核。租戶/裝修公司提供如下資料及文件:收到資料復印件及裝修圖紙后，工程部各專業(yè)主管會同裝修公司去現(xiàn)場，由施工隊進行技術交底。如圖紙不規(guī)范，工程部要求施工隊2天內(nèi)補齊。告知租戶電器三相平衡布線問題、告知施工